“雙錄”制度關(guān)聯(lián)法規(guī)方案

方案三：“雙錄”制度/錄音錄像,,,,

"情況：違反“雙錄”監(jiān)管規(guī)定；未落實理財產(chǎn)品銷售“專區(qū)雙錄”管理要求；理財產(chǎn)品銷售“專區(qū)雙錄”管理要求不力；線下代理銷售保險產(chǎn)品未落實“雙錄”要求；未按規(guī)定執(zhí)行銷售專區(qū)“雙錄”制度。

建議關(guān)聯(lián)：視案例情況，關(guān)聯(lián)《關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護解決當前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號）；《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號）；《中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號）。",,,,

序號,案由,關(guān)聯(lián)法規(guī),關(guān)聯(lián)條款,佐證案例

1,違反“雙錄”監(jiān)管規(guī)定,《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號）,"第二條本規(guī)定所稱銷售專區(qū)錄音錄像（簡稱專區(qū)“雙錄”），是指銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自身依法發(fā)行的理財產(chǎn)品（以下簡稱自有理財產(chǎn)品）及合作機構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品（以下簡稱代銷產(chǎn)品），應(yīng)實施專區(qū)“雙錄”管理，即設(shè)立銷售專區(qū)，并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對每筆產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像。

銀行業(yè)金融機構(gòu)代銷國債及實物貴金屬，可根據(jù)實際情況自行決定是否納入專區(qū)“雙錄”管理。",馬銀監(jiān)罰決字〔2018〕12號

2,未落實理財產(chǎn)品銷售“專區(qū)雙錄”管理要求,《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號）,"第四條銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的，應(yīng)進行銷售專區(qū)建設(shè)并安裝配備錄音錄像設(shè)備。個別面積較小、確實不具備設(shè)置獨立銷售專區(qū)條件的營業(yè)場所，可設(shè)置固定銷售專柜，并按照專區(qū)“雙錄”相關(guān)規(guī)定進行管理。

銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品，應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)進行，不得在銷售專區(qū)外進行產(chǎn)品銷售活動。消費者通過自助終端等電子設(shè)備進行自主購買的除外。",閩銀保監(jiān)罰決字〔2019〕19號

3,,,第十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過程進行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)，消費者確認內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險等。銀行業(yè)金融機構(gòu)進行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。,閩銀保監(jiān)罰決字〔2019〕19號

4,理財產(chǎn)品銷售“專區(qū)雙錄”管理要求不力,《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號）,第十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過程進行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)，消費者確認內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險等。銀行業(yè)金融機構(gòu)進行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。,閩銀保監(jiān)罰決字〔2019〕25號

5,,,第十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在自助終端等電子設(shè)備中對產(chǎn)品風(fēng)險信息進行充分披露，同時還應(yīng)提示消費者如有銷售人員介入進行營銷推介，則應(yīng)停止自助終端購買操作，轉(zhuǎn)至銷售專區(qū)內(nèi)購買。嚴禁銷售人員在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購買產(chǎn)品。,閩銀保監(jiān)罰決字〔2019〕25號

6,,,第二十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計、內(nèi)控合規(guī)管理職能部門和業(yè)務(wù)、信息科技部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，建立并有效實施能夠涵蓋銷售專區(qū)錄音錄像工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，加大對高風(fēng)險產(chǎn)品、投訴多發(fā)營業(yè)場所的檢查力度和頻次。,閩銀保監(jiān)罰決字〔2019〕25號

7,,,第二十二條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)將內(nèi)外部審計檢查結(jié)果及消費者有效投訴舉報等情況納入銷售人員的績效考核體系，并適當提高考核權(quán)重。,閩銀保監(jiān)罰決字〔2019〕25號

8,線下代理銷售保險產(chǎn)品未落實“雙錄”要求,《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號）,第十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過程進行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)，消費者確認內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險等。銀行業(yè)金融機構(gòu)進行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。,閩銀保監(jiān)罰決字〔2020〕16號

9,,,第十八條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立健全銷售專區(qū)錄音錄像管理制度，實現(xiàn)從錄制、儲存到調(diào)閱使用的全流程管理，并對原有的經(jīng)營管理及內(nèi)控制度進行補充及修訂。,閩銀保監(jiān)罰決字〔2020〕16號

10,未按規(guī)定執(zhí)行銷售專區(qū)“雙錄”制度。,《中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號）,"（三十三）商業(yè)銀行從事代銷業(yè)務(wù)，不得有以下情形：

1、未經(jīng)授權(quán)或超越授權(quán)范圍開展代銷業(yè)務(wù)，假借所屬機構(gòu)名義私自推介、銷售未經(jīng)審批的產(chǎn)品，或在營業(yè)區(qū)域內(nèi)存放未經(jīng)審批的非本行產(chǎn)品銷售文件和資料。

2、將代銷產(chǎn)品作為存款或其自身發(fā)行的理財產(chǎn)品進行銷售，或者采取夸大宣傳、虛假宣傳等方式誤導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。

3、違背客戶意愿將代銷產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進行捆綁銷售。

4、由銷售人員違規(guī)代替客戶簽署代銷業(yè)務(wù)相關(guān)文件，或者代替客戶進行代銷產(chǎn)品購買等操作、代替客戶持有或安排他人代替客戶持有代銷產(chǎn)品。

5、為代銷產(chǎn)品提供直接或間接、顯性或隱性擔(dān)保，包括承諾本金或收益保障。

6、給予合作機構(gòu)及其工作人員，或者向合作機構(gòu)及其工作人員收取、索要代銷協(xié)議約定以外的利益。

7、國務(wù)院金融監(jiān)督管理機構(gòu)禁止的其他情形。",焦銀保監(jiān)罰決字〔2019〕3號

11,,《關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護解決當前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號）,"二、規(guī)范經(jīng)營行為，不斷提高服務(wù)標準和水平

（三）實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在網(wǎng)點專門區(qū)域銷售自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品。銷售專區(qū)應(yīng)有明顯標識，并在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網(wǎng)站、查詢平臺或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進行風(fēng)險提示。專區(qū)銷售人員應(yīng)當具有理財和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格，除本機構(gòu)本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區(qū)內(nèi)應(yīng)公示咨詢舉報電話，便于消費者確認產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息，舉報違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。",焦銀保監(jiān)罰決字〔2019〕3號

12,,,"（四）實施專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在2016年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實現(xiàn)自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)。錄像中應(yīng)可明確辨別銀行員工和消費者面部特征，錄音應(yīng)可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付后６個月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預(yù)或操縱。錄制過程中應(yīng)保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險，并確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調(diào)閱，以有效維護消費者財產(chǎn)安