第9章 電子商務(wù)糾紛解決

第9章e7d195523061f1c01da5a1f0837ac25283df40ff0a16bfd61AE6AB84AD7EB485CA8019BF267F2027DE2BF09650313B56A435BB3664F8B916CA3777391AC088C283181605E184D6D6879568EB73EB808A103F0784C8DFC3E9CDD14B61FDDA6A8A6237D2DFE3BBAEC8979D824A43E015648F6CB3D1F8D3E352A4BDC9925C075CFF312C4A0BE75FDF5C

電子商務(wù)糾紛解決電子商務(wù)法張榮剛主編e7d195523061f1c01da5a1f0837ac25283df40ff0a16bfd61AE6AB84AD7EB485CA8019BF267F2027DE2BF09650313B56A435BB3664F8B916CA3777391AC088C283181605E184D6D6879568EB73EB808A103F0784C8DFC3E9CDD14B61FDDA6A8A6237D2DFE3BBAEC8979D824A43E015648F6CB3D1F8D3E352A4BDC9925C075CFF312C4A0BE75FDF5C9.1電子商務(wù)糾紛概述

9.1.1電子商務(wù)糾紛現(xiàn)狀特點

9.1.2電子商務(wù)糾紛案件類型

9.1.3電子商務(wù)糾紛解決途徑

9.1.4電子商務(wù)糾紛案件的司法管轄 9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制

9.2.1電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解

9.2.2電子商務(wù)糾紛調(diào)解

9.2.3電子商務(wù)糾紛仲裁

9.2.4電子商務(wù)糾紛訴訟 9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制

9.3.1在線糾紛解決機制（ODR）

9.3.2電子商務(wù)糾紛在線協(xié)商9.3.3電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解

9.3.4電子商務(wù)糾紛在線仲裁目錄/Contents第9章電子商務(wù)糾紛解決e7d195523061f1c01da5a1f0837ac25283df40ff0a16bfd61AE6AB84AD7EB485CA8019BF267F2027DE2BF09650313B56A435BB3664F8B916CA3777391AC088C283181605E184D6D6879568EB73EB808A103F0784C8DFC3E9CDD14B61FDDA6A8A6237D2DFE3BBAEC8979D824A43E015648F6CB3D1F8D3E352A4BDC9925C075CFF312C4A0BE75FDF5C本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握電子商務(wù)糾紛案件類型及糾紛解決途徑。掌握電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁及訴訟的概念、機構(gòu)、程序及結(jié)果。掌握在線糾紛解決機制的含義與主要形式。掌握電子商務(wù)糾紛在線協(xié)商的定義及流程。掌握電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的定義、分類及流程。掌握電子商務(wù)糾紛在線仲裁的定義、分類及流程。9.1.1電子商務(wù)糾紛的特點9.1電子商務(wù)糾紛概述

電子商務(wù)糾紛是電子商務(wù)交易當(dāng)事人之間因電子商務(wù)交經(jīng)營活動而產(chǎn)生的爭議。

電子商務(wù)糾紛的虛擬性

電子商務(wù)糾紛的標(biāo)的額相對較小

電子商務(wù)糾紛的跨地域性

電子商務(wù)糾紛以消費者權(quán)益糾紛為主9.1.2電子商務(wù)糾紛案件類型9.1電子商務(wù)糾紛概述1.電子商務(wù)合同糾紛

（1）按照電子商務(wù)交易對象分類

B2B電子商務(wù)合同糾紛

B2C電子商務(wù)合同糾紛

C2C電子商務(wù)合同糾紛

B2G電子商務(wù)合同糾紛（2）按照電子商務(wù)合同糾紛內(nèi)容分類

生活消費合同糾紛

生產(chǎn)購銷合同糾紛

電子支付合同糾紛

虛擬財產(chǎn)合同糾紛

物流運輸合同糾紛

旅游休閑合同糾紛9.1電子商務(wù)糾紛概述

2．電子商務(wù)侵權(quán)糾紛（1）電子商務(wù)人格權(quán)侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)姓名權(quán)侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)肖像權(quán)侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)名譽權(quán)侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)隱私權(quán)侵權(quán)糾紛（2）電子商務(wù)消費者權(quán)益侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)消費者知情權(quán)侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)消費者選擇權(quán)侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)消費者安全權(quán)侵權(quán)糾紛9.1電子商務(wù)糾紛概述

（3）電子商務(wù)不正當(dāng)競爭侵權(quán)糾紛

濫用互聯(lián)網(wǎng)平臺市場優(yōu)勢地位引發(fā)的侵權(quán)糾紛

實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳引發(fā)的侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者集中交易及標(biāo)準(zhǔn)化合約交易引發(fā)的侵權(quán)糾紛（4）電子商務(wù)知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者未履行刪除義務(wù)引起的侵權(quán)糾紛

知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人因錯誤行使通知權(quán)引起的侵權(quán)糾紛

電子商務(wù)平臺未采取必要措施制止侵權(quán)行為引起的侵權(quán)糾紛9.1.3電子商務(wù)糾紛解決途徑9.1電子商務(wù)糾紛概述1.電子商務(wù)爭議解決的基本規(guī)則

（1）商品或服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機制保證人不限于電子商務(wù)經(jīng)營者，也可以由電子商務(wù)經(jīng)營者或者第三方機構(gòu)中的一方單獨作出或者多方共同（聯(lián)合）作出。（2）設(shè)立消費者權(quán)益保證金消費者權(quán)益保證金是該電子商務(wù)平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者之間達(dá)成協(xié)議，繳納的用于保障消費者合法權(quán)益的專用款項。（3）先行賠償責(zé)任機制特定情況下消費者有權(quán)要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任；電子商務(wù)平臺經(jīng)營者賠償后有權(quán)向平臺內(nèi)經(jīng)營者追償。9.1電子商務(wù)糾紛概述

2.電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴舉報機制

電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。3.電子商務(wù)爭議解決方式（1）協(xié)商和解（2）調(diào)解組織調(diào)解（3）向有關(guān)部門投訴（4）提請仲裁（5）提起訴訟（6）在線解決機制9.1電子商務(wù)糾紛概述1.電子商務(wù)侵權(quán)糾紛案件的司法管轄（1）電子商務(wù)侵權(quán)糾紛案件司法管轄的一般規(guī)定侵權(quán)糾紛案件由侵權(quán)行為地或被告住所地的人民法院管轄。（2）電子商務(wù)侵權(quán)糾紛案件司法管轄的特殊規(guī)定

被告是自然人：由侵權(quán)行為地或被告住所地人民法院管轄。

被告是電子商務(wù)公司：

①住所地的確定：通常以其主要物理地址為主確定公司住所地。②侵權(quán)行為地的確定：侵權(quán)行為實施地或侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地。

9.1.4電子商務(wù)糾紛案件的司法管轄9.1電子商務(wù)糾紛概述

2.電子商務(wù)合同糾紛案件的司法管轄（1）電子商務(wù)合同糾紛案件司法管轄的一般規(guī)定因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地人民法院管轄。（2）電子商務(wù)合同糾紛案件司法管轄的特殊規(guī)定

被告是自然人：由侵權(quán)行為地或被告住所地人民法院管轄。

被告是電子商務(wù)公司：

①住所地的確定：通常以其主要物理地址為主確定公司住所地。②侵權(quán)行為地的確定：侵權(quán)行為實施地或侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地。

被告住所地的確定：通過網(wǎng)址確定被告身份從而確定被告的住所地。

9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制

1．電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解的概念電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解是指消費者與電子商務(wù)經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。協(xié)商和解具有快速、簡便、經(jīng)濟(jì)等特點，是解決消費者權(quán)益爭議最主要、最常用的方式。2．電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解的原則

協(xié)作原則

平等原則

行政不干預(yù)原則9.2.1電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制

3．電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解的注意事項

（1）準(zhǔn)備好詳實、充足的證據(jù)和必要的證明材料

電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄。（2）注意維權(quán)的時效性食品、飲料等質(zhì)量問題，超過期限后造成檢驗機構(gòu)無法檢驗從而喪失維權(quán)的機會。（3）針對電子商務(wù)經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為

消費者應(yīng)立即采取調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等其他途徑解決爭議問題。（4）針對電子商務(wù)經(jīng)營者故意推卸賠償責(zé)任的行為消費者在購買、使用商品時合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者即電子商務(wù)經(jīng)營者要求賠償。4．電子商務(wù)糾紛協(xié)商和解的后果

（1）協(xié)商和解成功，簽訂和解協(xié)議如果當(dāng)事人一方反悔，不履行或不完全履行該和解協(xié)議，則和解協(xié)議不再具有約束力。（2）協(xié)商和解不成功，采取其他維權(quán)途徑

當(dāng)事人可以依法通過調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等途徑維護(hù)自己權(quán)利。9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制

1.電子商務(wù)糾紛調(diào)解的概念電子商務(wù)糾紛調(diào)解是指消費者與電子商務(wù)經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解。其性質(zhì)屬于群眾性組織的人民調(diào)解。2.電子商務(wù)糾紛調(diào)解的機構(gòu)

（1）消費者組織

消費者組織即消費者保護(hù)團(tuán)體，以保護(hù)消費者合法權(quán)益為宗旨，不以營利為目的。

我國主要的消費者組織是消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，負(fù)責(zé)對處理消費者的投訴，協(xié)助消費者處理消費糾紛。

（2）行業(yè)協(xié)會

介于政府與企業(yè)間，商品生產(chǎn)者與經(jīng)營者間，為其服務(wù)、咨詢、溝通、監(jiān)督、公正、自律、協(xié)調(diào)的社會中介組織。

行業(yè)協(xié)會屬于民間性組織，非營利性社團(tuán)法人。

（3）其他依法成立的調(diào)解組織

依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。

企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會。9.2.2電子商務(wù)糾紛調(diào)解9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制3.電子商務(wù)糾紛調(diào)解的原則（1）自愿原則

（2）合法原則4.電子商務(wù)糾紛調(diào)解的程序（1）消費者提出調(diào)解請求（2）調(diào)解組織接受調(diào)解請求（3）調(diào)查取證（4）組織調(diào)解（5）制作調(diào)解協(xié)議5.電子商務(wù)糾紛調(diào)解的結(jié)果（1）調(diào)解成功，簽訂調(diào)解協(xié)議

經(jīng)調(diào)解組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力。

當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議，一方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟。（2）調(diào)解不成功，告知其他維權(quán)途徑

調(diào)解組織告知當(dāng)事人可以依法通過投訴、仲裁、訴訟等途徑維護(hù)自己權(quán)利。9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制1.電子商務(wù)糾紛仲裁的概念電子商務(wù)糾紛仲裁是指消費者與電子商務(wù)經(jīng)營者在爭議發(fā)生前或發(fā)生后達(dá)成協(xié)議，自愿將糾紛交由中立的第三方仲裁機構(gòu)，按照仲裁程序與規(guī)則進(jìn)行審理，并作出對爭議雙方具有終局裁決效力的一種解決糾紛方式。

仲裁的自愿性

仲裁的獨立性

仲裁的快速性

仲裁的靈活性

仲裁裁決的強制性9.2.3電子商務(wù)糾紛仲裁9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制2.電子商務(wù)糾紛仲裁的機構(gòu)（1）仲裁委員會的性質(zhì)

仲裁委員會獨立于行政機關(guān)，仲裁委員會之間也沒有隸屬關(guān)系。（2）仲裁委員會的設(shè)立仲裁委員會可在直轄市和省、自治區(qū)人民政府所在地的市設(shè)立，也可根據(jù)需要在其他設(shè)區(qū)的市設(shè)立，不按行政區(qū)劃層層設(shè)立。（3）仲裁委員會的組成成員

仲裁委員會由主任一人、副主任二至四人和委員七至十一人組成。

仲裁委員會主任、副主任和委員由法律、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易專家和有實際工作經(jīng)驗的人員擔(dān)任。9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制3.電子商務(wù)糾紛仲裁的原則（1）自愿原則

以仲裁的方式解決糾紛是當(dāng)事人雙方的共同意愿

向哪個仲裁機構(gòu)提請仲裁由當(dāng)事人雙方協(xié)商選定

當(dāng)事人可以選定組成仲裁庭的仲裁員

當(dāng)事人可以約定交由仲裁解決的爭議事項

當(dāng)事人可以約定審理方式、開庭形式等有關(guān)程序事項（2）仲裁獨立原則

仲裁依法獨立進(jìn)行，不受行政機關(guān)的干預(yù)

仲裁庭對案件獨立審理和裁決，仲裁委員會不能干預(yù)（3）根據(jù)事實，符合法律規(guī)定，公平合理解決糾紛原則（4）一裁終局原則仲裁裁決作出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制

4.電子商務(wù)糾紛仲裁的程序（1）申請和受理

仲裁申請是指電子商務(wù)糾紛一方當(dāng)事人根據(jù)合同仲裁條款或事后達(dá)成的仲裁協(xié)議，將發(fā)生的爭議依法請求仲裁委員會進(jìn)行仲裁的行為。

仲裁受理是指仲裁機構(gòu)對電子商務(wù)糾紛當(dāng)事人的申請進(jìn)行審查后，認(rèn)為符合受理條件，決定立案進(jìn)行仲裁的程序。

（2）仲裁庭的組成

仲裁庭的組織形式由當(dāng)事人約定，仲裁員由當(dāng)事人選定或委托仲裁委員會主任指定。

當(dāng)事人沒有在仲裁規(guī)則規(guī)定的限期內(nèi)約定仲裁庭的組成方式或選定仲裁員的，由仲裁委員會主任指定。（3）開庭和裁決

開庭是仲裁庭在雙方當(dāng)事人和其他仲裁參與人參加下，對仲裁請求進(jìn)行實體審理和裁決的活動。

裁決是指仲裁庭在實體上對當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)作出裁斷。裁決標(biāo)志著案件審結(jié)，一經(jīng)作出即發(fā)生法律效力。9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制

5.電子商務(wù)糾紛仲裁的結(jié)果（1）制作仲裁裁決書

仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力，非經(jīng)法定程序，任何人不得隨意變更和修改。

先行裁決

最終裁決

缺席裁決

合意裁決（2）申請撤銷仲裁裁決

電子商務(wù)糾紛當(dāng)事人提出證據(jù)證明裁決法定情形的，可以向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決。

當(dāng)事人申請撤銷裁決的，應(yīng)當(dāng)自收到裁決書之日起六個月內(nèi)提出。

法院認(rèn)為可由仲裁庭重新仲裁的，通知仲裁庭并裁定中止撤銷程序。仲裁庭拒絕重新仲裁的，法院應(yīng)當(dāng)裁定恢復(fù)撤銷程序。9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制1.電子商務(wù)糾紛訴訟的概念

電子商務(wù)糾紛訴訟是人民法院受理消費者與電子商務(wù)經(jīng)營者之間因財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系提起的民事訴訟，依法審理和解決民事糾紛的活動。

公權(quán)性

強制性

程序性2.電子商務(wù)糾紛訴訟的機構(gòu)（1）訴訟管轄

級別管轄：各級法院之間受理第一審民商事案件的職權(quán)范圍和具體分工。

地域管轄：同級人民法院之間，按照各自轄區(qū)對第一審民事案件審理的分工。（2）審判組織

第一審民事案件：由審判員、陪審員共同組成合議庭或者由審判員組成合議庭。

第二審民事案件：由審判員組成合議庭。9.2.4電子商務(wù)糾紛訴訟9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制3.電子商務(wù)糾紛訴訟的原則（1）同等原則和對等原則

同等原則：外國、無國籍當(dāng)事人在中國參加民事訴訟享有和中國當(dāng)事人相同的訴訟權(quán)利義務(wù)。

對等原則：外國法院對我國公民、法人和其他組織的民事訴訟權(quán)利加以限制的，我國法院對該國公民、企業(yè)和組織的民事訴訟權(quán)利進(jìn)行同樣限制。（2）法院獨立審判原則民事案件的審判權(quán)由人民法院行使，不受行政機關(guān)、社會團(tuán)體和個人的干涉。（3）法院審判原則以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。（4）當(dāng)事人平等原則民事訴訟當(dāng)事人有平等的訴訟權(quán)利。（5）法院調(diào)解原則法院審理民事案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自愿和合法的原則進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時判決。9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制4.電子商務(wù)糾紛訴訟的程序（1）第一審程序

原告起訴

法院受理后將起訴書副本送達(dá)被告

被告在十五日內(nèi)提交答辯狀

法院決定開庭審理，在三日前通知當(dāng)事人并公告

法庭調(diào)查階段

法庭辯論

法庭辯論終結(jié)，應(yīng)當(dāng)依法作出判決

判決宣告（2）第二審程序

上訴狀應(yīng)當(dāng)通過原審人民法院提出

法院受理

審理程序大體與一審一樣9.2電子商務(wù)糾紛傳統(tǒng)解決機制5.電子商務(wù)糾紛訴訟的結(jié)果（1）當(dāng)事人不服第一審判決，上訴到第二審法院。（2）第二審人民法院對上訴案件，經(jīng)過審理，按照下列情形，分別處理：

原判決認(rèn)定事實清楚，適用法律正確的，判決駁回上訴，維持原判決；

原判決適用法律錯誤的，依法改判；

原判決認(rèn)定事實錯誤或原判決認(rèn)定事實不清，證據(jù)不足，裁定撤銷原判決，發(fā)回原審人民法院重審，或查清事實后改判；

原判決違反法定程序，可能影響案件正確判決的，裁定撤銷原判決，發(fā)回原審人民法院重審。9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制

1.ODR的含義

在線糾紛解決機制是借助電子通信以及其他信息和通信技術(shù)解決糾紛的機制，簡稱ODR(OnlineDisputeResolution)。ODR是指網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決電子商務(wù)經(jīng)營者和消費者之間電子商務(wù)糾紛的所有方式。2.ODR的基本原則

合法性原則

自愿性原則

獨立性原則

公正性原則

保密性原則3.ODR的主要形式

在線協(xié)商

在線調(diào)解

在線仲裁

在線消費者投訴處理9.3.1在線糾紛解決機制（ODR）9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制1.電子商務(wù)糾紛在線協(xié)商的定義在線協(xié)商是指電子商務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人在沒有第三人參與的情況下，通過電子郵件、電子布告欄、視頻設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行信息的傳輸、溝通、交流，最終解決糾紛的方式。2.電子商務(wù)糾紛在線協(xié)商的特點（1）簡單便利和平

無過于復(fù)雜的協(xié)商過程，不需任何第三方介入，不用提交證據(jù)或陳述，有效避免當(dāng)事人雙方?jīng)_突。（2）適用范圍有限只適用于交易數(shù)額小、事實較為清楚的案件。9.3.2電子商務(wù)糾紛在線協(xié)商9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制3.電子商務(wù)糾紛在線協(xié)商的流程（1）申請協(xié)商任何一方、雙方或多方當(dāng)事人均可通過ODR服務(wù)平臺向服務(wù)提供方申請協(xié)商，并提交相關(guān)材料。（2）受理協(xié)商

服務(wù)提供方收到協(xié)商申請書后，應(yīng)及時通知對方當(dāng)事人

對方當(dāng)事人應(yīng)書面確認(rèn)是否同意參與協(xié)商，否則視為拒絕協(xié)商（3）協(xié)商通知

各方當(dāng)事人確認(rèn)同意參與協(xié)商后，協(xié)商程序開始

服務(wù)提供方應(yīng)及時向當(dāng)事人發(fā)送協(xié)商受理通知、在線協(xié)商規(guī)則（4）協(xié)商各方當(dāng)事人通過ODR服務(wù)平臺直接進(jìn)行在線協(xié)商。（5）協(xié)商程序的終止

對方當(dāng)事人在收到協(xié)商通知后明確表示不同意參加協(xié)商程序或在規(guī)定期限內(nèi)未回復(fù)的，協(xié)商程序終止；

任一方當(dāng)事人書面通知終止協(xié)商程序的；

當(dāng)事人就解決糾紛達(dá)成一致的，協(xié)商程序在和解協(xié)議制作發(fā)出后終止；

其他協(xié)商程序應(yīng)當(dāng)終止的情形。9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制圖9-1在線協(xié)商流程圖9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制1.電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的定義在線調(diào)解是指調(diào)解人運用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，努力促成電子商務(wù)糾紛當(dāng)事人達(dá)成解決爭議協(xié)議的一種非訴訟糾紛解決方式。2.電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的特點（1）能夠迅速解決爭議

糾紛解決程序靈活、便捷，調(diào)解結(jié)果自動履行率較高。（2）受案范圍遠(yuǎn)大于離線調(diào)解因不受物理空間限制，在線調(diào)解受案范圍遠(yuǎn)大于離線調(diào)解。（3）糾紛解決成本低當(dāng)事人線上見面，節(jié)省交通費用，降低時間成本。大部分案件不用聘請代理人，節(jié)省代理費。3.電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的分類（1）完全自動化的在線調(diào)解（2）調(diào)解員介入的在線調(diào)解9.3.3電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制4.電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的流程（1）申請調(diào)解任何一方、雙方或多方當(dāng)事人均可通過ODR服務(wù)平臺向服務(wù)提供方申請協(xié)商，并提交相關(guān)材料。（2）受理調(diào)解

服務(wù)提供方在收到調(diào)解申請書后，應(yīng)及時通知對方當(dāng)事人

對方當(dāng)事人應(yīng)書面確認(rèn)是否同意參與調(diào)解，否則視為拒絕協(xié)商（3）調(diào)解通知

各方當(dāng)事人確認(rèn)同意參與調(diào)解后，調(diào)解程序開始

服務(wù)提供方應(yīng)及時向當(dāng)事人發(fā)送調(diào)解受理通知、在線調(diào)解規(guī)則及調(diào)解員名冊（4）選定調(diào)解員

調(diào)解由一名調(diào)解員進(jìn)行，當(dāng)事人另有約定的除外。

當(dāng)事人可從服務(wù)提供方提供的調(diào)解員名冊中選擇，也可在該名冊外選擇調(diào)解員

當(dāng)事人逾期未能共同選定的，由服務(wù)提供方指定（5）調(diào)解員的替換調(diào)解員無法繼續(xù)履行或者不適宜履行職責(zé)的，應(yīng)按規(guī)定重新選定調(diào)解員，當(dāng)事人另有約定的除外。9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制（6）調(diào)解

單獨或同時通過ODR服務(wù)平臺會見當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解

要求當(dāng)事人提出書面或口頭解決糾紛的方案

征得當(dāng)事人同意后，聘請有關(guān)專家就技術(shù)性問題提供咨詢或鑒定意見

根據(jù)已掌握情況，依據(jù)公平合理原則，向當(dāng)事人提出解決糾紛的建議和意見（7）保密

除非當(dāng)事人另有約定，調(diào)解不公開進(jìn)行

調(diào)解員、當(dāng)事人及其他調(diào)解參與人對一切調(diào)解事項負(fù)保密義務(wù)（8）調(diào)解程序的終止

對方當(dāng)事人明確表示不同意參加調(diào)解程序或在規(guī)定期限內(nèi)未回復(fù)

任一方當(dāng)事人書面通知終止調(diào)解程序的

調(diào)解員認(rèn)為已失去達(dá)成一致的可能，征求當(dāng)事人意見后書面通知各方當(dāng)事人終止程序

調(diào)解程序在調(diào)解協(xié)議制作發(fā)出后終止

其他調(diào)解程序應(yīng)當(dāng)終止的情形9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制圖9-2在線調(diào)解流程圖9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制5.電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的協(xié)議（1）在調(diào)解程序進(jìn)行的任何階段，當(dāng)事人均可自行達(dá)成解決糾紛的協(xié)議或在調(diào)解員的主持下達(dá)成協(xié)議（2）各方當(dāng)事人及調(diào)解員在調(diào)解協(xié)議上簽字或蓋章后，由服務(wù)提供方加蓋印章（3）調(diào)解協(xié)議對各方當(dāng)事人均具有約束力（4）當(dāng)事人就部分調(diào)解請求達(dá)成和解的，可據(jù)此簽署部分調(diào)解協(xié)議9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制1.電子商務(wù)糾紛在線仲裁的定義在線仲裁是指在中立人主持下，電子商務(wù)糾紛當(dāng)事人通過ODR服務(wù)平臺，在線進(jìn)行案件庭審以及中立人之間的在線合議等其他程序性事項，最后做出在線仲裁的糾紛解決方式。2.電子商務(wù)糾紛在線仲裁的特點

（1）開放性互聯(lián)網(wǎng)沒有特定空間、地點及國界限制，當(dāng)事人無論何時何地均可獲得仲裁服務(wù)。（2）便利性雙方當(dāng)事人在其各自地點通過互聯(lián)網(wǎng)即可參加開庭，節(jié)省時間與差旅費。（3）高效性從立案到作出仲裁裁決及仲裁決議送達(dá)均在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，信息交換即時性提高糾紛解決效率。3.電子商務(wù)糾紛在線仲裁的分類（1）完全在線仲裁（2）封閉在線仲裁系統(tǒng)仲裁（3）采用網(wǎng)絡(luò)信息交流方式仲裁9.3.4電子商務(wù)糾紛在線仲裁9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制4．電子商務(wù)糾紛在線仲裁的流程（1）申請仲裁

申請人通過ODR服務(wù)平臺向服務(wù)提供方提出仲裁申請，并提交相關(guān)材料。（2）受理申請

服務(wù)提供方作出受理或不予受理的決定，并通知當(dāng)事人。（3）仲裁通知服務(wù)提供方受理仲裁申請后，應(yīng)及時將相關(guān)材料送達(dá)申請人及被申請人。（4）答辯被申請人通過ODR服務(wù)平臺提交答辯意見、質(zhì)證意見及有關(guān)證據(jù)材料。（5）變更仲裁申請當(dāng)事人變更仲裁請求逾期提出，是否受理，由服務(wù)提供方或仲裁庭決定。（6）反請求被申請人提出反請求，逾期提出的，由服務(wù)提供方或仲裁庭決定是否受理。9.3電子商務(wù)在線糾紛解決機制（7）管轄異議當(dāng)事人對仲裁協(xié)議的存在、效力或仲裁案件的管轄權(quán)有異議的，可以提出。（8）組成仲裁庭

仲裁庭由一名仲裁員成立

一名仲裁員成立仲裁庭的，當(dāng)事人共同選定或委托服務(wù)提供方指定仲裁員

當(dāng)事人約定由三名仲裁員組成仲裁庭的，各自