DB2201T 60-2024西餐廳服務規(guī)范

ICS03.080.30CCSA122201WesternrestaurantservicespecificaIDB2201/T60—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由長春市商務局提出并歸口。本文件起草單位：長春職業(yè)技術學院、吉林省飲食文化研究會。本文件主要起草人：王洋、申延子、張兆敏、馬春志、陳金、王敏、李兆元、夏金龍。1DB2201/T60—2024西餐廳服務規(guī)范本文件規(guī)定了西餐廳服務的基本要求、服務內(nèi)容、投訴處理和持續(xù)改進等要求。本文件適用于西餐廳的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本要求4.1環(huán)境及設施設備4.1.1裝修風格應體現(xiàn)西餐文化和特色。臺布、餐花、裝飾盤、刀叉勺、杯子的擺放應符合西餐擺臺的要求。4.1.2店牌文字和圖案、公共標識應醒目、規(guī)范，并符合GB/T10001.1的規(guī)定。店內(nèi)標識應使用中英文雙語標注。4.1.3使用的電梯、地毯等應衛(wèi)生干凈。地面應無破損、無污染、無異味，并做防滑處理。4.1.4宜設置無障礙通道、殘疾人用衛(wèi)生間，提供輪椅、兒童椅、兒童餐具等。4.2人員4.2.1技能培訓應對服務員進行必要的技能培訓，包括但不限于：a)相關的專業(yè)知識，包括菜品的基本知識、西餐服務流程及要求、餐桌設置、菜單說明、酒水知識等；b)食材搭配和烹飪方式，菜單和餐點特色；c)溝通與語言能力；d)團隊合作能力。4.2.2基本服務禮儀4.2.2.1擁有良好的儀容儀表，容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。2DB2201/T60—20244.2.2.2儀態(tài)大方，舉止優(yōu)雅得體。4.2.2.3使用恰當?shù)亩Y貌用語和服務用語。4.2.2.4迎接客人時，應選擇合理的站位。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。4.2.2.5引領客人出入無人電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。5服務內(nèi)容5.1預訂及引領5.1.1登記預訂信息，標明預訂姓名、用餐時間、人數(shù)等信息。并將信息發(fā)送給廚房及各相關部門做好相應準備。5.1.2客人到餐廳用餐時，有預訂的，應引領客人前往預訂位置就坐；無預訂的，應根據(jù)客人的就餐需求安排合適的就餐座位。5.1.3客人入座后，服務員應按次序為客人鋪放口布。5.2點餐5.2.1向客人推薦菜品時，應先了解客人飲食習慣，再向客人推薦菜品。5.2.2餐廳應備足酒單、菜單，并保證其整潔完好。酒單、菜單應為中英文雙語標注。5.2.3下單前，應向客人重復所點菜品名稱。征詢客人對西式菜品生、熟程度的要求。有特別要求的，應在訂單上注明。5.2.4應提醒客人適量點餐。5.3餐中5.3.1按開胃菜、湯、副菜、主菜、甜品、水果、咖啡（茶）的順序正確上菜。5.3.2根據(jù)客人用餐速度，掌握上菜節(jié)奏。5.3.3擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和生活習慣。5.3.4餐齊后，服務員不宜打擾客人就餐，選擇適當時機撤盤。服務過程中，服務員應隨時應答客人的招呼，及時為客人提供所需的服務。5.3.5提供酒水服務時應符合以下要求。a)服務員應先詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。b)根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。c)服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當眾開瓶。服務高檔酒品時應讓主人試酒確認。d)斟倒酒水時，使用托盤，并保證飲用器具清潔完好。斟酒量應適宜。續(xù)瓶時，應再次征得客人同意。e)服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落在桌子上或客人的衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟到。5.4餐后甜品5.4.1上水果時，隨同配置果叉，叉頭應朝前擺放。3DB2201/T60—20245.4.2上甜品時，先將甜品叉、勺打開，左叉、右勺，客人的右側(cè)上甜品。5.4.3待客人食用完甜品，得到允許后，從右側(cè)將盤和甜品叉、勺一同撤下。5.4.4應提供咖啡或茶水服務。5.5收銀5.5.1客人示意結(jié)賬時，應及時引領客人前往收銀臺結(jié)賬。賬單應正確無誤。5.5.2應為客人提供消費清單及正規(guī)發(fā)票。5.6送客5.6.1客人離開餐廳，服務員應提醒客人帶好隨身物品。5.6.2服務員可幫助客人攜帶剩余的酒水、菜品等打包物品，交付時應與客人確認。5.6.3將客人送至餐廳門口時，應與客人道別、敬意。6投訴處理6.1接待客人投訴時，態(tài)度應誠懇友善，不應與客人爭辯，詳細記錄客人投訴事項。6.2能現(xiàn)場解決的應及時解決；不能現(xiàn)場解決的，應留存客人聯(lián)系方式，投訴解決后，應及時將處理結(jié)果告知客人。6.3通過其它投訴渠道（如意見箱、意見簿、投訴電話等）收到的客人投訴，應及時處理。6.4應定期對客人進行回訪，做好記錄并歸檔。6.5對客人投訴和回訪