商場(chǎng)測(cè)溫員培訓(xùn)課件

演講人：日期：商場(chǎng)測(cè)溫員培訓(xùn)課件目CONTENTS測(cè)溫員崗位職責(zé)與要求商場(chǎng)測(cè)溫工作流程及規(guī)范測(cè)溫設(shè)備使用與保養(yǎng)知識(shí)顧客溝通與服務(wù)技巧培訓(xùn)疫情防控政策法規(guī)解讀實(shí)戰(zhàn)演練與經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)錄01測(cè)溫員崗位職責(zé)與要求負(fù)責(zé)商場(chǎng)入口及內(nèi)部測(cè)溫工作確保所有進(jìn)入商場(chǎng)的人員均接受體溫檢測(cè)，并記錄相關(guān)信息。監(jiān)控體溫異常情況發(fā)現(xiàn)體溫異常者，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助采取相應(yīng)措施，如隔離、送醫(yī)等。維護(hù)測(cè)溫設(shè)備正常運(yùn)行定期檢查、保養(yǎng)測(cè)溫設(shè)備，確保設(shè)備準(zhǔn)確、可靠。宣傳防疫知識(shí)向顧客及員工宣傳防疫知識(shí)，提高大家的防疫意識(shí)。崗位職責(zé)概述任職要求與條件具備一定的醫(yī)療知識(shí)了解人體正常體溫范圍及體溫異常可能涉及的疾病。熟練掌握測(cè)溫設(shè)備操作能夠熟練使用各種測(cè)溫設(shè)備，如紅外測(cè)溫槍、體溫計(jì)等。具備良好的溝通能力能夠與顧客及員工進(jìn)行有效溝通，解釋測(cè)溫原因及注意事項(xiàng)。責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真細(xì)致對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不遺漏任何一個(gè)測(cè)溫環(huán)節(jié)。工作態(tài)度與職業(yè)操守嚴(yán)格遵守防疫規(guī)定在工作中嚴(yán)格遵守商場(chǎng)及防疫部門的各項(xiàng)規(guī)定，確保測(cè)溫工作的準(zhǔn)確性。02040301尊重顧客隱私在測(cè)溫過程中，注意保護(hù)顧客隱私，避免造成不必要的困擾。保持整潔的儀容儀表穿著整潔的工作服，佩戴工作證，保持良好的儀容儀表。保守商業(yè)機(jī)密不泄露商場(chǎng)及顧客的相關(guān)信息，確保信息安全。02商場(chǎng)測(cè)溫工作流程及規(guī)范測(cè)溫員需佩戴口罩、手套和工作證，準(zhǔn)備好測(cè)溫設(shè)備并確保其準(zhǔn)確性。在商場(chǎng)入口或人員密集區(qū)域設(shè)置測(cè)溫點(diǎn)，確保被測(cè)人員能夠順利配合。測(cè)溫員手持測(cè)溫設(shè)備，對(duì)準(zhǔn)被測(cè)人員額頭或手腕進(jìn)行測(cè)量，保持適當(dāng)距離。將測(cè)溫結(jié)果記錄在指定表格中，如有異常及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。測(cè)溫工作流程介紹準(zhǔn)備工作測(cè)溫位置選擇測(cè)溫操作結(jié)果記錄與處理操作規(guī)范與注意事項(xiàng)測(cè)溫設(shè)備校準(zhǔn)定期校準(zhǔn)測(cè)溫設(shè)備，確保其準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。個(gè)人衛(wèi)生與防護(hù)測(cè)溫員需保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，避免交叉感染。尊重隱私在測(cè)溫過程中，注意保護(hù)被測(cè)人員的隱私，避免泄露個(gè)人信息。文明測(cè)溫測(cè)溫員需使用文明用語，禮貌待人，避免與被測(cè)人員發(fā)生沖突。體溫異常處理如發(fā)現(xiàn)被測(cè)人員體溫異常，應(yīng)立即上報(bào)并引導(dǎo)其至隔離區(qū)域。異常情況處理流程01隔離區(qū)域管理確保隔離區(qū)域安全、衛(wèi)生，并配備必要的醫(yī)療設(shè)備和消毒用品。02接觸者追蹤與隔離對(duì)與體溫異常者有過接觸的人員進(jìn)行追蹤、登記和隔離。03疫情上報(bào)與配合按照當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾?，及時(shí)上報(bào)疫情信息，并積極配合相關(guān)部門開展工作。0403測(cè)溫設(shè)備使用與保養(yǎng)知識(shí)用于測(cè)量人體或物體表面溫度，具有非接觸、快速測(cè)量、使用便捷等特點(diǎn)。紅外測(cè)溫槍通過測(cè)量耳道溫度反映體溫，適用于嬰幼兒及需要快速測(cè)溫的場(chǎng)合。耳溫計(jì)用于精確測(cè)量人體溫度，具有讀數(shù)方便、準(zhǔn)確性高等特點(diǎn)。電子體溫計(jì)測(cè)溫設(shè)備種類及功能介紹010203電子體溫計(jì)將體溫計(jì)插入被測(cè)部位，等待一段時(shí)間至蜂鳴器響后讀數(shù)；注意保持體溫計(jì)與被測(cè)部位緊密接觸，避免空隙影響測(cè)量結(jié)果。紅外測(cè)溫槍將測(cè)溫槍對(duì)準(zhǔn)被測(cè)物體或人體，按下測(cè)量鍵即可讀數(shù)；注意保持適當(dāng)距離和角度，避免誤差。耳溫計(jì)輕輕將探頭插入耳道，按下測(cè)量鍵，等待提示音后讀數(shù)；注意清潔探頭，避免交叉感染。設(shè)備使用方法和技巧分享定期清潔設(shè)備，避免灰塵和污垢影響測(cè)量準(zhǔn)確性；避免將設(shè)備暴露在潮濕、高溫或陽光直射的環(huán)境中；定期更換電池，確保設(shè)備正常工作。保養(yǎng)維護(hù)當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)誤差或無法正常工作時(shí)，首先檢查電池是否電量充足；檢查設(shè)備是否受潮或受損；若問題仍未解決，可聯(lián)系廠家或?qū)I(yè)維修人員進(jìn)行檢修。故障排查設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)和故障排查04顧客溝通與服務(wù)技巧培訓(xùn)傾聽技巧保持耐心，不打斷顧客發(fā)言，用點(diǎn)頭、微笑等方式給予回應(yīng)。清晰表達(dá)用簡(jiǎn)潔明了的語言表達(dá)意思，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜語句。非語言溝通注意肢體語言、面部表情和聲調(diào)等非語言信號(hào)，與顧客建立良好的溝通氛圍。溝通中的同理心設(shè)身處地為顧客著想，理解并關(guān)心顧客的需求和感受。有效溝通技巧和方法論述顧客服務(wù)理念和意識(shí)培養(yǎng)顧客至上始終將顧客放在第一位，以滿足顧客需求為首要任務(wù)。主動(dòng)服務(wù)積極發(fā)現(xiàn)顧客需求，主動(dòng)提供幫助和建議，提高顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事共同協(xié)作，為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。持續(xù)改進(jìn)關(guān)注顧客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，提升顧客忠誠度。處理顧客投訴及糾紛能力提升投訴處理流程了解投訴原因，誠懇道歉，提出解決方案并跟進(jìn)執(zhí)行情況。糾紛調(diào)解技巧保持冷靜，公正客觀地分析糾紛原因，尋求雙方都能接受的解決方案。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，迅速、妥善處理突發(fā)事件，確保顧客安全和商場(chǎng)秩序。投訴記錄與總結(jié)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容及處理過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)流程。05疫情防控政策法規(guī)解讀規(guī)定傳染病預(yù)防、控制和消除的基本法律框架。傳染病防治法規(guī)范突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理和管理。突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例各級(jí)政府和部門發(fā)布的疫情防控政策、通告和指南。國家及地方疫情防控政策國家及地方疫情防控政策概述010203商場(chǎng)內(nèi)部管理制度和要求講解測(cè)溫員職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)入商場(chǎng)人員體溫測(cè)量，確保體溫正常并佩戴口罩。定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部公共區(qū)域進(jìn)行消毒，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。商場(chǎng)消毒制度對(duì)員工進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告和處理。員工健康監(jiān)測(cè)可能面臨行政處罰或刑事責(zé)任，具體根據(jù)違規(guī)情節(jié)和后果而定。違反國家疫情防控政策商場(chǎng)內(nèi)部將依據(jù)規(guī)定對(duì)違規(guī)員工進(jìn)行處罰，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。違反商場(chǎng)管理制度違規(guī)行為可能導(dǎo)致商場(chǎng)聲譽(yù)受損，影響顧客購物體驗(yàn)和信任度。給商場(chǎng)帶來不良影響違反規(guī)定后果及處罰措施說明06實(shí)戰(zhàn)演練與經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)布置模擬測(cè)溫區(qū)安排培訓(xùn)學(xué)員扮演測(cè)溫員和顧客，模擬實(shí)際測(cè)溫過程，包括詢問、測(cè)溫、登記等環(huán)節(jié)。角色扮演應(yīng)對(duì)突發(fā)情況模擬體溫異常、不配合測(cè)溫等突發(fā)情況，訓(xùn)練測(cè)溫員的應(yīng)對(duì)能力和處理流程。設(shè)置不同的測(cè)溫區(qū)域，包括入口、出口、人流密集區(qū)等，模擬真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行測(cè)溫。模擬測(cè)溫場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的測(cè)溫員分享測(cè)溫技巧，如快速準(zhǔn)確測(cè)溫、與顧客有效溝通等。測(cè)溫技巧分享針對(duì)測(cè)溫過程中遇到的難點(diǎn)問題，如設(shè)備使用、人流疏導(dǎo)等，進(jìn)行集中探討和交流。難點(diǎn)問題探討分享測(cè)溫員在實(shí)際工作中的成功案例，如有效識(shí)別體溫異常人員、協(xié)助疫情防控等。成功案例分享優(yōu)秀測(cè)溫員經(jīng)驗(yàn)分享交流01總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)本次實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行全面總結(jié)，梳理成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處。總結(jié)反思，持續(xù)改進(jìn)提高02反思改進(jìn)針對(duì)