CTBJ-構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目-終期報(bào)告

2011年2月中國(guó)電信北京分公司

構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目

2/5/2025IBM戰(zhàn)略與變革咨詢February25北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目目錄31項(xiàng)目概述網(wǎng)廳優(yōu)化方案網(wǎng)廳現(xiàn)狀診斷24網(wǎng)廳優(yōu)化演進(jìn)路徑北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目本項(xiàng)目從內(nèi)容上分為診斷，規(guī)劃以及功能優(yōu)化幾個(gè)方面2周4周匯報(bào)項(xiàng)目啟動(dòng)規(guī)劃制定現(xiàn)狀診斷網(wǎng)廳現(xiàn)狀診斷目標(biāo)與定位界面框架功能架構(gòu)演進(jìn)路徑12345北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目第一階段，網(wǎng)廳現(xiàn)狀診斷包括四個(gè)方面1.3-最佳實(shí)踐研究現(xiàn)狀診斷報(bào)告現(xiàn)狀評(píng)估1.2-內(nèi)部資料研究和網(wǎng)廳分析1.1-內(nèi)部訪談?wù){(diào)研1.4-網(wǎng)廳外部搜索與流量研究多場(chǎng)內(nèi)部訪談，形成詳細(xì)的訪談紀(jì)要紀(jì)要整理訪談的中的問(wèn)題并匯總分析功能分析體驗(yàn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)詳細(xì)分析研究?jī)?nèi)部相關(guān)資料從客戶體驗(yàn)角度分析網(wǎng)廳功能和界面現(xiàn)狀全面的最佳實(shí)踐研究，包括全球運(yùn)營(yíng)商標(biāo)桿研究、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、行業(yè)最佳標(biāo)桿研究，及中國(guó)電信某些省級(jí)網(wǎng)廳優(yōu)點(diǎn)總結(jié)從外部知名搜索引擎關(guān)鍵詞搜索分析網(wǎng)廳排名從網(wǎng)站流量角度分析網(wǎng)廳現(xiàn)狀北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目IBM四能力層次網(wǎng)站評(píng)估框架集成和整合參與和互動(dòng)導(dǎo)航和展現(xiàn)內(nèi)容和基本功能

-評(píng)估維度-基礎(chǔ)能力單向溝通能力雙向溝通能力

-能力層次-高級(jí)能力交互式支持服務(wù)客戶反饋及行為信息處理個(gè)性化功能客戶參與網(wǎng)站集成多渠道整合合作伙伴服務(wù)整合內(nèi)容導(dǎo)航可讀性搜索能力生動(dòng)化業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)一般信息產(chǎn)品資訊客戶及賬戶信息業(yè)務(wù)辦理電子渠道能力評(píng)估框架主要包括四個(gè)能力層次共15個(gè)評(píng)估維度；各個(gè)維度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按“基本”和“領(lǐng)先”兩個(gè)層面的具體實(shí)踐分別進(jìn)行了描述；評(píng)估結(jié)果按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了打分，同時(shí)與行業(yè)最佳實(shí)踐進(jìn)行比較。北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目第二階段，在明確電子渠道定位和目標(biāo)基礎(chǔ)上結(jié)合上一階段問(wèn)題診斷結(jié)果給出重點(diǎn)優(yōu)化方案，并進(jìn)一步確定具體演進(jìn)路徑明確渠道定位和目標(biāo)根據(jù)診斷，找到問(wèn)題與差距篩選重點(diǎn)舉措具體演進(jìn)路徑與演進(jìn)第一階段細(xì)化網(wǎng)廳功能與界面優(yōu)化方案篩選重點(diǎn)舉措,給出優(yōu)化方案明確定位與優(yōu)化方向演進(jìn)規(guī)劃北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目IBM電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)功能框架IBM電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)功能框架基于IBM對(duì)全球電信行業(yè)的研究成果和全球電信標(biāo)桿企業(yè)真實(shí)案例經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)化總結(jié)，主要用于電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站功能差距分析；營(yíng)銷產(chǎn)品瀏覽選擇營(yíng)銷活動(dòng)溝通基礎(chǔ)架構(gòu)業(yè)務(wù)辦理/產(chǎn)品銷售客戶服務(wù)客戶工具客戶獲取訂單管理業(yè)務(wù)管理辦理協(xié)助通用客戶服務(wù)故障問(wèn)題處理其他服務(wù)產(chǎn)品目錄瀏覽促銷套餐信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品優(yōu)惠對(duì)比成功案例重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)虛擬業(yè)務(wù)體驗(yàn)頁(yè)面促銷意向客戶登記客戶注冊(cè)物流配送管理購(gòu)物車訂單查詢與跟蹤網(wǎng)上支付管理故障自助診斷即時(shí)在線協(xié)助服務(wù)工單受理服務(wù)工單查詢積分管理站內(nèi)搜索站內(nèi)即時(shí)通信知識(shí)中心頁(yè)面內(nèi)容定制個(gè)性化專區(qū)在線社區(qū)打印支持在線學(xué)習(xí)渠道互動(dòng)單據(jù)管理在線充值與繳費(fèi)購(gòu)買指導(dǎo)產(chǎn)品價(jià)格查詢客戶需求引導(dǎo)行業(yè)解決方案獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃反饋收集在線廣告在線客戶調(diào)查內(nèi)容訂閱熱點(diǎn)問(wèn)題解答號(hào)碼查詢個(gè)人電話本提示與幫助工具下載資源分享快速鏈接與導(dǎo)航前后臺(tái)整合內(nèi)容管理相關(guān)網(wǎng)站鏈接個(gè)人資料管理)計(jì)費(fèi)帳戶管理余額管理在用業(yè)務(wù)管理使用量統(tǒng)計(jì)分析常見問(wèn)題庫(kù)在線俱樂(lè)部業(yè)務(wù)合作客戶認(rèn)證和授權(quán)訂單校驗(yàn)業(yè)務(wù)訂單受理業(yè)務(wù)激活服務(wù)功能配置網(wǎng)點(diǎn)查找業(yè)務(wù)可用性查詢北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目目錄31項(xiàng)目概述網(wǎng)廳優(yōu)化方案網(wǎng)廳現(xiàn)狀診斷24網(wǎng)廳優(yōu)化演進(jìn)路徑北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目IBM的網(wǎng)站能力評(píng)估框架主要包括四個(gè)能力層次共15個(gè)評(píng)估維度集成和整合參與和互動(dòng)導(dǎo)航和展現(xiàn)內(nèi)容和基本功能

-評(píng)估維度-基礎(chǔ)能力單向溝通能力雙向溝通能力

-能力層次-高級(jí)能力交互式支持服務(wù)客戶反饋及行為信息處理個(gè)性化功能客戶參與網(wǎng)站集成多渠道整合合作伙伴服務(wù)整合內(nèi)容導(dǎo)航可讀性搜索能力生動(dòng)化業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)一般信息產(chǎn)品資訊客戶及賬戶信息業(yè)務(wù)辦理注：IBM網(wǎng)站能力的層次是隨著行業(yè)趨勢(shì)、業(yè)務(wù)要求和技術(shù)發(fā)展的演化來(lái)逐步形成的,各層次之間不存在相互依賴關(guān)系。也就是說(shuō)，某個(gè)網(wǎng)站可以具有某些基礎(chǔ)能力和某些高級(jí)能力。北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目IBM的客戶門戶網(wǎng)站能力模型分別說(shuō)明了不同能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和基本功能－基礎(chǔ)能力衡量一個(gè)網(wǎng)站優(yōu)劣最基本評(píng)估維度是它所承載的內(nèi)容，即它提供了什么樣的信息，傳遞給訪問(wèn)者的信息豐富程度，是否有任何在線的服務(wù)或工具。這種能力反映一個(gè)網(wǎng)站通過(guò)電子渠道是否有足夠的內(nèi)容和功能滿足客戶的需要?；A(chǔ)導(dǎo)航和展示－單向溝通能力該層次的評(píng)估維度反映了一個(gè)網(wǎng)站如何有效、友好地向訪問(wèn)者展示和傳遞其內(nèi)容。除了豐富的內(nèi)容外，一個(gè)好的網(wǎng)站必須擁有設(shè)計(jì)優(yōu)良的形式，有序的內(nèi)容，結(jié)構(gòu)化的導(dǎo)航，并以顧客為導(dǎo)向，以吸引和留住顧客。它專注于從網(wǎng)站到訪問(wèn)者之間單向的信息傳遞。單向溝通參與和互動(dòng)－雙向溝通能力該層次的評(píng)估維度反映了一個(gè)網(wǎng)站如何以一種互動(dòng)的方式和訪問(wèn)者溝通。這是一個(gè)比“純展示”更高的層次，并強(qiáng)調(diào)了訪問(wèn)者的反饋和訪問(wèn)參與度。交互服務(wù)或工具可以極大地提高訪問(wèn)者的熱情和滿意度，因?yàn)樗麄兏杏X到他們的聲音被聆聽并得到關(guān)注。雙向溝通集成和整合－高級(jí)能力該層能力是網(wǎng)站能力的最高層次。無(wú)論是各子網(wǎng)站之間的整合、不同渠道間的整合，還是與合作伙伴的整合，都能極大地提高與顧客交互的質(zhì)量，并有利于加強(qiáng)顧客洞察力并極大地提升顧客滿意度。這是客戶關(guān)系管理里面最關(guān)鍵的因素之一。高級(jí)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容和基本功能能力評(píng)分結(jié)果(1/4)——一般信息基礎(chǔ)在線廣告以文字說(shuō)明、簡(jiǎn)單圖片為主，配備一定的Flash、視頻、動(dòng)畫等表現(xiàn)形式企業(yè)網(wǎng)站與客戶門戶網(wǎng)站有明顯區(qū)別，并且有指引或鏈接引導(dǎo)客戶訪問(wèn)客戶門戶網(wǎng)站大部分信息都得到及時(shí)更新,并保持一致性僅僅提供單一語(yǔ)言版本（中文），沒(méi)有英文或其他語(yǔ)言版本僅提供公司業(yè)務(wù)信息，客戶關(guān)注的服務(wù)問(wèn)題說(shuō)明較為簡(jiǎn)單，描述內(nèi)容不夠客戶化不提供除賬單信息以外的郵件訂閱不能為注冊(cè)客戶提供網(wǎng)上個(gè)人電話本、個(gè)人日程管理等基本的通信相關(guān)服務(wù)北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例AT&T的網(wǎng)站主頁(yè)提供豐富的一般性信息，例如各種客戶關(guān)注熱點(diǎn)，客戶工具等信息更新頻率很快，基本每天都有更新提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)上服務(wù)Telefornica的主頁(yè)提供西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、英語(yǔ)等多種語(yǔ)言支持提供各種在線客戶工具，為注冊(cè)客戶提供網(wǎng)上個(gè)人電話本、個(gè)人日程管理等服務(wù)領(lǐng)先中等北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容和基本功能能力評(píng)分結(jié)果(2/4)——產(chǎn)品資訊基礎(chǔ)領(lǐng)先中等北京電信網(wǎng)站上能提供相對(duì)齊全的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品目錄新業(yè)務(wù)推出時(shí)，基本能夠及時(shí)更新，對(duì)于重點(diǎn)業(yè)務(wù)在主頁(yè)放置吸引性的圖片、Flash或視頻廣告提供主要業(yè)務(wù)的常見問(wèn)題列表與詳細(xì)的解答業(yè)務(wù)與服務(wù)的排列與擺放邏輯主要依據(jù)內(nèi)部的產(chǎn)品目錄，查找不便產(chǎn)品多采用純文本的方式，沒(méi)有圖片或圖標(biāo)等形式對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容加以引導(dǎo)提供簡(jiǎn)單靜態(tài)的行業(yè)解決方案，沒(méi)有動(dòng)態(tài)成功案例分析等針對(duì)優(yōu)惠類業(yè)務(wù)，沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明該業(yè)務(wù)為客戶帶來(lái)的優(yōu)惠，并與其他優(yōu)惠進(jìn)行比較，以及使用后對(duì)減少每月帳單費(fèi)用的示例北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Telstra網(wǎng)站提供詳細(xì)的終端功能說(shuō)明并且能夠?qū)λx定終端進(jìn)行詳細(xì)的功能對(duì)比，指導(dǎo)選購(gòu)客戶能夠輸入個(gè)性化的需求，網(wǎng)站引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的產(chǎn)品選擇頁(yè)面終端選擇比較頁(yè)面行業(yè)解決方案頁(yè)面英國(guó)電信(BT)網(wǎng)站提供了詳盡的行業(yè)解決方案給商業(yè)客戶每一個(gè)行業(yè)解決方案均包括ROI價(jià)值分析，成功案例分享，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研究資料，社區(qū)等實(shí)用性內(nèi)容北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容和基本功能能力評(píng)分結(jié)果(3/4)——客戶及帳戶信息基礎(chǔ)領(lǐng)先中等具有較先進(jìn)的加密技術(shù)進(jìn)行客戶認(rèn)證和授權(quán)客戶可瀏覽到帳單和清單信息，并可點(diǎn)擊展開某費(fèi)項(xiàng)查看該費(fèi)項(xiàng)的詳細(xì)構(gòu)成具有在線繳費(fèi)功能，并查看實(shí)時(shí)的帳戶情況可進(jìn)行在線積分兌獎(jiǎng)和商品瀏覽對(duì)未注冊(cè)的潛在客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單信息登記和收集的功能有限（如對(duì)個(gè)人資料、興趣愛好和聯(lián)系方式等收集）北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例AT&T的企業(yè)客戶專區(qū)，能夠?qū)暨M(jìn)行全面綜合的管理，并能下載使用各種工具企業(yè)客戶能夠配置帳號(hào)信息，并定制頁(yè)面和個(gè)性化內(nèi)容將訂單功能整合實(shí)現(xiàn)一站式的配置管理企業(yè)客戶專區(qū)個(gè)人客戶帳戶專區(qū)BT的一站式帳戶管理，客戶能瀏覽和配置各種在用業(yè)務(wù)瀏覽余額，單據(jù)管理，并實(shí)現(xiàn)在線繳費(fèi)和支付網(wǎng)站在客戶登陸后會(huì)主動(dòng)推薦適合該客戶的各種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容和基本功能能力評(píng)分結(jié)果(4/4)——業(yè)務(wù)辦理基礎(chǔ)領(lǐng)先中等具備較完整的在線業(yè)務(wù)辦理流程客戶辦理業(yè)務(wù)前可查看該業(yè)務(wù)對(duì)自己的可用性客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中有簡(jiǎn)單的解釋、說(shuō)明和引導(dǎo)客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中查看資源情況和利益分析的功能不完善下訂單過(guò)程中針對(duì)客戶偏好提供其它增值業(yè)務(wù)選擇的能力有限支付方式提供簡(jiǎn)單的幾種選擇但不夠豐富客戶可以查詢訂單的處理狀態(tài)，但客戶和后臺(tái)信息溝通的方式不夠便捷提供文字性的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系方式等，沒(méi)有更有效的方式，如在線地圖服務(wù)來(lái)指引客戶尋找最便捷的線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Telstra為客戶提供完整的業(yè)務(wù)辦理流程，包含從需求引導(dǎo)，終端比較選擇，定價(jià)計(jì)劃選擇，服務(wù)功能配置，物流配送配置，到支付配置的全過(guò)程過(guò)程中的每個(gè)步驟均有詳細(xì)的解釋和說(shuō)明，引導(dǎo)客戶選擇最適合自己的方案客戶需求引導(dǎo)終端選擇、服務(wù)功能配置在線支付北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目導(dǎo)航和展現(xiàn)能力評(píng)分結(jié)果(1/4)——內(nèi)容導(dǎo)航基礎(chǔ)領(lǐng)先中等能夠通過(guò)簡(jiǎn)單導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)站各個(gè)版塊的瀏覽，歡迎網(wǎng)頁(yè)有簡(jiǎn)單的基本服務(wù)和常用功能的羅列客戶可通過(guò)訪問(wèn)路徑樹等方式清楚了解當(dāng)前頁(yè)面位置提供常用及相關(guān)網(wǎng)站的快速鏈接較少采用便于客戶理解的方式進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容導(dǎo)航在有效引導(dǎo)、幫助客戶瀏覽對(duì)其有價(jià)值的內(nèi)容方面能力有限較少自動(dòng)展示所鏈接目標(biāo)網(wǎng)站的實(shí)時(shí)狀態(tài)較少根據(jù)客戶定期訪問(wèn)的頻率數(shù)據(jù)來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)整菜單的先后順序采用交互性的方式向客戶展示產(chǎn)品層次和網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的能力有限北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Vodafone網(wǎng)站提供簡(jiǎn)單清晰的內(nèi)容導(dǎo)航，客戶根據(jù)自身類型迅速定位到所需要的在線服務(wù)位于頁(yè)面左面的清楚的導(dǎo)航條，每個(gè)子頁(yè)面在點(diǎn)擊進(jìn)去前均有圖片或簡(jiǎn)單文字說(shuō)明，引導(dǎo)訪問(wèn)者進(jìn)行跳轉(zhuǎn)Vodafone首頁(yè)Cingular首頁(yè)Cingular在首頁(yè)上提供快速鏈接，訪問(wèn)者可直接跳轉(zhuǎn)到最常用的頁(yè)面位于頁(yè)面上方簡(jiǎn)單清楚的導(dǎo)航條，并且提供清晰的二級(jí)菜單，一目了然北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目導(dǎo)航和展現(xiàn)能力評(píng)分結(jié)果(2/4)——可讀性基礎(chǔ)領(lǐng)先中等菜單結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)潔，便于訪問(wèn)能應(yīng)用圖片、文字等展示方式能夠直接展現(xiàn)產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理規(guī)程等內(nèi)容部分相關(guān)內(nèi)容和同類型產(chǎn)品可互相提供鏈接，便于比較較少?gòu)目蛻艚嵌瘸霭l(fā)編寫網(wǎng)站內(nèi)容頁(yè)面層次感不夠明顯，重點(diǎn)也不夠突出較少采用動(dòng)畫、Flash等生動(dòng)形象的展示方式較少采用對(duì)照展示的方式瀏覽部分參照性較強(qiáng)的產(chǎn)品促銷內(nèi)容偏多影響客戶快速定位尋找的內(nèi)容北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Cingular在網(wǎng)站上使用客戶化的語(yǔ)言介紹各種業(yè)務(wù)內(nèi)容，并且有清晰的圖片和文字說(shuō)明界面親切友好，并且每項(xiàng)鏈接均有簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明，讓客戶對(duì)所要跳轉(zhuǎn)的頁(yè)面內(nèi)容有所了解頁(yè)面分區(qū)較少，使客戶不至于感覺過(guò)于炫目和復(fù)雜統(tǒng)一的色調(diào)和風(fēng)格，對(duì)客戶形成很好的吸引力終端選擇比較頁(yè)面Cingular“GoPhone”預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)頁(yè)面北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目導(dǎo)航和展現(xiàn)能力評(píng)分結(jié)果(3/4)——搜索能力基礎(chǔ)領(lǐng)先中等具備標(biāo)準(zhǔn)的搜索框具備基本的站內(nèi)搜索功能提供簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞提示功能根據(jù)網(wǎng)站內(nèi)容結(jié)構(gòu)對(duì)搜索結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)單歸類不能提供包括多種搜索條件在內(nèi)的高級(jí)搜索能力較少提供對(duì)搜索結(jié)果鏈接的簡(jiǎn)要說(shuō)明較少根據(jù)客戶情況提供客戶想要的關(guān)鍵詞和搜索提示產(chǎn)品搜索僅限于本網(wǎng)站不提供對(duì)搜索結(jié)果的二次搜索和條件限制搜索較少對(duì)搜索結(jié)果做對(duì)客戶有價(jià)值的排序不能根據(jù)用戶搜索條件，對(duì)客戶做出有價(jià)值的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推薦不提供個(gè)性化的搜索互動(dòng)和搜索問(wèn)題提交不提供站內(nèi)熱門搜索的話題、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品等排行北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例BT的加強(qiáng)型搜索能夠選擇模糊搜索和準(zhǔn)確搜索并且能夠選定搜索的準(zhǔn)確日期范圍Cingular的站內(nèi)搜索使用Google引擎能夠自動(dòng)推薦相關(guān)關(guān)鍵字，以及最適合該關(guān)鍵字的鏈接(BestLink)Telstra的站內(nèi)搜索能自動(dòng)將搜索結(jié)果按照分類，方便訪問(wèn)者查找每項(xiàng)搜索結(jié)果均有簡(jiǎn)單文字說(shuō)明，更加客戶化北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目導(dǎo)航和展現(xiàn)能力評(píng)分結(jié)果(4/4)——生動(dòng)化業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)基礎(chǔ)領(lǐng)先中等客戶可以在線體驗(yàn)各種業(yè)務(wù)在各種終端上的開通，設(shè)置、使用、取消方式，為客戶在終端上實(shí)際使用業(yè)務(wù)提供直觀指引采用在線模擬、仿真的方式為客戶構(gòu)建一個(gè)終端（手機(jī)）/業(yè)務(wù)親身體驗(yàn)的環(huán)境客戶可以在線體驗(yàn)終端（手機(jī)）的各種功能，為客戶的終端購(gòu)買提供依據(jù)客戶可以在線體驗(yàn)各種業(yè)務(wù)在各種終端上的應(yīng)用效果，為客戶的業(yè)務(wù)選擇提供參考較少在客戶體驗(yàn)過(guò)程中動(dòng)態(tài)收集客戶習(xí)慣和主要困難并及時(shí)在實(shí)際業(yè)務(wù)中改進(jìn)較少根據(jù)客戶體驗(yàn)的習(xí)慣主動(dòng)提供客戶同類型的業(yè)務(wù)體驗(yàn)做比較客戶在體驗(yàn)過(guò)程中不能就具體的問(wèn)題在線提交，由相關(guān)業(yè)務(wù)人員給予專業(yè)解答北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例招商銀行為幾乎所有的網(wǎng)上業(yè)務(wù)提供了詳細(xì)的動(dòng)態(tài)演示頁(yè)面每個(gè)體驗(yàn)頁(yè)面均動(dòng)態(tài)的演示了如何操作各種網(wǎng)上銀行的操作和相關(guān)的注意事項(xiàng)PCCW在網(wǎng)上提供有線電視的虛擬體驗(yàn)，客戶可以模擬有線電視機(jī)進(jìn)行在線選臺(tái)每月統(tǒng)計(jì)不同頻道的點(diǎn)擊情況，作為各頻道的受歡迎程度分析的依據(jù)之一北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目參與和互動(dòng)能力評(píng)分結(jié)果(1/4)——交互式支持服務(wù)基礎(chǔ)領(lǐng)先中等對(duì)客戶在網(wǎng)站上所提出的問(wèn)題提供答復(fù)不定期地更新靜態(tài)的“常見問(wèn)題及解決方法”網(wǎng)頁(yè)對(duì)于客戶問(wèn)題留有簡(jiǎn)單記錄具有網(wǎng)頁(yè)方式和QQ方式的在線客服不支持實(shí)時(shí)視頻、語(yǔ)音交流較少對(duì)客戶當(dāng)前關(guān)注的熱點(diǎn)事項(xiàng)及時(shí)說(shuō)明較少持續(xù)跟進(jìn)客戶問(wèn)題和進(jìn)行滿意度確認(rèn)等不具備社區(qū)等交流平臺(tái)北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例BT為所有客戶（不需要登陸）提供了虛擬的在線支付服務(wù)一個(gè)虛擬的客服代表EMMA在線回答客戶的各種問(wèn)題，并提供各種常見問(wèn)題的鏈接，能很好地優(yōu)化客戶的體驗(yàn)招商銀行為登陸客戶（使用網(wǎng)上銀行）提供快速的在線客服服務(wù)客戶在使用網(wǎng)上銀行，或者瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)碰到任何疑問(wèn)，均可與后臺(tái)的客服進(jìn)行聊天式的對(duì)話交互，客服代表的相應(yīng)時(shí)間保證在三分鐘之內(nèi)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目參與和互動(dòng)能力評(píng)分結(jié)果(2/4)——客戶反饋及行為信息處理基礎(chǔ)領(lǐng)先中等發(fā)起簡(jiǎn)單的在線投票、調(diào)查，獲取客戶的反饋信息，作為營(yíng)銷、客服工作的參考信息具備客戶反饋提交功能，并做相應(yīng)處理和反饋具備基本的網(wǎng)站參數(shù)統(tǒng)計(jì)與分析功能整理從網(wǎng)站系統(tǒng)上采集得到的客戶數(shù)據(jù)較少對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和充分利用，以獲得詳細(xì)的客戶消費(fèi)行為不具備先進(jìn)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以獲得更高水準(zhǔn)的客戶洞察能力無(wú)法通過(guò)與客戶的互動(dòng)，實(shí)時(shí)采集基于網(wǎng)上行為的客戶信息，并與其他渠道采集得到的客戶信息進(jìn)行有效整合北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Verizon在大部分的服務(wù)頁(yè)面均提供了客戶意見反饋欄目客戶可以直接對(duì)該部分功能提出反饋意見網(wǎng)站管理人員定期查看，作為功能改版的輸入信息BT的MyAccount服務(wù)，能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶的點(diǎn)擊情況數(shù)據(jù)，作為版面設(shè)計(jì)的依據(jù)同時(shí)后臺(tái)系統(tǒng)能夠分析客戶最常用的幾項(xiàng)服務(wù)，為優(yōu)化客戶體驗(yàn)提供數(shù)據(jù)輸入北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目參與和互動(dòng)能力評(píng)分結(jié)果(3/4)——個(gè)性化功能基礎(chǔ)領(lǐng)先中等提供業(yè)務(wù)或客戶專區(qū)，為這類業(yè)務(wù)和客戶提供普遍的資訊服務(wù)，如特惠信息告知、會(huì)員服務(wù)等按客戶大類分別提供針對(duì)性的網(wǎng)頁(yè)界面提供少量個(gè)性化的資訊服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦提供個(gè)人工具箱并具有一些簡(jiǎn)單的功能，如密碼修改和套餐使用查詢等提供通信助手功能并具有簡(jiǎn)單的號(hào)碼歸屬地查詢和區(qū)號(hào)查詢功能用戶不可以保存自己感興趣的產(chǎn)品和頁(yè)面，并進(jìn)行分類和實(shí)時(shí)更新提供共性的套餐選擇、情境分析、產(chǎn)品展示等工具，但沒(méi)有個(gè)性化的工具，以引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主選擇不提供個(gè)性化的資訊服務(wù)、產(chǎn)品欄目和針對(duì)登錄客戶的特征信息提供不同的業(yè)務(wù)推薦和功能展示北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例AT&T的企業(yè)客戶專區(qū)，能夠提供定制的頁(yè)面和內(nèi)容客戶可以選擇最適合自己的服務(wù)，放置在登陸首頁(yè)上同時(shí)還可以要求AT&T提供特別設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)(如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等）Cingular引導(dǎo)客戶選擇自己所屬的客戶群，提供具針對(duì)性的終端，價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容客戶還可以提出個(gè)性化的需求，例如不同的服務(wù)功能，終端功能等北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目參與和互動(dòng)能力評(píng)分結(jié)果(4/4)——客戶參與基礎(chǔ)領(lǐng)先中等有某類產(chǎn)品客戶的俱樂(lè)部建立了基于客戶愛好的細(xì)分群組某類產(chǎn)品客戶群組建立了電子會(huì)刊群組中客戶線上參與度不夠，群組主要是用于服務(wù)線下活動(dòng)的組織和信息的發(fā)布客戶沒(méi)有權(quán)限創(chuàng)建自己的社區(qū)并實(shí)施自主管理知識(shí)庫(kù)中的全部知識(shí)來(lái)自于企業(yè)，客戶沒(méi)有權(quán)限參與知識(shí)共享和問(wèn)題解答電子會(huì)刊只用來(lái)由企業(yè)單項(xiàng)發(fā)布信息和宣傳，較少有客戶參與互動(dòng)和編寫內(nèi)容客戶不能夠?qū)ζ潢P(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)做出標(biāo)簽和評(píng)論北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Cingular的社區(qū)服務(wù)在客戶中均有非常良好的口碑其中分為終端討論和服務(wù)討論兩大區(qū)塊，前者按各品牌劃分板塊，后者按服務(wù)的內(nèi)容劃分同時(shí)還提供實(shí)時(shí)的在線討論與協(xié)助服務(wù)Nokia終端討論欄目在線討論欄目北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目集成和整合能力評(píng)分結(jié)果(1/3)——網(wǎng)站整合基礎(chǔ)領(lǐng)先中等提供一定的相關(guān)網(wǎng)站鏈接并且易于訪問(wèn)網(wǎng)站鏈接更新較為及時(shí)各網(wǎng)站功能有較為明確、易于理解的定位有些網(wǎng)站與主站的風(fēng)格存在差異有些網(wǎng)站的導(dǎo)航方式與主站一致性較差較少對(duì)被鏈接網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行具體實(shí)時(shí)的介紹客戶在某些網(wǎng)站上的訪問(wèn)記錄不能共享北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Telstra在網(wǎng)站整合上最為領(lǐng)先，它將多個(gè)業(yè)務(wù)多個(gè)平臺(tái)整合成統(tǒng)一的門戶展現(xiàn)給客戶，使用統(tǒng)一的頁(yè)面設(shè)計(jì)風(fēng)格與域名機(jī)制，客戶完全體會(huì)不到在不同的站點(diǎn)間跳轉(zhuǎn)各個(gè)網(wǎng)站之間有明確的定位，并且若內(nèi)容與Telstra主業(yè)務(wù)相距較遠(yuǎn)，則頁(yè)面設(shè)計(jì)風(fēng)格也會(huì)有所差異支持統(tǒng)一登陸機(jī)制，客戶無(wú)需多次登陸Foxtel業(yè)務(wù)的首頁(yè)Telstra首頁(yè)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目集成和整合能力評(píng)分結(jié)果(2/3)——多渠道整合基礎(chǔ)領(lǐng)先中等對(duì)于客戶在網(wǎng)站交互時(shí)提出的不能通過(guò)在線服務(wù)解決的需求，提示或引導(dǎo)客戶使用客戶服務(wù)熱線對(duì)于新產(chǎn)品等的推出，各渠道發(fā)布的信息等宣傳方式基本一致對(duì)于某項(xiàng)特定的業(yè)務(wù)，可將網(wǎng)站與其他渠道在業(yè)務(wù)流程中聯(lián)動(dòng)起來(lái)，分別負(fù)責(zé)流程中一部分的客戶交互但沒(méi)有相應(yīng)的提醒與監(jiān)督機(jī)制保證客戶在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中所體驗(yàn)的無(wú)縫服務(wù)較少將各個(gè)渠道的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理較少根據(jù)客戶偏好及檔案分析，對(duì)不同客戶群使用不同的溝通與渠道進(jìn)行交互目前不能根據(jù)客戶設(shè)定的不同時(shí)段的偏好的聯(lián)系方法來(lái)聯(lián)系客戶，迎合客戶的需求北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Cingular在多渠道整合方面也相對(duì)較為領(lǐng)先，經(jīng)常舉行各種渠道聯(lián)動(dòng)的促銷活動(dòng)，客戶可以在網(wǎng)站上預(yù)先注冊(cè)參與某項(xiàng)活動(dòng)，然后到服務(wù)廳或活動(dòng)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)參與為方便客戶尋找相應(yīng)地點(diǎn)，Cingular還使用在美國(guó)相當(dāng)普及的GoogleEarth服務(wù)，來(lái)幫助客戶定位Cingular還能根據(jù)客戶的渠道偏好，在不同時(shí)段采用不同的渠道來(lái)聯(lián)系客戶，以最大限度地優(yōu)化客戶體驗(yàn)利用GoogleEarth查找服務(wù)廳北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目集成和整合能力評(píng)分結(jié)果(3/3)——合作伙伴服務(wù)整合基礎(chǔ)領(lǐng)先中等首頁(yè)有建立業(yè)務(wù)合作相關(guān)區(qū)域鏈接相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)站展示合作伙伴產(chǎn)品并與合作伙伴合作的業(yè)務(wù)在網(wǎng)站上進(jìn)行整合與推廣一些增值業(yè)務(wù)也直接在網(wǎng)站上或者通過(guò)鏈接進(jìn)行銷售與推廣某些相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)站展示合作伙伴信息某些相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)站提供面向合作伙伴的鏈接業(yè)務(wù)合作區(qū)域?qū)献鲀?nèi)容或現(xiàn)狀并未做展示只提供面向合作伙伴的鏈接但并沒(méi)有返回的鏈接合作伙伴尚未完全參與到網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)以及網(wǎng)上商務(wù)功能的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)與管控過(guò)程中來(lái)北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐舉例Cingular將某些與合作伙伴合作的業(yè)務(wù)在網(wǎng)站上進(jìn)行整合與推廣，例如iPod的銷售同時(shí)，各種增值業(yè)務(wù)也直接在自己主頁(yè)上進(jìn)行銷售與服務(wù)配置，加強(qiáng)了對(duì)客戶的無(wú)縫體驗(yàn)將客戶反饋意見傳遞給合作伙伴，形成統(tǒng)一的銷售和服務(wù)鏈條北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目基于上述分析發(fā)現(xiàn)五大關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題展現(xiàn)網(wǎng)站導(dǎo)購(gòu)/引導(dǎo)流程不專業(yè)，沒(méi)有從客戶角度考慮設(shè)計(jì)和安排，不能滿足客戶需求不能提供有效地客戶數(shù)據(jù)分析，制約了網(wǎng)廳個(gè)性化精確化營(yíng)銷的展開網(wǎng)上商城在線購(gòu)買支付手段較少，客戶選擇有限，支付界面安排不周全，影響客戶支付體驗(yàn)1234頁(yè)面缺乏層次感，重點(diǎn)也不夠突出，促銷內(nèi)容過(guò)多使客戶難以快速定位尋找的內(nèi)容，也很難發(fā)揮好的引導(dǎo)作用站內(nèi)搜索不專業(yè)，忽略客戶搜索習(xí)慣和互聯(lián)網(wǎng)搜索特點(diǎn)，影響客戶搜索體驗(yàn)，難以提供對(duì)客戶有價(jià)值的信息5所屬職能服務(wù)營(yíng)銷銷售北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目關(guān)鍵問(wèn)題展現(xiàn)1：不能提供有效地客戶數(shù)據(jù)分析，制約了網(wǎng)廳個(gè)性化精確化營(yíng)銷的展開提供通用的熱門業(yè)務(wù)推薦，缺乏根據(jù)客戶行為分析而推送的業(yè)務(wù)方案，從而難以提高營(yíng)銷的響應(yīng)率和成功率網(wǎng)廳只能提供客戶一些基本的個(gè)性化消費(fèi)分析信息，但沒(méi)有詳細(xì)深入的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)分析缺乏基于數(shù)據(jù)分析的有針對(duì)性的在用業(yè)務(wù)評(píng)估和最合適業(yè)務(wù)推薦同時(shí)缺乏針對(duì)客戶習(xí)慣的內(nèi)容編輯和定制功能，降低了客戶感知北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目廣東移動(dòng)的客戶在登錄網(wǎng)站后，會(huì)收到個(gè)性化的業(yè)務(wù)和套餐推薦根據(jù)客戶已訂購(gòu)業(yè)務(wù)及使用特征，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，向客戶提出有針對(duì)性的套餐和業(yè)務(wù)推薦，提高客戶感知和交叉銷售機(jī)會(huì)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目關(guān)鍵問(wèn)題展現(xiàn)2：頁(yè)面缺乏層次感，重點(diǎn)也不夠突出，促銷內(nèi)容過(guò)多使客戶難以快速定位尋找的內(nèi)容，也很難發(fā)揮好的引導(dǎo)作用功能區(qū)上下都有充值區(qū)域，功能重復(fù)而且上面充值部分與登錄界面重疊在一起，客戶登陸不方便“網(wǎng)上商城”和“積分商城”等比較重要模塊放置在角落，不利于引導(dǎo)客戶購(gòu)買和積分兌換兩個(gè)區(qū)域都叫專區(qū)，而且具體展現(xiàn)內(nèi)容有重疊首頁(yè)界面內(nèi)容安排和設(shè)計(jì)存在重復(fù)和放置不當(dāng)?shù)膯?wèn)題北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目現(xiàn)有網(wǎng)廳界面UI/UE的內(nèi)容安排和設(shè)計(jì)缺乏客戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)要素現(xiàn)狀問(wèn)題業(yè)務(wù)困擾現(xiàn)有界面內(nèi)容功能視覺

設(shè)計(jì)易用性恰當(dāng)性圖像/多媒體清晰性新穎性一致性品牌化客戶需求流程效率一致性業(yè)務(wù)對(duì)功能的要求性能美學(xué)原則合理布局排版顏色一致性品牌化導(dǎo)航布局遵循標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤恢復(fù)一致性內(nèi)容重點(diǎn)不清晰某些重點(diǎn)內(nèi)容位置放置安排不當(dāng)不一致的區(qū)塊展現(xiàn)形式增大了閱讀難度頁(yè)面布局未有效利用熱點(diǎn)區(qū)域推薦內(nèi)容網(wǎng)廳服務(wù)的功能入口與登錄界面混雜在一起，客戶登錄不方便未采用客戶熟知語(yǔ)言在商城訂購(gòu)套餐和終端之后，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)推薦辦理的銜接網(wǎng)廳服務(wù)服務(wù)入口難以快速找到用戶難以理解網(wǎng)廳能提供哪些服務(wù)銷售引導(dǎo)業(yè)務(wù)賣點(diǎn)不突出銷售信息缺乏重點(diǎn)內(nèi)容缺乏吸引力品牌推廣用戶對(duì)品牌認(rèn)知度不夠，難以理解品牌內(nèi)涵北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目關(guān)鍵問(wèn)題展現(xiàn)3：網(wǎng)站導(dǎo)購(gòu)/引導(dǎo)流程不專業(yè)，沒(méi)有從客戶角度考慮設(shè)計(jì)和安排，不能滿足客戶需求盡管產(chǎn)品有很好的展示，但是可供客戶篩選的功能太少，只有簡(jiǎn)單的價(jià)格區(qū)間和產(chǎn)品類型篩選進(jìn)入產(chǎn)品界面，很少?gòu)目蛻粜枨蠼嵌瓤紤]提供相關(guān)產(chǎn)品詳細(xì)功能對(duì)比，只以促銷的方式列出同一系列的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品客戶在選擇過(guò)程中很少?gòu)目蛻艚嵌瓤紤]給出有價(jià)值的推薦和分析去引導(dǎo)客戶選擇并促進(jìn)購(gòu)買北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商在終端的導(dǎo)購(gòu)上，往往提供豐富的篩選功能，以方便不同需求的客戶快速找到適合自己的產(chǎn)品各種篩選功能產(chǎn)品比較功能北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目關(guān)鍵問(wèn)題展現(xiàn)4：網(wǎng)上商城在線購(gòu)買支付手段較少，客戶選擇有限，支付界面安排不周全，影響客戶支付體驗(yàn)北京電信網(wǎng)上商城在線購(gòu)買支付方式分為兩種：1.只有貨到付款-現(xiàn)金支付；2.僅提供支付寶、貨到付款-POS機(jī)刷卡和現(xiàn)金三種方式不支持網(wǎng)銀支付、手機(jī)支付和積分支付等比較流行的網(wǎng)上支付方式讓客戶選擇太少，影響客戶的購(gòu)買感知和效率支付界面展現(xiàn)的支付銀行只有三家，其余都隱藏起來(lái)，客戶還要繼續(xù)打開標(biāo)簽才能選到其他銀行，增加客戶操作步驟，影響支付體驗(yàn)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目廣東移動(dòng)網(wǎng)上商城提供多種支付方式供客戶選擇，且支付界面的安排讓客戶感到舒服廣東移動(dòng)網(wǎng)上商城提供多種支付方式：手機(jī)支付積分支付15種網(wǎng)銀支付積分+網(wǎng)銀支付廣東移動(dòng)不但支持貨到付款的支付方式，還提供銀行劃扣或網(wǎng)銀支付，覆蓋多個(gè)銀行北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目關(guān)鍵問(wèn)題展現(xiàn)5：站內(nèi)搜索不專業(yè)，忽略客戶搜索習(xí)慣和互聯(lián)網(wǎng)搜索特點(diǎn)，影響客戶搜索體驗(yàn)，難以提供對(duì)客戶有價(jià)值的信息一些基本的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞搜很難搜索到結(jié)果，像“寬帶續(xù)約”、“優(yōu)惠購(gòu)機(jī)”、“手機(jī)充值”等沒(méi)有從客戶需求角度對(duì)搜索結(jié)果做對(duì)客戶有價(jià)值的組織和目錄排序優(yōu)化不提供對(duì)搜索結(jié)果的二次搜索和條件限制搜索不能根據(jù)用戶搜索要求和條件，對(duì)客戶做出有價(jià)值的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推薦不提供站內(nèi)熱門搜索的話題、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品等排行榜供客戶參考搜索分類目錄需要優(yōu)化，建議能清晰簡(jiǎn)潔地展現(xiàn)目錄具體內(nèi)容，讓客戶易于理解和查找不提供個(gè)性化的搜索互動(dòng)和搜索問(wèn)題提交北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目通過(guò)全面評(píng)估同時(shí)對(duì)標(biāo)最佳實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)北京電信網(wǎng)廳在業(yè)務(wù)辦理、搜索能力、內(nèi)容導(dǎo)航、個(gè)性化和網(wǎng)站集成方面差距較大北京電信Vs最佳實(shí)踐與最佳實(shí)踐的對(duì)標(biāo)說(shuō)明集成和整合網(wǎng)站集成依托地址鏈接的方式，并缺乏界面內(nèi)容與展現(xiàn)的整合及統(tǒng)籌規(guī)劃多渠道整合提供對(duì)其他渠道的引導(dǎo)說(shuō)明，但沒(méi)有進(jìn)行深入整合合作伙伴服務(wù)整合主要通過(guò)地址鏈接的方式，合作伙伴沒(méi)有深入?yún)⑴c服務(wù)整合參與和互動(dòng)交互式支持服務(wù)提供交互性較弱的基礎(chǔ)服務(wù)，但難以保證服務(wù)的質(zhì)量和實(shí)效客戶反饋及行為信息處理具備基本客戶行為的統(tǒng)計(jì)與匯總，不夠全面，缺乏深入分析個(gè)性化功能初步個(gè)性化的業(yè)務(wù)與服務(wù)選擇，沒(méi)有個(gè)性化精細(xì)化營(yíng)銷推薦客戶參與尚沒(méi)有建立真正的客戶社區(qū)，客戶沒(méi)有真正參與網(wǎng)站建設(shè)導(dǎo)航和展現(xiàn)內(nèi)容導(dǎo)航內(nèi)容基本分類合理，有導(dǎo)航能力，但不支持較高級(jí)導(dǎo)航功能可讀性較注意客戶的閱讀習(xí)慣，但傳遞舒適的客戶體驗(yàn)尚不足搜索能力實(shí)現(xiàn)站內(nèi)搜索的基本功能，領(lǐng)先不能方面仍顯不夠生動(dòng)化業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)提供部分業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，但仍不夠全面，缺乏交互式的體驗(yàn)內(nèi)容和基本功能一般信息產(chǎn)品與服務(wù)信息較完備，但放置分散，較缺乏客戶引導(dǎo)產(chǎn)品資訊提供相對(duì)完整的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的介紹，較缺乏有表現(xiàn)力的形式客戶及賬戶信息可查看帳戶情況，但細(xì)度不足，預(yù)付費(fèi)未注冊(cè)客戶功能受限業(yè)務(wù)辦理少量業(yè)務(wù)可辦理，缺乏工具、流程的引導(dǎo)及配套環(huán)節(jié)支持圖例說(shuō)明： 北京電信 最佳實(shí)踐北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目上網(wǎng)找所需內(nèi)容最常用的就是在搜索引擎中輸入關(guān)鍵查找，關(guān)鍵字排名較前的被用戶發(fā)現(xiàn)和點(diǎn)擊的幾率就大。這意味著北京電信成功的互聯(lián)網(wǎng)推廣必須使得網(wǎng)站在關(guān)鍵字查找排名中名列前茅。背景關(guān)鍵字研究主要是通過(guò)搜索引擎來(lái)搜索關(guān)鍵字，從而對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行排名。本次選取的搜索引擎包括Google和百度，Google是全球排名第一的搜索引擎，百度是中國(guó)市場(chǎng)占有率最高的搜索引擎。搜索方法說(shuō)明：分別在Google和百度搜索引擎中輸入關(guān)鍵字，記錄這10個(gè)公司各自出現(xiàn)的位置就是排名。比較方法關(guān)鍵字研究方法論北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目比較對(duì)象是選擇網(wǎng)上出現(xiàn)比較多的5個(gè)兄弟省電信公司，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手移動(dòng)和聯(lián)通各2個(gè)省公司。根據(jù)北京電信公司的業(yè)務(wù)分類和其他省電信公司的業(yè)務(wù)情況，經(jīng)過(guò)討論遴選出4個(gè)電信公司專有名詞和10個(gè)行業(yè)名詞作為關(guān)鍵字。找出北京電信目前網(wǎng)站上重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵詞，評(píng)估其在搜索引擎中被搜索到的情況比較內(nèi)容比較對(duì)象針對(duì)每個(gè)關(guān)鍵字，分別在Google和百度搜索，然后查找這個(gè)10公司網(wǎng)站所在搜索引擎的排名。如圖：比較步驟關(guān)鍵字研究步驟北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目北京電信在關(guān)鍵字排名中除了公司名稱之外，幾乎都在100名之外，說(shuō)明北京電信的互聯(lián)網(wǎng)影響力較弱，因此北京電信網(wǎng)廳的優(yōu)化和推廣仍存在很大的差距。北京電信目前網(wǎng)廳上重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞搜索中，北京電信網(wǎng)廳仍然有多一半的情況很難被搜索到，因此北京電信網(wǎng)廳的優(yōu)化情況和推廣力度需要加強(qiáng)。北京電信網(wǎng)站在著名搜索引擎的關(guān)鍵字排名較為靠后，很可能是阻礙客戶認(rèn)知和使用網(wǎng)站，而導(dǎo)致網(wǎng)站利用率較低的一個(gè)重要原因。通過(guò)流量分析發(fā)現(xiàn)，北京電信網(wǎng)廳用戶量在整個(gè)中國(guó)電信網(wǎng)廳中排第四位。通過(guò)流量分析發(fā)現(xiàn)，“北京電信”作為中國(guó)電信網(wǎng)廳的核心搜索關(guān)鍵詞，影響力排在第九位，搜索影響力提升空間很大。北京電信網(wǎng)廳外部搜索和流量分析主要發(fā)現(xiàn)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目輸入電信特有業(yè)務(wù)名詞搜索到各電信公司網(wǎng)廳排名與北京電信網(wǎng)廳排名比較備注：數(shù)字表示該關(guān)鍵字在搜索引擎中出現(xiàn)的位置。對(duì)于這四個(gè)電信特有的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，在google和百度搜索引擎中，除了“189郵箱”在百度搜索中北京電信網(wǎng)廳排名40之外，其他關(guān)鍵字都不能在100名內(nèi)找到北京電信網(wǎng)廳的網(wǎng)址。上海電信網(wǎng)廳除了“商務(wù)領(lǐng)航”關(guān)鍵字排名在google中不是第一之外，其他都是排名第一。電信特有業(yè)務(wù)名詞中北京電信網(wǎng)廳很難被搜索到第一名北京電信第一名北京電信天翼上海電信（3）100以外上海電信（3）100以外商務(wù)領(lǐng)航浙江電信（8）100以外上海電信（7）100以外我的e家上海電信（3）100以外上海電信（1）100以外189郵箱上海電信（9）100以外上海電信（5）40

公司名稱北京電信上海電信廣東電信江蘇電信浙江電信安徽電信北京移動(dòng)廣東移動(dòng)北京聯(lián)通上海聯(lián)通11111125232111112222輸入公司名稱，在搜索引擎中返回的各公司網(wǎng)廳的搜索排名北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目行業(yè)關(guān)鍵字搜索中，北京電信網(wǎng)廳整體排名靠后備注：數(shù)字表示該關(guān)鍵字在搜索引擎中出現(xiàn)的位置。第一名北京電信第一名北京電信話費(fèi)江蘇電信（29）100以外江蘇電信（6）100以外彩鈴浙江電信（41）100以外全部在100以外100以外手機(jī)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)浙江電信（29）100以外廣東電信（56）100以外手機(jī)郵箱全部在100以外100以外上海移動(dòng)（47）100以外手機(jī)充值廣東移動(dòng)（15）100以外浙江電信（34）100以外3G上網(wǎng)卡北京聯(lián)通（6）100以外北京聯(lián)通（4）100以外手機(jī)套餐北京聯(lián)通（20）100以外全部在100以外100以外手機(jī)炒股廣東電信（99）100以外廣東電信（39）100以外彩信上海移動(dòng)（85）100以外全部在100以外100以外手機(jī)報(bào)浙江電信（37）100以外廣東移動(dòng)（32）100以外在前100排名里難以找到北京電信，某些關(guān)鍵字加上“北京電信”才可以搜索到北京電信網(wǎng)廳頁(yè)面，網(wǎng)廳的優(yōu)化情況和推廣力度需要加強(qiáng)。在兄弟省份中，浙江電信、廣東電信和江蘇電信的網(wǎng)廳搜索排名比較靠前。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，北京聯(lián)通、廣東移動(dòng)和上海移動(dòng)的網(wǎng)廳頁(yè)面搜索比較靠前。行業(yè)普通名詞中北京電信網(wǎng)廳很難被搜索到北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目北京電信網(wǎng)廳自身重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞搜索中，北京電信網(wǎng)廳被搜索出現(xiàn)的位置整體靠后備注：數(shù)字表示該關(guān)鍵字在搜索引擎中出現(xiàn)的位置。北京電信網(wǎng)廳核心關(guān)鍵詞第一名北京電信第一名北京電信3G智能手機(jī)寧夏電信（97）100以外全都在100以外100以外天之翼攝影大賽福建電信（24）100以外江西電信（50）100以外天翼寬帶廣東電信（23）100以外上海電信（3）7短信助手甘肅電信（8）100以外吉林電信20E9添翼北京電信（1）1北京電信（7）7返等額話費(fèi)北京電信（20）20北京電信（12）12無(wú)線寬帶續(xù)費(fèi)北京電信（13）13北京電信（61）61北京電信網(wǎng)廳里重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞搜索中，有一半的詞很難搜到北京電信網(wǎng)廳地址在前100名里能搜索到北京電信網(wǎng)廳的關(guān)鍵詞中也相對(duì)比較靠后，只有一個(gè)詞的搜索結(jié)果北京電信網(wǎng)廳在兩個(gè)搜索引擎中排在前10位北京電信目前網(wǎng)廳上重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞搜索中，北京電信網(wǎng)廳很難被搜索到北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目通過(guò)Alexa網(wǎng)站流量分析發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信網(wǎng)廳近六個(gè)月以來(lái)的用戶量是呈增長(zhǎng)趨勢(shì)的，其中這些用戶有12%分布在北京電信的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，排在第四位數(shù)據(jù)來(lái)源：Alexa網(wǎng)站，IBM分析北京電信網(wǎng)廳流量分析——用戶量分析北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目通過(guò)Alexa網(wǎng)站流量分析發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信網(wǎng)廳近六個(gè)月以來(lái)被通過(guò)搜索引擎搜索到的比例在20%--30%之間，其中“北京電信”作為核心搜索關(guān)鍵詞對(duì)其影響程度排在第九位數(shù)據(jù)來(lái)源：Alexa網(wǎng)站，IBM分析北京電信網(wǎng)廳流量分析——搜索影響力分析北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目

31項(xiàng)目概述網(wǎng)廳優(yōu)化方案網(wǎng)廳現(xiàn)狀診斷23.1網(wǎng)廳目標(biāo)與定位3.2網(wǎng)廳功能優(yōu)化方案4網(wǎng)廳優(yōu)化演進(jìn)路徑北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目在明確渠道定位和目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合診斷結(jié)果，梳理未來(lái)規(guī)劃的戰(zhàn)略舉措，并給出重點(diǎn)舉措的執(zhí)行方向明確渠道定位和目標(biāo)根據(jù)診斷，明確提升方向確定重點(diǎn)舉措細(xì)化重點(diǎn)舉措建議…北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目BT報(bào)價(jià)BT物流配送BT產(chǎn)品與業(yè)務(wù)融合與移動(dòng)業(yè)務(wù)英國(guó)電信互聯(lián)網(wǎng)門戶建設(shè)成為其成功轉(zhuǎn)型的重要支撐，實(shí)現(xiàn)融合和價(jià)值鏈整合北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)：成立了南航電子商務(wù)有限公司，員工總數(shù)達(dá)到780人1服務(wù)重點(diǎn)：注重品牌建設(shè)和客戶自助服務(wù)、在線服務(wù)，以明珠俱樂(lè)部、明珠卡等形式增加高價(jià)值的忠實(shí)客戶2網(wǎng)站界面：簡(jiǎn)潔明了，機(jī)票預(yù)訂為主，集酒店預(yù)訂和度假預(yù)訂為一體；訂購(gòu)界面顯著、簡(jiǎn)潔，并突出促銷優(yōu)惠和提前訂購(gòu)優(yōu)惠3注重資源置換：通過(guò)與第三方合作（淘寶、QQ財(cái)付通、去哪兒）提供更多的訂購(gòu)入口4業(yè)務(wù)情況電子渠道發(fā)展背景06年電子客票的普及讓航空公司有了直銷的機(jī)會(huì)，通過(guò)自建直銷渠道取得與代理渠道對(duì)話時(shí)的對(duì)于機(jī)票定價(jià)的話語(yǔ)權(quán)，航空公司的成本可以由通過(guò)代理渠道的5%至8%下降到1%2010年南航機(jī)票直銷比例提升至40%（包括呼叫中心和網(wǎng)站），09年電子渠道銷售額達(dá)到了180億元（含電話營(yíng)銷）明珠俱樂(lè)部：擁有超過(guò)800萬(wàn)會(huì)員、里程累積機(jī)會(huì)最多、增值最快的常旅客俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)虾截?cái)付通專區(qū)南航率先推出自助值機(jī)南航從03年開始電子渠道建設(shè)，目前已成立專門公司負(fù)責(zé)電子渠道集中運(yùn)營(yíng)，其機(jī)票直銷比例已提升至40%，成為其主要渠道之一北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目電信網(wǎng)廳的發(fā)展有一定的階段性，未來(lái)的發(fā)展優(yōu)化首先要有一個(gè)清晰明確的定位，并通過(guò)相應(yīng)的手段落實(shí)到位對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的利用程度商業(yè)價(jià)值信息發(fā)布平臺(tái)自助服務(wù)平臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)吸引客戶訪問(wèn)網(wǎng)站，在客戶訪問(wèn)時(shí)，針對(duì)客戶的特征進(jìn)行個(gè)性化的主動(dòng)營(yíng)銷電信網(wǎng)廳做為一站式的統(tǒng)一門戶，用戶可以在這個(gè)平臺(tái)上開展所有與電信業(yè)務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，包括增值業(yè)務(wù)、綜合信息服務(wù)、電子商務(wù)等網(wǎng)站作為企業(yè)發(fā)布信息，宣傳產(chǎn)品和公司的平臺(tái)網(wǎng)站作為電子化自助渠道之一，客戶可以在網(wǎng)站上查詢、辦理絕大多數(shù)業(yè)務(wù)，有效地分擔(dān)其它渠道的壓力個(gè)性化一站式融合門戶網(wǎng)站作為廣大電信客戶之間交流溝通的平臺(tái)，客戶通過(guò)相互之間的交互來(lái)產(chǎn)生口碑營(yíng)銷、病毒性營(yíng)銷等互動(dòng)營(yíng)銷效果北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目根據(jù)集團(tuán)公司制定的總體發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合北京電信的發(fā)展目標(biāo)，確定網(wǎng)廳的定位網(wǎng)廳定位：做為用戶的綜合門戶，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌形象傳播、綜合業(yè)務(wù)體驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售和提供便捷高效的服務(wù)四大大核心功能基礎(chǔ)上，打造成為客戶的“一站式”商務(wù)平臺(tái)“一站式”商務(wù)平臺(tái)銷售傳播體驗(yàn)服務(wù)企業(yè)形象、品牌、業(yè)務(wù)能力的展示窗口增值業(yè)務(wù)與解決方案的個(gè)性化體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、終端銷售和價(jià)值提升的主渠道便捷高效、安全可靠的客戶服務(wù)平臺(tái)電信用戶綜合門戶北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目并進(jìn)一步明確網(wǎng)廳目前主要功能定位宣傳實(shí)時(shí)受理商機(jī)收集服務(wù)進(jìn)行公司全業(yè)務(wù)宣傳，完善基于客戶導(dǎo)向的產(chǎn)品展示和業(yè)務(wù)介紹實(shí)現(xiàn)針對(duì)新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品以及營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容的同步上線實(shí)時(shí)受理適合在網(wǎng)廳推廣的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，如寬帶續(xù)約，增值業(yè)務(wù)等豐富網(wǎng)上支付手段，完善統(tǒng)一物流，優(yōu)化導(dǎo)購(gòu)流程和受理界面對(duì)于暫時(shí)不能實(shí)時(shí)受理的其它業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，利用網(wǎng)廳收集客戶需求信息，并與其它渠道聯(lián)動(dòng)進(jìn)行商機(jī)的有效轉(zhuǎn)移分析客戶網(wǎng)廳行為，主動(dòng)挖掘潛在商機(jī)優(yōu)化費(fèi)用查詢、積分管理等基礎(chǔ)服務(wù)過(guò)程，有效分流其它渠道的服務(wù)壓力其他個(gè)性化服務(wù)如在線俱樂(lè)部以及業(yè)務(wù)合作等網(wǎng)廳功能定位體驗(yàn)豐富產(chǎn)品仿真和業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)手段優(yōu)化客戶網(wǎng)站使用體驗(yàn)“一站式”商務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)（獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)等）溝通（在線廣告等）客戶工具（個(gè)性化專區(qū)、知識(shí)中心、資源分享等）訂單管理（業(yè)務(wù)訂單受理、支付管理等）業(yè)務(wù)管理（業(yè)務(wù)激活、在線充值與繳費(fèi)等）故障問(wèn)題處理（服務(wù)工單受理與查詢等）客戶獲?。ㄒ庀蚩蛻舻菣C(jī)、客戶注冊(cè)等）溝通（在線客戶調(diào)查、反饋信息收集等）通用客戶服務(wù)（使用量統(tǒng)計(jì)分析、個(gè)人資料管理等）客戶工具（熱點(diǎn)問(wèn)題解答、在線社區(qū)等）通用客戶服務(wù)（在用業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)賬戶管理、積分管理等）辦理協(xié)助（購(gòu)買指導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)查找等）其他服務(wù)（在線俱樂(lè)部、業(yè)務(wù)合作等）客戶工具與基礎(chǔ)架構(gòu)（搜索引擎等）產(chǎn)品瀏覽選擇（產(chǎn)品信息、成功案例等）營(yíng)銷活動(dòng)（虛擬業(yè)務(wù)體驗(yàn)等）客戶工具（個(gè)性化專區(qū)、在線社區(qū)、內(nèi)容訂閱等）對(duì)應(yīng)功能模塊北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目

31項(xiàng)目概述網(wǎng)廳優(yōu)化方案網(wǎng)廳現(xiàn)狀診斷23.1網(wǎng)廳目標(biāo)與定位3.2網(wǎng)廳功能優(yōu)化方案4網(wǎng)廳優(yōu)化演進(jìn)路徑北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目在現(xiàn)狀診斷和最佳實(shí)踐對(duì)標(biāo)的基礎(chǔ)上，把北京電信網(wǎng)站現(xiàn)狀與IBM電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)功能框架進(jìn)行對(duì)照營(yíng)銷產(chǎn)品瀏覽選擇營(yíng)銷活動(dòng)溝通基礎(chǔ)架構(gòu)業(yè)務(wù)辦理/產(chǎn)品銷售客戶服務(wù)客戶工具客戶獲取訂單管理業(yè)務(wù)管理辦理協(xié)助通用客戶服務(wù)故障問(wèn)題處理其他服務(wù)產(chǎn)品目錄瀏覽(5)促銷套餐信息(5)產(chǎn)品信息(4)產(chǎn)品優(yōu)惠對(duì)比(1)成功案例(1)重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)(4)虛擬業(yè)務(wù)體驗(yàn)(1)頁(yè)面促銷(4)意向客戶登記(1)客戶注冊(cè)(4)物流配送管理(3)購(gòu)物車(5)訂單查詢與跟蹤(3)網(wǎng)上支付管理(1)故障自助診斷(2)即時(shí)在線協(xié)助(3)服務(wù)工單受理(3)服務(wù)工單查詢(4)積分管理(3)站內(nèi)搜索(1)站內(nèi)即時(shí)通信(2)知識(shí)中心(1)頁(yè)面內(nèi)容定制(1)個(gè)性化專區(qū)(1)在線社區(qū)(2)打印支持(1)在線學(xué)習(xí)(2)渠道互動(dòng)(1)單據(jù)管理(3)在線充值與繳費(fèi)(3)購(gòu)買指導(dǎo)(3)產(chǎn)品價(jià)格查詢(4)客戶需求引導(dǎo)(1)行業(yè)解決方案(1)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(4)反饋收集(2)在線廣告(1)在線客戶調(diào)查(2)內(nèi)容訂閱(1)熱點(diǎn)問(wèn)題解答(2)號(hào)碼查詢(3)個(gè)人電話本(1)提示與幫助(3)工具下載(3)資源分享(2)快速鏈接與導(dǎo)航(2)前后臺(tái)整合(2)內(nèi)容管理(2)相關(guān)網(wǎng)站鏈接(3)個(gè)人資料管理(3)計(jì)費(fèi)帳戶管理(3)余額管理(3)在用業(yè)務(wù)管理(3)使用量統(tǒng)計(jì)分析(1)常見問(wèn)題庫(kù)(3)在線俱樂(lè)部(3)業(yè)務(wù)合作(2)客戶認(rèn)證和授權(quán)(3)訂單校驗(yàn)(3)業(yè)務(wù)訂單受理(4)業(yè)務(wù)激活(3)服務(wù)功能配置(3)網(wǎng)點(diǎn)查找(3)業(yè)務(wù)可用性查詢(3)

5功能缺失很好實(shí)現(xiàn)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)功能的與最佳實(shí)踐的差距進(jìn)行評(píng)估

-優(yōu)先級(jí)研究維度-在線社區(qū)客戶需求引導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)惠對(duì)比使用量統(tǒng)計(jì)分析搜索引擎?zhèn)€性化專區(qū)內(nèi)容管理網(wǎng)上支付管理成功案例在線廣告知識(shí)中心即時(shí)在線協(xié)助快速鏈接與導(dǎo)航在線客戶調(diào)查反饋收集客戶注冊(cè)意向客戶登記客戶認(rèn)證和授權(quán)個(gè)人資料管理產(chǎn)品信息促銷套餐信息重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃頁(yè)面促銷熱點(diǎn)問(wèn)題解答虛擬業(yè)務(wù)體驗(yàn)在線學(xué)習(xí)提示與幫助計(jì)費(fèi)賬戶管理再用業(yè)務(wù)管理積分管理服務(wù)工單查詢產(chǎn)品價(jià)格查詢促銷套餐信息產(chǎn)品目錄瀏覽…………........高優(yōu)先級(jí)低

-功能項(xiàng)根據(jù)差距進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序-優(yōu)先級(jí)價(jià)值難度客戶與發(fā)展實(shí)施成本外部制約差距S1S2對(duì)每一個(gè)子維度賦予不同權(quán)重權(quán)重x-價(jià)值=權(quán)重1*S1+權(quán)重2*S2差距指北京電信與最佳實(shí)踐比較所得到的各個(gè)業(yè)務(wù)功能之間的差距程度客戶與發(fā)展指驅(qū)動(dòng)客戶滿意、收入/利潤(rùn)增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)提升的程度北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)功能從客戶與發(fā)展的角度進(jìn)行評(píng)估

-優(yōu)先級(jí)研究維度-S1S2對(duì)每一個(gè)子維度賦予不同權(quán)重權(quán)重x-站內(nèi)搜索客戶需求引導(dǎo)網(wǎng)上支付管理產(chǎn)品優(yōu)惠對(duì)比重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)使用量統(tǒng)計(jì)分析熱點(diǎn)問(wèn)題解答虛擬業(yè)務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容管理成功案例在線廣告快速鏈接與導(dǎo)航在線客戶調(diào)查反饋收集客戶注冊(cè)意向客戶登記客戶認(rèn)證和授權(quán)個(gè)人資料管理產(chǎn)品信息促銷套餐信息獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃頁(yè)面促銷個(gè)性化專區(qū)在線社區(qū)知識(shí)中心在線學(xué)習(xí)提示與幫助計(jì)費(fèi)賬戶管理再用業(yè)務(wù)管理積分管理即時(shí)在線協(xié)助服務(wù)工單受理常見問(wèn)題庫(kù)頁(yè)面內(nèi)容定制相關(guān)網(wǎng)站鏈接…………........高優(yōu)先級(jí)低

-功能項(xiàng)根據(jù)客戶與發(fā)展進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序-優(yōu)先級(jí)價(jià)值難度客戶與發(fā)展實(shí)施成本外部制約差距價(jià)值=權(quán)重1*S1+權(quán)重2*S2差距指北京電信與最佳實(shí)踐比較所得到的各個(gè)業(yè)務(wù)功能之間的差距程度客戶與發(fā)展指驅(qū)動(dòng)客戶滿意、收入/利潤(rùn)增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)提升的程度北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能從難度維度進(jìn)行評(píng)估難度=權(quán)重4*S4+權(quán)重5*S5外部制約對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的影響，如業(yè)務(wù)流程，組織，業(yè)務(wù)政策，或其他轉(zhuǎn)變管理等實(shí)施成本指實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能所需努力,如資本投入、人員及其技術(shù)水平、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作等對(duì)兩個(gè)子維度賦予不同權(quán)重權(quán)重x-

-優(yōu)先級(jí)研究維度-S4S5…………個(gè)性化專區(qū)在線社區(qū)在線學(xué)習(xí)在線客戶調(diào)查即時(shí)在線協(xié)助反饋收集意向客戶登記客戶認(rèn)證和授權(quán)個(gè)人資料管理促銷套餐信息重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)知識(shí)中心熱點(diǎn)問(wèn)題解答提示與幫助計(jì)費(fèi)賬戶管理再用業(yè)務(wù)管理積分管理常見問(wèn)題庫(kù)頁(yè)面內(nèi)容定制網(wǎng)上支付管理相關(guān)網(wǎng)站鏈接虛擬業(yè)務(wù)體驗(yàn)站內(nèi)搜索快速鏈接與導(dǎo)航獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃內(nèi)容管理成功案例在線廣告客戶需求引導(dǎo)頁(yè)面促銷產(chǎn)品優(yōu)惠對(duì)比服務(wù)工單受理使用量統(tǒng)計(jì)分析客戶注冊(cè)產(chǎn)品信息低優(yōu)先級(jí)高

-功能項(xiàng)根據(jù)難度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序-優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)價(jià)值難度客戶與發(fā)展實(shí)施成本外部制約差距北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目功能優(yōu)先級(jí)矩陣難度低高低價(jià)值高長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮高優(yōu)先級(jí)低1.站內(nèi)搜索2.使用量統(tǒng)計(jì)分析3.產(chǎn)品優(yōu)惠對(duì)比4.客戶需求引導(dǎo)5.網(wǎng)上支付管理6.內(nèi)容管理7. 在線廣告8.快速鏈接與導(dǎo)航9.成功案例在線客戶調(diào)查反饋收集客戶注冊(cè)意向客戶登記客戶認(rèn)證和授權(quán)個(gè)人資料管理產(chǎn)品信息促銷套餐信息重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃頁(yè)面促銷相關(guān)網(wǎng)站鏈接個(gè)性化專區(qū)在線社區(qū)知識(shí)中心熱點(diǎn)問(wèn)題解答頁(yè)面內(nèi)容定制提示與幫助◆1◆2◆3◆4◆5◆6◆7◆8◆10◆9◆11◆18◆15◆13◆14◆16◆17◆21◆12◆22◆23◆28◆31◆26◆30◆33◆24◆20◆25◆19◆29◆32速贏機(jī)會(huì)在用業(yè)務(wù)管理積分管理即時(shí)在線協(xié)助常見問(wèn)題庫(kù)在線學(xué)習(xí)內(nèi)容訂閱工具下載在線俱樂(lè)部資源共享故障自助診斷前后臺(tái)整合………….………….………….◆27◆34◆35◆36◆37◆38◆39北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目基于優(yōu)先級(jí)排序得到優(yōu)先功能提升點(diǎn)結(jié)合外部搜索引擎研究給出六大重點(diǎn)舉措重點(diǎn)舉措舉措目的強(qiáng)化網(wǎng)廳搜索功能加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析豐富支付手段CED從客戶角度出發(fā)，優(yōu)化網(wǎng)廳搜索功能增強(qiáng)客戶洞察，為個(gè)性化配置和精細(xì)化營(yíng)銷打好基礎(chǔ)完善網(wǎng)廳支付功能，提高網(wǎng)廳易用性站外搜索引擎優(yōu)化通過(guò)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳在站外搜索引擎中的排名提升F優(yōu)化用戶導(dǎo)購(gòu)流程和界面提高客戶在銷售過(guò)程中和過(guò)程后的感知首頁(yè)界面優(yōu)化和UI/UE優(yōu)化完善網(wǎng)廳首頁(yè)界面和銷售頁(yè)面規(guī)劃，提高網(wǎng)廳界面層次感和引導(dǎo)性BA優(yōu)先功能點(diǎn)站內(nèi)搜索使用量統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)上支付管理搜索引擎優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)惠對(duì)比客戶需求引導(dǎo)內(nèi)容管理在線廣告快速鏈接與導(dǎo)航站外知曉總體印象體驗(yàn)探索選擇過(guò)程購(gòu)買支付北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目舉措描述涉及主要部門行動(dòng)計(jì)劃明確網(wǎng)廳搜索引擎優(yōu)化目標(biāo)：明確網(wǎng)廳總體搜索引擎優(yōu)化要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)明確關(guān)鍵詞優(yōu)化目標(biāo)從客戶需求出發(fā)，結(jié)合自身能力尋找專業(yè)合作伙伴進(jìn)行優(yōu)化研究客戶需求及客戶搜索習(xí)慣合作伙伴管理與搜索引擎優(yōu)化學(xué)習(xí)持續(xù)監(jiān)測(cè)優(yōu)化效果，不斷改進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部渠道管理室公眾客戶部信息業(yè)務(wù)部企業(yè)信息化部舉措目標(biāo)通過(guò)站外搜索引擎優(yōu)化，使北京電信網(wǎng)廳在站外被搜索引擎搜索到的次數(shù)增大，通過(guò)關(guān)鍵詞優(yōu)化實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳搜索排名提升，最終吸引更多客戶，提升網(wǎng)廳影響力重要程度實(shí)施難度A站外搜索引擎優(yōu)化北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目通過(guò)搜索引擎優(yōu)化（SEO）吸引更多的客戶接觸和使用網(wǎng)廳，提升網(wǎng)廳流量，擴(kuò)大網(wǎng)廳的影響力傳統(tǒng)的AIDMA營(yíng)銷法則互聯(lián)網(wǎng)與無(wú)線應(yīng)用時(shí)代的AISAS營(yíng)銷法則傳統(tǒng)時(shí)代電視、報(bào)紙承擔(dān)了信息發(fā)布者的角色，互聯(lián)網(wǎng)與無(wú)線應(yīng)用時(shí)代網(wǎng)絡(luò)搜索引擎則提供了與傳統(tǒng)媒介完全不同的、主動(dòng)、精準(zhǔn)獲取信息的可能性

搜索引擎優(yōu)化（SEO）利用搜索引擎的搜索規(guī)則提高網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳在有關(guān)搜索引擎內(nèi)的排名的方式一方面使網(wǎng)廳某些關(guān)鍵詞排名提高，另一方面讓提高網(wǎng)廳流量，吸引更多用戶北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目搜索引擎優(yōu)化（SEO）的閉環(huán)流程搜索引擎優(yōu)化（SEO）監(jiān)測(cè)反饋連接建設(shè)內(nèi)容導(dǎo)入市場(chǎng)調(diào)查網(wǎng)站分析關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞排名運(yùn)營(yíng)情況訂單反饋日志分析導(dǎo)航外部鏈接文本內(nèi)容編碼規(guī)則產(chǎn)品資源競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手ROI回報(bào)率……域名目錄結(jié)構(gòu)網(wǎng)站URL關(guān)鍵詞確認(rèn)關(guān)鍵詞掃描關(guān)鍵詞拓展搜索競(jìng)價(jià)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目搜索引擎優(yōu)化（SEO）常用方法和工具搜索引擎優(yōu)化SEO外部?jī)?yōu)化SEO內(nèi)部?jī)?yōu)化SEO優(yōu)化工具URL規(guī)范化頁(yè)面HTML靜態(tài)化TITILE的書寫關(guān)鍵詞部署導(dǎo)航條設(shè)計(jì)瀏覽權(quán)限導(dǎo)致的未收錄處理做高質(zhì)量的外部鏈接做相關(guān)度高的外部鏈接多做外鏈并且自然增加外部鏈接的方法：百度知道新浪愛問(wèn)、百科、貼吧、博客、友情鏈接站長(zhǎng)工具：關(guān)鍵詞密碼查詢/收錄情況查詢/鏈接反向查詢流量查詢系統(tǒng)：根據(jù)訪問(wèn)量監(jiān)測(cè)優(yōu)化情況，不斷總結(jié)Alexa工具條：北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目搜索引擎關(guān)鍵詞優(yōu)化所在位置關(guān)鍵詞類型首頁(yè)主關(guān)鍵詞1-3個(gè)頻道頁(yè)次關(guān)鍵詞1個(gè)欄目標(biāo)題主關(guān)鍵詞（首頁(yè)）、次關(guān)鍵詞（頻道）列表頁(yè)次關(guān)鍵詞1個(gè)供求內(nèi)容頁(yè)長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞、主關(guān)鍵詞、次關(guān)鍵詞文章資訊頁(yè)長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞、主關(guān)鍵詞、次關(guān)鍵詞圖片名稱長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞、主關(guān)鍵詞、次關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞優(yōu)化：來(lái)源：流量統(tǒng)計(jì)工具、百度指數(shù)級(jí)相關(guān)搜索、Google、客戶咨詢/內(nèi)部匯總屬性：行業(yè)詞、品牌詞、產(chǎn)品名稱、長(zhǎng)尾詞（組合詞或短語(yǔ)）、別名、錯(cuò)詞歸檔：主關(guān)鍵詞、次關(guān)鍵詞、長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目舉措描述涉及主要部門行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)化網(wǎng)廳主頁(yè)：明確主頁(yè)界面功能定位：銷售引導(dǎo)、服務(wù)入口和品牌推廣梳理現(xiàn)有界面內(nèi)容，歸類管理：服務(wù)功能內(nèi)容、品牌展現(xiàn)內(nèi)容和界面重點(diǎn)營(yíng)銷內(nèi)容基于客戶感知，考慮主頁(yè)三大定位，參考最佳實(shí)踐首頁(yè)優(yōu)點(diǎn)，給出首頁(yè)界面框架從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理和銷售頁(yè)面的功能，如篩選，對(duì)比的功能，優(yōu)化辦理流程和頁(yè)面的UI/UE市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部渠道管理室公眾客戶部信息業(yè)務(wù)部企業(yè)信息化部舉措目標(biāo)在網(wǎng)廳上提供清晰、明確、有層次感的首頁(yè)界面和其他相關(guān)頁(yè)面，符合客戶瀏覽習(xí)慣，友好簡(jiǎn)潔易懂的操作界面，提高客戶的服務(wù)，購(gòu)買，體驗(yàn)過(guò)程中的瀏覽和界面感知重要程度實(shí)施難度B網(wǎng)廳首頁(yè)和UI/UE優(yōu)化北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目

效果

-符合用戶的使用需求、思維方式和操作習(xí)慣；

效率–提高信息訪問(wèn)速度，減少錯(cuò)誤反饋。根據(jù)UI/UE設(shè)計(jì)的方法和原則，優(yōu)化網(wǎng)廳銷售頁(yè)面，傳達(dá)給客戶精準(zhǔn)正確的信息提升用戶感知明確客戶和

待傳達(dá)信息決定內(nèi)容設(shè)置建立客戶體驗(yàn)決定界面上

所有功能根據(jù)功能

設(shè)計(jì)界面方法1:

客戶角度方法2:

功能統(tǒng)籌兩種常用的UI設(shè)計(jì)方法用戶界面設(shè)計(jì)不僅是各種媒體內(nèi)容在屏幕上的排列和顯示；它是提供給客戶的全程體驗(yàn)，形成“感知”(Look&Feel)；從心理學(xué)角度，UI影響用戶感受；從工程學(xué)角度，UI完成對(duì)客戶的高效引導(dǎo)與分流。用戶界面(UI)和用戶體驗(yàn)(UE)原則目標(biāo)在界面動(dòng)工前通過(guò)易于討論和展現(xiàn)的形式設(shè)計(jì)原型。原型可視性常用功能應(yīng)明顯簡(jiǎn)潔對(duì)應(yīng)使用習(xí)慣符合客戶熟悉的布局一致性共用功能在同一位置以相同方式工作內(nèi)容越少傳達(dá)越多去除不重要的信息預(yù)測(cè)行為隱藏或淡化暫時(shí)不用的功能個(gè)性化定制給專業(yè)客戶提供更便捷的功能穿透性UI不能比實(shí)際內(nèi)容更突出相關(guān)性在圖片周圍放置說(shuō)明文字輔助記憶提示用戶細(xì)節(jié)信息用戶控制提示操作步驟說(shuō)客戶的語(yǔ)言易于理解的說(shuō)明、回饋和報(bào)錯(cuò)信息應(yīng)用UI/UE設(shè)計(jì)原則，全面優(yōu)化網(wǎng)廳銷售客戶界面，提高客戶瀏覽、體驗(yàn)、購(gòu)物和服務(wù)過(guò)程的感知重點(diǎn)提升實(shí)時(shí)受理功能有關(guān)界面UI/UE，促進(jìn)實(shí)時(shí)受理的成功率北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目以銷售引導(dǎo)、服務(wù)入口和品牌推廣的業(yè)務(wù)需要為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)首頁(yè)內(nèi)容銷售引導(dǎo)通過(guò)展示富有吸引力的銷售信息，將訪問(wèn)者從原有訪問(wèn)目標(biāo)中吸引到推薦的促銷內(nèi)容；為客戶提供快速了解產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)的途徑；服務(wù)入口結(jié)合客戶特征提供通向自助服務(wù)平臺(tái)的入口；協(xié)助客戶快速定位網(wǎng)廳服務(wù)；品牌推廣推廣電信旗下的重點(diǎn)品牌，提升客戶對(duì)品牌業(yè)務(wù)的熟悉度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目首頁(yè)第一屏內(nèi)容是客戶在3秒鐘內(nèi)判斷頁(yè)面的關(guān)鍵，適度增加體現(xiàn)業(yè)務(wù)賣點(diǎn)的業(yè)務(wù)推薦內(nèi)容，可創(chuàng)造更多商機(jī)利用第一屏“黃金區(qū)域”推薦訪問(wèn)者平均用3秒鐘時(shí)間判斷網(wǎng)頁(yè)是否有有用。所有訪問(wèn)者都可看到瀏覽器第一屏，而非其他頁(yè)面。精簡(jiǎn)功能性內(nèi)容所占區(qū)域功能性內(nèi)容集中后，可留出更大空間給業(yè)務(wù)推薦內(nèi)容。業(yè)務(wù)推薦的目標(biāo)是吸引訪問(wèn)者脫離原有瀏覽任務(wù)在突出半通欄為重點(diǎn)的同時(shí)，充分利用空間放置推薦性內(nèi)容，創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)梳理服務(wù)與功能性內(nèi)容精簡(jiǎn)服務(wù)內(nèi)容。適度增加促銷與推薦內(nèi)容梳理內(nèi)容后獲得更多的空間，有主次地規(guī)劃和放置推薦性內(nèi)容。北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目參考友商和業(yè)界領(lǐng)先網(wǎng)站的首頁(yè)，在首頁(yè)提升中結(jié)合它們的優(yōu)點(diǎn)廣東移動(dòng)AT&TVodafoneSprintVerizonIBM內(nèi)容頁(yè)面內(nèi)容豐富充分利用頁(yè)面空間進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦銷售推薦類內(nèi)容比重較大，功能服務(wù)類內(nèi)容集中放置在頁(yè)面內(nèi)較固定的區(qū)域用客戶的語(yǔ)言策劃文案，講客戶生活中的故事展示與客戶需求的產(chǎn)品賣點(diǎn)功能導(dǎo)航欄分類清晰，易于客戶理解視覺

設(shè)計(jì)利用頁(yè)面空間進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦將色彩與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)頁(yè)面左側(cè)放置促銷推薦內(nèi)容，右側(cè)放置網(wǎng)站功能內(nèi)容布局與結(jié)合EyeTrack研究結(jié)論一致易用性同時(shí)功能區(qū)入口位置易于定位結(jié)合圖形和圖標(biāo)展示文字內(nèi)容，使概念易于理解導(dǎo)航欄項(xiàng)目提供多維度導(dǎo)航內(nèi)容布局重點(diǎn)突出，用大篇幅突出體現(xiàn)重點(diǎn)促銷內(nèi)容，其余內(nèi)容多用靜態(tài)圖片加文字形式展現(xiàn)客戶需求流程效率一致性業(yè)務(wù)對(duì)功能的要求性能美學(xué)原則合理布局排版顏色一致性品牌化導(dǎo)航布局遵循標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤恢復(fù)一致性恰當(dāng)性圖像/多媒體清晰性新穎性一致性品牌化北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容布局，按照eyetracking”F形理論”來(lái)分布重要和次要的信息內(nèi)容在首頁(yè)的位置當(dāng)前重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)登錄區(qū)導(dǎo)航區(qū)：左邊重要性高，銷售為主自服務(wù)、幫助與支持、以及其他信息區(qū)重點(diǎn)銷售產(chǎn)品導(dǎo)航區(qū)：左邊重要性高，銷售為主導(dǎo)航區(qū)：左邊重要性高，銷售為主導(dǎo)航區(qū)：左邊重要性高，銷售為主當(dāng)前重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)登錄區(qū)登錄區(qū)當(dāng)前重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)重點(diǎn)銷售產(chǎn)品（將促銷產(chǎn)品作為重點(diǎn)單獨(dú)顯示）自服務(wù)、幫助與支持、以及其他信息區(qū)促銷的產(chǎn)品自服務(wù)、幫助與支持、以及其他信息區(qū)登錄區(qū)當(dāng)前重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)重點(diǎn)銷售產(chǎn)品自服務(wù)、幫助與支持、以及其他信息區(qū)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)網(wǎng)站首頁(yè)時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站重點(diǎn)突出、主次分明。首頁(yè)只展示重要信息，其余作為二級(jí)信息鏈接門戶首頁(yè)精煉，所有內(nèi)容在一屏內(nèi)完全顯示功能導(dǎo)航條簡(jiǎn)潔，只有4類功能塊：品牌與產(chǎn)品介紹、網(wǎng)上商城、幫助與支持、我的帳戶網(wǎng)站營(yíng)銷主旨明確，大篇幅Flash和圖片展示熱門業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)門戶首頁(yè)主要放運(yùn)營(yíng)商希望用戶重點(diǎn)了解的信息，多是最新或最有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品產(chǎn)品資費(fèi)是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)之一，也在顏色上與以突出北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目71設(shè)計(jì)方案圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)和訪問(wèn)者情況進(jìn)行提升1.方案從內(nèi)容的形式、布局重點(diǎn)、優(yōu)先度和語(yǔ)言優(yōu)化銷售引導(dǎo)內(nèi)容，增大促銷內(nèi)容的篇幅，使首頁(yè)能創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)2.梳理和歸類首頁(yè)上的功能服務(wù)類內(nèi)容，集中放置于右側(cè)邊欄，在提供清晰入口的同時(shí)減少頁(yè)面占用空間3.優(yōu)化品牌推薦與品牌專區(qū)入口，并通過(guò)多種途徑推薦品牌內(nèi)的業(yè)務(wù)4.結(jié)合訪問(wèn)者使用習(xí)慣方案特點(diǎn)5.考慮不同客戶的特征首頁(yè)設(shè)計(jì)方案銷售引導(dǎo)品牌推廣服務(wù)入口北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目方案從內(nèi)容的形式、布局重點(diǎn)、優(yōu)先度和語(yǔ)言優(yōu)化銷售引導(dǎo)內(nèi)容，增大促銷內(nèi)容的篇幅，首頁(yè)可創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)天翼我的e家商務(wù)領(lǐng)航提升方案特點(diǎn)–銷售引導(dǎo)梳理與銷售有關(guān)的內(nèi)容，通過(guò)半通欄廣告、邊欄廣告、最新優(yōu)惠、增值業(yè)務(wù)、商城向用戶集中推薦。推薦重點(diǎn)促銷活動(dòng)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)。在首頁(yè)第一屏增加推薦內(nèi)容的篇幅，提高促銷推薦類內(nèi)容的比重以創(chuàng)造更多推薦機(jī)會(huì)將訪問(wèn)者吸引至推薦內(nèi)容。區(qū)分內(nèi)容優(yōu)先度，有重點(diǎn)、有層次地逐步引導(dǎo)訪問(wèn)者瀏覽：

-突出半通欄廣告，在該區(qū)域放置重點(diǎn)活動(dòng)信息和相關(guān)促銷內(nèi)容；

-熱點(diǎn)活動(dòng)(渠道)和邊欄廣告為次要重點(diǎn)，以非動(dòng)態(tài)的圖片形式展現(xiàn)，體現(xiàn)賣點(diǎn)的同時(shí)不產(chǎn)生視覺干擾；

-在頁(yè)面左側(cè)內(nèi)容區(qū)以區(qū)塊形式逐步引導(dǎo)訪問(wèn)者，通過(guò)標(biāo)題、標(biāo)簽定位感興趣的內(nèi)容，在區(qū)塊內(nèi)業(yè)務(wù)子欄目下有代表性的賣點(diǎn)。用客戶理解的語(yǔ)言策劃文案，集中體現(xiàn)業(yè)務(wù)賣點(diǎn)和客戶收益，同時(shí)為區(qū)塊設(shè)定易于理解的標(biāo)題，以提高內(nèi)容的吸引力。邊欄

廣告推薦半通欄

廣告推薦

(突出)渠道推薦優(yōu)惠增值業(yè)務(wù)商城根據(jù)業(yè)務(wù)

需要預(yù)留北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目梳理和歸類首頁(yè)上的功能服務(wù)類內(nèi)容，集中放置于右側(cè)邊欄，在提供清晰入口的同時(shí)減少頁(yè)面占用空間天翼我的e家商務(wù)領(lǐng)航提升方案特點(diǎn)–服務(wù)入口導(dǎo)航減少登錄區(qū)占用的空間，根據(jù)網(wǎng)廳服務(wù)需要在用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)提示和引導(dǎo)登錄。常用業(yè)務(wù)入口公告服務(wù)與支持梳理網(wǎng)廳服務(wù)與功能，將入口簡(jiǎn)化后集中于導(dǎo)航欄和右側(cè)邊欄區(qū)域，便于訪問(wèn)者查找。根據(jù)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)，大部分客戶在網(wǎng)廳集中辦理幾項(xiàng)特定的業(yè)務(wù)，如：充值繳費(fèi)、詳單查詢等。將常用業(yè)務(wù)鏈接集中放置，在首頁(yè)明顯位置提供快捷入口，以方便業(yè)務(wù)辦理的客戶快速進(jìn)入。設(shè)置網(wǎng)站地圖輔助功能，便于訪問(wèn)者使用。登錄與輔助功能入口服務(wù)與支持放于右側(cè)邊欄下方，用戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)后如有疑問(wèn)可隨通過(guò)在線客服時(shí)聯(lián)系支持人員北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目?jī)?yōu)化品牌推薦與品牌專區(qū)入口，并通過(guò)多種途徑推薦品牌內(nèi)的業(yè)務(wù)天翼我的e家商務(wù)領(lǐng)航提升方案特點(diǎn)–品牌推廣導(dǎo)航欄

品牌推薦在導(dǎo)航欄設(shè)置品牌推薦區(qū)域，按我的e家、天翼、商務(wù)領(lǐng)航3個(gè)品牌引導(dǎo)訪問(wèn)者進(jìn)入相關(guān)內(nèi)容。在第一屏明顯位置設(shè)置3個(gè)品牌的專區(qū)入口，但不放置詳細(xì)內(nèi)容以突出品牌并減少對(duì)其他內(nèi)容的干擾。品牌專區(qū)用戶可通過(guò)多種途徑了解品牌業(yè)務(wù):-進(jìn)入品牌專區(qū)瀏覽詳情

-在最新優(yōu)惠區(qū)塊按照品牌維度展示優(yōu)惠信息，用戶可隨時(shí)瀏覽品牌下的頁(yè)面。

-通過(guò)導(dǎo)航欄的業(yè)務(wù)介紹菜單，用戶可通過(guò)了解固話、寬帶等基本業(yè)務(wù)進(jìn)入品牌專區(qū)。按品牌展示優(yōu)惠北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目考慮訪問(wèn)者的使用習(xí)慣在首頁(yè)上組織和展現(xiàn)信息，在方便訪問(wèn)者快速定位的同時(shí)有重點(diǎn)地推薦電信業(yè)務(wù)在有圖片的情形下，人的視覺會(huì)被圖片區(qū)域的關(guān)鍵文字所吸引天翼我的e家商務(wù)領(lǐng)航EyeTracking研究結(jié)果首頁(yè)結(jié)構(gòu)訪問(wèn)者使用習(xí)慣快速瀏覽訪問(wèn)者不會(huì)逐字逐句的將網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容從頭至尾讀完再?zèng)Q定有用的信息。相反，他們會(huì)采用跳讀的方式尋找內(nèi)容的重點(diǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)感興趣的信息后，再詳細(xì)閱讀。訪問(wèn)者平均僅用3秒鐘的時(shí)間判斷一個(gè)頁(yè)面是否對(duì)自己有用。區(qū)塊標(biāo)簽區(qū)塊與標(biāo)簽欄用形式統(tǒng)一的區(qū)塊提升易用性設(shè)置簡(jiǎn)潔的區(qū)塊標(biāo)題協(xié)助訪問(wèn)者快速定位通過(guò)標(biāo)簽欄規(guī)整同類內(nèi)容，在區(qū)塊標(biāo)題旁放置的標(biāo)簽欄名稱使訪問(wèn)者迅速理解區(qū)塊結(jié)構(gòu)優(yōu)化瀏覽器第一屏：

-簡(jiǎn)化原登錄區(qū)塊為登錄按鈕，通過(guò)服務(wù)功能在客戶需要的時(shí)候引導(dǎo)客戶登錄

-利用原登錄區(qū)域在第一屏的位置，放置更為優(yōu)先內(nèi)容

-將首頁(yè)內(nèi)最重要的功能和推薦內(nèi)容有次序的組織在第一屏中，利用瀏覽網(wǎng)頁(yè)前3秒的時(shí)間提升用戶感知瀏覽器第一屏賣點(diǎn)在促銷性廣告內(nèi)容中凸顯賣點(diǎn)文字在推薦區(qū)塊中突出下一層內(nèi)容有代表性的特點(diǎn)和賣點(diǎn)北京電信構(gòu)建面向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的電子渠道咨詢項(xiàng)目首頁(yè)布局考慮有代表性的客戶情況，從不同客戶的角度提供入口ABCD說(shuō)明每個(gè)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容由多個(gè)概念組成，概念之間多對(duì)多關(guān)聯(lián)。客戶的思維在相關(guān)概念之間轉(zhuǎn)移。

例如：了解寬帶業(yè)務(wù)->了解套餐服務(wù)->了解套餐詳情信息->了解套餐優(yōu)惠->對(duì)比套餐->辦理套餐客戶需求和使用習(xí)慣不同，他們理解的概念也不同。在首頁(yè)布局上考慮有代表性的客戶情況，從不同客戶角度出發(fā)安排內(nèi)容并引導(dǎo)客戶。導(dǎo)航欄適合已了解網(wǎng)站內(nèi)容的客戶品牌專區(qū)將重點(diǎn)品牌推薦給辦理其它業(yè)務(wù)的客戶優(yōu)惠促銷查詢適合對(duì)比待選方案的客戶常用功能提供快速辦理的入口，適合直接辦理業(yè)務(wù)客戶首頁(yè)

(所有客戶)品牌

專區(qū)

(部分客戶)套餐

辦理