旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件：旅行社的銷售管理

19一月2025旅行社經(jīng)營(yíng)管理1

旅行社的銷售管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理2旅行社的銷售管理第一節(jié)外聯(lián)部概述第二節(jié)旅行社市場(chǎng)戰(zhàn)略第三節(jié)外聯(lián)銷售的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)第四節(jié)外聯(lián)促銷策略和計(jì)劃第五節(jié)客戶管理第六節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售渠道旅行社經(jīng)營(yíng)管理3教學(xué)目標(biāo)1.了解外聯(lián)部的工作特點(diǎn)及崗位職責(zé)2.明確旅行社市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)3.掌握旅行社的銷售渠道策略4.掌握旅行社產(chǎn)品的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)5.掌握旅行社的客戶管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理4第一節(jié)外聯(lián)部概述一、外聯(lián)部的概念外聯(lián)部也被稱為市場(chǎng)銷售部。外聯(lián)部主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售任務(wù)。其工作內(nèi)容包括要與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、洽淡、出售旅行社產(chǎn)品，與相關(guān)部門達(dá)成合作意向或協(xié)議等；其主要職能是將各種旅游信息資料經(jīng)過(guò)組合，組成旅行社產(chǎn)品，并且出售給旅游中間商和其他旅行社或旅游者，從而建立買賣雙方的市場(chǎng)供求關(guān)系。旅行社經(jīng)營(yíng)管理5第一節(jié)外聯(lián)部概述二、外聯(lián)部的工作特點(diǎn)（一）綜合性1.市場(chǎng)方面2.銷售方面3.計(jì)劃方面旅行社經(jīng)營(yíng)管理6第一節(jié)外聯(lián)部概述（二）復(fù)雜性（三）超前性（四）時(shí)效性（五）經(jīng)濟(jì)性旅行社經(jīng)營(yíng)管理7第一節(jié)外聯(lián)部概述三、外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)（一）外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)1．提供信息2．設(shè)計(jì)產(chǎn)品3．銷售產(chǎn)品旅行社經(jīng)營(yíng)管理8第一節(jié)外聯(lián)部概述（二）外聯(lián)銷售人員的素質(zhì)要求1.政治思想和職業(yè)道德2.知識(shí)文化水平3.工作能力4.個(gè)人修養(yǎng)旅行社經(jīng)營(yíng)管理9第二節(jié)旅行社市場(chǎng)戰(zhàn)略一、旅行社的市場(chǎng)細(xì)分由于任何一個(gè)旅游目的地或旅游企業(yè)都不可能滿足整個(gè)旅游市場(chǎng)和全部旅游消費(fèi)者的需要，所以有必要把旅游市場(chǎng)按其不同特點(diǎn)細(xì)分為若干小塊，把基本需求相同的列為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，叫做旅游市場(chǎng)細(xì)分。旅行社經(jīng)營(yíng)管理10第二節(jié)旅行社市場(chǎng)戰(zhàn)略(一)旅行社市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)1．按地理環(huán)境細(xì)分即按照旅游者所處的地理位置、自然環(huán)境來(lái)細(xì)分市場(chǎng)、具體變量包括國(guó)家、地區(qū)、城市、鄉(xiāng)村、城市規(guī)模、人口密度、不同地形地貌。旅行社經(jīng)營(yíng)管理11第二節(jié)旅行社市場(chǎng)戰(zhàn)略2．按人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分旅游市場(chǎng)可根據(jù)旅游者的年齡、性別、家庭人口、家庭生命周期、收入水平、文化教育水平、職務(wù)、宗教、民族、種族、生活習(xí)慣等到人口因素進(jìn)行細(xì)分。3．按旅游目的細(xì)分按旅游目的可分為觀光旅游、度假旅游、商務(wù)旅游等。4．根據(jù)旅游者的心理需求細(xì)分上流階層、大眾心理、獵奇探險(xiǎn)者旅行社經(jīng)營(yíng)管理12第二節(jié)旅行社市場(chǎng)戰(zhàn)略（二）旅行社市場(chǎng)細(xì)分的程序確定經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)范圍確定市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)確定細(xì)分市場(chǎng)的名稱分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理13第二節(jié)旅行社市場(chǎng)戰(zhàn)略二、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇條件1.具有一定的市場(chǎng)規(guī)模2.居民可自由支配收入水平高3.外貿(mào)收支平衡或順差4.節(jié)假日特別是帶薪假期長(zhǎng)5.距旅游目的地較近6.對(duì)旅游目的地了解程度和感興趣程度高旅行社經(jīng)營(yíng)管理14第二節(jié)旅行社市場(chǎng)戰(zhàn)略三、旅行社的市場(chǎng)定位1．收集有關(guān)信息2．分析并確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)位置3．確定本旅行社的市場(chǎng)位置旅行社經(jīng)營(yíng)管理15第三節(jié)外聯(lián)銷售的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)一、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格（一）含義：是指旅游消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)需要而購(gòu)買的旅行社產(chǎn)品的價(jià)格，是旅行社所提供的產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，也是其成本費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)等的綜合反映。（二）旅行社產(chǎn)品價(jià)格類型：1、團(tuán)體報(bào)價(jià)；2、散客包價(jià)；3、半包價(jià)；4、小包價(jià)；5、零包價(jià)旅行社經(jīng)營(yíng)管理16第三節(jié)外聯(lián)銷售的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)二旅行社產(chǎn)品的計(jì)價(jià)（一）旅行社產(chǎn)品的計(jì)價(jià)內(nèi)容1、境外游計(jì)價(jià)2、境內(nèi)游計(jì)價(jià)3、單項(xiàng)委托收費(fèi)計(jì)價(jià)4、其他計(jì)價(jià)旅行社經(jīng)營(yíng)管理17第三節(jié)外聯(lián)銷售的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)（二）旅行社產(chǎn)品的計(jì)價(jià)方法1.成本加成計(jì)價(jià)法單位成本價(jià)格=單位產(chǎn)品完全成本×（1+成本毛利率）單位產(chǎn)品完全成本=（單位變動(dòng)成本+固定成本）÷單位銷售量旅行社經(jīng)營(yíng)管理18第三節(jié)外聯(lián)銷售的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)2.需求導(dǎo)向計(jì)價(jià)法（1）區(qū)分需求計(jì)價(jià)法

（2）理解價(jià)值計(jì)價(jià)法3.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向計(jì)價(jià)法（1）率先計(jì)價(jià)法（2）“隨大流”計(jì)價(jià)法（3）隨行就市計(jì)價(jià)法旅行社經(jīng)營(yíng)管理19第三節(jié)外聯(lián)銷售的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)（三）外聯(lián)部的報(bào)價(jià)1．外聯(lián)部對(duì)外報(bào)價(jià)的要求2．外聯(lián)部對(duì)外報(bào)價(jià)的方法及內(nèi)容（1）電話與傳真（2）函電往來(lái)旅行社經(jīng)營(yíng)管理20第四節(jié)外聯(lián)促銷策略和計(jì)劃一、外聯(lián)促銷策略（一）外聯(lián)促銷組合1.含義：促銷是旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的基本構(gòu)成要素之一，它由媒體廣告、銷售推廣、直接營(yíng)銷和公關(guān)等要素組合而成。2.促銷組合：（1）媒體廣告；（2）營(yíng)銷公關(guān)；（3）銷售推廣；（4）直接營(yíng)銷；（5)現(xiàn)場(chǎng)直播。旅行社經(jīng)營(yíng)管理21第四節(jié)外聯(lián)促銷策略和計(jì)劃（二）旅游促銷案例解析1、借事件之勢(shì)2、借決策之勢(shì)3、借時(shí)間之勢(shì)4、借人物之勢(shì)5、借山水之勢(shì)6、借建筑之勢(shì)7、借特產(chǎn)之勢(shì)8、借民俗之勢(shì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理22（一）外聯(lián)促銷計(jì)劃的制定原則（二）外聯(lián)促銷計(jì)劃的制定程序和方法第四節(jié)外聯(lián)促銷策略和計(jì)劃二、外聯(lián)促銷計(jì)劃的制定旅行社經(jīng)營(yíng)管理23第五節(jié)客戶管理一、建立客戶檔案（一）分門別類建立客戶檔案（二）按照一定的順序排列客戶檔案（三）選擇重要客戶建立VIP客戶檔案旅行社經(jīng)營(yíng)管理24一二三四通過(guò)郵寄印刷品與客戶保持聯(lián)系組織聯(lián)誼會(huì)或答謝會(huì)設(shè)立年度獎(jiǎng)勵(lì)積分第五節(jié)客戶管理一二、客戶關(guān)系鞏固及時(shí)回訪客戶二三四旅行社經(jīng)營(yíng)管理25第五節(jié)客戶管理三、客戶的維持鞏固和發(fā)展策略（一）客戶分級(jí)制度策略（二）維持客戶策略1．定期研究客戶消費(fèi)情況的變化2．分析客戶變化的主客觀原因3．對(duì)流失客戶再分析4．重要客戶的培育旅行社經(jīng)營(yíng)管理26第六節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售渠道一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道的含義（一）概念旅行社產(chǎn)品的銷售渠道是指旅行社將其產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又叫銷售分配系統(tǒng)。旅行社產(chǎn)品的銷售渠道包括兩大類，即直接銷售渠道和間接銷售渠道。旅行社經(jīng)營(yíng)管理271、直接銷售渠道旅游企業(yè)旅游者旅游企業(yè)旅游者間接銷售渠道1零售商旅游企業(yè)批發(fā)商零售商旅游者間接銷售渠道22、間接銷售渠道旅行社經(jīng)營(yíng)管理28第六節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售渠道二、旅行社產(chǎn)品銷售渠道的作用首先，旅行社銷售渠道是保證旅行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品順利進(jìn)行銷售的前提條件。其次，旅行社銷售渠道是旅行社接近旅游者的有效途徑。再次，合理選擇旅行社銷售渠道是提高旅行社經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。旅行社經(jīng)營(yíng)管理29第六節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售渠道三、旅行社銷售渠道選擇的原則（一）旅游者導(dǎo)向原則（二）經(jīng)濟(jì)效益原則（三）與企業(yè)自身實(shí)力相一致原則旅行社經(jīng)營(yíng)管理30第六節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售渠道四、旅行社的銷售渠道策略（一）直接銷售渠道策略（二）間接銷售渠道策略1.廣泛性銷售渠道策略2.專營(yíng)性銷售渠道策略3.選擇性銷售渠道策略旅行社經(jīng)營(yíng)管理31二、旅行社銷售渠道策略名稱特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)廣泛性銷售渠道通過(guò)許多中間商銷售產(chǎn)品（國(guó)際旅行社，辦事處）方便購(gòu)買，便于發(fā)現(xiàn)潛在的消費(fèi)者和理想的中間商成本高，銷售管理難選擇性銷售渠道選擇少數(shù)幾家中間商

降低成本中間商選擇不當(dāng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)專營(yíng)性銷售渠道只選擇一家中間商提高中間商的積極性；降低成本中間商選擇不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)旅行社經(jīng)營(yíng)管理32第六節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售渠道五、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷憑借網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，深入了解消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的需求和喜好。在定價(jià)之前，綜合分析客源市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格水平等因素，充分估計(jì)目標(biāo)顧客對(duì)某一旅游產(chǎn)品愿意支付的價(jià)格。旅行社所依賴的網(wǎng)站必須要突出自身的風(fēng)格和顧客的利益，因?yàn)橄M(fèi)者可以通過(guò)任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品。旅行社經(jīng)營(yíng)管理33作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)2000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬(wàn)間夜。攜程網(wǎng)簡(jiǎn)介旅行社經(jīng)營(yíng)管理34在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在四十三個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬(wàn)張。攜程旅行