在院滿意度調(diào)查

在院滿意度調(diào)查一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、技術(shù)水平、醫(yī)患溝通等方面的滿意程度，以便醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

二、調(diào)查方式

1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的問卷，涵蓋醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用透明度等多個(gè)方面，通過線上和線下渠道發(fā)放，收集患者意見。

2.深度訪談：針對(duì)部分患者進(jìn)行一對(duì)一訪談，了解他們?cè)诰歪t(yī)過程中的具體經(jīng)歷和感受，獲取更為深入的信息。

3.數(shù)據(jù)分析：收集并分析醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)，如患者投訴記錄、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等，以輔助了解患者滿意度。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.醫(yī)院環(huán)境：包括醫(yī)院衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、就診流程便捷性等方面。

2.醫(yī)療服務(wù)：涵蓋醫(yī)生專業(yè)水平、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、藥物使用說明等方面。

3.技術(shù)水平：包括醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)程度、診斷準(zhǔn)確率、治療方案有效性等方面。

4.費(fèi)用透明度：調(diào)查患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用收取、報(bào)銷流程等方面的滿意度。

5.患者需求：了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，以便提供更加人性化的醫(yī)療服務(wù)。

6.患者滿意度：綜合評(píng)估患者在醫(yī)院就診過程中的整體滿意度，以及推薦意愿。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計(jì)調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容全面的問卷，并制定訪談提綱，確保調(diào)查工具的有效性和可靠性。

2.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉調(diào)查流程、問卷內(nèi)容和訪談技巧，保證調(diào)查質(zhì)量。

3.發(fā)放問卷與收集數(shù)據(jù)：

-線上渠道：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)放電子問卷，方便患者在線填寫。

-線下渠道：在醫(yī)院門診、住院部等區(qū)域設(shè)立調(diào)查點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放紙質(zhì)問卷，并指導(dǎo)患者填寫。

4.實(shí)施深度訪談：在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，篩選部分患者進(jìn)行一對(duì)一的深度訪談，以獲取更為詳細(xì)的信息。

5.數(shù)據(jù)整理與清洗：收集到的問卷和訪談數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、清洗，去除無(wú)效和錯(cuò)誤信息，為后續(xù)分析做好準(zhǔn)備。

6.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從不同維度評(píng)估患者滿意度，找出存在的問題和不足。

7.撰寫調(diào)查報(bào)告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、方法、結(jié)果、問題分析及改進(jìn)建議等內(nèi)容。

8.反饋與改進(jìn)：將調(diào)查結(jié)果和報(bào)告反饋給醫(yī)院管理層，討論并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

9.跟蹤評(píng)估：在實(shí)施改進(jìn)措施后，定期對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查，以評(píng)估改進(jìn)效果，確?；颊邼M意度持續(xù)提升。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集到的問卷和訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，為分析做準(zhǔn)備。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，包括患者的基本信息、各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的得分情況、分布特征等。

3.交叉分析：通過交叉分析不同年齡段、就診科室、疾病類型等特征的患者滿意度，揭示不同患者群體的滿意度差異。

4.問題診斷：分析調(diào)查結(jié)果中反映出的醫(yī)院在環(huán)境、服務(wù)、技術(shù)、費(fèi)用透明度等方面存在的問題，找出患者不滿意的原因。

5.滿意度評(píng)價(jià)：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，計(jì)算醫(yī)院整體滿意度得分，并對(duì)各維度滿意度進(jìn)行排名，以評(píng)估醫(yī)院在各個(gè)方面的表現(xiàn)。

6.結(jié)果報(bào)告撰寫：

-調(diào)查背景：介紹調(diào)查的目的、范圍、時(shí)間等基本情況。

-調(diào)查方法：闡述采用的調(diào)查方式、問卷設(shè)計(jì)、訪談提綱等。

-調(diào)查結(jié)果：詳細(xì)展示各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果、滿意度得分、問題診斷等。

-問題分析：針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行深入分析，探討原因。

-改進(jìn)建議：根據(jù)問題分析，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議。

-結(jié)論：總結(jié)調(diào)查成果，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)方向和重要性。

7.報(bào)告呈現(xiàn)形式：調(diào)查報(bào)告應(yīng)以書面形式呈現(xiàn)，包括文字描述、圖表展示、數(shù)據(jù)分析等，確保內(nèi)容清晰易懂。

8.報(bào)告提交：將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，并在適當(dāng)范圍內(nèi)公開，以便相關(guān)人員了解調(diào)查結(jié)果和后續(xù)改進(jìn)措施。

9.結(jié)果應(yīng)用：將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，跟進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)施，不斷提升患者滿意度。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

-問卷設(shè)計(jì)：預(yù)計(jì)2周時(shí)間完成問卷和訪談提綱的設(shè)計(jì)，包括專家咨詢、預(yù)調(diào)查和修改完善。

-問卷發(fā)放與收集：預(yù)計(jì)4周時(shí)間進(jìn)行問卷的線上和線下發(fā)放，以及數(shù)據(jù)收集工作。

-數(shù)據(jù)整理與分析：預(yù)計(jì)3周時(shí)間完成數(shù)據(jù)的整理、清洗、分析工作。

-撰寫報(bào)告與反饋：預(yù)計(jì)2周時(shí)間完成調(diào)查報(bào)告的撰寫，并進(jìn)行內(nèi)部反饋和討論。

-總計(jì)：預(yù)計(jì)11周時(shí)間完成整個(gè)調(diào)查流程。

2.調(diào)查預(yù)算：

-設(shè)計(jì)費(fèi)用：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)、訪談提綱制作等相關(guān)費(fèi)用，預(yù)計(jì)人民幣5000元。

-問卷印刷費(fèi)用：若采用紙質(zhì)問卷，根據(jù)預(yù)計(jì)發(fā)放數(shù)量計(jì)算印刷費(fèi)用，預(yù)計(jì)人民幣3000元。

-數(shù)據(jù)處理與分析軟件：若需購(gòu)買或租賃專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件，預(yù)計(jì)費(fèi)用人民幣2000元。

-人力資源成本：