匯百味應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)

匯

百

味

美

食

廣

場(chǎng)

安

全

預(yù)

案

）

、使用

組借閱

場(chǎng)管理

美食廣

匯百味

料僅供

（本材

目錄

定義：

匯百味應(yīng)急預(yù)案黃金定律.

我們的目標(biāo)

應(yīng)急預(yù)案的定義

注意事項(xiàng)：

1.注意事項(xiàng)■合用于所有危機(jī)

2.注意事項(xiàng)-應(yīng)對(duì)媒體

3.注意事項(xiàng)-應(yīng)對(duì)顧客

4.注意事項(xiàng)-應(yīng)對(duì)政府

5.預(yù)見性問題-合用于所有危機(jī)

6.對(duì)外的通用說明

應(yīng)急預(yù)案分項(xiàng)

安全篇，

火災(zāi)建造物崩塌

水災(zāi)搶劫

地震炸彈嚇唬

燃?xì)庑孤妒澄镏卸?/p>

運(yùn)營(yíng)篇：

電力中斷顧客投訴

停水盜竊事件

異物運(yùn)營(yíng)障礙

顧客生病美食廣場(chǎng)物品受到損傷

顧客受傷收銀不明

雇員傷害

對(duì)外安全篇：

謠言同行業(yè)市調(diào)

附件：逃生路線圖

安全小組分解圖

安全小組職責(zé)分工

匯百味應(yīng)急預(yù)案黃金定律：

不要等待危機(jī)自己消除!

目標(biāo)：

★提高避免危機(jī)的意識(shí)

★確保及時(shí)，有效地作出反應(yīng)

★通過努力把美食廣場(chǎng)的損失降到最低，保護(hù)公司的利益

應(yīng)急預(yù)案的定義：

凡是有可能對(duì)匯百味美食廣場(chǎng)的人員安全，聲譽(yù)形象，公司

固定資產(chǎn)以及營(yíng)業(yè)額收入方面構(gòu)成無可估計(jì)的負(fù)面影響的事件,

為防止這些不可預(yù)見的事件發(fā)生或者發(fā)生后使之縮小到最小范

圍之內(nèi)，我們提前所做的預(yù)防準(zhǔn)備，稱之為應(yīng)急預(yù)案。

注意事項(xiàng)-----合用于所有危機(jī)

保持鎮(zhèn)靜—保持鎮(zhèn)靜會(huì)匡助你更好的處理每一件事

J采集事實(shí)一根據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來做出合理的決定

建議提出的問題：

你?發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？

?涉及到哪些人？

?查明地點(diǎn)，電話號(hào)碼，姓名，地址，涉及的員工

應(yīng)，開始溝通;報(bào)告一向有關(guān)部門的主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，并通知

總經(jīng)理

J提醒有關(guān)人員注意—如果影響到其它部門，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)總部及提醒

其他部門注意

該V需要時(shí)啟動(dòng)解決危-不要認(rèn)為自己可以解決所有危機(jī)，遇到問題時(shí)

機(jī)的團(tuán)隊(duì)采取行動(dòng)可以求助專業(yè)的團(tuán)隊(duì)

J有清晰的檔案記錄一詳細(xì)的記錄事件的經(jīng)過，細(xì)節(jié)和人物

—整理并保存證據(jù)（文件，照片及物件等）

一完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)

生及索賠事件

填寫報(bào)告，保持良好的溝通

J在采取任何行動(dòng)時(shí)，一人身安全永遠(yuǎn)是最重要的

都應(yīng)確保自身的安全一當(dāng)你做每一個(gè)動(dòng)作或者行動(dòng)以前，要注意自己的

安全

X不要等候危機(jī)自動(dòng)一危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決

消失

X不要嘗試獨(dú)自處理一與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道

恭危機(jī)

X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件

把匯百味美食廣場(chǎng)扯一有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不

忌進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)利于匯百味

的事件或者謠言★不要引起任何媒體注意

★沒必要與不良或者負(fù)面的事件拉上關(guān)系

X不要讓員工與其他

匯百味美食廣場(chǎng)人員

或者顧客議論該事件

X在獲悉真象之前，不一你的發(fā)言代表的不是自己，而是整個(gè)公司，問題

要假定匯百味美食廣沒有得到確認(rèn)時(shí)，先不要承認(rèn)責(zé)任

場(chǎng)就是導(dǎo)致事故的原

因

注意事項(xiàng)一應(yīng)對(duì)媒體

J爭(zhēng)取緩沖時(shí)間

。態(tài)度友善

你V對(duì)媒體的提問作充-設(shè)身處地，預(yù)測(cè)記者的問題

分準(zhǔn)備-他想了解的是什么？

應(yīng)-他想在我身上拿到什么資料？

V指定代表匯百味美-由總經(jīng)理判斷及指定

該食廣場(chǎng)的適當(dāng)發(fā)言人

V安排適當(dāng)場(chǎng)地接受一避免一切匯百味美食廣場(chǎng)標(biāo)志浮現(xiàn)在訪問中

訪問--避免匯百味美食廣場(chǎng)形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響

或者與負(fù)面事件相聯(lián)系

-避免在人多或者代表匯百味美食廣場(chǎng)的地方進(jìn)行

訪問，例如餐飲公共區(qū)

J及時(shí)追蹤與回饋，-通知媒體匯百味美食廣場(chǎng)將于何時(shí)何地處理此事

不要不了了之-在較短的時(shí)間內(nèi)，盡可能多采集信息

--根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況

X不要讓媒體攝像，照像或者在美食廣場(chǎng)內(nèi)采訪顧客和員工

林

建議的回答方式：聰對(duì)不起，您不能在我們的美食廣場(chǎng)里照像或者攝像，

因

忌

為這會(huì)影響在廣場(chǎng)內(nèi)就餐的顧客

這我不是回答這個(gè)問題的最佳人選，如果您有什么問題，

請(qǐng)寫下來交給我，匯百味美食廣場(chǎng)的有關(guān)人員會(huì)盡快與您

聯(lián)系

X不要向媒體做出任何承諾

X不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是匯百味美食廣場(chǎng)的截止期限

X在沒有得到匡助之前，不要猜測(cè)或者回答媒體的問題

X在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的

X在獲悉真象之前，不要假定匯百味美食廣場(chǎng)就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地

注意事項(xiàng)■一應(yīng)對(duì)顧客

J即將作出反應(yīng)，認(rèn)真遂行處理

你J友善禮貌地對(duì)待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化

J對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心，照應(yīng)和同情

應(yīng)J聆聽顧客的談話，及時(shí)作出反應(yīng)-您能否告訴我發(fā)生了什

么事？

該J感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注

V即將調(diào)查T逅進(jìn)行追蹤____________1

禁X不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度

X先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定匯百味美食廣場(chǎng)必

忌定是責(zé)任者

X不要引起其他顧客的注意--為了您的舒適起見，我

們能否坐下來談?wù)劊?/p>

☆顧客索賠

如果也到或者料到顧客索賠，必須即將報(bào)告給指定處理索賠的部門和總經(jīng)理

注意事項(xiàng)一應(yīng)對(duì)政府

J彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度

你V安排政府官員到僻靜的ffl落談話一來自哪個(gè)部門？

V了解他們的真正意圖-想獲悉那些內(nèi)容？

-積極的？中立的？敵對(duì)

應(yīng)J觀察他的態(tài)度的？

V向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求匡助

該J主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)即將到達(dá)與他

們談詁-供給飲品和食物

-女排肅靜的地方等候

X不能無禮拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)

林X不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞

X不要自行處理

忌X在沒有得到匡助之前，不要回答他們的問題

X在沒有和公司管理層達(dá)成?致之前，不要表明你的立場(chǎng)

X不能隨便回答非超出職責(zé)范圍的問題

預(yù)見問題一合用于所有危機(jī)

預(yù)見問題建議答案

1.發(fā)生了什么事情？（圍觀或者Z”■避免造成不必要的圍觀

過的顧客提問）-以中立的態(tài)度說明事實(shí)，避免謠言的傳播

--轉(zhuǎn)移他人的注意力

■■說明正在處理該事件

2.這種危機(jī)時(shí)常發(fā)生嗎？--不，我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿

意度和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回

答）

3.我怎樣可以從匯百味美食廣場(chǎng)一我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度

得到賠償和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）。

或者匯百味美食廣場(chǎng)將如何走我我們將即將進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，

進(jìn)行賠償我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。

或者我要￥￥的賠償費(fèi)

4.我要和你們的總部聯(lián)系--請(qǐng)告訴我們?cè)鯓硬趴梢钥镏米屛艺?qǐng)有

關(guān)人員與您聯(lián)系。（如果顧客仍然堅(jiān)持，就把

相關(guān)人員的電話號(hào)碼告訴他，然后即將通知辦

公室相關(guān)人員）

5.我想和負(fù)責(zé)人談?wù)?可以回答：麻煩您留下聯(lián)系方式，我會(huì)盡快

通知他聯(lián)系您。

☆對(duì)外聲明

我不是回答這個(gè)問題的最佳人選，請(qǐng)留卜您的聯(lián)系方式，我們會(huì)

盡快回復(fù)您。

安

全

力篇IIJ

火災(zāi)

★定義：

任何會(huì)對(duì)匯百味美食廣場(chǎng)及其人員和顧客帶來破壞，危（wei）險(xiǎn)或者潛在危（

wei）險(xiǎn)的火警

★在美食廣場(chǎng)中需要處理的程序

1.保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉燃?xì)夂碗娫吹目傞_關(guān)（需確保自身安全）

2.致電消防隊(duì)，并通知物業(yè)公司

3.如果浮現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車

4.判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散美食廣場(chǎng)內(nèi)的所有人員，以便確保安全

5.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

6.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：冰場(chǎng)的空曠區(qū)域）

7.準(zhǔn)備好急救箱待用

8.將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好（需要在安全情況下進(jìn)行，需確保自身安全）

9.向總經(jīng)理匯報(bào)情況

10.將可能在美食廣場(chǎng)內(nèi)失蹤的員工和顧客的情況通知警方

11.讓員工向家屬致安全

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋覓失蹤人員

3.不要打開美食廣場(chǎng)內(nèi)的任何電源及燃?xì)忾_關(guān)

4.不要回答媒體提出的任何問題

5.不要議論發(fā)生的情況

★建議聲明和問題（供美食廣場(chǎng)使用）

遇見問題：建議回復(fù)：1.

1.引起火災(zāi)的原因是什么？謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中2.

2.是否浮現(xiàn)人員傷亡？目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會(huì)

為您提供最新的資料

水災(zāi)

★定義

美食廣場(chǎng)被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無法正常進(jìn)行

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應(yīng)堵住水源（需確保自身安全）

2.如果需要，將人員疏散到安全的地方

3.保證所有應(yīng)急設(shè)備完好（例如：手電，應(yīng)急燈）

4.鎖住所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜（需確保自身安全）

5.將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲(chǔ)藏間。如果可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把

儲(chǔ)臧間的們密封起來

6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

7.如果存有潛在的危（wei）險(xiǎn)，那末應(yīng)關(guān)閉所有的動(dòng)力開關(guān)及總電源。切記留

意自身安全

3將采集到的事實(shí)即將報(bào)告給總經(jīng)理，并記錄在值班報(bào)告中

10.在你離開之前，鎖好所有的門

★禁忌

1.藕打開電源開關(guān)，直到情況恢復(fù)安全為止

2.不要再次進(jìn)入美食廣場(chǎng)

3.不要使用被水浸泡過的貨品

地震

★定義

匯百味美食廣場(chǎng)受到地震危及或者傷害

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜，使所有人安全有序地離開美食廣場(chǎng)

2.當(dāng)把人員疏散到安全場(chǎng)所后，清點(diǎn)美食廣場(chǎng)的雇員人數(shù)

3.如果有人受傷，應(yīng)呼叫救護(hù)車，匡助并安慰受傷人員

4.如果可能，應(yīng)拔掉電力和燃?xì)獠孱^，鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)（需確保自身安全）

5.通知警方和總經(jīng)理及物業(yè)部門

7.協(xié)助警方圈定并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

8.根據(jù)需要，協(xié)助搜尋及營(yíng)救隊(duì)伍開展工作

★禁忌

1.不要接受新聞媒體的采訪

2.不要使用易燃物

3.不要以任何理由再次進(jìn)入美食廣場(chǎng)

4.不要尾隨援救隊(duì)伍進(jìn)入美食廣場(chǎng)

5.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入美食廣場(chǎng)

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

預(yù)見問題：建議回復(fù)：

1.是否有人在地震中喪生?1.警方會(huì)為您提供最新信息

2我.的親屬是否還在美食廣場(chǎng)中?2.真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系。我?guī)?/p>

助您查找一下您的親屬是否列在我們的名

單中

3匯.百味美食廣場(chǎng)損失多少?3.我們?nèi)栽谇逅阒?/p>

燃?xì)庑孤?/p>

★定義

任何燃?xì)庑孤┦录?huì)給匯百味美食廣場(chǎng)美食廣場(chǎng)及其人員和顧客帶來破壞，危

險(xiǎn)，或者潛在危（wei）險(xiǎn)的情況

★在美食廣場(chǎng)中需要處理的程序

1.保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉燃?xì)饪傞_關(guān)。緊記切勿開關(guān)任何電源及使月電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)

引起火災(zāi)

2.如果浮現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車

3.在安全的前提下，打開所有的門窗

4.判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散美食廣場(chǎng)內(nèi)的所有人員，以便確保安全

5.致電物業(yè)公司和公安部門

6.向總經(jīng)理匯報(bào)情況

7.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

8.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場(chǎng)所）

9.將保險(xiǎn)柜及所有的收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）

10.將失蹤人員的情況通知警方

11.將員工安危情況通知員工家屬

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋覓失蹤人員

3.不要打開任何電源開關(guān)（包括所有電器，電話等）

4.不要回答媒體提出的問題

5.不要議論發(fā)生的情況

建造物崩塌

★定義

整個(gè)或者部份建造物崩塌（事實(shí)或者預(yù)估），從而危及匯百味美食廣場(chǎng)美食廣

場(chǎng)，導(dǎo)致人員受傷或者影響美食廣場(chǎng)正常運(yùn)作

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.有序的將美食廣場(chǎng)中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應(yīng)攜帶急救箱

2.如果可能，關(guān)閉主要的燃?xì)?，水，電開關(guān)

3.如果時(shí)間允許，并在安全的情況下，鎖好保險(xiǎn)柜和所有收銀機(jī)。（需確保自身

安全）

4.在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關(guān)部門。如果需要,

呼叫救護(hù)車或者消防隊(duì)

5.立刻通知你的總經(jīng)理

6.召集所有員工，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有人失蹤

7.如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋覓生還者

8.如果需要，與警方合作，對(duì)有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i

9.切記注意自身安全

★禁忌

1.不要驚慌或者逃離現(xiàn)場(chǎng)

2.不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建造物

3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場(chǎng)

4.不要在崩塌的建造物附近使用火柴，打火機(jī)或者蠟燭等明火

5.不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任

6.不要回答新聞媒體提出的問題

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

預(yù)見問題：建議回復(fù)：

1.有多少人員傷亡？1-3我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查

2.建造物崩塌的原因是什么？當(dāng)有進(jìn)一步消息后就會(huì)通知大家。

3.是否還有人被困？

搶劫

★定義

會(huì)給匯百味美食廣場(chǎng)的顧客，員工及整個(gè)美食廣場(chǎng)帶來危（wei）險(xiǎn)的搶劫事件

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做

2.子細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征

3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果浮現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)即將呼叫救護(hù)車

5.即將通知警方和總經(jīng)理

6.如果浮現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應(yīng)即將關(guān)閉美食廣場(chǎng)

7.務(wù)必讓員工和目擊者留在美食廣場(chǎng)內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲

料。請(qǐng)他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個(gè)電話

8.不要讓任何人破壞美食廣場(chǎng)內(nèi)的搶劫現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查

9.書寫并保存一份正式現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告呈遞給上級(jí)。

★禁忌

1.術(shù)毒與搶劫犯搏斗

2.不要試圖追蹤搶劫犯

3.不要讓任何人挨近犯罪現(xiàn)場(chǎng)

4.不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物

5.不要讓員工議論搶劫事件

炸彈嚇唬

★定義

任何與炸彈有關(guān)的，并對(duì)匯百味美食廣場(chǎng)造成傷害或者帶來潛在危（wei）險(xiǎn)的

事件

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.如果嚇唬來自電話，那末請(qǐng)留意下列注意事項(xiàng)

-打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等）

--背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等）

2.如果可能，應(yīng)在安全的前提下，嘗試著探問出炸彈爆炸的切當(dāng)?shù)攸c(diǎn)和爆炸時(shí)間

3.立刻通知警方和總經(jīng)理

4.保持鎮(zhèn)靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖住

6.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形

7.清點(diǎn)所有美食廣場(chǎng)人員，確保沒有人仍然留在美食廣場(chǎng)內(nèi)

8.與警方通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說明美食廣場(chǎng)的地理位置等）

★禁忌

1.東營(yíng)嘗試挪移炸彈或者可疑物品

2.不要試圖答應(yīng)來電話者的要求

食物中毒

★定義：

食物中毒是指任何問題食品進(jìn)入人消化系統(tǒng)內(nèi)所造成的非正常物理反應(yīng)

一任何有關(guān)食物中毒的報(bào)告，無論是事實(shí)或者是臆斷，都應(yīng)歸類到緊急處理

事

件中

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

個(gè)人事件：

1.立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對(duì)待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠(chéng)

2.對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠(chéng)摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任

3.分析當(dāng)時(shí)情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的允許，然后

再陪同他/她到醫(yī)院。從美食廣場(chǎng)管理組中挑選一位人員陪伴顧客，提供必要的

匡助。如需要，請(qǐng)通知顧客的親屬或者朋友

3.盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或者產(chǎn)品的部份），以便進(jìn)行分析及調(diào)查,

留樣對(duì)調(diào)查工作非常重要

4.把該產(chǎn)品放在一個(gè)清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清晰的表明：不要使用，

不要觸摸或者挪移。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在

一起或者容易被員工拿走

5.盡可能多采集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過，

怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或者住址等）

群體事件：

1.發(fā)生群體食物中毒事件，在場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)即將向總經(jīng)理報(bào)告，并通知安保部門、

物業(yè)部門。

2.通知美食廣場(chǎng)內(nèi)所有檔口業(yè)主暫停食物的售賣，劃定警戒區(qū)，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，

封閉所有就餐場(chǎng)所和食堂操作間，禁止所有人員（除工作人員和120救護(hù)人員

夕卜）入內(nèi)。

3.如中毒人數(shù)較多，可迅速撥打120急救電話。通話時(shí)應(yīng)講清晰勒泰中心詳細(xì)地

址，美食廣場(chǎng)所在的詳細(xì)位置；事故性質(zhì)（最好能講清引起食物中毒原因）；涉

及范圍；物理反應(yīng)人數(shù)；撥打電話人姓名、電話號(hào)碼；然后安排專人在路口等候

急救車的到來，指引急救車到現(xiàn)場(chǎng)的道路。

4.如有顧客中毒反應(yīng)強(qiáng)烈，在場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員如參加過相關(guān)培訓(xùn)，可暫時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行

簡(jiǎn)單的應(yīng)急處理。

方法為：用筷子或者手指刺激咽部匡助催吐，盡快排出毒物。

5.美食廣場(chǎng)管理人員緊急集合，聯(lián)系物業(yè)及安保部門，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存所有中

毒食品或者疑似中毒食品及其原料，對(duì)己帶浮現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)及時(shí)追回。

6.待事故處理完畢后，對(duì)食品、餐具及食品用工具進(jìn)行無害化處理或者銷毀。根

據(jù)不同的中毒食品，對(duì)中毒場(chǎng)所采取相應(yīng)的消毒處理，以免擴(kuò)大中毒范圍。

7.在場(chǎng)人員應(yīng)積極配合120急救機(jī)構(gòu)工作。

★禁忌

L不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無視中毒的顧客

2.不要許諾匯百味美食廣場(chǎng)將承擔(dān)責(zé)任

3.在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤

4.不要接待任何媒體，但是拒絕時(shí)要有禮貌

5.接待政府部門時(shí)需要安排專門的外事人員，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)人員被咨詢時(shí)，要有禮貌，

按照美食廣場(chǎng)的黃金定律來回答，時(shí)候第一時(shí)間通知自己的上級(jí)。

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

?對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？

?您需要看醫(yī)生或者到醫(yī)院?jiǎn)幔?/p>

?我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查

?我不是回答這個(gè)問題的最佳人選，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)您。

?對(duì)不起，美食廣場(chǎng)暫時(shí)住手營(yíng)業(yè)，不能進(jìn)入，請(qǐng)您到勒泰中心其它餐飲店就餐，

對(duì)于給您帶來的不便，深表歉意。

運(yùn)

營(yíng)

力篇IIJ

電力中斷

★定義

電力中斷情況，導(dǎo)致美食廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)受影響而無法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)客人

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.即將安撫目前正在就餐的顧客，對(duì)所帶來的不便表示真誠(chéng)的致歉

2.即將與物業(yè)聯(lián)系，了解此次停電的原因，是美食廣場(chǎng)設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)

一停電，確定大約來電時(shí)間

3.收銀主管在大門處告知前來就餐的顧客，目前美食廣場(chǎng)正在停電，對(duì)影響其就

餐表示道歉，并告知顧客大約來電時(shí)間

4.建議顧客點(diǎn)不需要用電設(shè)備加工的成品類產(chǎn)品

5.確保打開所有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開關(guān)

6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來

防止貨品損壞

7.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象，并維護(hù)好各檔口自己的財(cái)物。

8.向總經(jīng)理匯報(bào)情況。

9.提高警覺，保證美食廣場(chǎng)安全，提醒顧客小心個(gè)人財(cái)務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件

★禁忌

1.不要驚慌或者匆忙跑出美食廣場(chǎng)

2.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的其它部門員工在此時(shí)段進(jìn)入美食廣場(chǎng)

3.不要讓媒體進(jìn)入美食廣場(chǎng)

4.不要回答媒體提出的問題

停水

★定義

驀地停水，導(dǎo)致美食廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)受到影響而無法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)顧客

★在美食廣場(chǎng)中營(yíng)運(yùn)程序

1.美食廣場(chǎng)各檔口常備大容量的儲(chǔ)水桶

2.即將聯(lián)系附近部門，接水使用

3.了解情況：聯(lián)系物業(yè)，是自來水公司統(tǒng)一停水還是美食廣場(chǎng)突發(fā)事件，取得來

水的大約時(shí)間

4.向總經(jīng)理匯報(bào)情況

★禁忌

1.不要驚慌，讓顧客知道美食廣場(chǎng)停水

2.無論運(yùn)輸水或者是使用儲(chǔ)備用水，盡量避免讓顧客看到

異物

★定義：

異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)

--任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，無論是事實(shí)或者是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對(duì)待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠(chéng)

2.對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠(chéng)摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任

3.分析當(dāng)時(shí)情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的允許，然后

再陪同他/她到醫(yī)院。從美食廣場(chǎng)管理組中挑選一位人員陪伴顧客，提供必要的

匡助。如需要，請(qǐng)通知顧客的親屬或者朋友

4.帶顧客到美食廣場(chǎng)里一個(gè)肅靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則

5.主動(dòng)要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那末可以退款。

6.a.盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或者產(chǎn)品的部份），以便進(jìn)行分析及調(diào)查,

留樣對(duì)調(diào)查工作非常重要

b.如果顧客強(qiáng)烈反對(duì)交出該產(chǎn)品（或者其部份）,那末可以拍攝下來，以便更清

晰的看到其中的異物

7.把該產(chǎn)品放在一個(gè)清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清晰的表明：不要使用，

不要觸摸或者挪移。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在

一起或者容易被員工拿走

8.盡可能多采集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過，

怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或者住址等）

9.如果問題重復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或者對(duì)該產(chǎn)品有嫌疑，那末應(yīng)住手使用。對(duì)

美食廣場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食

品

★禁忌

1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮對(duì)待顧客

2.不要許諾匯百味美食廣場(chǎng)將承擔(dān)責(zé)任

3.在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤

4.為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生

5.不要引起其他顧客的注意

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

?對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？

?您需要看醫(yī)生或者到醫(yī)院?jiǎn)幔?/p>

?我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查

?在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？

?請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過？

?非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注

★定義

顧客生病

★定義

由顧客提出的，歸咎于匯百味美食廣場(chǎng)的疾病投訴

-—無論是真正的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對(duì)待顧客提出的疾病報(bào)告

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.需即將處理。正確對(duì)待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極

的應(yīng)對(duì)

2.將該顧客帶到一個(gè)肅靜的地方交談，不要影響其他顧客

3.要向顧客表示真誠(chéng)的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤

4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一位美食廣場(chǎng)管理組陪伴并協(xié)助顧客

5.雖然通常不會(huì)留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或者部份產(chǎn)品）進(jìn)

行分析

6.盡可能多采集有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)？（為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，

顧客在吃了匯百味美食廣場(chǎng)產(chǎn)品之后還吃了什么）

7.問詢顧客的姓名，電話號(hào)碼和地址

8.如果懷疑該事件不是孤立的，那末應(yīng)住手使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原

料

9.立即將該事件和采集到的有關(guān)事實(shí)報(bào)告給總經(jīng)理

10.準(zhǔn)備接受政府部門對(duì)美食廣場(chǎng)的調(diào)查

★禁忌

1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理

2.不要鑒定匯百味美食廣場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

3.不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯(cuò)誤

4.不要引起其他顧客的注意

5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

?對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？

?您需要看醫(yī)生或者到醫(yī)院?jiǎn)幔?/p>

?我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查

?請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過？

?非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠及早作出反應(yīng)

顧客受傷

★定義

任何在美食廣場(chǎng)中受到身體傷害的顧客

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者

2.除非有潛在的危（wei）險(xiǎn)，否則不要挪移受傷的顧客，因?yàn)榕惨粕眢w味

加重傷情3.保持鎮(zhèn)靜，給于美食廣場(chǎng)人員正確的行動(dòng)指導(dǎo)

4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從美食廣場(chǎng)管理組中挑選一位人員陪伴顧客，以便提

供必要的匡助，請(qǐng)和該顧客的親屬或者朋友聯(lián)系

5.如果顧客拒絕接受治療，那末應(yīng)與其家屬或者朋友聯(lián)系，讓他們送他回家

6.盡可能多地采集有關(guān)事實(shí)（原因，時(shí)間，經(jīng)過，地點(diǎn)，如何發(fā)生的？）,記錄

受傷顧客的姓名，電話號(hào)碼和地址

7.找出事件的原因（例如：未拖干的地磚，進(jìn)行拍照）。如果可能，應(yīng)即將采取

措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件

8.將發(fā)生的事件及采集到的事實(shí)匯報(bào)給總經(jīng)理

★禁忌

1.不要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

2.不要驚動(dòng)未察覺的顧客

3.不要讓該事件影響美食廣場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)

4.不要讓美食廣場(chǎng)中的人員討論有關(guān)事件

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

?你感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？

?需要通知你的家人或者朋友嗎？

?可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？

雇員受傷

★定義

匯百味美食廣場(chǎng)雇員在美食廣場(chǎng)中，身體受到損傷（例如：燙傷，割傷，滑到或

者跌倒）

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.即將照應(yīng)傷員

2.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間

3.如果傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，無法挪移，需呼叫救護(hù)車

4.勸說傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理組成員陪同

5.即將查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）

6.通知總經(jīng)理

7.通知受傷員工的家屬

8.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面聲明

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要挪移昏迷的受傷人員

3.不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握

4.不要讓受傷雇員即將投入工作

5.不要讓員工議論此事

顧客投訴

★定義：

顧客投訴是指因?yàn)椴欢ㄊ掠啥鸬念櫩筒粷M意后，向我們所反映的激烈或者不

激烈的情緒訴控。

二任何顧客投訴都應(yīng)認(rèn)真處理，投訴只分緩急，不分大小，對(duì)于任何顧客投

訴都應(yīng)禮貌對(duì)待。

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.在客流高峰時(shí)期，要保持通道的順暢，協(xié)調(diào)好擁擠時(shí)的正常排隊(duì)工作。提高收

銀員及檔口員工個(gè)人的工作技能。盡可能的降低顧客投訴的幾率。

2.普通性爭(zhēng)執(zhí)：管理組人員需要即將上前問詢?cè)?，?duì)顧客的遭遇表示同情和誠(chéng)

摯的關(guān)心，但先不要承隊(duì)有關(guān)事件的責(zé)任，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況作出合理勸解。

3.顧客情緒比較繳動(dòng)時(shí)無法勸解：管理人員應(yīng)迅速通知總經(jīng)理和安保部，在安保

人員到來前盡量把沖突雙方勸開，盡最大努力將雙方帶至辦公室，如客人反抗情

緒較強(qiáng)，也要盡量轉(zhuǎn)移其注意力，將其引至遠(yuǎn)離就餐區(qū)的位置，并疏散圍觀顧客。

等待總經(jīng)理前來處理及安保人員的協(xié)調(diào)。

4.如發(fā)生沖突的一方為檔口員工，管理人員應(yīng)即將上前協(xié)調(diào)，不可偏袒本廣場(chǎng)員

工。首先要對(duì)顧客假設(shè)期無辜，本著“百分之百顧客滿意”的原則，耐心傾聽顧

客訴說，代替員工向顧客致以歉意；事后要對(duì)事情原由進(jìn)行調(diào)查，如責(zé)任原為顧

客，則對(duì)員工進(jìn)行安撫。如責(zé)任原為員工，則進(jìn)行批評(píng)教育，并通知其業(yè)主按照

相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

★禁忌

1.不要對(duì)事情進(jìn)行主觀判斷，確認(rèn)孰是孰非，要對(duì)顧客“假設(shè)其無辜”。

2.不要許諾匯百味美食廣場(chǎng)將承擔(dān)責(zé)任

3.對(duì)于顧客的傾訴要耐心，道歉時(shí)要誠(chéng)心誠(chéng)意，不能浮現(xiàn)厭煩情緒。

4.對(duì)于情緒比較激動(dòng)的顧客，不要揪住事情原由不放，應(yīng)竭力打亂顧客的思緒，

轉(zhuǎn)移其注意力。

5.發(fā)生矛盾沖突時(shí)，不要引起其他顧客的注意，避免浮現(xiàn)圍觀行為。

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

?對(duì)您的遭遇，我深表歉意。

?如果可以，我們?nèi)ノ业霓k公室談?wù)労脝?？那里環(huán)境比較好。

?我們對(duì)于本件事情十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。

?非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注，謝謝。

盜竊事件

★定義

會(huì)給匯百味美食廣場(chǎng)的顧客，員工及整個(gè)美食廣場(chǎng)帶來經(jīng)濟(jì)損失的盜竊事件。

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

L收銀主管需要根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，管理組人員對(duì)有疏忽的顧客要

及時(shí)巧妙的做出提醒，運(yùn)營(yíng)人員加強(qiáng)巡視，并在醒目位置做標(biāo)牌提示。

2.當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊時(shí)，管理組人員應(yīng)及時(shí)與安保部聯(lián)系，并匯報(bào)給總經(jīng)理。

3.對(duì)顧客進(jìn)行安撫，表示遺憾。

4.如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或者物品，應(yīng)即將送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)

翻看；如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案；如顧客索要賠償，不可

做出任何賠償承諾。

5.目擊盜竊者偷竊顧客財(cái)物時(shí)，可告知受害者，第一時(shí)間通知保安部。

★禁忌

1.我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，不可隨意做

出賠償?shù)谋ＷC。

2.不要與偷竊人員搏斗

3.不要試圖追蹤偷竊人員

4.不要讓員工議論偷竊事件

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

?對(duì)您的遭遇，我深表歉意。

?應(yīng)提醒顧客：您丟失的物品被偷竊人員拿去利用可能會(huì)造成更多的損失，請(qǐng)盡

快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如丟失的物品為：信用卡和身份證、

汽車鑰匙、住宅鑰匙。

運(yùn)營(yíng)障礙

★定義

任何會(huì)給美食廣場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)造成的艱難或者問題，統(tǒng)稱為運(yùn)營(yíng)障礙（如貨梯

擁堵或者浮現(xiàn)故障、就餐位和餐具在高峰期浮現(xiàn)短缺、網(wǎng)絡(luò)傳輸故障、系統(tǒng)死

機(jī)、用餐高峰排隊(duì)顧客較多）

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

情況一：貨梯擁堵或者浮現(xiàn)故障；

1.管理組人員需到現(xiàn)場(chǎng)指揮檔口商戶有序上貨，按照檔口缺貨的緊急情況安排優(yōu)

先順序。

2.迅速和物業(yè)聯(lián)系，協(xié)調(diào)距離美食廣場(chǎng)較近的貨用電梯，輔助商戶上貨。

3.貨梯故障①管理組人員首先要確認(rèn)貨梯內(nèi)是否有被困人員。如有，應(yīng)即將聯(lián)系

物業(yè)部門及安保部門對(duì)被困人員進(jìn)行拯救。②通知物業(yè)維修人員進(jìn)行搶修，并做

好貨梯故障維修記錄。

情況二：就餐位和餐具在高峰期浮現(xiàn)短缺

1.協(xié)調(diào)沒有就餐位的顧客與其他客人拼桌，并對(duì)給客人帶來的不便致以誠(chéng)摯的道

歉。

2.管理組人員應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，申請(qǐng)?jiān)黾訒簳r(shí)餐位，保證新進(jìn)入的客人可以就坐

入餐。

3.如高峰期餐具浮現(xiàn)短缺，管理組人員應(yīng)及時(shí)通知保潔加速對(duì)回收餐具進(jìn)行清

洗，協(xié)調(diào)更多人員用于餐具的回收和清潔、發(fā)放。

4.必要情況下，管理組人員應(yīng)配合保潔將將已經(jīng)清洗好的餐具送往檔口。

5.做好餐具短缺記錄，通知缺少餐具的檔口進(jìn)行餐具補(bǔ)充。

情況三：網(wǎng)絡(luò)傳輸故障，系統(tǒng)死機(jī)

1.當(dāng)收銀機(jī)設(shè)備/刷卡設(shè)備，浮現(xiàn)故障不能使用時(shí)，收銀員/檔口收銀員應(yīng)即將通

知收銀主管，收銀主管應(yīng)第一時(shí)間通知技術(shù)部門（信息部）進(jìn)行檢修，并向總經(jīng)

理匯報(bào)。如果短期內(nèi)設(shè)備不能修好，應(yīng)使用備機(jī)進(jìn)行替換。

2.當(dāng)收銀系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備浮現(xiàn)故障，通知技術(shù)部門（信息部）進(jìn)行設(shè)備檢修，

如故障不能排除，須即將通知軟件公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。

3.網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理方式，如遇網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)掉線故障，收銀員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)脫機(jī)后，應(yīng)

即將通知收銀主管，收銀主管通知信息部來進(jìn)行維修，并匯報(bào)給總經(jīng)理。如信息

部確定故障短期不能修好，收銀主管通知收銀員及各檔口人員采用脫機(jī)銷售收

款，只能使用現(xiàn)金的付款方式，收銀員要向顧客做好解釋工作，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正

常。

情況四：用餐高峰排隊(duì)顧客較多

L在用餐高峰期，顧客排隊(duì)超過7人時(shí)，收銀主管需安排收銀員開啟開第二臺(tái)pos

機(jī)舒緩收銀壓力，減少顧客等待時(shí)間。

2.如遇節(jié)假日、或者活動(dòng)期需要提前按照預(yù)估營(yíng)業(yè)進(jìn)行排班，增加人手。

3.如兩個(gè)收銀臺(tái)，3臺(tái)收銀機(jī)全部開放仍然不能有效緩解顧客就餐消費(fèi)，須加設(shè)

暫時(shí)售卡點(diǎn)位，將提前儲(chǔ)值好100元面額的餐卡由管理人員進(jìn)行售賣并好領(lǐng)用登

記，在高峰期過后將剩余卡的數(shù)量和售卡金額一同交給收銀主管并做好入機(jī)工

作。

★禁忌

1.不要浮現(xiàn)問題時(shí)盲目的安排人員進(jìn)入非緊急崗位

2.不要嘗試著去員工的崗位上進(jìn)行工作，打亂員工的工作節(jié)奏

3.浮現(xiàn)問題時(shí)，要按照：子細(xì)觀察事實(shí)-羅列優(yōu)先順序-安排人員進(jìn)入相應(yīng)崗位-

追蹤最后結(jié)果四個(gè)步驟來進(jìn)行處理，切勿慌亂。

4.不要讓員工自己安排崗位，避免造成混亂。

★建議的聲明和問題（供美食廣場(chǎng)人員參考）

?很抱歉現(xiàn)在就餐人員較多，請(qǐng)耐心等候一會(huì)

?請(qǐng)這邊走我會(huì)幫您尋覓到合適坐位

?請(qǐng)您耐心在坐位上等候一下，一會(huì)餐飲我?guī)湍瓦^去

?請(qǐng)這邊走，這里有暫時(shí)傳卡點(diǎn)，不用排隊(duì)的

美食廣場(chǎng)物品受到損傷

★定義

匯百味美食廣場(chǎng)固定資產(chǎn)或者業(yè)主資產(chǎn)受到外力所損壞

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

1.第一時(shí)間趕到事發(fā)地點(diǎn)，與顧客一起確認(rèn)物品損壞程度及責(zé)任方，并及時(shí)的匯

報(bào)給總經(jīng)理。

2.與而客商議賠償數(shù)額。對(duì)于十分嚴(yán)重的損壞情況管理組人員要與客人當(dāng)面確認(rèn)

并拍照留證。

2.如顧,客對(duì)于損壞物品一事拒不承認(rèn)，可與安保人員一起查詢監(jiān)控室，待確認(rèn)責(zé)

任方后，再與顧客商議賠償事宜。

3.如遇顧客對(duì)于賠償損壞的物品有強(qiáng)烈反應(yīng)，則可視情況而定。由總經(jīng)理決定是

否強(qiáng)制要求顧客賠償。對(duì)于極端不配合的顧客可聯(lián)系公司安保部協(xié)調(diào)解決。情節(jié)

嚴(yán)重時(shí)可以尋求警方匡助。

★禁忌

1.未確認(rèn)責(zé)任方時(shí)，切勿向顧客索賠，以免引起投訴。

2.未確認(rèn)責(zé)任方時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，采集證據(jù)。

3.遇到不配合的顧客，態(tài)度要平和，不能訓(xùn)斥客人，必要時(shí)可以尋求安保人員和

警方的匡助。

收銀不明

★定義

在收銀過程中任何涉及到現(xiàn)金的爭(zhēng)議問題（如遇到交款時(shí)使用假人民幣者、結(jié)款

后顧客找回）

★在美食廣場(chǎng)中處理程序

情況一：遇到交款時(shí)使用假人民幣者

1.通常惟獨(dú)?張假幣時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)顧客更換一張；

2.如果一人持大量假人民幣交款，在確保自身安全的情況下可找尋借口暫時(shí)離

開款臺(tái)，尋求現(xiàn)場(chǎng)管理人員及現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)安管人員匡助