《A文化傳媒公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問題調(diào)研探析報告》17000字【論文】

A文化傳媒公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問題調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u5868A文化傳媒公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問題調(diào)研分析報告 1229171研究背景 1223362研究意義 3310183A公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查 3161393.1問卷調(diào)查設(shè)計 4132383.2問卷調(diào)查對象 4264273.3客戶關(guān)系管理制度和流程 5109593.4客戶分類管理方法與措施 6198703.5資源端客戶需求管理 7175973.6客戶溝通與交流情況 920954A公司資源端客戶管理中具體問題診斷 10115474.1客戶關(guān)系管理制度和流程不完善 11295634.2客戶信息分類管理不夠完善 12143674.3客戶需求管理不完善 14157044.4客戶溝通交流能力待提高 1594565A公司資源端客戶管理問題的對策研究 16302895.1客戶信息管理系統(tǒng)化 16245495.2完善客戶需求管理 19264795.3完善客戶關(guān)系保障管理 221研究背景隨著中國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級，品牌發(fā)展已經(jīng)上升到了國家戰(zhàn)略的高度，中國進(jìn)入“品牌力經(jīng)濟”新時代。社區(qū)媒體是可以讓全家人達(dá)成共識的大眾媒體，作為大流量的高觸達(dá)媒介，社區(qū)媒體正在成為線上線下渠道鏈接關(guān)鍵的“閉合點”?！吧鐓^(qū)城市化，城市社區(qū)化”成為中國城市主流生活圈的寫照。目前，在線上流量紅利觸頂趨勢下，流量爭奪戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到線下，隨著新一代廣告媒介普及和互聯(lián)網(wǎng)的興起，傳統(tǒng)媒體地位被不斷削弱，新興媒介廣告市場崛起，以電梯電視、電梯海報、影院視頻等為主的生活圈媒體的增長勢頭顯現(xiàn)。在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，消費者可以隨時隨地取得任何信息，并且取得信息的成本較低，但對于品牌傳播而言，選擇太多是個巨大的困境。圍繞電梯場景的社區(qū)媒體獨有的價值是可以在主流城市、主流人群必經(jīng)的電梯空間中形成信息高頻次的有效到達(dá)，從而形成較強的品牌爆發(fā)力。線下流量市場已被沖開，社區(qū)媒體行業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了“巨頭搶奪、市場青睞、受眾認(rèn)可”的三大局面。近幾年在媒體形式整體下滑的情況下，社區(qū)媒體始終保持高速增長，成為廣告市場增長新引擎。A社區(qū)媒體公司廣告的競爭優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：人們在坐電梯的時，由于手機信號不好，且擔(dān)心坐過樓層，大部分人會選擇放下手機，此時人們很容易會被電梯里的廣告所吸引；盡管人們單次瀏覽廣告時間不長，但是一天中接觸同一廣告的頻率較高；投入成本相較于電視視頻等廣告要低得多。隨著城鎮(zhèn)化發(fā)展不斷向縱深推進(jìn)，中國電梯保有數(shù)量迅猛增長。中國市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年中國電梯保有量為200多萬臺，而到2021年，這個數(shù)字已經(jīng)變成了844.7萬臺。電梯保有量的增長帶動了社區(qū)梯媒的發(fā)展。目前中國社區(qū)梯媒兩大巨頭的梯媒資源占到總電梯資源的20%，而未來五年，電梯廣告市場會從150億增加到400億，隨著線下流量風(fēng)口來臨，線下生活圈紅利凸顯，電梯媒體也迎來了大發(fā)展的紅利期。在這樣的發(fā)展態(tài)勢下，社區(qū)媒體與物業(yè)企業(yè)傳統(tǒng)單一、基于空間場景的、物理化變現(xiàn)的合作模式也勢必會有新的進(jìn)階與迭代。多種經(jīng)營之空間運營的社區(qū)梯媒前景廣闊，A公司的數(shù)字化實踐，也重新定義了社區(qū)場景與流量的關(guān)系。與此同時，能夠為客戶持續(xù)提供“好點位，好產(chǎn)品，好服務(wù)”于A公司來說尤為重要。因此與提供“好點位”的品牌物業(yè)緊密持久合作成為A公司市場拓展中的重要環(huán)節(jié)。2021年以來，A公司順應(yīng)大環(huán)境需要、結(jié)合品牌物業(yè)面臨的問題不斷探索新的持續(xù)創(chuàng)新合作模式，積極思考與品牌物業(yè)合作的創(chuàng)新共贏，與品牌物業(yè)建立長期穩(wěn)定有效的關(guān)系便成為A公司資源拓展的護(hù)城河?，F(xiàn)目前，圍繞物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開展的社區(qū)增值服務(wù)模式眾多，但是缺乏典型的盈利模式與成熟的業(yè)務(wù)模式，同時其服務(wù)理念較為傳統(tǒng)，服務(wù)框架較為陳舊，不能滿足社區(qū)居民多樣化、個性化的生活需求。以品牌物業(yè)為首的物業(yè)企業(yè)拓展多種經(jīng)營模式，從傳統(tǒng)的收物業(yè)費等到現(xiàn)在涉及到社區(qū)零食、租賃、保險、保潔、空間運營等方方面面，所以“社區(qū)”作為主流人群必經(jīng)之處，物業(yè)作為最后100米的幾乎零距離接觸者，有著天然的信任關(guān)系和巨大的商業(yè)價值。A公司利用自身媒體優(yōu)勢，結(jié)合物業(yè)電梯資源優(yōu)勢，可以充分實現(xiàn)“人”“貨”“場”的一體，因此A公司積極順應(yīng)品牌物業(yè)客戶發(fā)展需要，共同探索新的商業(yè)模式，為與品牌物業(yè)客戶建立良好持久的關(guān)系打下堅實基礎(chǔ)，共生共贏，所以維護(hù)品牌物業(yè)客戶關(guān)系值得深度研究，且具有較大的商業(yè)價值和實踐意義。2研究意義此次研究中，選擇A公司在中國市場的資源端品牌物業(yè)客戶關(guān)系管理作為研究對象與內(nèi)容，在對其資源端客戶關(guān)系管理的環(huán)境、現(xiàn)狀以及存在的問題分析的基礎(chǔ)上，具體提出A公司在中國市場管理資源端客戶關(guān)系的具體措施和建議，有助于A公司在中國市場為資源端品牌物業(yè)客戶創(chuàng)造更高的價值、建立更強的競爭優(yōu)勢，最終獲得更牢固和長久的客戶關(guān)系。3A公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查A公司轉(zhuǎn)型至今在資源端大大小小合作物業(yè)客戶超過一萬家，遍布全國104個城市，上述通過A公司媒體資源規(guī)模、產(chǎn)品形式、客戶關(guān)系等分析中看出A公司資源端客戶關(guān)系管理中存在一些具體問題。為了更全面了解A公司資源端客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，筆者將通過公司內(nèi)部和資源端客戶兩個維度進(jìn)行問卷調(diào)查，主要從客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理三個方面考量。最后結(jié)合上述具體分析、整理、歸納、統(tǒng)計A公司當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的問題。3.1問卷調(diào)查設(shè)計為了更好地開展此次問卷調(diào)查工作，筆者專門征得該A公司管理層以及各個部門負(fù)責(zé)人的同意，并在其支持下開展了此次調(diào)查工作。本文的調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計主要從客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理的三個維度進(jìn)行。第一步，與公司相關(guān)高管人員取得共識，爭取公司領(lǐng)導(dǎo)層的同意和支持，以便更好地開展此次調(diào)查和訪談；第二步，成立兩個調(diào)查小組，一個小組負(fù)責(zé)開展公司內(nèi)部人員問卷調(diào)查工作，另一個小組則開展外部相關(guān)人員（即客戶）問卷調(diào)查工作；第三步，開展問卷調(diào)查，兩個小組分別行動，獨自開展此次關(guān)于A公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。其中第一小組向A公司內(nèi)部相關(guān)人員共計發(fā)放了150份調(diào)查問卷，回收150份調(diào)查問卷；第二小組向A公司客戶發(fā)放了50份調(diào)查問卷，同樣回收的調(diào)查問卷50份。第四步，對調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和整理分析；第五步，最后對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和歸納總結(jié)。3.2問卷調(diào)查對象從內(nèi)部員工開展調(diào)查問卷結(jié)果分析，本次調(diào)查關(guān)于調(diào)查對象樣本性質(zhì)的內(nèi)容主要有年齡、性別、工作部門、專業(yè)技術(shù)職稱、工作年限五個類別，具體調(diào)查結(jié)果如表所示：表3.4調(diào)查對象情況統(tǒng)計項目內(nèi)容和占比年齡25歲以下26-35歲36-45歲46歲及以上19%55%21%5%性別男女82%18%部門集團(tuán)高管條線城市負(fù)責(zé)人條線城市業(yè)務(wù)人員銷售條線人員8%14%58%20%工作年限2年及以下2-5年5-9年9年以上23%42%28%7%據(jù)表統(tǒng)計結(jié)果顯示：此次接受A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查的員工年齡層級大多數(shù)屬于中青年，大部分從事客戶關(guān)系管理工作員工年齡在26-45歲的年齡階段，這個階段的被調(diào)查人員占比為76%；性別分布以男性為主，占比為82%；工作部門較為廣泛，此次調(diào)查涵蓋了A公司集團(tuán)高管、直接從事客戶管理工作人員、營銷人員，其中客戶管理人員人數(shù)最多，占比為48%。最后，調(diào)查對象人員工作經(jīng)驗總體較為豐富，其中2年工作經(jīng)驗以2至5年為主。3.3客戶關(guān)系管理制度和流程根據(jù)對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，進(jìn)一步將A公司客戶關(guān)系管理制度和流程調(diào)查結(jié)果歸納總結(jié)如表所示：表3.5客戶關(guān)系管理制度和流程項目選項及占比完全不同意比較不同意比較同意完全同意建立了規(guī)范化客戶管理制度和流程14%49%27%10%建立客戶細(xì)分管理方法與制度22%40%24%14%客戶服務(wù)模式先進(jìn)有效32%28%24%16%客戶關(guān)系管理考核注重長遠(yuǎn)利益與客戶利益22%44%26%8%圖3.6客戶關(guān)系管理制度和流程調(diào)查根據(jù)表調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計可以看出，A公司在客戶關(guān)系管理模式與制度建設(shè)方面存在著較多缺陷，在大多數(shù)具體項目調(diào)查中，A公司員工都認(rèn)為公司在此方面做得并不夠好。首先，在規(guī)范客戶信息管理制度建設(shè)方面。多達(dá)63%受訪員工并不同意“A公司建立了規(guī)范客戶信息管理制度”這一說法，僅有37%受訪員工同意這一說法。由此說明A公司并沒有建立起規(guī)范的客戶信息管理制度，其客戶信息獲取、管理方面存在一定問題。其次，在客戶關(guān)系管理信息化水平建設(shè)方面。僅有40%受訪員工認(rèn)為A公司的客戶管理信息化建設(shè)水平較高，多達(dá)60%受訪者不同意“A公司客戶管理信息化建設(shè)水平較高”這一說法，由此說明A公司客戶管理信息化建設(shè)水平并不高，并且在客戶管理信息化建設(shè)方面存在一定滯后性。接著，在客戶細(xì)分管理方法與制度建設(shè)方面，僅有38%受訪員工認(rèn)為A公司建立了客戶細(xì)分管理方法與制度，更多的62%受訪員工認(rèn)為A公司并沒有真正意義上建立起客戶細(xì)分管理方法與制度。再接著，在客戶服務(wù)模式方面。多達(dá)60%受訪者員工認(rèn)為A公司客戶服務(wù)模式并不先進(jìn)，也沒有起到真正的效果；僅有40%受訪員工認(rèn)為A公司客戶服務(wù)模式先進(jìn)有效，說明A公司的客戶服務(wù)模式較為落后，多數(shù)員工都直接認(rèn)為其客戶服務(wù)模式并不先進(jìn)有效。然后，在客戶關(guān)系管理考核方面。多達(dá)66%受訪員工表示完全不同意或者比較不同意“A公司在對客戶關(guān)系管理考核方面注重長遠(yuǎn)利益與客戶利益”這一說法，僅有34%的受訪員工表示比較同意或完全同意這一說法。說明A公司在客戶關(guān)系管理模式與制度中，對客戶關(guān)系管理考核沒有注重公司長遠(yuǎn)利益與客戶利益。最后，在對客戶關(guān)系管理流程方面。有56%受訪員工認(rèn)為A公司客戶關(guān)系管理流程并不簡單有效，認(rèn)為A公司客戶關(guān)系管理流程簡單有效的受訪人員占比僅有44%。由此可見，整體而言，A公司客戶關(guān)系管理流程仍然有待進(jìn)一步優(yōu)化提升。3.4客戶分類管理方法與措施根據(jù)對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，進(jìn)一步將A公司已采取的客戶分類調(diào)查結(jié)果歸納總結(jié)如表所示：表3.6已采取的客戶分類管理方法與措施調(diào)查項目選項及占比完全同意比較同意比較不同意完全不同意物業(yè)客戶分類清晰明確16%21%36%27%物業(yè)客戶各層級對接有效15%23%37%25%品牌物業(yè)有重點對待15%17%36%32%品牌物業(yè)對接方式有效14%20%40%26%圖3.7物業(yè)分類及品牌物業(yè)滿意度調(diào)查根據(jù)表調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計可以看出，A公司在客戶分類管理方面存在著較多缺陷，調(diào)查結(jié)果顯示：對不同層級和關(guān)聯(lián)銷售條線的問卷中發(fā)現(xiàn)，63%的內(nèi)部人員對A公司的物業(yè)客戶分類不是很清晰，認(rèn)為自己對接的客戶歸屬不是很明確。對物業(yè)客戶各層級對接中，62%的人員認(rèn)為物業(yè)客戶并沒有得到層級對等、無信息誤差的對接。68%的內(nèi)部人員認(rèn)為品牌物業(yè)在業(yè)務(wù)開拓或是推動銷售上有著至關(guān)重要的作用卻沒有得到相應(yīng)的重視。66%的人員認(rèn)為我們對品牌物業(yè)的對接方式是無效的，品牌物業(yè)的有效對接值得深入思考。3.5資源端客戶需求管理3.5.1樣本統(tǒng)計性描述本次調(diào)查關(guān)于客戶版調(diào)查問卷的調(diào)查對象樣本性質(zhì)的內(nèi)容主要有年齡、性別、職級、客戶類型，具體調(diào)查結(jié)果如表所示：表3.7客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查項目內(nèi)容和占比7%26%32%35%物業(yè)客戶分類全國大物業(yè)區(qū)域重點物業(yè)城市重點物業(yè)其他中小物業(yè)30%35%20%15%行政職能總部負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人城市負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人8%34%26%20%職級董事長CEO多經(jīng)負(fù)責(zé)人項目經(jīng)理其他客戶合作意愿合作意愿高中立排斥25%48%27%據(jù)表統(tǒng)計結(jié)果顯示：此次接受A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查的物業(yè)客戶的各個級別物業(yè)，重點在規(guī)模較大的全國大物業(yè)和區(qū)域重點物業(yè)，總部到項目各個層級行政職能的人員都有涉及，職級上更多在與業(yè)務(wù)息息相關(guān)的多經(jīng)負(fù)責(zé)人和項目負(fù)責(zé)人，對客戶與A公司的合作意向總體滿意。3.5.2需求了解與滿足情況根據(jù)對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，進(jìn)一步將A公司對客戶的需求了解與滿足情況調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如表3.8所示：表3.8需求了解與滿足情況項目選項及占比完全不同意比較不同意比較同意完全同意業(yè)務(wù)人員能夠完全掌握您的需求24%49%10%17%業(yè)務(wù)人員對您需求變化很敏感26%41%18%15%業(yè)務(wù)人員能夠較好滿足您需求23%42%24%11%業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)您需求提供針對性方案32%38%16%14%表3.8客戶需求掌握情況調(diào)查通過表可以看出，整體而言，A公司在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中對客戶需求的掌握與滿足情況是有所欠缺的，具體表現(xiàn)在以下幾點：首先，在要求業(yè)務(wù)人員能夠完全掌握客戶需求方面，A公司在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中并沒有能夠做到及時、準(zhǔn)確、全面掌握與了解客戶需求，其提供的信息、談?wù)摰脑掝}以及提供的銷售方案很難契合客戶的需求點。其次，在業(yè)務(wù)人員對客戶需求變化敏感程度方面，僅有33%受訪客戶表示A公司業(yè)務(wù)人員對客戶需求變化敏感程度較高，更多的67%受訪客戶表示A公司業(yè)務(wù)人員對客戶需求變化敏感程度較低。這也對A公司客戶關(guān)系管理人員捕獲合作訊號的能力提出了新的要求。接著，在業(yè)務(wù)人員能夠較好滿足客戶需求方面，A公司在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中對客戶需求的滿足與分析情況做得較差，體現(xiàn)在其提供的合作方案、服務(wù)方案針對性不足，很難直接的解決客戶的痛點。最后，在業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶需求提供有針對性營銷方案方面，多達(dá)70%受訪客戶表示A公司并不能做到這一點，僅有30%的受訪客戶表示A公司能夠做到這一點，由此可見，A公司在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中并沒有根據(jù)客戶需求的差異性提出差異化、定制化合作方案。3.6客戶溝通與交流情況表3.9客戶溝通與交流情況項目選項及占比完全不同意比較不同意比較同意完全同意業(yè)務(wù)人員經(jīng)常與您溝通交流34%39%16%11%對業(yè)務(wù)人員溝通交流內(nèi)容很滿意28%44%18%10%對安裝維護(hù)人員溝通交流方式滿意32%39%15%14%對管理溝通交流溝通時機滿意29%38%17%16%表3.9客戶溝通情況調(diào)查圖根據(jù)表對A公司業(yè)務(wù)人員、安裝維護(hù)人員、管理者溝通與交流情況調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析可以看出，整體而言，A公司在與物業(yè)客戶溝通與交流方面做得有所欠缺，急需調(diào)整與提高，具體如下：首先，在經(jīng)常與客戶溝通交流方面，A公司在一線管理人員沒有保持時常跟客戶在一起，在客戶關(guān)系管理中與客戶的溝通交流是沒有達(dá)到客戶預(yù)期的，畢竟多達(dá)73%的客戶都認(rèn)為A公司沒有與其經(jīng)常性交流。其次，在對業(yè)務(wù)人員溝通交流內(nèi)容滿意度方面，多達(dá)80%的受訪客戶表示對A公司人員溝通交流內(nèi)容不滿意，大多數(shù)客戶對A公司與客戶之間的溝通交流內(nèi)容是不滿意的，同時這也說明A公司并沒有針對客戶的關(guān)注點提供其認(rèn)為有價值的溝通信息。接著，在對安裝維員溝通交流方式滿意度方面，說明A公司人員當(dāng)前與客戶的溝通交流方式并不能夠起到很好維持客戶關(guān)系的作用，甚至有可能引起客戶的反感與不滿意情緒。最后，在對一線管理人員溝通交流時機選擇滿意度方面，67%的受訪客戶認(rèn)為A公司選擇的溝通交流時機并不恰當(dāng)，由此帶來諸多的不滿意。4A公司資源端客戶管理中具體問題診斷A公司轉(zhuǎn)型電梯媒體市場八年時間，前期的關(guān)注點主要在資源規(guī)模和銷售上，資源端客戶關(guān)系管理方面處于比較簡單粗暴的不成熟階段，A公司在不斷借鑒同行業(yè)或者關(guān)聯(lián)企業(yè)的模式，但是目前我國廣告行業(yè)客戶關(guān)系管理方面都有很多不完善的地方，比如對客戶信息管理不完善、員工的綜合素質(zhì)不夠、客戶痛點找不準(zhǔn)、客戶關(guān)系管理中歸屬模糊等。這些都是企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面上的通病。A公司資源端客戶是指擁有全國電梯管理和運營權(quán)限的物業(yè)公司，為了更精準(zhǔn)的找到A公司資源端客戶實際客情維護(hù)中的問題，結(jié)合第三章對A公司資源規(guī)模、產(chǎn)品類型、合作模式以及問卷調(diào)查方式等的結(jié)合分析可知，公司資源端客戶管理中客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系保障三個維度均有所不足，造成資源端客戶管理存在一系列突出問題，使A公司資源端客戶管理沒有達(dá)到預(yù)期效果。4.1客戶關(guān)系管理制度和流程不完善4.1.1客戶管理制度不完善對于一個企業(yè)而言，規(guī)章制度是企業(yè)運行和發(fā)展的重要保障，當(dāng)建立起來一套行之有效、符合實際、執(zhí)行到位的規(guī)章制度后，該制度就會發(fā)揮作用，從各個層面和角度推動企業(yè)各項工作的開展，反之，沒有規(guī)章制度，工作開展沒有約束與壓力，完全靠員工職業(yè)自覺性和操守性進(jìn)行，工作效率和成果將會大打折扣，對客戶關(guān)系管理工作而言，規(guī)范制度的建立同樣重要。因此，理論上A公司在客戶關(guān)系管理中應(yīng)當(dāng)建立一個完善的客戶關(guān)系管理制度，但實踐與理論卻存在較大差異，A公司并沒有建立起配套的相關(guān)客戶關(guān)系管理制度。具體問題如下：一是A公司在客戶關(guān)系管理中沒有建立起規(guī)范的客戶信息管理制度，進(jìn)而導(dǎo)致在客戶信息管理方面出現(xiàn)信息錄入不規(guī)范、信息管理混亂等問題，使得A公司沒有準(zhǔn)確有效的信息依據(jù)來對客戶進(jìn)行細(xì)分，自然也就無法為客戶提供個性化與差異化的服務(wù)、無法滿足客戶需求。二是客戶管理信息化水平較低，在當(dāng)今信息化時代，各個行業(yè)信息化發(fā)展越來越快，信息化水平建設(shè)落后，勢必會使得A公司客戶關(guān)系管理工作落后于其他企業(yè)和整個行業(yè)，使得其行業(yè)與市場競爭能力大打折扣。三是沒有建立客戶細(xì)分管理方法與制度，在這個消費者需求日益多元化和個性化時代，不同客戶需求是不同的，對應(yīng)要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)實施客戶細(xì)化管理，但A公司并沒有建立起客戶細(xì)分管理方法與制度。例如對于A公司而言，品牌物業(yè)客戶的行業(yè)影響力和集中化趨勢使點位資源更優(yōu)質(zhì)且更具有規(guī)模，所以A公司一開始就有專業(yè)團(tuán)隊對接品牌物業(yè)總部關(guān)系，試圖通過上層關(guān)系的打通縮短時間成本，實現(xiàn)快速的戰(zhàn)略簽約到地方落地。但實際合作過程中，物業(yè)客戶與地方并不完全屬于管理和被管理的關(guān)系，更多是博弈關(guān)系，再加上雙方在資源契合度上要求A公司也是挑選性合作，所以總部戰(zhàn)略合作并不能實現(xiàn)全國項目的通盤合作，且總部團(tuán)隊對接和對方團(tuán)隊對接過程中存在權(quán)限的模糊和重點客戶相關(guān)管理辦法，帶來物業(yè)客戶的不好體驗。四是在客戶關(guān)系管理考核中只注重眼前利益，忽略了長遠(yuǎn)客戶利益。在A公司現(xiàn)行客戶關(guān)系管理考核制度中，主要考核指標(biāo)涉及和關(guān)心的都是A公司眼前利益，從而忽略了客戶的長遠(yuǎn)利益，這是不利于其客戶關(guān)系管理效果的發(fā)揮的。五是客戶關(guān)系管理流程并不簡單有效，A公司現(xiàn)有的客戶管理流程較為繁瑣，并且管理實效并不明顯。4.1.2客戶管理流程不完善歷經(jīng)多年發(fā)展，A公司已小有成就，與大部分合作的物業(yè)伙伴建立了良好關(guān)系和長期合作。但由于A公司轉(zhuǎn)型發(fā)展不到八年，是一家新型梯媒公司，公司在過了前五年的走馬圈地的資源擴張期，來到內(nèi)部組織管理期向正規(guī)化公司運營靠齊，正因如此，公司各種流程制度，各種規(guī)章制度、媒資開拓人員完成一個項目簽約需要運用到幾個系統(tǒng)幾部流程，過于復(fù)雜的流程和頻繁調(diào)整影響開拓人員的積極性和業(yè)務(wù)效率。4.2客戶信息分類管理不夠完善4.2.1客戶信息不夠完善A公司整體對客戶信息管理認(rèn)識與重視程度直接影響A公司客戶關(guān)系管理工作推進(jìn)情況與客戶關(guān)系管理成效。因為當(dāng)公司整體對客戶信息管理有一個科學(xué)、全面和清晰認(rèn)識的時候，才會重視客戶關(guān)系管理，并采取一系列行動落實與維護(hù)客戶關(guān)系，最終實現(xiàn)客戶關(guān)系管理效果，促進(jìn)公司發(fā)展。結(jié)合第二章“五看三定”模型，第三章“看市場”“看自己”的分析以及問卷調(diào)查，A公司對客戶信息收集意義、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容均存在不夠完善。收集信息的意義不明確導(dǎo)致在收集客戶信息時員工積極性不強，沒有強烈的意愿敦促自己無論如何也要想辦法獲得更多客戶具有商業(yè)價值的信息的狀態(tài)。內(nèi)容收集的標(biāo)準(zhǔn)不明確也導(dǎo)致員工在收集信息的過程中僅限于表面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或是根據(jù)業(yè)務(wù)員自我認(rèn)知認(rèn)為需要的數(shù)據(jù)，沒有完善統(tǒng)一通識的數(shù)據(jù)收集標(biāo)準(zhǔn)，收集維度單一，不能掌握全面或現(xiàn)象之下的更多數(shù)據(jù)的可能。戰(zhàn)略調(diào)整導(dǎo)致的客戶信息丟失或沒有持續(xù)更新信息。十四年A公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型由傳統(tǒng)紙媒到梯媒市場，從四城到八城再到至今100個城市，拓展階段難免在節(jié)奏上可能存在過于冒進(jìn)或?qū)€別城市場摸盤存在不足之處，2020年疫情及反復(fù)對市場波及影響也不小，因此公司戰(zhàn)略也隨市場和內(nèi)部戰(zhàn)略需求隨之調(diào)整。對于客戶管理和客戶信息搜集標(biāo)準(zhǔn)也隨著公司戰(zhàn)略不斷在發(fā)生變化。A公司存在幾輪戰(zhàn)略上的調(diào)整，一度導(dǎo)致客戶關(guān)系和斷裂和客戶信息未及時更新，客戶信息丟失等。部門的撤出、城市的撤場、合作方式的轉(zhuǎn)制、合作規(guī)模的調(diào)整等也都影響到客情的持續(xù)性。與A公司關(guān)聯(lián)的物業(yè)公司信息涉及較多但沒有分類管理和適時更新，現(xiàn)目前涉及數(shù)據(jù)有：訪談結(jié)果物業(yè)自營廣告有可能對整個行業(yè)帶來什么影響，需要關(guān)注和采取相應(yīng)的措施。4.2.2客戶分類不明確市場細(xì)分理論指出，由于目標(biāo)市場客戶存在很大差異性，為了更好為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，客戶分類管理是客戶管理中重要的一環(huán)。中國物業(yè)公司超過12萬家，具有商業(yè)可變現(xiàn)價值電梯超過700萬部，A公司對客戶的分類簡單分為全國大物業(yè)、本地大物業(yè)和本地小物業(yè)三層。目前A公司的客戶歸屬不清晰，全國大物業(yè)（重點客戶）也僅僅是根據(jù)物業(yè)排名而非與A公司業(yè)務(wù)契合度、合作體量、品牌認(rèn)可度等多個維度去設(shè)定。存在部分客戶雖說與公司總部級戰(zhàn)略協(xié)議，享受公司免費戰(zhàn)略客戶待遇，但實際上合作貢獻(xiàn)值并不能與之享受的優(yōu)待相匹配；而有貢獻(xiàn)值更大的客戶卻被忽視。TOP100物業(yè)名單總部，top100物業(yè)大區(qū)、重點城市；城市重點物業(yè)，城市重點物業(yè)區(qū)域關(guān)系，本地重點物業(yè)；客戶的一二三層關(guān)系，由于物業(yè)客戶行政職權(quán)和業(yè)務(wù)職權(quán)存在模糊清楚，同時A公司在對接過程中也比較混亂。4.1.3CRM系統(tǒng)軟件不足A公司對于客戶的管理還存在人工和系統(tǒng)結(jié)合的階段，數(shù)據(jù)整理能力、匯總分析能力還比較欠缺，還無法實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)取和實時與客戶分析合作進(jìn)度和不足?？蛻粜畔?zhǔn)確度和完整性都待提高。A公司目前資源端客戶信息采取由媒資支持人員手工整理和CRM客戶管理系統(tǒng)錄入兩種方式相結(jié)合，由于系統(tǒng)建設(shè)依賴于業(yè)務(wù)先行，而A公司這幾年正處于公司發(fā)展階段，業(yè)務(wù)隨著市場和公司不同階段也不斷在做調(diào)整，在業(yè)務(wù)不清晰的情況下進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)使系統(tǒng)與實際業(yè)務(wù)需求存在差異或系統(tǒng)反復(fù)調(diào)整中的客戶信息雜亂、客戶基礎(chǔ)信息缺失、信息維度和需求不匹配、人工信息收集不標(biāo)準(zhǔn)和不完善等情況。資源型客戶本身存在多維度和交叉性，比如同一物業(yè)客戶存在總部、區(qū)域、項目等多個維度對接人，理論上應(yīng)層層層對接且信息打通，但由于A公司組織架構(gòu)等問題，無論是線下還是在CRM系統(tǒng)中各層級的對接都是各自為政，沒有實現(xiàn)信息互通，導(dǎo)致各層級對接存在孤立斷層；相關(guān)負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)人員也未及時根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整CRM系統(tǒng)。4.3客戶需求管理不完善4.3.1客戶需求挖掘不準(zhǔn)確在客戶關(guān)系維護(hù)中，做法還比較老派和傳統(tǒng)，媒體資源開拓人員對自己的工作性質(zhì)定位不夠明確，部分人員還停留在與客戶簡單的租賃關(guān)系，與客戶的談判籌碼也僅僅是租金上的博弈，而非更多的作為運營人員的經(jīng)營思維和合作思維。作為在一線的人員，要緊密的與客戶充分溝通和充分的與客戶待在一起，客戶關(guān)系也不僅僅停留在客戶層面，而是多維度的，我們可以是客戶的媒體專家，給出專業(yè)意見，也可以是良好的合作伙伴，可以共同探索職業(yè)發(fā)展和成長；還可以是朋友，可以在職業(yè)外的一些共同愛好上有交集，一起爬山、讀書、打球等，都是很好的建立深度鏈接的方式。如果客戶關(guān)系鏈接僅僅趨于表面，沒有到一定的深度，就無法建立相互之間的信任關(guān)系，相互之間的商業(yè)信息就有可能不能及時流動而錯過合作機會和也得不到客戶的信任和認(rèn)可。A公司通過“三看五定”模型看宏觀、看行業(yè)、看競爭、看市場、看自己來進(jìn)行公司戰(zhàn)略分析，借助理論模式挖掘不同客戶的真實需求，從而實現(xiàn)掌握客戶真實痛點而有針對性的幫助客戶解決問題。而在實際操作過程中，由于組織能力和意愿，對客戶痛點掌握并不清晰，分析也不夠深入。大多認(rèn)為物業(yè)需求僅僅就是資源的簡單變現(xiàn)。然而不同量級和不同層級的客戶對待市場敏感度和戰(zhàn)略意圖存在天壤之別，客戶痛點也是因人因時等有非常大的差異，也就要求A公司媒資開拓人員需要充分分析和實時調(diào)整，而不是一概而論。4.2.2客戶合作模式單一客戶是企業(yè)的命脈，企業(yè)要想真正掌握自身的命脈，就需要深入了解客戶，只有向客戶提供個性化服務(wù)和合作共贏的合作方式，才能夠得到對方的信賴。而提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)需要保持有效的交流，溝通是向?qū)Ψ絺鬟f有用及有效信息的最主要方式。通過有效的信息傳遞和結(jié)合公司實際情況，充分討論客戶需求后，敢于創(chuàng)新，在公司戰(zhàn)略范圍內(nèi)多維度的與客戶合作，A公司在于資源測客戶合作過程中，雖有一些創(chuàng)新和多種形式，但由于簡單粗暴的推廣方式或是對新模式意義的理解不夠?qū)е陆Y(jié)果不盡人意。第三章通過“看市場”“看競爭”“看機會”得出A公司在資源規(guī)模、成本控制方面均有不足，需要思考通過低成本運營的方式提高合作覆蓋率，就要求A公司用科技推動，創(chuàng)造更多適合的合作模式。4.2.3組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)不融合對A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果卻顯示，無論是A公司領(lǐng)導(dǎo)層和管理人員，還是具體從事客戶關(guān)系管理工作人員對客戶關(guān)系管理方法的認(rèn)識都不是很清晰。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)層對這塊工作不夠重視，沒有充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理工作的重要性，使得其在工作實踐中并沒有向此項工作給予足夠的資源傾斜與支持，對客戶關(guān)系管理工作開展的整體支持力度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。根據(jù)對A公司客戶管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查結(jié)果分析可知：在A公司從事客戶關(guān)系管理工作的員工中，大部分員工都直接表示公司領(lǐng)導(dǎo)層對該項工作重視與支持程度是有所欠缺的，這個比例高達(dá)59%。4.4客戶溝通交流能力待提高4.4.1溝通能力有待提升人與人之間主要是通過各類不同的肢體動作與語言來表達(dá)自己的看法與意見，實現(xiàn)相互了解。對于A公司而言，由于A公司處于快速發(fā)展階段，涉及資源端客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員文化水平相對較低，而涉及客戶關(guān)系管理人員在與客戶溝通方面的技能對于是否能促成合作且實現(xiàn)與客戶長期友好的合作關(guān)系尤為重要。4.4.2升客戶服務(wù)團(tuán)隊水平不夠客戶關(guān)系管理人員是直接從事客戶關(guān)系管理工作的人員，他們的綜合素質(zhì)水平、客戶服務(wù)態(tài)度以及帶給客戶的印象與體驗直接影響客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。如果擁有一批高素質(zhì)、專業(yè)性強的客戶關(guān)系管理人員，那么企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作必將事半功倍，反之則會事倍功半。對A公司而言，A公司從成渝發(fā)展輻射到全國，大量媒資核心管理人員和開拓人員由川渝外派出去，對于當(dāng)?shù)厥袌錾疃攘私獠蛔?，輪崗?dǎo)致的客戶關(guān)系重建、快速擴張人才培養(yǎng)速度跟不上導(dǎo)致素質(zhì)參差不齊、外派3-5年的重要崗位管理人員的返鄉(xiāng)意愿導(dǎo)致的人才流失或工作積極性不高等。快速擴展大量非具有經(jīng)營思維的員工。大多從成渝地區(qū)招聘短暫培訓(xùn)后即上崗，城市有2城到104城的快速擴張過程中，大多也未有城市管理經(jīng)驗的人員擔(dān)當(dāng)了城市的核心管理工作，由于傳統(tǒng)認(rèn)知，資源開發(fā)人員能吃苦耐勞就好，總之，城市開發(fā)人員存在：人才稀缺、文化水平相對較低、知識結(jié)構(gòu)單一等等問題。5A公司資源端客戶管理問題的對策研究客戶管理是一個系統(tǒng)工程，需要掌握以下五個方面：產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手知識、客戶需求、解決方案。客戶管理過程中首先要有完整商業(yè)管理理念，建立良好的商業(yè)思維，是一切的基礎(chǔ)，專業(yè)的商業(yè)思維需要遵循“目標(biāo)至上、關(guān)心對方、感情投資、循序漸進(jìn)、開誠布公、不等價交易、利用準(zhǔn)則”等基本原則。其次需要完善的工作流程方法，工作流程方法包括工作流程、工作方法、完成標(biāo)準(zhǔn)等；最后是要善于利用工具，正所謂“工欲善其事，必先利其器”。通過對A公司資源端客戶管理中客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理三個維度不足的分析可知，A公司客戶管理現(xiàn)狀中存在較多問題。此次研究以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，并參考其他學(xué)者相關(guān)研究資料，結(jié)合A公司客戶管理情況以及公司實際運營現(xiàn)狀，也將從客戶信息、客戶需求、客戶關(guān)系三個大的方面提出A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案。5.1客戶信息管理系統(tǒng)化5.1.1完善客戶信息的收集和整理“兵馬未動，情報先行”，首先要自上而下的宣貫，讓每一位客戶服務(wù)人員明白收集客戶信息的重要性和意義。不管是對內(nèi)對外要先處理信任，在處理事情，讓員工明白收集信息和不斷更新信息是客戶服務(wù)工作中的重要一環(huán)；讓客戶明白獲得更多信息是為了更了解客戶從而制定讓客戶更滿意的合作方案。其次要有工具思維，要把對客戶需要的信息按照不同維度分類，制定成相對固化的表格，給到客戶服務(wù)人員客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)表單，讓員工在客戶服務(wù)過程中有條理的收集且不斷完善和更新。表5.1客戶信息的收集和整理細(xì)項信息分類具體細(xì)項項目基礎(chǔ)信息項目位置、項目品質(zhì)、開發(fā)商、物業(yè)單位、項目數(shù)量、電梯數(shù)量、樓層、入住率、是否有競媒等各層組織信息決策機制、組織關(guān)系、線人關(guān)系、決策鏈的信息、行政職能決策人，各職能人之間的關(guān)系等個人基礎(chǔ)信息個人興趣愛好，個人社會關(guān)心，個人家庭情況，個人工作狀態(tài)，個人人生目標(biāo)，當(dāng)前的困難等競爭對手信息競爭對手公司名稱，競爭對手項目小組成員，競爭對手策略、方案、報價、進(jìn)度等最大的不變就是變化，在如今市場環(huán)境中，無論是外部還是內(nèi)部都促使我們不斷調(diào)整、創(chuàng)新。所以全員要有擁抱變化的心態(tài)，公司高層在做變革的時候要考慮變革成本與所產(chǎn)生的收益是否符合公司利益，且在變革的過程中運營部門要及時發(fā)揮行政職能，為一線提供相對于的流程、標(biāo)準(zhǔn)和宣導(dǎo)培訓(xùn)，使一線能夠跟上集團(tuán)節(jié)奏減少內(nèi)部信息差，在集團(tuán)的總方針下為客戶做好服務(wù)工作。5.1.2完善客戶分類管理市場細(xì)分理論及由于顧客需求具有差異性、同質(zhì)性、相似性等普遍特征以及企業(yè)資源有限性等因素，為了有效的為資源端客戶提供服務(wù)，A公司必須對資源端客戶進(jìn)行市場細(xì)分，集中企業(yè)的資源，制定有效的競爭策略，以取得和增加競爭優(yōu)勢。具體通過采集完整的項目信息，對項目進(jìn)行分類管理，更好的認(rèn)識客戶和維護(hù)好客戶，結(jié)合A公司資源端客戶實際情況，客戶分類方式需從以往簡單的單從客戶規(guī)模分類到需要多維度考慮來分?？蛻舸笮》譃槿珖笪飿I(yè)客戶：行業(yè)影響力、全國行業(yè)排名TOP100名單、A公司有效匹配度以及滿足一定合作率。區(qū)域物業(yè)客戶，跨城市而在一定區(qū)域內(nèi)擴張的客戶；城市重點物業(yè)客戶，本城市內(nèi)的具有一定規(guī)模和影響力的客戶；其他城市小物業(yè)客戶。表5.2全國大物業(yè)名單入庫分析表參考因素具體內(nèi)容賦予權(quán)重影響力行業(yè)地位/市場影響力25%戰(zhàn)略匹配性是否具有一致的戰(zhàn)略發(fā)展觀點15%有效規(guī)模匹配度客戶的總體合作體量規(guī)模20%合作率已合作體量30%品牌排名行業(yè)綜合排名靠前10%合計1通過客戶屬性分類，由于資源端物業(yè)客戶全國有12萬家，規(guī)模和屬性差異較大，全國性、區(qū)域性和地方性公司對應(yīng)屬性的客戶維護(hù)關(guān)系有總部關(guān)系、區(qū)域關(guān)系、城市關(guān)系和項目關(guān)系。表5.3大物客戶分類分析表物業(yè)客戶分類權(quán)限維護(hù)的客戶關(guān)系維護(hù)人全國大物業(yè)客戶行政權(quán)限業(yè)務(wù)權(quán)限總部關(guān)系、區(qū)域關(guān)系、城市關(guān)系和項目關(guān)系大物業(yè)服務(wù)部城市團(tuán)隊區(qū)域物業(yè)客戶行政權(quán)限業(yè)務(wù)權(quán)限總部關(guān)系、區(qū)域關(guān)系、城市關(guān)系和項目關(guān)系城市團(tuán)隊城市重點物業(yè)客戶業(yè)務(wù)權(quán)限總部關(guān)系和項目關(guān)系城市團(tuán)隊其他城市小物業(yè)業(yè)務(wù)權(quán)限項目關(guān)系城市團(tuán)隊5.1.3完善CRM軟件技術(shù)管理CRM客戶管理的標(biāo)配，有利于信息收集和整理；根據(jù)收集的客戶信息、客戶類型、合作模式等的不同，CRM系統(tǒng)模型也應(yīng)不一樣。在A公司各個部門實際業(yè)務(wù)開展過程中，與客戶管理存在諸多聯(lián)系，針對A公司客戶管理現(xiàn)狀，結(jié)合對A公司客戶需求分析，A公司應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行信息整合，打破之前的定位和壁壘，設(shè)置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的框架，再分析該系統(tǒng)的功能實現(xiàn)與對接，完成數(shù)字化和集成化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如果采用CRM系統(tǒng)，能夠極大提升A公司客戶關(guān)系管理的運作效率與辦事效益，因此A公司更加應(yīng)當(dāng)加快對CRM系統(tǒng)的改造與升級。具體而言，完善對CRM信息系統(tǒng)建設(shè)中要分幾步走：一是要提前制定建設(shè)計劃和規(guī)劃，業(yè)務(wù)先行，業(yè)務(wù)模型通了之后再通過系統(tǒng)固化，在計劃和規(guī)劃論證完畢后實施系統(tǒng)建設(shè)或調(diào)整。二是成立專門的建設(shè)團(tuán)隊，CRM系統(tǒng)建設(shè)時不能只是技術(shù)人員，團(tuán)隊中需要業(yè)務(wù)條線管理人員和基層人員，使系統(tǒng)建設(shè)與實際業(yè)務(wù)相輔相成。三是要組織專業(yè)人員對客戶需求進(jìn)行分析，以達(dá)到系統(tǒng)符合客戶需求的目標(biāo)。四是確定方案，統(tǒng)籌A公司各關(guān)聯(lián)部門與各項資源，推進(jìn)A公司CRM信息系統(tǒng)建設(shè)與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)融合。五是對員工組織培訓(xùn)，讓建成后的CRM信息系統(tǒng)充分投入使用，確保相應(yīng)員工能夠熟練操作與使用建成后的CRM信息系統(tǒng)。六是對CRM信息系統(tǒng)的使用、評估和改進(jìn)，最終使得該系統(tǒng)為A公司客戶關(guān)系管理工作真正提供服務(wù)。5.2完善客戶需求管理5.2.1研究客戶需求挖掘方法“五看三定模型”要求在客戶管理過程中，需要通過“看客戶”，理解客戶需求或挖掘客戶痛點，它要求更多數(shù)據(jù)、更多維度、更精準(zhǔn)的掌握客戶信息和以及分析客戶需求，需要透過現(xiàn)象深挖客戶內(nèi)在痛點，只有掌握客戶現(xiàn)象下的本質(zhì)需求，才有可能與客戶之間建立長期穩(wěn)定的合作?？蛻粜枨蠓譃轱@性需求、隱形需求和無形需求。顯性需求是指對方明確提出來要求我們滿足的需求，設(shè)計出標(biāo)準(zhǔn)化的清單幫助客戶梳理需求清單，也能與客戶現(xiàn)場確認(rèn)；隱形需求是指對方?jīng)]有明確提出來，但對決策有非常重要影響力的需求；無形需求是指與本次交易無關(guān)，但對對方來說非常重要的需求，無形需求來自生活和工作的方方面面且最不易發(fā)現(xiàn)。商業(yè)社會中最基本邏輯是互相滿足需求，如何找到對方的真實需求在客戶管理過程中尤為重要。在與客戶的商業(yè)活動中要時刻啟動“關(guān)心對方”的思維，站到對方的角度考慮問題，才有可能充分了解對方需求，且要通過站到對方角度幫助解決的角度關(guān)心對方，獲得信任從而挖掘到更深的現(xiàn)象之下的隱形需求和無形需求。同時客戶需求也會隨市場、時間、人物、長短期目標(biāo)調(diào)整等外在因素隨時變化，所以要對市場保持一定敏銳度，與客戶保持一定時間節(jié)點的鏈接，隨著客戶需求的變化，從而適時更新客戶需求，及時針對新的需求出對應(yīng)的解決方案。“看客戶”過程中最為重要的是運用同理心，真誠站在客戶角度思考，挖掘客戶現(xiàn)象下的本質(zhì)需求，以此制定的合作目標(biāo)、策略等才能有效發(fā)揮作用。5.2.2客戶合作模式多樣性和創(chuàng)新各層級的物業(yè)客戶在合作過程中，對于長期和短期目標(biāo)、行業(yè)規(guī)劃、自身發(fā)展等訴求的不一樣，導(dǎo)致單純的租賃合作關(guān)系已經(jīng)不能滿足市場需求。在與物業(yè)客戶特別是全國大物業(yè)客戶合作過程中要求A公司具有更長期和深入的合作模式。在“五看三定”模型中通過看行業(yè)，看競爭等可以得出市場上還有大量具有商業(yè)價值的電梯待開發(fā)，A公司與競媒在市場規(guī)模上也還有一定差距。A公司充分討論內(nèi)部可合作的模式，在媒體資源端拓展上，經(jīng)歷了三個階段，由最早的單一租賃模式，到租賃模式和分成模式，到現(xiàn)階段多種合作模式持續(xù)研討和試點中，在成本控制的情況下，通過拓展低成本的合作模式達(dá)到規(guī)模拓展的需求。表5.4客戶合作模式表第一階段第二階段第三階段租賃模式租賃模式租賃模式分成模式梯聯(lián)網(wǎng)阻車系統(tǒng)分成模式加盟模式三方租屏合作合資合作外接資源等5.2.3全面提升溝通能力常規(guī)而言，人與人之間主要是通過各類不同的肢體動作與語言來表達(dá)自己的看法與意見，實現(xiàn)相互了解。對于A公司而言，涉及客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員，應(yīng)當(dāng)通過高價值的信息傳遞、針對性的方案討論來與客戶進(jìn)行有價值的交流與碰撞，通過這種交流溝通向客戶傳達(dá)正面的、積極的信息，提升公司的公信力、影響力，塑造A公司在行業(yè)內(nèi)的良好形象。具體而言，A公司通過九種方式來建立新型的客戶交流模式：一是提高銷售團(tuán)隊素質(zhì)，規(guī)范銷售人員言行。通過激勵和考核、認(rèn)知等方式來提高工作人員交流溝通技巧與交流態(tài)度，使得客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員能夠準(zhǔn)確、充分、高效的向客戶傳遞A公司產(chǎn)品、服務(wù)、理念的全部信息，并從中傳遞出A公司產(chǎn)品對客戶需求的滿足性；二是在與客戶交流溝通中，要以事實為原則與基礎(chǔ)，避免為了實現(xiàn)產(chǎn)品銷售而提供不實信息的情況發(fā)生，任何溝通交流都要遵守誠信、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，杜絕弄虛作假和夸大其詞；三是要站在客戶的角度去思考問題，在與客戶交流中實現(xiàn)角色換位，將自己看作是客戶團(tuán)隊中的一員，從而設(shè)身處地幫助客戶分析與解決問題；四是向客戶提供交易中重點與關(guān)鍵點信息，讓客戶能夠更加清晰、明了、準(zhǔn)確的獲知此次交易的關(guān)鍵信息；向客戶提供整體方案銷售分析，讓客戶理性的感受到公司產(chǎn)品應(yīng)用方向和需求滿足狀況，讓客戶做出理性的決策；五是通過A公司的資源優(yōu)勢，去尋找、整理、匯總行業(yè)有關(guān)信息，為科學(xué)預(yù)判提供充足依據(jù)，為客戶決策提供參考證據(jù)；六是對于重要與重點客戶的核心管理人員與決策人員開通高層合作對話機會和渠道，與客戶核心人員深入接觸，有組織的交流與溝通。通過對關(guān)鍵性問題的討論，增進(jìn)彼此的了解與信任，促進(jìn)彼此的學(xué)習(xí)，提高相互之間的企業(yè)管理水平和合作基礎(chǔ)，探尋更深入的合作和發(fā)展。七是在與客戶的日?；又?，亦需要運用工具，比如PDP性格模型等了解客戶的行為特點等因素選擇與其相匹配的互動方式。八是現(xiàn)建立信任，在處理事情。真誠的贊美比如認(rèn)可對方的專業(yè)、請教對方擅長的事情、認(rèn)同對方的處事態(tài)度或人品等都能適當(dāng)拉近彼此的關(guān)系。九是在溝通表達(dá)過程中，要時刻運用合作思維，開誠布公的以達(dá)到溝通目的和解決問題為首要目標(biāo)。但產(chǎn)生認(rèn)知差異時，不管差異如何，接受差異，學(xué)會控制情緒，可以適當(dāng)?shù)赝讌f(xié)和讓步，堅持目標(biāo)至上，以合作思維為前提使達(dá)成合作。5.3完善客戶關(guān)系保障管理5.3.1調(diào)整組織架構(gòu)A公司從2014年進(jìn)入梯媒市場的規(guī)模擴張期到資源運營期，大物業(yè)拓展部快速拓展的職能已然完成，而過度到城市精細(xì)化運營的階段，城市對自己管轄范圍內(nèi)的經(jīng)營、收益、利潤負(fù)責(zé)，這就要求大物業(yè)拓展部需把集團(tuán)開拓的定價、規(guī)模等權(quán)限下放到城市去，由城市根據(jù)自身運營情況管控。為了適應(yīng)現(xiàn)階段客戶需求，大物業(yè)拓展部由原來的一級業(yè)務(wù)部門調(diào)整成為二級服務(wù)部門，對內(nèi)為城市運營過程中做服務(wù)，對外服務(wù)好全國大物業(yè)客戶總部關(guān)系，保持行業(yè)一定曝光度和為建立品牌影響力賦能。5.3.2完善客戶管理中的制度企業(yè)只有建立良好的、規(guī)范的制度，才能將客戶管理的作用得以顯現(xiàn)。無論是初期對于客戶信息的錄入，還是客服接待、個性化服務(wù)、售后服務(wù)等一系列的流程，都需要有一套跟蹤制度和檢查制度，讓每一個環(huán)節(jié)的責(zé)任都能落實到員工個人。針對A公司當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的問題，A公司應(yīng)當(dāng)盡快建立與完善客戶關(guān)系管理制度，通過制度保障的方式來保障與客戶之間的良好關(guān)系，促進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。具體而言，A公司客戶關(guān)系管理制度的建立與完善可以從四個方面進(jìn)行著手：一是要建立起一個符合A公司與A公司客戶實際情況的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；二是對客戶信息的登記要確保準(zhǔn)確性、及時性與即時性?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確與否直接關(guān)系到整個客戶關(guān)系管理成功與否，它是客戶關(guān)系管理的第一步，不容有錯；對客戶信息的登記要確保及時性，一旦產(chǎn)生客戶相關(guān)信息，就要及時進(jìn)行錄入維護(hù)；信息是瞬息萬變的，對客戶信息而言同樣如此，客戶對產(chǎn)品偏愛、消費習(xí)慣等都會隨時變化，因此還要確?？蛻粜畔⒏碌募磿r性，即對客戶信息進(jìn)行更新維護(hù)；三是要根據(jù)客戶不同類型制定出差異化營銷策略，以滿足客戶個性化與多元化需求，進(jìn)而提高客戶對A公司產(chǎn)品忠誠度，產(chǎn)生購買黏性；四是要制定出完善的客戶投訴管理制度，針對客戶的投訴問題，要認(rèn)真對待，積極解決及時處理，具體包括一天之內(nèi)作出回復(fù)，處理完畢以后回訪客戶，讓客戶作出評價等制度，令客戶感到受到重視，繼而最大程度上得到客戶資源，給客戶提供能力之內(nèi)的幫助。5.3.3完善客戶管理中的流程對于優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程的目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)A公司客戶經(jīng)營戰(zhàn)略方針，客戶日常維護(hù)和管理中，需要有一套完善的工作流程，流程三要素分為工作步驟、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)。通過流程檢驗員工工作完成程度，從而提升客戶滿意度，而不是隨心的粗放式管理。從公司的管理層到基層員工，都要形成以客戶為中心的觀念，對于不同類別客戶的溝通，要掌握不同的溝通方法，做到提升客戶的忠誠度和滿意度的結(jié)果。首先，A公司要將其所有業(yè)務(wù)流程中直接面向客戶的內(nèi)容提煉出來，對這部分業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、分析和優(yōu)化，同時必須明確差別化的原則，要區(qū)分不同級別的客戶，將客戶關(guān)系管理觀念融