初級質(zhì)量工程師初級質(zhì)量管理概論說課材料

2009質(zhì)量專業(yè)

基礎(chǔ)知識

(初級)

2025/1/191北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)知識框架2質(zhì)量管理體系1質(zhì)量管理概論3質(zhì)量檢驗(yàn)4計(jì)量基礎(chǔ)一質(zhì)量與質(zhì)量管理二質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化三產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范質(zhì)量2025/1/192北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一質(zhì)量的基本知識二質(zhì)量管理的基本知識第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本知識二采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)三企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一產(chǎn)品質(zhì)量法二職業(yè)道德與專業(yè)能力要求2025/1/193北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心本章內(nèi)容重點(diǎn)節(jié)一二三總計(jì)掌握54413熟悉63716了解527總計(jì)16911362025/1/194北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心本章重點(diǎn)分布考綱知識點(diǎn)分布一、質(zhì)量與質(zhì)量管理1、質(zhì)量的基本知識p3-6★掌握1☆熟悉22、質(zhì)量管理的基本知識p7-26★掌握4

☆熟悉4※了解5※了解管理幅度層次、質(zhì)量管理發(fā)展階段、顧客要求識別與確認(rèn)、顧客滿意度及指標(biāo)、質(zhì)量專家理念二質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化p27-37★掌握4，

☆熟悉3，※了解2三產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范p37-44★掌握4；☆熟悉7

根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占40-46分。其中單選題6－8分左右，多選題在18－22分左右，綜合題2道，8—9個(gè)小題，約16-18分左右，90%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中，2009年大綱要求三層次知識點(diǎn)共36個(gè)，分布為★13☆16＊7

。2025/1/195北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心1、質(zhì)量的概念：★（一）質(zhì)量概念及要點(diǎn)

1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。－－－GB/T19000--2000標(biāo)準(zhǔn)定義(1)關(guān)于“固有特性”的概念

特性：指可區(qū)分的特征。一個(gè)產(chǎn)品往往具有多種的特性，如物的、感官的、行為的、時(shí)間的、功能的、人體功效的特性等等；

特性可以是固有的，也可以是賦予的。固有特性是產(chǎn)品本身所具備的，尤其是產(chǎn)品所具有的永久特性;賦予特性是產(chǎn)品生產(chǎn)出來后附加的。產(chǎn)品價(jià)格或硬件產(chǎn)品供貨時(shí)間或運(yùn)輸要求、保修時(shí)間等特性;產(chǎn)品固有特性和賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。如供貨時(shí)間或運(yùn)輸方式對物流業(yè)就是固有特性。

2025/1/197北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心解析：固有特性是質(zhì)量定義中“特性”的基本屬性?！肮逃刑匦浴钡闹黧w指：產(chǎn)品、過程或體系

產(chǎn)品的完整定義可包括：產(chǎn)品的硬件（流程性材料）、與之相關(guān)的軟件及服務(wù)等。產(chǎn)品的“固有特性”不僅指產(chǎn)品本身所具備的特性，也包括相應(yīng)的軟件和服務(wù)的特性，如產(chǎn)品的使用說明書、保修卡、包裝標(biāo)注標(biāo)識等也是產(chǎn)品的固有特性。2025/1/198北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（

2）關(guān)于“要求”的概念

“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！敝阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的必須履行的指組織、顧客和相關(guān)方的慣例或不言而喻的要求通常隱含的指合同等文件中規(guī)定的要求或顧客明確提出的要求明示的不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的，組織應(yīng)兼顧顧客和相關(guān)方的要求。不同相關(guān)方提出2025/1/199北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心解析：1要求的主體：顧客與相關(guān)方2要求可由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品要求可能是不同的

(如顧客與社會對汽車的要求不同)3要求是多方面的：可以是對產(chǎn)品、過程或體系的要求，顧客或相關(guān)方的要求可以是對上述一個(gè)或多個(gè)方面的要求。可用修飾詞特指。質(zhì)量優(yōu)劣是滿足要求程度的體現(xiàn)，須在同等級上比較，不能與等級相混。2025/1/1910北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心質(zhì)量的性質(zhì)

經(jīng)濟(jì)性顧客在意質(zhì)量是為了消費(fèi)物有所值；組織關(guān)注質(zhì)量是以最少投入獲取最大效益的產(chǎn)品；這些反映了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性特征。廣義性

組織的顧客及相關(guān)方不僅對產(chǎn)品、服務(wù)提要求，也可以對過程和體系提出要求，這反映了質(zhì)量的廣義性特征。時(shí)效性

由于組織的顧客和相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的。要求是動態(tài)的，隨相關(guān)因素變化而變化，如技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品創(chuàng)新、顧客要求提高等。相對性

組織的顧客和相關(guān)方可能會對同一產(chǎn)品的功能提出不同要求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同要求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同。2025/1/1911北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：“質(zhì)量”定義中的“特性”指的是（)A.固有的B.賦予的C.潛在的D.明示的

A習(xí)題：理解質(zhì)量定義時(shí)，下列說法正確的是()

A.對產(chǎn)品的特性要求均來自于顧客B.特性是針對產(chǎn)品而言的C.某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性.

D.產(chǎn)品的特性可以是固有的或賦予的D習(xí)題：下列屬于產(chǎn)品固有特性的有()A.產(chǎn)品價(jià)格B.使用說明書C.“三包”規(guī)定D.機(jī)械性能

B.D2025/1/1912北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：原先很受顧客歡迎的某型號產(chǎn)品近一段時(shí)間銷量很小，而其他企業(yè)最近推出一款創(chuàng)新型同種規(guī)格產(chǎn)品卻很受歡迎,這反映了質(zhì)量具有()A.經(jīng)濟(jì)性B.廣義性C.時(shí)效性D.相對性

習(xí)題：質(zhì)量定義中的“要求”指()需求或期望A.潛在的B.明示的C.通常隱含的D.必須履行的

B.C.DC.習(xí)題：下列質(zhì)量特性屬于固有特性的有（）。

A．運(yùn)輸公司的貨運(yùn)時(shí)間B．飯店的服務(wù)等待時(shí)間

C．空調(diào)機(jī)的銷售價(jià)格D．空調(diào)機(jī)的能耗

ABD2025/1/1913北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

★

3、與質(zhì)量相關(guān)的概念

（1）組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。（2）過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由輸入、實(shí)施活動和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。產(chǎn)品由過程決定，過程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品詳見后面PPT（4）顧客指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“下道工序是顧客”，因此顧客可以是內(nèi)部的也可以是外部的。（5）體系指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。2025/1/1914北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心產(chǎn)品的概念是廣義的。它包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。一個(gè)完整的產(chǎn)品往往是上述產(chǎn)品類型的組合。硬件有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（可分離、可定量計(jì)數(shù)）軟件通常是無形的，由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。服務(wù)通常是無形的，是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)特點(diǎn)：顧客要求較難以界定或測量；服務(wù)的個(gè)性化要求更強(qiáng)；提供服務(wù)和接受服務(wù)往往同步進(jìn)行；顧客往往參與到服務(wù)當(dāng)中。（3）“產(chǎn)品”的概念－產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。2025/1/1915北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心☆（6）質(zhì)量特性的內(nèi)涵質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性有的能定量測量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。硬件內(nèi)在特性（性能、結(jié)構(gòu)等）、外在特性（外觀、色澤、包裝等）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修費(fèi)用等）、可靠性、安全、環(huán)保、美學(xué)特性軟件功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性。流程性材料可定量測量的特性（強(qiáng)度、粘性等），可定性判斷的特性（色彩、質(zhì)地、氣味等）服務(wù)可靠性：準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望保證性：員工具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)自信和可信的能力移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注有形性：服務(wù)所使用有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。2025/1/1916北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量特性，以下理解正確的是（）。A.質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

B.質(zhì)量特性是多種多樣的

C.質(zhì)量特性必須是定量的

D.在測量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可定量的代用質(zhì)量特性p5

習(xí)題：軟件質(zhì)量的固有特性有（）

A.功能性B.效率C.可移植性D.響應(yīng)性

A.B.D

習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量的固有特性有（）A.響應(yīng)性B.保證性C.可移植性D.移情性

A.B.CA.B.D

習(xí)題：設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，反映了服務(wù)質(zhì)量的（）A.響應(yīng)性B.保證性C.移情性

D.有形性

C2025/1/1917北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：關(guān)于流程性材料存在的形態(tài)，下列說法正確的是（）。

A．有三種形態(tài)，分別是液態(tài)、氣態(tài)、固態(tài)

B．只有液態(tài)、氣態(tài)，沒有固態(tài)

C．一定條件下，各類形態(tài)之間可以相互轉(zhuǎn)換

D．所有存在的形態(tài)都有固態(tài)

AC關(guān)于服務(wù)質(zhì)量特性的五種類型，下列論述正確的有（）。A.可靠性：是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望B.保證性：是指員工具有知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力C.移情性：是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注D.有形性：是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通的外表E.響應(yīng)性：是指準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力BCD2025/1/1918北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：根據(jù)GB／T19000的定義，關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的有（）。A.產(chǎn)品是指過程的結(jié)果B.產(chǎn)品有四種通用類別C.四種通用類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分D.每種產(chǎn)品中只能包含一種具體的類別E.產(chǎn)品可以分成有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品習(xí)題：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，以下有關(guān)固有特性的論述中正確的有（）。A.固有特性就是指標(biāo)固定的特性B.固有特性是可區(qū)分的特性C.固有特性與賦予特性是相對的D.一個(gè)產(chǎn)品的固有特性不可能是另一個(gè)產(chǎn)品的賦予特性ABCEBC2025/1/1919北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心質(zhì)量特性通常劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類關(guān)鍵質(zhì)量特性

是指超出規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。習(xí)題：若超過規(guī)定特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為（）A.關(guān)鍵質(zhì)量特性B.重要質(zhì)量特性C.次要質(zhì)量特性D.一般質(zhì)量特性

B

2025/1/1920北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：若超過規(guī)定的特性值要求，會（）的質(zhì)量特性是關(guān)鍵質(zhì)量特性。A．造成質(zhì)量不符合項(xiàng)B.直接影響產(chǎn)品安全或?qū)е庐a(chǎn)品整機(jī)功能喪失C．產(chǎn)生顧客抱怨D.造成經(jīng)濟(jì)損失習(xí)題：一般來說，服務(wù)質(zhì)量特性包括（）。

A．可移植性B．可靠性C．保證性D．易使用性E．移情性

BBCE2025/1/1921北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

☆（二）質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義質(zhì)量符合性質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量概念最初僅用于制造業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，這一時(shí)期把符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量質(zhì)量水平的依據(jù)。適用性質(zhì)量滿足顧客要求的適用性（94版ISO9000）。這一時(shí)期開始引用朱蘭的質(zhì)量理念，從“使用要求”和“顧客滿意”兩個(gè)方面理解質(zhì)量。廣義的質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度（2000版ISO9000）。質(zhì)量的內(nèi)涵有了極大豐富，把質(zhì)量的概念從制造業(yè)拓展到服務(wù)業(yè)、教育、衛(wèi)生、政府部門等多個(gè)領(lǐng)域。既符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，又要滿足顧客及相關(guān)方的需要。2025/1/1922北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心掌握要點(diǎn)二質(zhì)量管理的基本知識管理的概念

☆管理職能計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的內(nèi)容※管理層次管理層次與管理幅度之間的關(guān)系※管理技能管理層次與管理技能之間的關(guān)系★質(zhì)量管理的定義★全面質(zhì)量管理含義質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的基本概念質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證的主要含義質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的主要含義※質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)2025/1/1923北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心掌握要點(diǎn)二質(zhì)量管理的基本知識（續(xù)）

☆八項(xiàng)質(zhì)量管理原則顧客／供方／領(lǐng)導(dǎo)／員工／3種方法／持續(xù)改進(jìn)☆過程方法模式過程概念／方法原理PDCA／過程方法概念／作用★顧客、顧客要求和顧客滿意的概念顧客概念／顧客要求概念／顧客滿意相關(guān)概念／與顧客要求關(guān)系※顧客要求的識別和確認(rèn)※顧客滿意度和顧客滿意度指標(biāo)識別和確認(rèn)顧客要求3方面內(nèi)容顧客滿意度概念與測評顧客滿意度指標(biāo)內(nèi)容★☆卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則★目的、適用范圍

☆主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要※質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念休哈特的質(zhì)量理念休哈特與控制圖及PDCA循環(huán)戴明的質(zhì)量理念戴明十四要點(diǎn)的基本內(nèi)容朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭的的質(zhì)量三步曲石川馨的質(zhì)量理念石川馨的六條質(zhì)量管理思想2025/1/1924北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（一）管理概述☆管理的概念

管理:指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。管理學(xué)定義：在特定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)到既定組織目標(biāo)的過程?！?/p>

1、管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。（決定組織應(yīng)該做什么）組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（確定應(yīng)該怎樣做，由誰去做）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。（解決如何做的更好）控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（評價(jià)做的怎么樣）2025/1/1925北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：管理的職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計(jì)劃是（）的活動。

A.確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。B.確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。C.激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。D.評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。A習(xí)題：管理的職能按其發(fā)生順序，應(yīng)為（）。A.計(jì)劃—組織—領(lǐng)導(dǎo)—控制B.組織—計(jì)劃—領(lǐng)導(dǎo)—控制C.計(jì)劃—領(lǐng)導(dǎo)—組織—控制D.計(jì)劃—組織—控制—領(lǐng)導(dǎo)A

管理職能按發(fā)生先后的邏輯順序：計(jì)劃—組織—領(lǐng)導(dǎo)—控制

管理職能的作用主要表現(xiàn)為：計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。2025/1/1926北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心※2、管理層次和技能

1）管理幅度：管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。

2）管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規(guī)模大小成正比；在組織規(guī)模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。2025/1/1927北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心不同層次管理者的職責(zé)高層管理者制定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針并評價(jià)組織整體績效。中層管理者貫徹最高管理者的決策，監(jiān)督協(xié)調(diào)基層管理者的工作?；鶎庸芾碚弑O(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證各項(xiàng)任務(wù)有效地完成。不同管理層所從事的組織活動以及在管理職能上所占的比重：高層中層管理者基層管理者計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制戰(zhàn)略計(jì)劃活動戰(zhàn)術(shù)活動作業(yè)活動組織活動2025/1/1928北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心☆

3、管理技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能技術(shù)技能有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動的能力。人際技能處理人事關(guān)系的能力，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。概念技能洞察全局，分析、判斷、抽象、概括迅速做出決斷的能力。中層管理高層管理基層管理概念能人技技際技

能術(shù)技

能高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能中層管理者更多需要人際技能和概念技能基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能2025/1/1929北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：組織活動有三種：戰(zhàn)略計(jì)劃活動、戰(zhàn)術(shù)活動和作業(yè)活動。其中的戰(zhàn)術(shù)活動主要由（）完成。A.高層管理者B.中層管理者

C.基層管理者D.作業(yè)人員

B

習(xí)題：管理者“綜觀全局，認(rèn)清為什么做某事的能力”是（）A.技術(shù)技能B.人際技能

C.概念技能D.組織技能C習(xí)題：中層管理者更多需要具備（）A.技術(shù)技能B.人際技能

C.概念技能D.組織技能E.管理技能

B.C

2025/1/1930北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：基層管理者必須具備的管理技能有（）。

A．戰(zhàn)略技能B．技術(shù)技能

C．概念技能D．人際技能E．作業(yè)技能

習(xí)題：管理的主要職能包括（）。

A．計(jì)劃B．執(zhí)行C．領(lǐng)導(dǎo)D．控制E．組織

BDACDE2025/1/1931北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

★（二）質(zhì)量管理的概念

1.質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量管理的概念，以下理解錯(cuò)誤的是（）A.質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。B.質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。p8一C.組織圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的主線。P8二

D.質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個(gè)方面，因此質(zhì)量管理即企業(yè)管理。D2025/1/1932北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。由組織最高管理者正式發(fā)布，是企業(yè)經(jīng)營總方針的重要組成部分。質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，內(nèi)容應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是對質(zhì)量方針的展開。質(zhì)量目標(biāo)既要先進(jìn)又要可行，同時(shí)還要便于實(shí)施和檢查。2025/1/1933北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所最球的目的，其通常依據(jù)質(zhì)量方針制定，并通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。2025/1/1934北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制的過程：根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測量結(jié)果、判斷是否達(dá)到預(yù)期要求、對質(zhì)量問題采取補(bǔ)救措施防止再發(fā)生。質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如：采購過程控制，生產(chǎn)過程控制；

質(zhì)量控制適用于組織管理從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場營銷的任何方面，是組織提高績效的重要手段。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量、滿足要求。質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，檢驗(yàn)通常是質(zhì)量控制的一部分。2025/1/1935北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

5、質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

提供信任是質(zhì)量保證的核心，信任是在顧客定貨前建立的。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品后的保修、保退、保換（三包）。質(zhì)量保證與保證質(zhì)量質(zhì)量保證不能等同于保證質(zhì)量。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，保證質(zhì)量是通過檢驗(yàn)、控制等手段使產(chǎn)品符合要求，而質(zhì)量保證是提供要求得到滿足的信任。質(zhì)量保證包括內(nèi)部的和外部的。2025/1/1936北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心6、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。習(xí)題：（）是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)D習(xí)題：保證質(zhì)量、滿足要求是（）的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)C2025/1/1937北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：組織的質(zhì)量方針須由（）正式發(fā)布的。A.最高管理者B.管理者代表C.質(zhì)量經(jīng)理D.最高管理層A習(xí)題：組織的質(zhì)量方針應(yīng)是（）的質(zhì)量行為準(zhǔn)則A.組織本身B.供方C.銷售商D.消費(fèi)者E.上級主管部門A.B

習(xí)題：質(zhì)量策劃包括（）。A.組織經(jīng)營戰(zhàn)略策劃B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃C.質(zhì)量管理體系策劃D.過程運(yùn)行策劃B.C.D2025/1/1938北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：對采購過程的質(zhì)量控制，主要采取的措施有（）。p9A.確定采購文件B.評定選擇合格的供方C.規(guī)定進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法D.對采購產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)A.B.C習(xí)題：組織的質(zhì)量保證得以證實(shí)的方法有（）。A.組織對產(chǎn)品的合格聲明B.提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證據(jù)C.組織對產(chǎn)品的三包承諾D.顧客或第三方的審核證據(jù)A.B.D2025/1/1939北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量保證的概念，下列說法正確的是（).

A．質(zhì)量保證意味著對不合格產(chǎn)品的保修、保換

B．內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任

C．外部質(zhì)量保證致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力

D．質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任BD習(xí)題：質(zhì)量保證的關(guān)鍵詞是（）。A.管理B.信任C.改進(jìn)D.審核B2025/1/1940北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量管理活動及其內(nèi)容相互關(guān)系解析圖2025/1/1941北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（三）全面質(zhì)量管理★全面質(zhì)量管理含義－－以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑?！锶尜|(zhì)量管理要點(diǎn)（1）全面質(zhì)量管理是對一個(gè)組織管理的途徑，但不是唯一的；（2）“全面質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)（質(zhì)量、周期、成本）（3）以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織全過程的3管理，追求組織的持久成功。目的讓顧客組織所有者、員工、供方合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。2025/1/1942北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：有關(guān)全面質(zhì)量管理的含義下列論述正確的是（).A.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)

B.全面質(zhì)量管理不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而是將質(zhì)量概念拓展到全部管理目標(biāo)。C.全面質(zhì)量管理是當(dāng)前唯一可行的管理途徑。D.建立質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的主要任務(wù)。A.B.D2025/1/1943北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：有關(guān)全面質(zhì)量管理（TQM)正確的是（）A．全面質(zhì)量管理將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”B．全面質(zhì)量管理以全員參與為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性C．全面質(zhì)量管理是對組織進(jìn)行管理的唯一途徑D．全面質(zhì)量管理旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功

E．必須全面應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)

ABD2025/1/1944北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心※（四）質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)初，泰勒發(fā)起的“科學(xué)管理運(yùn)動”將檢驗(yàn)職能獨(dú)立出來，形成專職檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。檢驗(yàn)工作主要是從成品中通過全檢挑出廢品，保證出廠質(zhì)量，稱事后把關(guān)（死后驗(yàn)尸）對于批量生產(chǎn)弊端非常突出。

1924年休哈特發(fā)明第一張控制圖以及隨后由其同事發(fā)表《抽樣檢驗(yàn)方法》，為生產(chǎn)過程的控制和預(yù)防以及批量產(chǎn)品檢驗(yàn)提供了有力的理論基礎(chǔ)。之后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制得到廣泛應(yīng)用。但由于技術(shù)原因受到制約。

1961年美國通用公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念被日本引進(jìn)并得到普及發(fā)展，取得成功。戴明、朱蘭等質(zhì)量管理專家對質(zhì)量管理理論不斷充實(shí)，使質(zhì)量管理從對產(chǎn)品的質(zhì)量控制拓展到對組織的全方位的管理。

2025/1/1945北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：質(zhì)量管理的發(fā)展階段有（）。

A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)階段A.B.C習(xí)題：提出全面質(zhì)量管理的概念被日本引進(jìn)并得到普及發(fā)展，取得成功的質(zhì)量管理專家是（）。A.朱蘭B.休哈特C.費(fèi)根鮑姆D.戴明C2025/1/1946北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（五）☆質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

（一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)容（二）八項(xiàng)原則的理解質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超過顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程來管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。2025/1/1947北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心八項(xiàng)質(zhì)量管理原則關(guān)系圖組織以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與供方互利的關(guān)系12345678全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用2025/1/1948北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)是（）。

A.持續(xù)改進(jìn)原理B.系統(tǒng)理論

C.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則D.十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)C習(xí)題：以下屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的有（）。

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.業(yè)績評定D.全員參與E.持續(xù)改進(jìn)A.B.D.E.習(xí)題：將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果，是（）原則。

A.系統(tǒng)方法B.統(tǒng)計(jì)方法

C.過程方法D.決策方法C2025/1/1949北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程是〔）。A．質(zhì)量檢驗(yàn)B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量策劃習(xí)題：組織追求的一個(gè)永恒目標(biāo)是（）。

A.持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績B.與供方的互利關(guān)系

C.管理的系統(tǒng)方法D.基于事實(shí)的決策方法AB2025/1/1950北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（六）☆過程方法模式1.過程方法概念過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。資源是過程中必需的條件。通稱一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用的方法。由此形成基于過程的質(zhì)量管理體系模式2.過程方法的意義研究過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管理活動的每個(gè)過程有重要指導(dǎo)意義；研究過程的相互作用，為建立一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路?！皩⒒顒雍拖嚓P(guān)資源作為過程管理，可以更高效地得到期望及結(jié)果?！保隧?xiàng)原則過程方法闡述的概念2025/1/1951北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心☆質(zhì)量管理體系的過程方法模式

圖中實(shí)線箭頭表示增值活動；虛線表示信息流，箭頭是雙向的。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)P管理職責(zé)CA測量、分析和改進(jìn)D資源管理D產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿意要求顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）輸入輸出應(yīng)用PDCA方法呈螺旋式上升的持續(xù)改進(jìn)。四個(gè)過程形成一個(gè)閉環(huán)。其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程為主過程，資源管理、管理職責(zé)、測量分析和改進(jìn)過程為支持過程。2025/1/1952北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心3.過程方法的基本要點(diǎn)（1）系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程：對所有過程進(jìn)行識別；一個(gè)過程可包括多個(gè)分過程。（2）具體識別每一個(gè)過程：識別包括輸入、輸出和活動及活動所需的資源。（3）識別和確定過程之間的相互作用：以利于過程運(yùn)行的管理。（4）管理過程及過程的相互作用：過程及過程的相互作用由多方面構(gòu)成。（5）熟悉ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式主要含義和意義。

2025/1/1953北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心【練習(xí)題】以下關(guān)于“過程方法”的論述，不正確的是（）。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理稱之為過程方法；P13/p14過程方法是將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理p12C.過程方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的建立，形成了基于過程的質(zhì)量管理體系模式p14D.系統(tǒng)地識別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及過程的相互作用稱之為過程方法。P13/p14A2025/1/1954北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心【練習(xí)題】關(guān)于過程方法的概念，下列說法正確的是（）。

A．資源是過程活動所必需的條件B．過程輸出通常應(yīng)等于過程輸入

C．應(yīng)系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程

D．應(yīng)識別和確定過程之間的相互作用ACD【練習(xí)題】以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式包括（）等幾大過程．

A．顧客需求確定B．資源管理

C．管理職責(zé)D．測最、分析和改進(jìn)

BCD2025/1/1955北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（七）顧客滿意★

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，要從顧客角度出發(fā)，要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過某一標(biāo)準(zhǔn)。為此，組織首先充分了解：誰是組織的顧客？他們是怎樣的顧客？有什么需求和期望？他們購買的動力是什么？怎樣使他們滿意？

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，是現(xiàn)代營銷管理的核心，識別顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢并有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。2025/1/1956北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心1.顧客與顧客要求

★1）顧客：指接受產(chǎn)品的組織（或組織內(nèi)部的一部分）或個(gè)人

（1）顧客類型：按接受產(chǎn)品所有者情況分按接受產(chǎn)品的順序情況分內(nèi)部顧客外部顧客過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員曾經(jīng)接受過組織產(chǎn)品的顧客正在接受組織產(chǎn)品的顧客尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競爭對手的顧客

＊

（2）相關(guān)方：與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

a、顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）

b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體

c、供方和合作者（承包方、批發(fā)商、零售商、服務(wù)／信息提供方）

d、社會（社會團(tuán)體、社區(qū)居民等）2025/1/1957北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心★

（3）顧客要求：要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。

需求是指顧客愿意并有能力接受產(chǎn)品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。

期望是指接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。

顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認(rèn)知質(zhì)量。影響需求的因素

1、產(chǎn)品的價(jià)格2、顧客的收入水平3、相關(guān)商品的價(jià)格4、顧客對未來的預(yù)期5、顧客的偏好6、產(chǎn)品的飽和程度

影響期望的因素1、品牌標(biāo)記（產(chǎn)品及公司名稱等）2、相關(guān)信息（產(chǎn)品目錄等）3、相關(guān)資料（技術(shù)數(shù)據(jù)等）4、外部推薦（認(rèn)證證明廣告宣傳等）5、知識跟進(jìn)（訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）2025/1/1958北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：顧客按接受產(chǎn)品的順序可分為（）。A.過去顧客B.中間顧客

C.目標(biāo)顧客D.潛在顧客習(xí)題：對于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（）。A.相關(guān)方B.合作伙伴

C.目標(biāo)顧客D.供方A習(xí)題：顧客的價(jià)值觀，決定了其要求或期望值，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，顧客要求或期望值，決定了（）。A.感知價(jià)值B.認(rèn)知質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.要求質(zhì)量BA.C.D習(xí)題：顧客期望的形成同先前經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的因素有（）A.標(biāo)記（如產(chǎn)品品牌等）B.信息（如產(chǎn)品目錄等）

C.資料（如技術(shù)數(shù)據(jù)等）D.感受（如使用感覺等）A.B.C2025/1/1959北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

★

2.顧客滿意

顧客的價(jià)值觀決定了其要求和期望（認(rèn)知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。顧客滿意是通過顧客對一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與其價(jià)值觀和期望（認(rèn)知質(zhì)量）項(xiàng)比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。當(dāng)可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨；當(dāng)可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當(dāng)可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至忠誠。

顧客抱怨，須看組織如何對待和處理，處理抱怨適當(dāng)，顧客仍然會滿意直至忠誠，否則顧客將不再購買、甚至投訴或訴訟。

1)顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。2025/1/1960北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心顧客滿意示意圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷不再購買或投訴、訴訟沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài)顧客滿意顧客高度滿意感>認(rèn)改進(jìn)感<認(rèn)改進(jìn)感=認(rèn)好不好顧客忠誠保持2025/1/1961北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會（）。

A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠習(xí)題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（）。

A.是顧客對其要求被滿足程度的感受

B.是顧客對一種產(chǎn)品（服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài)

C.滿意水平是可感知效果與期望之間的差異函數(shù)D.如果顧客產(chǎn)生抱怨就表明不會再購買AA.B.C2025/1/1962北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：如果感知質(zhì)量高于認(rèn)知質(zhì)量，則可能出現(xiàn)（）。A.顧客滿意B.顧客抱怨C.顧客忠誠D.顧客高度滿意E.顧客投訴ACD習(xí)題：顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況比較，顧客的價(jià)值觀決定了顧客要求或期望值，其期望值又稱為（）。A.認(rèn)知質(zhì)量B.感知質(zhì)量C.一元質(zhì)量D.魅力質(zhì)量A2025/1/1963北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，必須首先界定顧客滿意的概念。下列關(guān)于顧客滿意的說法正確的是（）。

A．顧客滿意與否取決于認(rèn)知質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較

B．顧客滿意是顧客忠誠的必要條件

C．由于顧客感受的對象是客觀的，因此顧客滿意，具有客觀性

D．沒有報(bào)怨并不一定表明顧客很滿意

ABD2025/1/1964北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

（2）顧客滿意的特性主觀性顧客滿意建立在對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識、價(jià)值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人偏好等有關(guān)。還與媒體傳聞等有關(guān)層次性在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。表現(xiàn)為層次性。相對性顧客習(xí)慣于將購買的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。表現(xiàn)為相對性。階段性產(chǎn)品和服務(wù)都具有時(shí)間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務(wù)逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。2025/1/1965北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)：（p17－18）

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。

2、顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。

3、顧客相對組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來。

4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望，使顧客滿意乃至忠誠。2025/1/1966北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性

C.相對性D.階段性習(xí)題：顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自過去的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的，這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性

C.相對性D.階段性D習(xí)題：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)有（）。A.樹立關(guān)注顧客即是關(guān)注自己的理念

B.要不斷適應(yīng)顧客要求的變化

C.將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來D.充分滿足顧客提出的要求CA.B.C2025/1/1967北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

3.顧客要求的識別和確認(rèn)：

實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)是確認(rèn)顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。因?yàn)椋翰煌櫩偷钠谕ú煌櫩偷乃季S、語言表達(dá)和行為存在明顯的差異。收集顧客的要求收集用顧客語言表述的顧客要求將顧客要求進(jìn)行分析并排出順序?qū)㈩櫩鸵蠓g成“我們的”語言將顧客要求盡可能量化建立要求的測量單位和測量方法要求組織同時(shí)要考慮產(chǎn)品如何發(fā)揮其功能顧客能獲得何種益處2025/1/1968北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心(1)產(chǎn)品要求：過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。服務(wù)要求：過程運(yùn)行中，對待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品要求和服務(wù)要求案例（例1.1－1）產(chǎn)品典型要求（質(zhì)量特性）方便敏捷的機(jī)械手●快速啟動（在0.2秒內(nèi)啟動）●能耗?。ê碾娏俊躮度／秒）●敏捷（移動速度K米／秒）過程服務(wù)C產(chǎn)品銷售●促銷快（不超3分鐘）●檢驗(yàn)便捷（所有產(chǎn)品容易目測）2025/1/1969北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。許多情況下，可以比較客觀具體地描述顧客對產(chǎn)品要求，產(chǎn)品復(fù)雜點(diǎn)的需求內(nèi)容描述較長；服務(wù)要求更主觀且具有情景適應(yīng)性。區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)兩種要求取決于所描述的過程及其顧客界面的清晰度，這又取決于如何界定過程。一般是把與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。2025/1/1970北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

（2）輸出要求和要求陳述產(chǎn)品要求輸出要求要求陳述對過程要求要求展開設(shè)計(jì)展開輸出要求案例產(chǎn)品要求輸出要求對過程要求交貨要快接到定單3天內(nèi)交貨完成承諾的交貨期在3天內(nèi)M機(jī)械手啟動速度在0.2秒內(nèi)啟動動力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足傳遞要求2025/1/1971北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心有效的要求陳述

1、表達(dá)特定的輸出和“真實(shí)的瞬間”。

2、描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望

3、對輸出要求要使用可觀察或可測量的因素來表達(dá)。

4、建立“可接受的”和“不可接受的”的標(biāo)準(zhǔn)

5、陳述要詳細(xì)但簡潔要求陳述案例

不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)簡單的說明書不超過2頁的16K大小的說明書2025/1/1972北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求，生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和（）一樣非常重要。A.降低廢品率B.提高顧客滿意度C.減少工作差錯(cuò)D.消除服務(wù)的差錯(cuò)習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）一個(gè)陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（）。A.迅速的交付B.在收到訂單后2個(gè)工作日交付

C.快速啟動D.在0.2秒內(nèi)啟動B.DD2025/1/1973北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心較詳細(xì)的要求陳述表識別產(chǎn)品服務(wù)對象識別顧客細(xì)分顧客標(biāo)出顧客反饋數(shù)據(jù)來源并評審草擬需求說明標(biāo)出有效方法確認(rèn)要求修正要求陳述，確定輸出要求判斷要求陳述的好與不好的4個(gè)問題是否反映了顧客認(rèn)為最重要因素能否檢查陳述是否滿足顧客要求陳述表達(dá)是否清楚易于理解過程的輸出要求是否已明確2025/1/1974北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

（3）顧客之聲（VOC）

建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（VOC）能夠正確地傳遞。

1、針對的大規(guī)模滿意度調(diào)查（樣本量為200或更多）2、在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)性調(diào)查3、從顧客對產(chǎn)品的和服務(wù)問題的抱怨中得出4、對失去的顧客進(jìn)行分析5、積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的感受6、開展顧客關(guān)系管理。

了解顧客要求信息的六種主要方式習(xí)題：把握顧客心聲的主要方式有（）。A.開展大規(guī)模顧客滿意度調(diào)查B.開展顧客關(guān)系管理C.分析顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨D.放棄失去的顧客A.B.C2025/1/1975北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心4、顧客滿意度測評顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。常用顧客滿意程度指數(shù)（CSI）方法評價(jià)衡量組織顧客滿意工作業(yè)績，CSI既可作為一種診斷手段，也可以將組織的顧客滿意效果同競爭對手相比較。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)。其中很重要的是：質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中等。2025/1/1976北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

（1）顧客滿意度測量指標(biāo)體系顧客滿意價(jià)格供貨產(chǎn)品購買服務(wù)總目標(biāo)子目標(biāo)△顧客滿意度測評還必須包括組織的特殊績效指標(biāo)。顧客滿意度測量指標(biāo)體系是將顧客滿意的總目標(biāo)分解為若干個(gè)可測量子目標(biāo)所構(gòu)成的測量和評價(jià)體系。采用層次分析結(jié)構(gòu)。△確定顧客滿意度指標(biāo)是測量評價(jià)的核心部分。2025/1/1977北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

（2）顧客滿意度指標(biāo)

確定顧客滿意績效指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心

指標(biāo)應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標(biāo)必須是組織能夠控制、具體和可測量的。

設(shè)立績效指標(biāo)不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。2025/1/1978北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：顧客滿意度測量指標(biāo)體系的子目標(biāo)必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)供貨、（

）等有關(guān)測量和評價(jià)指標(biāo)。A.價(jià)格B.購買

C.組織特殊績效D.供應(yīng)商業(yè)績習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測評，下列論述正確的是（

）。A.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述

B.顧客滿意度測評的核心是確定顧客滿意度指標(biāo)

C.顧客滿意度指標(biāo)應(yīng)由組織定義并且是可以控制的D.顧客滿意度指標(biāo)必須是具體和可測量的A.B.DA.B.C.2025/1/1979北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心★一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍

制定《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的目的：1、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是即將設(shè)立的國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評審依據(jù)。2、用于組織自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

國家質(zhì)檢總局發(fā)布的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》2025/1/1980北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

意義：為組織內(nèi)外部評價(jià)提供依據(jù)；關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀；幫助組織提高其整體績效和能力，為組織所有者、員工、顧客及其他相關(guān)方和社會創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長期的成功；使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面溝通和共享，成為理解、管理績效并指導(dǎo)組織規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。適用范圍：標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織。

2025/1/1981北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心☆3、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.7經(jīng)營結(jié)果4.4資源4.5過程管理4.3顧客與市場4.1領(lǐng)導(dǎo)4.6測量、分析與改進(jìn)4.2戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源過程和結(jié)果三角代表進(jìn)程方向過程決定結(jié)果PDCA改進(jìn)過程貫穿于整個(gè)過程決定組織前進(jìn)方向取得卓越績效卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖驅(qū)動性三角從動性三角2025/1/1982北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

評價(jià)準(zhǔn)則的七個(gè)類目：4.1.領(lǐng)導(dǎo)、4.2.戰(zhàn)略、4.3.顧客與市場、4.4.資源、4.5.過程管理、4.6.測量、分析與改進(jìn)、4.7.經(jīng)營結(jié)果（有關(guān)過程類目包括4.1－4.6，結(jié)果類目4.7）PDCA改進(jìn)過程貫穿于整個(gè)過程方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果過程代表進(jìn)程方向過程決定結(jié)果（1）過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向（2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。2025/1/1983北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心“領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織前進(jìn)方向。”上圖每個(gè)三角之間的小箭頭表示各類目之間的相互作用，中間的雙向粗箭頭表示“領(lǐng)導(dǎo)”密切關(guān)注者“經(jīng)營結(jié)果”，并通過對經(jīng)營結(jié)果的績效評價(jià)來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)；下方的雙向粗箭頭以及左、右下方的細(xì)箭頭表示“測量、分析與改進(jìn)”貫穿于其他所有類目中，并相互作用。過程類目與結(jié)果類目的評分項(xiàng)之間較為直接的對應(yīng)關(guān)系圖領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場資源過程管理測量、分析和改進(jìn)過程顧客與市場的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果社會治理社會責(zé)任結(jié)果結(jié)果2025/1/1984北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)可用于（）。

A．質(zhì)量獎(jiǎng)的評審B．組織自我評價(jià)C．合格評定

D．認(rèn)證目的E．合同簽定習(xí)題：制定《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的目的是（

）。A.評定國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B.引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)市場競爭力C.要求企業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

D.獲得國際承認(rèn)A.BA.B.AB習(xí)題：在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中，構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角類目有領(lǐng)導(dǎo)（）。A.戰(zhàn)略B.顧客與市場C.資源D.過程管理E.經(jīng)營結(jié)果2025/1/1985北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》適用于（

）。A.組織自我評價(jià)B.合格評定C.供應(yīng)商評價(jià)D.質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)A.D習(xí)題：《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》有七個(gè)類目，與過程有關(guān)類目為（

）

A.顧客與市場B.資源

C.測量、分析與改進(jìn)D.經(jīng)營結(jié)果A.B.C習(xí)題：引進(jìn)實(shí)施（），進(jìn)行全組織的自我評價(jià)，尋找改進(jìn)機(jī)會。A.QC小組活動B.合理化建議活動C.卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則D.質(zhì)量功能展開法C2025/1/1986北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心

☆1、內(nèi)容概要

第1章范圍

第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語和定義第4章評價(jià)要求章節(jié)內(nèi)容7個(gè)類目、22個(gè)評分項(xiàng)1.領(lǐng)導(dǎo)：組織的領(lǐng)導(dǎo)、社會責(zé)任2.戰(zhàn)略：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署3.顧客與市場：顧客和市場的了解、顧客關(guān)系和顧客滿意4.資源：人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系5.過程管理：價(jià)值創(chuàng)造過程、支持過程6.測量、分析與改進(jìn)：測量與分析、信息和知識的管理、改進(jìn)7.經(jīng)營結(jié)果：顧客與市場的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果。四、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布2025/1/1987北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心※質(zhì)量管理專家理念1、休哈特的質(zhì)量理念

1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》，提出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，把質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制，被譽(yù)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。

休哈特還首先提出了質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱為“戴明環(huán)”。2025/1/1988北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心2、戴明的質(zhì)量理念主要觀點(diǎn)引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。戴明質(zhì)量管理14條原則

1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)2、采用新觀念

3、停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量

4、結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法5、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用8、消除恐懼9、消除不同部門之間的壁壘10、取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價(jià)員工12、消除影響工作完美的障礙13、開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動14、使組織中的每個(gè)人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變預(yù)防原則與供方互利的關(guān)系持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與系統(tǒng)原則2025/1/1989北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心3、朱蘭的質(zhì)量理念主要觀點(diǎn)：1、質(zhì)量意味著滿足顧客需求；2、質(zhì)量意味著免于不良，即無返工、故障、顧客不滿意和投訴等。質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制原始區(qū)域質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制新區(qū)慢性浪費(fèi)（改進(jìn)的機(jī)會）時(shí)間40200劣質(zhì)成本開始操作偶發(fā)性峰值2025/1/1990北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心4、石川馨的質(zhì)量理念對全面質(zhì)量管理的認(rèn)識1、所有部門都參加的質(zhì)量管理,為此要“始于教育，終于教育”2、全員參加的質(zhì)量管理，由企業(yè)內(nèi)進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司3、以質(zhì)量管理為中心，推進(jìn)成本、產(chǎn)銷量、交貨期管理的綜合性質(zhì)量管理質(zhì)量思想1.質(zhì)量第一2.面向消費(fèi)者3.下道工序是顧客4.用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話5.尊重人的經(jīng)營6.機(jī)能管理日本質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者、QC小組的奠基人。

石川馨提出質(zhì)量的廣義性概念：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。2025/1/1991北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：（）發(fā)明了控制圖，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理，將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習(xí)題：最早提出全面質(zhì)量管理理念的質(zhì)量管理專家是（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習(xí)題：以下屬于戴明的質(zhì)量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司管理而不在員工

B.持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)C.用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話-（石川馨）D.使組織中的每個(gè)人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變CDA.B.D2025/1/1992北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心習(xí)題：朱蘭提出的質(zhì)量觀點(diǎn)有（）。

A.質(zhì)量是滿足顧客要求的適用性B.質(zhì)量意味著免于不良C.質(zhì)量管理是全方位的質(zhì)量管理D.質(zhì)量管理基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)習(xí)題：朱蘭提出的質(zhì)量三步曲為（）。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)習(xí)題：“下道工序是顧客”是哪位質(zhì)量管理專家的觀點(diǎn)（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.石川馨A.BA.B.D

D習(xí)題：著名質(zhì)量管理專家朱蘭的三部曲是指（）。A.質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)最改進(jìn)B.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量戰(zhàn)略C.質(zhì)量組織、質(zhì)量實(shí)施和質(zhì)最突破D.質(zhì)量控制、質(zhì)量維持和質(zhì)最突破

A2025/1/1993北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識★標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化基本概念★我國標(biāo)準(zhǔn)分級和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)；＊標(biāo)準(zhǔn)化作用。二采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)★國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念；☆采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法。三企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化★企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化概念和基本任務(wù)；☆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成；☆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與監(jiān)督。四世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議了解WTO/TBT的基本內(nèi)容和WTO/TBT的主要原則。掌握要點(diǎn)2025/1/1994北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（一）標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化基本概念1.標(biāo)準(zhǔn)的定義及理解

標(biāo)準(zhǔn)定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，有如下特點(diǎn)：1.是經(jīng)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件2.是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件3.是兼顧各方利益經(jīng)協(xié)商一致而制定的文件4.是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件5.是公眾可以獲得的文件一標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識2025/1/1995北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心2、標(biāo)準(zhǔn)化的定義及理解

標(biāo)準(zhǔn)化定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)活動過程。主要指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣貫標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、根據(jù)實(shí)施情況對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂的過程。

標(biāo)準(zhǔn)化過程不是一次性的，而是不斷循環(huán)、提高和發(fā)展的運(yùn)動過程。每個(gè)循環(huán)完成后，標(biāo)準(zhǔn)化水平和效益就提高一步。

標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用是通過制修訂標(biāo)準(zhǔn)和宣貫標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的。相關(guān)知識解析2025/1/1996北京市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局培訓(xùn)中心（二）標(biāo)準(zhǔn)化的作用（1）生產(chǎn)社會化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)（2）提高質(zhì)量保護(hù)人體健康、保障人身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段（3）發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶習(xí)題：在經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展中標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)揮的主要作用是（）。A.提高質(zhì)量保障人身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益