DB3301T 0156-2021 有線數(shù)字電視服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA163301代替DB3301/T0156—2018IDB3301/T0156—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB3301/T0156—2018《數(shù)字電視服務(wù)規(guī)范》，與DB3301/T0156—2018相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——更改了標(biāo)準(zhǔn)名稱（見封面）；——刪除了術(shù)語和定義（見2018版的3.1～3.6）；——增加了有線數(shù)字電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)職責(zé)內(nèi)容（見4.7）；——更改了傳輸技術(shù)質(zhì)量要求（見5.7.2——增加了裝維服務(wù)要求（見6.4）；——刪除語音轉(zhuǎn)達(dá)人工服務(wù)時等待的時間長度（見2018版的6.3.3.5）。——更改了有線數(shù)字電視交互通道傳輸質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)（見附錄A.2）；——刪除了數(shù)字電視地面廣播和移動多媒體信號傳輸質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)（見2018版的附錄A.3）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由杭州市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：華數(shù)傳媒網(wǎng)絡(luò)有限公司。本文件主要起草人：曹燕明、陳琦、鄭家松、杜申利、謝薇薇、張愛珠、查艷、陳逸。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2010年首次發(fā)布為DB3301/T49—2010，2018年為第一次修訂；——本次為第二次修訂。1DB3301/T0156—2021有線數(shù)字電視服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了有線數(shù)字電視服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、運(yùn)營機(jī)構(gòu)職責(zé)、業(yè)務(wù)服務(wù)要求、營業(yè)廳、客服中心和裝維服務(wù)要求、客服管理的要求。本文件適用于經(jīng)營有線數(shù)字電視的運(yùn)營機(jī)構(gòu)及其提供數(shù)字電視相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894-2008安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T7401-1987彩色電視圖像質(zhì)量主觀評價方法GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB13495.1-2015消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志GB/T17242-1998投訴處理指南3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4運(yùn)營機(jī)構(gòu)職責(zé)4.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)以書面合同或其他形式明確運(yùn)營機(jī)構(gòu)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。4.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，以用戶為中心，持續(xù)改進(jìn)數(shù)字電視相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字電視相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則,實(shí)行政府監(jiān)管、機(jī)構(gòu)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。4.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)?；蛴芯€數(shù)字電視信號覆蓋規(guī)模和用戶分布情況合理設(shè)置營業(yè)廳和客服中4.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有線數(shù)字電視資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價，并采取有效措施，為用戶繳費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。在資費(fèi)方面必須根據(jù)政府相關(guān)文件的要求對殘疾人、享受低保的困難家庭等特定人群給予一定減免。4.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)提供不少于2種品牌的用戶終端供用戶選擇。4.6運(yùn)營機(jī)構(gòu)對用戶信息有保密的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意不能用作其它用途(法律另有規(guī)定的除外)。4.7運(yùn)營機(jī)構(gòu)推行“最多跑一次”制度，為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大“跑一次”或“零次跑”的辦理種類數(shù)量和比例。2DB3301/T0156—20215業(yè)務(wù)服務(wù)要求5.1業(yè)務(wù)受理5.1.1預(yù)受理用戶到營業(yè)廳填寫申請表并出示有效身份證件，營業(yè)廳服務(wù)人員確認(rèn)用戶資料后，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)，對因不具備條件而不能受理的用戶，應(yīng)說明原因。5.1.2受理用戶可通過熱線、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)平臺辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)受理后，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)提供用戶須知，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)說明、服務(wù)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、報修方式、用戶服務(wù)電話和違約責(zé)任等，并與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議。5.2開通受理后,運(yùn)營機(jī)構(gòu)上門安裝收視終端并開通數(shù)字電視業(yè)務(wù)，已具備安裝條件的市區(qū)不超過24小時，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過48小時。5.3移機(jī)用戶需要移機(jī)時，應(yīng)出示有效身份證件。服務(wù)人員幫助填寫申請表，核實(shí)用戶信息和繳費(fèi)信息后，辦理移機(jī)業(yè)務(wù)。移機(jī)時限：已具備安裝條件的市區(qū)不超過24小時，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過48小時。5.4暫停及恢復(fù)5.4.1用戶要求暫停數(shù)字電視業(yè)務(wù)時，應(yīng)出示有效身份證件。服務(wù)人員幫助填寫申請表，對用戶信息和繳費(fèi)信息進(jìn)行核實(shí)后，辦理暫停業(yè)務(wù)。暫停業(yè)務(wù)生效時限：立即生效。5.4.2用戶需要恢復(fù)服務(wù)時，應(yīng)出示有效身份證件。服務(wù)人員幫助填寫申請表，對用戶信息進(jìn)行核實(shí)后，辦理恢復(fù)業(yè)務(wù)。恢復(fù)生效時限：立即生效。5.5業(yè)務(wù)障礙修復(fù)5.5.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)確認(rèn)用戶的故障屬于故障修復(fù)范圍內(nèi)，受理用戶的申請，預(yù)約上門服務(wù)時間。5.5.2智家工程師（上門維修人員）應(yīng)遵守預(yù)約時間，統(tǒng)一著裝,佩戴企業(yè)標(biāo)識或出示工作證明。5.5.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)派遣智家工程師（上門維修人員）為用戶在預(yù)約時間進(jìn)行免費(fèi)上門指導(dǎo)并進(jìn)行障礙修復(fù)，在規(guī)定時限內(nèi)完成維修工作。業(yè)務(wù)故障修復(fù)時限：普通故障在24小時內(nèi)解決，重大故障在48小時內(nèi)解決，最遲不能超過72小時。若遇雷暴、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害引起傳輸問題的，故障修復(fù)時限可適當(dāng)延長，但應(yīng)主動向用戶作出解釋。5.6繳費(fèi)服務(wù)5.6.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)為用戶繳費(fèi)提供方便，應(yīng)提供包括銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、營業(yè)廳繳費(fèi)等多種收費(fèi)方式。5.6.2用戶繳納費(fèi)用后，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)向用戶提供收費(fèi)憑證。5.6.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，若有調(diào)整應(yīng)提前發(fā)布公告。5.6.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)提供1年內(nèi)繳費(fèi)記錄的查詢。5.7傳輸技術(shù)質(zhì)量3DB3301/T0156—20215.7.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)確保傳輸技術(shù)質(zhì)量，具體傳輸技術(shù)質(zhì)量應(yīng)符合附錄A的要求。5.7.2發(fā)生重大傳輸問題時，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時限向管理部門報告。在事故處理過程中，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存12個月。6營業(yè)廳、客服中心和裝維服務(wù)要求6.1人員6.1.1應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識。6.1.2應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。6.1.3營業(yè)廳服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,儀容儀表和舉止行為應(yīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為要求，按照附錄B執(zhí)行。6.1.4營業(yè)廳和客服中心服務(wù)人員接待用戶時使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，按照附錄C執(zhí)行。6.1.5智家工程師在提供裝維服務(wù)時的著裝、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、上門操作規(guī)范等服務(wù)要求，按照附錄D執(zhí)行。6.2營業(yè)廳6.2.1硬件要求6.2.1.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)根據(jù)所在服務(wù)區(qū)域的人口總數(shù)和人口構(gòu)成情況，合理設(shè)置營業(yè)廳位置及面積。營業(yè)廳配置密度應(yīng)不小于5萬用戶/個。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可設(shè)立有線數(shù)字電視服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。6.2.1.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理的柜臺或席位。6.2.1.3有條件的示范營業(yè)廳可設(shè)立綜合查詢機(jī)、自助詳單打印機(jī)等設(shè)備。內(nèi)部按照“咨詢、演示、洽談、營業(yè)、投訴、休息”等功能進(jìn)行分區(qū)。6.2.2功能性要求運(yùn)營機(jī)構(gòu)營業(yè)廳須提供以下各種服務(wù)功能：a)業(yè)務(wù)辦理：開戶、過戶、增值業(yè)務(wù)開通及變更、地址或用戶信息變更、費(fèi)用收繳、賬單查詢/打印、票據(jù)補(bǔ)打、押金退還、移機(jī)、暫停及恢復(fù)、故障報修和銷戶等。b)配套物品銷售：各類收視終端及配套物品的銷售。c)業(yè)務(wù)咨詢：提供公司介紹、各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)內(nèi)容。d)查詢：提供用戶繳費(fèi)及業(yè)務(wù)使用情況的資料查詢。e)投訴處理：接到用戶的投訴后，應(yīng)及時回復(fù)用戶；無法直接答復(fù)的，根據(jù)7.3.3和7.3.4進(jìn)行處理。f)公告：營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)數(shù)字電視收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)受理流程、服務(wù)承諾、服務(wù)電話等重要公告信息，內(nèi)容準(zhǔn)確并及時更新。g)公示：營業(yè)廳應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)咨詢電話，有條件的應(yīng)設(shè)立并公布24小時服務(wù)監(jiān)督電話。6.2.3安全要求6.2.3.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在顯眼位置設(shè)置公共信息圖形符號和安全圖形標(biāo)志,標(biāo)志應(yīng)符合GB2894和GB/T10001.1的規(guī)定。6.2.3.2消防設(shè)施完備，逃生通道嚴(yán)禁堵塞；凡視線被展臺遮擋的消防、逃生通道應(yīng)在相應(yīng)明顯的位置上設(shè)置醒目的導(dǎo)引指示標(biāo)志，設(shè)施標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。4DB3301/T0156—20216.2.4服務(wù)質(zhì)量要求6.2.4.1營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于2%，服務(wù)質(zhì)量投訴率按公式（1）計算。式中：SR——服務(wù)質(zhì)量投訴率；SQ——服務(wù)質(zhì)量投訴量；BQ——業(yè)務(wù)處理量。6.2.4.2用戶資料差錯率小于2%，用戶資料差錯率按公式（2）計算。式中：DR——用戶資料差錯率；MQ——營賬系統(tǒng)錯誤的用戶資料量；WQ——錄入營賬系統(tǒng)的用戶資料量。6.2.4.3在營業(yè)廳中，用戶最長等待時間一般情況下不宜超過30分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)柜臺處理時長一般情況下最長不宜超過10分鐘。6.3客服中心6.3.1基本要求客服中心應(yīng)設(shè)置服務(wù)電話，電話號碼宜為特殊服務(wù)號碼，為用戶提供的業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴受理等服務(wù)；如有條件，可設(shè)立7×24小時的客服熱線；客服中心應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量，設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的人工話務(wù)坐席，坐席服務(wù)負(fù)荷應(yīng)不高于4萬用戶/坐席。6.3.2功能性要求6.3.2.1業(yè)務(wù)咨詢：按照6.2.2c）執(zhí)行。6.3.2.2業(yè)務(wù)受理：提供非面對面的，不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，如報修、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理等。6.3.2.3查詢：按照6.2.2d）執(zhí)行。6.3.2.4資料修改：用戶基本資料修改服務(wù)。6.3.2.5投訴與建議處理：對用戶的投訴進(jìn)行受理、分類、處理、用戶反饋的完整閉環(huán)流程。對于能夠即時答復(fù)的，應(yīng)即時答復(fù)用戶，并記錄信息；不能即時答復(fù)的，根據(jù)7.3.3和7.3.4進(jìn)行處理。6.3.2.6用戶服務(wù)信息管理：對客服代表受理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴與建議等信息進(jìn)行綜合管6.3.3服務(wù)質(zhì)量要求6.3.3.1語音服務(wù)臺、客服中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限宜小于10秒。6.3.3.2應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至客服代表（包括智能客服）應(yīng)答所需要的時間。5DB3301/T0156—20216.3.3.3語音服務(wù)臺的人工應(yīng)答平均時限為10秒以內(nèi)；互聯(lián)網(wǎng)客服人工應(yīng)答平均時限為90秒以內(nèi)。人工應(yīng)答平均時限指自用戶進(jìn)入人工服務(wù)臺并聽到鈴音后，至客服代表應(yīng)答的平均響應(yīng)時長。6.3.3.4互聯(lián)網(wǎng)客服人工應(yīng)答平均時限指自用戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)人工服務(wù)后，至互聯(lián)網(wǎng)客服代表人工應(yīng)答的平均響應(yīng)時長。6.3.3.5總接通率≥85％?？偨油拾垂剑?）計算，話務(wù)接通總量按公式（4）計算。式中：TR——總接通率；TQ——話務(wù)接通總量；IQ——進(jìn)入客服中心的呼叫總量。式中：TQ——話務(wù)接通總量；IVR——交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)接起數(shù)；MQ——人工客服接起數(shù)。6.3.3.6語音自動應(yīng)答前信息插播時長≤20秒。6.4裝維服務(wù)6.4.1基本要求智家工程師是新市場環(huán)境下對于網(wǎng)格人員的新要求，是深化網(wǎng)格服務(wù)的保障。運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)培養(yǎng)智家工程師良好的服務(wù)意識、客戶關(guān)系維系能力，熟悉公司相關(guān)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識和資費(fèi)政策，為用戶提供數(shù)字電視、互動電視、寬帶組網(wǎng)、智慧家居產(chǎn)品的安裝與維修，提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴受理等服務(wù)。6.4.2質(zhì)量要求6.4.2.1智家工程師提供新開戶安裝和移機(jī)服務(wù)時，已具備安裝條件的市區(qū)不超過24小時，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過48小時。6.4.2.2智家工程師提供業(yè)務(wù)故障修復(fù)時，市區(qū)不超過24小時，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過48小時。7客服管理7.1溝通7.1.1因基礎(chǔ)服務(wù)價格調(diào)整和變更原因影響較廣范圍的用戶服務(wù)時，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)提前24小時向用戶進(jìn)行公告。7.1.2公告信息可通過報紙、網(wǎng)站、廣播、手機(jī)短信、電視廣告/字幕、郵件、公告張貼等多種形式，盡可能保障用戶獲知。7.1.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)對投訴回復(fù)、用戶服務(wù)回訪及調(diào)查等應(yīng)主動呼出。6DB3301/T0156—20217.2反饋運(yùn)營機(jī)構(gòu)對用戶反饋意見應(yīng)及時給予答復(fù)并對用戶的反饋事件進(jìn)行記錄和存檔。7.3投訴處理7.3.1應(yīng)根據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》的要求處理用戶投訴。7.3.2用戶投訴可分為針對數(shù)字電視相關(guān)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障、中斷、停播等問題的故障投訴，及針對營業(yè)廳、客服中心、安裝、維修等服務(wù)部門的服務(wù)態(tài)度、工作能力等問題的投訴。7.3.3對故障的報修及投訴，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)在24小時之內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，時間最長不得超過3個工作日，并在最短時間內(nèi)解決。7.3.4營業(yè)廳和客服中心接到無法直接答復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)至上級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期回復(fù)。7.3.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)對用戶的投訴事件進(jìn)行記錄和存檔。7.4用戶滿意度調(diào)查用戶滿意度調(diào)查方法參見附錄E，服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表編寫格式及內(nèi)容參見附錄F。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7DB3301/T0156—2021傳輸技術(shù)質(zhì)量要求A.1有線數(shù)字電視廣播通道傳輸質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)A.1.1有線數(shù)字電視廣播通道用戶端特性阻抗應(yīng)為75±3Ω。A.1.2有線數(shù)字電視廣播通道用戶端輸出電平應(yīng)控制在64±4dBuV。A.1.3有線數(shù)字電視廣播通道用戶端載噪比（C/N）≥43dB。A.1.4有線數(shù)字電視廣播通道用戶端載波復(fù)合二次差拍比（CSO）≥54dB。A.1.5有線數(shù)字電視廣播通道用戶端載波復(fù)合三次差拍比（CTB）≥54dB。A.1.6有線數(shù)字電視廣播通道用戶端輸出頻道間電平差≤8dB(任意60MHz以內(nèi))，≤3dB（相鄰頻道間）。A.1.7有線數(shù)字電視廣播通道用戶端交擾調(diào)制比≥46+10lg(N-1)dB，N為頻道數(shù)。A.1.8有線數(shù)字電視廣播通道用戶端載波交流聲比≤3%。A.1.9有線數(shù)字電視廣播通道用戶端回波值E≤7%。A.1.10有線數(shù)字電視廣播通道用戶端輸出口相互隔離度：鄰頻傳輸系統(tǒng)≥30dB，非鄰頻傳輸系統(tǒng)≥22dB。A.1.11調(diào)制誤差率(MER)≥30dB。A.1.12誤碼率(BER)≤10-4。A.1.13在正常情況下，用戶端的圖像質(zhì)量等級應(yīng)不低于4分。圖像質(zhì)量主觀評價方法應(yīng)符合GB/T7401-1987規(guī)定的5級損傷制。A.1.14在正常情況下，用戶端的聲音質(zhì)量等級應(yīng)不低于4分。聲音質(zhì)量主觀評價方法應(yīng)符合GB/T16463-1996規(guī)定的5級評分制。A.2有線數(shù)字電視交互通道傳輸質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)A.2.1有線數(shù)字電視交互通道接入服務(wù)器忙時接通率≥99％。注1：接入服務(wù)器忙時接通率指接入服務(wù)器忙時接通次數(shù)與忙時用A.2.2本地數(shù)字電視交互用戶接入認(rèn)證響應(yīng)時間：平均響應(yīng)時間≤3秒，最大值為5秒。注2：本地數(shù)字電視交互用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認(rèn)證服務(wù)器完成認(rèn)證并A.2.3有線數(shù)字電視交互通道接入認(rèn)證成功率≥99％。注3：有線數(shù)字電視交互通道接入認(rèn)證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況A.2.4有線數(shù)字電視交互通道IP包本地傳輸往返時延平均值≤50毫秒。注4：IP包本地傳輸往返時延指從一個平均包長的IP包的最后一個比特進(jìn)A.2.5有線數(shù)字電視交互通道IP包本地傳輸時延變化平均值≤20毫秒。A.2.6有線數(shù)字電視交互通道IP包丟失率平均值≤0.1%。注6：數(shù)字電視IP包丟失率指IP包在本地兩點(diǎn)間A.2.7有線數(shù)字電視交互通道IP業(yè)務(wù)可用性≥99.9％。注7：IP業(yè)務(wù)可用性指用戶能夠使用IP業(yè)務(wù)的時間與IP業(yè)務(wù)全部工作時間8DB3301/T0156—20219DB3301/T0156—2021標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為要求B.1儀容儀表B.1.1著裝：營業(yè)員在工作時間必須按要求，統(tǒng)一工裝，衣著清潔平整，無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。B.1.2工作牌：工作時間必須佩戴統(tǒng)一樣式的工號牌或特定的配飾（如團(tuán)徽、微笑大使等）。B.1.3頭發(fā)：需保持清潔，梳理整齊。B.1.4面容:應(yīng)保持清潔。B.1.5手部：保持手部的清潔，男士指甲不得長于1mm，女士指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲B.1.6體味：營業(yè)員要給人清新干凈，不得產(chǎn)生異味。如用香水，應(yīng)以清淡為宜，不宜使用味道太濃或太重的。B.2形體儀態(tài)B.2.1標(biāo)準(zhǔn)站姿B.2.1.1頭部抬起，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.2.1.2雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。B.2.1.3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。B.2.1.4男士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士兩腳呈“丁”字型站立。B.2.2標(biāo)準(zhǔn)坐姿B.2.2.1頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。B.2.2.2身體端正，雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。B.2.2.3挺胸收腹，上身微微前傾。B.2.2.4采用中坐姿勢：座椅面2/3左右。B.2.2.5日常手姿：男士自然放在雙膝上。女士雙手自然疊放于左腿或右腿上。B.2.2.6柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。B.2.2.7腿的姿勢：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。B.2.3入座姿態(tài)規(guī)范B.2.3.1入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。B.2.3.2女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前襟，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.2.3.3女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜，但雙腿不得分開。DB3301/T0156—2021B.2.4離座姿態(tài)規(guī)范B.2.4.1離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。離座時，應(yīng)先起身站定后再離去，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。B.2.4.2離開座椅后，要先站定，方可離去。B.2.5標(biāo)準(zhǔn)行姿B.2.5.1明確目標(biāo)和方向。B.2.5.2保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健。B.2.5.3步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。B.2.5.4雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。B.2.5.5在陪同引導(dǎo)用戶時，服務(wù)人員的行進(jìn)速度須與用戶協(xié)調(diào)一致。B.2.5.6嚴(yán)禁在營業(yè)廳奔跑（緊急情況除外）。B.2.6標(biāo)準(zhǔn)手勢B.2.6.1為用戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進(jìn)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。B.2.6.2手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。B.2.7遞送物品B.2.7.1在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。B.2.7.2遞給用戶的物品，以直接交到用戶手中為好。B.2.7.3服務(wù)人員在遞物于用戶時，應(yīng)為用戶留出便于接取物品的地方。B.2.8表情神態(tài)B.2.8.1表情親切自然而不緊張拘泥。B.2.8.2神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。B.2.8.3眼神專注大方而不四處游動。B.2.8.4注視用戶的雙眼，既可表示自己對用戶全神貫注，又可表示對用戶所講的話正在洗耳恭聽。DB3301/T0156—2021標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求C.1語音規(guī)范C.1.1根據(jù)用戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。C.1.2在解答用戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。C.1.3當(dāng)用戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用用戶能聽懂的語言。C.2稱呼規(guī)范C.2.1男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)用戶婚姻狀況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。C.2.2對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。C.2.3知道用戶的姓氏時，可用“××先生/××小姐。”C.2.4對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！盋.3常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語見表C.1。表C.1常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語Goodmorning.WelcometoWGoodmorning/afternoon/eveningSir/Madam.W好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/Ok/Rightnow/It'smypleasure./Nevermin對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽/Thankyouforyourcoop請?jiān)谂抨?duì)機(jī)上選擇您要辦理的業(yè)務(wù)并輸入手機(jī)號Pleasetakethisnumberandwai．．．．．．YoucandealwithyourbusinessinDB3301/T0156—2021表C.1常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（續(xù)）Wouldyoumindwaitingfora現(xiàn)在排到***號，請您先到休息區(qū)等候！我們的顯llingyournumber.Please1/2/3./YoucanwaithereuntiltPleasefollowme.WePleasetakeallofyourbelongingMayIaskyourID/passpor），Pleasetakecareofyourreceiptandchang**先生/女士，您剛剛反映的問題，我們將在XXXSorryforyourinconvenientDB3301/T0156—2021智家工程師服務(wù)要求D.1智家工程師著裝規(guī)范D.1.1智家工程師在工作時間必須著工裝上崗，衣著保持清潔平整，無破損、無污跡、衣扣要完好齊全。D.1.2智家工程師夏季著短袖T恤，春秋季著夾克，冬季著棉衣；鞋子款式和顏色必須與職業(yè)風(fēng)格相協(xié)調(diào)，不準(zhǔn)穿拖鞋。D.1.3外套拉鏈和紐扣開口位置都必須高于胸前Logo，不得將外套敞開。D.1.4外線人員戴安全帽、穿電工鞋上崗。D.1.5智家工程師必須佩戴統(tǒng)一的工號牌上崗并隨身攜帶工作牌。D.2智家工程師儀容儀表規(guī)范D.2.1上崗必須按要求著統(tǒng)一工裝，統(tǒng)一佩戴工號牌。服裝、鞋面保持清潔。D.2.2頭發(fā)需保持清潔，梳理整齊，不留須、不染發(fā)，兩側(cè)頭發(fā)不準(zhǔn)蓋過雙耳，不得佩戴耳釘、耳環(huán)。D.2.3面部保持清潔，口腔無異味。D.2.4手部保持清潔，指甲不得長于2毫米；不得佩戴造型奇異的飾品。著夏季工裝時，手臂等裸露部分不得見有紋身。D.2.5要保持清新干凈的外表，身上不得有異味。D.2.6工具包要保持整潔無污垢，各類工具應(yīng)裝入工具包內(nèi)。D.2.7面對用戶應(yīng)始終保持適度的微笑，表情自然、舉止大方。D.3智家工程師上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.3.1遵守約定時間，無法按時到達(dá)需事先通知用戶。D.3.2需佩戴工號牌、穿鞋套、使用工具墊布。D.3.3不得酒后上崗，不得在用戶家抽煙、喝水、吃飯，不準(zhǔn)接受用戶的禮物。D.3.4不得損壞用戶家的物品，踩用戶家的椅子需鋪墊布。D.3.5服務(wù)完畢后需清理工作現(xiàn)場、將物品復(fù)位。D.3.6嚴(yán)禁態(tài)度惡劣甚至和用戶吵架。D.3.7不得說有損公司產(chǎn)品、企業(yè)形象的言語。D.3.8用戶信息嚴(yán)格保密。D.4智家工程師上門操作規(guī)范D.4.1上門前要帶好該帶的工具（或材料確保沒有遺漏。D.4.2出門前檢查自己的儀容儀表，保持良好整潔的狀態(tài)。D.4.3到用戶家門前要輕輕地、有節(jié)奏地敲門，有門鈴的需按門鈴，然后后退半步靜候。D.4.4用戶同意進(jìn)門后，視用戶家情況穿鞋套。鋪地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用戶正在裝修或水泥地面，可以不穿鞋套。D.4.5穿鞋套先穿一只，踏進(jìn)門后，再穿另一只。D.4.6進(jìn)門后拿出墊布將工具包放在上面。DB3301/T0156—2021D.4.7協(xié)助用戶移動物品時，不允許拖動。D.4.8根據(jù)用戶需求，提供布線指導(dǎo)，全屋信息化設(shè)計，產(chǎn)品需求分析等服務(wù)。D.4.9在用戶家不能東張西望，不亂走動（如需到其它房間，須經(jīng)用戶同意）。D.4.10設(shè)置智能生活場景前需征求用戶同意，不隨意修改用戶設(shè)備信息，不窺探用戶任何隱私。D.4.11不亂動用戶物品，更不能拿走用戶家的一針一線。D.4.12用戶物品被損壞后，要照價賠償，并以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)歉意。D.4.13不使用用戶家的衛(wèi)生間和手巾。D.4.14服務(wù)結(jié)束后請用戶填寫安裝/維修確認(rèn)單，并要雙手呈遞。D.4.15主動添加用戶微信，將用戶信息標(biāo)簽化管理，以便精準(zhǔn)服務(wù)及營銷。D.4.16出門后再脫下鞋套。D.5智家工程師上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語D.5.1語言文明、禮貌、得體，語調(diào)溫和、悅耳、熱情，吐字清晰，語速適中。D.5.2在用戶面前，不與同伴說粗話、臟話，開低級玩笑。服務(wù)中應(yīng)多與用戶主動就產(chǎn)品的使用進(jìn)行交流，并且要保持語氣自然親切。D.5.3使用上門服務(wù)用語“您好，我是***號工作人員，這是我的工號牌，由我負(fù)責(zé)為您提供服務(wù)”。D.5.4遇有室內(nèi)打洞時，要與用戶商量具體位置，并遞上《戶內(nèi)施工告知書》，“請您詳細(xì)閱讀這份《戶里合適，我們尊重您的意見，不過會造成XX不便！”最后需與用戶達(dá)成共識方可施工。D.5.5若需要移動用戶家擺放的物品時應(yīng)說：“對不起，可不可以移動一下XX物品？”D.5.6如確需借用用戶東西應(yīng)說：“對不起，可以借用一下XX東西嗎？”D.5.7服務(wù)中對用戶的友好行為如遞煙、遞水、其它食品等應(yīng)說：“謝謝，我們不抽（喝請諒解，這是我們的規(guī)定。”D.5.8服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)向用戶講解產(chǎn)品使用方法及公司新業(yè)務(wù)，然后征求用戶意見：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”D.5.9請用戶電子簽名時：“如果您沒有意見，請對我的工作進(jìn)行評價并簽字確認(rèn)?！盌.5.10告別：“感謝您使用我們的產(chǎn)品，如您在使用過程中有什么問題請您撥打我們的用戶服務(wù)熱線。再見！”D.5.11如果用戶送到門口，要回頭微笑說：“請留步！”DB3301/T0156—2021用戶滿意度調(diào)查方法E.1原則滿意度是衡量運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個指標(biāo)。用戶滿意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重用戶意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。E.2調(diào)查范圍直接接受服務(wù)的個人或單位。E.3調(diào)查方法采用全面調(diào)查或隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過官方網(wǎng)站、機(jī)頂盒、二維碼掃描、訪談、發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》等多種方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容設(shè)置要全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。全面調(diào)查要對調(diào)查對象總體所包含的全部個體都進(jìn)行調(diào)查。隨機(jī)抽樣調(diào)查的抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一段時間（一天、一個月或一年等）內(nèi)接受服務(wù)的用戶的數(shù)量為基數(shù)，按（E.1）式計算。式中：n——樣本大??；N——基數(shù)。E.4滿意度計算對運(yùn)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量滿意度可通過設(shè)定多個項(xiàng)目來進(jìn)行測評，服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表參見附錄F。對每一項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果分五檔次并量化打分，第一檔為“非常滿意（很好）”，得10分；第二檔為“滿意（較好）”，得8分；第三檔為“基本滿意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿意（較差）”，得3分；第五檔為“非常不滿意（很差）”，得0分。n個抽樣樣本對某一調(diào)查測評項(xiàng)目分別打分，其平均值即為該項(xiàng)目的得分，按（E.2）式計算。式中：qj——n個樣本中第j個用戶對第i個調(diào)查測評項(xiàng)目的打分；qi——n個抽樣樣本對第i個調(diào)查測評項(xiàng)目打分的平均值（滿分為10分n——樣