DB3311T 198-2021 政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

3311SpecificationforgovernmeI 2 4 4 4 5 6 7 7 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)禮儀，公共服務(wù)工作人員的服務(wù)禮儀可參照?qǐng)?zhí)GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.1界定的術(shù)語和定義適用于本文4基本原則工作人員按照形象禮儀要求規(guī)范自身素養(yǎng)，在政5.1.1.2男士的發(fā)型應(yīng)前不遮眉5.1.1.3女士的發(fā)型應(yīng)前不遮眉，露出額頭，短發(fā)不過肩、長發(fā)束發(fā)或盤5.1.2.1保持面部皮膚清潔，口腔無異味。a)淡妝，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象；2應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.2b)指甲長度不超出指尖，不涂色彩艷麗的指甲油，不鑲嵌美5.1.4.1應(yīng)符合但不限于下列要求：a)統(tǒng)一穿著工作服，保持干凈平整、無破損污漬，紐扣齊全；b)內(nèi)衣不外露、不外透，不翻卷袖口和褲腳，鞋襪保持干凈。a)上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰內(nèi)；c)襪子選擇與西褲或鞋子相同色系的中筒a)上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰或裙腰內(nèi)；5.1.5.1黨徽應(yīng)佩戴在外衣左胸中間位置，若與其它徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨徽置于其它徽章之上。5.1.5.2別針式工作胸牌平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展5.1.5.3皮帶顏色應(yīng)與褲子相同色系，皮帶頭應(yīng)保5.1.5.4頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾等飾物應(yīng)按照中心要求統(tǒng)一佩戴。5.2.2.1應(yīng)符合但不限于下列要求：a)精神飽滿，面帶微笑，兩眼平視前方，雙肩打開放松下沉；3b)手部姿勢(shì)應(yīng)符合以下要求之一：?左手握住右手腕，雙手自然下擺放于身前，示意圖參見附錄B的圖B.2b)。a)雙腳后跟并攏、膝蓋并攏；b)手置膝上，上臂貼身。5.2.5.1應(yīng)符合但不限于下列要求：a)上身挺直，微微前傾；b)一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；5.2.5.3女士蹲姿應(yīng)雙膝并攏，著45.2.7.1應(yīng)符合但不限于下列要求：a)四指并攏，拇指貼于掌側(cè)，手掌和小臂呈直線；b)不得用手指指向他人。5.2.7.2高手位手勢(shì)要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介5.2.7.4低手位手勢(shì)要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、請(qǐng)坐、提示路面臺(tái)階時(shí)，示意圖參5.2.8.1應(yīng)符合但不限于下列要求：5.3.2不應(yīng)使用服務(wù)禁語，如：“不知道”、“不行”等。5.3.3遇到服務(wù)對(duì)象方言交流時(shí)，宜先使用方言進(jìn)行交談。注：常用語有“您好”、“麻煩您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問”、“請(qǐng)講”、“請(qǐng)配合”、56.1.2.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切46.2.2.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切4677.1.1中心通過日常巡查、日常監(jiān)控抽查、年度評(píng)價(jià)等方式，對(duì)工作人員的形象禮儀、服務(wù)禮儀等方7.1.2中心可依據(jù)自身情況，宜邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)和7.2.1針對(duì)檢查報(bào)告的整改建議內(nèi)容制定對(duì)應(yīng)89a)男士站姿(搭手)b)男士站姿(握手腕)C.1政務(wù)服務(wù)等待場景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語表b)我們將按有關(guān)程序要求進(jìn)行辦理，請(qǐng)積C.2政務(wù)服務(wù)咨詢場景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語表？；C.3政務(wù)服務(wù)辦理場景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語表？；f)請(qǐng)出示您的相關(guān)證件、辦理材料及C.4政務(wù)服務(wù)結(jié)束場景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語表b)這是您的材料，請(qǐng)您再檢查核對(duì)一遍，是否有遺漏；），C.5政務(wù)服務(wù)爭議場景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語表b)感謝您對(duì)我們工作的監(jiān)督和支持；d)謝謝您的批評(píng)指導(dǎo)，我們會(huì)努力改進(jìn)，有不妥的地方C.6政務(wù)服務(wù)電話咨詢場景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語表述：f)謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，我們會(huì)認(rèn)真研究您）；C.7政務(wù)服務(wù)電話調(diào)查場景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語表述：b)對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問XX同志在嗎？；a)對(duì)不起，您的證件（資料）不齊全，您還需要補(bǔ)齊××b)很抱歉，您的申請(qǐng)不符合規(guī)定，不能辦理；c)分管這項(xiàng)工作的同志不在，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)）；e)對(duì)不起，設(shè)備正在檢修，請(qǐng)您稍等或請(qǐng)c)對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)不在，如有需要，等領(lǐng)導(dǎo)回來后我浙圈浙圈a)迎接b)指引浙里力日c)取號(hào)d)引導(dǎo)(資料性)自助服務(wù)示意圖E.1自助服務(wù)示意圖見圖E.1。衛(wèi)衛(wèi)d)d)評(píng)價(jià)育…A圖E.1自助服務(wù)示意圖(資料性)F.1窗口服務(wù)示意圖見圖F.1。c)辦理d)核對(duì)儀容儀表發(fā)型面部3.女士使用珠光、閃亮的彩妝或濃妝，使用氣味濃烈的化手部著裝3.上衣襯衫下擺未系進(jìn)褲腰或裙腰內(nèi)，穿的皮鞋和襪子與配飾儀態(tài)舉止微笑站姿2.男士：雙手未自然下擺放于身前，左手未握住右手