醫(yī)院內部投訴與建議處理制度

醫(yī)院內部投訴與建議處理制度醫(yī)院內部投訴與建議處理制度一、目的為加強醫(yī)院內部管理，規(guī)范投訴與建議處理流程，提高員工滿意度，保障醫(yī)院的良好運營秩序，及時發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)院管理和服務過程中存在的問題，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工、患者及家屬對醫(yī)院各部門、各崗位工作提出的投訴與建議。三、職責分工1.投訴與建議受理部門：設立專門的投訴與建議受理辦公室（以下簡稱“受理辦”），負責統(tǒng)一接收來自內部員工、患者及家屬的投訴與建議，做好記錄，并進行初步分類。2.相關責任部門：根據投訴與建議的內容，確定具體的責任部門。責任部門負責對投訴與建議進行調查核實，制定解決方案，并在規(guī)定時間內反饋處理結果。3.監(jiān)督審核部門：由醫(yī)院質量管理部門和法務部門組成監(jiān)督審核小組。質量管理部門負責對投訴與建議處理過程和結果進行監(jiān)督，確保處理的公正性和有效性；法務部門負責對處理過程中的法律問題進行審核，避免出現(xiàn)法律風險。四、投訴與建議受理1.受理渠道：設立投訴與建議專用電話，并在醫(yī)院顯著位置公布電話號碼。在醫(yī)院各科室、門診大廳、住院部等區(qū)域設置意見箱。開通在線投訴與建議平臺，如醫(yī)院官方網站、微信公眾號等。接受現(xiàn)場當面投訴與建議，受理地點設在投訴與建議受理辦公室。2.受理要求：受理人員應熱情接待投訴者和建議者，耐心傾聽訴求，做好詳細記錄。記錄內容包括投訴人或建議人的姓名、聯(lián)系方式、投訴或建議事項、涉及部門及人員等信息。對于當場能夠解答的問題，應給予及時、準確的答復；對于較為復雜的問題，應告知投訴人或建議人處理流程和預計處理時間。五、投訴與建議處理流程1.分類轉辦：受理辦收到投訴與建議后，應在[X]個工作日內進行分類，并根據問題的性質和涉及部門，填寫《投訴與建議轉辦單》，轉交給相關責任部門。2.調查核實：責任部門收到轉辦單后，應在[X]個工作日內成立調查小組，對投訴與建議事項進行調查核實。調查過程中，應收集相關證據，與投訴人或建議人進行溝通，了解具體情況。3.制定解決方案：責任部門根據調查結果，在[X]個工作日內制定切實可行的解決方案。解決方案應明確責任人和整改期限，并確保能夠有效解決問題。4.反饋處理結果：責任部門應在處理期限屆滿前，將處理結果以書面或電話形式反饋給投訴人或建議人，并征求其意見。同時，將處理結果反饋給受理辦。5.跟蹤回訪：受理辦對已處理的投訴與建議進行跟蹤回訪，了解投訴人或建議人對處理結果的滿意度?；卦L可采用電話回訪、問卷調查等方式進行，回訪比例不低于[X]%。對于不滿意的處理結果，應及時反饋給責任部門，要求重新處理。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督審核小組定期對投訴與建議處理情況進行檢查和評估，對處理過程中存在的問題及時提出整改意見。2.將投訴與建議處理工作納入醫(yī)院各部門績效考核體系，對處理及時、效果良好的部門和個人給予表彰和獎勵；對處理不力、導致矛盾激化的部門和個人進行通報批評，并按照醫(yī)院相關規(guī)定進行處罰。七、法律審核在投訴與建議處理過程中，法務部門應全程參與，對涉及法律問題的投訴與建議進行審核，確保處理結果符合法律法規(guī)的要求。對于可能引發(fā)法律糾紛的投訴案件，法務部門應提前介入，提供專業(yè)的法律意見和建議。八、內部評審與反饋1.定期組織內部評審會議，由受理辦、責任部門、監(jiān)督審核小組等相關人員參加，對投訴與建議處理制度的執(zhí)行情況進行總結和分析。2.廣泛征求各部門和員工的意見和建議，對制度進行不斷完善。內部評審會議至少每[X]個月召開一次。九、實施計劃1.第一階段（準備階段，[X]周）成立制度實施領導小組，明確各成員職責。組織相關人員學習制度內容，確保理解和掌握制度要求。準備宣傳資料，如海報、手冊等，為制度的宣傳推廣做好準備。2.第二階段（宣傳推廣階段，[X]周）通過醫(yī)院內部會議、培訓、宣傳欄等多種渠道，對制度進行廣泛宣傳，確保全體員工知曉制度內容和投訴與建議處理流程。在醫(yī)院各科室、門診大廳、住院部等區(qū)域張貼宣傳海報，放置宣傳手冊，方便患者及家屬了解投訴與建議的渠道和方式。3.第三階段（實施階段，長期）正式啟動投訴與建議處理制度，按照制度規(guī)定的流程和要求開展工作。受理辦、責任部門、監(jiān)督審核小組等相關部門嚴格履行職責，確保投訴與建議得到及時、有效的處理。定期對制度實施情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調整和完善。4.第四階段（總結評估階段，每季度末）每季度末對制度實施情況進行總結評估，分析制度執(zhí)行過程中存在的問題和不足。根據總結評估結果，對制度進行進一步優(yōu)化和完善，不斷提高投訴與建議處理工作的質量和效率。十、培訓方案1.培訓目標使全體員工了解醫(yī)院內部投訴與建議處理制度的重要性和意義。熟悉投訴與建議的受理渠道、處理流程和相關要求。提高員工處理投訴與建議的能力和技巧，增強服務意識和溝通能力。2.培訓對象醫(yī)院全體員工，包括管理人員、醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤人員等。3.培訓內容醫(yī)院內部投訴與建議處理制度解讀，包括制度的目的、適用范圍、職責分工、處理流程等內容。投訴與建議處理技巧培訓，如傾聽技巧、溝通技巧、情緒管理技巧等。案例分析與討論，通過實際案例分析，讓員工了解投訴與建議處理過程中的常見問題及解決方法。法律法規(guī)知識培訓，重點講解與醫(yī)療投訴相關的法律法規(guī)，提高員工的法律意識。4.培訓方式集中培訓：定期組織全體員工參加集中培訓，邀請制度制定者、專家等進行授課，系統(tǒng)講解制度內容和處理技巧。部門培訓：各部門根據實際情況，組織本部門員工進行培訓，結合工作實際，對制度進行深入學習和討論。在線學習：搭建在線學習平臺，上傳培訓資料、視頻等學習資源，方便員工隨時隨地進行學習。模擬演練：組織模擬投訴與建議處理演練，讓員工在實踐中提高處理問題的能力。5.培訓時間安排集中培訓每半年組織一次，每次培訓時間為[X]小時。部門培訓每月至少組織一次，每次培訓時間為[X]小時。在線學習要求員工每月至少完成[X]小時的學習任務。模擬演練每季度組織一次，每次演練時間為[X]小時。6.培訓效果評估培訓結束后，通過考試、問卷調查、實際操作等方式對員工的學習效果進行評估。對培訓效果進行跟蹤反饋，了解員工在實際工作中對投訴與建議處理制度