個(gè)人網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷與組織推動(dòng)方案

個(gè)人網(wǎng)上銀行、銀行

市場(chǎng)營(yíng)銷與組織推動(dòng)

電子銀行部主要內(nèi)容1河南分行開展概況開展概況截止今年10月份，河南分行個(gè)人網(wǎng)銀客戶年新增數(shù)為60萬(wàn)戶，新增量超越領(lǐng)先工行，期末網(wǎng)銀客戶數(shù)接近位居市場(chǎng)老大地位的工行。系統(tǒng)內(nèi)，個(gè)人網(wǎng)銀活潑客戶系統(tǒng)排名第3，省內(nèi)年新增前三位的行金水、南陽(yáng)、洛陽(yáng)，3個(gè)行合計(jì)新增17萬(wàn)戶。個(gè)人網(wǎng)銀后發(fā)趕超，致力優(yōu)化結(jié)構(gòu)開展概況客戶規(guī)模：WAP版銀行繼去年以來(lái)一直獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，形成市場(chǎng)第一品牌，截至10月份客戶總數(shù)已近34萬(wàn)，其中今年新增激活客戶12.4萬(wàn)戶；同業(yè)狀況：而同業(yè)銀行銀行還是以短信版本為主，WAP版銀行剛起步，市場(chǎng)影響力微弱。銀行跑馬圈地，獨(dú)領(lǐng)市場(chǎng)風(fēng)騷2定位——

承載銀行業(yè)務(wù)的主渠道定位——主渠道交易主渠道、效勞主渠道、銷售主渠道突破傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的觀念束縛排解網(wǎng)點(diǎn)的畏難情緒和退縮情結(jié)，將電子銀行業(yè)務(wù)納入日常工作電子銀行是銀行業(yè)務(wù)的載體定位——主渠道延伸物理渠道的時(shí)空提升客戶的效勞、維系和競(jìng)爭(zhēng)能力深度挖掘客戶價(jià)值，尤其開掘、創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)中小客戶價(jià)值，長(zhǎng)尾理論顛覆傳統(tǒng)二八法那么同質(zhì)化低利潤(rùn)的紅海--〉差異化低本錢的藍(lán)海--〉創(chuàng)意+網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)邊際投入更小邊際利潤(rùn)更大電子銀行與柜面、自助等渠道相輔相成

定位——主渠道客戶越來(lái)越“懶〞，客戶越優(yōu)質(zhì)越“懶〞；客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)本錢越來(lái)越高；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與生活改變著客戶行為習(xí)慣什么樣的客戶不需要電子銀行沒(méi)有多少錢，偶爾才需要存款、取款或匯款有足夠的時(shí)間可以消耗在等候和排隊(duì)上雖然有錢，但平時(shí)不怎么動(dòng)，金融需求很少年紀(jì)較大，不懂也不愿學(xué)習(xí)使用電子銀行電子銀行是客戶和銀行的必然選擇

雙向選擇：1、需要電子銀行的客戶，正是銀行想要的客戶！2、大局部不需要電子銀行的客戶，也往往不是銀行好的客戶！定位——主渠道網(wǎng)上銀行-電子銀行的主流渠道銀行-電子銀行的新興渠道3構(gòu)建立體營(yíng)銷網(wǎng)構(gòu)建立體營(yíng)銷網(wǎng)縱向聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷構(gòu)建立體營(yíng)銷網(wǎng)突破電子銀行孤軍做戰(zhàn)的局面，通過(guò)條線整體推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)開展。條線內(nèi)規(guī)劃、資源配置、考核的一致性，實(shí)現(xiàn)客戶效勞的一致性。KPI指標(biāo)條線共擔(dān)個(gè)人條線申請(qǐng)表格整合、數(shù)據(jù)整合和培訓(xùn)整合，推動(dòng)個(gè)人條線產(chǎn)品捆綁，使個(gè)人電子銀行營(yíng)銷拓展?jié)B透到其它個(gè)人業(yè)務(wù)中。公私聯(lián)動(dòng)指標(biāo)，公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷〔代發(fā)工資戶的挖掘、移動(dòng)POS簽約、電子銀行集中簽約〕電子銀行營(yíng)銷指標(biāo)納入對(duì)公、對(duì)私客戶經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)和崗位晉升的重要內(nèi)容橫向聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷構(gòu)建立體營(yíng)銷網(wǎng)強(qiáng)強(qiáng)攜手，資源共享、渠道共享、平臺(tái)共享、客戶共享，共創(chuàng)多贏入駐網(wǎng)點(diǎn)的證券公司，開展個(gè)人網(wǎng)銀、銀行第三方存管的共同營(yíng)銷；移動(dòng)公司，產(chǎn)品結(jié)對(duì)、網(wǎng)點(diǎn)結(jié)對(duì)的手拉手活動(dòng)；人事考試、煙草訂購(gòu)等網(wǎng)上支付商戶，挖掘客戶資源，提升支付份額銀企聯(lián)合營(yíng)銷構(gòu)建立體營(yíng)銷網(wǎng)團(tuán)隊(duì)成員與聯(lián)龍博通建立勞動(dòng)關(guān)系由河南省分行統(tǒng)一調(diào)配安排銀行專業(yè)營(yíng)銷對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工傳幫帶營(yíng)銷顯效，例如深圳，營(yíng)銷成果占分行總量的四分之一左右專業(yè)團(tuán)隊(duì)傳幫帶構(gòu)建立體營(yíng)銷網(wǎng)信用卡直銷團(tuán)隊(duì)，信用卡還款功能切入；95533座席呼入呼出營(yíng)銷〔后臺(tái)數(shù)據(jù)分析篩選〕；其它團(tuán)隊(duì)捆綁營(yíng)銷電子銀行效勞區(qū)駐點(diǎn)營(yíng)銷駐點(diǎn)證券公司個(gè)人網(wǎng)銀、銀行第三方存管聯(lián)合營(yíng)銷；銀行直銷團(tuán)隊(duì)直銷；構(gòu)建立體營(yíng)銷網(wǎng)個(gè)貸現(xiàn)場(chǎng)個(gè)貸客戶；高校開學(xué)繳費(fèi)〔例開封〕；代發(fā)工資企事業(yè)單位；E路同行移動(dòng)POS開卡簽約的推廣提供創(chuàng)新效勞支持上門營(yíng)銷全方位廣告宣傳行外：媒體、戶外、立柱行內(nèi)各種宣傳資源的挖掘：渠道整合的優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)點(diǎn)外墻廣告位、網(wǎng)點(diǎn)窗簾廣告位4渠道分流的創(chuàng)生力渠道分流的創(chuàng)生力電子銀行是分流柜面業(yè)務(wù)的重要渠道，同時(shí)也是渠道分流戰(zhàn)役的重要受益者。渠道分流戰(zhàn)役推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，而擁有具大創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，又成為電子銀行營(yíng)銷的主陣地和主力軍。渠道分流的創(chuàng)生力渠道分流大堂制勝客戶經(jīng)營(yíng)渠道分流的創(chuàng)生力原始推動(dòng)力：市場(chǎng)的逼迫排隊(duì)嚴(yán)重許多支行網(wǎng)點(diǎn)人滿為患客戶滿意度差客戶結(jié)構(gòu)不理想客戶低端化趨勢(shì)優(yōu)質(zhì)客戶流失人力資源緊張差異化效勞、大堂經(jīng)營(yíng)無(wú)法實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)-〉銷售型網(wǎng)點(diǎn)渠道分流的創(chuàng)生力渠道分流戰(zhàn)役：考核鼓勵(lì)措施渠道分流的創(chuàng)生力渠道分流戰(zhàn)役：考核鼓勵(lì)措施渠道分流的創(chuàng)生力體驗(yàn)區(qū)效勞建立網(wǎng)點(diǎn)電子銀行效勞區(qū)大量配置電子銀行設(shè)備網(wǎng)銀一體機(jī)移動(dòng)POS壓縮營(yíng)業(yè)柜臺(tái)減少柜員，增加大堂人員強(qiáng)化引導(dǎo)客戶宣傳：指示牌、海報(bào)、折頁(yè)、獎(jiǎng)品引導(dǎo)客戶使用電子銀行，簽約電子銀行渠道分流戰(zhàn)役：配套措施

渠道分流的創(chuàng)生力支行：人流量大、客戶群體多電子銀行效勞區(qū)引導(dǎo)：電子銀行自助設(shè)備專人引導(dǎo)，大量派發(fā)折頁(yè)電子銀行綠色通道：設(shè)置自助效勞簽約專柜自助轉(zhuǎn)賬匯款繳費(fèi)專人指導(dǎo)手續(xù)費(fèi)折扣，小禮品贈(zèng)送當(dāng)年效果：個(gè)人電子銀行占比大幅提升獲取買單費(fèi)用，員工工資增加匯款手續(xù)費(fèi)收入翻番大堂秩序改善，電子銀行綁定大批客戶渠道分流戰(zhàn)役：支行經(jīng)驗(yàn)渠道分流戰(zhàn)役：支行經(jīng)驗(yàn)渠道分流的創(chuàng)生力渠道分流的創(chuàng)生力渠道分流戰(zhàn)役：幾個(gè)心得

渠道分流的創(chuàng)生力個(gè)人業(yè)務(wù)VS大堂經(jīng)營(yíng)源頭：代發(fā)工資、第三方存管、個(gè)貸核心紐帶：VIP卡、信用卡、個(gè)人網(wǎng)銀、存貸通增值收益經(jīng)營(yíng)：理財(cái)、結(jié)售匯成果顯現(xiàn)：存款、收入大堂經(jīng)營(yíng)：傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型的起步渠道分流的創(chuàng)生力大堂經(jīng)營(yíng)〔含貴賓區(qū)〕涵蓋了眾多的根底業(yè)務(wù)：銀行卡網(wǎng)上銀行、銀行貸記卡CTS存貸通企業(yè)網(wǎng)上銀行大堂力量配備充足大堂經(jīng)理、大堂副理2-3人保安網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)營(yíng)：群眾客戶的全部，VIP客戶的一半渠道分流的創(chuàng)生力銷售意識(shí)：?jiǎn)T工：只有銷售才能掙到錢支行：只有銷售才能獲取評(píng)價(jià)排名大堂力量配備充足大堂經(jīng)理、大堂副理2-3人保安網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人銷售能力提升：渠道分流的創(chuàng)生力過(guò)程管理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深化角色：知道怎么做持之以恒銷售能力提升〔續(xù)〕：渠道分流的創(chuàng)生力大堂經(jīng)營(yíng)制勝大堂金礦：理財(cái)銷售、中間業(yè)務(wù)收入、網(wǎng)上銀行、銀行、貸記卡內(nèi)部買單制：網(wǎng)點(diǎn)〔員工〕績(jī)效工資二次分配體系讓員工清楚：工作就是銷售每銷售一筆業(yè)務(wù)我可以拿多少錢團(tuán)隊(duì)成功銷售一筆業(yè)務(wù)我可以拿多少錢二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：做多少業(yè)務(wù)，從管轄行拿回多少工資和費(fèi)用全行二級(jí)行排名情況支行：大堂制勝穩(wěn)步推動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)渠道分流的創(chuàng)生力持之以恒高柜：辦完業(yè)務(wù)記標(biāo)記，給客戶一張效勞提示卡排隊(duì)疏導(dǎo)：識(shí)別每個(gè)客戶需求，給予引導(dǎo)和建議大堂經(jīng)理/推廣經(jīng)理：信用卡、網(wǎng)上銀行、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：每日銷售報(bào)告支行：大堂制勝穩(wěn)步推動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)渠道分流的創(chuàng)生力個(gè)人客戶經(jīng)理考核方法：“客戶經(jīng)營(yíng)〞優(yōu)質(zhì)個(gè)貸客戶、高資產(chǎn)CTS客戶納入高端客戶管理倡導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)和深度營(yíng)銷金級(jí)以上客戶：貸記卡拓展網(wǎng)上銀行UK/銀行專業(yè)版貸記卡覆蓋率網(wǎng)上銀行UK個(gè)貸優(yōu)質(zhì)客戶：存貸通CTS貸記卡拓展網(wǎng)上銀行UK/銀行專業(yè)版從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶經(jīng)營(yíng)渠道分流的創(chuàng)生力個(gè)人條線負(fù)責(zé)人和二級(jí)支行管理評(píng)價(jià)：“客戶經(jīng)營(yíng)〞優(yōu)質(zhì)客戶的核心產(chǎn)品持有率優(yōu)質(zhì)客戶：AUM客戶、優(yōu)質(zhì)個(gè)貸客戶、高資產(chǎn)CTS客戶、優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資客戶核心產(chǎn)品：理財(cái)產(chǎn)品存貸通網(wǎng)銀UK/銀行專業(yè)版貸記卡企業(yè)結(jié)算電子渠道占比公司聯(lián)動(dòng)指標(biāo)效勞評(píng)價(jià)得分從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶經(jīng)營(yíng)5渠道整合的開展合力渠道整合的開展合力整合電子渠道、自助渠道和柜面渠道，建立大電子銀行、大渠道管理和大效勞管理理念。大渠道管理使業(yè)務(wù)分流推進(jìn)更加統(tǒng)一，提升電子占比，解放柜員；效勞管理和95533結(jié)合使電子銀行效勞體系得到強(qiáng)化；網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和管理使得物理渠道和電子銀行相互支撐作用更好的發(fā)揮。渠道整合的開展合力物理渠道建設(shè)與電子渠道的建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃；電子銀行效勞區(qū)通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)推動(dòng)電子銀行渠道整合的開展合力固化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果，加強(qiáng)效勞和銷售流程培訓(xùn)，定期檢查評(píng)估，明確大堂是客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶效勞的一線陣地，而電子銀行銷售那么是大堂管理的重點(diǎn)內(nèi)容。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)管理推動(dòng)電子銀行渠道整合的開展合力95533--〉電子銀行專家座席95533--〉效勞電子銀行客戶和解決電子銀行問(wèn)題95533--〉推動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)電子銀行效勞通過(guò)渠道交互推動(dòng)電子銀行總行推行電子銀行簽約客戶買單鼓勵(lì)目前網(wǎng)銀客戶USBKEY35元/戶，銀行有效客戶32元/戶戰(zhàn)略費(fèi)用-戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)績(jī)效方案2021年銀行有效戶簽約與非簽約差異買單，優(yōu)化結(jié)構(gòu)買單制深入人心分行KPI：銀行、個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)客戶列入網(wǎng)點(diǎn)指令性指標(biāo)條線KPI：個(gè)人電子銀行分流率，評(píng)價(jià)渠道分流和引導(dǎo)成效的關(guān)鍵指標(biāo)KPI考核“質(zhì)〞、“量〞并重7效勞支持與業(yè)務(wù)后盾效勞支持與業(yè)務(wù)后盾強(qiáng)化效勞營(yíng)銷支持區(qū)域管理電子銀行推廣經(jīng)理電子先鋒職能定位效勞支持與業(yè)務(wù)后盾電子銀行數(shù)據(jù)分析客戶規(guī)模、覆蓋率、業(yè)務(wù)占比、收入構(gòu)成、電子銀行效勞區(qū)建設(shè)和設(shè)備利用情況等的數(shù)據(jù)分析和行內(nèi)橫向比較業(yè)務(wù)開展薄弱環(huán)節(jié)、開展建議存量客戶清單和潛力客戶清單目標(biāo)群體的定向營(yíng)銷個(gè)貸客戶信用卡客戶市場(chǎng)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷效勞支持與業(yè)務(wù)后盾分層次有側(cè)重地鋪開全員電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)本部門學(xué)習(xí)面向網(wǎng)點(diǎn)分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、部門經(jīng)理等的培訓(xùn)面向柜員、私客經(jīng)理、大堂經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理等一線員工的培訓(xùn)集中培訓(xùn)、上門培訓(xùn)、以考代培、“巡回式〞、“點(diǎn)菜式〞多元化的培訓(xùn)方式銀行全員體驗(yàn)活動(dòng)銀行員工開通率達(dá)90%以上網(wǎng)上銀行送平安贈(zèng)送員工USBKEY培訓(xùn)即是營(yíng)銷效勞支持與業(yè)務(wù)后盾個(gè)人申請(qǐng)表整合移動(dòng)POS開戶簽約個(gè)人網(wǎng)上銀行新增功能及優(yōu)化銀行新增功能及優(yōu)化……產(chǎn)品創(chuàng)新與應(yīng)用效勞支持與業(yè)務(wù)后盾目前已完成200個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，2021年全面鋪開梳理整合大堂營(yíng)銷流程利用大堂營(yíng)銷易產(chǎn)品進(jìn)行客戶識(shí)別；新客戶通過(guò)移動(dòng)POS設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)發(fā)卡及簽約辦理電子銀行業(yè)務(wù)；在電子銀行效勞區(qū)的陣地現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；網(wǎng)點(diǎn)大堂的電子銀行業(yè)務(wù)銷售效勞流程實(shí)現(xiàn)一體化。電子銀行效勞區(qū)—大堂效勞進(jìn)階的新契點(diǎn)8網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)—網(wǎng)點(diǎn)的智慧環(huán)境：地處工業(yè)廠房密集區(qū)，外來(lái)務(wù)工人員多；周邊銀行多競(jìng)爭(zhēng)劇烈，其它銀行門檻高，低端客戶涌入支行；策略：客戶分析：匯款需求較大，年輕人居多，對(duì)城市生活和新生事物充滿好奇，雖然經(jīng)濟(jì)條件有限，卻往往會(huì)擁有一部，是銀行的目標(biāo)群體。〔長(zhǎng)尾理論的實(shí)踐〕重點(diǎn)營(yíng)銷銀行和電子自助渠道轉(zhuǎn)賬匯款，不增加柜面壓力的同時(shí)，創(chuàng)造收益工業(yè)區(qū)：全員營(yíng)銷，短板變長(zhǎng)板營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)—網(wǎng)點(diǎn)的智慧舉措：全員皆兵：通過(guò)銀行直銷人員傳幫帶，及時(shí)消化吸收上網(wǎng)知識(shí)、銀行產(chǎn)品特點(diǎn)、使用和營(yíng)銷技巧。個(gè)貸部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理客戶分流，大堂營(yíng)銷：主動(dòng)詢問(wèn)，引導(dǎo)分流；手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，方便快捷切入公私聯(lián)動(dòng)，上門營(yíng)銷：公關(guān)代發(fā)工資的企業(yè)，進(jìn)駐營(yíng)銷；借助營(yíng)銷活動(dòng)的促銷措施；現(xiàn)場(chǎng)示范。工業(yè)區(qū)：全員營(yíng)銷，短板變長(zhǎng)板營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)—網(wǎng)點(diǎn)的智慧商業(yè)區(qū)：流水作業(yè)，e路暢行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)—網(wǎng)點(diǎn)的智慧高檔社區(qū)、辦公區(qū)：自信營(yíng)銷放異彩營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)—網(wǎng)點(diǎn)的智慧環(huán)境：