《福州圓通速遞公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查及完善對策（附問卷）》13000字（論文）

參考文獻V福州圓通速遞公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查及完善對策目錄1980757669_WPSOffice_Level1摘要 51348348727_WPSOffice_Level1第1章引言 91980757669_WPSOffice_Level21.1研究背景與意義 9302647089_WPSOffice_Level21.2研究目的與方法 91348348727_WPSOffice_Level21.3文獻綜述 101449611545_WPSOffice_Level21.4研究內(nèi)容與思路 111449611545_WPSOffice_Level1第2章相關(guān)概念和理論 12419261600_WPSOffice_Level22.1客戶關(guān)系管理概念 12635865393_WPSOffice_Level22.2SWOT分析法 121111032679_WPSOffice_Level22.3客戶關(guān)系管理的重要性WPSOffice_Level1第3章福州圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析WPSOffice_Level23.1福州圓通快遞公司簡介WPSOffice_Level23.2圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析WPSOffice_Level23.3福州圓通快遞公司客戶滿意度調(diào)查及分析 151706419034_WPSOffice_Level23.4福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存主要問題和原因WPSOffice_Level1第4章福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理改進對策 21140598753_WPSOffice_Level24.1對客戶群體進行細分 21811229971_WPSOffice_Level24.2加強企業(yè)的員工管理制度 212115931441_WPSOffice_Level24.3制定產(chǎn)品策略滿足個性化需求 221111032679_WPSOffice_Level1第5章研究結(jié)論 23323059764_WPSOffice_Level1參考文獻 25826793932_WPSOffice_Level1調(diào)查問卷 26摘要隨著我國商品經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)也呈現(xiàn)出了"裂變式"的增長趨勢。近幾年,我國的快遞行業(yè)無論是在規(guī)模上,還是在速度上,增長數(shù)量都十分驚人。在快遞業(yè)飛速發(fā)展的同時,一系列問題也陸續(xù)顯現(xiàn),例如快件破損、快件丟失、快件投遞不及時、客戶信息泄漏等問題頻頻出現(xiàn)。這些問題無疑對快遞行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展帶來巨大的負面影響。同時,與日俱增的國內(nèi)快遞企業(yè)的出現(xiàn),使得快遞服務(wù)行業(yè)的市場競爭也日益激烈,越來越多的企業(yè)開始實施起客戶關(guān)系管理來提高自己的競爭力?？蛻絷P(guān)系管理作為快遞行業(yè)的核心,每個環(huán)節(jié)都與客戶之間存在密不可分的關(guān)系。因此,為了應(yīng)對如今快遞行業(yè)的市場現(xiàn)狀，有必要對我國快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀問題進行深入分析和研究,尋找并解決目前在快遞公司中普遍存在的問題,借助于客戶關(guān)系管理的基本思想和客戶關(guān)系管理體制來提升其客戶滿意程度和顧客忠誠程度。以此達到快遞企業(yè)與客戶的長期互惠共贏,保障了快遞企業(yè)的長期穩(wěn)定健康發(fā)展。本篇論文將以客戶關(guān)系管理理論和swot分析理論為基礎(chǔ)進行研究和分析，從而為福州圓通速度公司的客戶關(guān)系管理提出可行性建議?？蛻絷P(guān)系管理理論要求公司對客戶群體進行細分，把企業(yè)的主要資源投入到有價值的客戶身上，實現(xiàn)資源的有效利用。通過對圓通速遞公司進行swot分析，能夠更加全面的認識到其自身的優(yōu)勢和劣勢，以及面臨的機遇和挑戰(zhàn)。同時為了給論文研究提供必要的數(shù)據(jù)支撐，本人向福州市的晉安區(qū)、鼓山區(qū)、倉山區(qū)等幾個區(qū)域的客戶發(fā)放了客戶滿意度調(diào)查問卷，對通過對調(diào)查問卷進行分析后發(fā)現(xiàn)，福州圓通速遞公司主要存在兩個主要問題：第一是沒有在客戶價值的基礎(chǔ)上進行客戶關(guān)系關(guān)系管理；第二是企業(yè)員工整體素質(zhì)偏低。論文將以福州圓通快遞為例,通過七個章節(jié)對福州圓通速遞公司的進行分析和研究,尋找其中存在的缺陷并提出適當?shù)牟呗赃M行修正。為福州圓通快遞構(gòu)建起更有利于福州市快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的客戶關(guān)系管理模式提供參考。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理；快遞行業(yè)；CRM優(yōu)化引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟水平的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟也隨之興起。快遞作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中連接賣家與買家之間的橋梁,與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟有著密不可分的關(guān)系,因此快遞也成為現(xiàn)如今必不可缺的行業(yè)。與此同時,越來越多的大型專業(yè)快遞公司和物流企業(yè)內(nèi)部如雨后春筍般地不斷涌現(xiàn)了新鮮的產(chǎn)品出來,快遞公司之間內(nèi)部的市場競爭日益激烈、矛盾加劇,各個快遞企業(yè)自身的詬病也慢慢顯現(xiàn)出來,這無疑對快遞企業(yè)帶來的更大的挑戰(zhàn),同時也是對快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的考驗。因此,現(xiàn)如今福州圓通必須要綜合考慮采取何種措施方式來幫助快遞企業(yè)贏得廣大客戶的信任和支持,以此為基礎(chǔ)來提高其在快遞業(yè)中的市場占有率。1.1.2研究意義在理論的層面上進行分析,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了快遞業(yè)務(wù)的核心,在如今快遞行業(yè)已經(jīng)飽和的市場,掌握客戶資源是企業(yè)生存和發(fā)展的最關(guān)鍵方法,而客戶關(guān)系管理的好壞能夠直接影響到企業(yè)客戶的規(guī)模。由此可見,對于客戶關(guān)系的管理是非常必要的。通過對我國快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析,能夠清晰地了解到客戶的忠誠度、客戶的滿意度、客戶需求等等資料,從而根據(jù)現(xiàn)實情況,實事求是的制定出符合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和政策,擴大企業(yè)的市場占有率和競爭力。在實踐層面上分析,一批穩(wěn)定的客戶群體是企業(yè)能夠生存下去并且持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的必要保障。因此,福州圓通快遞企業(yè)需要探尋出一種適合快遞行業(yè)發(fā)展的新型經(jīng)營管理模式,不僅要滿足不同類型的客戶的需求,同時也要能夠適應(yīng)快遞行業(yè)之間激烈的營銷競爭關(guān)系。1.2研究目的與方法1.2.1研究目的本篇論文通過對福州圓通快遞進行研究和分析,主要有以下幾個目的：第一,通過問卷調(diào)查的方式調(diào)查福州地區(qū)消費者的消費特點。為快遞行業(yè)內(nèi)的客戶關(guān)系管理研究提供指導(dǎo)。第二,通過SWOT分析法分析福州圓通快遞公司的優(yōu)勢和不足,以及所面臨的挑戰(zhàn)和機會，對企業(yè)進行全面了解和分析。第三,根據(jù)分析結(jié)果為福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理提出具有針對性的方案,為福州圓通快遞公司甚至其他企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提出可行性的參考。1.2.2研究方法研究形式方法一:采用文獻調(diào)查研究法。通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接查詢、讀取各類報刊、閱讀雜志等途徑獲取有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論以及快遞企業(yè)與客戶關(guān)系管理關(guān)系理論的相關(guān)研究。并且對其進行進一步的研究和探討,挖掘出其中的理論價值,以此探索出有利于福州圓通企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有效對策。研究形式方法二:調(diào)查法。通過為學(xué)校設(shè)計有關(guān)福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理問卷調(diào)查,并將問卷發(fā)放給福州市晉安區(qū)和鼓山區(qū)等地,調(diào)查研究福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及客戶存在問題,并對福州圓通快遞公司的客戶忠誠度、客戶滿意程度、客戶價值等問題進行了深入研究探討。尋找出其中存在的不足和缺陷,并結(jié)合實際探求出適合福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理發(fā)展的可行性策略。1.3文獻綜述1999年美國高德納公司提出了客戶關(guān)系管理（crm）這一概念。在那個時期，美國的經(jīng)濟高速發(fā)展，生產(chǎn)力也大幅度提高。這導(dǎo)致各個工廠所生產(chǎn)的物品大量爆發(fā)，出現(xiàn)了供給大于需求的市場狀況。這就促使大量的學(xué)者開始對市場進行研究。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。CRM的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。隨著4G移動網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。移動CRM主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內(nèi)部人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。直到今天，云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM軟件已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。1.4研究內(nèi)容與思路1.4.1研究內(nèi)容第一章:導(dǎo)語。包括課題研究的背景和其意義、課題研究的目的和其研究手段、文獻簡要綜述、課題內(nèi)容和其研究思路。第二章:相關(guān)性的概念和相關(guān)性理論。包括了客戶關(guān)系管理的一些基本概念,swot分析法的介紹,客戶關(guān)系的管理對于一個企業(yè)來說有著重要的意義。第三章:福州圓通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。包括介紹圓通快遞公司的背景、福州圓通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)存的主要問題、分析影響福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的主要因素以及采用SWOT分析法對福州圓通快遞進行分析。第四章:福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的改進措施。通過第三章采用SWOT分析法對福州圓通快遞公司的分析之后,有針對性的采取建議,提出與其相符合的戰(zhàn)略和對策,為福州圓通快遞公司的長期持續(xù)發(fā)展提供可行性參考。第五章:科學(xué)研究成果的結(jié)論與未來展望。包括本次論文的研究主要成果,本篇論文研究中可能存在的不足和技術(shù)漏洞以及其他相關(guān)技術(shù)建議。1.4.2研究思路本篇論文選擇了以客戶關(guān)系管理為支撐的快遞行業(yè),并選擇福州圓通快遞為研究對象進行研究。堅持從理論——實踐——對策的研究路線進行。首先本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，通過下發(fā)調(diào)查問卷了解福州市區(qū)域客戶的消費心理和消費特點,通過對問卷進行分析福州市圓通速遞公訴存在的問題。同時利用swot分析模型全面了解福州圓通速遞公司自身的優(yōu)勢和劣勢，以及面臨的挑戰(zhàn)和機遇。為福州圓通快遞的客戶關(guān)系管理采取更多可行性的策略。第2章相關(guān)概念和理論2.1客戶關(guān)系管理概念經(jīng)濟發(fā)展到一定的高度之后,客戶關(guān)系管理這一概念也隨之產(chǎn)生。也可以說經(jīng)濟發(fā)展到一定程度之后,需要客戶關(guān)系管理來對其進行調(diào)節(jié)和治理。當然,客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理在不同的行業(yè)和領(lǐng)域,也有著不同的含義。現(xiàn)如今,通過國內(nèi)外的專家對客戶關(guān)系管理的研究,客戶關(guān)系管理主要包括以下幾種含義:首先,客戶關(guān)系管理被認為是一種以人為本的經(jīng)營思想與指導(dǎo)手段。顧客關(guān)系管理是指在商品經(jīng)濟進入一定階段,以及消費者具有個人特點和更多消費需要的時代背景下所必然地產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管理就是在行業(yè)內(nèi)市場飽和情況下,企業(yè)為了提高其市場占有率與競爭能力的一種經(jīng)營思想。主要目的是通過滿足不同年齡段顧客的各種個性化購物消費需求,提升其對于客戶的滿意度與忠誠程度的一種手段,做到在保證留住老客戶的基礎(chǔ)上,也希望這樣才能夠吸引更多的新顧客。實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的雙贏,為我們企業(yè)帶來更多經(jīng)濟效益。其次,客戶關(guān)系運營管理被企業(yè)看作僅僅是一種屬于創(chuàng)新型態(tài)的企業(yè)客戶運營關(guān)系管理模式和企業(yè)運營管理機制?？蛻絷P(guān)系管理的一個重要基本概念初期最早是由ergartnergroup1990年首次在國際論壇上公開提出,他們自己也認為企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵應(yīng)該是一項能夠為整個企業(yè)的運營過程中提供多種方面管理思維視角的原則性制度,主要功能在于通過降低企業(yè)的銷售成本和銷售周期,來提高企業(yè)的營業(yè)利潤。并且通過與本行業(yè)的客戶之間進行的溝通調(diào)查對客戶們進行了調(diào)查,了解他們對于客戶的真實感受和想法,以此為基礎(chǔ)來增強客戶們的服務(wù)滿意度和客戶忠誠程度,提高公司在本行業(yè)的市場占有率并擴大拓展自身的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、探求新的市場。還有一種觀念,是將客戶關(guān)系管理視為Internet的軟件應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一個將3G移動技術(shù)、VPN、地理信息系統(tǒng)、人工智能等技術(shù)集于一身的現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理作為一套完整的應(yīng)用軟件系統(tǒng),其主要以三個主要的要素為中心,第一是所有問題的研究都要求將客戶放在第一位,做到以客戶為中心。第二是整個研究的過程要堅持實事求是的原則,要以自身企業(yè)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ),在結(jié)合自身企業(yè)的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上進行客戶關(guān)系管理的研究。第三是采用移動技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、電子商務(wù)、人工智能等多種現(xiàn)代技術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的當下,客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)企業(yè)的重要研究內(nèi)容,這為企業(yè)的客戶關(guān)系的管理和優(yōu)化提供了不可取代的優(yōu)勢,給企業(yè)創(chuàng)造了數(shù)不勝數(shù)的利益。2.2SWOT分析法swot分析法,也被廣泛稱為戰(zhàn)略態(tài)勢分析法,其中的英文定義為strengths、weaknessesopportunities、threats,即由于戰(zhàn)略態(tài)勢中的優(yōu)、劣、機會、威脅這四個主要的組成部分共同構(gòu)成,是目前國際上在戰(zhàn)略態(tài)勢分析中最常用的一種分析法。通常情況下swot分析法主要從一個公司的內(nèi)部環(huán)境和外部條件兩個主要方面的角度出發(fā),通過調(diào)查方式一一找到研究對象具有相互關(guān)聯(lián)性的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢、內(nèi)部劣勢以及外部的機會、外部的威脅等內(nèi)容,并將其規(guī)則的排列在矩陣當中。最終結(jié)合多種因素進行匹配,采用系統(tǒng)化的思路加以分析。進而進行研究得出有關(guān)的結(jié)論。swot分析法使得我們能夠站在企業(yè)當事人的角度對自己所處環(huán)境中的企業(yè)進行合理地分析,并且能夠讓企業(yè)當事人在事后以一個理性人的角度相互結(jié)合分析的結(jié)果來制定與自己所在企業(yè)實際相匹配的未來發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略和有效的對策。swot分析法不僅僅是一種可以廣泛應(yīng)用來研究如何制訂集團經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略,同時還是一種可以分析其他競爭對手的公司經(jīng)營狀況。2.3客戶關(guān)系管理的重要性現(xiàn)如今,快遞配送服務(wù)行業(yè)的外部市場已經(jīng)逐漸變得十分飽和并且內(nèi)部的市場競爭也十分激烈,快遞服務(wù)企業(yè)如果單純地只是依靠自己自身產(chǎn)品的綜合性能力是很難做到保證能夠留住更多顧客的,"服務(wù)"也就可能會逐漸成為快遞企業(yè)在這次市場競爭中自身的另一張競爭王牌。所以對于它在客戶關(guān)系中的管理在目前我國的各家快遞公司來說對它有著非常重要的指導(dǎo)作用。2.3.1客戶關(guān)系管理促使快遞企業(yè)實現(xiàn)資源的最優(yōu)化分配通過對客戶關(guān)系的管理方式可以對快遞公司的客戶進行細分,例如按照其價值大小把快遞公司的客戶細分為主要的關(guān)鍵客戶、主要的顧客、普通顧客三種。按照快遞公司客戶的所在市場類型把快遞公司的客戶細分為電子商務(wù)的客戶、企業(yè)公司的客戶、政府部門的客戶以及零散的客戶；按照對客戶的忠誠程度可以把自己的客戶細分為忠誠顧客、潛在的顧客、新增顧客、流失客戶。通過對快遞公司的客戶分類之后,可以有效地針對各種類型的客戶不同特點和類別采取了更加有針對性、個人化的服務(wù),可以很好地提高了客戶整體的滿意程度。同時,企業(yè)的人才資源和技術(shù)能力也是有限的,而不同的客戶類型為企業(yè)所帶來的利潤也是不同的。而對于客戶的細分后,可以通過這樣的方式讓我們的企業(yè)能夠更準確、有效地尋找得到最為關(guān)鍵的客戶和最為重要的客戶,幫助我們的企業(yè)最有效地合理分配自己的資源,尋求企業(yè)資源最優(yōu)化,從而為企業(yè)帶來更高的利潤。2.3.2客戶關(guān)系管理有利于快遞企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展在快遞行業(yè)市場已經(jīng)飽和的今天,客戶資源早已成為快遞企業(yè)的一項重要戰(zhàn)略資源?！豆鹕虡I(yè)評論》雜志和其中的一份企業(yè)研究者在他們的報告中已經(jīng)有一點明確指出:一位對自己當年的企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)感到非常高興和滿意的商品顧客往往都會主動將其信息告知身邊的親戚朋友或者他的親戚朋友,從而也就會促使他們將每年產(chǎn)生8筆潛在的非常高興滿意商品進行買賣,其中至少只有1筆這樣的買賣是完全是可以直接進行交易或者成交；而一個不完全能夠感到自己滿意商品的顧客則很有可能直接地影響25個人對商品選擇和最終購買商品的意向；努力就是爭取每年通過一位新或舊顧客的大量投入降低成本,這應(yīng)該至少是每年能夠繼續(xù)保住每位舊或新顧客的5倍。這也就表明誰有可能能夠在競爭中獲得對客戶的忠誠和信任,誰就有可能與自己的客戶建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系,哪家企業(yè)就能夠提高市場占有率,取得更大的競爭優(yōu)勢,從而實現(xiàn)自身企業(yè)的長期穩(wěn)定健康發(fā)展。通過對福州圓通快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析能夠及時找到自身存在的問題,并能夠有針對性的制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和對策,延長企業(yè)的生命周期,保障企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。第3章福州圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1福州圓通快遞公司簡介2000至2004年是圓通速遞公司的萌芽時期。圓通快遞公司于2000年5月28日由中國的著名的物流誠信企業(yè)家喻渭蛟所創(chuàng)辦。起初圓通快遞只是在上海長寧區(qū)一間小小的倉庫,公司也僅僅有10多名員工，主要以幾輛破舊的自行車和火車作為配送工具。圓通快遞公司首次提出"二十四小時不間斷,一周七天不休息"的運營管理工作思路,這個理念已提出就在中國引起了很大的轟動,也因此在這一年,圓通快遞的業(yè)務(wù)量直線上升,實現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展。其他快遞公司隨后也開始模仿推行該政策。2005年至2006是圓通速遞公司的形成時期,喻渭蛟看到了未來電子商務(wù)的廣闊市場,并立即采用加盟制的方式在全國各地、各大網(wǎng)絡(luò)開始擴張。與此同時,馬云也正在各地尋求快遞公司與自己進行合作,但是接受合作的條件是快遞費用降低百分之三十的價格,在寥寥無幾的快遞公司與阿里巴巴合作以及多數(shù)人的強烈反對的情況下,喻渭蛟看到了未來電子商務(wù)的廣闊市場,圓通快遞與阿里巴巴簽約合作。不久,電子商務(wù)迅速在整個中國的市場上發(fā)展起來,人們的對于網(wǎng)購需求大大得到了激增,這次的合作促使圓通快遞業(yè)務(wù)量直線攀升,同時圓通快遞也已經(jīng)通過了iso9001:2000質(zhì)量安全監(jiān)督管理體系的嚴格認證。2007-2015年是圓通速遞公司的飛速擴張時期,2007年，喻渭蛟同國家郵政局代表團到美國孟菲斯UPS考察,喻渭蛟看到了國外先進的信息化管理技術(shù)。這讓他對快遞有了全新的認識,于是為圓通快遞制定了更加超前和大膽的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2010年時，喻渭蛟與IBM合作，耗資8億建立一套信息管理系統(tǒng)，對1000多號員工，150萬件日包裹，全部實現(xiàn)實景拍攝、實時圖像跟蹤。圓通在2013年、2014年和2015年實現(xiàn)了營業(yè)收入和快件遞送量的三連漲，2013年圓通營業(yè)收入為68.85億元，2014年增長到82.29億元，2015年為120.96億元，兩年時間中營收增長幅度超過75%；2013年圓通快遞遞送量接近13億件，到2015年增長到了30億件，兩年時間，快遞遞送量增長130%。2016年至今是圓通速遞公司的成熟時期，2016年圓通速遞公司完成上市。截止至2020年12月，圓通快遞目前現(xiàn)的市值已經(jīng)達到352.01億元，并且在全球各地都已經(jīng)擁有了分支機構(gòu)4600多家，7萬多個售后服務(wù)中心網(wǎng)點和7萬多個終端門店,員工45000多人?？爝f運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋了我國31各省份、自治區(qū)及其直轄市，縣級以上的城市也基本達到了全面的覆蓋。3.2圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.2.1內(nèi)部優(yōu)勢分析首先，品牌優(yōu)勢。圓通速遞公司屬于中國的龍頭企業(yè)，在快遞行業(yè)擁有很高的知名度。根據(jù)近幾年的中國快遞企業(yè)的排名可以看出，圓通快遞始終排在前五名的位置。第二，地理優(yōu)勢。福州市位于我國東南沿海地區(qū)，處于亞太經(jīng)濟圈中國東南的黃金海岸。福州市與臺灣省隔海相望，是溝通海峽兩岸，輻射東南沿海的現(xiàn)代物流中心城市。同時，福州保稅區(qū)位于福州港青州港區(qū)附近，‘境內(nèi)關(guān)外’的運作模式可以降低圓通物流的成本。因此，福州圓通速遞公司在發(fā)展快遞業(yè)務(wù)的同時，還可以大力發(fā)展物流業(yè)務(wù)。第三，價格優(yōu)勢。對比同行業(yè)的韻達快遞、順豐快遞等圓通速遞的價格較為低廉。對此，圓通快遞可以采用價格戰(zhàn)略，通過較低的價格來吸引消費者，提高企業(yè)的市場占有率。3.2.2內(nèi)部劣勢分析員工的素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。最近幾年，報道圓通快遞暴力拆件快遞、客戶快遞出現(xiàn)問題無人解決的新聞報道也是頻繁出現(xiàn)。這些負面報道無疑給圓通快遞帶來了十分不利的負面影響。3.2.3外部機會分析首先，國家政策鼓勵快遞行業(yè)的發(fā)展。福州市作為福建省省會，被國家定位福建省三大物流中心之一。第二，電子商務(wù)的規(guī)模仍然在不斷擴大。尤其是近幾年，快手、抖音等各種娛樂短視頻媒體興起，同時主播、明星帶貨也成為一種潮流和趨勢，圓通快遞可以和短視頻平臺進行合作。以此來提高自己的市場占有率。3.2.4外部威脅分析相同產(chǎn)品數(shù)量龐大。順豐、中通、申通、韻達等等，并且每家快遞公司的產(chǎn)品幾乎相似。在這種情況下圓通公司要想脫穎而出就十分困難。同時，負面事件對企業(yè)的影響。使企業(yè)的形象受到嚴重損害，企業(yè)信譽降低。3.3福州圓通快遞公司客戶滿意度調(diào)查及分析3.3.1調(diào)查目的調(diào)查問卷被分為兩個部分，第一部分是了解被調(diào)查者的基本信息資料，第二部分是了解被調(diào)查者對圓通快遞的客戶滿意度和評價。3.3.2調(diào)查對象和方式本篇論文的調(diào)查對象主要選取了福建省福州市的晉安區(qū)、鼓山區(qū)、倉山區(qū)等幾個區(qū)域的客戶群體發(fā)放調(diào)查問卷進行研究。受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行調(diào)查，并且通過微信、QQ、電話等方式對問卷進行回收。3.3.3調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)查總共發(fā)放了1200份調(diào)查問卷，回收有效問卷1000份，問卷的有效回收率為84％。通過對回收有效問卷的第一部分“基本信息”進行分析可以看出，在被調(diào)查者的性別方面，女生有520人，男聲有480人。在被調(diào)查者的年齡方面，18周歲以下的人數(shù)占比5％，18-25周歲占比38％，25-30周歲占比36％，30-45周歲占比15％，36周歲以上占比6％。在被調(diào)查者的主業(yè)方面，學(xué)生占比25％，事業(yè)單位占比18％，企業(yè)單位員工占比15％，電子商務(wù)賣家占比38％，其他占4％?！澳吭率褂脦状慰爝f”這一問題的數(shù)據(jù)顯示，每月使用快遞次數(shù)在1次一下的人數(shù)占1％，大部分人使用次數(shù)在1-5次和5-10次，占比分別為52％和38％可以看出，客戶使用快遞的頻率是很高的。“您使用快遞的主要用途是什么？”這一問題的數(shù)據(jù)顯示，客戶用來網(wǎng)購占60％，客戶用來郵寄物品占23％，其他占17％?？梢钥闯?，不同的客戶群體對快遞快遞服務(wù)有不同的需求，大部分的人用來網(wǎng)購和郵寄東西?！澳?jīng)常使用哪家公司的快遞?”的問題調(diào)查結(jié)果顯示，選擇圓通快遞公司的客戶有71％人，選擇順豐快遞公司的客戶有80％人，選擇韻達快遞公司的客戶有73％人，選擇申通快遞公司的客戶有45％人，選擇中國郵政快遞公司的客戶有48％人，選擇去他快遞公司的客戶有28％人。可以看出，福州市的快遞客戶會根據(jù)自己所處的不同情況，綜合考慮選擇快遞公司。?！澳鷮ΩＶ輬A通快遞員工的服務(wù)是否滿意？”這一問題的調(diào)查結(jié)果顯示，對福州圓通速遞滿意的客戶占32%，一般的客戶占28%，不滿意的客戶占38%，非常不滿意的占2%。由此可見圓通快遞中存在部分員工沒能夠很好的為客戶提供服務(wù)，客戶不滿，福州圓通速遞需加強對員工的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，進一步提高服務(wù)質(zhì)量?！澳J為圓通快遞需要做出哪些方面的改善？”這一問題的調(diào)查結(jié)果顯示，35%的客戶提出要求提高工作人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，28%的客戶提出要求提高運輸速度，73%的客戶提出要求加強對用戶信息的保密。3.4福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存主要問題和原因通過對問卷結(jié)果進行分析，可以看出福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理還有著許多的問題，主要可以總結(jié)為以下幾點：第一，員工整體素質(zhì)偏低。由于圓通快遞采用的是加盟制，這就導(dǎo)致員工的素質(zhì)參差不齊。因此圓通快遞需要在員工素質(zhì)培訓(xùn)上多下一些功夫。同時員工素質(zhì)較低導(dǎo)致福州圓通快遞的服務(wù)有所欠缺，客戶出現(xiàn)問題后不能得到及時解決，這會嚴重降低客戶們的對圓通快遞的好感，降低客戶的忠誠度和滿意度，失去一大批客戶。因此，圓通快遞需要將更多的時間和精力用在提高員工素質(zhì)上，要學(xué)會積極與客戶取得聯(lián)系，及時解決客戶的問題。第二，沒有在客戶價值的基礎(chǔ)上進行客戶關(guān)系管理?，F(xiàn)代快遞企業(yè)之所以能夠成功的兩個重要影響因素就是先進的信息系統(tǒng)與一套完善的配送運輸網(wǎng)絡(luò),然而將自己的客戶關(guān)系管理工具作為其企業(yè)核心競爭力很少?？爝f公司花費了大量財力、精神和人力,但對于客戶關(guān)系管理體驗系統(tǒng)的構(gòu)建不夠高度重視，不注重與客戶拓展關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理不僅是要吸引新的客戶，同時也要留住老客戶，要與老客戶建議長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，要做到在維護老客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，不斷開拓新市場。通過對調(diào)查結(jié)果的分析，對福州圓通快遞公司在大體上已經(jīng)有了基本的認知。在此基礎(chǔ)上，我們將對福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的影響因素從內(nèi)部因素和外部因素做出進一步的研究。影響客戶關(guān)系管理的首要因素就是內(nèi)部因素,這也是影響客戶關(guān)系管理的核心層面。因為這些因素通常很大程度上是受企業(yè)管理者影響和控制的。影響客戶關(guān)系管理的內(nèi)部因素主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)文化、品牌價值、員工素質(zhì)、服務(wù)品牌價值、科技水平等。首先,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對于快遞行業(yè)來說,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是密不可分的,二者不可拆分開來。良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是快遞行業(yè)生存發(fā)展最基本的要求,產(chǎn)品是客戶最為直觀能夠看到的東西。這主要表現(xiàn)在快件的外包裝上,快遞行業(yè)在整個過程中保障服務(wù)水平才能使客戶收到的快遞是完好無損的。如果在我們的快遞業(yè)務(wù)中某一個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題,則可能會直接產(chǎn)生一些快件積壓、破損等情況,這將會嚴重減少客戶們的快捷性和消費經(jīng)歷。同時,快遞企業(yè)售后服務(wù)工作是十分重要的,當客戶的快遞出現(xiàn)問題,快遞公司要能夠及時與客戶進行溝通、幫其及時解決問題。第二,企業(yè)的科技水平。對于快遞行業(yè)來說科技水平是決定企業(yè)上限的一個關(guān)鍵因素?？爝f行業(yè)要求企業(yè)有非常先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),因為在如今商務(wù)高度發(fā)達的年代,人們每天的生活都離不開網(wǎng)絡(luò)。而快遞行業(yè)的整個工作流程,從客戶發(fā)送訂單到企業(yè)接受訂單,再到快遞的發(fā)送、運輸最終發(fā)放到客戶手中,這一整個過程都需要先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為支撐。圓通快遞能夠有如今的地位與圓通快遞擁有先進的互聯(lián)網(wǎng)地位和技術(shù)是離不開的,在圓通快遞創(chuàng)立初期,創(chuàng)始人就已經(jīng)預(yù)測到未來電子商務(wù)廣闊的市場地位,并且與阿里巴巴進行合作,同時還耗資8億元邀請IBM為自己研發(fā)先進的快遞服務(wù)信息化運營系統(tǒng)。在"金剛系統(tǒng)"的支撐下,圓通快遞才得以迅速發(fā)展。第三,企業(yè)文化。企業(yè)文化主要是指企業(yè)的價值觀和精神,可以說是企業(yè)的靈魂。一家企業(yè)的文化對整個企業(yè)的長遠發(fā)展以及員工的工作態(tài)度都有十分重大的影響。圓通快遞始終堅持以"客戶要求,圓通使命"作為經(jīng)營宗旨,目標就是致力于建設(shè)一個屬于我們中國人自己的民族快遞企業(yè)和品牌,一直在努力推動我們中國快遞行業(yè)的快速健康發(fā)展作出自己一份應(yīng)有的奉獻。由此我們可以發(fā)現(xiàn),圓通快遞始終堅持將客戶放在首位,一直滿足客戶的需求。第四,員工素質(zhì)。人才的培養(yǎng)是一個企業(yè)生存和發(fā)展的動力,因為員工才是和客戶直面溝通的成員。在快遞行業(yè),高素質(zhì)的員工能夠更好的處理與客戶之間的關(guān)系,解決客戶的問題,提高客戶滿意度。圓通國際快遞在這些工作方面一直都是在作出不斷努力,花費了許多的資金時間和人力成本來將投入以及更多精力投入到如何有效提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)上,包括了企業(yè)人才市場招聘、員工技能培訓(xùn)、人力資源體系管理等。外部因素相對于內(nèi)部因素是很難克服的，需要企業(yè)投入較高的財力和精力去緩和其中存在的缺陷和問題。對于快遞行業(yè)，影響快遞公司客戶關(guān)系管理的因素主要有客戶因素、地理因素和市場競爭因素等等。首先，快遞行業(yè)已經(jīng)飽和，名列前茅的申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達快遞之間的競爭十分激烈，在快遞行業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，并且已經(jīng)完成了上市。從目前的格局角度來看,無論是業(yè)務(wù)量、收入還是反應(yīng)溢價能力的企業(yè),就其中的單間毛利、毛利率這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)充分發(fā)展起來,并且已經(jīng)具備了一個足夠的競爭實力。另一方面,這些快遞企業(yè)也在更大的廣度和深度上做出不斷探索,形成了一些相對成熟的方向。這就需要圓通快遞不斷創(chuàng)新，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，否則在未來將面臨淘汰整合的危險。其次快遞行業(yè)的客戶人群數(shù)量巨大，而不同的客戶的需求又有所不同?？蛻糇罱K決定選擇哪家快遞公司是由客戶自己的消費心理、收入、消費習(xí)慣等因素綜合影響而決定的。此時，圓通快遞就需要通過客戶關(guān)系管理，對客戶進行細分，占據(jù)更大的市場。福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理改進對策4.1對客戶群體進行細分通過3.4中對客戶滿意度調(diào)查進行的分析，我們發(fā)現(xiàn)了福州圓通速遞公司沒有在客戶價值的基礎(chǔ)上進行客戶關(guān)系管理。針對這一問題，福州圓通速遞公司需要優(yōu)化客戶管理，也就是要將客戶群體進行合理化的細分。通過對不同客戶群體進行細分,有利于根據(jù)不同客戶的特點需求和實際的情況,有針對性地提供不同的服務(wù),滿足客戶的需求,提高客戶的滿意度和忠誠度。并且從每一家企業(yè)本身來看,每個企業(yè)的人才和資源都應(yīng)該是有限的。福州圓通速遞公司的重點客戶主要是電商平臺的賣家（特別是旗艦店）以及高頻使用的會員。重點客戶是公司利潤重要的組成部分，因此要對其重點對待，在服務(wù)上要堅持重點跟進。公司要及時兌現(xiàn)自己的陳若，要最近大能力解決客戶提出的各種問題，做好售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。同時也要經(jīng)常與重點客戶進行溝通，隨時了解該類客戶的需求。其次，現(xiàn)如今圓通采用注冊即可成為會員的制度，而會員之間并無差別。圓通速遞公司可以對會員制度進行優(yōu)化，例如采用會員等級制度，定期發(fā)放折扣、打折券的政策等等；一般客戶的占比是最大的，這類群體數(shù)量重大并且復(fù)雜，但是這類客戶相對穩(wěn)定，但是也存在流失的可能性。圓通快遞公司可以通過節(jié)假日發(fā)送短信、累計積分兌換獎品等方式留住這類客戶，避免其流失；由于圓通快遞發(fā)生的奪命快遞事件、泄漏用戶信息事件以及拖欠員工工資等等負面事件，造成了大量客戶流失，這要求圓通速遞提高自身的信譽和服務(wù)，避免今后此類事件的再次發(fā)生；對于潛在用戶，圓通快遞公司可以采用價格戰(zhàn)略與韻達快遞、申通快遞進行競爭。除此之外，圓通快遞公司可以采取‘新用戶送紅包’、‘首單立減’等活動來吸引潛在用戶?？傊Ｖ輬A通速遞公司要做到公平對待客戶，在充分滿足重點客戶群體的需求之外，同時也要滿足廣大客戶群體的基本服務(wù)需求。從而推動發(fā)展成長。推進客戶總體價值的創(chuàng)造與提升。此外，福州圓通速遞公司也要結(jié)合市場的發(fā)展動態(tài)及時調(diào)整政策，真正做到以客戶為出發(fā)點，結(jié)合快遞公產(chǎn)品的功能和價值制定出科學(xué)的方案。4.2加強企業(yè)的員工管理制度通過對客戶滿意度調(diào)查以及圓通速遞公司的swot分析，我們發(fā)現(xiàn)了福州圓通速遞公司員工整體素質(zhì)偏低。因為圓通快遞采用加盟使得經(jīng)營方式，因此員工的素質(zhì)參差不齊，這就需要圓通快遞投入一部分的財力、物力和人力來加強對員工們的培訓(xùn)，同時也應(yīng)該提高對員工的要求，逐步提高員工的綜合素質(zhì)。例如，可以通過制定員工服務(wù)標準細則、加強對員工的培訓(xùn)以及建立獎懲機制，激勵員工的服務(wù)效率。此外，也要加強員工各部門之間的合作。客戶關(guān)系管理體制的構(gòu)建十分必須需要公司內(nèi)部的每個各個單位之間進行相互配合和協(xié)調(diào)。企業(yè)的中低級人員就需要積極地采取措施,提高各個部門的工作積極度,并且為了讓整個企業(yè)的各個部門都需要徹底改變以前各自為政的局面,各個部門之間也需要相互交流和溝通,這樣我們才能大大提升各個部門工作的效率,有利于公司的客戶關(guān)系和管理體制的建設(shè)。4.3制定產(chǎn)品策略滿足個性化需求市場經(jīng)濟的高速發(fā)展使得客戶有了全新的需求，客戶們不僅對運輸速度上有很大的要求，同時對運輸條件也有了新的要求。比如，對于一些生鮮食品、易損壞物品、重要文件等等。如果快遞公司為能夠在保質(zhì)期內(nèi)或安全送到會給企業(yè)造成重大的損失。福州圓通速遞公司可以利用自己的地理位置優(yōu)勢和交通優(yōu)勢來運輸這些產(chǎn)品，以較低的成本獲取較高的利潤。還有在一些特殊行業(yè)中，對快遞企業(yè)提出了更高的要求。例如醫(yī)療行業(yè)的客戶要求運輸環(huán)境達到一定的溫度和合理的時間；化工行業(yè)的客戶要求快遞公司為其產(chǎn)品做危險品等級認定，協(xié)助其提供符合運輸條件的包裝。如果福州圓通快遞能夠為這些特殊行業(yè)提供符合要求的快遞服務(wù)，那么福州快遞公司能夠很容易占據(jù)這一新興市場，獲得較高的利潤。第5章研究結(jié)論本篇論文通過對客戶關(guān)系管理在快遞行業(yè)的重要性進行研究，進行深入探討，通過SWOT分析法坦求出快遞行業(yè)存在的不足，并制定出對應(yīng)的策略和措施對其進行優(yōu)化。第一，福州快遞公司在福州地區(qū)擁有很高的知名度，但是近年來服務(wù)質(zhì)量呈下滑趨勢，負面評價頻發(fā)。福州圓通快遞必須采取相應(yīng)措施提高員工素質(zhì)，提高整個服務(wù)過程中的質(zhì)量。其次，福州圓通快遞要善于運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶進行細分，針對不同的客戶類型采取相應(yīng)的策略，這不僅能夠與客戶建立互利共贏的關(guān)系，同時也能減少公司成本。參考文獻[1]張文.隴南鑫申通快遞有限公司營銷策略研究[D].蘭州大學(xué),2020.[2]何銳.聯(lián)邦快遞四川公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D].西南科技大學(xué),2