掛號導醫(yī)工作流程

匯報人：文小庫2024-12-24掛號導醫(yī)工作流程目錄CONTENTS掛號導醫(yī)工作簡介掛號流程詳解導醫(yī)服務內容及技巧協(xié)作與配合機制建立質量監(jiān)控與持續(xù)改進計劃總結反思與未來發(fā)展規(guī)劃01掛號導醫(yī)工作簡介接待患者負責接待前來掛號的患者，解答患者關于掛號、就診流程等問題。掛號指引為患者提供掛號指引，協(xié)助患者選擇醫(yī)生、科室，并辦理掛號手續(xù)。咨詢解答解答患者關于醫(yī)院科室分布、醫(yī)生專業(yè)特長等方面的咨詢，提供初步的醫(yī)療咨詢。維持秩序維護掛號窗口的秩序，確?；颊哂行蚺抨牐皶r協(xié)調解決患者之間的糾紛。崗位職責概述服務對象及需求患者類型面向各類患者，包括初診患者、復診患者、老年患者、殘障患者等?；颊咝枨罅私饣颊呔歪t(yī)需求，協(xié)助患者選擇合適的醫(yī)生、科室，提供便捷的掛號服務。咨詢與指導為患者提供醫(yī)療咨詢和指導，幫助患者了解就醫(yī)流程，減輕患者焦慮情緒。特殊需求處理針對老年、殘障等特殊患者群體，提供必要的幫助和特殊服務。通常設在醫(yī)院的掛號大廳、門診大廳等顯眼位置，便于患者尋找。配備電腦、打印機、電話等辦公設備，以及掛號系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)等軟件設施。環(huán)境整潔、舒適，設有等待區(qū)、座椅等設施，方便患者等待和休息。及時獲取醫(yī)院最新的醫(yī)療信息、醫(yī)生排班情況等，確保為患者提供準確的信息。工作環(huán)境與設施工作地點工作設施工作環(huán)境要求信息獲取與更新02掛號流程詳解患者直接在醫(yī)院的掛號窗口進行掛號，可以選擇普通號或專家號?，F(xiàn)場掛號患者通過醫(yī)院的官方網站、微信公眾號或其他第三方平臺進行掛號，可提前預約醫(yī)生和時間。網絡掛號患者通過撥打醫(yī)院的電話進行掛號，需提供個人信息及就診需求。電話掛號患者可以在醫(yī)院的自助掛號機上操作，根據屏幕提示完成掛號。自助掛號機患者到院掛號方式掛號信息核對與確認工作人員在掛號時需核對患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息，確保信息準確無誤。核對患者信息患者需確認就診的科室和醫(yī)生，避免掛錯號。掛號成功后，工作人員會給患者提供掛號憑證，如掛號單、短信等，患者需妥善保管。確認就診科室和醫(yī)生工作人員需告知患者就診的大致時間，以便患者合理安排時間。告知就診時間01020403提供掛號憑證退號如患者因故不能前來就診，需提前退號，退號時間需在就診前一天規(guī)定時間內進行，否則可能無法全額退款。加號如患者病情緊急或醫(yī)生臨時增加號源，醫(yī)院會根據實際情況為患者加號，加號患者需按醫(yī)院規(guī)定支付額外費用。特殊情況說明如遇患者病情變化或醫(yī)生停診等特殊情況，醫(yī)院會及時通知患者，并根據實際情況調整就診安排。改號如患者需更改就診時間或醫(yī)生，需提前聯(lián)系醫(yī)院，按照醫(yī)院規(guī)定進行改號操作。特殊情況處理流程0102030403導醫(yī)服務內容及技巧主動接待患者，耐心解答患者關于病情、檢查、治療等方面的咨詢，減輕患者焦慮情緒。接待患者咨詢根據患者病情，提供專業(yè)的就醫(yī)建議，包括推薦科室、醫(yī)生、檢查項目等，為患者提供科學合理的就醫(yī)指導。提供專業(yè)建議詳細解答患者提出的疑問，消除患者疑慮，提高患者滿意度。解答患者疑問咨詢解答與指導建議根據患者病情，引導患者到相應科室就診，減少患者盲目奔波。指引患者科室向患者介紹科室的專業(yè)特點、醫(yī)生資質、設備設施等，幫助患者更好地了解科室情況。介紹科室特點為患者提供詳細的路線指引，包括乘電梯、步行等，確保患者順利到達目的科室。路線指引科室引導與路線指引010203運用良好的溝通技巧，與患者建立信任關系，了解患者需求和心理狀態(tài)。有效溝通傾聽與理解保密與尊重耐心傾聽患者的陳述，理解患者的痛苦和需求，為患者提供情感支持。保護患者隱私，尊重患者的人格和尊嚴，提高患者滿意度和信任度。溝通技巧及患者心理關懷04協(xié)作與配合機制建立與臨床科室協(xié)作掛號導醫(yī)需與醫(yī)技科室（如檢驗科、影像科等）保持聯(lián)系，了解檢查項目、檢查時間等，方便患者安排檢查。與醫(yī)技科室協(xié)作與藥房協(xié)作掛號導醫(yī)需與藥房溝通，了解藥品庫存、取藥流程等，為患者提供便捷的取藥服務。掛號導醫(yī)需與臨床科室緊密合作，及時了解醫(yī)生排班情況、號源情況等信息，確?；颊吣軌蝽樌驮\。與其他科室協(xié)作關系梳理應對醫(yī)療糾紛制定醫(yī)療糾紛應急預案，明確導醫(yī)在糾紛處理中的職責和處置流程，保護患者和醫(yī)院的合法權益。應對患者突發(fā)情況制定患者突發(fā)疾病、意外等緊急情況的應急預案，確保導醫(yī)能夠及時、有效地協(xié)助救治。應對系統(tǒng)故障制定信息系統(tǒng)故障、掛號機故障等突發(fā)情況的應急處理措施，保障患者就醫(yī)秩序。緊急情況應對預案制定掛號導醫(yī)團隊應建立定期會議制度，及時傳達醫(yī)院和科室的重要通知，分享工作經驗和心得。建立定期會議制度利用醫(yī)院內部網絡或通訊工具，建立信息共享平臺，方便團隊成員之間及時交流工作信息。建立信息共享平臺團隊成員之間應建立有效的協(xié)作反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題和不足，提高團隊協(xié)作效率和質量。建立協(xié)作反饋機制團隊內部溝通渠道搭建05質量監(jiān)控與持續(xù)改進計劃服務質量評估指標體系構建內部考核指標設立導醫(yī)工作完成度、投訴率等指標，作為內部考核和獎懲的依據。患者滿意度指標通過問卷調查、在線評價等方式，收集患者對掛號導醫(yī)服務態(tài)度、專業(yè)能力等方面的反饋。服務流程指標包括掛號成功率、導醫(yī)接待時間、問題解決率等，用于評估掛號導醫(yī)工作的效率和質量。滿意度調查結果分析及改進方向010203分析患者滿意度調查結果，找出服務中的不足之處，如導醫(yī)的專業(yè)知識掌握不全面、服務態(tài)度不夠熱情等。針對存在的問題，制定具體的改進措施，如加強導醫(yī)的專業(yè)培訓、優(yōu)化服務流程、提高服務效率等。將改進措施落實到具體工作中，再次進行滿意度調查，持續(xù)監(jiān)控改進效果。制定定期的培訓計劃，包括專業(yè)知識培訓、溝通技巧培訓、服務意識培訓等，提高導醫(yī)的整體素質。組織團隊建設活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力，提升導醫(yī)的工作積極性和歸屬感。培訓提升和團隊建設計劃安排鼓勵導醫(yī)自我提升，提供學習資源和晉升機會，激發(fā)其工作動力和職業(yè)發(fā)展?jié)摿Α?6總結反思與未來發(fā)展規(guī)劃成功構建導醫(yī)平臺通過掛號導醫(yī)系統(tǒng)，實現(xiàn)患者在線預約掛號、咨詢、導航等功能，提高了醫(yī)院的服務效率。優(yōu)化服務流程通過掛號導醫(yī)，減少了患者排隊等候的時間，改善了患者的就醫(yī)體驗。醫(yī)療資源合理分配掛號導醫(yī)系統(tǒng)能夠根據醫(yī)生的專業(yè)和患者的需求，合理分配醫(yī)療資源，提高醫(yī)療資源的利用率。掛號導醫(yī)工作成果回顧存在問題剖析及原因探討部分醫(yī)院掛號導醫(yī)系統(tǒng)存在穩(wěn)定性問題，導致患者使用過程中出現(xiàn)卡頓、錯誤等現(xiàn)象，影響患者就醫(yī)體驗。導醫(yī)系統(tǒng)不穩(wěn)定部分導醫(yī)人員缺乏專業(yè)培訓，無法為患者提供準確、全面的導醫(yī)服務，導致患者就醫(yī)過程中的困惑和不滿。導醫(yī)服務不規(guī)范部分醫(yī)院掛號信息不透明，患者無法及時了解醫(yī)生的排班和號源情況，導致掛號難、就醫(yī)難。掛號信息不透明加強掛號導醫(yī)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全