《Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)研探析報(bào)告》4800字（論文）

Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u19713Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告 1172361.1Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的建設(shè)概況 1124011.2Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)行成效 7146671.2.1推進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的便民化 7114851.2.2實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的透明化 7275751.2.3促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的高效化 7221861.3Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)面臨的新挑戰(zhàn) 86991.1.1平臺(tái)的發(fā)展理念面臨新挑戰(zhàn) 8198351.1.2平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程面臨新挑戰(zhàn) 8325931.1.3平臺(tái)的信息共享能力面臨新挑戰(zhàn) 8303961.1.4平臺(tái)的信息化機(jī)制面臨新挑戰(zhàn) 91.1Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的建設(shè)概況Y市住房公積金管理中心是直屬Y市人民政府依照公務(wù)員管理的正處級(jí)事業(yè)單位。下設(shè)九個(gè)縣市管理部和辦公室、歸集管理處、資金運(yùn)用管理處、財(cái)務(wù)處、行政執(zhí)法處、工會(huì)、技術(shù)信息處、機(jī)關(guān)黨委、業(yè)務(wù)部等九個(gè)處部，是管理全市住房公積金的職能部門(mén)。技術(shù)信息處目前有15人，在編7人，非在編8人，下設(shè)12329客服部、項(xiàng)目研發(fā)部、服務(wù)管理部。根據(jù)目前的工作安排，Y市住房公積金管理中心將根據(jù)通知要求，結(jié)合既有的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全面升級(jí)改造，從底層貫徹了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)住建部結(jié)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與各銀行實(shí)時(shí)結(jié)算。與此同時(shí)，建成了集網(wǎng)站、網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳、自助終端、微信公眾平臺(tái)、12329熱線(xiàn)、12329短信六大渠道和綜合管理系統(tǒng)（如圖1.1所示），實(shí)現(xiàn)了住房公積金網(wǎng)上繳存和部分提取業(yè)務(wù)（如表1.1所示）。但是數(shù)據(jù)共享不充分，線(xiàn)上業(yè)務(wù)功能偏少，不能滿(mǎn)足“應(yīng)上盡上”的要求，數(shù)據(jù)治理體系尚未建立，制約網(wǎng)上業(yè)務(wù)的開(kāi)展。圖1.1Y市綜合服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖表1.1公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”渠道特點(diǎn)分析表序號(hào)渠道名稱(chēng)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型1門(mén)戶(hù)網(wǎng)站1.信息容量大且無(wú)限延伸。2.多功能。1.低成本。1.主推桌面用戶(hù)，手機(jī)用戶(hù)使用字體太小。2.承載信息多，欄目設(shè)置較為繁雜，不便于快速定位使用。1.信息發(fā)布類(lèi)：公告動(dòng)態(tài)、政策指南、辦理流程、常見(jiàn)問(wèn)答等公共信息發(fā)布類(lèi)服務(wù)。2.業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)：業(yè)務(wù)指南、表單下載、辦事流程、合作樓盤(pán)查詢(xún)、資訊類(lèi)公共信息。1.互動(dòng)交流類(lèi)：在線(xiàn)留言、疑難解答、投訴建議等。2網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳1.基本可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。2.實(shí)現(xiàn)多渠道、多方式繳款。1.實(shí)現(xiàn)自助查詢(xún)。4.實(shí)現(xiàn)自助管理。網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的風(fēng)險(xiǎn)防控要求高。1.業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)。2.業(yè)務(wù)辦理類(lèi)：（1）繳存類(lèi)：除住房公積金歸集專(zhuān)戶(hù)設(shè)立（變更）、單位繳存登記業(yè)務(wù)外，均可通過(guò)網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳自助辦理。（2）提取類(lèi)：可通過(guò)網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳自助辦理。（3）貸款類(lèi)：除貸款簽約、擔(dān)?；虻盅郝鋵?shí)、貸款變更外，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助辦理。（4）配合網(wǎng)上業(yè)務(wù)類(lèi)：個(gè)人網(wǎng)上注冊(cè)、手機(jī)綁定、取回用戶(hù)名密碼、開(kāi)通短信等。

續(xù)表1.1公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”渠道特點(diǎn)分析表序號(hào)渠道名稱(chēng)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型3自助終端1.技術(shù)發(fā)展較為成熟，大規(guī)模應(yīng)用投入成本相對(duì)較低。2.安全性高。1.因無(wú)需工作人員支持參與業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，由銀行負(fù)責(zé)自助終端的維護(hù)，后期運(yùn)營(yíng)成本較低。4.設(shè)備可信度較高，操作簡(jiǎn)單。1.輸入、交互不方便。2.無(wú)法實(shí)現(xiàn)繳存單位身份驗(yàn)證，不適合開(kāi)展單位類(lèi)業(yè)務(wù)。1.復(fù)用不同銀行自助終端，在設(shè)備外觀(guān)、操作界面等方面存在一定差異。1.業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)：個(gè)人賬戶(hù)信息、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、繳存證明等查詢(xún)。2.業(yè)務(wù)辦理類(lèi)：（1）提取類(lèi)：簡(jiǎn)單類(lèi)的提取業(yè)務(wù)均可通過(guò)自助終端自助辦理。（2）貸款類(lèi)：輸入簡(jiǎn)單的還款業(yè)務(wù)及變更業(yè)務(wù)可通過(guò)自助終端自助辦理。4熱線(xiàn)1.服務(wù)人群廣泛。2.服務(wù)號(hào)碼知曉率高。1.服務(wù)過(guò)程互動(dòng)性好。4.適合于政策和業(yè)務(wù)的個(gè)性化宣傳。1.賬戶(hù)查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理不如其他渠道方便、快捷、直觀(guān)。2.難以承擔(dān)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理。1.難以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的人工服務(wù)。1.業(yè)務(wù)辦理類(lèi)：（1）提取類(lèi)：不需要提供證明材料的、不具復(fù)雜性的提取，可將12329熱線(xiàn)作為一個(gè)輔助服務(wù)渠道。（2）配合網(wǎng)上業(yè)務(wù)類(lèi)：開(kāi)通短信、綁定手機(jī)等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)：適用于各類(lèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)。1.互動(dòng)交流類(lèi)：各類(lèi)咨詢(xún)、意見(jiàn)建議投訴等，最適合于12329熱線(xiàn)的人工服務(wù)。

續(xù)表1.1公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”渠道特點(diǎn)分析表序號(hào)渠道名稱(chēng)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型5短信1.服務(wù)人群廣泛。2.服務(wù)方式主動(dòng)性好。1.按發(fā)送短信計(jì)費(fèi)。2.有字?jǐn)?shù)限制，不能發(fā)送圖片。1.不適合作為單位業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。1.信息發(fā)布類(lèi)：適合信息發(fā)布類(lèi)服務(wù)的平臺(tái)。2.業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)：適用于個(gè)人業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)的服務(wù)。1.業(yè)務(wù)辦理類(lèi)：（1）貸款類(lèi)：扣款還款前提示、逾期催收。（2）配合網(wǎng)上業(yè)務(wù)類(lèi)：開(kāi)通短信、綁定手機(jī)等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。4.互動(dòng)交流類(lèi)：各類(lèi)咨詢(xún)、服務(wù)回訪(fǎng)、意見(jiàn)建議投訴等。6微信1.平臺(tái)應(yīng)用廣、操作難度小、不限制適用場(chǎng)合。2.用戶(hù)識(shí)別簡(jiǎn)單。1.信息發(fā)布推送及時(shí)準(zhǔn)確。4.拍照資料上傳便捷。5.便于用戶(hù)交互。1.平臺(tái)依賴(lài)性強(qiáng)。2.信息安全不可控。1.查看、錄入信息量有限。1.信息發(fā)布類(lèi)：適合信息發(fā)布類(lèi)服務(wù)的平臺(tái)。2.業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)：個(gè)人公積金繳存、提取、貸款等方面的查詢(xún)。1.業(yè)務(wù)辦理類(lèi)：（1）繳存類(lèi)：個(gè)人信息（密碼、手機(jī)號(hào)、郵箱等）變更等繳存類(lèi)信息更改業(yè)務(wù)。（2）貸款類(lèi)：扣款還款前提示、逾期催收。4.互動(dòng)交流類(lèi)：各類(lèi)咨詢(xún)、服務(wù)回訪(fǎng)、意見(jiàn)建議投訴等。7手機(jī)客戶(hù)端1、高可定制化。2、信息安全度高。3、身份認(rèn)證可自定義。4、具有用戶(hù)行為分析功能。5、不限制使用場(chǎng)合。1、查看、錄入信息量有限。3、服務(wù)對(duì)象有局限性。1、業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)：個(gè)人公積金繳存、提取、貸款等方面的查詢(xún)。2.業(yè)務(wù)辦理類(lèi)：（1）繳存類(lèi)：個(gè)人信息（密碼、手機(jī)號(hào)、郵箱等）變更等繳存類(lèi)信息更改業(yè)務(wù)。（2）提取類(lèi)：個(gè)人申辦提取業(yè)務(wù)無(wú)需錄入大量數(shù)據(jù)，操作流程也簡(jiǎn)便，適合在手機(jī)客戶(hù)端進(jìn)行。2018年，全市12329客服熱線(xiàn)人工接入電話(huà)7萬(wàn)余次，接通率98.6%，滿(mǎn)意度99.8%。微信公眾號(hào)關(guān)注用戶(hù)累計(jì)9.8萬(wàn)余人，手機(jī)客戶(hù)端注冊(cè)用戶(hù)共計(jì)7000余人，綜合服務(wù)平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)量達(dá)3000多萬(wàn)人次，網(wǎng)上支取已占支取業(yè)務(wù)量的47%，信息化服務(wù)渠道初見(jiàn)成效，業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度93%。2019年，綜合服務(wù)平臺(tái)通過(guò)住建部專(zhuān)家組驗(yàn)收。率先接入政府政務(wù)服務(wù)APP，通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端可以辦理包括還貸支取、退休提取在內(nèi)的26項(xiàng)業(yè)務(wù)。2019年全年，綜合服務(wù)平臺(tái)累計(jì)訪(fǎng)問(wèn)量3400.37萬(wàn)人次，業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度94%。其中，12329客服熱線(xiàn)共接入各類(lèi)電話(huà)37.02萬(wàn)人次，轉(zhuǎn)人工8.49萬(wàn)人次，坐席呼入成功率94.05%，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訪(fǎng)問(wèn)量1401.33萬(wàn)人次，微信公眾號(hào)訪(fǎng)問(wèn)量560.81萬(wàn)人次；政府政務(wù)APP公積金業(yè)務(wù)部分訪(fǎng)問(wèn)量230.38萬(wàn)人次；江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公積金業(yè)務(wù)部分訪(fǎng)問(wèn)量259.19萬(wàn)人次；12329短信全年發(fā)送369.46萬(wàn)條；微信公眾號(hào)累計(jì)綁定人數(shù)11.06萬(wàn)，累計(jì)關(guān)注人數(shù)25.79萬(wàn)；手機(jī)APP累計(jì)注冊(cè)人數(shù)1.53萬(wàn)人次。全年歸集業(yè)務(wù)32.63萬(wàn)筆次，在線(xiàn)歸集4.98萬(wàn)筆次，在線(xiàn)業(yè)務(wù)占比15.26%；提取業(yè)務(wù)總量26.85萬(wàn)筆次，在線(xiàn)支取12.42萬(wàn)筆次，在線(xiàn)業(yè)務(wù)占比46.27%。2020年，綜合服務(wù)平臺(tái)累計(jì)訪(fǎng)問(wèn)量3168萬(wàn)人次，微信公眾號(hào)等點(diǎn)擊關(guān)注人數(shù)26.67萬(wàn)，綁定人數(shù)16.73萬(wàn)。各渠道上線(xiàn)130個(gè)線(xiàn)上服務(wù)功能點(diǎn)，單位網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理率由25%提升至81%，網(wǎng)上提取業(yè)務(wù)由43%提升至62%，業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度由94%提升至96%（如圖1.2所示）。健全網(wǎng)上投訴、咨詢(xún)、你問(wèn)我答等欄目，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑腿，職工少跑腿。2020年10月，Y市住房公積金中心上線(xiàn)新的信息化建設(shè)項(xiàng)目，項(xiàng)目預(yù)算約1972萬(wàn)元，其中軟件系統(tǒng)費(fèi)用約1041萬(wàn)元，硬件采購(gòu)費(fèi)用約885萬(wàn)元，監(jiān)理費(fèi)用46萬(wàn)元。項(xiàng)目費(fèi)用分期支付，2020年信息化建設(shè)項(xiàng)目費(fèi)用支出占中心全年費(fèi)用支出約10.5%。圖1.2Y市住房公積金在線(xiàn)提取率及歸集率（2018-2020）1.2Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)行成效1.2.1推進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的便民化Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)正式投入運(yùn)行，該地區(qū)的公積金審批服務(wù)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上處理，已經(jīng)網(wǎng)上處理事項(xiàng)超過(guò)130項(xiàng)，在所有處理事項(xiàng)的占比達(dá)到83%。Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的功能主要是網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理和查詢(xún)，并且強(qiáng)調(diào)辦事群眾與工作人員之間的互動(dòng)性。依托于現(xiàn)代化的信息以及數(shù)據(jù)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上辦理。不僅如此，借助網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有效反饋，促進(jìn)各方的信息交流，擴(kuò)展政府服務(wù)的覆蓋范圍。為群眾提供了便利，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的統(tǒng)一化、便利化，提高了群眾的滿(mǎn)意度和獲得感。1.2.2實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的透明化在過(guò)去，住房公積金人情支取、人情貸款時(shí)有發(fā)生。現(xiàn)在，平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)指南、規(guī)定崗位權(quán)限、限定貸款額度、計(jì)算支取金額上限以及規(guī)范化的辦理流程，有利于降低各個(gè)環(huán)節(jié)工作人員的自由裁量權(quán)，對(duì)于提升政務(wù)服務(wù)的透明度具有積極意義，是實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督以及合理約束的前提條件。1.2.3促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的高效化Y市住房公積金中心通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行辦事流程優(yōu)化，縮短辦事時(shí)限，對(duì)于改善政府服務(wù)效率具有積極意義，在很大程度上提升了社會(huì)大眾的滿(mǎn)意度。例如最常見(jiàn)的公積金辦理業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)一般由各縣市住房公積金管理部負(fù)責(zé)，在平臺(tái)投入運(yùn)行之前，申請(qǐng)人需要到住房公積金管理部遞交申請(qǐng)材料，7個(gè)工作日審批后，到公積金管理部簽訂借款合同，還需到不動(dòng)產(chǎn)中心辦理房產(chǎn)抵押，最后到銀行窗口辦理貸款放款。費(fèi)時(shí)費(fèi)力，也會(huì)產(chǎn)生一定的成本，申請(qǐng)人則一般最少需要十五個(gè)工作日才能放款成功。在使用平臺(tái)后，實(shí)現(xiàn)與不動(dòng)產(chǎn)登記中心聯(lián)網(wǎng)，共享不動(dòng)產(chǎn)抵押、注銷(xiāo)登記信息資源。公積金貸款可以在審批辦結(jié)后直接為客戶(hù)辦理不動(dòng)產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)、公積金貸款結(jié)清后直接為客戶(hù)辦理抵押注銷(xiāo)登記申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)了公積金貸款可以一個(gè)窗口受理、當(dāng)日辦結(jié)審批、即時(shí)辦理抵押登記、當(dāng)日放款。1.3Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)面臨的新挑戰(zhàn)1.1.1平臺(tái)的發(fā)展理念面臨新挑戰(zhàn)隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)腳步的不斷加快，人們對(duì)城鎮(zhèn)住房消費(fèi)服務(wù)提出了更高的要求。住房公積金是我國(guó)社會(huì)保障體系的重要組成部分，是我國(guó)住房制度持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)物。在新一輪的科技浪潮下，如何以公民需求為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為手段，進(jìn)一步提升住房公積金管理工作效率和質(zhì)量，為社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，從而促進(jìn)我國(guó)城鎮(zhèn)住房消費(fèi)，改善居民住房條件，是Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)面臨的新挑戰(zhàn)、新要求。1.1.2平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程面臨新挑戰(zhàn)信息化的轉(zhuǎn)型背景下，住房公積金平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程也面臨著新的挑戰(zhàn)，為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一窗通辦、最多跑一次的要求，平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程必須做出適應(yīng)的調(diào)整。例如，新系統(tǒng)上線(xiàn)之前，貸款合同簽訂在審批流程完成之后，為了適應(yīng)“最多跑一次”的要求，在貸款申請(qǐng)的同時(shí)，初步審核無(wú)誤后，即可簽訂貸款合同，節(jié)省了繳存職工的時(shí)間。在信息技術(shù)日新月異的浪潮中，如何優(yōu)化平臺(tái)業(yè)務(wù)流程，跟上時(shí)代步伐，是平臺(tái)建設(shè)面臨的新挑戰(zhàn)、新要求。1.1.3平臺(tái)的信息共享能力面臨新挑戰(zhàn)著名學(xué)者翟云（2021）研究回溯2011-2020年關(guān)鍵詞為“電子政務(wù)”的CSSCI期刊論文，總結(jié)出電子政務(wù)經(jīng)歷了起步爬坡、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)據(jù)賦能等四個(gè)階段[31]（如圖1.3所示）。對(duì)照住建部住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)圖和電子政務(wù)發(fā)展歷程及其特點(diǎn)，Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)正處于系統(tǒng)建設(shè)階段，已初步建成綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。但是參照住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，Y市的住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)還存在著組織架構(gòu)不完善、系統(tǒng)安全性存在風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高、信息系統(tǒng)設(shè)備不足、員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低等問(wèn)題。化解存在的問(wèn)題，完善平臺(tái)建設(shè)，從系統(tǒng)建設(shè)階段向數(shù)據(jù)賦能階段邁入，如何做到由數(shù)聚到數(shù)享再到數(shù)治，加快提升信息共享能力加強(qiáng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。實(shí)現(xiàn)與公安、稅務(wù)、人民銀行征信系統(tǒng)、民政等相關(guān)部門(mén)信息共享，是Y市住房公積金“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)面臨的新挑戰(zhàn)、新要求。圖1.3電子政務(wù)發(fā)