《高?？爝f業(yè)運營模式探究-以A學(xué)院為例》12000字（論文）

A技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）高?？爝f業(yè)運營模式研究1摘要隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購物被越來越多的人接受，而高校大學(xué)生更是網(wǎng)上購物消費的主力軍。高?？爝f市場的良好運行是保證大學(xué)生網(wǎng)上購物的重要保障。因此，在網(wǎng)上購物中產(chǎn)生的快遞業(yè)務(wù)有著相當(dāng)大的發(fā)展空間，也是所有快遞公司必須競爭的區(qū)域之一，而面向?qū)W校的現(xiàn)有的快遞業(yè)務(wù)模式則存在著經(jīng)營混亂和配送效率低下的問題?？爝f工作人員的服務(wù)態(tài)度也會導(dǎo)致客戶滿意度低，從而使校園快遞利潤率低下。為了更好地滿足高校學(xué)生的需求，以及提高快遞公司的效率，那么設(shè)立統(tǒng)一的高校物流配送中心，開發(fā)校園快遞配送服務(wù)，是當(dāng)下最要緊的事情。本文選取A技術(shù)學(xué)院英才校區(qū)為具體研究對象，從高?？爝f業(yè)的運營現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并比較A技術(shù)學(xué)院目前存在的主要快遞公司的運營模式，在此基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)學(xué)校目前存在的問題，結(jié)合問題進(jìn)行探究分析，總結(jié)出對策與建議。為需要物流服務(wù)的快遞企業(yè)提供廣泛的選擇，為高校改進(jìn)校園快遞提供可行性方案。關(guān)鍵詞：高校快遞，運營模式，發(fā)展1緒論1.1研究的背景、目的和意義1.1.1研究背景隨著5G時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展早已成為當(dāng)下的熱點。而作為互聯(lián)網(wǎng)最熱門的電商網(wǎng)購，也成為人們的生活中必不可少缺少的習(xí)慣。根據(jù)CNNIC發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：中國已連續(xù)八年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。2020年，我國網(wǎng)上零售額達(dá)11.76萬億元，較上年增長10.9%。物流中心相關(guān)數(shù)據(jù)顯示年齡在18-23歲的在校大學(xué)生占全國網(wǎng)購人群的48.5%，大學(xué)生群體已經(jīng)成為我國網(wǎng)購消費群體的主力軍。由此可見，高校對物流快遞的需求也隨之呈現(xiàn)增長趨勢。以鄭州市惠濟(jì)區(qū)北大學(xué)城為例，其周邊高校較多，但每所高校都各有快遞點，不同的快遞點的業(yè)務(wù)模式也差不多相似，但根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生群體認(rèn)為校園內(nèi)外部的快遞企業(yè)依舊有很大的上升空間。而校園快遞點在運營模式上也存在一些弊端，如寄件定價沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、快遞點分散、科技水平落后等問題，尤其到了寒暑假，以及畢業(yè)時，是高校大學(xué)生最為頭疼的時候。一般大學(xué)寒暑假時間都較長，學(xué)校宿舍又是4—6人間，地方太小，東西太多。因此每年放假時，學(xué)生們的衣服、被子、書籍等都需要運回家。有托運行李的學(xué)生們卻很難找到一家收費合理、運輸快捷的快遞企業(yè)來解決需求。因此本文首先對高校校園快遞進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建校園配送中心，開展大件寄送、以及送貨上門等服務(wù)。1.1.2研究目的我國對“物流”的研究，相對于其他國家較晚，但其發(fā)展速度卻是十分迅猛。因為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及在中國創(chuàng)建的阿里巴巴，很大程度上帶領(lǐng)了電商企業(yè)的崛起[1]。隨之物流快遞行業(yè)的快速發(fā)展，也成為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大動力。我們盡管認(rèn)識到物流的重要性，但目前的發(fā)展水平依舊有很大的進(jìn)步空間。在當(dāng)下，網(wǎng)購早已成為人們現(xiàn)代化生活中不可缺少的一部分，人們更傾向于網(wǎng)購來滿足、日常衣食住行等需求。電子商務(wù)的發(fā)展也很大程度上是由于物流配送問題得到解決，因此物流與電子商務(wù)是相輔相成的。隨便打開一個人的手機(jī)，都會發(fā)現(xiàn)其淘寶、京東、拼多多、唯品會、抖音、快手等等琳瑯滿目的APP，而這些軟件都可以滿足人們的購物需求，據(jù)調(diào)查顯示，上述軟件的使用用戶大都集中在17-27歲，即高校大學(xué)生為主。因此，在分析校園快遞業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對高校校園配送的模式進(jìn)行探討，優(yōu)化校園物流配送模式，最后對高校配送運營模式的難點進(jìn)行梳理并提出對策。系統(tǒng)的研究校園快遞運營模式，形成對高校特定的物流快遞運營模式必將為物流企業(yè)帶來巨大的收益。1.1.3研究意義如今正是處于互聯(lián)網(wǎng)和移動電商的高速發(fā)展階段，這也對物流行業(yè)有了更高的要求[2]。大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購物的活躍者，也更加期待著能有一個針對高校的校園物流運營模式。這樣既可以節(jié)省學(xué)生們尋找快遞的時間，也可以減弱由于快遞繁多導(dǎo)致的雜亂現(xiàn)象，從而避免影響校園的環(huán)境。而作為快遞公司，既可以系統(tǒng)地構(gòu)建校園物流配送模式，也能夠在眾多物流企業(yè)中的校園配送市場中有自己的競爭優(yōu)勢，總之，發(fā)展符合高校的物流運營模式可以給企業(yè)帶來很大的機(jī)會。因此，本篇文章對于研究校園快遞運營模式具有重要的實質(zhì)意義。1.2國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.2.1國內(nèi)主要文獻(xiàn)我國目前的物流運營模式多種多樣，一般以配送、倉儲等為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，但校園快遞需要應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展模式。通過增值服務(wù)和實際貨物的狀態(tài)來滿足客戶的需求，擴(kuò)大市場份額。而“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的興起和發(fā)展，也對物流企業(yè)的管理提出了更高的要求，其智能和技術(shù)是一家物流企業(yè)發(fā)展的機(jī)會和挑戰(zhàn)。如何趨利避害成為物流企業(yè)運營發(fā)展的重要命題[3]。何黎明在《中國智慧物流新未來》的演講中提到了我國當(dāng)物流企業(yè)的發(fā)展趨勢，研究并分析了物流行業(yè)目前存在的問題。并預(yù)測了“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的發(fā)展離不開智慧物流[4]。李杰、向晉乾、黃培清對物流企業(yè)的運營模式進(jìn)行研究。根據(jù)物流公司在不同區(qū)域內(nèi)的資源整合能力進(jìn)行劃分，并闡釋每類物流的運營模式[5]。1.2.2國外主要文獻(xiàn)國外關(guān)于物流的理論研究最早開始于約1930年。其文獻(xiàn)內(nèi)容主要概括總結(jié)物流的概念。隨著1950年世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，商品流通速度加快，規(guī)模逐步擴(kuò)大，物流狀況顯著增加。相關(guān)的物流理論研究的持續(xù)深入，也帶來了很多新的理論和著作。近年來，歐美的物流理論發(fā)展迅速，率先提出了諸如綠色物流、逆向物流、精益物流等一些新的理論問題，這些問題將綠色的、環(huán)保的、可持續(xù)發(fā)展的概念帶到了物流理論研究的新領(lǐng)域。TageSkjott-Larsenetal結(jié)合了Schumpeter的創(chuàng)新理論、和Christopher的供應(yīng)鏈管理等相關(guān)學(xué)術(shù)理論，系統(tǒng)分析高校物流發(fā)展建設(shè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響[6]。Si-YuanS,TongZ,LiXu認(rèn)為物流管理會在世界范圍內(nèi)推廣與應(yīng)用，并進(jìn)一步闡述了物流管理戰(zhàn)略對世界物流系統(tǒng)的作用[7]。1.3研究方法、內(nèi)容1.3.1研究方法本文結(jié)合理論研究和實證研究以及定性研究的方法。在閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)和資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合最先進(jìn)的理論研究和相關(guān)分析方法，對相關(guān)大學(xué)快遞運營模式的有關(guān)研究內(nèi)容進(jìn)行定性分析，然后結(jié)合現(xiàn)有的高校校園物理運營模式的現(xiàn)狀概括，總結(jié)出A技術(shù)學(xué)院的物流運營模式。1.3.2研究內(nèi)容本文首先分析高?？爝f業(yè)的運營現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對快遞的需求，找出我校關(guān)于申通、順豐、圓通、郵政等跨地企業(yè)的運營模式。在研究過程中發(fā)現(xiàn)目前高?？爝f存在的問題。在此基礎(chǔ)上分析目前高?？爝f業(yè)面臨的競爭環(huán)境以及機(jī)遇和優(yōu)勢。通過建設(shè)快遞服務(wù)中心、科學(xué)管理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提供個性化服務(wù)，整合快遞資源，拓展大件寄送業(yè)務(wù)，提供上門服務(wù)，建立服務(wù)于高校校園的快遞運營模式。本文具體內(nèi)容如下：第一章緒論。概括總結(jié)本文研究的背景、論文的目的和重要性、國內(nèi)外關(guān)于物流和流通的相關(guān)文獻(xiàn)研究，以及本文研究的方法、內(nèi)容結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新點。第二章是對高校快遞行業(yè)現(xiàn)狀的分析。該部分系統(tǒng)分析了我國大學(xué)快遞行業(yè)的發(fā)展情況和A技術(shù)學(xué)院校園快遞目前的運營模式。第三章對A技術(shù)學(xué)院的校快遞運營模式中存在的問題進(jìn)行分析、概括。得出校園快遞以下幾個問題：寄件定價沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、配送也不及時；快遞員的服務(wù)質(zhì)量不好，導(dǎo)致顧客滿意度低；科學(xué)技術(shù)水平低，物流設(shè)備更新不及時；快遞點分散，缺乏整合快遞資源；學(xué)生寒暑假以及畢業(yè)季寄送大件行李困難；不能實現(xiàn)門對門服務(wù)。第四章對改進(jìn)高?？爝f模式提出對策與建議，首先分析了目前高校面臨的環(huán)境，包括競爭狀況分析以及機(jī)遇與優(yōu)勢分析，然后對上一章的問題提出對策與建議。第五章結(jié)語，對本論文進(jìn)行未來展望，提出了未來發(fā)展的前景。2高?？爝f業(yè)運營現(xiàn)狀分析2.1高校快遞業(yè)運營現(xiàn)狀概括進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢頭。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們生活中應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)也逐漸從成熟到了廣泛使用。特別是隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)上支付方式的改善和增加，人們每時每刻都在享受著網(wǎng)上購物帶來的好處。據(jù)統(tǒng)計，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，較2020年3月增長8540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%。但不可忽視的是，網(wǎng)上購物開始的同時，對物流配送的要求也在提高。在快遞行業(yè)的不斷提高中，人們在網(wǎng)上購物中可以享受到到購物的便捷性、配送服務(wù)的高效性、上門服務(wù)的高品質(zhì)[8]。在當(dāng)下大學(xué)生們有著不落后于時代發(fā)展的特征，他們學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、提倡時尚的群體特點使大學(xué)生群體必然成為網(wǎng)絡(luò)購物的主力。而且，大學(xué)生網(wǎng)上購物的數(shù)量近年來呈指數(shù)增長?，F(xiàn)在各大電商平臺，如淘寶、京東、拼多多，都在努力的抓住大學(xué)生消費的可能性。網(wǎng)購平臺也會充分利用各種節(jié)日雙十一、618、母親節(jié)、女生節(jié)、父親節(jié)等等眾多節(jié)日，增加優(yōu)惠活動，刺激大學(xué)生產(chǎn)生消費欲望，增加其購買潛力。如圖2.1數(shù)據(jù)顯示，快遞行業(yè)的市場規(guī)模從2016年1.2萬億元增長到2019年的人民幣1.9萬億元，復(fù)合年增長率為17%。受疫情影響，2020年快遞量并沒有很大的變化，但預(yù)計2021年會恢復(fù)好轉(zhuǎn)市場規(guī)?？蛇_(dá)2.1萬億元。有關(guān)增幅也主要歸因于企業(yè)嘗試避免建立自身物流基礎(chǔ)設(shè)施的巨額成本，并利用第三方物流提供商的專業(yè)管理和專業(yè)知識提高效率。高?？爝f行業(yè)的發(fā)展有著明顯優(yōu)勢的同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。大學(xué)生消費能力越高，其快遞配送壓力也就越大。再者，大部分高校里的學(xué)生都是來自全國各地，每當(dāng)節(jié)假日之后返校的時候，都會有規(guī)模不定的快遞郵件運輸?shù)綄W(xué)校。但由于宿舍樓附近的房租較貴，快遞承包商租賃的空間有限，快遞配送沒有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，學(xué)生取快遞時都是雜亂無章，再碰上有的同學(xué)沒有及時領(lǐng)取快遞，又會增加倉庫的儲存壓力。這樣一來，快遞店的工作效率就會降低，包裹的配送錯誤率也會增加。影響學(xué)生們的服務(wù)體驗，物流公司也得不到好評。圖2.1中國快遞市場規(guī)模及預(yù)測數(shù)據(jù)來源：中國情報網(wǎng)從以上高校的快遞運營模式概括中，我們發(fā)現(xiàn)非常有必要對校園物流的整合和優(yōu)化進(jìn)行研究。根據(jù)對校園快遞當(dāng)前情況的分析，制定出符合大學(xué)校園快遞運營模式，并制定出優(yōu)化計劃。2.2高校主要快遞公司運營模式比較根據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》調(diào)查顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，較2020年3月提升5.9個百分點。其中，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為3.09億，較2020年3月增長5471萬；農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為55.9%，較2020年3月提升9.7個百分點。隨著互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)上購物的需求也在急速增長，物流行業(yè)也在不斷的變革。物流，即物資的流動，是指商品從供給場所轉(zhuǎn)移到接收場所時的實體移動的動態(tài)過程[9]。從物流本身的觀點來看，物流行業(yè)的發(fā)展從工業(yè)化時期間的小規(guī)模、低成本到第三方物流理論的出現(xiàn)，再到今天互聯(lián)網(wǎng)時代的供應(yīng)鏈管理。物流行業(yè)各個時期的發(fā)展都是符合時代的要求的。當(dāng)下服務(wù)于我校周邊的快遞公司主要有以下幾個：申通快遞、順豐速運、圓通速快、郵政速運等。目前，服務(wù)于我?？爝f公司通常有申通、順豐、圓通、郵政等等，這些快遞公司的運營體系都具有自身的競爭優(yōu)勢，以下展開分析：2.2.1申通快遞申通快遞是一家非常受高校學(xué)生歡迎的快遞公司。申通快遞一般比其他快遞公司（順豐速運除外）配送速度更快，特別注意顧客的直覺和身體體驗。具有校園固定的代理點，學(xué)生們可以自己體驗面對面的服務(wù)，申通快遞的客服態(tài)度也十分友善，能夠迅速解決顧客對應(yīng)的問題。但是，申通快遞也有市場價格比較高的特點。在激烈的快遞服務(wù)市場中，價格往往是抓住市場競爭的有效方法之一。因此，申通快遞的高服務(wù)費也會減少用戶的粘性，增加擴(kuò)大規(guī)模的難度。2.2.2順豐速運順豐則是在師生中口碑最好，滿意度與信任度最高的快遞服務(wù)企業(yè)，順豐擁有完善的配送系統(tǒng)和良好的服務(wù)理念，能夠?qū)崿F(xiàn)最快的配送速度，并且針對不同的用戶需求制定不同的配送方案，滿足客戶個性化的要求。順豐全年365天都可以提供寄件服務(wù)。順豐還設(shè)有呼叫中心，通過使用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)手動、自助訂單、快件查詢等功能。順豐還擁有很多種支付方法和結(jié)算方法，可以用發(fā)件人支付、目的地支付、第三方支付、現(xiàn)金支付、月度結(jié)算、匯款結(jié)算、支票結(jié)算來結(jié)算。順豐速運在安全方面，為了實現(xiàn)物流和流通的完全跟蹤，采取快速且高安全的快速快遞服務(wù)項目。但是由于服務(wù)成本高，市場份額不高。大部分人只會在非常緊急、以及郵寄昂貴物品的時候才會選擇該快遞。2.2.3圓通快遞圓通的快遞員采用主動聯(lián)系用戶送貨的方法，但是快遞員的服務(wù)質(zhì)量得不到保證，運輸時間緩慢，所以大學(xué)生對圓通快遞的評價不太好。并且在圓通快遞中，配送的中間環(huán)節(jié)處理不善導(dǎo)致丟件、問題快件的發(fā)生可能性也很高。但是，圓通在服務(wù)成本方面上很有優(yōu)勢，因此在學(xué)生們選擇快遞時都會優(yōu)先考慮圓通快遞，其市場份額也較大。2.2.4郵政速遞郵政快遞的特點是既便宜又安全但其運輸速度較慢。不過一般來說，郵寄地址在城市地區(qū)的話，還是能夠保證在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)到用戶，但鄉(xiāng)縣以及偏遠(yuǎn)地區(qū)效率就較低。通常情況下，郵政要求收件實名制，取件人要憑借相關(guān)證件才可以領(lǐng)取快遞（放豐巢等快遞柜的除外）。郵政在全國有廣泛的快遞點，其標(biāo)準(zhǔn)又完善的運營模式也得到大家的一致好評。雖然郵政的寄件成本比其他快遞公司高，但因為中國郵政的背后是國有企業(yè)之一，這是其他快遞公司不能與之抗衡的優(yōu)勢。需要寄件服務(wù)的需求方認(rèn)為擁有國營背景的快遞公司更加可靠、安全。因此，EMS郵政一直是消費者、和大學(xué)生信賴和支持的品牌。郵政速遞的行業(yè)優(yōu)點還體現(xiàn)在大件包裹的郵寄上，因為高覆蓋率的網(wǎng)點和完善的配送模式使得在郵寄大件包裹時有明顯的價格優(yōu)勢。3高?？爝f模式運營中存在的問題物流的歷史可以追溯到本世紀(jì)初，最早起源于美國，當(dāng)時的貨物運輸還是以鐵路運輸為主。后來隨著運輸貨物的需求增加，鐵路單次運輸成本也越來越高，因此很多汽車也開始運輸貨物。而在中國，物流的歷史可以追溯到上個世紀(jì)初，當(dāng)時只是大戶人家的使用，例如鏢局、軍事情報傳遞等。快遞行業(yè)真正活躍的發(fā)展，是由于信息技術(shù)的持續(xù)改善和電子商務(wù)的興起。隨著信息技術(shù)的不斷改善和電子商務(wù)平臺的確立，人們的購物和生活變得更加便利和快捷。商品的配送速度大幅度改善，目前市場上主要的物流公司也在那個時候，接踵而至。與此同時，對物流公司要求的條件也在發(fā)展中不斷提高，物流企業(yè)的運輸速度需要不斷提高，而且服務(wù)質(zhì)量也有了更高品質(zhì)的需求，這些也作為了物流企業(yè)相互競爭的優(yōu)勢?，F(xiàn)在受大學(xué)生網(wǎng)上購物的影響，校園快遞的發(fā)展也在迅速擴(kuò)大，快遞企業(yè)為了增加其競爭優(yōu)勢，開始互相搶奪高校大學(xué)生市場。各大快遞企業(yè)在不斷完善和發(fā)展業(yè)務(wù)運營模式的同時也在不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，創(chuàng)建自主品牌，增加收益爭奪市場。以服務(wù)于A技術(shù)學(xué)院高?？爝f業(yè)為例，由于快遞業(yè)對于高校市場的重視使得校園快遞的競爭日益激烈。但是在當(dāng)下的競爭環(huán)境中，校園快遞運營中也存在著一些問題：3.1寄件定價沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，配送不及時鄭州各大高校的校園快遞對于寄件的收費標(biāo)準(zhǔn)不一，以A技術(shù)學(xué)院英才校區(qū)國基生活園區(qū)為例，其收費最低標(biāo)準(zhǔn)如表3.1所示。對于發(fā)貨重量不到1公斤的貨物，即使是同一家運輸公司，但是所收取的費用也不一樣。有的物流公司是因為有自己的優(yōu)惠活動導(dǎo)致價格不一，但有的物流公司則是出現(xiàn)隨意定價現(xiàn)象。而作為對價格及其敏感的學(xué)生群體，常常會感到不公平，從而影響對物流企業(yè)的滿意度。另一方面，學(xué)生們感受到最不滿的一點，就是物流配送緩慢、不合理。有的快件物流信息顯示到達(dá)了快遞點，但由于快遞中心的不合理的工作流程，導(dǎo)致中午收到物流信息，直到下午或者晚上才可以得到配送。這在很大程度上不自覺的升高了客戶的預(yù)期，卻沒有提升顧客的可感知價值。這樣會十分影響顧客的滿意度。表3.1快遞公司寄快遞收費最低標(biāo)準(zhǔn)（元）快遞公司省內(nèi)（1kg）省內(nèi)續(xù)重/kg省外（1kg）省外續(xù)重/kg申通102125圓通92125順豐122228郵政汽運15101510郵政空運30243024數(shù)據(jù)來源：百度、知乎3.2學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的滿意度較低顧客的滿意度主要體現(xiàn)在接收快遞時感受到快遞人員的服務(wù)態(tài)度、快遞配送的方式以及接收到快遞的速度，這些因素決定著物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)國家郵政局關(guān)于快遞申訴問題調(diào)查報告顯示如圖3.1，其存在的服務(wù)問題種類有：丟失短少、其他、收寄服務(wù)、損毀、投遞服務(wù)、違規(guī)收費、延誤等六大問題。其中投遞服務(wù)占比最高。投遞服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)差、通知時語言刻板甚至態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。延誤則是由于網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的不同步性，導(dǎo)致“貨已到消息還未到”或者快遞運輸緩慢。圖3.1服務(wù)問題申訴量情況抽樣統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：國家郵政局在A技術(shù)學(xué)院內(nèi)，快遞中心的工作人員把快遞發(fā)到在宿舍樓附近的庫房里，學(xué)生們?nèi)〖臅r間也較為集中。所以經(jīng)?？梢钥吹剑谌〖械臅r間段內(nèi)，會有長長的隊伍，同學(xué)們也只能自行查找自己的快遞。有時詢問工作人員時，工作人員會脾氣暴躁，惡語相向。為了減少丟失快件的情況發(fā)生，快遞中心的工作人員要求只能憑借身份碼取件，雖然在一定程度上可以追溯取快遞的人員。但其作用并不顯著，依舊會發(fā)生丟失快件現(xiàn)象。而學(xué)生們?nèi)绻辉敢庀螺d相應(yīng)的APP取件，工作人員就會缺乏耐心，態(tài)度惡劣。在對快遞中心的工作人員進(jìn)行調(diào)查時，他們表示，每天的快遞吞吐量很大，學(xué)生們的購買力很強(qiáng)，因此每天都有大量的快遞、包裹。但也因為學(xué)生們的上課時間較為集中，所以集中取件的人數(shù)很多。他們的服務(wù)態(tài)度也因此變得糟糕。但不得不說，大學(xué)生是一種持續(xù)消費的群體。雖然每次的消費量不多，但是他們對快遞人員的服務(wù)態(tài)度很看重，在服務(wù)人員態(tài)度不好時，可能就不會再選擇此快遞品牌。相應(yīng)地，大學(xué)生群體之間的消息傳播能力很快。這對企業(yè)的滿意度有很大影響。產(chǎn)生顧客對快遞申訴的二級原因如圖3.2所示。圖3.2產(chǎn)生快遞申訴二級原因3.3缺乏科學(xué)管理，人工配送緩慢校園快遞以往的快遞代理點由于進(jìn)入門檻較低，因此沒有系統(tǒng)的管理模式，缺乏完善的業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范，并且各代理點脫離了快遞企業(yè)的管理，各自為政，其弊端顯而易見。再加上現(xiàn)在新技術(shù)的研發(fā)水平已經(jīng)日漸成熟，但是校園快遞使用到的新技術(shù)較少，諸如無人機(jī)、快遞柜、智能配送車的投入力度也不夠深入，導(dǎo)致校園快遞水平發(fā)展緩慢。3.4快遞點分散，缺乏資源整合效應(yīng)在對A技術(shù)學(xué)院校內(nèi)物流運營模式分析的基礎(chǔ)上可知，現(xiàn)在校園內(nèi)存在的快遞企業(yè)，大部分都是采用代理業(yè)務(wù)模式，也就是代理點[10]。在高校附近，由于人流量很大，導(dǎo)致周邊的房屋租賃也很昂貴。物流企業(yè)為了降低成本，他們所選擇的房屋面積較小，且雜亂。不同的物流企業(yè)的位置不同，導(dǎo)致資源整合困難，學(xué)生們有時收到的不同快遞，還需要跑很多個地方（如圖3.3所示）。不合理的快遞點布局導(dǎo)致學(xué)生們的取快遞時間大大增加。而且布局分散也導(dǎo)致物流設(shè)備的成本增加，難以實現(xiàn)資源共享。校園快遞作為當(dāng)下電子商務(wù)平臺的快速發(fā)展的紐帶，我國對校園快遞產(chǎn)業(yè)的整體規(guī)劃和宏觀協(xié)調(diào)機(jī)制不夠完善，也缺乏資源的集聚效應(yīng)。圖3.3國基生活區(qū)附近主要快遞點3.5大件行李寄件困難現(xiàn)在的大學(xué)生都是全國各個地區(qū)過來上學(xué)，有些學(xué)生的家鄉(xiāng)離上大學(xué)的地方很遠(yuǎn)，而且大學(xué)往往都是四至六個人住在一個屋子，屋內(nèi)的空間面積小，就使得學(xué)生們在寒暑假、畢業(yè)季的時候，需要郵寄行李。在郵寄大件行李時，學(xué)生通常會考慮郵政或者德邦物流。但是郵政和德邦物流相對于其他物流企業(yè)，其郵寄速度緩慢，同學(xué)們也十分苦惱。而且這些物流公司都不提供包裝材料，需要顧客自行包裝，如需包裝服務(wù)，也需要增加費用。3.6不能實現(xiàn)門對門的服務(wù)越來越多的城市，非學(xué)生群體的上班族已經(jīng)享受到了門對門服務(wù)。快遞員配件的時候會把包裹送到收貨人手中或者小區(qū)樓下。但是作為高校的大學(xué)生，還是只能憑借的取貨碼，到固定快遞中心領(lǐng)取快遞。這是因為大學(xué)生群體還需要上課，其上課時間也不一致，這就導(dǎo)致即使快遞員想要配送，但由于與上課時間沖突，導(dǎo)致快件不能及時簽收，只能放到快遞服務(wù)點。這給學(xué)生還有物流工作人員帶來極大地不變，也增加了物流快遞服務(wù)點的工作量?？爝f企業(yè)的工作效率也相應(yīng)的降低了[11]。通過對A技術(shù)學(xué)院的學(xué)生進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查，其結(jié)果如圖3.4，學(xué)生們認(rèn)為非常需要送貨上門的人數(shù)高占32%，在他們看來。學(xué)?，F(xiàn)在的物流配送模式仍有很大的提升空間，需要實現(xiàn)送貨上門服務(wù)，或者將快遞放到宿舍樓下也可以。需要和偶爾需要的學(xué)生認(rèn)為，他們在排隊人數(shù)較多、且待取貨件數(shù)量較多時才會有門對門服務(wù)的需求。而不需要的人數(shù)只占15%，他們則主要認(rèn)為門對門服務(wù)不僅會增加工作人員的工作量，還會增加相應(yīng)的費用。但是大部分人對于校園“最后一公里”還是希望其改善。圖3.4人們對快遞送貨上門意愿數(shù)據(jù)來源：國基生活園區(qū)抽樣調(diào)查4完善高?？爝f運營模式的對策4.1目前高?？爝f業(yè)面臨的環(huán)境4.1.1快遞行業(yè)競爭狀況分析在快遞行業(yè)發(fā)展初期，只有EMS郵政一家快遞公司，其他快遞公司都還沒有出現(xiàn)，競爭并不激烈。但伴隨著人們生活水平的提高，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的成熟，以及電子商務(wù)平臺的建設(shè)，快遞行業(yè)開始迅速崛起，出現(xiàn)了很多像申通、圓通、順豐速運、中通、天天快遞、韻達(dá)等物流企業(yè)，快遞市場的競爭也日漸激烈[12]。其中，由于網(wǎng)絡(luò)購物在大眾中的普及，快遞公司已將注意力轉(zhuǎn)移到由大學(xué)生網(wǎng)購產(chǎn)生的校園快遞業(yè)務(wù)上，為了更多的搶占高校這一藍(lán)海市場，物流公司制定各種營銷策略，這樣競爭變得更加激烈。為了占據(jù)更多的高校市場份額，各大物流企業(yè)紛紛與學(xué)校建立合作伙伴關(guān)系，成立了校園快遞代理店。各大快遞公司采取了價格競爭，快遞企業(yè)盡可能降低快遞成本。當(dāng)然其中也有成功以低價獲得市場的快遞公司。簡單粗暴的價格戰(zhàn)導(dǎo)致市場上的無秩序的競爭。盡管如此，物流企業(yè)因為擔(dān)心會失去市場份額，還是不想提高價格。據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，河南省內(nèi)的快遞運輸費用最低僅需8元，跨省的快遞費12元，在當(dāng)下低價競爭戰(zhàn)略的推動下，物流公司只能從其他方面縮減成本，如降低快遞員的工資、降低公司的管理費用。這樣的結(jié)果也導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，管理模式不夠完善[13]。以上是快遞行業(yè)競爭帶來的弊端。當(dāng)然，在競爭過程中，物流企業(yè)也各自形成了其獨有的優(yōu)勢和特點。如表4.1所示。表4.1快遞公司優(yōu)勢特征比較快遞公司特點與優(yōu)勢順豐費用較高、安全、準(zhǔn)確、迅速，服務(wù)態(tài)度佳。中通各網(wǎng)點遍布全國，形成了一套完善的快遞運營網(wǎng)絡(luò)，能夠做到在一-二線城市的派送無盲點，市場占有率高，服務(wù)質(zhì)量較好。中國郵政是最早的快遞運用企業(yè)，具有完善而又穩(wěn)定的快遞配送體系，是綜合實力最強(qiáng)的快遞企業(yè)，快件寄取、投遞安全可靠，用戶滿意度高。圓通以“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念創(chuàng)建以來，獲得了客戶的大力支持，能夠為客戶提供個性化的快遞服務(wù)，公司的業(yè)務(wù)范圍廣泛。4.1.2機(jī)遇與優(yōu)勢分析隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，高校大學(xué)生也開始追求個性化服務(wù)?？爝f行業(yè)有著明朗、以及可持續(xù)的發(fā)展前景，這也勢必導(dǎo)致社會對物流的需求越來越高。而且高校的校園快遞不僅只服務(wù)于高校，在其運營模式發(fā)展成熟后，也可以作為一個中轉(zhuǎn)站，來整合物流信息，從而提高物流中轉(zhuǎn)速度和服務(wù)水平，為未來的物流市場贏得更多可能。校園快遞的好處也很明顯。校園快遞是各種快遞產(chǎn)品的大型聚集地，它所形成的市場份額巨大，發(fā)展空間巨大，有很強(qiáng)的市場挖掘價值，而且校園快遞的目標(biāo)市場主要固定為教師和學(xué)生，在形成規(guī)?；奈锪髋渌褪呛苋菀椎?。在一所高校成功實施符合與高校的快遞配送模式，那么其可復(fù)制性很強(qiáng)，也可以投入到其他高校使用。4.2完善高?？爝f運營模式的對策4.2.1建設(shè)快遞服務(wù)中心快遞服務(wù)中心是一種整合和優(yōu)化現(xiàn)有分散的校園快遞資源的服務(wù)模式[14]。通過建立一個快遞服務(wù)中心，合并不同的快遞公司，采用統(tǒng)一的費率和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。并提供正規(guī)快遞的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和合理價格，從而獲得學(xué)生的信任，達(dá)到長期的穩(wěn)定。另外，快遞服務(wù)中心還可以對所有物流中轉(zhuǎn)站進(jìn)行綜合管理。設(shè)置快遞服務(wù)中心還可以為學(xué)生提供一定的工作機(jī)會。在學(xué)校、物流企業(yè)和學(xué)生的合作下，配送的效率一定可以得到極大的提高。4.2.2科學(xué)管理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程建立快遞服務(wù)中心還需要實行科學(xué)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一培訓(xùn)員工，提高運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。來自校園物流配送中心的快遞由運輸公司分揀后送到校園物流中心。物流中心負(fù)責(zé)人必須對快件進(jìn)行登記和分揀。物流配送中心必須嚴(yán)格遵守中心的規(guī)章制度，必須實行包裹統(tǒng)一收發(fā)制度，快遞費用也必須有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。物流中心的工作人員可以相互協(xié)助，友善的通知收貨人員，及時登記和投遞需要送貨上門的快件?？爝f員在顧客簽收快遞時，也要提醒顧客檢查包裹完整性，并在檢查后簽字確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量。要注重對職工和兼職大學(xué)生的培訓(xùn)，提高科學(xué)管理水平，同時增強(qiáng)職工的服務(wù)意識。這樣會很大程度上防止意外事件的發(fā)生，對提高公司的整體形象，和客戶滿意度產(chǎn)生積極作用。4.2.3個性化服務(wù)對于高校大學(xué)生群體來說，個性化的服務(wù)能夠受到更多人的喜愛。個性化服務(wù)在各個行業(yè)都有所反映。差別化的個性化服務(wù)應(yīng)該對處于同一環(huán)境的顧客群體實施。這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，滿足不同客戶的心理需求，從而獲得更高的客戶滿意度[15]。在大學(xué)生市場中，大學(xué)生用快遞寄的東西，大部分是禮物和日用品。因此，學(xué)生層重視價格和安全性。因此，物流中心需要根據(jù)不同的顧客群提供個性化的服務(wù)。4.2.4快遞資源整合校園快遞運營模式的改善成為當(dāng)務(wù)之急，一種整合式的創(chuàng)新型物流運營模式——校園物流中心進(jìn)入了大眾的視野。該模式利用物流中心統(tǒng)一管理、配送貨物，有效整合資源，強(qiáng)化人事管理，打破各物流企業(yè)獨立的現(xiàn)狀，從而使校園跨地得以有序發(fā)展。通過合并快遞點，各代理點也不需要再單獨找店鋪，這樣可以大幅削減快遞代理店的運營成本。由于管理比較集中，同時保證了管理的有效性，從而提高了快遞公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，讓顧客放心地收寄快遞，提高了快遞公司的效率。并且在大學(xué)內(nèi)設(shè)置物流中心，為相關(guān)專業(yè)的學(xué)生提供實習(xí)機(jī)會，讓學(xué)生有機(jī)會將理論知識和實踐結(jié)合起來。4.2.5開展大件寄送業(yè)務(wù)作為校園內(nèi)部的物流配送中心更要加強(qiáng)這一方面的業(yè)務(wù)拓展，校園內(nèi)部大件行李的寄送業(yè)務(wù)可以被分為以下兩種類型：4.2.5.1行李托運每年一到冬天和夏天，學(xué)生都會選擇把不穿的衣服和當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)以托運的形式寄回家。為了方便同學(xué)們的出行以及提升出行的安全性，校園物流的配送中心應(yīng)注意這方面的需求，在此需求上增加業(yè)務(wù)種類，為學(xué)生提供便利性的同時，也應(yīng)增加自己的收入[16]，從而改變過去校園快遞不盈利現(xiàn)象。4.2.5.2畢業(yè)生行李托運作為高校大學(xué)生都會面臨著畢業(yè)。每年的畢業(yè)季都會有大量畢業(yè)生托運行李，他們把行李送回家或者送到想工作的單位。這些都是校園物流配送中心應(yīng)該下功夫要重視的業(yè)務(wù)。以往的畢業(yè)季，宿舍樓下會有很多學(xué)生郵寄行李，但大都是學(xué)生們叫的私家車、貨拉拉等汽車。很少有物流公司的身影，即使有一些學(xué)生想要使用物流，但也因為物流公司之間沒有統(tǒng)一管理，造成彼此低價無序競爭，導(dǎo)致物流配送混亂。這種現(xiàn)象不僅影響了學(xué)校的整體環(huán)境，也影響了快遞行業(yè)的效率。因此，校園物流中心的統(tǒng)一管理可以很好地規(guī)避這些弊端，為學(xué)生提供更好的服務(wù)，獲得更高的回報。4.2.6送貨上門服務(wù)在校園內(nèi)的快遞公司中，很少有快遞公司有上門送貨服務(wù)，通過在校園內(nèi)設(shè)置物流據(jù)點，或者每個宿舍樓下設(shè)置自助取貨柜，可以很大程度上滿足大學(xué)生對送貨上門的需求。通過設(shè)立統(tǒng)一的物流配送中心，可以增加一次配送數(shù)量，從而降低物流成本[17]。這樣不僅能滿足顧客的需求，物流中心的收益也會增加。提供門對門服務(wù)還有其他優(yōu)點。門對門的服務(wù)滿足了大學(xué)生的需求，其業(yè)務(wù)量在未來會持續(xù)增加。因此，需要的配送員數(shù)量也增加了，那么人力資源的需要也隨之增加，所以這也為學(xué)生提供了實習(xí)以及專業(yè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。5結(jié)語為了增加校園快遞的便捷性，快遞行業(yè)的未來快遞趨勢是增設(shè)智能快遞柜。在原有的快遞柜增加智能寄取件，并且按照區(qū)域配送模式分區(qū)投遞，方便師生取件。快遞柜活動范圍主要集中在教學(xué)樓、宿舍樓、食堂等地。根據(jù)這一規(guī)律，可以采取投放智能快遞柜的服務(wù)模式，以學(xué)生集中區(qū)域為單位，擺放一定數(shù)量的智能快遞柜，按照區(qū)域配送模式分區(qū)投遞，方便師生取件。除此之外還可以開展校內(nèi)配送隊伍?？爝f公司通過招募學(xué)生兼職組成校內(nèi)配送團(tuán)隊，具體表現(xiàn)為通過收發(fā)平臺的應(yīng)用程序等通知收件人接收人在平臺上選擇對應(yīng)的快件領(lǐng)取方法和領(lǐng)取時間，自行領(lǐng)取，也可以選擇校園的配送人員進(jìn)行上門配送[18]，并在配送成功后支付相應(yīng)的費用。這樣既可以給學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供平臺，又可以解決部分學(xué)生無法正常取件的問題，從而達(dá)到雙贏的局面。

參考文獻(xiàn)