電話營銷4說課材料

電話營銷講師：劉偉為什么要電話營銷？讓客戶以輕松的心態(tài)接觸到你節(jié)省成交所需的時(shí)間提升銷售工作的整體效率爭取機(jī)會和客戶面談電話營銷流程第一步收集潛在客戶信息第二步確定目標(biāo)客戶信息第三步短信平臺，情感鏈接第四步登門拜訪，了解需求，解除異議第五步邀約客戶，會議營銷第六步客戶服務(wù)，長期聯(lián)系第一步收集潛在客戶信息一、收集客戶什么信息？項(xiàng)目、勞務(wù)、材料經(jīng)理電話1公司名字？2姓名3手機(jī)4地址5郵箱6職務(wù)7所遇問題8需求狀況9注意事項(xiàng)第二步確定目標(biāo)客戶信息電話篩選一、客戶的心理分析：大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求（產(chǎn)品和服務(wù)）被重視二、開場白30秒

強(qiáng)有力開場白7秒

介紹自己公司8秒說帶來的好處15秒探尋需求（一）注意點(diǎn)：1調(diào)對頻率。語音，語調(diào)290%時(shí)間說省錢，列舉有力證言3“你自己判斷”和“你自己決定”時(shí)間、地點(diǎn)（2選1）4高潮結(jié)束：我相信….非常感謝….5客戶掛電話（二）整個(gè)過程準(zhǔn)備一些問題：

您在之前工程中最頭疼的模板問題是什么？您打算什么時(shí)候定呢？（三）怎樣開始開場白：準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（草稿）準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資料

準(zhǔn)備好被拒絕心理注意事項(xiàng)

給對方領(lǐng)導(dǎo)打電話不能過于僵硬，說話要隨和和具有權(quán)威性，要讓對方感受到你很重要，你在這個(gè)行業(yè)是一個(gè)專家。

要與對方平等相待，首先從心理上要擺正姿態(tài)，再高級的領(lǐng)導(dǎo)也和我們一樣是有七情六欲的人，我們是平等的，如果你讓對方感受到了你的緊張和惴惴不安，對方不會重視你。

可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多舉一些我們在行業(yè)成功應(yīng)用的實(shí)例，實(shí)例往往是最能打動對方的，事實(shí)勝于雄辯。對方往往會聯(lián)想到自己的企業(yè)應(yīng)該也會需要這樣的新產(chǎn)品或者新方案，他會逐步提起興趣來與你談下去。對方最高領(lǐng)導(dǎo)整天面對的是絕對服從的下屬，如果你以平等、幽默、熱情的口氣與對方交流，會起到良好的效果。

注意事項(xiàng)

如果對方確實(shí)非常地忙，或者馬上要開會（出門），或者是直接從從會場上給找出來的，不要過于糾纏，可以很禮貌地告知，改天再聯(lián)系，留待機(jī)會給下一次。

很多人學(xué)東西，總是喜歡別人把東西給嚼爛了，然后再喂到他的嘴里，這是上的一種惰性，要不得的。就像我常說的：“只要你稍微開動腦筋，就能想出更好的辦法。電話銷售引人注意的開場白

對銷售人員來說，你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來分析并沒有什么問題，是個(gè)很禮貌、很合理電話銷售開場白。

但從接電話方分析，就有很大問題。因?yàn)檫@種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感?！坝质悄膫€(gè)公司的推銷員？會不會是騙子呢？”客戶會覺得有疑問，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開場白就是成功的一半，千萬不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。

在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。

要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰？我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？話述起始1：（首先確定對方是否方便接聽電話）

XX經(jīng)理您好，我是崍山建材公司XXX，是這樣的，我們是國內(nèi)唯一一家專業(yè)從事建筑模板運(yùn)營的，我相信本次給您帶來的這個(gè)資訊肯定會對貴公司在提升工程質(zhì)量的同時(shí)大大降低模板成本有很大的幫助。（開始介紹新型產(chǎn)品）話述起始2：

您好，我是中國專業(yè)化建筑模板運(yùn)營公司崍山建材集團(tuán)杭州分公司XXX，不好意思打擾你了x總，是這樣的，我們從事專業(yè)化建筑模板營銷，目前研發(fā)出一種新型建筑模板可以在你提升工程質(zhì)量同時(shí)大量為您節(jié)約成本，。。。。（直接介紹產(chǎn)品）引發(fā)興趣的電話手稿

請大家設(shè)計(jì)并兩兩搭檔進(jìn)行情景模擬當(dāng)異議出現(xiàn)

抓緊機(jī)會

沒有需要

沒有時(shí)間

沒有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對公司的幫助

怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會

LSCPA異議處理技巧

LSCPAListen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號是……LSCPA運(yùn)用例子電話注意事項(xiàng)建立客戶對你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡化你的對話內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)客戶的利益

保持禮貌

角色扮演兩兩搭檔情景模擬在通話中分析客戶第一、此人是不是建筑行業(yè)第二、此人是不是項(xiàng)目，勞務(wù)，材料經(jīng)理第三、此人性格特點(diǎn)如何？第四、此人所在項(xiàng)目目前有無需求？第五、此人公司實(shí)力，資信如何？如果是目標(biāo)客戶則建立一個(gè)

客戶檔案編號----類別-----1、姓名---昵稱----職稱----2、公司名稱及地址-------3、家庭地址-----------------4、電話-------5、郵件地址-----------6、出生：年月日7、教育背景：---------學(xué)校畢業(yè)8、家庭背景：婚姻狀況------配偶姓名------配偶教育程度---------配偶興趣愛好--------子女姓名----年齡----子女喜好-----教育---------9、業(yè)務(wù)背景：在目前公司何種關(guān)系------客戶自己對公司的態(tài)度-----客戶公司內(nèi)部最喜歡誰？最討厭誰？客戶最得意的成就-----10、特殊興趣：

宗教信仰------

客戶目前健康情況------

飲酒習(xí)慣--------吸煙習(xí)慣-------

最喜歡活動-----最喜歡飲食-----11、客戶與自己

客戶對崍山的印象如何------

通過自己的努力是否能令客戶更滿意？

客戶是否特別在意別人的意見-----

在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些-----

客戶與競爭對手的關(guān)系-----

第三步短信平臺，情感鏈接在建立客戶資料庫后，按分類進(jìn)行客戶情感鏈接A類客戶兩天一短信連續(xù)兩周后一個(gè)電話要求上門拜訪B類客戶一周一短信，一月一電話要求上門拜訪C類客戶一月一短信注意：1、打電話，發(fā)短信時(shí)間是早上9至10點(diǎn)2、短信內(nèi)容體現(xiàn)公司，個(gè)人形象和素養(yǎng)，如：管理小知識，行業(yè)新聞等3、充滿愛心！堅(jiān)持執(zhí)著！有應(yīng)必回！第四步登門拜訪我們電話營銷的目的就是為了面談！只有登門才能真正建立信任，了解需求，解除抗拒！登門拜訪的借口：1、借助業(yè)務(wù)工具，如送資料，樣品，推廣新產(chǎn)品，解決方案，問卷調(diào)查等2、借助情感工具，如送他喜歡的禮物，贈送公司禮品打火機(jī)，晴雨表，畫冊，臺歷等3、借助朋友關(guān)系，如通過朋友或老客戶介紹直接去找他等注意事項(xiàng)：1、注意形象，氣質(zhì)，談吐展現(xiàn)：人不錯(cuò)，挺投機(jī)，很專業(yè)2、注意素養(yǎng)：寒暄，微笑，點(diǎn)頭，注視，握手，遞名片，坐，傾聽，贊美，素養(yǎng)禮等3、時(shí)時(shí)考慮客戶利益，以提問為主肯定+贊美+反問4、了解需求狀況詢問法：了解客戶目前的狀況，如：您現(xiàn)在買的是什么品牌（哪個(gè)廠家）的模板呢？您的模板周轉(zhuǎn)多少次呢？您的模板表面光滑度如何？您的模板厚薄均勻嗎？問題詢問法：探求客戶潛在需求如，你認(rèn)為好的模板要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？“詢問”的技巧一、開放式的問：目的：1、取得信息2、讓客戶表達(dá)他的看法，想法。如目前李總選用的是哪家的模板呢？李總希望模板周轉(zhuǎn)多少次呢？李總工程質(zhì)量要達(dá)到什么程度呢？李總想每平米模板成本減低到多少呢？李總的意思是……..?二、封閉式的詢問是讓客戶針對當(dāng)個(gè)主題明確地回答“是”或“否”如你非常重視模板周轉(zhuǎn)次數(shù)，對嗎？你非常重視模板厚薄均勻度，是嗎？你很看重工程使用模板成本，是不是？你最看重模板脫模質(zhì)量，對嗎？解除抗拒常見七大抗拒1、需求抗拒2、價(jià)格抗拒3、產(chǎn)品（質(zhì)量）抗拒4、購買時(shí)間抗拒5、銷售人員抗拒6、服務(wù)抗拒7、支付能力抗拒（付款方式）解除抗拒的步驟：1、認(rèn)同客戶的抗拒2、耐心聽完他的抗拒3、轉(zhuǎn)換定義4、多找證言5、異議處理6、下訂單注意：1、不能直接指出客戶的錯(cuò)誤，更不能與客戶爭吵！2、七大抗拒每個(gè)下面準(zhǔn)備三個(gè)回答話術(shù)，用卡片的方式隨身攜帶。馬上練習(xí)，情景模擬！第五步邀約客戶，會議營銷原因：1、客戶感性時(shí)極易成交，2、會議營銷充分展現(xiàn)公司，員工形象，實(shí)力，很快與客戶建立信任關(guān)系3、會議營銷是品牌推廣的重要工具邀約步驟：第一步通過情感鏈接后邀約參觀公司或者庫房，生產(chǎn)基地，使用項(xiàng)目等第二步提前通風(fēng)告訴客戶一個(gè)天大好消息：在xx時(shí)間公司有種新產(chǎn)品會促銷，這種產(chǎn)品會帶來什么好處？去參加會有什么好處？第三步在會議營銷前一周兩天一次短信提醒，在會議當(dāng)天電話邀約。會議營銷步驟：1、會議客服準(zhǔn)備2、簽到，單位，坐次安排3、模板在工程中運(yùn)用好與壞視頻展播4、工程模板成本數(shù)據(jù)對比展播5、工程顧問上臺結(jié)合案例說明各項(xiàng)目在模板采購和使用中的誤區(qū)，以及帶來的成本和工程質(zhì)量的損害！6、推薦使用模板方案，結(jié)合數(shù)據(jù)和案例說明在使用后成本和工程質(zhì)量方面的優(yōu)勢7、強(qiáng)力介紹崍山的發(fā)展和在行業(yè)中的定位（5分鐘企業(yè)展播）8、提出現(xiàn)場成交的促銷優(yōu)惠政策9、成交10、客戶聯(lián)誼會第六步客戶服務(wù)，長期聯(lián)系做企業(yè)是創(chuàng)造客戶和留住客戶！為留住客戶我們要做好服務(wù)！服務(wù)客戶的好處：1、減低客戶流失率2、增加客戶的信賴感，擴(kuò)大購買力3、增加重復(fù)購買力4、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹5、提升正面宣傳6、減少投訴和服務(wù)成本服務(wù)客戶的策略一、建立高效、精準(zhǔn)的客戶資料卡二、售前，售中，售后專業(yè)維護(hù)售前服務(wù)，以“質(zhì)”取勝售中服務(wù)，以“細(xì)”取勝售后服務(wù)，以“快”取勝三、定期服務(wù)：生日，法定假日，公司重大活動等四、非定期服務(wù)：1、新產(chǎn)品推出時(shí)2、客戶不滿意指責(zé)時(shí)3、自己晉升時(shí)4、競賽取得榮譽(yù)時(shí)5、客戶需要幫助時(shí)6、舉行客戶聯(lián)誼活動時(shí)1、成交的結(jié)束，即是服務(wù)的開始2、客戶不僅是買產(chǎn)品，更是買一種快樂的感覺3、問題=課題問題=機(jī)會4、鋪心＞鋪貨5、銷售是服務(wù)的一部分，提供最適合的產(chǎn)品是對客戶最好的幫助6、取錢之前，先存錢7、燒開水，重在持續(xù)升溫一、提升服務(wù)品質(zhì)重要的觀念產(chǎn)品VS服務(wù)圈銷售人員心中的產(chǎn)品客戶心中的產(chǎn)品出售的商品銷售人員公司銷售過程其它投訴處理流程1、聆聽客戶的投訴，并感謝，告訴感謝的原因2、重復(fù)客戶的問題，并確認(rèn)3、對當(dāng)下的客戶投訴行為立即做出反應(yīng)“陳總，很抱歉給您帶去的額外麻煩。我將馬上處理此事，在15分鐘內(nèi)給您結(jié)果?！?、解決情緒問題同時(shí)，我對此事深表歉意，希望您