《質(zhì)量管理學(xué)》教案

《質(zhì)量管理學(xué)》教案課程類別：專業(yè)課學(xué)時：54課時考核方式：考試課程性質(zhì)、目的與任務(wù)：本課程是管理科學(xué)與工程、工商管理及工業(yè)工專業(yè)學(xué)生的專業(yè)必修課，是一門理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的課程。本課程對于學(xué)生掌握質(zhì)量管理的職業(yè)技能和專業(yè)知識來說十分重要。通過對本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解質(zhì)量、質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系的基本概念；掌握質(zhì)量管理體系審核的技巧；懂得進(jìn)行合理質(zhì)量策劃；熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的常識；學(xué)會對質(zhì)量管理工作進(jìn)行推進(jìn)，并建立企業(yè)的質(zhì)量文化：掌握質(zhì)量管理的工具與方法，如質(zhì)量管理統(tǒng)計、質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量改進(jìn)等。理解顧客滿意在質(zhì)量管理中的意義，并熟練使用顧客滿意的評價方法。在學(xué)習(xí)中，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生對質(zhì)量管理知識的具體應(yīng)用能力、理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的能力，使學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后掌握質(zhì)量管理的基本常識和技能?！顿|(zhì)量管理學(xué)》課時分配章節(jié)課時章節(jié)課時第一章質(zhì)量管理概論4第六章質(zhì)量管理統(tǒng)計方法6第一節(jié)質(zhì)量第一節(jié)質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的收集與整理第二節(jié)質(zhì)量管理第二節(jié)隨機(jī)變量及其概率分布第三節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)統(tǒng)計分析方法第二章ISO質(zhì)量管理體系6第七章質(zhì)量控制6第一節(jié)ISO質(zhì)量管理體系的基本知識第一節(jié)質(zhì)量控制的概念及類型第二節(jié)ISO質(zhì)量管理體系的基本要求第二節(jié)過程質(zhì)量控制第三節(jié)ISO質(zhì)量管理體系的建立第三節(jié)控制圖的原理及應(yīng)用第四節(jié)ISO質(zhì)量管理體系審核第八章質(zhì)量檢驗(yàn)6第五節(jié)質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)概述第三章質(zhì)量策劃3第二節(jié)抽樣檢驗(yàn)及其特性第一節(jié)質(zhì)量策劃的概念及意義第三節(jié)計數(shù)抽樣檢驗(yàn)第二節(jié)質(zhì)量策劃的步驟及內(nèi)容第九章質(zhì)量改進(jìn)6第四章質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析6第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述第一節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析概述第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的常用工具第二節(jié)質(zhì)量成本和劣質(zhì)成本第十章顧客滿意5第三節(jié)提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的途徑第一節(jié)顧客與顧客滿意第五章質(zhì)量工作推進(jìn)3第二節(jié)顧客滿意度的測評模式第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用第三節(jié)顧客滿意度指數(shù)的測評第二節(jié)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)組建第三節(jié)質(zhì)量文化總復(fù)習(xí)3課時合計54課時質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論（第一章）ISO質(zhì)量管理體系（第二章）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（第三章）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（第四章）質(zhì)量實(shí)施檢驗(yàn)質(zhì)量管理統(tǒng)計方法（第六章）質(zhì)量控制（第七章）質(zhì)量改進(jìn)與提升質(zhì)量改進(jìn)（第九章）顧客滿意（第十章）質(zhì)量檢驗(yàn)（第八章）質(zhì)量工作推進(jìn)（第五章）第一章質(zhì)量管理概論教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)讓學(xué)生對質(zhì)量管理的發(fā)展階段、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作、國際標(biāo)準(zhǔn)及其在我國的應(yīng)用有所了解。讓學(xué)生熟悉質(zhì)量管理有關(guān)的概念、我國的標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)的制定的方法及理解過程的含義。讓學(xué)生掌握質(zhì)量的含義及質(zhì)量特性；（二）技能目標(biāo)能夠?qū)|(zhì)量、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化的概念有清晰的理解與界定。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：質(zhì)量的含義及質(zhì)量特性,過程的含義,質(zhì)量管理有關(guān)的概念,我國的標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)的制定。（2）教學(xué)難點(diǎn)：質(zhì)量的含義及質(zhì)量特性,質(zhì)量管理有關(guān)的概念。本章知識框架本章主要內(nèi)容質(zhì)量質(zhì)量的含義及特征質(zhì)量的含義質(zhì)量的特征質(zhì)量特性質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式質(zhì)量特性的分類質(zhì)量職能質(zhì)量職能的含義質(zhì)量職能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)過程過程的含義實(shí)施過程方法的目的持續(xù)改進(jìn)過程質(zhì)量管理質(zhì)量管理的含義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量教育工作計量管理工作質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息質(zhì)量信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的含義及作用標(biāo)準(zhǔn)化的含義標(biāo)準(zhǔn)化的作用我國的標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)的分級標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則標(biāo)準(zhǔn)制定的程序國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)和國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的含義采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法主要概念（每章的重要名詞）質(zhì)量；特性；要求；程度；質(zhì)量特性；質(zhì)量職能；過程；質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理；質(zhì)量責(zé)任制；標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)；國際標(biāo)準(zhǔn)；國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；等同采用；修改采用。第二章ISO質(zhì)量管理體系教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)讓學(xué)生對ISO質(zhì)量管理體系及質(zhì)量認(rèn)證的基本知識、質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容及質(zhì)量管理體系建立的順序與方法有所了解。讓學(xué)生能夠把握質(zhì)量管理體系審核的技巧。（二）技能目標(biāo)熟練掌握質(zhì)量管理體系建立的方法與流程；對2008版質(zhì)量管理體系基本要求及與2000版的區(qū)別予以熟悉。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容,質(zhì)量管理體系建立的順序與方法,質(zhì)量管理體系審核的技巧，。（2）教學(xué)難點(diǎn)：質(zhì)量管理體系建立的方法與流程,2008版質(zhì)量管理體系基本要求及與2000版的區(qū)別。本章知識框架本章主要內(nèi)容ISO質(zhì)量管理體系的基本知識質(zhì)量管理體系體系；管理體系和質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的特征質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)容質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的具體含義ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介2008版ISO質(zhì)量管理體系的基本要求范圍和術(shù)語范圍術(shù)語質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系總要求文件要求管理職責(zé)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)和權(quán)限指定管理者代表內(nèi)部溝通管理評審質(zhì)量信息管理資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供測量；分析和改進(jìn)總則監(jiān)視和測量不合格品的控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系的建立ISO質(zhì)量管理體系的基本原則質(zhì)量管理體系建立的方法質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計質(zhì)量管理體系文件的編寫質(zhì)量管理體系的實(shí)施和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的調(diào)整；保持和完善ISO質(zhì)量管理體系審核有關(guān)審核的主要術(shù)語內(nèi)部審核內(nèi)部審核的原則內(nèi)部審核的策劃與準(zhǔn)備內(nèi)部質(zhì)量審核的現(xiàn)場審核糾正和跟蹤驗(yàn)證外部審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證的含義質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證的流程及主要內(nèi)容合格評定合格評定的含義及其發(fā)展合格評定的分類國外的質(zhì)量認(rèn)證制度我國的質(zhì)量認(rèn)證制度主要概念（每章的重要名詞）體系；管理體系；質(zhì)量管理體系；范圍；審核；審核方案；審核準(zhǔn)則；審核證據(jù)；審核發(fā)現(xiàn)；審核結(jié)論；受審核方；審核委托方；審核員；審核組；技術(shù)專家；審核計劃；審核范圍；質(zhì)量認(rèn)證；合格評定。案例分析質(zhì)量管理體系審核實(shí)務(wù)一在某場機(jī)加工車間審核員看到工人正在車床邊進(jìn)行操作，旁邊掛著正在加工的零件示意圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒有制圖、審核、批準(zhǔn)和修改人的簽名。審核員問：“這圖是哪里發(fā)下來的?”工人回答：“技術(shù)科發(fā)的”。審核員：“為什么不做正規(guī)的制圖呢”？工人答：“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留?！薄痉治觥侩m然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對設(shè)計開發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出”的“設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)”的規(guī)定。圖紙上有更改，但是沒有更改人的簽名和再批準(zhǔn)的簽名，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制”的規(guī)定?！?/p>

質(zhì)量管理體系審核實(shí)務(wù)二某建筑裝飾構(gòu)件廠設(shè)計室，審核員想了解設(shè)計室工作流程。設(shè)計室主任說：“我們一般是由銷售部業(yè)務(wù)員帶回客戶的需求意見，意見可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然后我們根據(jù)這些意見出效果圖，經(jīng)我們設(shè)計評審后由業(yè)務(wù)員帶給顧客，如果顧客滿意則由業(yè)務(wù)員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們再根據(jù)合同和效果圖的要求設(shè)計模型、模具交車間生產(chǎn)?！睂徍藛T想了解設(shè)計評審是如何進(jìn)行的，設(shè)計室主任拿來的9月份的4項(xiàng)設(shè)計效果圖和相應(yīng)的設(shè)計評審記錄。審核員看到參加評審的人員有設(shè)計室主任、設(shè)計員張XX和李XX。審核員問：“為什么沒有銷售部業(yè)務(wù)員參加評審?”設(shè)計室主任說：“我們過去一直是這么做的，一般業(yè)務(wù)員看一下效果圖就行了?！睂徍藛T問：“有沒有業(yè)務(wù)員對效果圖不滿意的時候?”設(shè)計室主任說：“有時候也發(fā)生過，不過我們很快就把圖改過來了?！薄痉治觥窟@是對設(shè)計輸出評審的問題。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審”的“評審參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。”的規(guī)定。項(xiàng)目的技術(shù)要求主要是業(yè)務(wù)員帶回來的，他當(dāng)然應(yīng)該參加設(shè)計輸出的評審，并保留他參加評審的意見的記錄。第三章質(zhì)量策劃教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)讓學(xué)生了解質(zhì)量策劃的含義和意義。使學(xué)生對質(zhì)量策劃的分類、理解質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、質(zhì)量過程策劃及質(zhì)量改進(jìn)策劃的內(nèi)容有縱深的理解讓學(xué)生對質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、質(zhì)量過程策劃及質(zhì)量改進(jìn)策劃的步驟及技巧等予以掌握。（二）技能目標(biāo)讓學(xué)生可以識別不同策劃類別的內(nèi)容；使學(xué)生掌握在實(shí)際策劃中的策略和技巧。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：質(zhì)量策劃的分類,質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、質(zhì)量過程策劃及質(zhì)量改進(jìn)策劃的內(nèi)容,量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、質(zhì)量過程策劃及質(zhì)量改進(jìn)策劃的步驟及技巧。（2）教學(xué)難點(diǎn)：不同策劃類別的內(nèi)容,實(shí)際策劃中的策略和技巧。本章知識框架本章主要內(nèi)容質(zhì)量策劃的含義和意義質(zhì)量策劃的含義及分類質(zhì)量策劃的含義質(zhì)量策劃的分類質(zhì)量策劃的意義質(zhì)量策劃的步驟及內(nèi)容質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃的含義質(zhì)量管理體系策劃的時機(jī)質(zhì)量管理體系策劃的步驟質(zhì)量目標(biāo)策劃質(zhì)量目標(biāo)策劃的原則質(zhì)量目標(biāo)策劃的步驟質(zhì)量過程策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃設(shè)計和開發(fā)策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃和設(shè)計開發(fā)策劃的主要聯(lián)系與區(qū)別質(zhì)量改進(jìn)策劃質(zhì)量改進(jìn)的含義質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)策劃的理論模式質(zhì)量改進(jìn)策劃的注意事項(xiàng)主要概念（每章的重要名詞）質(zhì)量策劃；質(zhì)量管理體系策劃；質(zhì)量改進(jìn)的含義。案例分析海爾的OEC模式――質(zhì)量管理自1984年以來，海爾集團(tuán)從一個曾虧損147萬元的小廠，發(fā)展成為擁有成員單位72個,固定資產(chǎn)3.8億元，直屬企業(yè)員工6000多人的大型企業(yè)集團(tuán)。1994年實(shí)現(xiàn)的銷售額達(dá)25億元，利潤達(dá)2億元，分別比1993年增長72％和61％。在隨后的幾年內(nèi)，面對著國內(nèi)冰箱業(yè)產(chǎn)大于銷的情況，“海爾”產(chǎn)品提價10％仍供不應(yīng)求。海爾集團(tuán)成功的背后，在于他們的產(chǎn)品具有過硬的質(zhì)量，而質(zhì)量好的原因則在于他們有著良好的質(zhì)量管理意識與質(zhì)量策劃。踏進(jìn)海爾電冰箱公司廠區(qū)，便發(fā)現(xiàn)每條道路、花壇、草坪旁都掛著“負(fù)責(zé)人×××、檢查人×××”的牌子。到了車間就更普遍了，電梯、玻璃窗、消防器材、每臺設(shè)備都張貼或懸掛著同樣的標(biāo)示。大到一臺設(shè)備，小到一塊玻璃都規(guī)定具體的責(zé)任人，并有人監(jiān)督檢查，以保證企業(yè)每一環(huán)節(jié)的運(yùn)行不出偏差與砒漏?！昂枴鄙a(chǎn)車間，入口處和作業(yè)區(qū)顯眼的地方，有一塊60厘米見方的特別圖案，紅框、白芯，白芯上醒目地印著一雙綠色大腳印，這是“海爾”特有的現(xiàn)場管理“6S大腳印”。站在“6S大腳印”往前方看，一塊寫有“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”大字的牌子映入眼簾，這就是“6S”的內(nèi)容。每天下班后，班長都站在此處，總結(jié)當(dāng)日“6S”工作和當(dāng)日要求，并且要將昨日“6S”工作和當(dāng)日要求做得較差的員工請到“腳印”上檢討自己的工作，以求今后改進(jìn)。在車間里，還可以看到每個班組都掛著一塊醒目的牌子，牌子上寫著班組每位員工的名字，名字下面大都貼有綠色圓標(biāo)簽，偶有出現(xiàn)黃色圓標(biāo)簽，則說明該工位工作出現(xiàn)偏差，需要盡快糾正。這種“綠色工位認(rèn)證”不僅起到了激勵作用，還使車間主任和其他管理人員能夠掌握各工位工作狀態(tài)，便于加強(qiáng)管理。海爾集團(tuán)的這一套管理模式，被稱作OEC模式，OEC的含義是全方位地對每人、每天所做的每件事進(jìn)行策劃和管理?！昂枴钡腛EC管理把每個員工的積極性、創(chuàng)造性調(diào)動起來形成合力，通過管人達(dá)到管事的目的。在海爾冰箱二廠總裝車間門體預(yù)裝工序上，有一廠以操作工高云燕命名的“云燕鏡子”。高云燕以前負(fù)責(zé)給冰箱鉆孔時，需翻過門體才能知道孔眼鉆好沒有，影響質(zhì)量和效率。后來，她在鉆臺前面放置一面鏡子，操作時一目也然，大大提高了加工質(zhì)量和進(jìn)度。一個小發(fā)明，一片愛廠心。后來“曉玲板手”、“啟明焊槍”等11項(xiàng)小發(fā)明均以員工命名，它鼓舞著“海爾”員工在質(zhì)量上精益求精。開展質(zhì)量管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，因?yàn)橘|(zhì)量是企業(yè)的生命線，是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。誠然，每個企業(yè)都有管理?xiàng)l例，但大都是寫在紙上、貼在墻上，而海爾集團(tuán)卻是把每一個細(xì)節(jié)都落實(shí)到實(shí)處，落到具體人身上。每天都有檢查，每天都有對照，每一個偏差都被明示，都被得到最及時的糾正。于是，每一點(diǎn)偏差與疏漏都無法逃過，總體質(zhì)量便得到了最可靠的保證。第四章質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)◆使學(xué)生對質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念及質(zhì)量成本的含義、劣質(zhì)成本的概念予以了解。◆使學(xué)生掌握質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式，掌握預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本的構(gòu)成要素。（二）技能目標(biāo)◆使學(xué)生可以熟悉掌握開發(fā)設(shè)計過程、制造過程和使用過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析等方法。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：質(zhì)量損失和損失函數(shù)、質(zhì)量成本的構(gòu)成、質(zhì)量成本分析方法、提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的途徑。（2）教學(xué)難點(diǎn)：質(zhì)量成本的統(tǒng)計核算與會計核算、質(zhì)量成本的構(gòu)成。本章知識框架本章內(nèi)容本章內(nèi)容質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性概述質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念質(zhì)量效益質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的原則質(zhì)量損失組織的質(zhì)量損失顧客的質(zhì)量損失社會的質(zhì)量損失質(zhì)量波動質(zhì)量成本質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本的構(gòu)成預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本質(zhì)量成本核算統(tǒng)計核算會計核算質(zhì)量成本分析指標(biāo)分析法趨勢分析法排列圖分析靈敏度分析質(zhì)量成本特性曲線提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的途徑開發(fā)設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性使用過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性主要概念質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量效益、質(zhì)量損失、質(zhì)量損失函數(shù)、質(zhì)量成本、劣質(zhì)成本案例分析大連三洋制冷質(zhì)量成本管理實(shí)例一、公司概況大連三洋制冷有限公司（以下簡稱大連三洋制冷）是國際一流的雙效溴化鋰吸收式中央空調(diào)專業(yè)制造企業(yè)，是中日合資高科技企業(yè)。始創(chuàng)于1992年9月11日，注冊資金20億日元，投資總額60億日元，凈資產(chǎn)2.34億元，，年生產(chǎn)溴冷機(jī)2000臺，真空鍋爐1000臺，GHP燃?xì)饪照{(diào)10000臺。在全國設(shè)有14個營銷大區(qū)，28個營銷服務(wù)事務(wù)所。大連三洋制冷的雙效溴化鋰吸收式制冷機(jī)全系列中央空調(diào)產(chǎn)品，通過HJBZ22中國國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證和JB8656中國機(jī)械產(chǎn)品安全認(rèn)證。其制冷的所有產(chǎn)品占國內(nèi)市場的30%以上，并以其高質(zhì)量大批量出口日本。1992年成立以來，大連三洋制冷以差異化戰(zhàn)略為經(jīng)營戰(zhàn)略，取得了良好的業(yè)績，迅速成長為行業(yè)的領(lǐng)先者。然而，在行業(yè)進(jìn)入成熟期后，企業(yè)的增長勢頭受到抑制。2002年，為進(jìn)一步提高管理水平，大連三洋制冷開始引進(jìn)日本豐田的精益生產(chǎn)方式，并在生產(chǎn)過程中逐漸加強(qiáng)了對質(zhì)量成本的管理與控制。二、大連三洋制冷實(shí)施質(zhì)量成本管理1、大連三洋制冷實(shí)施質(zhì)量成本法的原因分析2002年，大連三洋制冷引進(jìn)日本豐田的精益生產(chǎn)方式后，對現(xiàn)場中的庫存、制造過多（早）、等待、搬運(yùn)、加工等七種浪費(fèi)的存在有了比較清醒地認(rèn)識，并且在實(shí)際工作中努力加以消除。但是隨著活動的深入，很多由相關(guān)的管理工作引起的浪費(fèi)難以度量，其所可能造成的損失不易衡量。這些問題如果得不到有效地解決，將阻礙活動深入持久地進(jìn)行。而隨著我國加入WTO，國際競爭一體化的一個顯著特點(diǎn)是國內(nèi)競爭國際化。跨國集團(tuán)蜂擁而入使競爭呈現(xiàn)出白熱化，在產(chǎn)品過剩、價格大幅下降的價格戰(zhàn)局面下，降低成本已成為每個企業(yè)的重點(diǎn)工作。大連三洋制冷在設(shè)計工藝、采購、制造、營銷等各個環(huán)節(jié)上采取了通常的降低成本措施之后，降成本工作陷入瓶頸，如何選擇新的突破口？大連三洋制冷早在1996年就在中央空調(diào)行業(yè)率先通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在質(zhì)量管理上取得了非常好的成績。但是，一些質(zhì)量損失難以從財務(wù)核算的角度，對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行測量，而在企業(yè)的日常管理活動中又存在著許多無效的管理，使企業(yè)的經(jīng)營管理難以得到持續(xù)改進(jìn)。為此，需要一種新的工具來發(fā)現(xiàn)這些質(zhì)量成本的浪費(fèi)，在經(jīng)過反復(fù)比較后，三洋制冷選擇了質(zhì)量成本法來解決這一問題。2、實(shí)施前注重培訓(xùn)，提高參與人員素質(zhì)大連三洋制冷為了搞好質(zhì)量成本工作，成立了以副總經(jīng)理為組長的推進(jìn)機(jī)構(gòu)，各部門主管和推進(jìn)人作為組員，成為工作推動的主力軍。此外，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，使全員具備必要的知識儲備，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了許多的改善工作，推動質(zhì)量成本工作有序進(jìn)行，取得了比較突出的成績。3、在實(shí)施成熟后，將質(zhì)量成本制度化大連三洋制冷在質(zhì)量成本法實(shí)施成熟后，把業(yè)務(wù)流程程序化，并將相關(guān)內(nèi)容納入到ISO9001體系中，對文件進(jìn)行了相應(yīng)的修訂，使質(zhì)量成本管理制度化并且依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況適時更新與完善，做到以實(shí)踐來完善理論，而不是拿理論框架來束縛企業(yè)自身，做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合，并在實(shí)踐中不斷完善補(bǔ)充相關(guān)理論?！締栴}】什么是質(zhì)量成本？你從上面的案例中得到哪些啟示？【分析】質(zhì)量成本是指企業(yè)將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的總費(fèi)用，它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的組成部分。一般認(rèn)為，質(zhì)量成本的各項(xiàng)費(fèi)用是由運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本兩部分構(gòu)成，而運(yùn)行質(zhì)量成本又包括預(yù)防成本、鑒定成本(兩項(xiàng)之和統(tǒng)稱為可控成本)、內(nèi)部損失成本和外部損失成本(兩項(xiàng)之和統(tǒng)稱為損失成本或結(jié)果成本)等。但質(zhì)量成本不是產(chǎn)品的制造成本，而是保證產(chǎn)品質(zhì)量的成本。通過對三洋制冷實(shí)施質(zhì)量成本管理的分析，可以得到以下啟示，要想改善質(zhì)量成本，就要從以下幾方面著手：（1）明確職責(zé)，落實(shí)到位開展質(zhì)量成本管理，必須建立以質(zhì)量責(zé)任制為核心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確每個職工在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。切實(shí)做到人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎罰。首先，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量目標(biāo)有機(jī)銜接，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)是質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容；其次，在管理職責(zé)和有關(guān)質(zhì)量體系文件中，規(guī)范每個職工的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，明確考核標(biāo)準(zhǔn)并堅持嚴(yán)格考核，真正體現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和質(zhì)量成本的思想；再次，根據(jù)企業(yè)實(shí)際確定適宜的質(zhì)量成本科目，健全質(zhì)量成本管理制度；最后，建立以質(zhì)量管理部門為中心的質(zhì)量信息反饋管理系統(tǒng)，理順質(zhì)量信息流通渠道，及時收集、分析、處理和傳遞有關(guān)質(zhì)量信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策時參考。（2）試點(diǎn)成功，全面鋪開管理層同意實(shí)施質(zhì)量成本管理后，可以先選一個試點(diǎn)來說明過程和益處，這時不需要整個組織的全面介入和調(diào)動廣泛的資源。來自試點(diǎn)部門的主要管理者，應(yīng)與財務(wù)和質(zhì)量人員一起參與質(zhì)量成本的評估工作，先對質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會進(jìn)行粗略估計，然后通過過程管理或其他方式來實(shí)施質(zhì)量成本管理。試點(diǎn)成功后，管理者看到了質(zhì)量成本管理的好處，再進(jìn)行全面推廣就比較容易了。（3）突出重點(diǎn)，有的放矢開展質(zhì)量成本管理應(yīng)突出重點(diǎn)，在對企業(yè)質(zhì)量成本現(xiàn)狀做出充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)質(zhì)量費(fèi)用開支的實(shí)際情況，提出重點(diǎn)控制的質(zhì)量成本二級科目或關(guān)鍵工序一次合格率（通過率），使企業(yè)的質(zhì)量成本管理效益明顯提升，從而最大程度地得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持，以利于質(zhì)量成本管理工作的全面推廣和開展。為了突出重點(diǎn)，可以采用一些方法衡量質(zhì)量成本，制造企業(yè)常采用公司財務(wù)報表分析方法，把包含質(zhì)量開銷的財務(wù)賬目分離出來，按預(yù)防、鑒定、內(nèi)部損失或外部損失成本分類，從而對質(zhì)量成本進(jìn)行比例估算和根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行調(diào)整，對重點(diǎn)損失重點(diǎn)管理。（4）質(zhì)量成本制度化如果企業(yè)已經(jīng)明確了質(zhì)量成本的概念和涵義，就需要進(jìn)一步使質(zhì)量成本管理制度化。質(zhì)量成本應(yīng)該是業(yè)績的一種度量，用于對持續(xù)改進(jìn)和戰(zhàn)略策劃的決策，必須規(guī)定信息收集和報告的職責(zé)和格式，以及用于決策的頻率和日程。并加強(qiáng)對在職員工的教育，明確規(guī)定每個職工在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，使員工認(rèn)識到質(zhì)量成本管理的重要性，有助于幫助公司在質(zhì)量業(yè)績和成本之間建立永久的關(guān)系。此外，還應(yīng)當(dāng)在實(shí)施過程中依實(shí)際情況不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量成本制度。第五章質(zhì)量工作推進(jìn)教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)使學(xué)生對領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用及質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的含義及構(gòu)成要素有所了解；使學(xué)生對質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段、質(zhì)量文化體系的構(gòu)成予以深刻理解。（二）技能目標(biāo)掌握質(zhì)量團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的原則及質(zhì)量團(tuán)隊(duì)成員選擇的方法；能夠?qū)M織質(zhì)量文化沖突的原因進(jìn)行分析。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段，質(zhì)量文化體系的構(gòu)成。（2）教學(xué)難點(diǎn)：質(zhì)量團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的原則及質(zhì)量團(tuán)隊(duì)成員選擇的方法，質(zhì)量文化沖突原因。本章知識框架本章主要內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)及其在質(zhì)量管理體系中的作用領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用領(lǐng)導(dǎo)者必備的知識質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的含義質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素質(zhì)量團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的原則質(zhì)量團(tuán)隊(duì)成員的選擇質(zhì)量團(tuán)隊(duì)成員的需求質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的“形成”階段質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的“分裂”階段質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的“平衡”階段質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的“卓越”階段質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的“平臺休整”階段質(zhì)量文化質(zhì)量文化的含義和特征質(zhì)量文化的含義質(zhì)量文化的特征建設(shè)組織質(zhì)量文化的意義質(zhì)量文化的沖突與整合質(zhì)量文化沖突的表現(xiàn)影響質(zhì)量文化整合效果的因素質(zhì)量文化的整合措施質(zhì)量文化體系質(zhì)量文化的建設(shè)主要概念（每章的重要名詞）領(lǐng)導(dǎo)；質(zhì)量團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量文化；質(zhì)量文化的沖突。案例分析朱镕基總理說過:“質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱”。質(zhì)量不僅僅是一種控制系統(tǒng)，質(zhì)量還是一種管理職能。企業(yè)的質(zhì)量文化是企業(yè)文化的主要內(nèi)容，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須建立起既能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，又能維護(hù)社會共同利益的企業(yè)文化，才能為企業(yè)長期保持良好的經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)造條件。因此，認(rèn)識、理解、培育企業(yè)質(zhì)量文化，在企業(yè)管理中至關(guān)重要。企業(yè)要想在競爭中確定自己的優(yōu)勢地位，使企業(yè)立于不敗之地，就必須從內(nèi)部提高員工的質(zhì)量文化素質(zhì)，從外部樹立以質(zhì)量為基礎(chǔ)的企業(yè)信譽(yù)和形象。一汽大眾要成為中國高品質(zhì)汽車的代名詞，就必須創(chuàng)建質(zhì)量文化。企業(yè)質(zhì)量文化不但影響企業(yè)當(dāng)前的生存，而且對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的，許多成功的企業(yè)之所以能夠發(fā)展壯大的背后，都有其企業(yè)質(zhì)量文化的支撐和貢獻(xiàn)。故事一：一汽大眾有成千上萬的“王洪軍”王洪軍，全國人大代表，個子不高、言語樸實(shí)，立足崗位18年。從一名普通的鈑金返修工人，不斷的學(xué)習(xí)新知識，面對困難勇于進(jìn)取，持續(xù)改進(jìn)、積極創(chuàng)新、善于合作，發(fā)明創(chuàng)新鈑金修復(fù)工具120種3000余件，制作出讓德國專家為之贊嘆，具有國際水準(zhǔn)的展車。同時，把自己的研究發(fā)明成果，向工友們傳授，獲得了國家科技進(jìn)步二等獎。王洪軍說，“高品質(zhì)是我在日常工作中一直不斷追求的目標(biāo)，同時也鞭策著我不斷勇攀高峰”。王洪軍的身上充分體現(xiàn)了一汽大眾“學(xué)習(xí)、進(jìn)取、合作、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，是公司優(yōu)秀員工的杰出代表。所有人都告訴我，一汽大眾有數(shù)不清的“王洪軍”，正是這么多“王洪軍”造就了一汽大眾高品質(zhì)的車輛。期待著“洪軍”隊(duì)伍的不斷壯大。故事二：一汽大眾人都以廠為家一月份，公司銷售取得開門紅，需要增加產(chǎn)量。生產(chǎn)體系根據(jù)市場的需求迅速對產(chǎn)量進(jìn)行了調(diào)整。正在春節(jié)休假的員工們，得到提前生產(chǎn)的消息后，克服各種困難，在第一時間趕回公司投入生產(chǎn)。有的員工退掉火車票，換乘飛機(jī)；有的員工為了趕時間，買不到座號，在火車上站了七個小時；還有的員工寧可連續(xù)換乘客車走遠(yuǎn)路返回長春；甚至有的員工花高價乘出租車從外地趕回公司，最大限度的保證了市場的需求。充分體現(xiàn)了公司員工強(qiáng)烈的市場意識和高度的責(zé)任感。第六章質(zhì)量管理統(tǒng)計教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)使學(xué)生對質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的收集、整理及描述、隨機(jī)變量及其概率分布情況予以了解；使學(xué)生掌握參數(shù)估計、假設(shè)檢驗(yàn)等統(tǒng)計分析方法。（二）技能目標(biāo)能夠根據(jù)質(zhì)量管理中的具體需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和預(yù)處理工作；可以較為熟練地運(yùn)用常用統(tǒng)計方法實(shí)現(xiàn)規(guī)范的數(shù)據(jù)分析。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：隨機(jī)變量及其概率分布、參數(shù)估計、假設(shè)檢驗(yàn)。（2）教學(xué)難點(diǎn)：參數(shù)估計、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)規(guī)范的數(shù)據(jù)分析。本章知識框架本章主要內(nèi)容質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的收集與整理質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的類型定性數(shù)據(jù)定量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的收集與分析數(shù)據(jù)的整理與顯示數(shù)據(jù)特征描述集中趨勢離散趨勢隨機(jī)變量及其概率分布隨機(jī)變量隨機(jī)變量的概率分布隨機(jī)變量概率分布的含義離散型隨機(jī)變量的概率分布連續(xù)型隨機(jī)變量的概率分布隨機(jī)變量的數(shù)學(xué)特征常用的離散型概率分布正態(tài)分布其他常見的連續(xù)型概率分布統(tǒng)計分析方法參數(shù)估計點(diǎn)估計區(qū)間估計假設(shè)檢驗(yàn)相關(guān)與回歸分析相關(guān)分析回歸分析主要概念（每章的重要名詞）質(zhì)量特性數(shù)據(jù)；定性數(shù)據(jù)；定量數(shù)據(jù)；計量值數(shù)據(jù)；計數(shù)值數(shù)據(jù)；總體、個體及樣本；數(shù)據(jù)排序；數(shù)據(jù)分組；集中趨勢；離散趨勢；隨機(jī)變量；隨機(jī)變量概率分布；概率密度函數(shù)；概率分布函數(shù)；兩點(diǎn)分布；二項(xiàng)分布；超幾何分布；正態(tài)分布；均勻分布；指數(shù)分布；參數(shù)估計；點(diǎn)估計；區(qū)間估計；假設(shè)檢驗(yàn)；相關(guān)與回歸分析。案例分析卡爾·皮爾遜――現(xiàn)代統(tǒng)計科學(xué)的創(chuàng)立者卡爾·皮爾遜（KarlPrarson,1857-1936），英國生物學(xué)家和統(tǒng)計學(xué)家，舊數(shù)理學(xué)派和描述統(tǒng)計學(xué)派的代表人物，現(xiàn)代統(tǒng)計科學(xué)的創(chuàng)立者。他從兒童時代起，就有著廣闊的興趣范圍，非凡的知識活力，善于獨(dú)立思考，不輕易相信權(quán)威，重視數(shù)據(jù)和事實(shí)。他的主要成就和貢獻(xiàn)是在統(tǒng)計學(xué)方面。他開始把數(shù)學(xué)運(yùn)用于遺傳和進(jìn)化的隨機(jī)過程，首創(chuàng)次數(shù)分布表與次數(shù)分布圖，提出一系列次數(shù)曲線；推導(dǎo)出卡方分布，提出卡方檢驗(yàn)，用以檢驗(yàn)觀察值與期望值之間的差異顯著性；發(fā)展了回歸和相關(guān)理論；為大樣本理論奠定了基礎(chǔ)。皮爾遜的科學(xué)道路，是從數(shù)學(xué)研究開始，繼之以哲學(xué)和法律學(xué)，進(jìn)而研究生物學(xué)與遺傳學(xué)，集大成于統(tǒng)計學(xué)。在19世紀(jì)90年代以前，統(tǒng)計理論和方法的發(fā)展是很不完善的，統(tǒng)計資料的搜集、整理和分析都受到很多限制。皮爾遜在生物學(xué)家高爾登1822-1911)和韋爾頓(1860-1906)的影響下，從九十年代初開始進(jìn)軍生物統(tǒng)計學(xué)。他認(rèn)為生物現(xiàn)象缺乏定量研究是不行的，決心要使進(jìn)化論在一般定性敘述的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)量描述和定量分析。他不斷運(yùn)用統(tǒng)計方法對生物學(xué)、遺傳學(xué)、優(yōu)生學(xué)做出新的貢獻(xiàn)。同時，他在先輩們善于賭博機(jī)遇的概率論研究的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入了許多新的概念，把生物統(tǒng)計方法提煉成為一般處理統(tǒng)計資料的通用方法，發(fā)展了統(tǒng)計方法論，把概率論與統(tǒng)計學(xué)兩者溶為一爐。他被公認(rèn)是“舊派理學(xué)派和描述統(tǒng)計學(xué)派的代表人物”，并被譽(yù)為“現(xiàn)代統(tǒng)計科學(xué)的創(chuàng)立者”。他在統(tǒng)計學(xué)方面的主要貢獻(xiàn)是：1.導(dǎo)出一般化的次數(shù)曲線體系。在皮爾遜之前，人們普遍認(rèn)為，幾乎所有社會現(xiàn)象都是接近于正態(tài)分布的。如果所得到的統(tǒng)計資料呈非正態(tài)分布則往往懷疑統(tǒng)計資料得不夠或有偏差；而不重視非正態(tài)分布的研究，甚至對個別提出非正態(tài)分布理論的人加以壓抑。皮爾遜認(rèn)為，正態(tài)分布只是一種分布形態(tài)，他在高爾登優(yōu)生學(xué)統(tǒng)計方法的啟示下，在1894年發(fā)表了《關(guān)于不對稱曲線的剖析》，1895年發(fā)表了《同類資料的偏斜變異》等論文，得到包括正態(tài)分布、矩形分布、J型分布、U型分布等13種曲線及其方程式。他的這一成果，打破了以往次數(shù)分布曲線的“唯正態(tài)”觀念，推進(jìn)了次數(shù)分布曲線理論的發(fā)展和應(yīng)用，為大樣本理論奠定了基礎(chǔ)。2.提出卡方（χ2）檢驗(yàn)。皮爾遜認(rèn)為，不管理論分布造反得如何好，它與實(shí)際分布之間總存在著或多或少的差異。這些差異是由于觀察次數(shù)不充分、隨機(jī)誤差太大引進(jìn)的呢？還是由于所選配的理論分布本身就與實(shí)際分布有實(shí)質(zhì)性差異？還需要用一種方法來檢驗(yàn)。1900年，皮爾遜發(fā)表了一個著名的統(tǒng)計量，稱之為卡方（χ2），用來檢驗(yàn)實(shí)際值的分布數(shù)列與理論數(shù)列是否在合理范圍內(nèi)相符合，即用以測定觀察值與期望值之間的差異顯著性。“卡方檢驗(yàn)法”提出后得到了廣泛的應(yīng)用，在現(xiàn)代統(tǒng)計理論中占有重要地位。3.發(fā)展了相關(guān)和回歸理論。皮爾遜推廣了高爾登的相關(guān)結(jié)論和方法，推導(dǎo)出人們稱之為“皮爾遜積動差”的公式和兩個其它相當(dāng)?shù)姆止?，給出了簡單的計算：說明對三個變量的一般相關(guān)理論，并且賦予多重回歸方程系數(shù)以零階相關(guān)系數(shù)的名稱。他意識到只有通過回歸才能回答韋爾頓提出的關(guān)于出現(xiàn)相關(guān)器官的選擇問題，意識到要測定復(fù)回歸系數(shù)值，廣泛搜集所有變量的基本平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)的數(shù)據(jù)。他提出了凈相關(guān)、復(fù)相關(guān)、總相關(guān)、相關(guān)比等概念，發(fā)明了計算復(fù)相關(guān)和凈相關(guān)的方法及相關(guān)系數(shù)的公式。4.重視個體變異性的數(shù)量表現(xiàn)和變異數(shù)據(jù)的處理。皮爾遜認(rèn)為，在各個個體之間真正變異性的概念，與在估算一個單值方面的誤差之間的機(jī)遇變異有著很大的差別。對這個觀念的強(qiáng)調(diào)，是他對生命了解的真正貢獻(xiàn)之一。他在1894年那篇關(guān)于不對稱次數(shù)曲線的論文中，提出了“標(biāo)準(zhǔn)差”及其符號σ。5.推導(dǎo)出統(tǒng)計學(xué)上的概差。皮爾遜推導(dǎo)出他稱之為“頻率常數(shù)”的概差，并編制了各種概差計算表。這是他自己認(rèn)為的最重要貢獻(xiàn)之一。這些概差對于先前缺乏度量的大多數(shù)統(tǒng)計資料的抽樣變異性，標(biāo)志著很大的進(jìn)展。皮爾遜還發(fā)明了一種用于二項(xiàng)分布的器械裝置。他對算術(shù)平均數(shù)、眾數(shù)、中位數(shù)之間的關(guān)系進(jìn)行了深入的研究。他發(fā)現(xiàn)，在完全對稱分布的資料中，算術(shù)平均數(shù)、眾數(shù)和中位數(shù)三者是重合在一起的，而當(dāng)資料的分布不對稱時，則算術(shù)平均數(shù)、眾數(shù)和中位數(shù)三點(diǎn)是分開的。如果這種不對稱的程度不嚴(yán)重，則三點(diǎn)可構(gòu)成一固定關(guān)系。他還提出其它一些重要統(tǒng)計理論和方法，如統(tǒng)計假設(shè)所預(yù)計的結(jié)果、隨機(jī)移動、組間相關(guān)、四分相關(guān)以及力矩方法的應(yīng)用等。1914年第一次世界大戰(zhàn)開始后，皮爾遜的研究轉(zhuǎn)向用統(tǒng)計來處理和完成大量與戰(zhàn)爭有關(guān)的特殊計算工作，為反法西斯戰(zhàn)爭服務(wù)。在這期間，他編輯發(fā)行了一些計算用表，以便利統(tǒng)計人員。戰(zhàn)爭結(jié)束后，他又立即回到各種統(tǒng)計理論方面的研究。1921年到1933年，他在倫敦大學(xué)學(xué)院應(yīng)用統(tǒng)計系講授17、18世紀(jì)統(tǒng)計學(xué)史。1936年4月27日在英格蘭薩里郡的科爾德哈伯去世。皮爾遜的這些成就和貢獻(xiàn)，受到了統(tǒng)計學(xué)家們的推崇，使整個一代的西方的統(tǒng)計學(xué)家在他的影響下成長起來。皮爾遜于1896年被選為皇家學(xué)會會員，他還被選為“高爾登優(yōu)生學(xué)教授”，是愛丁堡皇家學(xué)會的名譽(yù)會員、巴黎人類學(xué)會和前蘇聯(lián)人類學(xué)會的會員。皮爾遜的主要著作有：《科學(xué)入門》、《對進(jìn)化論的數(shù)學(xué)貢獻(xiàn)，ⅠⅡⅢ》、《關(guān)于相關(guān)變異體系、離差體系與隨機(jī)抽樣》、《17、18世紀(jì)的統(tǒng)計學(xué)史，與變化的知識、科學(xué)和宗教思想的背景對照》等。第七章質(zhì)量控制教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)使學(xué)生對質(zhì)量控制的概念、過程質(zhì)量控制的原理和過程能力分析的方法予以了解；使學(xué)生掌握控制圖的原理，并利用控制圖的原理對質(zhì)量進(jìn)行控制。（二）技能目標(biāo)對過程能力指數(shù)的含義予以理解，并根據(jù)情況進(jìn)行計算；可以較為熟練地運(yùn)用計量值控制圖和計數(shù)值控制圖進(jìn)行分析。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：質(zhì)量控制的原理和過程能力分析的方法,控制圖的原理及應(yīng)用,過程能力指數(shù)的計算，計量值控制圖和計數(shù)值控制圖（2）教學(xué)難點(diǎn)：過程能力指數(shù)的計算，計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。本章知識框架本章主要內(nèi)容質(zhì)量控制的概念及類型質(zhì)量控制的概念產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量控制設(shè)計開發(fā)策劃設(shè)計開發(fā)評審設(shè)計開發(fā)更改產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制產(chǎn)品流通過程的質(zhì)量控制物流過程質(zhì)量控制服務(wù)過程質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制質(zhì)量波動與變異質(zhì)量波動的性質(zhì)質(zhì)量波動的分類質(zhì)量波動的規(guī)律過程質(zhì)量控制的原理過程能力分析過程能力的相關(guān)概念過程能力的意義與測定過程能力指數(shù)過程能力評價控制圖的原理及應(yīng)用控制圖基本原理計量值控制圖計數(shù)值控制圖控制圖的應(yīng)用步驟主要概念（每章的重要名詞）質(zhì)量控制；產(chǎn)品設(shè)計過程；質(zhì)量波動與變異；偶然波動；異常波動；過程質(zhì)量控制的主要內(nèi)容；過程；過程質(zhì)量；過程能力；控制圖；計量值控制圖；計數(shù)值控制圖。案例分析聯(lián)想亞信檢驗(yàn)管理系統(tǒng)案例聯(lián)想亞信的前身為聯(lián)想IT服務(wù)，2004年6月，IDC發(fā)布的《中國IT咨詢服務(wù)2004-2008預(yù)測和分析》報告顯示，聯(lián)想IT服務(wù)與IBM、HP并列為中國IT咨詢市場前三甲。2004年7月28日，聯(lián)想與亞信合作，成為亞信控股的股東之一，聯(lián)想亞信科技公司正式成立。聯(lián)想亞信專注于政府及公共服務(wù)、金融、制造等行業(yè)，可提供從高端的IT管理咨詢、應(yīng)用實(shí)施、系統(tǒng)集成到運(yùn)營外包的全價值鏈服務(wù)，旨在為中國企業(yè)和機(jī)構(gòu)引入最先進(jìn)的管理理念和業(yè)務(wù)流程，幫助客戶提高管理水平和運(yùn)作效率，增強(qiáng)核心競爭力。聯(lián)想亞信質(zhì)量檢驗(yàn)管理信息系統(tǒng)以提高企業(yè)質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量為首要目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的協(xié)同運(yùn)作、整體優(yōu)化、全面分析、正確決策、實(shí)時響應(yīng)。推進(jìn)全面質(zhì)量管理，是指把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。聯(lián)想亞信質(zhì)量檢驗(yàn)管理信息系統(tǒng)以提高企業(yè)質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量為首要目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的協(xié)同運(yùn)作、整體優(yōu)化、全面分析、正確決策、實(shí)時響應(yīng)，提高產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的整體質(zhì)量，使整個企業(yè)以質(zhì)量為優(yōu)化目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共享、協(xié)作、控制、分析，同時更好的指導(dǎo)原輔料產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計與采購決策，全面提高企業(yè)質(zhì)量管理的信息化程度，打造聯(lián)想亞信的質(zhì)量鏈，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。用戶需求1、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量問題處理過程規(guī)范化、流程化2、提高質(zhì)量問題響應(yīng)速度3、追溯質(zhì)量問題產(chǎn)生環(huán)節(jié)、因素4、分析質(zhì)量關(guān)鍵因素，提高預(yù)防能力5、綜合分析和統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量狀況，全方位多角度分析企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)格控制企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，提高企業(yè)核心競爭力聯(lián)想亞信質(zhì)量檢驗(yàn)信息系統(tǒng)一期工程，主要包括來料檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程檢驗(yàn)，完工入庫檢驗(yàn)、QA質(zhì)量抽查、銷售出庫質(zhì)量檢驗(yàn)、銷售退貨質(zhì)量檢驗(yàn)、物料歸還質(zhì)量檢驗(yàn)、不合格品管理、故障跟蹤管理、質(zhì)量因素統(tǒng)計分析等。由于聯(lián)想亞信質(zhì)量控制系統(tǒng)與ERP同步實(shí)施，雙方需要大量的數(shù)據(jù)交換，從來料一直到銷售出庫、銷售退貨，都與ERP有密切的數(shù)據(jù)交換，因此，如何保證雙方系統(tǒng)的協(xié)調(diào)正常運(yùn)行是本期系統(tǒng)設(shè)計的主要難點(diǎn)之一。技術(shù)路線對質(zhì)量檢驗(yàn)信息作全程管理：為企業(yè)在質(zhì)量檢驗(yàn)信息的收集、傳遞、分析、處理、歸檔等方面提供智能化處理功能；對檢驗(yàn)信息進(jìn)行及時反饋：通過預(yù)警、報警等手段，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的第一時間及時地將質(zhì)量信息進(jìn)行反饋，控制靈活、高效地質(zhì)量；可為企業(yè)建立覆蓋設(shè)計開發(fā)、原材料采購、制造直至售后服務(wù)等全過程、全方位、行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)管理和控制：系統(tǒng)采用從點(diǎn)到線再到網(wǎng)的控制方式。點(diǎn)，即質(zhì)量控制點(diǎn)的檢驗(yàn)控制；線，即以質(zhì)量控制點(diǎn)組成的生產(chǎn)鏈、質(zhì)量鏈檢驗(yàn)信息控制；網(wǎng)，即將質(zhì)量控制引入各個管理部門，從多層面、多角度對質(zhì)量進(jìn)行控制；實(shí)現(xiàn)集團(tuán)直至整個“市場鏈”范圍的質(zhì)量檢驗(yàn)信息的控制。系統(tǒng)不僅對本集團(tuán)的質(zhì)量檢驗(yàn)信息進(jìn)行集成，而且可對于企業(yè)的供應(yīng)鏈或銷售網(wǎng)絡(luò)中各質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)行監(jiān)控，有效保障了現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中“聯(lián)盟”模式的運(yùn)作需求；對質(zhì)量信息進(jìn)行有效的追溯：系統(tǒng)提供從點(diǎn)到線再到網(wǎng)的管理方式，使得任意一點(diǎn)出現(xiàn)問題，都能追溯到其信息源頭，協(xié)助用戶對質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤分析；提供強(qiáng)大的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)處理功能：對檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的、多角度分析；同時，對數(shù)據(jù)的分析可生成豐富有效的圖(趨勢圖、餅狀圖、柱狀圖等)文報告，分析過程直觀、高效；協(xié)助企業(yè)最大限度地利用質(zhì)量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，以獲取更有價值的質(zhì)量信息：能夠?qū)|(zhì)量檢驗(yàn)信息進(jìn)行深入分析，挖掘潛藏在檢驗(yàn)數(shù)據(jù)背后的質(zhì)量信息，協(xié)助企業(yè)進(jìn)一步作出質(zhì)量決策。第八章質(zhì)量檢驗(yàn)教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)讓學(xué)生了解質(zhì)量檢驗(yàn)的概念、抽樣檢驗(yàn)的原理和特性等內(nèi)容；讓學(xué)生學(xué)會抽樣特性曲線的含義和分析方法。（二）技能目標(biāo)使學(xué)生能夠結(jié)合具體實(shí)例，理解抽樣檢驗(yàn)的主要原理和方法；使學(xué)生熟練掌握不同類型的計數(shù)抽樣檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)和分析。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：抽樣檢驗(yàn)的原理和特性,抽樣特性曲線的含義和分析方法。（2）教學(xué)難點(diǎn)：不同類型的計數(shù)抽樣檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)和分析。本章知識框架本章主要內(nèi)容質(zhì)量檢驗(yàn)概述質(zhì)量檢驗(yàn)的概念質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢驗(yàn)活動質(zhì)量檢驗(yàn)的功能質(zhì)量檢驗(yàn)的類別和方法質(zhì)量檢驗(yàn)的類別質(zhì)量檢驗(yàn)的方法抽樣檢驗(yàn)及其特性抽樣檢驗(yàn)的概念及標(biāo)準(zhǔn)抽樣與抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)抽樣檢驗(yàn)的原理及類型抽樣檢驗(yàn)方案接收概率抽樣檢驗(yàn)的類型抽樣特性曲線計數(shù)抽樣檢驗(yàn)計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)計數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)主要概念（每章的重要名詞）質(zhì)量檢驗(yàn)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);進(jìn)貨檢驗(yàn);過程檢驗(yàn);完工檢驗(yàn);全數(shù)檢驗(yàn);抽樣檢驗(yàn);抽樣檢驗(yàn)的概念;平均檢出質(zhì)量。案例分析質(zhì)量檢驗(yàn)造百年萊卡萊卡相機(jī)的制造充分顯示了德國高超的金屬加工工藝，每一個平面、按鈕、接縫都完美得無可挑剔。萊卡相機(jī)機(jī)身較小，重量較輕，但卻非常堅固耐用。萊卡鏡頭更是與卡爾.蔡斯同一檔次的頂測級鏡頭。她長于忠實(shí)地再現(xiàn)景物豐富的中間層次，拍攝出的物體質(zhì)感極佳?？傊?，面對一架萊卡，你完全可以不把她當(dāng)作一件攝影工具，而是作為一件傳世的藝術(shù)品。所以，每種萊卡相機(jī)都有著一定的收藏價值。萊卡相機(jī)有著最好的質(zhì)量，同樣，她也有著驚人的格價，絕非一般愛好者所能承受，這也是增加了人們對萊卡神話一般的崇拜。在AF盛行的今日，萊卡并無投身AF事業(yè)的趨勢，仍然不緊不慢地推出一時款款手動對焦精品。萊卡的傳奇，萊卡的手感，被人渲染得神乎其神。但一臺相機(jī)那種絲絲人扣的過片手感，是唬不住人的。轉(zhuǎn)動萊卡的鏡頭，或者過片搬手，固然是一種享受，然而能拍出好照片才是硬道理，萊卡首先是一部杰出的相機(jī)。萊卡半個世紀(jì)前推出M3至今，式樣就沒有變過，這正是萊卡的過人之處。實(shí)踐證明，萊卡的設(shè)計充滿前瞻性，具備成為經(jīng)典的一切元素。萊卡M機(jī)身的長高之比非常接近黃金比，古希臘人認(rèn)為世界上最美的長寬比例是1：0．618，萊卡的長寬比是1：0．58。萊卡的外形簡潔，柔中帶剛，樸實(shí)中透著優(yōu)雅。萊卡絕無可有可無的冗件。“零部件最少化”，使萊卡真正達(dá)到了增一分覺得多，而減一分又覺得少的地步，任何使用過相機(jī)的人拿起來卡都不會有操作上的困惑。有資料說日本相機(jī)的制作公差是萬分之三，而萊卡的公差是萬分之一，這點(diǎn)你好好看看萊卡機(jī)身的縫隙就明白了。以M6為例，機(jī)身由104個部件組成，每一部分都由熟練技工親手調(diào)校，不合格的產(chǎn)品絕不進(jìn)入下一道工序。萊卡的每一臺機(jī)身都有技師的簽名，這就是對品質(zhì)的承諾。第九章質(zhì)量改進(jìn)教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)◆使學(xué)生了解質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵及PDCA循環(huán)的內(nèi)容和特點(diǎn)；◆讓學(xué)生熟悉質(zhì)量改進(jìn)的步驟和注意事項(xiàng)；（二）技能目標(biāo)◆達(dá)到靈活運(yùn)用常見的質(zhì)量改進(jìn)工具進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：PDCA循環(huán)、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具。（2）教學(xué)難點(diǎn)：因果圖、直方圖和矩陣圖的運(yùn)用。本章知識框架本章內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)工具本章內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)工具因果圖排列圖直方圖頭腦風(fēng)爆法樹圖矩陣圖親和圖流程圖質(zhì)量改進(jìn)的步驟質(zhì)量改進(jìn)的概念和意義質(zhì)量改進(jìn)的基本過程計劃（P）實(shí)施（D）檢查（C）處理（A）質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)基本理論水平對比法主要概念質(zhì)量改進(jìn)、親和圖、因果圖。案例分析產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)案例我國某機(jī)械廠采用質(zhì)量改進(jìn)手段，提高液膜軸承的質(zhì)量，具體情況如下：液膜軸承是軋鋼機(jī)的易損件，其精度要求是：內(nèi)圓尺寸Φ220，外圓尺寸Φ240圓度要求是尺寸公差的一半。幾年來由于軸承質(zhì)量不好，給該公司軋鋼廠造成停機(jī)損失達(dá)40多萬元。為此，該機(jī)械廠制定質(zhì)量改進(jìn)計劃，組織實(shí)施，用10個月的時間解決了這一質(zhì)量難題，使軸承的圓度由過去的0.1mm左右改進(jìn)為0.02~0.04mm而且質(zhì)量穩(wěn)定。該廠的做法是：1．論證改進(jìn)的必要性該廠首先對前一年的150件不合格品進(jìn)行分析，充分認(rèn)識到只采用質(zhì)量控制手段還不能徹底解決問題，必須進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才有可能提高軸承的質(zhì)量。2．確定改進(jìn)的目標(biāo)運(yùn)用排列圖法，在圓度精度不足、壁厚不均、內(nèi)襯脫離、光潔度不夠、尺寸精度不夠、加工變形、磕碰劃傷、切削熱變形等8種不良品類型中，確定了“圓度達(dá)不到要求”作為質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。3．成立組織設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)方案。其成員有總工程師、科室人員、用戶代表、車間主任、計劃組長、工藝科、科研科、工人代表等人員組成。另設(shè)一個診斷小組，組長是車間技術(shù)組組長，該組聘請車工組、鉆工組、鏜刨組代表，質(zhì)量統(tǒng)計員及其他有關(guān)技術(shù)人員和咨詢?nèi)藛T參加。4．診斷過程和改進(jìn)過程診斷小組采取的診斷步驟是：（1）跟班收集資料，并整理數(shù)據(jù)和分析原因；（2）分析工藝流程，找出工藝中不合理的因素；（3）提出工藝流程的改進(jìn)方案；原工藝流程是：粗加工—精加工—燒鑄內(nèi)襯—車外圓—車端面—車內(nèi)孔—熱處理—半精車—兩次澆鑄內(nèi)襯—精車內(nèi)襯及端面—鉆孔—鏜油槽。改進(jìn)后的工藝流程是：粗加工—澆鑄內(nèi)襯—粗車—鉆孔—鏜油槽—熱處理—精車。新工藝流程的特點(diǎn)是將一切可能發(fā)生的質(zhì)量問題（如磕碰變形、內(nèi)襯脫離等）的工藝均安排在精車之前。（4）建議改進(jìn)工藝裝備，提高其剛度，以保證工件的精度；（5）改變切削用量，避免產(chǎn)生熱變形。5．克服阻力，貫徹實(shí)施經(jīng)過軸承工藝流程和工裝的改進(jìn)，按新工藝試制27件，并畫出圓度的單值控制圖，通過對比，效果顯著。6．在新的質(zhì)量水平上控制質(zhì)量制定新的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)，利用工序控制點(diǎn)嚴(yán)格監(jiān)督圓度這一重要質(zhì)量特性。至此，該階段質(zhì)量改進(jìn)工作宣告完成?！締栴}】該企業(yè)在質(zhì)量改進(jìn)過程中用到了什么分析工具？應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？【分析】運(yùn)用了排列圖進(jìn)行分析。實(shí)際應(yīng)用排列圖時，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）橫坐標(biāo)上的分類不要太多，以4～6個為宜。（2）一般來說，主要因素最好是1～2個，多了就失去了意義。（3）不重要的項(xiàng)目很多時，會使橫軸變得過長，可將這些項(xiàng)目并入“其他”項(xiàng)目內(nèi)，排在橫軸最右端。（4）收集數(shù)據(jù)時間不要過長，一般以1～3個月為佳。（5）分類方法不同，得到的排列圖也不同。第十章顧客滿意教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)◆使學(xué)生理解ACSI模型構(gòu)成要素及顧客滿意度的測評模式；◆讓學(xué)生掌握顧客滿意概念、內(nèi)容和產(chǎn)生背景；（二）技能目標(biāo)◆并能運(yùn)用ACSI模型對組織進(jìn)行顧客滿意度測評。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)（1）教學(xué)重點(diǎn)：顧客滿意度的內(nèi)容、測評顧客滿意度的模式、顧客滿意度指數(shù)的測評過程。（2）教學(xué)難點(diǎn)：CSI的過程。本章知識框架本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容顧客顧客的概念與分類顧客要求顧客滿意顧客滿意的概念顧客滿意的內(nèi)容顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意的特點(diǎn)顧客滿意度的測評模式直接測評模式直接差異測評模式績效與期望差距測評模式顧客滿意度指數(shù)的測評顧客滿意度指數(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展ACSI模型CSI測評的意義CSI的測評過程主要概念顧客、顧客要求、顧客滿意、顧客滿意度指數(shù)案例分析沃爾瑪公司顧客滿意戰(zhàn)略沃爾瑪公司由美國零售業(yè)的傳奇人物\o"山姆·沃爾頓"山姆·沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖，最大零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了6,600多家商場，員工總數(shù)180多萬人，分布在全球14個國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.75億人次。沃爾瑪(WAL-MART)是全球500強(qiáng)榜首企業(yè)。2007年7月11日在美國\o"《財富》"《財富》雜志公布的\o"2007年世界500強(qiáng)排行榜"2007年世界500強(qiáng)排行榜中，美國零售大王沃爾瑪公司卷土重來，以3511.39億美元的年?duì)I業(yè)收入超過\o"埃克森美孚"?？松梨?，再度躍居榜首。2008年7月9日在美國\o"《財富》"《財富》雜志公布的\o"2008年度世界500強(qiáng)企業(yè)排行榜"2008年度世界500強(qiáng)企業(yè)排行榜中，沃爾瑪公司依然穩(wěn)坐第一把交椅。沃爾瑪公司之所以能成為世界零售業(yè)的龍頭老大，其根本原因是尊重顧客、服務(wù)顧客、善待顧客、使顧客滿意。沃爾瑪公司的顧客滿意措施包括以下幾個方面：1．顧客第一。沃爾瑪堅信，“顧客第一”是其成功的精髓。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說過：“我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。”沃爾瑪?shù)臓I業(yè)場所總是醒目地寫著其經(jīng)營信條：“第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。”沃爾瑪這種服務(wù)顧客的觀念并非只停留在標(biāo)記和口號上，它是深入到經(jīng)營服務(wù)行動中的。沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較