綜合物業(yè)保潔及綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)組織保障與管理制度

綜合物業(yè)保潔及綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)組織保障與

管理制度

目錄

（一）組織保障.............................................................................2

1．服務(wù)組織整體思路...............................................................1

2．服務(wù)組織協(xié)調(diào)措施...............................................................1

3．總體服務(wù)承諾.......................................................................6

4．管理服務(wù)承諾.......................................................................7

5．保潔綠化人員管理承諾........................................................8

6．建立完善的培訓(xùn)機(jī)制............................................................9

7．消防安全管理承諾..............................................................20

8．項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量承諾..............................................................21

9．服務(wù)承諾保障措施..............................................................22

（二）崗位職責(zé)...........................................................................24

1．項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)..............................................................24

2．保潔主管崗位職責(zé)..............................................................25

3．班長(zhǎng)崗位工作職責(zé)..............................................................26

4．保潔員崗位職責(zé).................................................................27

5．人事部崗位職責(zé).................................................................27

6．財(cái)務(wù)崗位職責(zé).....................................................................28

（三）管理規(guī)章制度...................................................................28

1．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司規(guī)章制度總則....................28

2．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司員工素質(zhì)規(guī)范....................29

1

3．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司考勤休班制度....................33

4．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司人事管理制度....................39

5．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司檔案管理制度....................48

6．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司督察督辦工作制度.............56

7．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司獎(jiǎng)懲制度............................59

8．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司廉潔工作制度....................66

9．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司員工工傷應(yīng)急處理制度.....69

10．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司緊急事件應(yīng)急處理制度...71

11．金玉堂服務(wù)中心《防汛應(yīng)急預(yù)案》.................................75

2

（二）組織保障

1．服務(wù)組織整體思路

（1）推行物業(yè)“四化”模式。

該項(xiàng)目性質(zhì)決定了本項(xiàng)目物業(yè)管理必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。這就要

求我們物業(yè)從業(yè)人員最好具備與本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目學(xué)科性質(zhì)

相接近的知識(shí)背景、專業(yè)素質(zhì)、工作能力。推行“管理數(shù)字化、服務(wù)

專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作機(jī)械化”服務(wù)模式，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)。

（2）物業(yè)管理人性化向人文化方向轉(zhuǎn)變。

過(guò)去傳統(tǒng)的物業(yè)管理，由于服務(wù)對(duì)象、客戶的文化素質(zhì)參差不齊，

所倡導(dǎo)的“人性化”管理，基本上能滿足客戶的需要。但是，在對(duì)本

項(xiàng)目中的客戶實(shí)施物業(yè)管理、提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，從業(yè)人員一定要強(qiáng)化

“人文”觀念，即在具體的工作中要體現(xiàn)物業(yè)管理的文化含量、文化

品味、盡可能營(yíng)造文化氛圍。這主要體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理導(dǎo)入CI企

業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)過(guò)程中，要特別注意理念系統(tǒng)（MI）的精心設(shè)計(jì)。此

外，物業(yè)管理從業(yè)人員必須具有一定的文化層次，普通員工則必須強(qiáng)

化培訓(xùn)，體現(xiàn)良好的企業(yè)形象。

（3）物業(yè)管理由單一式向復(fù)合式方向轉(zhuǎn)變。

本項(xiàng)目物業(yè)管理的物業(yè)構(gòu)成很復(fù)雜，包括公共區(qū)、保潔、綠化、

停車場(chǎng)、特殊區(qū)域等多種類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須樹(shù)立新的

“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀念，特別是要培養(yǎng)能管理外環(huán)境、辦公樓等

復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時(shí)管理多種類型物業(yè)的，組建更多與

本項(xiàng)目物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊(duì)伍，如清潔、消殺、設(shè)備維保、綠

化、電梯等綜合管理的能力。

2．服務(wù)組織協(xié)調(diào)措施

2.1推行“一站式物業(yè)管理”服務(wù)

1

所謂“一站式”，其來(lái)源是英文的“One-Stop”，現(xiàn)在很多行業(yè)都

在推行它，其主要意思是，從這個(gè)門(mén)進(jìn)來(lái)，從另一個(gè)門(mén)出去便把所有

的事情都辦完了。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是進(jìn)一個(gè)門(mén)，辦所有事。在物業(yè)公司

這里，我們對(duì)"一站式服務(wù)"的定義是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶一旦有任何

涉及到物業(yè)管理服務(wù)方面的需求服務(wù)及其它相關(guān)事宜（如投訴、報(bào)修、

餐飲、會(huì)務(wù)、服務(wù)申請(qǐng)等），只要向項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目

部的工作人員報(bào)知或提出訴求，便可在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)結(jié)果。

而無(wú)須客戶再跑下一個(gè)工作環(huán)節(jié)，這項(xiàng)工作所有活動(dòng)便由我們物業(yè)公

司工作人員進(jìn)行傳達(dá)，行使任務(wù)的調(diào)度、指揮；跟蹤和意見(jiàn)反饋。從

而實(shí)現(xiàn)高效的管理運(yùn)作，解決了客戶奔波勞頓，息心等待的不便，能

起到提高客戶滿意和忠誠(chéng)度的作用。

在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境和物業(yè)發(fā)展形勢(shì)下，打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)是我公司

必須要做也是必須要做好的一項(xiàng)工作?！耙徽臼椒?wù)”針對(duì)物業(yè)服務(wù)

的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細(xì)分，建立以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)體

系，通過(guò)推行“一站式服務(wù)”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，將服務(wù)臺(tái)打造為客

戶服務(wù)的調(diào)度中心和信息樞紐。經(jīng)過(guò)整合的物業(yè)服務(wù)模式，將接待、

會(huì)議、問(wèn)詢、報(bào)修、保潔、郵件管理、信息反饋與投訴等服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)

一經(jīng)由服務(wù)臺(tái)受理，再分類交由物業(yè)各個(gè)相關(guān)班組，服務(wù)完成后反饋

給相關(guān)客戶，這種由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度的流程化管理減少了客戶不必要

的麻煩，體現(xiàn)了物業(yè)中心“用心服務(wù)、客戶第一”的服務(wù)理念，也提

高了工作效率，促進(jìn)了以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系的高效運(yùn)

轉(zhuǎn)。

2.2以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)流程圖

客戶服務(wù)流程主要活動(dòng)項(xiàng)目責(zé)任部門(mén)或個(gè)人

2

員工在工作現(xiàn)場(chǎng)/辦公室發(fā)現(xiàn)/接到客第一接受信

發(fā)現(xiàn)/接到客

戶服務(wù)需求，做簡(jiǎn)單記錄息者

戶需求

對(duì)客戶需求做出基本判斷，超出自己職

反饋上級(jí)相關(guān)責(zé)范圍外的及時(shí)反饋上級(jí)/相關(guān)責(zé)任部第一接受信

責(zé)任部門(mén)門(mén)息者

與客戶核實(shí)需求，確定服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、相關(guān)責(zé)任部

方式和時(shí)間，實(shí)施服務(wù)，完成后直接向客

責(zé)任部門(mén)處理門(mén)

戶反饋結(jié)果

向第一接受信

向傳遞信息者通報(bào)處理結(jié)果及客戶反相關(guān)責(zé)任部

息者反饋結(jié)果

饋意見(jiàn)門(mén)

適當(dāng)時(shí)，進(jìn)行結(jié)果跟蹤，并注意有無(wú)遺

第一信息接受留問(wèn)題，若有，提醒責(zé)任部門(mén)第一接受信

者跟蹤結(jié)果息者

必要時(shí)，進(jìn)一步分析客戶需求，提出改

服務(wù)改進(jìn)相關(guān)責(zé)任部

進(jìn)措施，改進(jìn)服務(wù)

門(mén)

措施及結(jié)果形記錄處理結(jié)果，必要時(shí)將措施寫(xiě)入管理相關(guān)責(zé)任部

成文件、記錄制度門(mén)

（1）全面導(dǎo)入現(xiàn)代管理和技術(shù)，變“后勤物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與

管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新高

度。在ISO9001和ISO14001雙體系標(biāo)準(zhǔn)的要求下運(yùn)作，為客戶提供一種

特有的和諧舒適、整潔優(yōu)美、安全健康、便捷的服務(wù)。

3

（2）按照現(xiàn)代企業(yè)制度的管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組

織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，設(shè)立總服務(wù)臺(tái)

為客戶提供溫馨的人性化服務(wù)。

（3）完全以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，把零

缺點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入到物業(yè)管理中來(lái)，通過(guò)訓(xùn)練有素的、有服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)

從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。

（4）在搞好基本后勤物業(yè)管理和專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)即日常環(huán)境清潔

保潔、工作區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的基礎(chǔ)上，還增加一些特約服務(wù)和便民服務(wù)。

2.3實(shí)現(xiàn)5S管理

對(duì)于我公司而言，在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行5S管理，將營(yíng)造整潔高效的環(huán)境；

建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理模式；提升員工的個(gè)人素養(yǎng)；規(guī)

范員工形象，提升企業(yè)服務(wù)水平；

對(duì)于項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)的日常物業(yè)管理工作而言，全面落實(shí)

5S管理，將：提高工作效率，在服務(wù)中減少或縮短了找工具、找材

料、找文件的時(shí)間，從而提高工作效率。30秒原則，即在30秒內(nèi)找

到需要的工具、材料。在看板管理中，使基層員工能快速進(jìn)入工作狀

態(tài)，根據(jù)圖例和文字說(shuō)明的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的操作。

提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的核心在于人的素養(yǎng)，5S管理的核心

就在于提升人的素養(yǎng)，通過(guò)推行5S管理，規(guī)范人的行為、語(yǔ)言，從

而提升服務(wù)的質(zhì)量。

降低發(fā)生事故的幾率，5S管理運(yùn)用于項(xiàng)目中，一方面推行正確

的安全操作規(guī)程，要求按照規(guī)程一步一步實(shí)施，另一方面在涉及到可

能危及到客戶、員工、外來(lái)辦事兒人員的區(qū)域或部位進(jìn)行危險(xiǎn)源的識(shí)

別，增設(shè)警示標(biāo)示，從而降低發(fā)生事故的幾率。

提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，推行5S能從四個(gè)方面來(lái)降低成本，減少

4

材料的浪費(fèi)、減少人工的消耗、減少能源的消耗、減少發(fā)生事故的幾

率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.4我公司物業(yè)管理的親情服務(wù)特色

親情服務(wù)內(nèi)容：

“一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)多一點(diǎn)”、“六

個(gè)一”、“七聲”、“八字理念”。

（1）“一新”：即全新的后勤服務(wù)人員形象

我公司管理后勤服務(wù)人員，根據(jù)后勤服務(wù)的工種，按規(guī)范著裝，

統(tǒng)一的配飾為客戶創(chuàng)造溫馨的視覺(jué)效應(yīng)，給客戶鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)

范服務(wù)禮儀，加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，多與客戶溝通交流，樹(shù)立良好的職業(yè)形

象。

（2）“二溫馨”：

溫馨的甲方環(huán)境：讓客戶感覺(jué)“環(huán)境安全可靠”。

工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動(dòng)作規(guī)范溫馨。

（3）“三勤”：

手勤——多為客戶做好事。

腳勤——多巡視觀察工作責(zé)任區(qū)域。嘴勤——多解答客戶問(wèn)題。

（4）“四個(gè)主動(dòng)”：

主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求。

（5）“五個(gè)多一點(diǎn)”：

多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫

助。

（6）“六個(gè)一”：

一個(gè)微笑：笑臉相迎。

一聲問(wèn)候：新年、節(jié)日問(wèn)候。

5

一杯熱茶：接待客人或客戶時(shí)親切的遞上一杯熱茶。一張卡片：

一張服務(wù)指南。

一聲祝福：節(jié)日祝福。

一次談心：每天與客戶談心交流。

（7）“七聲”：

來(lái)有迎聲，走有送聲，見(jiàn)面時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到客

戶有詢問(wèn)聲，操作失誤有道歉聲，接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲。

（8）“八字理念”：以人為本，客戶至上。

2.5物業(yè)管理服務(wù)全面保障體系

3．總體服務(wù)承諾

6

為維護(hù)業(yè)主權(quán)益，提高我公司形象，我公司始終堅(jiān)持以業(yè)主為中

心，以規(guī)范為原則，以滿意為目的的服務(wù)理念，現(xiàn)鄭重承諾：

（1）法規(guī)先行：嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家、省市關(guān)于物業(yè)相關(guān)法律、

法規(guī)；

（2）服務(wù)至上：牢固樹(shù)立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓

業(yè)戶于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷；

（3）質(zhì)量保證:引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評(píng)估

業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計(jì)服務(wù)及提升質(zhì)量；

（4）管理模式：推出“客服管家”管理模式，開(kāi)展針對(duì)性的人

性化、個(gè)性化服務(wù)，“明”、“暗”結(jié)合，“暗”服務(wù)為主；

（5）規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實(shí)施規(guī)范化操作，使服務(wù)

達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（6）長(zhǎng)效維保：強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施有

計(jì)劃的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長(zhǎng)久保值增值；

（7）規(guī)章制度：建立健全規(guī)章制度和各類基礎(chǔ)臺(tái)賬，設(shè)立意見(jiàn)

箱，公布舉報(bào)投訴監(jiān)督電話，接受全社會(huì)的監(jiān)督。

4．管理服務(wù)承諾

7

港灣物業(yè)公司保潔及綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目是我公司發(fā)展過(guò)程中重

要階段，做好該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作將為港灣物業(yè)公司的跨越發(fā)展提

供良好的后勤保障。

珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司如有幸中標(biāo)，自承接該項(xiàng)目之日

起，將嚴(yán)格按照甲方采購(gòu)文件、投標(biāo)文件的要求，提供高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)

服務(wù)的基礎(chǔ)上，執(zhí)行全國(guó)物業(yè)管理示范單位的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司的物業(yè)管理，以“規(guī)范、高效、專業(yè)”為服務(wù)目標(biāo)。規(guī)范

是在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家和珠海市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，維

護(hù)業(yè)主、用戶合法利益；嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和ISO14001

環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系的要求來(lái)規(guī)范物業(yè)管

理工作各個(gè)環(huán)節(jié)，并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序和工作流程；高效是金玉

堂公司為迅捷和便利地服務(wù)各業(yè)主、住戶，推行一整套極富效率的物

業(yè)管理方法，快速化的投訴處理，維修以及緊急處理等；專業(yè)是金玉

堂公司擁有一支專業(yè)化的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，并實(shí)行專業(yè)化的服

務(wù)，管理和技術(shù)等重要崗位，工作人員大專以上學(xué)歷達(dá)到70以上，

所有管理如技術(shù)人員均經(jīng)過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)，并持有專業(yè)上崗證書(shū)。

公司為滿足甲方基本物業(yè)服務(wù)需要、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，組建

了專業(yè)化的清潔、水電維修，承擔(dān)用戶的后勤生活服務(wù)，公司以規(guī)模

化的特約服務(wù)為用戶減輕了后勤負(fù)擔(dān)，減少了管理成本。公司將嚴(yán)格

培訓(xùn)并要求員工積極按照《全國(guó)物業(yè)管理示范單位》的標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)

管理服務(wù)。

5．保潔綠化人員管理承諾

為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓招標(biāo)方、業(yè)主放心、滿意，我公

司將以抓質(zhì)量、保安全、提效率的工作方針，追求安全零事故，我公

司承諾做到如下：

8

1、落實(shí)各項(xiàng)崗位責(zé)任制，明確工作任務(wù)。設(shè)安全管理員一名，

協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督、檢查、幫助、指導(dǎo)各項(xiàng)安全管理規(guī)程，并督促、

檢查執(zhí)行情況；認(rèn)真督促各部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及公司安全

管理規(guī)章制度、安全操作規(guī)程，接受業(yè)主部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

2、保潔工種承諾標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)規(guī)定和條款，制訂

符合項(xiàng)目的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類工作內(nèi)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督撿查工作，

按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100，環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率

≥98。

3、綠化養(yǎng)護(hù)工種承諾標(biāo)準(zhǔn)：高危工作、綠化人員持證上崗，嚴(yán)

格按照操作流程操作；規(guī)范綠化服務(wù)操作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提升業(yè)

主滿意度。

強(qiáng)化教育管理，經(jīng)常性開(kāi)展安全檢查工作，開(kāi)展突發(fā)事件防范演

練，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，及時(shí)處理有效投訴，處理率達(dá)到

100。

6．建立完善的培訓(xùn)機(jī)制

6.1當(dāng)前企業(yè)培訓(xùn)存在的問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因

（1）領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)偏差

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)職能的認(rèn)識(shí)存在偏差。由于許多企業(yè)不經(jīng)需求調(diào)查盲

目開(kāi)展培訓(xùn),培訓(xùn)職能并沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用,從而在企業(yè)界中形成

了“培訓(xùn)無(wú)用論”、“培訓(xùn)浪費(fèi)論”等錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。這些企業(yè)管理者承認(rèn)培

9

訓(xùn)可以提升員工素質(zhì),但是他們認(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益不足以

彌補(bǔ)其成本費(fèi)用,甚至很多時(shí)候是為別人做嫁衣裳,因此這些管理者不

期望通過(guò)培訓(xùn)解決企業(yè)的問(wèn)題,拒絕投資于企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。

（2）培訓(xùn)需求分析缺失

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)過(guò)程中的第一個(gè)環(huán)節(jié),也是最重要的一個(gè)環(huán)

節(jié)。然而很多企業(yè)在培訓(xùn)中往往忽視培訓(xùn)需求分析,只是通過(guò)簡(jiǎn)單的

匯總培訓(xùn)申請(qǐng)表或培訓(xùn)需求問(wèn)卷確定培訓(xùn)內(nèi)容,更有甚者不分職位、

不分層級(jí)的統(tǒng)一開(kāi)展培訓(xùn)。這種缺失需求分析的培訓(xùn)導(dǎo)致企業(yè)培訓(xùn)的

針對(duì)性不強(qiáng)、系統(tǒng)性差、目標(biāo)不明確,這樣的培訓(xùn)也根本不會(huì)有效果。

（3）員工參與不積極

當(dāng)前,員工參與企業(yè)培訓(xùn)的積極性不高,主要體現(xiàn)在三方面:一是

培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性,員工覺(jué)得培訓(xùn)沒(méi)有實(shí)用價(jià)值、學(xué)而無(wú)用;二是培

訓(xùn)形式單一乏味,無(wú)法提起員工的興趣;三是企業(yè)沒(méi)有建立與員工能力

相符的晉升制度和工資制度,員工技能素質(zhì)的提升得不到企業(yè)的認(rèn)可,

員工培訓(xùn)沒(méi)有直接的經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),這也是挫傷企業(yè)員工參與培訓(xùn)積

極性的根源所在。

（4）培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化難

培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化難主要體現(xiàn)在:受訓(xùn)員工的惰性使企業(yè)員工難以擺

脫固有的、已成定式的行為模式,不愿意花費(fèi)時(shí)間和精力用新的行為

方式來(lái)替代原有行為模式;而管理者也沒(méi)有給予培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的支持,

得不到領(lǐng)導(dǎo)支持便沒(méi)有應(yīng)用的工作環(huán)境,受訓(xùn)員工在培訓(xùn)中所獲得的

知識(shí)和技能無(wú)法在實(shí)際工作轉(zhuǎn)化為習(xí)慣性的行為,也就無(wú)法對(duì)企業(yè)產(chǎn)

生效益。

6.2培訓(xùn)問(wèn)題解決措施

（1）重新認(rèn)識(shí)培訓(xùn),糾正認(rèn)識(shí)偏差

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領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于企業(yè)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)的正確與否直接影響整個(gè)企業(yè)培訓(xùn)工

作的開(kāi)展與效果。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要重新審視培訓(xùn)職能,糾正“培訓(xùn)無(wú)用論”

的錯(cuò)誤觀念,并且要身先士卒積極參與提升自身技能與素質(zhì)的培訓(xùn)。

另外,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和重視是企業(yè)提高培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。盡管幾乎

所有公司的管理高層似乎都支持員工培訓(xùn),但支持和重視還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠。

（2）準(zhǔn)確把握培訓(xùn)對(duì)象的需求

準(zhǔn)確、細(xì)致的培訓(xùn)需求分析工作,可為培訓(xùn)目標(biāo)的制定、培訓(xùn)計(jì)

劃編制、培訓(xùn)體系的建立以及培訓(xùn)工作的實(shí)施,建立明確的目標(biāo)和準(zhǔn)

則。在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí),可以采取分組討論形式。各組充分實(shí)現(xiàn)

團(tuán)隊(duì)合作、信息共享,并與其它各組進(jìn)行比賽競(jìng)爭(zhēng),由此培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作

和自我管理能力,增強(qiáng)成員對(duì)團(tuán)體的參與感、認(rèn)同感與歸屬感。另外,

還可以采用多種溝通方式,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通,培養(yǎng)溝通技能,鼓勵(lì)員工創(chuàng)

新、進(jìn)取,培養(yǎng)員工參與管理的意識(shí)和終生學(xué)習(xí)能力,構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

這不僅滿足了個(gè)人層面的培訓(xùn)需求,同時(shí)提高了員工的工作技能,實(shí)現(xiàn)

了組織、工作、個(gè)人三個(gè)層面培訓(xùn)需求的相互滲透。

（3）制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃

系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),在全面、客觀的發(fā)掘培

訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上,對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、方式、內(nèi)容等做出系統(tǒng)

安排的活動(dòng)。培訓(xùn)計(jì)劃為企業(yè)的培訓(xùn)工作指明了方向,確定了培訓(xùn)工

作的目標(biāo)。有了培訓(xùn)計(jì)劃就可以根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)有效的考核培訓(xùn)效果,

從而實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)工作的監(jiān)督和促進(jìn)。

（4）完善培訓(xùn)效果評(píng)估制度

培訓(xùn)效果評(píng)估是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的重要環(huán)節(jié)。任何一種培訓(xùn)都必須

接受效果評(píng)估,否則培訓(xùn)將流于形式,起不到任何作用。為了避免培訓(xùn)

11

的盲目性,企業(yè)要建立一套科學(xué)有效的培訓(xùn)效果評(píng)估制度。需要注意

的是,培訓(xùn)效果評(píng)估形成培訓(xùn)管理的一項(xiàng)制度性文件時(shí),必須要明確培

訓(xùn)效果評(píng)估的流程、規(guī)范、職責(zé)。這樣才能保證培訓(xùn)效果評(píng)估的有效

執(zhí)行。

6.3培訓(xùn)管理辦法

1.0目的

1.1為提高員工素質(zhì)，滿足公司發(fā)展和員工發(fā)展需求，創(chuàng)建優(yōu)秀

的員工隊(duì)伍，建立學(xué)習(xí)型組織。

1.2通過(guò)不斷提高員工的知識(shí)水平、工作能力和能動(dòng)性，把因員

工知識(shí)、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小

幅度，使員工達(dá)到實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。

1.3公司的培訓(xùn)制度與員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合，促進(jìn)公司與

個(gè)人的共同發(fā)展。

1.4培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合，崗位培訓(xùn)與專業(yè)培

訓(xùn)相結(jié)合。

2.0范圍

本制度適用于全公司在職（或試用期）的員工

3.0職責(zé)

3.1人事行政部是員工培訓(xùn)的組織實(shí)施機(jī)構(gòu)，其培訓(xùn)方面的主要

職責(zé)是：

（1）制定、修改公司培訓(xùn)制度，編制培訓(xùn)教材；

（2）協(xié)助各個(gè)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定培訓(xùn)需求；

（3）征集員工個(gè)人的培訓(xùn)需求；

（4）整合各種培訓(xùn)需求，按照公司的發(fā)展需要擬定年度、月培

訓(xùn)計(jì)劃；

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（5）負(fù)責(zé)組織年度、月培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；

（6）對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證，確保受訓(xùn)人員素質(zhì)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；

（7）負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行考核記錄和相關(guān)資料存檔；

（8）管理、控制培訓(xùn)費(fèi)用；

（9）管理公司內(nèi)部培訓(xùn)老師隊(duì)伍；

（10）做好培訓(xùn)調(diào)查，確保培訓(xùn)方式、方法、內(nèi)容不斷得到改進(jìn)，

提高培訓(xùn)效果；

3.1.1各個(gè)部門(mén)權(quán)責(zé)：

（1）制定各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃；

（2）配合部門(mén)培訓(xùn)的實(shí)施和效果反饋、交流的工作；

（3）配合人事行政部的培訓(xùn)計(jì)劃，保質(zhì)保量地完成公司內(nèi)部培

訓(xùn)任務(wù)；

4.0方法

4.1培訓(xùn)的形式

4.1.1員工培訓(xùn)要按計(jì)劃，分批、分階段，按不同的工種和崗位

需要，進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注意實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4.1.2培訓(xùn)方法：聽(tīng)講座、學(xué)習(xí)分析資料、討論、錄音、錄像播

放、示范演練、圖片展覽、實(shí)地參觀、會(huì)議、上崗實(shí)習(xí)等。

4.1.3公司的培訓(xùn)形式包括公司內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我

培訓(xùn)。

4.2培訓(xùn)內(nèi)容

4.2.1員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文件、管理理念、品德修養(yǎng)、業(yè)

務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)；

4.2.1.1企業(yè)文件培訓(xùn)包括：

（1）公司的基本情況：公司的發(fā)展史；公司的核心價(jià)值對(duì)；公

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司的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃及公司經(jīng)營(yíng)狀況；

（2）公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備及職責(zé)范圍；

（3）公司的各項(xiàng)管理制度；

（4）公司的各項(xiàng)行政管理和業(yè)務(wù)工作程序。

4.2.1.2管理理念培訓(xùn)包括：

（1）現(xiàn)代管理知識(shí)和管理理念；

（2）成功企業(yè)及成功人物的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；

4.2.1.3品德修養(yǎng)培訓(xùn)包括：

（1）禮儀知識(shí)（服飾、形體、待人接物）；

（2）心理素質(zhì)（心理承受能力和觀察、判斷、解決問(wèn)題的能

力）；

（3）品德素質(zhì)（責(zé)任感、工作態(tài)度）。

4.2.1.4業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)知識(shí)包括：

（1）公司業(yè)務(wù)涉及到的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)；

（2）公司業(yè)務(wù)所涉及及專業(yè)的發(fā)展前景預(yù)測(cè)；

（3）專業(yè)技能。

4.3培訓(xùn)體系包括三個(gè)模塊

4.3.1新員工入職培訓(xùn)

4.3.1.1培訓(xùn)對(duì)象：所有新進(jìn)人員。

4.3.1.2培訓(xùn)目的：協(xié)助新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進(jìn)

入工作狀態(tài)。

4.3.1.3培訓(xùn)形式：以座談與現(xiàn)場(chǎng)講解方式進(jìn)行。

4.3.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）公司簡(jiǎn)介；

（2）公司制度介紹；

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（3）業(yè)務(wù)介紹；

（4）各部門(mén)工作流程及各崗位工作職責(zé)。

4.3.2內(nèi)部培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)對(duì)象：全員。

（2）培訓(xùn)目的：依靠公司內(nèi)部老師力量，最大效度的利用公司

內(nèi)部資源，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流，形成相互交流、相互學(xué)習(xí)的氛圍。

（3）培訓(xùn)形式：在公司內(nèi)部以講座或交流的形式進(jìn)行。

（4）培訓(xùn)內(nèi)容：涉及公司業(yè)務(wù)類、市場(chǎng)類、管理類等多方面。

4.3.3外部培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)對(duì)象：全員。

（2）培訓(xùn)目的：提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知

識(shí)、技能技巧，以增進(jìn)各項(xiàng)工作的完成質(zhì)量，提高工作效率。

（3）培訓(xùn)形式：參加外部公開(kāi)課或請(qǐng)外部專業(yè)講師在公司內(nèi)部

授課。

4.4培訓(xùn)實(shí)施

4.4.1新員工的培訓(xùn)

（1）新員工的培訓(xùn)在員工入公司當(dāng)天進(jìn)行。

（2）各培訓(xùn)科目由相應(yīng)的內(nèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任主講，根據(jù)需要還應(yīng)

負(fù)責(zé)考察試卷的編寫(xiě)和審閱。

（3）要采取筆試的形式考核培訓(xùn)結(jié)果，成績(jī)合格者方可順利上

崗。

4.4.2內(nèi)部培訓(xùn)

（1）不斷充實(shí)和完善內(nèi)部培訓(xùn)課程，形成重點(diǎn)課程的逐漸固定

和物質(zhì)循環(huán)開(kāi)設(shè)；

（2）員工課后需填寫(xiě)《內(nèi)部培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》，交人事行政部存

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檔；

（3）根據(jù)課程需要對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果將納入員工績(jī)效

考核范圍之內(nèi)。

4.4.3外部培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)課程的選擇應(yīng)結(jié)合公司的內(nèi)部需求和外部資源，并嚴(yán)

格審批權(quán)限；

（2）參加培訓(xùn)人員的選擇應(yīng)突出目的性、自愿性，結(jié)合公司的

發(fā)展需要；

（3）培訓(xùn)相關(guān)資料（包括教材、講義（PPT）、證書(shū)等）須在人

事行政部備份存檔。

4.4.5參加公司內(nèi)部集訓(xùn)的員工課后需填寫(xiě)《內(nèi)部培訓(xùn)反饋意見(jiàn)

表》，交人事行政部存檔，外出受訓(xùn)員工則必須以適當(dāng)?shù)姆绞教岢雠?/p>

訓(xùn)效果的反饋意見(jiàn)，包括對(duì)培訓(xùn)課程、講師、及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的整體水平

的評(píng)價(jià)等，并交人事行政部存檔。

4.4.6各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞娇疾靻T工接受培訓(xùn)的效果，

必要時(shí)可做長(zhǎng)期追蹤，人事行政部負(fù)責(zé)督促、跟進(jìn)和記錄的工作。

4.5培訓(xùn)效果的評(píng)估

4.5.1培訓(xùn)本身是一個(gè)不斷發(fā)展的實(shí)踐過(guò)程，因此培訓(xùn)效果的體

現(xiàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，對(duì)受訓(xùn)人應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。

培訓(xùn)評(píng)估步驟：

（1）受培訓(xùn)人員的反應(yīng)；

在培訓(xùn)結(jié)束后，向受訓(xùn)人員發(fā)放《培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)表》，了解受

培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)及通過(guò)培訓(xùn)有哪些收獲。

（2）受訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)、技能的掌握

評(píng)估受培訓(xùn)人員培訓(xùn)后，是否掌握了知識(shí)、技能，通過(guò)培訓(xùn)前后

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考試成績(jī)的比較，或要求受培訓(xùn)人員在一定時(shí)間內(nèi)提交一份培訓(xùn)心

得，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。

（3）受培訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績(jī)的改善

由于培訓(xùn)效果有的并不能立即顯示出來(lái)，因此對(duì)知識(shí)、技能的應(yīng)

用以及行為和業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)需要工作一段時(shí)間后進(jìn)行，采用觀察、考核

等方法，直接領(lǐng)導(dǎo)觀察日常工作，由受培訓(xùn)人員給出工作中培訓(xùn)結(jié)果

運(yùn)用實(shí)例，來(lái)證明實(shí)踐了培訓(xùn)內(nèi)容，直接領(lǐng)導(dǎo)考核，發(fā)果沒(méi)有實(shí)踐，

要求受培訓(xùn)人提出改進(jìn)方法，繼續(xù)實(shí)踐，反復(fù)應(yīng)用，通過(guò)行動(dòng)——總

結(jié)——行動(dòng)——總結(jié)，達(dá)成培訓(xùn)效果。

（4）培訓(xùn)為公司帶來(lái)的影響和回報(bào)

對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，包括工作質(zhì)量是否提調(diào)幅、費(fèi)用是否節(jié)約、

利潤(rùn)是否增長(zhǎng)等等。

4.6培訓(xùn)紀(jì)律

4.6.1凡本公司員工，均有接受有關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)，公司全

體員工都必須按規(guī)定參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范，

并填寫(xiě)《內(nèi)部培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》。

4.6.2公司利用業(yè)余時(shí)間安排的各種會(huì)議、培訓(xùn)、活動(dòng)，比照正

常工作日進(jìn)行考勤，無(wú)故不參加培訓(xùn)的按照曠工處理。

4.7培訓(xùn)資料共享

4.7.1凡受公司委派參加外部培訓(xùn)的員工，課程結(jié)束后必須向公

司人事行政部提供課程資料及學(xué)習(xí)筆記。

4.7.2公司有權(quán)要求該培訓(xùn)人員對(duì)公司其它員工進(jìn)行培訓(xùn)。

6.4培訓(xùn)的考核、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲

（1）行政部組織的培訓(xùn)由行政部負(fù)責(zé)考核；各部門(mén)自行組織的

培訓(xùn)，由各部門(mén)自己組織考核，行政部負(fù)責(zé)檢查并備案。

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（2）每次組織的培訓(xùn)都應(yīng)有考核成績(jī)，考核成績(jī)記入員工檔案，

作為員工提薪、升職、公派學(xué)習(xí)的必要條件之一。

（3）干部或員工利用業(yè)余時(shí)間組織相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，超過(guò)20人

以上才可以給培訓(xùn)者加分。如培訓(xùn)者是領(lǐng)導(dǎo)則在該領(lǐng)導(dǎo)管轄權(quán)以內(nèi)的

參加人員總?cè)藬?shù)對(duì)培訓(xùn)者每人加1分；在該領(lǐng)導(dǎo)管轄權(quán)以外的學(xué)員總

人數(shù)對(duì)培訓(xùn)者加3分。參加培訓(xùn)的學(xué)員每位學(xué)員加2分。

（4）每次培訓(xùn)會(huì)后應(yīng)針對(duì)培訓(xùn)者的培訓(xùn)效果進(jìn)行民意培訓(xùn)效果

測(cè)評(píng)，滿意率超過(guò)80%的對(duì)培訓(xùn)者的加分在原來(lái)的積分上加倍；滿意

率低于60%，培訓(xùn)者不計(jì)獎(jiǎng)分。培訓(xùn)者針對(duì)學(xué)員培訓(xùn)會(huì)上的表現(xiàn)可以

給予積極提問(wèn)、積極發(fā)言、積極互動(dòng)、積極回答提問(wèn)、分享學(xué)習(xí)成果

的表現(xiàn)好學(xué)員一次5分的獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）在組織的關(guān)于公司制度考試中取得優(yōu)異成績(jī)（成績(jī)90分以

上）的員工獎(jiǎng)勵(lì)10分；部門(mén)所有員工考試成績(jī)?cè)?5分以上，獎(jiǎng)勵(lì)本

部門(mén)人員每人10分，部門(mén)主管獎(jiǎng)20分，部門(mén)經(jīng)理獎(jiǎng)50分。

（6）公司組織的各類學(xué)習(xí)后的考試，得分在80分以下的每次扣

10分。

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7．消防安全管理承諾

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為切實(shí)做好消防安全工作，確保不發(fā)生火災(zāi)事故，公司鄭重承諾：

嚴(yán)格遵守消防法律法規(guī)，落實(shí)消防安全主體責(zé)任和消防安全崗位

責(zé)任，落實(shí)消防安全責(zé)任制。每月開(kāi)展消防培訓(xùn)和消防演練；保證消

防安全出口、疏散通道暢通，不占用、封堵疏散通道，不封閉消防安

全出口。保證消防安全疏散指示標(biāo)志、火災(zāi)事故應(yīng)急照明配置到位、

完好有效；保證其它消防設(shè)施符合要求；并確保自動(dòng)消防設(shè)施正常運(yùn)

行。保證室內(nèi)、外消火栓水壓充實(shí)，完整好用，保證滅火器數(shù)量充分

并完好有效。開(kāi)展經(jīng)常性的自查、巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取有效辦法

及時(shí)組織整改，自覺(jué)接受消防部門(mén)的消防安全檢查。保證按照以上要

求，逐條進(jìn)行對(duì)照檢查和落實(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改消除火災(zāi)隱患，堅(jiān)決

防止各類火災(zāi)事故的發(fā)生。

8．項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量承諾

引入全新的管理服務(wù)理念，給客戶提供全新的項(xiàng)目管理服務(wù)。我

公司將按照“一切遵循真理的指引、幫助與人發(fā)展、追求優(yōu)異”的核

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心價(jià)值觀為項(xiàng)目塑造一支誠(chéng)實(shí)、正直、有服務(wù)心的管理服務(wù)隊(duì)伍，開(kāi)

發(fā)服務(wù)員工的榮譽(yù)感、自豪感，使真正為客戶服務(wù)的一線員工提高服

務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)效果，把優(yōu)質(zhì)和全新的服務(wù)帶給客戶。引入

全員培訓(xùn)體系，塑造專業(yè)服務(wù)員工隊(duì)伍。我公司非常注重員工以及管

理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，對(duì)員工培訓(xùn)體系將貫穿服務(wù)過(guò)程始終。著力于塑造員

工的責(zé)任感、服務(wù)心、歸屬意識(shí)、管理服務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)合作精神，為

客戶提供始終如一的物業(yè)服務(wù)。引入質(zhì)量控制體系，保證管理服務(wù)質(zhì)

量持續(xù)穩(wěn)定提高。對(duì)項(xiàng)目管理品質(zhì)進(jìn)行日常管控，形成自己獨(dú)特的質(zhì)

量監(jiān)控體系，保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，維護(hù)客戶利益。為客戶

服務(wù)質(zhì)量與我公司物業(yè)公司品牌支持，聯(lián)手打造物業(yè)服務(wù)先進(jìn)管理模

式，促進(jìn)在質(zhì)量管理上的持續(xù)提高。建立先進(jìn)的管理服務(wù)體系。項(xiàng)目

主要有管理軟件服務(wù)體系支持，前瞻性的管理服務(wù)理念和方式方法，

將使項(xiàng)目在物業(yè)服務(wù)方面居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。提高客戶滿意度。物業(yè)

專業(yè)的支持管理服務(wù)體系將持續(xù)提高客戶滿意度，使客戶享受專業(yè)保

障服務(wù)。

9．服務(wù)承諾保障措施

（1）管理職責(zé)明確

公司從總經(jīng)理到每一位員工的職責(zé)都有明確的規(guī)定，每周召開(kāi)管

理例會(huì)，對(duì)前期工作進(jìn)行檢查、總結(jié)，對(duì)顧客反饋意見(jiàn)、工作中采取

的整改措施實(shí)施狀況、改進(jìn)意見(jiàn)等進(jìn)行評(píng)審，跟蹤、落實(shí)。

（2）管理制度完善

22

根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作的實(shí)際要求，公司制訂了《物業(yè)人員守則》、

《物業(yè)人員紀(jì)律》、《突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》、《八條禁令》、《物業(yè)人

員獎(jiǎng)懲規(guī)定》、《物業(yè)人員著裝規(guī)定》、《物業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《內(nèi)

務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等一整套規(guī)章制度，使物業(yè)服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都有章

可循，有規(guī)可依。

（3）提高服務(wù)人員素質(zhì)

針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展實(shí)施的服務(wù)工作，我公司進(jìn)一步強(qiáng)化了培訓(xùn)工作，

積極地為客戶培養(yǎng)合格的物業(yè)專業(yè)人員。公司從高起點(diǎn)、高投入、高

規(guī)格入手建立了規(guī)范的培訓(xùn)基地，從政治、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、法制和

紀(jì)律作風(fēng)等方面進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，堅(jiān)持持證上崗，保證隊(duì)伍質(zhì)量。從招

錄物業(yè)人員開(kāi)始，就注意嚴(yán)格把控人員關(guān)卡，嚴(yán)格按《物業(yè)服務(wù)管理

條例》的規(guī)定，對(duì)新招錄的人員在進(jìn)入培訓(xùn)之前，先進(jìn)行嚴(yán)格的體檢

和政審，并預(yù)留十指紋檔案，從血檢和尿檢中掌握有無(wú)疾病和吸毒情

況，并通過(guò)治安、刑偵和禁毒等部門(mén)掌握的人員信息材料庫(kù)中比對(duì)有

無(wú)違法、犯罪前科，堅(jiān)決杜絕有劣跡的人員和不法分子混入物業(yè)人員

隊(duì)伍，給物業(yè)工作帶來(lái)危害。在初審合格后，所有入職人員都要在公

司培訓(xùn)基地進(jìn)行為期2~3天的嚴(yán)格的物業(yè)法律知識(shí)以及技能培訓(xùn)，訓(xùn)

練結(jié)束后參加資格培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后參加相關(guān)資格考試，合格后頒發(fā)

物業(yè)上崗《合格證》。工作中每年進(jìn)行不少于6次的崗間輪訓(xùn)。

（4）硬件保障設(shè)施齊全

每位物業(yè)人員配有制服、無(wú)線對(duì)講器材等裝備，熟練掌握各種緊

急情況和突發(fā)事件的處置預(yù)案。公司指揮中心24小時(shí)有專人值班，

設(shè)有專用電話，隨時(shí)保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理。

（5）督促檢查到位

公司設(shè)有專職保障部門(mén)在實(shí)時(shí)進(jìn)行檢查并執(zhí)行規(guī)章、制度的情

23

況，公司負(fù)責(zé)人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也定期或不定期地進(jìn)行督促檢查和服務(wù)質(zhì)

量回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)整改，不斷改進(jìn)工作，努力嚴(yán)密做好物業(yè)服

務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，防患于未然。

（6）服務(wù)預(yù)期達(dá)到的效果

通過(guò)以上種種措施，層層管理、環(huán)環(huán)相扣，在我們公司駐場(chǎng)執(zhí)行

物業(yè)服務(wù)后，達(dá)到項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)做到服務(wù)嚴(yán)密結(jié)合，

保障項(xiàng)目的日常服務(wù)秩序井井有條、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）崗位職責(zé)

1．項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

（2）負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)目月培訓(xùn)計(jì)劃、周查檢計(jì)劃、年度物資預(yù)算

及有效考核辦法。

（3）負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目服務(wù)范圍內(nèi)清潔、綠化、生活垃圾、專項(xiàng)保

潔、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。

（4）參加公司周例會(huì)，總結(jié)當(dāng)周工作，制訂下周工作計(jì)劃。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行檢查、跟

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蹤、落實(shí)。處理投訴。

（6）嚴(yán)格按照服務(wù)合同，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行自查、抽查、定期檢查等。

確保區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角。

（7）堅(jiān)持每天巡視，并做好詳細(xì)記錄，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)落實(shí)具體保潔

工作。

（8）負(fù)責(zé)保潔員的崗位技能培訓(xùn)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

（9）合理配置項(xiàng)目保潔區(qū)域內(nèi)清掃工具的數(shù)量。

（10）每季度負(fù)責(zé)優(yōu)化項(xiàng)目工作流程。

（11）每周與甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行有效溝通一次，詳細(xì)聽(tīng)取甲方要求。

（12）定期參加公司周會(huì)，及時(shí)反映項(xiàng)目實(shí)際存在的問(wèn)題。

（13）每月的第一個(gè)周會(huì)將項(xiàng)目意見(jiàn)反饋表交辦公室、考勤表、

加班條、物料表交人事部。

（14）負(fù)責(zé)新員工入職、離職手續(xù)的辦理。

（15）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2．保潔主管崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)保潔工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，了解保潔員的思想和工作動(dòng)態(tài)。

（2）做好每天巡視工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，每周向項(xiàng)目經(jīng)

理匯報(bào)。

（3）熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)的樓棟數(shù)量及分布，道路、綠地分布及面積，

公用設(shè)施設(shè)備等情況。

（4）合理配置區(qū)域內(nèi)保潔工具的數(shù)量，合理配置保潔人員，并

做好操作.

（5）培訓(xùn)和督導(dǎo)。

（6）負(fù)責(zé)保潔員的崗位技能培訓(xùn)工作，有效制止違章操作。

（7）負(fù)責(zé)上、下班點(diǎn)名并登記考勤，組織晨會(huì)。

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（8）負(fù)責(zé)做出培訓(xùn)計(jì)劃，并按照計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（9）負(fù)責(zé)進(jìn)行區(qū)域內(nèi)的日檢、周檢工作。每天巡視項(xiàng)目最少兩

遍，確保區(qū)域內(nèi)不留死角。

（10）帶領(lǐng)保潔人員完成安排的臨時(shí)工作。

（11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3．班長(zhǎng)崗位工作職責(zé)

（1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）負(fù)責(zé)檢查保潔員儀容儀表，樹(shù)立公司良好的形象。

（3）嚴(yán)格按照公司考勤制度做好員工考勤登記。

（4）愛(ài)崗敬業(yè)，聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，起到模范帶頭作用，在規(guī)

定時(shí)間內(nèi)按照工作標(biāo)準(zhǔn)，保持保量地完成分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作。

（5）配合項(xiàng)目經(jīng)理按計(jì)劃做好每周的培訓(xùn)工作，并做好培訓(xùn)記

錄。

（6）負(fù)責(zé)做好本項(xiàng)目保潔工作日檢。并做好巡查記錄，整改情

況。

（7）負(fù)責(zé)做好保潔人員日常工作的調(diào)配、組織、安排和落實(shí)，

并做好指導(dǎo)和監(jiān)督工作。

（8）根據(jù)項(xiàng)目工作實(shí)際情況，提出合理化建議。

（9）負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域發(fā)生的異常情況、設(shè)施損壞等及時(shí)上報(bào)相

關(guān)人員。

（10）日常工作中對(duì)甲方領(lǐng)導(dǎo)提出的衛(wèi)生要求及時(shí)處理。如超出

職責(zé)范圍，要及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

（11）負(fù)責(zé)總結(jié)每周工作情況，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

（12）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作任務(wù)。

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4．保潔員崗位職責(zé)

（1）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，上班佩戴工作牌，做到服裝整齊、

干凈。

（3）熟悉各自所負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生范圍內(nèi)的區(qū)域，并對(duì)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

全面負(fù)責(zé)。

（4）按照要求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生，維護(hù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)

生秩序。

（5）每日負(fù)責(zé)公共走廊、樓梯、電梯、等清掃和擦拭一次。并

不斷巡視保潔干凈。

（6）每周清潔樓梯扶手兩次，清潔公共區(qū)域防火門(mén)及窗戶內(nèi)側(cè)

一次。

（7）每月對(duì)樓梯墻面進(jìn)行清掃一次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、塵土等。

（8）工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如聊天，長(zhǎng)時(shí)間接打私人

電話。

（9）每日加強(qiáng)巡視保潔，及時(shí)清理區(qū)域內(nèi)的垃圾，做到隨臟隨

掃。

（10）使用并保管好保潔工具，做到勤儉節(jié)約，以舊換新。

（11）積極參加公司培訓(xùn)，提高工作水平，及個(gè)人素質(zhì)。

（12）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

5．人事部崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司人員招聘工作；

（2）負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目員工培訓(xùn)，考核等工作。完成公司培訓(xùn)計(jì)

劃；

（3）負(fù)責(zé)檔案的整理、會(huì)議記錄、存檔和保管工作；

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（4）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目員工行為規(guī)范的督查，主要查胸牌、工作

服等；

（5）負(fù)責(zé)員工考勤匯總，落實(shí)人員情況，確保工薪、獎(jiǎng)金等的

正確發(fā)放；

（6）負(fù)責(zé)辦理員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)的辦理工作；

（7）負(fù)責(zé)配合辦公室完成員工的績(jī)效考核，聯(lián)查等工作；

（8）每月5日前將各項(xiàng)目考勤加班等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，確認(rèn)后

交由財(cái)務(wù)；

（9）每月中下旬進(jìn)行物料采購(gòu)工作；

（10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

6．財(cái)務(wù)崗位職責(zé)

（1）嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)管理制度。

（2）及時(shí)辦理各種轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金、支票,并交會(huì)計(jì)做賬。

（3）配合項(xiàng)目經(jīng)理做好業(yè)務(wù)單位相關(guān)費(fèi)用結(jié)算工作，到賬后及

時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理。

（4）開(kāi)票后，要定期督促項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)收繳相關(guān)費(fèi)用。

（5）負(fù)責(zé)核算工資，按時(shí)發(fā)放員工工資。

（6）做好公司日常收支的帳目明細(xì)。

（7）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

（四）管理規(guī)章制度

1．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司規(guī)章制度總則

一、目的

規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)公司隊(duì)伍建設(shè)，提高員工基本素質(zhì)，提

升公司管理水平。

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二、適用范圍

公司全體員工。

三、制度總則

(1)遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)

水平；

(2)禁止任何部門(mén)、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司

發(fā)展的事情。

(3)文明服務(wù)、禮貌待人，注意個(gè)人儀容儀表，上崗時(shí)必須著裝整

潔統(tǒng)一，配戴規(guī)定的裝備和工作牌，儀容端莊、規(guī)范用語(yǔ)、動(dòng)作準(zhǔn)確、

自然大方；樹(shù)立良好公司形象。

(4)愛(ài)崗敬業(yè)，聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照工作標(biāo)準(zhǔn)，

保質(zhì)保量地完成各自分管區(qū)域內(nèi)的工作。發(fā)揚(yáng)互助友愛(ài)精神，支持同

事工作，以禮相待。

(5)落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，鼓勵(lì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。

嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，上班時(shí)

間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(6)提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反

對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)。

(7)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，妥善保管工具和用品，不得丟失和人為損壞。

(8)認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

(9)對(duì)員工任何違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，按有關(guān)規(guī)定追究處

理。

2．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司員工素質(zhì)規(guī)范

一.做優(yōu)秀的物業(yè)人

做永遠(yuǎn)的傾聽(tīng)者，對(duì)待業(yè)主要有禮并矜重。要在業(yè)務(wù)最需要的時(shí)

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候出現(xiàn)，學(xué)會(huì)換位思考，永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪。

二.要克服性格，語(yǔ)言和心理障礙

1.性格七忌：忌高聲快語(yǔ)；忌說(shuō)話沒(méi)禮貌、模棱兩可；忌說(shuō)話自

負(fù)自傲，用詞不恭；忌隨意說(shuō)笑；忌急躁頂撞；忌說(shuō)話失分寸陷入爭(zhēng)

吵；忌不理不睬，冷落對(duì)方。

2.語(yǔ)言七忌：忌散、忌泛、忌急、急空、急橫、忌虛、忌滑。

3.四不說(shuō)：不說(shuō)不尊重之語(yǔ)，不說(shuō)不友好之語(yǔ)，不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)，

不說(shuō)不客氣之語(yǔ)。

4.心理：不管發(fā)生什么事情，都需得保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去工

作。

三．如何保持自制力

1.控制情緒：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上。

2.保持冷靜：當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，

我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。

3.擺正角色：當(dāng)業(yè)主對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是

要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。

4.忙而不亂：當(dāng)接待業(yè)主較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度

和工作效率。

5.閑而不懶：當(dāng)接待業(yè)主較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律。

6.潔身自愛(ài)：控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。

7.禮讓三分：在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾

或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜。

8.嚴(yán)于律己：在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。

四.儀容儀表規(guī)范

1.服裝：工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，服裝應(yīng)干凈、平

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整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、

牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿

著的服飾。

2.工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作

牌，保持牌面清潔。

3.面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛

不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工

須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張

的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。

4.鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無(wú)花紋襪子，襪

口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色

皮鞋。

5.手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

6.頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。

女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人

員佩戴統(tǒng)一頭花。

7.表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表

現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、

情緒飽滿、不卑不亢。

五.行為舉止規(guī)范

1.站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收

腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

2.坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大

腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或

交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

31

3.行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，

不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作

場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說(shuō)：“你

好!”。

4.蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。

優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全

著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不

可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。

5.與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不

宜太軟、太無(wú)力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)

眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士

先伸手，男士才可以握。

6.手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要

插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

7.不得在辦公室與公共區(qū)域內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口

哨。

8.與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出

尊重和理解。

9.禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、

掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其

它一些不雅行為。

10.避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口

鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

11.在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：網(wǎng)購(gòu)、看影視劇、玩游

戲、刷視頻等。

32

12.參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至靜音震動(dòng)狀

態(tài)。

13.進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不

重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)

嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)

輕輕帶上;若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)

再來(lái)，不可擅自闖入。

14.保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)

歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

15.上班時(shí)間不得吸煙，不得吃蔥花及異味食品，保持口味清新，

提倡同事之間結(jié)對(duì)互相監(jiān)督。嚴(yán)禁喝酒酗酒。

3．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司考勤休班制度

一、總則

為規(guī)范公司的人事管理，特制定本規(guī)定。

本公司員工的聘用、考勤、休假、行為規(guī)范等事項(xiàng)均按本規(guī)定辦

理。

本公司各級(jí)員工均應(yīng)遵守本規(guī)則各項(xiàng)規(guī)定。

二、作息時(shí)間

公司實(shí)行八小時(shí)工作制，標(biāo)準(zhǔn)工作日為一周六天，周一至周五正

常上班，周六、周日視實(shí)際情況調(diào)休一天。

工作時(shí)間為上午8:00---11:00，下午13：30---17:20。

法定假日依國(guó)家規(guī)定，按公司具體辦法執(zhí)行。

公司提倡員工將休班時(shí)間安排在周末（遇重大活動(dòng)除外）。

正常工作時(shí)間（周一至周五）休班，1天內(nèi)的，填寫(xiě)請(qǐng)假單，部

門(mén)負(fù)責(zé)人簽字；2天或2天以上的，填寫(xiě)請(qǐng)假單，由經(jīng)理簽字同意后

33

方可休班；請(qǐng)假單及時(shí)交綜合辦公室計(jì)入考勤。

員工正常工作時(shí)間休班的，周末必須休班，不得用周末出勤頂替

正常工作出勤。

員工無(wú)故不填寫(xiě)請(qǐng)假單，擅自休班的，扣除當(dāng)日工資，并罰款

50元。

三、考勤制度

公司采用指紋打卡機(jī)進(jìn)行考勤記錄。員工早晚各打卡一次，作為

當(dāng)日出勤依據(jù)。員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班打卡。員工在上午8:00之后到

達(dá)本公司為遲到，下午規(guī)定下班時(shí)間之前擅自離開(kāi)本公司為早退。因

公外出時(shí)，應(yīng)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)并登記后方可離開(kāi)。

綜合部每月3日至6日統(tǒng)計(jì)上月的考勤情況，各部門(mén)須在每月3

日前將部門(mén)考勤確認(rèn)情況上報(bào)綜合部，同時(shí)附上請(qǐng)假條和未打卡證

明。員工可在每月3日前查閱本人考勤情況。

每天上下班時(shí)都必須親自打卡并接受監(jiān)督。因故未打卡，兩日內(nèi)

填寫(xiě)考勤證明條。每月未打卡3次以上的，每次扣罰20元(不分職

務(wù))。

因公外出須在考勤單上注明，不做缺勤和扣薪處理。

對(duì)于遲到早退者，按以下方法實(shí)施處罰：

按月統(tǒng)計(jì)，不論遲到/早退時(shí)間多少，每一次均記遲到/早退一次，

累計(jì)三次以上者，從第四次開(kāi)始累記懲罰；

遲到/早退在5分鐘以內(nèi)的，累計(jì)懲罰每次扣20元；

遲到/早退在5分鐘以上、30分鐘以內(nèi)的，累計(jì)懲罰每次扣30

元；

遲到/早退超過(guò)30分鐘以上的，每次扣半天工資。

四、曠工

34

以下行為為曠工行為：

未經(jīng)批準(zhǔn)，未按時(shí)上班工作；

提供虛假病休證明騙取休假的；

未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的。

曠工的處罰：

曠工一天者，每天扣罰3天的工資；

一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上(含2天)或一年之內(nèi)累計(jì)曠工5天以上(含

5天)的，并每天扣罰3天的工資，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同而不支付經(jīng)

濟(jì)補(bǔ)償。

五、病事假制度

（一）病假

2天以上的病假須經(jīng)理批準(zhǔn)。如因疾病臨時(shí)休假，應(yīng)及時(shí)通知部

門(mén)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)補(bǔ)交《請(qǐng)假/休假申請(qǐng)單》。5天以內(nèi)的病假，需在

上班第一天補(bǔ)交《請(qǐng)假/休假申請(qǐng)單》;長(zhǎng)期病假，須由本人或親屬在

條件允許時(shí)及時(shí)補(bǔ)交。

三天(含)以上病假需出具二級(jí)以上醫(yī)院的有效證明，無(wú)有效證明

者按事假處理，情況不屬實(shí)或提供虛假證明者，以曠工論處，并處以

200元/天的罰款，直至對(duì)其予以開(kāi)除處理。

員工休婚假、喪假、產(chǎn)假、事假及年假期間患病的仍按原假考勤，

不做病假處理。

員工享受年假的，可以以年假優(yōu)先沖抵病假。

根據(jù)珠海市勞動(dòng)法病假工資規(guī)定，對(duì)于職工患病或非因工負(fù)傷治

療期間，在規(guī)定的醫(yī)療期間內(nèi)由企業(yè)按規(guī)定支付其病假工資或疾病救

濟(jì)費(fèi)。

(1)職工疾病或非因工負(fù)傷連續(xù)休假在6個(gè)月以內(nèi)的，企業(yè)應(yīng)按下

35

列標(biāo)準(zhǔn)支付疾病休假工資：

①連續(xù)工齡不滿2年的，按本人工資的60%計(jì)發(fā);

②連續(xù)工齡滿2年不滿4年的，按本人工資70%計(jì)發(fā);

③連續(xù)工齡滿4年不滿6年的，按本人工資的80%計(jì)發(fā);

④連續(xù)工齡滿6年不滿8年的，按本人工資的90%計(jì)發(fā);

⑤連續(xù)工齡滿8年及以上的，按本人工資的100%計(jì)發(fā)。

(2)職工疾病或非因工負(fù)傷連續(xù)休假超過(guò)6個(gè)月的，由企業(yè)支付疾

病救濟(jì)費(fèi)：

①連續(xù)工齡不滿1年的，按本人工資的40%計(jì)發(fā);

②連續(xù)工齡滿1年不滿3年的，按本人工資的50%計(jì)發(fā);

③連續(xù)工齡滿3年及以上的，按本人工資的60%計(jì)發(fā)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于“醫(yī)療期”做出

如下解釋：醫(yī)療期指企業(yè)職工因患病或非因工負(fù)傷停止工作治病休息

不得解除勞動(dòng)合同的時(shí)限。

企業(yè)職工因患病或非因工負(fù)傷，需要停止工作醫(yī)療時(shí)，根據(jù)本人

實(shí)際參加工作年限和在本單位工作年限，給予三個(gè)月到二十四個(gè)月的

醫(yī)療期：

實(shí)際工作年限十年以下的，在本單位工作年限五年以下的為三個(gè)

月；五年以上的為六個(gè)月。

實(shí)際工作年限十年以上的，在本單位工作年限五年以下的為六個(gè)

月；五年以上十年以下的為九個(gè)月；十年以上十五年以下的為十二個(gè)

月；十五年以上二十年以下的為十八個(gè)月；二十年以上的為二十四個(gè)

月。

醫(yī)療期三個(gè)月的按六個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；六個(gè)月的按十二

個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；九個(gè)月的按十五個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)

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算；十二個(gè)月的按十八個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；十八個(gè)月的按二十

四個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；二十四個(gè)月的按三十個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)

間計(jì)算。

企業(yè)職工在醫(yī)療期內(nèi)，其病假工資、疾病救濟(jì)費(fèi)和醫(yī)療待遇按照

有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

企業(yè)職工非因工致殘和經(jīng)醫(yī)生或醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)定患有難以治療的

疾病，在醫(yī)療期內(nèi)醫(yī)療終結(jié)，不能從事原工作，也不能從事用人單位

另行安排的工作的，應(yīng)當(dāng)由勞動(dòng)鑒定委員會(huì)參照工傷與職業(yè)病致殘程

度鑒定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行勞動(dòng)能力的鑒定。被鑒定為一至四級(jí)的，應(yīng)當(dāng)退出勞

動(dòng)崗位，終止勞動(dòng)關(guān)系，辦理退休、退職手續(xù)，享受退休、退職待遇；

被鑒定為五至十級(jí)的，醫(yī)療期內(nèi)不得解除勞動(dòng)合同。

企業(yè)職工非因工致殘和經(jīng)醫(yī)生或醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)定患有難以治療的

疾病，醫(yī)療期滿，應(yīng)當(dāng)由勞動(dòng)鑒定委員會(huì)參照工傷與職業(yè)病致殘程度

鑒定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行勞動(dòng)能力的鑒定。被鑒定為一至四級(jí)的，應(yīng)當(dāng)退出勞動(dòng)

崗位，解除勞動(dòng)關(guān)系，并辦理退休、退職手續(xù)，享受退休、退職待遇。

醫(yī)療期滿尚未痊愈者，被解除勞動(dòng)合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問(wèn)題按照有關(guān)

規(guī)定執(zhí)行。

（二）事假

員工申請(qǐng)事假，需經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。兩天以上的事假

須經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假須提前一天填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，如確有特殊情況，

口頭申請(qǐng)的事假限一天以內(nèi)，經(jīng)上級(jí)經(jīng)理同意后方可請(qǐng)假。

事假以小時(shí)為計(jì)假單位，原則上員工月事假累計(jì)不得超過(guò)2個(gè)工

作日，如有特殊情況須請(qǐng)假3天以上的，須提前一周報(bào)部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)

主管、經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)交辦公室備案后方可生效。各部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假

由其直屬上級(jí)批準(zhǔn)并報(bào)辦公室備案后方可生效。

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連續(xù)事假30天(含)以上的，原則上按暫時(shí)停薪留職處理，且公司

保留中斷其社保福利的權(quán)利。

事假按天扣除對(duì)應(yīng)全額工資(工資及補(bǔ)助金費(fèi)用)。

（三）其它假期（見(jiàn)下表）

假期

休假條件休假天數(shù)工資待遇備注

類型

員工本人結(jié)需并提前10個(gè)工作日書(shū)

婚假3天100%

婚面請(qǐng)假

符合生育條按國(guó)家有關(guān)

產(chǎn)假根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)享受相關(guān)待遇

件規(guī)定

自小孩出生至一周歲，女員工（正式員工）每天享有一小時(shí)喂奶

哺乳

時(shí)間。此假不能累計(jì)不能折現(xiàn)。次假可選擇推遲一小時(shí)上班或提

假

前一小時(shí)下班的方式來(lái)休。

六、休年假的規(guī)定

員工年休假制度：工作滿一年的合同工，第一年度休假計(jì)算方式：

本年度剩余天數(shù)（12月31日減勞動(dòng)合同期滿一年的日期）/365天*5

天；其它：不滿10年的，年休假5天;已滿10年不滿20年的，年休

假10天;已滿20年的，年休假15天。

例：小張2020年5月20日勞動(dòng)合同滿一年，2020年度可休假

天數(shù)=（194÷365）×5=2.6天≈3天

附：請(qǐng)假條

請(qǐng)假表

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填寫(xiě)日期：年月日

姓名部門(mén)職務(wù)聯(lián)系方式

請(qǐng)假類別：事假病假婚假工傷產(chǎn)假護(hù)理假其他

請(qǐng)假事由：

請(qǐng)假時(shí)間：自年月日時(shí)至年月日時(shí)

共計(jì)天

員工簽名部門(mén)主管綜合辦公室主要負(fù)責(zé)人

說(shuō)明

1.病假：三天以上，需出具區(qū)級(jí)（含）以上醫(yī)院合法證明；一次性最

長(zhǎng)不得超過(guò)一個(gè)月，超出者可根據(jù)實(shí)際情況續(xù)簽。

2.本表交由綜合部存檔。

4．珠海金玉堂清潔服務(wù)有限公司人事管理制度

本制度適用于公司所有部門(mén)，適用于所有員工。

公司部門(mén)有員工入職，無(wú)論是短期用工還是長(zhǎng)期用工，部門(mén)主管

均應(yīng)通知綜合辦公室，并通過(guò)綜合辦公室辦理有關(guān)入職手續(xù)。

公司在用人方面遵循下列原則：

（一）公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用的原則。公司員工在被聘用及晉升方

面享有均等的機(jī)會(huì)。

（二）“德才兼?zhèn)洹钡恼杏迷瓌t。公司每一個(gè)工作崗位均應(yīng)招聘具

有良好道德素質(zhì)和勝任該崗位的才能的員工，是公司挑選人才的標(biāo)

39

準(zhǔn)。

一、不得聘用情形

有下列情形之一者，不得聘用為本公司員工：

(1)被剝奪政治權(quán)利者；

(2)通緝?cè)诎肝闯蜂N者；

(3)受管制、拘役、有期徒刑、無(wú)期徒刑等刑罰者；

(4)曾經(jīng)被本公司開(kāi)除或未經(jīng)核準(zhǔn)而擅自離職者；

(5)曾因貪污、挪用公款或單位款物受刑罰者；

(6)經(jīng)指定醫(yī)院體檢不合格者；

(7)患有精神病、傳染病、吸用毒品、紋身者；

(8)未滿16周歲者；

(9)法律法規(guī)規(guī)定的其他情形者。

二、招聘流程

員工招聘流程如下：

本公司各部門(mén)出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，應(yīng)由部門(mén)主管提出申請(qǐng)，經(jīng)綜合

辦公室核準(zhǔn)，經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合辦公室辦理聘用事宜：

(1)綜合辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)招聘決策作出招聘計(jì)劃和方案；

(2)綜合辦公室根據(jù)招聘計(jì)劃和方案招募應(yīng)聘者并進(jìn)行初步篩選；

(3)通過(guò)面試等方式進(jìn)行甄選；

(4)通過(guò)體檢、背景調(diào)查等方式作出聘用決策；

(5)綜合辦公室通知員工入職并辦理入職手續(xù)；

(6)向?yàn)H坊濱海會(huì)議接待中心有限公司人力資源部報(bào)告?zhèn)浒福?/p>

(7)通知錄用。

三、報(bào)到手續(xù)

應(yīng)聘人員應(yīng)當(dāng)按照錄用通知所確定的日期、時(shí)間、地點(diǎn)，親自辦

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理報(bào)到手續(xù)。

員工在報(bào)到當(dāng)天應(yīng)交驗(yàn)下列證件：

(1)學(xué)歷、學(xué)位、職稱、專業(yè)技能證件、身份證（正本核對(duì)后返還，

復(fù)印件留存）；

(2)本人最近一寸免冠證件照片2張；

(3)已就業(yè)者須提交社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系與住房公積金轉(zhuǎn)移手續(xù)；

(4)應(yīng)屆畢業(yè)生需提供高校就業(yè)指導(dǎo)中心規(guī)定的有關(guān)證件材料；

(5)通知提的其他材料及證明。

應(yīng)聘人員未于通知時(shí)間、地點(diǎn)辦理報(bào)到手續(xù)者，視為拒絕接受本

公司聘用，該通知自動(dòng)失效。

四、入職登記

被公司錄用的員工，報(bào)到時(shí)必須親自填寫(xiě)公司《入職登記表》。

員工應(yīng)確保所填寫(xiě)資料正確屬實(shí)，并經(jīng)員工本人簽名確認(rèn)，作為

公司永久保存的員工個(gè)人聘用記錄。如果員工提供不正確的或虛假的

信息并與公司建立了勞動(dòng)關(guān)系，公司有權(quán)單方面決定解除與其簽訂的

勞動(dòng)合同。

《入職登記表》中所登記的信息如果有所變動(dòng)，自變更發(fā)生之日

起30天內(nèi)員工有責(zé)任書(shū)面通知公司綜合辦公室，在未收到書(shū)面通知

之前，公司仍將認(rèn)定原信息真實(shí)有效，由此而產(chǎn)生的一切后果由員工

本人承擔(dān)。（員工及時(shí)向財(cái)務(wù)部提供銀行卡號(hào)）

五、領(lǐng)用物品

入職員工應(yīng)簽收領(lǐng)取員工手冊(cè)或公司規(guī)章制度，辦理有關(guān)證件及

領(lǐng)用工裝、工作用具等。如無(wú)特別說(shuō)明，領(lǐng)用材料仍屬公司所有，員

工應(yīng)妥善使用和保管，離職時(shí)應(yīng)歸還。員工未干滿一年，離職時(shí)應(yīng)扣

除上述服裝、工具、被罩等相關(guān)費(fèi)用。

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六、試用期與合同簽訂