旅游心理與人際溝通課件：接待服務(wù)心理

接待服務(wù)心理

引言旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱之一，處于核心地位。旅行社是溝通旅游者和旅游相關(guān)部門的橋梁和紐帶，是旅游活動(dòng)必不可少的載體，是旅游業(yè)發(fā)展的形象和窗口。熟悉接待服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理、旅游購(gòu)物心理和旅游投訴心理，有助于旅游工作者更好地服務(wù)旅游者和旅游相關(guān)部門，從而提高旅行社服務(wù)質(zhì)量。2025/1/212任務(wù)9接待服務(wù)心理活動(dòng)一旅游者的基本心理需求活動(dòng)二旅游接待人員的基本心理要求活動(dòng)三接待服務(wù)中的心理技巧2025/1/213活動(dòng)一旅游者的基本心理需求一、旅行社在旅游活動(dòng)中的職能二、旅游者對(duì)旅行社的心理需求三、旅游者的角色特征四、旅游者的基本心理需求2025/1/214我們先來(lái)看兩個(gè)案例2025/1/215案例一一個(gè)韓國(guó)豪華團(tuán)將啟程前往中國(guó)南京，韓方旅行社將該團(tuán)用餐等細(xì)節(jié)與南京旅行社進(jìn)行了商定，并提出一系列要求，如第一餐為淮揚(yáng)菜，第二餐為魯菜，第三餐為川菜，第四餐為安徽菜，第五餐為湘菜，最后告別為滬菜。對(duì)這樣的菜式要求，南京旅行社不敢肯定答復(fù)，只說(shuō)盡量滿足，而韓方堅(jiān)持必須按其要求辦。事后該旅行社也未督促落實(shí)，弄得該旅游團(tuán)怨聲載道。對(duì)此，韓方旅行社決定今后再也不和南京這家旅行社合作。2025/1/216案例二國(guó)慶節(jié)前夕，一位年近70歲的葉老太太想去華東一游，幾經(jīng)比較，覺(jué)得北京海外旅行社路線和報(bào)價(jià)比較合理，于是報(bào)了名。但這時(shí)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)組好，對(duì)這位遲來(lái)的老太太，該社的門市部給予了熱情的接待，不但迅速幫她辦好了各種手續(xù)，而且?guī)捉?jīng)周折給她買到了下鋪的車票，又考慮到老太太行動(dòng)不便，還派人將她送上火車。于是這位老太太用事實(shí)得出了結(jié)論——北京海外旅行社服務(wù)質(zhì)量高，企業(yè)形象好。她又把自己的親身經(jīng)歷告訴了眾多的親友，親友紛紛表示：我們都去找“海外”。2025/1/217案例一從案例一當(dāng)中我們可以看出，旅行社并沒(méi)有把旅游團(tuán)（者）的要求認(rèn)真對(duì)待和嚴(yán)格執(zhí)行，導(dǎo)致旅游團(tuán)怨聲載道，兩家旅行社的合作終止。旅行社應(yīng)把“游客第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”作為自己的經(jīng)營(yíng)宗旨，在旅游活動(dòng)中做好自身的職能，為游客提供“禮貌、熱情、周到、安全”的服務(wù)。要分析案例一中的問(wèn)題，實(shí)際上就是旅游團(tuán)（者）試圖探求旅行社在旅游活動(dòng)中的職能。2025/1/218一、旅行社在旅游活動(dòng)中的職能（一）生產(chǎn)職能（二）銷售職能（三）組織協(xié)調(diào)職能（四）利益分配職能（五）提供信息的職能2025/1/219（一）生產(chǎn)職能生產(chǎn)職能即組合產(chǎn)品、設(shè)計(jì)線路，也就是旅行社按旅游業(yè)務(wù)要求對(duì)部分產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、組合、制訂出整體的旅游計(jì)劃、落實(shí)路線、交通工具、食宿、游覽節(jié)目等一系列服務(wù)。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，只有旅館而沒(méi)有車輛，有了車輛而沒(méi)有線路安排，有了路線而沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)，都不能實(shí)現(xiàn)較理想的旅游。在整個(gè)食、住、行、游、購(gòu)、娛的過(guò)程中，旅行社把那些單獨(dú)分散的勞務(wù)和商品綜合、加工，才能使之變成為旅游者所需的產(chǎn)品，即產(chǎn)生交換價(jià)值和商品價(jià)值。2025/1/2110（二）銷售職能銷售產(chǎn)品——銷售人員招徠客源——接待人員2025/1/2111（三）組織協(xié)調(diào)職能組織協(xié)調(diào)職能即組織協(xié)調(diào)、安排客源。旅行社將旅游產(chǎn)品出售給旅游者后，決不意味著工作的結(jié)束；相反，是意味著許多組織協(xié)調(diào)工作的開(kāi)始。旅游全過(guò)程的交通、食宿、游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物等，都要旅行社仔細(xì)地、周密地組織協(xié)調(diào)，才能保證旅游者順利地、安全地、舒適地享受外出游覽的樂(lè)趣。旅行社對(duì)于任何一個(gè)協(xié)作企業(yè)或部門都不具有控制權(quán)與指揮權(quán)，它僅僅是為眾多的旅游者提供服務(wù)的組織協(xié)調(diào)者，彼此的地位是平等的。只是出于滿足旅游者整體需要的目的，旅行社與各供應(yīng)單位在為旅游者服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程中，各盡其職，各取其利。2025/1/2112（四）利益分配職能旅行社的利益分配職能主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是合理分配旅游者的支出。旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中的消費(fèi)是多種多樣的，尤其是購(gòu)買包價(jià)旅游產(chǎn)品，旅游者將一次性預(yù)付全部或部分費(fèi)用。這就意味著旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的需求在各種旅游服務(wù)項(xiàng)目之間合理分配旅游支出，最大限度的滿足旅游者的需求。二是對(duì)提供服務(wù)的部門進(jìn)行旅游收入分配。旅游活動(dòng)結(jié)束之后，旅行社還根據(jù)各服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)在接待過(guò)程中所提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，合理分配旅游收入。2025/1/2113（五）提供信息的職能提供信息的職能即促銷產(chǎn)品、傳遞信息。旅行社對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行促銷，旨在刺激目標(biāo)市場(chǎng)旅游者做出更快、更強(qiáng)烈的購(gòu)買反應(yīng)，以促進(jìn)和影響旅游者的購(gòu)買行為。由于旅游產(chǎn)品的無(wú)形性，使旅游產(chǎn)品無(wú)法以實(shí)物進(jìn)入流通領(lǐng)域，而只能以信息的形式加以表現(xiàn)。因此，旅行社通過(guò)銷售和服務(wù)，對(duì)旅游者的愛(ài)好、要求和意見(jiàn)等有了全面的了解，還對(duì)旅游勝地的設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、土特產(chǎn)品、餐廳質(zhì)量等也有了全面的了解，這些信息可以提供給其他旅游業(yè)同行，促進(jìn)互相組合，也可以提供給旅游者使他們作出更好的選擇。2025/1/2114案例二旅行社只有在旅游活動(dòng)中發(fā)揮好這五種職能，才能更好為旅游團(tuán)（者）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例二中的海外旅行社就是一個(gè)好的表率，他們?yōu)槿~老太太提供了熱情周到的服務(wù)，贏得了游客的贊賞。那么，作為旅游者的葉老太太對(duì)旅行社又有什么心理需求呢？2025/1/2115二、旅游者對(duì)旅行社的心理需求（一）服務(wù)一體化（二）講求質(zhì)量和信譽(yù)（三）路程安排和價(jià)格合理（四）導(dǎo)游服務(wù)水平較高2025/1/2116（一）服務(wù)一體化旅游者希望旅行社擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理人員和高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的導(dǎo)游、翻譯隊(duì)伍，能夠提供全方位的旅游咨詢和精品旅游線路，形成集旅游景點(diǎn)、飯店、交通、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于一體的全方位、多功能服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)旅游一體化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。旅游服務(wù)保障系統(tǒng)設(shè)施完善，可以為旅游者提供最優(yōu)質(zhì)的旅程服務(wù)，能為游客提供飯店訂房、包車旅游，承接各種團(tuán)體旅游，提供多項(xiàng)服務(wù)如散客組團(tuán)、優(yōu)惠機(jī)票等，滿足國(guó)內(nèi)外旅游者的需求。2025/1/2117（二）講求質(zhì)量和信譽(yù)旅游者希望旅行社能誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不欺客、宰客，不誤導(dǎo)游客消費(fèi)，不發(fā)布虛假?gòu)V告信息，自覺(jué)抵制旅游市場(chǎng)的不良風(fēng)氣和危害旅游市場(chǎng)的不法行為，能按照旅游合同約定的條款，提供保質(zhì)保量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不隨意變更和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。能嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，熱情待客、服務(wù)規(guī)范，自覺(jué)接受旅游主管部門、旅游者和新聞媒體的監(jiān)督，樹(shù)立旅行社在市場(chǎng)中的資質(zhì)等級(jí)形象，為旅游者和其他經(jīng)營(yíng)者提供直觀、可信的旅行社服務(wù)。2025/1/2118（三）路程安排和價(jià)格合理科學(xué)合理地安排旅游線路，能保證旅游者勞逸適度，張馳相宜；收費(fèi)統(tǒng)一合理，明碼實(shí)價(jià)，不強(qiáng)行安排合同約定以外的購(gòu)物和其他自費(fèi)項(xiàng)目，不安排游客觀看黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目。遇到特殊情況，有能力臨時(shí)調(diào)整交通工具和住宿、就餐服務(wù)，如低于原標(biāo)準(zhǔn)，能主動(dòng)退回差價(jià)；若取消個(gè)別景點(diǎn)，能向客人說(shuō)明原因，取得客人同意，退還景點(diǎn)門票或更換其他相應(yīng)景點(diǎn)；增加景點(diǎn)或服務(wù)項(xiàng)目須經(jīng)多數(shù)游客簽字同意方可?？傊褪悄転槁糜握咛峁┟髅靼装椎南M(fèi)服務(wù)。2025/1/2119（四）導(dǎo)游服務(wù)水平較高旅游者希望有一名出色的導(dǎo)游員陪伴他們外出旅游，享受愉快的旅程。他們期望導(dǎo)游員性格開(kāi)朗，活潑可愛(ài)，能細(xì)心照顧好每一個(gè)客人；對(duì)帶團(tuán)旅游工作做了認(rèn)真的準(zhǔn)備，有著豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)游客的問(wèn)題能圓滿回答。旅途講解清楚、生動(dòng)，不摻雜庸俗、下流的內(nèi)容，邏輯嚴(yán)密，能把自然美景以及人文景觀說(shuō)得恰到好處；有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力；能合理安排旅游活動(dòng)，積極幫助游客協(xié)調(diào)解決在旅游過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；能設(shè)身處地為游客著想，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。2025/1/2120三、旅游者的角色特征（一）具有優(yōu)越感的人（二）情緒化的“自由人”（三）最愛(ài)講面子的人2025/1/2121（一）具有優(yōu)越感的人衣食父母財(cái)神喜歡發(fā)號(hào)施令、使喚別人2025/1/2122（二）情緒化的“自由人”同一客人需求多種多樣、瞬息萬(wàn)變；不同客人有不同的主導(dǎo)需求。客人行為不受職業(yè)規(guī)范制約，放松而比較情緒化。2025/1/2123（三）最愛(ài)講面子的人愛(ài)面子，喜歡聽(tīng)好話，人類的天性之一，客人尤其如此。2025/1/2124角色扮演（1）如何贊美你的同學(xué)？如何贊美你的客人？2025/1/2125四

、旅游者的基本心理需求（一）獲取尊重（二）快捷服務(wù)（三）消除陌生感2025/1/2126（一）獲取尊重客人一進(jìn)入旅游環(huán)境就持有這樣的期望，作為服務(wù)人員應(yīng)該滿足客人的這種要求。服務(wù)人員要笑臉相迎，語(yǔ)言要禮貌友好，要有熱情，做到既尊重客人的人格、習(xí)俗和信仰，也要尊重其表現(xiàn)出的各種行為。靈山梵宮2025/1/2127（二）快捷服務(wù)如果服務(wù)人員效率不高，羅嗦拖沓，極易引起客人的厭煩情緒。2025/1/2128（三）消除陌生感服務(wù)人員在接待客人時(shí)，一方面要介紹旅行社的線路、價(jià)格以及旅行社能提供的其他服務(wù)項(xiàng)目，讓客人做到心中有數(shù)；另一方面，如果客人詢問(wèn)其他方面的問(wèn)題，服務(wù)人員也應(yīng)熱情、耐心地介紹。2025/1/2129課堂討論（5）朋友第一次來(lái)你家玩，你如何消除他（她）的陌生感？2025/1/2130活動(dòng)二旅游接待人員的基本心理要求一、旅游接待人員的職業(yè)意識(shí)二、對(duì)旅游接待人員的基本心理要求2025/1/2131我們?cè)賮?lái)看三個(gè)案例2025/1/2132案例三某天上午一位先生帶著一個(gè)十一二歲的男孩，一直站在旅行社門市宣傳櫥窗前看圖片和介紹，卻不走進(jìn)旅行社。門市服務(wù)人員覺(jué)得奇怪，便主動(dòng)出門，請(qǐng)他們父子倆進(jìn)來(lái)看看更詳細(xì)的宣傳活頁(yè)。門市接待人員對(duì)他們很友善，一直在耐心地介紹。這位先生，逗留了約半個(gè)小時(shí)，最后沉默地離開(kāi)。在出門時(shí)，接待人員仍然禮貌送別，并為父子倆拉門。2025/1/2133案例三下午快下班時(shí)，父子倆又來(lái)到旅行社門市，并最終購(gòu)買了該旅行社的產(chǎn)品。在收錢開(kāi)發(fā)票的過(guò)程中，接待人員問(wèn)：“我記得你們上午來(lái)過(guò)，但是沒(méi)有報(bào)名，是我們產(chǎn)品有問(wèn)題嗎？”父親很坦率回答：“你們比另一家貴100塊錢！”接待人員又問(wèn)：“那是什么吸引您最后決定參加我們的旅游線路呢？”父親微笑著回答：“我感覺(jué)你們這兒最熱情最細(xì)心，孩子由你們帶，我放心?！?025/1/2134案例四成都某旅行社經(jīng)過(guò)認(rèn)真總結(jié)，竭力提高外聯(lián)的服務(wù)水平，通過(guò)優(yōu)秀的外聯(lián)服務(wù)工作，不斷贏得顧客，擴(kuò)大銷售。首先，他們樹(shù)立了“顧客至上，服務(wù)第一”是外聯(lián)工作的準(zhǔn)則，對(duì)外聯(lián)人員進(jìn)行了認(rèn)真培訓(xùn)，使他們達(dá)到良好的素質(zhì)、一流的品質(zhì)、絕佳的促銷口才、精湛的業(yè)務(wù)技能。其次，不做任何虛假宣傳和與實(shí)際不符的承諾，嚴(yán)格遵守雙方簽訂的旅游合同，堅(jiān)持誠(chéng)信、公開(kāi)、公平的交易原則。2025/1/2135案例四第三，認(rèn)真進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，定期回訪老顧客，聽(tīng)取收集消費(fèi)者意見(jiàn)，積極改進(jìn)工作。第四，在所進(jìn)行的營(yíng)業(yè)推廣中，嚴(yán)格履行各項(xiàng)諾言，如贈(zèng)送、優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)等。第五，在公關(guān)營(yíng)銷中，做好每一次活動(dòng)，絕不能只是虛偽的表演和做作等。總之，真誠(chéng)、守信、熱情、友好、周到、準(zhǔn)確、快捷是每個(gè)外聯(lián)人員的服務(wù)宗旨，通過(guò)不懈的努力，該旅行社擴(kuò)大了促銷，贏得了良好的信譽(yù)和知名度。2025/1/2136案例五某旅游團(tuán)通知，乘8月30日1301次班機(jī)于14：05離京飛廣州，9月1日晨離廣州飛香港。7月26日有關(guān)人員預(yù)定機(jī)票時(shí)，該航班已滿員，便改定了同日3102次班機(jī)的票，12：05起飛。定票人當(dāng)即在定票單上注明“注意航班變化，12：05起飛”，并將定票單附在通知單上送到計(jì)調(diào)部門。但計(jì)調(diào)部門工作人員并沒(méi)有注意到航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時(shí)間安排活動(dòng)日程，并預(yù)定了起飛當(dāng)日的午飯。結(jié)果導(dǎo)游按原計(jì)劃安排旅游進(jìn)程，造成了重大的誤機(jī)責(zé)任事故。2025/1/2137

案例三、四、五分別列舉了旅行社接待部、外聯(lián)部和計(jì)調(diào)部服務(wù)人員的服務(wù)心理，接待部、外聯(lián)部和計(jì)調(diào)部并列為旅行社的三大一線核心部門。下面我們來(lái)學(xué)習(xí)一下這三部門工作人員的服務(wù)心理。2025/1/2138一、旅游接待人員的職業(yè)意識(shí)（一）角色意識(shí)（二）服務(wù)意識(shí)2025/1/2139（一）角色意識(shí)客人和服務(wù)人員是不同的社會(huì)角色。社會(huì)角色是非個(gè)性的，不管充當(dāng)某種角色的人是誰(shuí)，不管他有什么樣的個(gè)性，只要他充當(dāng)了這個(gè)角色，就必須按照該社會(huì)角色所賦予的角色規(guī)范去行動(dòng)?？腿伺c服務(wù)人員角色關(guān)系是不平等的，但是在人格上是平等的。2025/1/2140（一）角色意識(shí)不考慮雙方所扮演的社會(huì)角色，只強(qiáng)調(diào)“你是人，我也是人”是不恰當(dāng)?shù)?。不能因?yàn)樽约喊缪萘颂峁┓?wù)的角色，就認(rèn)為自己是生活中的弱者，也不能為了表明自己不是弱者，就故意用傲慢的、生硬的態(tài)度去對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象。只要服務(wù)人員具有正確的角色意識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中充分發(fā)揮了角色作用，就一定能扮演好社會(huì)所賦予的服務(wù)人員角色。2025/1/2141（二）服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)超常服務(wù)2025/1/2142二、對(duì)旅游接待人員的基本心理要求（一）接待人員服務(wù)心理（二）外聯(lián)營(yíng)銷人員服務(wù)心理（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理2025/1/2143（一）接待人員服務(wù)心理接待服務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。旅行社接待人員都在第一線工作，服務(wù)的直接對(duì)象就是游客，他們通過(guò)宣傳、反饋、協(xié)調(diào)、組織、迎送、翻譯、講解、代理等形式為游客服務(wù)。目的在于引導(dǎo)游客，便利游客，滿足游客的相應(yīng)旅游需求，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。2025/1/2144（一）接待人員服務(wù)心理1、必須是旅游的形象大使接待部直接面對(duì)游客，工作人員是代表旅行社第一個(gè)接觸客人的人，他們的一舉一動(dòng)、一言一行都對(duì)客人有著極大的影響，因此接待人員既需要熱情周到，又需要耐心細(xì)致，成為旅行社的宣傳員、推銷員、觀察員、服務(wù)員和信息反饋員。2、有生活和工作的熱情

熱愛(ài)旅游行業(yè)2025/1/2145（二）外聯(lián)營(yíng)銷人員服務(wù)心理外聯(lián)業(yè)務(wù)是指旅行社通過(guò)市場(chǎng)分析，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)旅行社線路產(chǎn)品，與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡(luò)并直接銷售旅行社產(chǎn)品的過(guò)程。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，外聯(lián)營(yíng)銷人員必須具備良好的心理素質(zhì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。2025/1/2146（二）外聯(lián)營(yíng)銷人員服務(wù)心理1、正視人生發(fā)展坐標(biāo)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)端正人生坐標(biāo)，不滿足于現(xiàn)有成就，持之以恒，不斷突破。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如同逆水行舟不進(jìn)則退。要想取得暫時(shí)的成績(jī)不難，難在不斷突破，不斷創(chuàng)新。要在外聯(lián)營(yíng)銷隊(duì)伍中保持領(lǐng)先位置就必須對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)有更高的要求，恃才傲物終會(huì)被淘汰。2025/1/2147（二）外聯(lián)營(yíng)銷人員服務(wù)心理2、具有吃苦耐勞、不怕挫折的精神世上沒(méi)有免費(fèi)的午餐，天上更不會(huì)自己掉下餡餅，一個(gè)人的成功和榮耀必然是由辛勤的汗水澆灌而成，只有那些在工作中不怕吃苦、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人才可能做生活上和事業(yè)上的強(qiáng)者。2025/1/2148（二）外聯(lián)營(yíng)銷人員服務(wù)心理3、積極與公司領(lǐng)導(dǎo)和同事交流要把問(wèn)題和建議積極地提交領(lǐng)導(dǎo)，并提出自己的解決方法。不要喋喋不休地抱怨，要知道任何公司和產(chǎn)品都不可能是完美無(wú)缺的。對(duì)同事要善意地提出意見(jiàn)，交流心得，搞好正常的同事關(guān)系。要知道良好的人緣對(duì)一個(gè)外聯(lián)營(yíng)銷人員的成敗有著不可忽視的作用，擁有良好的人緣會(huì)讓你如魚(yú)得水。2025/1/2149（二）外聯(lián)營(yíng)銷人員服務(wù)心理4、要有良好的職業(yè)道德，處處維護(hù)公司形象優(yōu)秀的營(yíng)銷人員會(huì)把公司看做是自己的第二個(gè)家，時(shí)時(shí)處處都要維護(hù)這個(gè)家的形象。即使離開(kāi)了原有的公司也不要背后亂發(fā)表對(duì)其的負(fù)面影響言論，要知道好事不出門，壞事傳千里。2025/1/2150（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡(jiǎn)稱，是按照旅游接待計(jì)劃落實(shí)旅游者在食、宿、行、游等方面的具體事宜，以保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。旅行社通過(guò)外聯(lián)招徠客源后，做好接待準(zhǔn)備工作由計(jì)調(diào)承擔(dān)。2025/1/2151（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理1、線路制作的有效性旅行社外聯(lián)營(yíng)銷人員在外聯(lián)團(tuán)做業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常需要一些新的線路及其制作，這時(shí)就要發(fā)揮計(jì)調(diào)人員的積極性，需要他們準(zhǔn)確地制作一系列有效性的線路和產(chǎn)品。2025/1/2152（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理2、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性與競(jìng)爭(zhēng)性旅行社不僅需要一系列有效的線路，還需要其線路或產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性。這樣他們?cè)趯?duì)外與其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，才有勝算的把握，才具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性。比如，紅色旅游線路井岡山的三日游報(bào)價(jià)，價(jià)低的有588元／人，報(bào)價(jià)高的則有688元／人，這樣低價(jià)的線路報(bào)價(jià)就相差百元左右，對(duì)于我國(guó)潛在的游客來(lái)說(shuō)，不能說(shuō)不是一個(gè)比較敏感的因素，游客多半還是會(huì)選擇低價(jià)位的旅行社。因此，旅行社計(jì)調(diào)人員不僅熟悉自己旅行社各條線路或各種產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和特色，還要知道其他旅行社相同線路或產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，才能報(bào)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。2025/1/2153（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理3、協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系（1）協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系作為地接社的計(jì)調(diào)人員，要協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系。組團(tuán)社組織客源交給地接社，而對(duì)同一目的地來(lái)說(shuō)，有許許多多的地接社，哪一家地接社的報(bào)價(jià)適中，又能保證服務(wù)質(zhì)量，就能在同行中取勝。每一個(gè)地接社不僅要自己明白，還要導(dǎo)游人員明白：組團(tuán)社組織客源，是非常不容易，是在許多家旅行社相互競(jìng)爭(zhēng)中取勝的，我們要正確對(duì)待每一個(gè)旅游團(tuán)，要確保其服務(wù)質(zhì)量。2025/1/2154（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理（2）協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系作為組團(tuán)社的計(jì)調(diào)人員，也要協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系，不要以為自己是交團(tuán)社，而擺出“大姐大、大哥大”的樣子。組團(tuán)社與地接社雖然是兩個(gè)不同的旅行社，有不同的利益分割，但它們都有一個(gè)共同的目標(biāo)，就是通過(guò)自己的服務(wù)，使游客獲得一次美好的經(jīng)歷，讓游客滿意，并以此來(lái)樹(shù)立各自旅行社的品牌。所以，組團(tuán)社與地接社的關(guān)系，可以說(shuō)是“唇齒相依”的關(guān)系，與各地接社建立良好關(guān)系，關(guān)系到每一個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2025/1/2155（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理4、與各合作單位的協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)好與各合作單位的關(guān)系，即與飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)等交通單位協(xié)調(diào)好關(guān)系。旅行社組織一個(gè)旅游團(tuán)的旅行過(guò)程，本身就是一個(gè)比較復(fù)雜的歷程。它的涉及面很廣，碰到的問(wèn)題很多，而在第一線的導(dǎo)游卻沒(méi)有足夠的時(shí)間和充分的條件來(lái)處理旅途中遇到的棘手問(wèn)題。這就需要旅行社在經(jīng)營(yíng)管理中有24小時(shí)不間斷的值班聯(lián)絡(luò)中心，來(lái)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地傳達(dá)。2025/1/2156（三）計(jì)調(diào)服務(wù)心理如團(tuán)隊(duì)在旅途中發(fā)生車禍、在飯店被盜、游客在旅途中生病、死亡等重大事故，就需要向有關(guān)部門及保險(xiǎn)公司聯(lián)絡(luò)通報(bào)，采取相應(yīng)措施；發(fā)生航班或車、船時(shí)間的變更、取消，則需馬上與飯店、餐廳、車隊(duì)聯(lián)系并做出相應(yīng)的安排，使采購(gòu)的旅游服務(wù)保證供應(yīng)，不至于各站之間發(fā)生脫節(jié)，給游客和旅行社造成不必要的損失，從而導(dǎo)致游客投訴事件的發(fā)生。2025/1/2157活動(dòng)三接待服務(wù)中的心理技巧一、美化環(huán)境二、注重言行儀表三、接待人員熟練的服務(wù)技能2025/1/2158一、美化環(huán)境旅游者對(duì)旅行社第一印象的形成，首先來(lái)源于客人對(duì)旅行社環(huán)境的感性認(rèn)識(shí)。而第一印象一旦形成，將很大程度上影響他對(duì)旅行社的整體印象。一般情況下，旅行社環(huán)境光線要柔和，空間寬敞，色彩和諧高雅，景物點(diǎn)綴、服務(wù)設(shè)施的設(shè)立和整個(gè)環(huán)境要渾然一體，烘托出一種安定、親切、整潔、舒適、高雅的氛圍，使客人一進(jìn)入旅行社就能產(chǎn)生一種賓至如歸的感受。2025/1/2159二、注重言行儀表

包括語(yǔ)言美、舉止美、形體美、服飾美、化裝美。語(yǔ)言美表現(xiàn)在語(yǔ)氣誠(chéng)懇、謙和，語(yǔ)意確切、清楚，語(yǔ)音悅耳動(dòng)聽(tīng)。要熟練地使用各種禮貌用語(yǔ)，避免使用客人避諱的詞語(yǔ)。接待人員的行為舉止要大方得體優(yōu)雅，在與客人打交道的過(guò)程中要熱情主動(dòng)、端莊有禮。接待人員的相貌要求比較高，要身材挺拔、五官端正、面容較好。衣著整潔挺括，具有識(shí)別性，使客人容易區(qū)分。接待人員的化裝要清淡，不能穿金戴銀，穿著打扮過(guò)于華麗，飾品貴重，與服務(wù)身份不符。2025/1/2160角色扮演（2）有客人打電話來(lái)咨詢一日游線路，請(qǐng)2位同學(xué)上來(lái)，分別扮演客人和接待人員。接待人員在接待過(guò)程中哪些方面做得比較好？接待人員在接待過(guò)程中又