行業(yè)測評 【航司】2024年第四季度機場服務(wù)測評報告發(fā)布

錄錄服務(wù)測評報告概況內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司服務(wù)測評測評簡介一級指標客服與票務(wù)進出港服務(wù)客票信息告知離港服務(wù)客服服務(wù)退改簽服務(wù)靠橋率空乘服務(wù)空乘服務(wù)辦理行李托運在行李轉(zhuǎn)盤等待提取行李的時間行李狀態(tài)完好機上娛樂機上娛樂航班不正常保障客艙設(shè)施與環(huán)境客艙設(shè)施與環(huán)境/2024年度CAPSE測評指標變更說明/CAPSE以旅客需求為中心，以“數(shù)據(jù)+管理”模式為導(dǎo)向，以年度為周期調(diào)整●2024年航司測評指標原9項一級指標中，將“值機與離港”一級指標名稱更新●將“購票及支付流程”更新為“購票流程”;●將“登機體驗”與“登機服務(wù)”指標合并成“離港服務(wù)”指標；“下機服服務(wù)測評報告概況2024Q4CAPSE選取32家內(nèi)地航空公司公布旅客滿意度，其中包含20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司，12家內(nèi)地差異化服務(wù)航空公特別說明：CAPSE2024Q4國際及港澳臺全服務(wù)及差異化航司樣本量未達到測評標準，故2024Q4航司服務(wù)測評報告暫不提供國際及港澳臺全服務(wù)及差異化航司測評得分。20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司：中國南方航空、中國東方航空、中國國際航空、海南航空、深圳航空、四川航空、廈門航空、山東航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、長龍航空、華夏航空、西藏航空、青島航空、昆明航空、河北航空、蘇南瑞麗航空、奧凱航空。12家內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司：春秋航空、首都航空、中國聯(lián)合航空、祥鵬航空、西部航空、九元航空、北部灣航空、東海航空、烏魯木齊航空、福州航空、金鵬航空、長安航空。CAPSE旅客滿意度測評季度報告根據(jù)旅客關(guān)心點對機場及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測評對民航服務(wù)實體進行全面分析。內(nèi)地全服務(wù)航空公司服務(wù)測評內(nèi)地全服務(wù)航空公司廈門航|空中國南方航空SHANDONGA/RL/NES深圳航空ShenzhenAirlines上海航空吉祥航空歷北航座西藏航空華夏航空奧凱航空成都航空天津航空華夏航空蘇南瑞麗航空奧凱航空長龍航空昆明航空西藏航空河北航空海南航空山東航空中國國際航空中國南方航空深圳航空四川航空上海航空青島航空成都航空吉祥航空中國東方航空廈門航空◆全服務(wù)航空公司綜合得分包含測評項目：客服與票務(wù)、機上服務(wù)、地面服務(wù)、航班不正常保障。差異化服務(wù)航空公司內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司首都航空金鵬航空西部航空祥鵬航空長安航空烏魯木齊航空福州航空北部灣航空春秋航空中國聯(lián)合航空東海航空首都航空金鵬航空西部航空祥鵬航空長安航空烏魯木齊航空福州航空北部灣航空春秋航空中國聯(lián)合航空東海航空九元航空平均：3.65九元航空內(nèi)地全服務(wù)航空公司分規(guī)模服務(wù)測評內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類本報告基于航空公司的機隊數(shù)量，將20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司分成大型航空公司、中型航空公司、小型航空公司三大類。大型航空公司：客機機隊數(shù)量在100架(含)以上，共有9家，分別是中國南方航空、中國東方航空、中國國際航空、海南航空、深圳航空、四川航空、廈門航空、山東航空、吉祥航空；中型航空公司：客機機隊數(shù)量處于30架(含)至100架(不含)之間，共有8家，分別是天津航空、上海航空、成都航空、長龍航空、華夏航空、西藏航空、青島航空、昆明航空；小型航空公司：客機機隊數(shù)量處于30架(不含)以下，共有3家，分別是河北航空、蘇南瑞麗航空、奧凱航內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類一大型航空公司四川航空深圳航空中國南方航空中國國際航空山東航空海南航空中國東方航空吉祥航空備注：紅色為高于行業(yè)平均分，藍色為低于行業(yè)平均分，下同。內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類一中型航空公司3.92青島航空上海航空西藏航空昆明航空長龍航空內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類一小型航空公司3.89行業(yè)平均：3.91河北航空CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過12年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務(wù)的第三方平臺，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標，發(fā)明了計算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價值評估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過組建技術(shù)評審團隊、顧問專家委員會打造專業(yè)人員體系，推動以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標開展標桿認證、舉辦品牌活動，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營銷創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護航。在未來的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護航者，用“數(shù)據(jù)+管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。測評背景及要點長期以來，中國民航旅客服務(wù)一直缺乏一個真實、客觀的第三方測評，尤其是來自旅客的真實的服務(wù)評價。2012年5月開始，民航資源網(wǎng)與“飛常準”手機客戶端合作，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過乘機旅客主動打分，在確保參與旅客乘機真實性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題進行調(diào)查即“CAPSE”,最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測評報告》。這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊，通過身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核確保登機牌真實有效，最后填寫調(diào)查問卷。這是關(guān)于“感受”的報告——民航旅客服務(wù)測評報告是一份關(guān)于旅客“真實”體驗民航服務(wù)后的“感受”報告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對服務(wù)體驗的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測評報告評判標準的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標定的服務(wù)等級無關(guān)，與企業(yè)的銷售價位無關(guān)，僅僅取決于旅客對服務(wù)體驗“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測評報告中旅客最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務(wù)與感受“物有所值”。相關(guān)實體第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測評服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)。CAPSE將旅客與民航實體直接聯(lián)系，更加及時的將旅客的意見建議和測評數(shù)據(jù)分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務(wù)質(zhì)量?！裘窈劫Y源網(wǎng)航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用民航資源網(wǎng)的資源?！麸w常準專業(yè)的航班動態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準確率超過99.9%。中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過2.5億會員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。如需了解更多，請聯(lián)系我們：+860551-62618791法律聲明R本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE~所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產(chǎn)權(quán)