餐廳服務(wù)流程

第第頁餐廳服務(wù)流程領(lǐng)位工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)流程禮貌用語注意事項(xiàng)1、客人光臨1、看到客人來到本區(qū)域，負(fù)責(zé)領(lǐng)位和接待工作。2、主動詢問客人的位數(shù)和記錄客人手牌號。3、提示謝絕自帶酒水，可寄存在領(lǐng)位臺，做好登記。4、盡可能記住?？托彰?，使客人有賓至如歸之感。5、熟悉酒店，以便解答客人提出的詢問。6、餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人做好登記候位手續(xù)。（根據(jù)實(shí)際情況再確定是否需要留電話。1、先生/女士您好，歡迎光臨。2、請問您是幾位。3、請出示您的手牌為您服務(wù)。4、里面請。5、先生/女士您好，請將酒水寄存在這，餐廳不可以自帶酒水，謝謝合作。6、先生/女士不好意思我們座位已滿，請您將手牌號留一下到到前方茶藝區(qū)等候如有位置我會按順序通知您。著裝整齊，面帶微笑。主動迎接，指引手勢統(tǒng)一。3、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳。4、寄存酒水登記手牌，客人離開主動歸還。5、對酒店的簡介、價(jià)位等了如指掌，隨時(shí)回答客人的需求。6、不要為客人二次刷手牌。7、接待大型的團(tuán)隊(duì)并根據(jù)人數(shù)臨時(shí)做好開餐時(shí)間的調(diào)整，其余時(shí)間不予預(yù)定。）8、遵守職業(yè)道德，儀表端莊大方，風(fēng)度高雅，嗓音甜美。9、餐廳客滿時(shí)，提示客人到相應(yīng)位置休息等待。10、開餐期間有客人需要衛(wèi)生間，提示客人將手牌號留下，及時(shí)登記到小本上。2、客人離開1、禮貌送客。2、負(fù)責(zé)收集客人反映的意見，并及時(shí)反饋給上級。1、先生/女士慢走，請帶好隨身攜帶物品歡迎再次光臨?？腿穗x開餐廳時(shí)應(yīng)微笑歡送。2、營業(yè)結(jié)束后，做好統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)工作。3、客人遺留物品應(yīng)上交經(jīng)理或主管處理。4、提示客人帶好物品。餐臺開餐1、客人到來主動上前迎接并問好。2、提示餐具位置、菜品的品項(xiàng)（例如：生、熟、涼菜等）。3、及時(shí)更換、補(bǔ)充餐具，用具。4、隨時(shí)保持各類菜肴充分供應(yīng)。如客人較多要及時(shí)通知廚房加菜。當(dāng)客人拿取食物過多時(shí)，協(xié)助客人送到餐桌。5、當(dāng)自助餐盒內(nèi)菜品少于1/3時(shí)通知廚房及時(shí)添加菜品。6、及時(shí)清潔撒落到自助餐臺及餐臺周圍的食物汁液及碎屑。7、擦拭并及時(shí)更換食品標(biāo)牌。8、檢查電源并保證容器制冷及加熱溫度。你好先生/女士歡迎光臨。餐盤在下方，這邊是XX前方是XX。請慢用。2、先生/女士您好，我?guī)湍??！?、先生/女士您好，我們每道菜品都有自己的餐夾，這個(gè)我?guī)湍??！保ú似凡煌苊獍l(fā)生串味）1、標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑。2、自助餐臺服務(wù)員應(yīng)手帶潔凈,無破損的白手套.3、使用潔凈托盤為客人端送4、檢查菜品水果品是否符合出品標(biāo)準(zhǔn)。5、隨時(shí)清潔自助餐臺臺面,餐盒,外部及地面衛(wèi)生。6、更換不潔凈的餐具用具，更換不潔凈的餐具用具時(shí)注意使用托盤，盡量減少餐具發(fā)出的碰撞聲。7、當(dāng)客人將自助餐臺食品夾拿走時(shí)，提示客人每道菜品都有餐夾。8、及時(shí)為客人介紹菜肴名稱，味道及特點(diǎn)。9、餐具輕拿輕放，避免過大聲響。10、確保衛(wèi)生情況，電源安全情況。11、為保證菜品保持一定溫度，要將熱爐通電，待收餐后及時(shí)關(guān)閉電源。2、收餐1、客人全部離開后，迅速將餐臺恢復(fù)到再次待客狀態(tài)。2、請當(dāng)班副理檢查，確認(rèn)工作完成關(guān)閉自助餐臺電源與自助餐爐電源開關(guān)。并再次檢查電源是否關(guān)閉，拔掉電源插頭。清理自助餐臺臺面及地面衛(wèi)生，做到潔凈無污。補(bǔ)充自助餐臺所用的餐具，用具及備品。用潔凈的口布將所有自助餐爐，餐具，用具及備品覆蓋。避免灰塵。更換自助餐爐手柄上的口布。餐區(qū)1、開餐間迎接客人看到客人，主動上前迎接并問好。詢問客人位數(shù)，征求客人對所帶位置的意見。1、您好先生/女士請問您是幾位。2、這邊的位置可以嗎？1、標(biāo)準(zhǔn)站姿面向餐廳入口處站立。2、面帶微笑，指引手勢統(tǒng)一。3、如有兒童提供兒童椅。2、中期服務(wù)1、拉椅讓座保證每個(gè)餐桌有此服務(wù)。2、詢問是否需要飲品取送飲品及時(shí)更換、補(bǔ)充餐具，用具。5、更換煙缸（餐桌不擺煙缸，有需要再上。）6、及時(shí)清潔撒落到自助餐桌周圍的食物汁液及碎屑。7、巡臺及二次推銷8、用餐期間有客人需要衛(wèi)生間，提示客人二樓衛(wèi)生間位置。請坐。請問需要什么飲品，這是我們的酒水單（PDA）請過目。3、先生/女士您好，這是您點(diǎn)的XX，需要打開嗎？請慢用。4、打擾一下，可以將您的空盤撤走嗎？撤換后，后退一步說：“謝謝，請慢用。5、您好，為您更換下煙缸”6、您好，為您清理下桌面”7、您好，打擾一下，XXX需要XXX?8、謝謝（請慢用。）9、您好衛(wèi)生間在出餐廳左轉(zhuǎn)。1、禮貌推銷，將酒水單翻至第一頁雙手奉上。2、將相應(yīng)杯具放到客人桌墊的右上方，然后為客人斟倒，將未倒完的飲品置于杯子的右上方，酒標(biāo)朝向客人。3、征詢客人同意后方可進(jìn)行撤換撤盤時(shí)注意動作要領(lǐng)，不可在客人頭頂及肩處越過，將換下的臟餐具放于左手平端的托盤內(nèi)，注意展托。4、盡量減少餐具發(fā)出的碰撞聲。5、當(dāng)煙缸內(nèi)出現(xiàn)兩個(gè)煙頭時(shí)必須進(jìn)行更換。6、如臺面過臟可以更換一個(gè)新的臺墊，動作不要過大，不要與客人有肢體接觸。7、注意觀察各自區(qū)域，及時(shí)將客人用過的餐盤撤走。8、注意觀察客人的動態(tài)。9、巡臺時(shí)手不離托，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。提供任何服務(wù)前要征詢客人意見，結(jié)束后要有結(jié)束語。-拉椅讓座為客人拉椅讓座的順序是先主賓后主人，女士優(yōu)先，要領(lǐng)是：雙手捂住椅背，左腿膝蓋頂住椅背，向后提拉，帶客人站好向前提推，并配合手勢動作（請坐）。更換煙缸托盤內(nèi)準(zhǔn)備至少兩個(gè)潔凈煙缸，更換時(shí)將干凈煙缸放在臟的煙缸上，輕手提起兩支煙缸到托盤內(nèi)，再將上方新的煙缸放于原煙缸所放的位置，手勢示意。3、送客1、當(dāng)客人起身離開時(shí)，主動上前詢問。2、提示客人帶還物品。3、指引出口方向。1、先生/女士您好，用好了嗎。2、出口這邊請。3、請帶好隨身物品，慢走，歡迎再次光臨?！?、當(dāng)客人離開時(shí)主動幫客人拉椅，快速檢查桌面及其周圍是否有客人遺留物品。4、收餐1、在收餐前應(yīng)先確認(rèn)已無客人用餐。2、收餐前10分鐘提醒客人準(zhǔn)備收餐。3、使用凈布及清潔劑擦干凈自助餐桌。4、清潔地面。1、您好先生/女士，我們還有十分鐘就收餐了，您可以到自助餐臺再加一些您喜歡的食品。1、若在閉餐時(shí)間仍有客人在餐廳，那么先對沒有客人的區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，不可有過大聲響，并調(diào)暗或關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的燈光。5、單點(diǎn)1、除自助餐外有客人來到餐廳用餐。2、點(diǎn)餐及推銷。3、上餐1、您好歡迎光臨，用餐里面請。2、您好這是為您準(zhǔn)備的菜牌。3、您好需要喝點(diǎn)什么嗎，本店有XX.4、您好您點(diǎn)的是XX請稍等。5、您好這您點(diǎn)的XX請慢用。1、面帶微笑，指引手勢統(tǒng)一。2、為客人點(diǎn)單時(shí)，迅速將IPAD翻到單點(diǎn)菜品項(xiàng)，點(diǎn)單需復(fù)數(shù)，詢問有無忌口。3、與廚房核對菜品。4、每上一道菜需報(bào)上菜名（附加手勢）。5、包房服務(wù)1、當(dāng)接到通知客人使用包房，提前按位數(shù)擺臺。2、客人到來主動上前迎接問好。3、引領(lǐng)至房間內(nèi)，提示房間設(shè)施服務(wù)。4、拉椅讓座。5、點(diǎn)單。6、與廚房核對菜品。7、上菜。8、餐中服務(wù)。9、送客并與領(lǐng)位交接。10、撤臺。1、先生/女士您好，歡迎光臨。2.里面請。3、請問房間溫度可以嗎？4、您好這是本店為您準(zhǔn)備的菜牌，請過目。5、你好為您重復(fù)菜品，您點(diǎn)的有。。6、您好打擾一下，為您上菜，這道菜是XXX請慢用。7、您好打擾一下為您清理臺面/更換餐具。8、你好用好了嗎，這邊請。9、請帶好隨身攜帶物品。面帶微笑，指引手勢統(tǒng)一。詢問房間設(shè)施的同時(shí)，進(jìn)行開臺工作。拉椅讓座要及時(shí)。為客人點(diǎn)單時(shí)，迅速將IPAD翻到單點(diǎn)菜品項(xiàng)，點(diǎn)單需復(fù)數(shù)，詢問客人有無忌口。每上一道菜需報(bào)上菜名（附加手勢,菜品葷素搭配，以一、十、米為上法），退后一步轉(zhuǎn)身離開。如盤中菜品少量時(shí)，為其更換小盤，如所剩無幾，征求客人意見是否需要撤掉。7、隨時(shí)為客人斟倒酒水，空閑時(shí)在服務(wù)邊柜旁站位（如客人聊些私事不需在房間服務(wù)，則站到房間門外，不可走開，以免客人有事呼喊）8、隨時(shí)為客人清理臺面及更換餐具（左手拿有墊有干凈服務(wù)巾的餐具，右手拿一塊干凈的抹布將贓物慢慢刷到餐具里，時(shí)刻保證清理布是潔凈的）更換餐具須使用托盤。9、客人離開需將客人帶到領(lǐng)位處與領(lǐng)位交接后返回。10、用撤餐車撤餐具，動作要輕。11、迅速將房間恢復(fù)到待客狀態(tài)。明檔1、標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，禮貌應(yīng)答客人詢問并解答。2、詳細(xì)問清客人的桌號及所點(diǎn)菜品特殊要求。3、提示客人一個(gè)桌卡只限一個(gè)商品。4、待廚房將食品做好后使用托盤迅速為客人送達(dá)到餐桌。1、先生/女士您好，有什么可以為您服務(wù)的嗎？2、您好一個(gè)牌只限一個(gè)商品，桌牌可循環(huán)使用。2、先生/女士您點(diǎn)的食品做好后我會馬上送到您的座位。3、先生/女士這是您點(diǎn)的XXX，請慢用。1、儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2、對名檔的出品有全面的了解。3、帶潔凈白手套，端送菜品過程中配帶口罩。4、熟記餐廳區(qū)域內(nèi)所有桌號。5、及時(shí)準(zhǔn)確的將客人所點(diǎn)的食品送至餐桌邊。6、為客送商品的同時(shí)，將桌牌同時(shí)帶回餐桌。6、使用潔凈的托盤為客人服務(wù)。酒吧1、開餐前1、酒吧內(nèi)的清潔工作，商品的保質(zhì)期查看。2、每日檢查冷藏柜內(nèi)溫度，將榨汁機(jī)，咖啡機(jī)電源插上，檢查是否正常工作3、每日上班時(shí)首先準(zhǔn)備好吧臺的基本用具。4、填寫出庫單單。1、吧臺要保持清潔無灰塵，無酒水痕跡。用具擺放整齊有序。2、用具都要進(jìn)行檢查。主要檢查內(nèi)容有：衛(wèi)生狀況，完好狀況，數(shù)量等。3、出庫時(shí)要核對數(shù)量并檢查質(zhì)量。4、將每日酒水估清及急推情況在每日在班前例會上通告。2、開餐1、根據(jù)小票內(nèi)容準(zhǔn)備好相應(yīng)物品，核對數(shù)量并保證外包裝清潔無塵。2、當(dāng)客人來到吧臺時(shí)應(yīng)面帶微笑有禮貌的向客人鞠躬問候。1、您好這是你所需的XX。1、嚴(yán)禁無單付貨，付酒水順序必須按照先進(jìn)先出原則。2、若客人詢問飲品及食品特點(diǎn)時(shí)應(yīng)熱情的給予介紹。（品種名稱，口感特點(diǎn)，酒精度數(shù)。）3、餐中營業(yè)時(shí)必須保證各項(xiàng)酒水使用數(shù)量。及時(shí)補(bǔ)充酒水。3、閉餐1、進(jìn)行酒水盤點(diǎn)核對。2、衛(wèi)生清理，將物品清潔后依次整齊放回原位置。3、將所有物品柜上鎖。與接班人進(jìn)行交接，將吧臺所有柜門鑰匙交接給接班人并簽字確認(rèn)做好每日酒水銷售報(bào)表。與接班人員做好交接工作，并記錄下注意事項(xiàng)。3、核對無誤后，填寫每日營業(yè)報(bào)表。4、關(guān)閉除制冰機(jī)，冷藏柜外的所有電器設(shè)備電源。送餐1、點(diǎn)單1、接到點(diǎn)單電話為其點(diǎn)單，詳細(xì)問清客人房間號碼，手牌號，要求送餐時(shí)間，用餐人數(shù)及點(diǎn)單食品名稱及是否有特殊要求。（復(fù)述上述內(nèi)容）做好記錄2、若接到客人直接撥打送餐電話，除上訴流程外，掛掉客人電話后要馬上給客房服務(wù)臺打電話請客房服務(wù)員確認(rèn)其房間以及手牌號，得到確認(rèn)后及時(shí)下單。1、您好餐廳。2、你好請出示手牌號。3、好的您需要什么菜品？4、請稍等大約需要XX時(shí)間。1、電話鈴響3聲內(nèi)接起電話，分清對方位置，禮貌應(yīng)答。2、迅速準(zhǔn)備好筆紙，記下菜品、手牌、人數(shù)，掛斷電話后將所點(diǎn)菜品輸入IPAD，與廚房核對。2、點(diǎn)單需復(fù)數(shù)。3、詢問客人有無忌口。4、與廚房核對有無菜品，如估清第一時(shí)間通知對方。5、根據(jù)點(diǎn)單菜品準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具用具及調(diào)味品。6、每日估清與急推情況也要通知樓層服務(wù)員。2傳菜1、待廚房將食品做好后，配上相應(yīng)的菜蓋或保鮮膜放在托盤上。2、按照確定路線或使用規(guī)定的電梯、步行梯進(jìn)行送餐服務(wù)。6.將食物送到樓層后，找到樓層服務(wù)員與其共同核對送餐食品及餐具物品雙方簽字確認(rèn)。您好這是您點(diǎn)的XX。請查看餐具品類及數(shù)量，確認(rèn)后請簽字。菜品不可積壓，廚房做