DB33T 527-2016購(gòu)物場(chǎng)所旅游服務(wù)規(guī)范

ICS03.200

A12

DB33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T527—2016

代替DB33/T527-2004

購(gòu)物場(chǎng)所旅游服務(wù)規(guī)范

Tourismservicespecificationofshoppingdestination

2016-07-15發(fā)布2016-08-15實(shí)施

浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB33/T527—2016

購(gòu)物場(chǎng)所旅游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了購(gòu)物場(chǎng)所提供服務(wù)的總則、基本要求、旅游服務(wù)和質(zhì)量管理等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于購(gòu)物場(chǎng)所為游客提供旅游服務(wù)的規(guī)范和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB9664文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB9670商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分：購(gòu)物符號(hào)

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分：購(gòu)物場(chǎng)所

GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T30240.1公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范第1部分：通則

GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

LB/T011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則

SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義。

3.1

購(gòu)物場(chǎng)所

提供購(gòu)物及相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所，包括商場(chǎng)、購(gòu)物街區(qū)、購(gòu)物點(diǎn)等。

4總則

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DB33/T527—2016

4.1合法經(jīng)營(yíng)，證照齊全，必須符合工商、公安、消防、衛(wèi)生、環(huán)保、稅務(wù)、旅游等法律、法規(guī)和強(qiáng)

制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

4.2誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)。

4.3嚴(yán)禁欺詐、誤導(dǎo)游客，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購(gòu)物。

5基本要求

5.1可進(jìn)入性

5.1.1選址合理，交通便利，宜充分利用公共交通資源。

5.1.2導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置合理、清晰，符合GB/T15566.1和GB/T15566.5的規(guī)定。

5.2安全保障

5.2.1應(yīng)制定科學(xué)、有效的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。

5.2.2安全設(shè)施設(shè)備齊備完好，特種設(shè)備必須符合相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查，并將結(jié)果記錄在案。

5.2.3應(yīng)有明確清晰的安全疏散路線或通道，并保持暢通。

5.2.4安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。

5.2.5裝有監(jiān)控設(shè)施，覆蓋主要區(qū)域和通道，配備數(shù)量充足的安保人員，定期巡查。

5.2.6宜設(shè)有醫(yī)療點(diǎn)，能提供簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)。

5.3衛(wèi)生環(huán)保

5.3.1干凈整潔，衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB9664或GB9670的規(guī)定。

5.3.2公共廁所的數(shù)量和分布與游客數(shù)量相適應(yīng)，衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB/T17217的規(guī)定。

5.3.3配備數(shù)量充足的衛(wèi)生保潔人員，定期清潔。

5.3.4室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T18883的規(guī)定。

5.3.5垃圾、污水等廢棄物宜統(tǒng)一收集、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排放，按照環(huán)保要求，循環(huán)利用。

5.4公共設(shè)施

5.4.1自有停車場(chǎng)或周邊有公共停車位。

5.4.2三層（不含）以上經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)配備電梯。

5.4.3合理配備殘障人士專用的通道、電梯、廁位等無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)計(jì)規(guī)范符合GB50763的規(guī)定。

5.4.4宜在合適的區(qū)域設(shè)置母嬰室，配備母嬰服務(wù)設(shè)施。

5.4.5設(shè)置數(shù)量充足且布局合理的收銀點(diǎn)，提供銀行卡、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等結(jié)算服務(wù)。

6旅游服務(wù)

6.1環(huán)境氛圍

6.1.1建筑與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，裝修有特色，配設(shè)休閑文化景觀。

6.1.2規(guī)范設(shè)置各類店牌和戶外廣告，外文譯寫符合GB/T30240.1的規(guī)定。

6.1.3合理設(shè)置燈光，照度適中，宜有夜景燈光。

6.1.4宜有與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境相協(xié)調(diào)的背景音樂。

6.1.5室內(nèi)設(shè)有溫度和濕度調(diào)控設(shè)施，保證溫度和濕度適宜、通風(fēng)良好。

2

DB33/T527—2016

6.2基礎(chǔ)服務(wù)

6.2.1設(shè)有服務(wù)中心（點(diǎn)），參照LB/T011的要求，為游客提供寄存、咨詢、講解、投訴等服務(wù)。

6.2.2公共信息通用符號(hào)、旅游休閑符號(hào)、購(gòu)物符號(hào)、無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)等設(shè)置規(guī)范，符合GB/T10001.1、

GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T10001.9的規(guī)定。

6.2.3提供形式豐富、內(nèi)容齊全的購(gòu)物、游覽、休憩等公共信息。

6.2.4設(shè)有公共廣播系統(tǒng)，為游客提供公共廣播服務(wù)。

6.2.5提供行李寄存、商品包裝和郵寄服務(wù)。

6.2.6宜提供免費(fèi)飲用水獲取、輪椅和雨具租用、手機(jī)快速充電等便捷服務(wù)。

6.2.7服務(wù)人員應(yīng)文明、禮貌、熱情服務(wù)，能提供外語(yǔ)服務(wù)。

6.3特色服務(wù)

6.3.1商品、包裝、營(yíng)銷、服務(wù)等應(yīng)體現(xiàn)特色，滿足游客的個(gè)性化需求。

6.3.2設(shè)置有特色的公共休憩區(qū)域，配有數(shù)量充足的休憩設(shè)施，戶外區(qū)域宜采取一定的避雨措施。

6.3.3宜提供餐飲、休閑、娛樂等服務(wù)，自設(shè)餐飲區(qū)的衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB16153的規(guī)定。

6.3.4提供講解或?qū)в[（購(gòu)）服務(wù)，并符合LB/T014中規(guī)定的游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求。

6.3.5不定期舉辦相關(guān)特色商品展銷活動(dòng)，以及民俗、文化、商貿(mào)、節(jié)慶等相關(guān)活動(dòng)。

6.3.6應(yīng)注重非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)和傳承，開展材質(zhì)鑒別、商品制作等主客互動(dòng)活動(dòng)。

6.3.7宜設(shè)置主題展覽區(qū)或表演銷售區(qū)，展示商品文化特色。

6.4智慧服務(wù)

6.4.1設(shè)置自助查詢系統(tǒng)，提供自助式導(dǎo)覽（購(gòu)）服務(wù)。

6.4.2提供在線購(gòu)物等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

6.4.3實(shí)時(shí)提供最大承載量和瞬間承載量信息，具體核算方法可參考LB/T034的規(guī)定。

6.4.4宜全域覆蓋Wi-Fi信號(hào)。

7質(zhì)量管理

7.1品牌推廣

7.1.1樹立品牌意識(shí)，打造自有的商品或服務(wù)質(zhì)量品牌。

7.1.2有統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)和宣傳口號(hào)，并與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作推廣。

7.2投訴處理

7.2.1設(shè)立專門的質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)，建立完善的投訴處理解決機(jī)制，依法建立賠償先付制度和無(wú)理

由退貨制度。

7.2.2公布商品和服務(wù)質(zhì)量投訴電話，建立投訴檔案，認(rèn)真處理并及時(shí)反饋每一件投訴，投訴處理滿

意率達(dá)到90%以上。

7.3滿意度調(diào)查

7.3.1定期開展游客滿意度調(diào)查，每年不少于2次，每次調(diào)查的樣本數(shù)量不少于200人次，具體調(diào)查

方法可參考SB/T10409的規(guī)定。

7.3.2年游客滿意度不低于85%。