運(yùn)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施路徑探究

[摘要]在第二十次全國代表大會(huì)上，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)加快建設(shè)數(shù)字中國與發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要性，并提倡數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，創(chuàng)建國際競爭力強(qiáng)的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。在這一方向指引下，對商業(yè)銀行而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為順應(yīng)時(shí)代的必然選擇。文章以中信銀行武漢分行為例，探討了其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理現(xiàn)狀及存在的問題，如設(shè)備待優(yōu)化、數(shù)據(jù)零散、差錯(cuò)控制待提升和創(chuàng)新意識(shí)淡薄等，提出了覆蓋業(yè)務(wù)、管理、系統(tǒng)和思維四維的創(chuàng)新實(shí)踐措施，旨在提升銀行的市場競爭力，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)向更高水平發(fā)展。[關(guān)鍵詞]數(shù)字化轉(zhuǎn)型；數(shù)字經(jīng)濟(jì)；運(yùn)營管理；金融創(chuàng)新隨著互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)逐漸成為新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。在此趨勢下，中國“十四五”規(guī)劃強(qiáng)調(diào)金融領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布指導(dǎo)意見，視其為行業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。中央金融工作會(huì)議亦提出利用數(shù)字化提升金融服務(wù)質(zhì)量與效率。據(jù)此，中信銀行等國有金融企業(yè)已開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將其定為發(fā)展戰(zhàn)略之一，此舉旨在降低成本、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，通過技術(shù)賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，以此為前提，銀行業(yè)需理清“為什么要轉(zhuǎn)型，哪些方面需要轉(zhuǎn)型，如何開展轉(zhuǎn)型”三大問題[1]。一、中信銀行武漢分行運(yùn)營管理的現(xiàn)狀及問題（一）智能設(shè)備仍需優(yōu)化，客戶體驗(yàn)感有待提升目前，雖然武漢地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)智慧柜臺(tái)、ATM機(jī)等智能化設(shè)備全覆蓋，但是從網(wǎng)點(diǎn)廳堂實(shí)際出發(fā)，這些設(shè)備目前尚不能提供良好的體驗(yàn)感并完全滿足客戶需求。現(xiàn)有的智能化設(shè)備普遍存在機(jī)器操作靈敏度有限、適老化程度較低等問題，因而導(dǎo)致部分客戶不滿意相關(guān)廳堂服務(wù)或堅(jiān)持選擇柜面辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為了解智慧柜臺(tái)、回單打印終端、ATM機(jī)等智能設(shè)備的體驗(yàn)滿意度，采取問卷調(diào)查的形式，針對各年齡段的客戶在網(wǎng)點(diǎn)大廳使用智能設(shè)備的體驗(yàn)感開展調(diào)研。共計(jì)收集問卷147份，其中有效問卷119份?？蛻魧τ趶d堂智能設(shè)備的滿意度基本處于“及格線”，尤其是老年客戶普遍反饋智能設(shè)備對老年群體“不友好”“不會(huì)用”，問卷結(jié)果突出反映了智能設(shè)備當(dāng)前存在的問題：機(jī)器反應(yīng)缺乏靈敏度、缺乏直觀操作指引，部分業(yè)務(wù)無法在智能設(shè)備上完成全流程辦理。（二）現(xiàn)有數(shù)據(jù)較為分散，數(shù)據(jù)分析利用率不高運(yùn)營管理工作涉及分行、支行柜面業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)較為繁雜，各類數(shù)據(jù)按照職能分工分別由運(yùn)營管理部門各室掌握，較為分散，運(yùn)營管理部門各室對條線范圍內(nèi)、本室職能范圍外的數(shù)據(jù)了解程度較低，存在壁壘。在新一代柜面系統(tǒng)投入使用后，由于新系統(tǒng)可辦理的業(yè)務(wù)種類尚在同步開發(fā)中，新老系統(tǒng)交叉使用，業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面較為復(fù)雜[2]。在數(shù)據(jù)分散的背景下，分行運(yùn)營管理的數(shù)據(jù)分析工作存在明顯的局限性，主要表現(xiàn)為延時(shí)性與淺顯性。以再審核數(shù)據(jù)為例，當(dāng)前數(shù)據(jù)分析較為淺顯，主要以“按網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)”“按柜員”等方式進(jìn)行差錯(cuò)明細(xì)、系數(shù)、差錯(cuò)率等的按月度、季度分析計(jì)算，缺乏對數(shù)據(jù)形成的深層原因分析及系統(tǒng)性分析。同時(shí)，這也間接造成分行運(yùn)營管理的監(jiān)督檢查工作以事后問題分析為主，具有“就事論事”的特點(diǎn)，缺乏對網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營的較長階段的畫像，缺乏前瞻性分析的數(shù)據(jù)支撐，導(dǎo)致分行運(yùn)營管理部門在指導(dǎo)支行運(yùn)營工作時(shí)對數(shù)據(jù)的剖析指導(dǎo)有限[3]。（三）差錯(cuò)控制有所提升，操作性風(fēng)險(xiǎn)仍需防范2024年以來，武漢分行運(yùn)營條線各類差錯(cuò)率較其他分行過去一直處于穩(wěn)步向好發(fā)展的趨勢，但以2024年一季度為例，在經(jīng)辦、授權(quán)、復(fù)核差錯(cuò)率方面較優(yōu)秀分行均有不小差距，在總行季度統(tǒng)計(jì)排名中仍處于較為落后的位置。柜面授權(quán)業(yè)務(wù)人為環(huán)節(jié)多，主要仍依賴人工識(shí)別、人工審核，因此，對于武漢分行運(yùn)營管理而言，防控操作性風(fēng)險(xiǎn)仍然是毋庸置疑的工作重點(diǎn)。此外，人員的內(nèi)外流動(dòng)性是操作性風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)重要因素，根據(jù)2023年轄內(nèi)柜員差錯(cuò)數(shù)據(jù)，彈出柜員由于在日常工作中需要根據(jù)實(shí)際情況切換“柜面業(yè)務(wù)辦理”和“廳堂引導(dǎo)服務(wù)”兩種角色，因此柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)率高于其他專門從事柜面業(yè)務(wù)辦理的柜員。（四）創(chuàng)新意識(shí)較為淡薄，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)有限武漢分行運(yùn)營條線數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)在面向客戶方面取得一定成果，如智慧柜臺(tái)對客、手機(jī)銀行智能客服、OCR識(shí)別技術(shù)等，在柜臺(tái)工作方面，如印控儀用印、電子用印、現(xiàn)金智能鎖等措施也成為日常工作智能化措施。然而，以“現(xiàn)金智能鎖”為例，在實(shí)地抽查中發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)雖然配備有智能鎖、PDA等智能化裝置，但實(shí)際使用率較低。以小見大，可以看出運(yùn)營條線員工對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理解尚有不足，仍然依賴于已熟練掌握的老辦法，對創(chuàng)新的便利化、數(shù)字化設(shè)施的學(xué)習(xí)、應(yīng)用的主動(dòng)性仍有待提高。二、運(yùn)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新實(shí)踐針對上述武漢分行運(yùn)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型目前存在的問題，應(yīng)以“守住合規(guī)經(jīng)營、運(yùn)營賦能全行”為目標(biāo)，針對性地開展業(yè)務(wù)數(shù)字化、管理數(shù)字化、系統(tǒng)數(shù)字化與思維數(shù)字化。（一）數(shù)字化運(yùn)營優(yōu)化業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)數(shù)字化是運(yùn)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中直接影響柜面業(yè)務(wù)辦理的關(guān)鍵維度，通過優(yōu)化流程和引入智能化工具，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的精確和高效，從而提升客戶體驗(yàn)。這一轉(zhuǎn)型的顯著成效主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：集中運(yùn)營的深化，新柜面系統(tǒng)流程的持續(xù)優(yōu)化，以及智能設(shè)備服務(wù)的改進(jìn)[4]。首先，集中運(yùn)營的進(jìn)一步深化要求運(yùn)營管理部門精確掌握業(yè)務(wù)端的真實(shí)需求，通過技術(shù)手段如影像掃描和傳輸，將非即時(shí)性業(yè)務(wù)及適合后臺(tái)處理的即時(shí)性業(yè)務(wù)上傳至后臺(tái)，以減少柜面處理時(shí)間并確保業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化與一致性，降低操作差異導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。其次，新一代系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍持續(xù)擴(kuò)展，業(yè)務(wù)遷移不是簡單的“搬運(yùn)”，而是需要結(jié)合柜面實(shí)際操作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重構(gòu)。這一過程確保新系統(tǒng)的應(yīng)用可以提高工作效率，減少不必要的操作步驟[5]。最后，在智能設(shè)備的使用上，存在的主要問題包括設(shè)備使用不流暢和操作指引不清晰。特別是針對自助設(shè)備如ATM機(jī)和回單打印終端，應(yīng)提升操作流程的簡便性，并提供清晰簡潔的操作界面和指引，降低操作門檻，使客戶能獨(dú)立完成簡易業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。對于老年客戶群體，應(yīng)考慮推出“大字號(hào)”界面，提高設(shè)備的適老化程度。在智慧柜臺(tái)的應(yīng)用上，盡管目前主要處理簡單業(yè)務(wù)如“開卡”，但仍需柜面參與完成如反詐查詢等流程，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入融合，智慧柜臺(tái)的職能范圍有望進(jìn)一步拓展，實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)的獨(dú)立辦理。此外，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，挖掘客戶的潛在需求，為運(yùn)營管理提供決策支持，是持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和提高運(yùn)營效率的重要策略[6]。（二）數(shù)字化運(yùn)營管理能力提升目前，管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各銀行實(shí)踐中往往遠(yuǎn)落后于戰(zhàn)略數(shù)字化轉(zhuǎn)型。武漢分行運(yùn)營管理部門應(yīng)在分析當(dāng)前人員、實(shí)物檔案管理等問題的基礎(chǔ)上，下階段利用數(shù)字技術(shù)在員工行為、檔案管理、案防管理等內(nèi)部運(yùn)營管理職能上進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。首先，員工行為規(guī)范與案防管理是運(yùn)營管理的重要部分，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用將進(jìn)一步提高這一領(lǐng)域的管理效率，不僅包括不定期通過智能監(jiān)控對柜面操作行為進(jìn)行非現(xiàn)場抽查，更可以通過搭建員工管理數(shù)字化平臺(tái)，建立行為規(guī)范電子臺(tái)賬，將“發(fā)現(xiàn)問題—問題反饋—問題整改—回頭看”形成電子流程化閉環(huán)管理，將問題直接下發(fā)至責(zé)任人，并設(shè)定時(shí)限要求整改落實(shí)，以此提升員工行為規(guī)范性及案件防范能力，同時(shí)通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對員工行為的賦分，將其與現(xiàn)有考核制度形成聯(lián)結(jié)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的自我約束意識(shí)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化。其次，針對實(shí)物檔案管理，優(yōu)化智能管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案的電子化、自動(dòng)化集中整合管理，降低紙質(zhì)檔案的存儲(chǔ)難度及遺失風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對電子檔案進(jìn)行系統(tǒng)性匯總，而非簡單進(jìn)行電子存檔，實(shí)現(xiàn)檔案的自動(dòng)化分類、標(biāo)簽化及智能檢索，提高檔案檢索及利用效率，為分行運(yùn)營管理的持續(xù)優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[7]。（三）數(shù)字化系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用武漢分行運(yùn)營數(shù)字化系統(tǒng)設(shè)計(jì)希望建立“網(wǎng)點(diǎn)”“個(gè)人”的運(yùn)營能力、核算質(zhì)量畫像，通過數(shù)字平臺(tái)展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)及運(yùn)營條線員工個(gè)人的能力圖譜、考核評估以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析。參考總行數(shù)字看板中對于運(yùn)營管理部的六個(gè)評價(jià)維度，即業(yè)務(wù)產(chǎn)出、作業(yè)質(zhì)量、風(fēng)控水平、隊(duì)伍建設(shè)、運(yùn)營效率和服務(wù)品質(zhì)，分行運(yùn)營數(shù)字化系統(tǒng)可建立網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的能力圖譜；根據(jù)分組情況實(shí)現(xiàn)對各網(wǎng)點(diǎn)的季度考核指標(biāo)位次情況展示，將其與組內(nèi)其他機(jī)構(gòu)比較，與自身歷史數(shù)據(jù)比較。同時(shí)，對事中管控、事后監(jiān)督檢查溝通及扣分事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化，下發(fā)問題核實(shí)單、差錯(cuò)確認(rèn)等均通過電子流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)留痕，并將具體考核扣分統(tǒng)一清晰展現(xiàn)；根據(jù)所有扣分細(xì)項(xiàng)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)圖譜分析，總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)類型、數(shù)量及占比，對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營建立風(fēng)險(xiǎn)畫像。針對運(yùn)營條線的員工個(gè)人，可以將能力圖譜的評價(jià)維度分為業(yè)務(wù)產(chǎn)出、作業(yè)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)和學(xué)習(xí)提升四個(gè)維度，其中以業(yè)務(wù)量及差錯(cuò)率作為“業(yè)務(wù)產(chǎn)出”和“作業(yè)質(zhì)量”的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以日常行為規(guī)范及客戶反饋?zhàn)鳛椤胺?wù)品質(zhì)”的參考依據(jù)，以參與培訓(xùn)、考試及“金點(diǎn)子”等活動(dòng)作為“學(xué)習(xí)提升”的評價(jià)依據(jù)[8]。目前，武漢分行運(yùn)營管理部監(jiān)督檢查室已推進(jìn)上線監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)作為運(yùn)營數(shù)字化平臺(tái)的初步實(shí)踐，該檢查管理系統(tǒng)以核實(shí)單、檢查記錄單等電子檔案化為基礎(chǔ)，在滿足無紙化管理要求的同時(shí)，便捷開展監(jiān)督檢查工作，進(jìn)行長效性對比分析。（四）數(shù)字化運(yùn)營人才隊(duì)伍建設(shè)武漢分行的運(yùn)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性飛躍，不僅需依賴制度和硬件設(shè)施的升級，更要求運(yùn)營條線的全體員工，尤其是運(yùn)營管理人員從思想上深刻理解并認(rèn)同數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性與重要價(jià)值，以便齊心協(xié)力推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)。數(shù)字化運(yùn)營人才隊(duì)伍建設(shè)可分為學(xué)習(xí)提升、交流實(shí)踐和自主創(chuàng)新三個(gè)階段。第一階段，內(nèi)部學(xué)習(xí)提升階段，旨在強(qiáng)化數(shù)字化思維及技能。在總行推動(dòng)的“加數(shù)行動(dòng)”線上學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，分行應(yīng)拓寬學(xué)習(xí)渠道，包括組織內(nèi)部培訓(xùn)、邀請行業(yè)專家授課、召開案例分享會(huì)等，確保運(yùn)營管理人員和柜面操作人員根據(jù)職責(zé)進(jìn)行分類學(xué)習(xí)，如運(yùn)營管理人員專攻智能化管理平臺(tái)的邏輯與操作，增強(qiáng)對數(shù)字化運(yùn)營的全面認(rèn)識(shí)[9]。第二階段，交流實(shí)踐階段，通過實(shí)際操作加深對數(shù)字化系統(tǒng)的了解。加強(qiáng)跨部門、跨領(lǐng)域的合作與交流，例如邀請信息科技部門專家分享數(shù)字系統(tǒng)的生成機(jī)制和使用邏輯，同時(shí)開放與技術(shù)人員直接討論系統(tǒng)優(yōu)化和流程設(shè)計(jì)的可行性。第三階段，自主創(chuàng)新階段，建立數(shù)字化技能評估體系與人才激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工創(chuàng)新活力。通過建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議交流平臺(tái)，鼓勵(lì)員工結(jié)合實(shí)際工作提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議。此外，引入技能競賽形式，除傳統(tǒng)項(xiàng)目外增設(shè)數(shù)字化相關(guān)競賽項(xiàng)目，如數(shù)字化業(yè)務(wù)場景，將實(shí)際可行的數(shù)字化“金點(diǎn)子”作為加分項(xiàng)，對在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)