DB50T 1431-2023 困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.30CCSA12DB50重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1431—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由重慶市殯葬事業(yè)管理中心提出。本文件由重慶市民政局歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：重慶市殯葬事業(yè)管理中心、重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶市石橋鋪殯儀館。本文件主要起草人：楊勝普、張程、張俊、劉榮英、葉亞平、曾濤、詹萌萌、原新根、陶小容、戴彩霞、張艷。8DB50/T1431—2023困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬服務(wù)的基本要求、服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼對(duì)象、服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)提供、管理規(guī)范、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬補(bǔ)貼事宜的辦理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T23287—2009殯葬術(shù)語MZ/TMZ/TMZ/T018—2011034—2012134—2019殯儀接待服務(wù)公墓業(yè)務(wù)接待節(jié)地生態(tài)安葬基本評(píng)價(jià)規(guī)范MZ/T145殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T23287—2009界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1困難群眾peopleinstraitenedcircumstances生活上有困難，且由相關(guān)行政主管部門認(rèn)定的人員。3.2節(jié)地生態(tài)安葬land-savingandecologicalburial以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境為價(jià)值導(dǎo)向，采用花壇葬、草坪葬、樹葬、深埋、格位存放等不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的方式安葬骨灰或遺體。[來源：MZ/T134—2019，3.2，有修改]3.3安葬事宜代辦人burialagent承擔(dān)安葬事宜的單位或個(gè)人。4基本要求9DB50/T1431—2023應(yīng)提供規(guī)范服務(wù)、公開服務(wù)、文明服務(wù)和滿意服務(wù)。5服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼對(duì)象享受困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼的服務(wù)對(duì)象包括以下類別：——重慶市在冊的孤兒；——重慶市在冊的城鄉(xiāng)低保對(duì)象；——重慶市在冊的城鄉(xiāng)特困人員；——重慶市享受國家定期撫恤補(bǔ)助的優(yōu)撫對(duì)象。注：重慶市享受國家定期撫恤補(bǔ)助的優(yōu)撫對(duì)象，需持有的證件或證明有:《中華人民共和國殘疾軍人證》、《重慶6服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所設(shè)施6.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）6.1.1應(yīng)將困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼事項(xiàng)納入本級(jí)公共服務(wù)事項(xiàng)清單，編制辦事指南。6.1.2應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)窗口，配置相應(yīng)服務(wù)人員，提供困難群眾生態(tài)節(jié)地葬費(fèi)用補(bǔ)貼政策咨詢和事項(xiàng)辦理服務(wù)。6.1.3服務(wù)窗口應(yīng)放置《節(jié)地生態(tài)安葬政策宣傳冊》和《重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表》（見附錄A），供現(xiàn)場免費(fèi)取閱。6.1.4應(yīng)在村（居）服務(wù)場所的明顯位置設(shè)置政策宣傳欄，開展困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼的宣傳，宣傳內(nèi)容應(yīng)包括：a)困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼的政策文件；b)困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼的辦理流程；c)經(jīng)認(rèn)定的重慶市節(jié)地生態(tài)安葬單位和葬式目錄；d)96000殯葬服務(wù)熱線；e)行業(yè)主管部門監(jiān)督電話。6.2公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)6.2.1應(yīng)依法成立、具有獨(dú)立的法人資格。6.2.2應(yīng)為經(jīng)民政部門批準(zhǔn)、依法依規(guī)提供服務(wù)的經(jīng)營性公墓、城市公益性公墓和農(nóng)村公益性墓地。6.2.3應(yīng)建有節(jié)地生態(tài)葬葬式墓位，且按照民政主管部門節(jié)地生態(tài)葬式核實(shí)確認(rèn)程序納入重慶市節(jié)地生態(tài)安葬單位和葬式目錄。6.2.4服務(wù)場所應(yīng)滿足MZ/T034—2012中4.2的要求。6.2.5應(yīng)設(shè)置辦理窗口，配置相應(yīng)服務(wù)人員，提供困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼政策咨詢服務(wù)和事項(xiàng)辦理服務(wù)。6.2.6辦理窗口應(yīng)放置《節(jié)地生態(tài)安葬政策宣傳冊》和《重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表》（見附錄A），供現(xiàn)場免費(fèi)取閱。6.2.7應(yīng)在辦理窗口醒目位置設(shè)置政策宣傳欄，開展困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼宣傳，宣傳內(nèi)容應(yīng)包括：a)困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼的政策文件；b)困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼的辦理流程；DB50/T1431—2023c)節(jié)地生態(tài)安葬葬式指南；d)96000殯葬服務(wù)熱線；e)行業(yè)主管部門監(jiān)督電話。7服務(wù)人員7.1基本素質(zhì)要求7.1.1熟悉殯葬政策法規(guī)和當(dāng)?shù)貧浽嵯嚓P(guān)風(fēng)俗禮儀知識(shí)。7.1.2具有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作細(xì)致認(rèn)真。7.1.3依法依規(guī)、公平公正，尊重維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。7.1.4具有愛心與親和力，能熱情周到地提供滿意的服務(wù)。7.1.5公墓服務(wù)人員應(yīng)具備提供服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。7.2儀容儀表7.2.1儀容整潔，儀表端莊大方。7.2.2著裝規(guī)范、亮牌上崗。7.3服務(wù)語言7.3.1提倡使用普通話，用語文明、言簡意賅、語調(diào)語速適當(dāng)。7.3.2殯葬接待服務(wù)用語與忌語，具體參見MZ/T018—2011附錄E。8服務(wù)提供8.1咨詢服務(wù)8.1.1應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢做出一次性答復(fù)。8.1.2超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)提供事項(xiàng)辦理的引導(dǎo)服務(wù)。8.2生態(tài)節(jié)地葬費(fèi)用補(bǔ)貼事項(xiàng)辦理8.2.1事項(xiàng)申請(qǐng)8.2.1.1安葬事宜代辦人選定節(jié)地生態(tài)葬墓位（格位），簽定購墓合同、繳納全部款項(xiàng)，安葬骨灰或遺體。8.2.1.2安葬事宜代辦人在逝者骨灰（遺體）安葬后，可在公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理窗口或鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口填寫《重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表》（見附錄A），向逝者戶籍所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口提出申請(qǐng)，并提交相應(yīng)證明材料：a)安葬事宜代辦人身份證件原件及復(fù)印件；b)逝者死亡證明材料原件及復(fù)印件；c)逝者所屬服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼類別證明材料原件及復(fù)印件；d)逝者火化證明原件及復(fù)印件；e)逝者安葬證明原件及復(fù)印件；f)重慶市墓位使用合同原件及復(fù)印件；g)購墓票據(jù)原件及復(fù)印件；DB50/T1431—2023h)采用在原有墓穴增加家庭成員骨灰，實(shí)行家庭成員合葬的，提供家庭成員合葬補(bǔ)充合同原件及復(fù)印件；i)安葬事宜代辦人銀行卡或單位銀行賬號(hào)復(fù)印件。8.2.2受理審核8.2.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)場核實(shí)逝者身份，確定逝者是否符合申請(qǐng)困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼政策。8.2.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)確認(rèn)逝者安葬位置是否在經(jīng)認(rèn)定的重慶市范圍內(nèi)節(jié)地生態(tài)安葬單位和安葬型式目錄范圍內(nèi)。8.2.2.3符合申請(qǐng)條件的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)場在《重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表》（見附錄A）上簽署意見并蓋章，對(duì)不符合申請(qǐng)要求的，及時(shí)向安葬事宜代辦人做出解釋。8.2.2.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)在核對(duì)完成后將證件原件退還給安葬事宜代辦人。8.2.2.5鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口應(yīng)將《重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表》（見附錄A）及證明材料的復(fù)印件留檔備查。8.2.3核準(zhǔn)發(fā)放8.2.3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）每月定期將下列材料報(bào)送至區(qū)縣民政主管部門：——《重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表》（見附錄A）；——《重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)匯總清冊》（見附錄B）；——證明材料復(fù)印件。8.2.3.2區(qū)縣民政主管部門自收到報(bào)送材料后提出審核意見。對(duì)符合補(bǔ)貼要求的，及時(shí)將補(bǔ)貼費(fèi)用撥付至安葬事宜代辦人銀行賬戶，并將補(bǔ)貼費(fèi)用發(fā)放信息分別反饋給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）；對(duì)不符合補(bǔ)貼要求的，及時(shí)告知鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。9管理規(guī)范9.1檔案管理9.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)窗口按照規(guī)定要求收集整理困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)材料，并建檔備案。9.1.2公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照MZ/T145的要求，做好業(yè)務(wù)辦理過程相關(guān)材料的檔案管理。9.1.3區(qū)縣民政主管部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檔案保管，并對(duì)困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)材料按下列要求進(jìn)行建檔歸檔：a)以個(gè)人為單位，一人一檔，存于檔案袋內(nèi)；b)袋內(nèi)文件材料按檔案順序排列并編流水號(hào)；c)編制檔案袋目錄置于每袋的首頁。9.1.4檔案管理員應(yīng)定期檢查檔案保存情況。9.1.5檔案歸檔文件整理工作參照《重慶市歸檔文件整理規(guī)則》執(zhí)行。9.2個(gè)人信息保密9.2.1除應(yīng)公開的信息外，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)逝者和安葬事宜代辦人的個(gè)人信息應(yīng)予以保密。9.2.2與服務(wù)對(duì)象的溝通應(yīng)在適宜的場所進(jìn)行，確保談話的私密性。DB50/T1431—202310服務(wù)改進(jìn)10.1投訴處理10.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，公開投訴渠道并保持暢通。10.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理投訴，并對(duì)投訴結(jié)果進(jìn)行分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。10.2滿意度評(píng)價(jià)10.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展?jié)M意度評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。10.2.2顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的收集方式包括但不限于：——發(fā)放問卷調(diào)查表；——電話回訪、上門訪問等；——媒體報(bào)道；——政府部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等傳遞的通報(bào)信息。DB50/T1431—2023重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表表A.1給出了重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表的樣式與內(nèi)容。表A.1重慶市困難群眾節(jié)地生態(tài)安葬費(fèi)用補(bǔ)貼申請(qǐng)表編號(hào)：本人承諾所填信息和提供材料是真實(shí)的，否則愿 DB50/T1431—2023表A.1（續(xù)）為，符合享受困難群眾節(jié)地生態(tài)DB50/T1431—2023