城市軌道交通客運(yùn)組織 課件 項(xiàng)目五任務(wù)一 乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)

任務(wù)一

乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)車(chē)站日常客運(yùn)服務(wù)規(guī)范精細(xì)化、規(guī)范化客運(yùn)服務(wù)事務(wù)處理，就是在客運(yùn)服務(wù)人員在為乘客提供運(yùn)輸服務(wù)的全過(guò)程中，始終能將服務(wù)工作做到精致、細(xì)心、認(rèn)真、周到，并時(shí)時(shí)、處處、事事體現(xiàn)乘客至上的服務(wù)意識(shí)和對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的注重，并自覺(jué)將“為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”當(dāng)成一種事業(yè)和自己應(yīng)盡的責(zé)任，從而產(chǎn)生對(duì)乘客的服務(wù)在任何情況下都是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)基本要求1.正確佩戴工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時(shí)，精神飽滿(mǎn)、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找零錢(qián)款。4.仔細(xì)聆聽(tīng)乘客的詢(xún)問(wèn)，耐心地聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)；在乘客說(shuō)話(huà)時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。5.業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。6.對(duì)于來(lái)到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，耐心及有禮貌地向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問(wèn)題，如未聽(tīng)清乘客的需要，必須有禮貌地說(shuō)："對(duì)不起，麻煩您再講一遍。"乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容(2)車(chē)票異常的處理及其他票務(wù)處理乘客服務(wù)中心另外一項(xiàng)重要的工作，是對(duì)乘客進(jìn)出站時(shí)發(fā)生異常的車(chē)票以及其他特殊情況的票務(wù)進(jìn)行處理。(1)售票服務(wù)在乘客購(gòu)買(mǎi)單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行"一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別"的程序。乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容(1)當(dāng)乘客要求退票時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)針對(duì)不同的情況采用不同的處理方法。（1）如果線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)正常，按規(guī)定不予退票。說(shuō)明車(chē)站的制度，并向乘客表示抱歉："對(duì)不起，按照規(guī)定，我們不能幫您退票。"向乘客解釋單程票卡一律不給退票。（2）如果線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)發(fā)生故障。服務(wù)人員應(yīng)安撫乘客，并向乘客道歉："對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您解決。"服務(wù)人員立即上報(bào)值班站長(zhǎng)，經(jīng)值班站長(zhǎng)允許后按規(guī)定退票。乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)客服中心服務(wù)注意事項(xiàng)工作人員在乘客服務(wù)中心的一舉一動(dòng)乘客都是可以看清楚的，因此，除了上身要保持直立外，還要關(guān)注腿部細(xì)節(jié)，不能隨意脫鞋、蹺二郎腿等。服務(wù)全程除必要操作外，需與乘客眼神交流，不能從頭到尾對(duì)著電腦說(shuō)話(huà)，讓乘客感到不受尊重。離開(kāi)窗口或交班時(shí)要提前向乘客聲明，盡量選擇客流較少或當(dāng)前無(wú)乘客需要服務(wù)時(shí)，擺放"暫停服務(wù)牌""交接班，請(qǐng)稍后"等告示牌，以免乘客繼續(xù)排隊(duì)等待造成投訴。案例分析一

2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無(wú)法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，站務(wù)員沒(méi)有問(wèn)清原因，直接對(duì)該張一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時(shí)被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿(mǎn)意，認(rèn)為已經(jīng)刷過(guò)兩次并扣完錢(qián)了，堅(jiān)持不肯補(bǔ)票，站務(wù)員認(rèn)為他們違規(guī)使用車(chē)票，故意逃票。想一想：導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因有哪些幫助乘客更新車(chē)票時(shí)沒(méi)有了解和確認(rèn)原因，乘客一票多人進(jìn)站，給后來(lái)糾紛的發(fā)生埋下了種子。乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過(guò)兩次錢(qián)，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。站務(wù)員主觀意識(shí)過(guò)強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí)。案例分析服務(wù)技巧員工在處理乘客車(chē)票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無(wú)法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)確認(rèn)乘客是否一票多人進(jìn)站。發(fā)現(xiàn)情況后，不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務(wù)政策的解釋?zhuān)⒁庠诤统丝蜏贤ǖ倪^(guò)程應(yīng)耐心的使用禮貌用語(yǔ)。案例分析2009年1月，**車(chē)站的客服中心前排起了長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)橛幸晃怀丝蛠G失貴重物品請(qǐng)求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，剛要給排隊(duì)的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過(guò)來(lái)，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時(shí)排在隊(duì)首的乘客變得不滿(mǎn)：“你們?cè)趺醋龇?wù)的，怎么先給后來(lái)的人服務(wù)阿？”售票員急忙解釋?zhuān)骸鞍垂疽?guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務(wù)?！背丝筒宦?tīng)解釋?zhuān)骸白屇銈冾I(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)，我要投訴?！鼻『弥蛋嗾鹃L(zhǎng)經(jīng)過(guò)，聽(tīng)了售票員的解釋以后，對(duì)乘客說(shuō)：“您好，我們的售票員沒(méi)有做錯(cuò)，公司確實(shí)是這樣規(guī)定的。”乘客不滿(mǎn)意，繼續(xù)進(jìn)行投訴。事件分析：工作人員在給乘客提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有顧及其他乘客的心態(tài)，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。當(dāng)乘客抱怨自己的不滿(mǎn)時(shí)，售票員沒(méi)有第一時(shí)間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿(mǎn)沒(méi)有得到安撫。值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)，便急著向乘客解釋售票員沒(méi)有做錯(cuò)，忽視了乘客的建議和投訴。值班站長(zhǎng)漠視乘客的抱怨，沒(méi)有從乘客角度出發(fā)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因案例分析服務(wù)技巧：售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時(shí)，花費(fèi)時(shí)間較多，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系車(chē)站控制室，請(qǐng)求其他工作人員協(xié)助。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿(mǎn)意的情緒時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng)該第一時(shí)間向乘客解釋?zhuān)泼撟约旱呢?zé)任。值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先耐心的傾聽(tīng)乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見(jiàn)。值班站長(zhǎng)不能直接指出售票員沒(méi)有錯(cuò)，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋?zhuān)⒈硎厩敢?，給乘客一個(gè)臺(tái)階。案例分析2.案例分析二

2010年2月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢(qián)，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴……思考：如果你是售票員，你如何處理呢？事件分析：售票員在售票過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢(qián)給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢(qián)的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢(qián)，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)案例分析服務(wù)技巧：售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝。”如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢(qián)，需要請(qǐng)求上報(bào)車(chē)站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。如果屬實(shí)，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢(qián)款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋?zhuān)龊冒矒峁ぷ鳎骸皩?duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。案例分析案例分析三

某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件，售票員絲毫沒(méi)有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺(jué)得沒(méi)有面子，開(kāi)口就罵“*****，我的證件沒(méi)有問(wèn)題，……”和售票員吵了起來(lái)影響了售票員對(duì)后面乘客的服務(wù)，一分鐘之后，站務(wù)員請(qǐng)求值班站長(zhǎng)協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開(kāi)了車(chē)站。案例分析在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？乘客和售票員爭(zhēng)吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？如果你是售票員，你如何處理？思考與練習(xí)一、填空題

1.客服中心服務(wù)除必要操作外，需與乘客眼神

，不能從頭到尾對(duì)著電腦說(shuō)話(huà)，讓乘客感到不受

。2.按照單程票發(fā)售的基本流程,使用文明用語(yǔ),站務(wù)人員應(yīng)做到“有整

,有新

,嚴(yán)禁拒收

、零幣、

”。二、選擇題

1.乘客服務(wù)中心可為付費(fèi)區(qū)乘客提供車(chē)票異常分析及處理、（）等服務(wù)。A.兌零B.補(bǔ)票C.售單程票2.重復(fù)乘客要求的購(gòu)票信息及張數(shù)確認(rèn)收款得到乘客的確認(rèn)唱收唱報(bào)時(shí)身體略（），目視對(duì)方。A.側(cè)傾B.彎曲C.轉(zhuǎn)向乘客

三、簡(jiǎn)單題

1.在工作中與乘客間溝通應(yīng)注意哪些身體體態(tài)呈現(xiàn)？2.在乘客服務(wù)中心工作應(yīng)呈現(xiàn)什么樣的基本要求？技能訓(xùn)練【任務(wù)實(shí)施】按小組模擬演練售票、車(chē)票異常處理及退票作業(yè)流程。1.在乘客購(gòu)買(mǎi)單程票卡時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行

、

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。2.車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量為

個(gè)，車(chē)站半自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量

個(gè)。3.簡(jiǎn)要完成售單程票卡“收”的動(dòng)作要求及語(yǔ)言要求?！?/p>