城市軌道交通運營服務規(guī)范

1城市軌道交通運營服務規(guī)范內容。”此條用于明確了本規(guī)范包含的內容,按照正文中邏輯結構的調整相關表述。安全方面的內容,由于天津市已編制《城市軌道交通運營安全管理規(guī)范》,在本規(guī)范中不單獨成節(jié)專門論述,相關安全應急的要求按照內容類別體現(xiàn)在運輸組織、設施管理和運輸服務等內容中。30012-2013)《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》并落實國家、天津最新要求,補充豐富了本標準適用于本市行政區(qū)內的地鐵、輕軌線路,主要用于規(guī)范軌道交通運營單位的運營服務工作。更新項,原文“本標準適用于城市軌道交通的運營服務管理工作。”此條用于明確規(guī)范適用的行政范圍和適用的交通工具,避免造成使用上的模糊。適用行政范圍明確為天津市行政范圍內,適用的交通凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。3.123.2行車組織trainoperation利用城市軌道交通設施設備,根據(jù)列車運行圖組織列車運行的活動。3.3城市軌道交通運營過程中發(fā)生的因列車撞擊、脫軌,設施設備故障、損毀,以及大客流等情況,造3.4運營時間serviceperiod為乘客提供城市軌道交通運營服務的時間,即線路單一運行方向的始發(fā)站從首班車發(fā)車到末班車發(fā)3.5設備嚴重損壞,不能維持城市軌道交通系統(tǒng)全部或局部運行的狀態(tài)。3.6列車運行計劃trainoperationspIan城市軌道交通行車組織的綜合計劃,包括列車的運行計劃、設備設施的運用計劃,及其與行車組織[JT/T1185,定義3.3]新增項,解釋列車運行計劃的具體涵義。4.1運營單位應保障城市軌道交通安全、有序、高效運營,為乘客提供安全、準時、便捷、舒適的服34.2運營單位應制定服務質量標準和各項管理工作的規(guī)章制度,并根據(jù)實際運營情況及時修訂完善。4.3運營單位應建立與社會各界的溝通機制,健全服務質量監(jiān)督體系。34.4運營單位與乘客應共同維護軌道交通運營秩序。34.5運營單位應建立資產管理體系,加強資產管理,控制風險和降低成本。新增項,運營單位不僅應該注重服務服務的提升、運營安全的保障,同時應該注重企業(yè)發(fā)展的資產管理、成本管理,促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,降低政府的負擔。系,加強資產管理,控制風險和降低成本?！?.6運營單位應注重環(huán)境和生態(tài)保護,積極推廣節(jié)能低碳和智能控制等先進技術。新增項,順應國家對于生態(tài)環(huán)保、節(jié)能低碳和先進技術發(fā)展的趨勢。態(tài)保護,并積極推廣節(jié)能技術。”人按照下列規(guī)定確定:(五)機場、火車站、客運站、軌道交通站點、港口、碼頭、船舶以及旅游、文化、體育、娛樂、商業(yè)等公共場所,經(jīng)營管理單位為管理責任人”。5.1行車組織5.1.1運營單位應制定正常情況、非正常情況和應急情況下的行車組織方案。新增項,參考:《城市軌道交通運營管理規(guī)范》(GB/T30012-2013)5.1.3,“運營單位應制定正5.1.2運營單位應根據(jù)網(wǎng)絡運營要求、客流量和客流變化規(guī)律合理編制和調整列車運行計劃,在線路設計能力范圍內合理安排運力,滿足乘客出行需求。更新項,原文6.1“運營單位應根據(jù)客流量和客流變化情況合理編制和調整列車運行計劃,滿足乘參考:1、交通運輸部《城市軌道交通運營管理規(guī)定》第二十條,“運營單位應當根據(jù)城市軌道交通沿線乘客出行規(guī)律及網(wǎng)絡化運輸組織要求,合理編制運行圖,并報城市軌道交通運營主管部門備案。”2、交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第十五條,“運營單位應當持續(xù)監(jiān)測客流情況,科學編制列車運行計劃,在線路設計能力范圍內合理安排運力,不斷滿足客流需求。”參考:《上海軌道交通運營服務規(guī)范》中“第二章行車服務”“第五條行車服務原則”中要求,4“軌道交通企業(yè)應當根據(jù)網(wǎng)絡運營的要求、客流變化等情況編制和調整列車運行計劃。”陜西省《城市軌道交通運營服務規(guī)范》“6.1行車服務”中要求,“6.1.2應根據(jù)城市軌道交通路網(wǎng)運營要求、客流量大小,充分考慮富余量、滿載率、列車擁擠度等因素,確保運能滿足運量的需求”“6.1.4應根據(jù)乘客出行規(guī)律及變化,編制合理的運行計劃并及時調整,應與其他運輸方式做到有5.1.3運營單位應遵循高度集中、統(tǒng)一指揮、逐級負責的行車組織原則,按照列車運行計劃,組織列車更新項,根據(jù)軌道交通運營集團意見進行修改。5.1.4軌道交通線路運營時間全天應不小于16小時,首班車始發(fā)站發(fā)車時間不晚于6:00,末班車始發(fā)站發(fā)車時間不早于22:30,首末班發(fā)車時間應與其他公共交通運營時間相匹配。首末班車時間(含換乘首末班車)、運營間隔應當向社會公開。更新項,原文6.4“軌道交通運營時間全天應不小于16小時,首末班發(fā)車時間應與其他公共交通運營時間相匹配?！眳⒖?1、《上海軌道交通運營服務規(guī)范》“第五條行車服務原則”中要求,“首末班車時間(含換乘首末班車)、運營間隔應當向社會公開”;“第六條運營時間”中要求,“軌道交通線路全天運2、北京《城市軌道交通運營服務管理規(guī)范》5.車發(fā)車時間不遲于5:30,末班車發(fā)車時間不早于22:30。”4、江蘇省《城市軌道交通運營服務》7.2.7“與綜合客運樞紐銜接營時間應與綜合客運樞紐的運營時間相匹配。”5.1.5運營單位應持續(xù)跟蹤評估客流情況,遇滿載率超標時,應及時調整運營計劃,增加運力供應。新增項,參考:《上海軌道交通運營服務規(guī)范》“第七條行車間隔”中要求,“運營企業(yè)應持續(xù)跟蹤評估客流情況,遇滿載率超標時,應調整運營計劃,增加運力供應?！蓖瑫r根據(jù)實際運營經(jīng)驗,增加“及時”兩字,更加嚴謹。5.1.6遇法定節(jié)假日、大型活動、春運、機場鐵路等保障需要,運營單位應當提前做好列車運行計劃,增加運力,加強組織,延長運營時間,滿足乘客出行需要;需要采取封閉車站、延長或縮短運營時間等更新項,原文6.5“因節(jié)假日、大型群眾活動等引起客流上升時,運營單位應當提前做好列車運行5社會公告?！眳⒖?交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第二十條,“遇節(jié)假日、大型活動、求運營單位在保障安全的前提下,適當延長運營時間。”機場鐵路等保障需要,軌道交通企業(yè)應當增加運力,加強組織,延長運營時間,滿足乘客出行需要。2、江蘇《城市軌道交通運營服務》7.2.2,“因節(jié)假日、大型群眾活動等原因引起客流上升時,運s5.1.7各類突發(fā)事件、惡劣天氣、重大事由等特殊情況發(fā)生時,運營單位應啟動相應應急預案,需要變更新項,原文6.5“因節(jié)假日、大型群眾活動等引起客流上升時,運營單位應當提前做好列車運行社會公告?！眳⒖?1、《上海軌道交通運營服務規(guī)范》“第五條行車服務原則”中要求,“因各類突發(fā)事件、告知乘客。”2、《江蘇省軌道交通運營服務規(guī)范》7.2.3,“遇各類事故、惡劣天氣等突發(fā)事件時,應啟動相應應急預案?！?、今年7月中下旬鄭州市經(jīng)歷千年一遇特大身安全受到威脅。為此,國家國務院、交通部對于城市軌道出“各地交通運輸主管部門和運營單位要突出重點,扭住薄弱環(huán)節(jié),全面摸排防洪防汛防臺風風險隱患,與氣象部門密切協(xié)調聯(lián)動。要有針對性地完善應急預案,強化應急響應處置。出現(xiàn)極端天氣、發(fā)生緊急情況危及人民群眾生命安全的,運營單位要按照規(guī)定立即停止相關區(qū)段或全線網(wǎng)運營,該關閉的關閉、該停運的停運?！?.1.8遇線路施工、設備更新、系統(tǒng)調試等重大事由時,運營單位可以對運營時間整,并提前10天向社會公告。65.1.9因設備故障或其他原因的運營突發(fā)事件造成列車延誤或封站時,運營單位應當采取必要的調度措施,合理調整行車時間,盡快恢復正常運行秩序。無法保證運營安全時,運營單位應當啟動應急預案,可暫停事發(fā)線路或區(qū)段運營,及時告知公眾和乘客,迅速有序組織乘客疏散,并按規(guī)定向有關部門報告。更新項,原文6.7“因設備故障或其它原因造成列車有五分鐘以上延誤時,運營單位應采取必要的調度措施,合理調整行車時間,盡快恢復正常運行秩序。”參考:《上海軌道交通運營服務規(guī)范》中“第九條運營調整”中要求,“因設備故障或其他原因的運營突發(fā)事件造成列車延誤或封站時,軌道交通企業(yè)應當采取必要的調度措施,合理調整行車時間,盡快恢復正常運行秩序。無法保證運營安全時,軌道交通企業(yè)應當啟動應急預案,可暫停事發(fā)線路或區(qū)段運營,及時告知公眾和乘客,迅速有序組織乘客疏散,并按規(guī)定向有關部門報告”。5.1.10在車站醒目位置公布首末班車行車時間和換乘指?。列車因故延誤15分鐘車行車時間的,應當及時告知乘客。新增項,參考:1、《成都市城市軌道交通運營管理辦法》第十七條,“(三)在車站醒目位置公知乘客。列車因故延誤30分鐘以上的,應當及時向市交通行政主管部門報告。”2、《天津市軌道交通管理規(guī)定》中第二十二條,“軌道交通運營單位應當在車站醒目處公布首末新增項,參考:江蘇省《軌道交通運營服務》7.2.6,“全封閉線路設計最高運行速度為80km/h,5.1.12運營單位應根據(jù)線路運行區(qū)域及不同時段客流特點安排開行單一交路或大小交路,開行大小交路時,根據(jù)客流需求合理確定小交路折返站。新增項,參考:山東省《城市軌道交通運營服務規(guī)范》5.1.3,“運營單位應根據(jù)線路運行區(qū)域及不同時段客流特點安排交路,市區(qū)線路宜安排單一交路,市郊線路宜安排大小交路?！?.2客運組織75.2.1車站應根據(jù)行車計劃、車站設備設施、車站規(guī)模和客流情況等編制客運組織方案,并根據(jù)客流變更新項,原文7.1“車站應根據(jù)行車計劃編制客運組織方案,并根據(jù)客流變化編制突發(fā)大客流應急參考:《上海軌道交通運營服務規(guī)范》“第十條客運服務原則”中要求,“軌道交通企業(yè)應當根據(jù)列車運行圖、車站設施設備、車站規(guī)模和客流情況等編制客運組織方案,及時有效疏導乘客營秩序正常,并根據(jù)客流及變化情況,及時進行必要的調整”。75.2.2車站應根據(jù)客流情況,合理利用服務設備設施,做好現(xiàn)場客流組織與乘客疏導工作。客流組織、設施設備布局等應綜合考慮反恐防范、安檢、治安防范更新項,原7.2,“車站應根據(jù)客流情況,合理利用服務設備設施,做好現(xiàn)場客流組織與乘客疏導參考:交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第十一條,“客流流線設置、設施設備布局等應綜合考慮反恐防范、安檢、治安防范和消防安全需要?！?.2.3運營單位應當公布常態(tài)化采取限流措施的車站信息,包括日期、時段等,并對限流措施的實施效果持續(xù)進行評估,可以取消的,應當及時取消。臨時采取客流控制措施的,運營單位應通過乘客信息系新增項,參考:(1)交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第十五條,“客流控制措施包括關停流控制措施的日期、時段等信息,并對客流控制措施的實施效果持續(xù)進行評估,可以取消的,應及時取消。”(2)《上海軌道交通運營服務規(guī)范》中“第十五條限流組織”中要求,“運營企業(yè)應當公布常態(tài)化采取限流措施的車站信息,包括日期、時段等,并對限流措施的實施效果持續(xù)進行評估,可以取消的,應當及時取消。”5.2.4運營單位應建立客流分級控制機制,當客流達到相應控制級別時,及時采取有效措施進行客流控制,必要時可調整列車運行方式;當可能影響運營安全時,可采取限流、關站、越站等措施;客流穩(wěn)定后,及時恢復,并向社會公告。新增項,參考:山東《城市軌道交通運營服務規(guī)范》5.2.3,“運營單位應建立客流分級控制機制,8當客流達到相應控制級別時,及時采取有效措施進行客流控制,必要時可調整列車運行方式;當可能影響運營安全時,可采取限流、關站、越站等措施;客流穩(wěn)定后,及時恢復,并向社會公告?！?.2.5車站出現(xiàn)大客流時,應采取增大繞行距離、臨時封閉部分出入口、全部封閉出入口等措施,保證5.2.6發(fā)生軌道交通突發(fā)事件、客流量激增等可能危及運營安全的緊急情況時,運營單位應當采取限制客流量的措施,立即疏散乘客,啟動應急聯(lián)動機制,確保運營安全。新增項,參考:《上海軌道交通運營服務規(guī)范》中“第十五條限流組織”中要求,“發(fā)生軌道交立即疏散乘客,啟動應急聯(lián)動機制,確保運營安全?！?.2.7運營單位對需要清客、不停車通過車站等情況,應及時告知乘客;發(fā)生突發(fā)事件時,運營單位應通過廣播系統(tǒng)、乘客服務信息系統(tǒng)和專人引導等方式,引導乘客快速疏散,并向乘客做好解釋工作。新增項,參考:《城市軌道交通運營管理規(guī)范》(GB/T30012-2013)6.2.3,“e)運營單位對需要清客、不停車通過車站等情況,應及時告知乘客;f)發(fā)生突發(fā)事件時,運營單位應通過廣播系統(tǒng)、乘客服務信息系統(tǒng)和專人引導等方式,引導乘客快速疏散,并向乘客做好解釋工作?！?.2.8運營單位需組織停運或改變運輸組織方式時,應及時向相關主管部門報告并向社會公告。新增項,參考:《城市軌道交通運營管理規(guī)范》(GB/T30012-2013)6.2.3,“g)運營單位需組織停運或改變運輸組織方式時,應及時向相關主管部門報告并向社會公告?！?.2.9遇雨雪等惡劣天氣時,運營單位應加強廣播提?和現(xiàn)場疏導;遇站內或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時,可調整自動扶梯運行方向或暫時關閉自動扶梯,危及乘客安全時,可暫時關閉出入新增項,參考:交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第十八條,“出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時,運營單位應采取鋪設防滑墊、設置防滑、防擁堵提?等必要措施,加強廣播提?和現(xiàn)場疏導;站內或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時,可調整自動扶梯運行方向或暫時關閉自動扶梯,危及乘客安全時,可暫時關閉出入口?！?.2.10遇火災、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時,車站工作人員應當報告行車調度部門,按照應急預案進行現(xiàn)場處置,必要時采取關閉出入口、疏散站內乘客、封站等措施。999新增項,1、考慮新冠疫情對城市軌道交通運營影響;2、參考:交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第十九條,“車站發(fā)生火災、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時,車站工作人員應當報告行車調度部門,按照應現(xiàn)場處置,必要時采取關閉出入口、疏散站內乘客、封站等措施?！薄?.2.11列車臨時清客時,應通過廣播或者其他方式告知車內和站內乘客,車站工作人員應上車引導乘客下車,清客完畢后關閉車門。新增項,參考:交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第二十六條,“列車臨時清客時,應通過廣播或者其他方式告知車內和站內乘客,車站工作人員應上車引導乘客下車,清客完畢后5.2.12列車區(qū)間疏散時,應通過車內廣播準確、清晰告知乘客疏散方向,車站工作人員應進入軌行區(qū)引導客流快速疏散;車站可采取暫停進入車站等措施防止乘客進站,并及時告知乘客。新增項,參考:交通運輸部《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》第二十六條,“列車區(qū)間疏散時,應通過車內廣播準確、清晰告知乘客疏散方向,車站工作人員應進入軌行區(qū)引導客流快速疏散;車站可采取暫停進入車站等措施防止乘客進站,并及時告知乘客?！?.2.13車站應為乘客提供正確使用自動售、檢票設備引導服務,宣傳疏導乘客順暢進、出站,避免客5.2.14車站站臺工作人員應組織乘客在安全線以內候車,保證站臺候車井然有序;接發(fā)列車、開關門手信號動作規(guī)范,發(fā)出時機準確,確保乘客安全;監(jiān)護列車運行狀態(tài),發(fā)現(xiàn)危及乘客人身安全時,應及時報告并處置;應急情況下,按照調度命令做好疏散工作。5.2.15對持有免費乘車證件以及符合條件的學齡前兒童應開放專用通道。5.2.16車站人員應做好乘客的宣傳、組織、疏導工作,注意站臺乘客的安全狀況。5.2.17運營單位應與連通單位建立長效溝通機制,對相關單位提出配合客流疏導等工作的要求。新增項,山東《城市軌道交通運營服務規(guī)范》5.2.4,“運營單位應與連通單位建立長效溝通機制,在原規(guī)范中,總計有9條內容,對于各項設施皆為總括性的要求。為進一步實現(xiàn)對軌道交通設施的精細管理,規(guī)范軌道交通服務,對此章進行擴容,分為“列車服務6.1列車服務設施6.1.1運營列車質量應符合上線運行標準,做到運行平穩(wěn)、舒適。6.1.2列車車廂內應當配備照明、座椅、扶手、通風、空調、廣播、標志等服務設施,以及滅火器、報警器、應急照明、應急廣播、緊急疏散標志等安全設備設施,確保性能良好、無破損。更新項,補充細化。參考:1、原規(guī)范:“11設施服務”中的11.8,列車車廂內出風口、燈具、座椅、拉手、內壁、地2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十二條(列車服務)(一)列車客室內應當扶手桿、扶手拉環(huán)、廣播等服務設施,以及應急錘、滅火器、報警器等安全設備設施。6.1.3運營單位應在列車車廂設置線網(wǎng)圖、無障礙指引、安全警?等信息,并向乘客提供列車運行方照,英文翻譯應統(tǒng)一。更新項,完善補充本條內容。參考:1、原規(guī)范:11.9列車客室內設置的安全警?、線路圖等標志清晰完好,涉及安全與乘客信息內容的標志應采用中英文對照。9.5列車車廂內應設置客運服務標志,標志清晰完好,信息內容采用中英文對照,英文翻譯應統(tǒng)一。2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十二條(列車服務)(二)列車車廂內設置第十四條(信息服務)(三)在列車內應當提供城市軌道交通網(wǎng)絡?意圖、線路?意圖、列車運行方向、到站、換乘、開關車門提?、緊急疏散路線等信息;6.1.4列車內應設置動態(tài)運營信息設施,實時顯?列車運行方向和位置。調整項,原規(guī)范:“9列車服務”9.7列車內應設置動態(tài)運營信息設施,實時顯?列車運行方向6.1.5列車應設置優(yōu)先席,通過顏色或標識區(qū)別于普通座椅,給予老人、抱嬰者、孕婦等乘新增項,體現(xiàn)出對老人、抱嬰者、孕婦等特殊群體的人文關懷。參考:通座椅,給予老人、抱嬰者、孕婦等乘客人文關懷。6.1.6列車應配備空調系統(tǒng),夏季客室車廂內溫度超過28℃時,應開啟空調制冷系統(tǒng),冬季客室車廂溫度低于12℃時,應開啟電熱器系統(tǒng)。6.1.7運營單位應制定車輛、設備設施的維護、維修、檢查計劃,并按計劃對車輛設備設施進行維護6.2.1電梯、自動扶梯及輪椅升降機應當按特種設備相關規(guī)范進行定期檢查,并張貼安全檢驗合格證。新增項,增加對于電梯、自動扶梯的要求。參考:1、《城市軌道交通運營管理規(guī)范》(GB/T30012-2013)8.10.2,電梯、自動扶梯及輪椅升降機,應按特種設備相關規(guī)范進行定期檢查,并張貼安全檢驗合格證。2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十三條(電梯、自動扶梯),電梯、自動扶梯應當按特種設備相關規(guī)范進行定期檢查,并張貼安全檢驗合格證。6.2.2自動扶梯應當有明確的運行方向指?,并在兩端配備緊急停止開關。自動扶梯的出入口應有開闊的空間,入口處應有明確的安全警?并張貼使用須知。新增項,增加對于電梯、自動扶梯的要求。參考:1、《城市軌道交通運營管理規(guī)范》(GB/T30012-2013)8.10.3,自動扶梯應當有明確的運行方向指?,并在兩端配備緊急停止開關。自動扶梯的出入口應有開闊的空間,入口處應有明確的安全警?并2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十三條(電梯、自動扶梯),自動扶梯應當有明確的運行方向指?,并在兩端配備緊急停車開關。自動扶梯的出入口應當有開闊的空間,入口處應6.2.3運營單位應當在運營前對電梯、自動扶梯進行例行檢查,確認其外觀完整無損,安全標志齊全,新增項,增加對于電梯、自動扶梯的要求。參考:1、《城市軌道交通運營管理規(guī)范》(GB/T30012-2013)8.10.6,運營單位應在每天運營前對電梯和自動扶梯進行例行檢查,確認電梯和自動扶梯外觀完整無損,安全標志標識齊全,運營正常、平穩(wěn)、2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十三條(電梯、自動扶梯),軌道交通企業(yè)6.2.4車站應當加強自動扶梯處客流疏導,自動扶梯或電梯發(fā)生故障停用時,應當在自動扶梯出入口新增項,參考《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十三條(電梯、自動扶梯),車站應當加強自動扶梯處客流疏導,自動扶梯或電梯發(fā)生故障停用時,應當在自動扶梯出入口或電梯口放6.2.5運營時間內應全時段開啟自動扶梯和電梯。調整項,原規(guī)范:“7客運組織”,7.56.3售檢票系統(tǒng)6.3.1車站售檢票設施應當在充分考慮客流組織及乘客需求的基礎上進行合理配置,保障正常使用,更新項,說明售檢票設施的設置要求。參考:1、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十四條(售檢票設備)“車站售檢票設施應當在充分考慮客流組織及乘客需求的基礎上進行合理配置,便于乘客使用并提高設備的使用效率”。2、《江蘇城市軌道交通運營服務》:9.1.1票務設施應合理布局,滿足乘客出行和使用需求。3、原規(guī)范:“10車站服務”10.4車站應在明顯位置設置自動售票機,并保障正常使用,開啟數(shù)量6.3.2自動售、檢票系統(tǒng)運行應安全可靠,通行順暢便捷。自動售票設備應有充足的車票、找零錢幣,并根據(jù)使用情況及時補。自動檢(驗)票設備宜支持單程類、儲值類、互聯(lián)網(wǎng)支付類等方式,讀卡速度和通過率符合國家標準,設備信息顯?清晰、準確。更新項,增加對于支付方式的要求,特別是要求具備“互聯(lián)網(wǎng)支付”,順應科技發(fā)展的潮流。參考:1、原規(guī)范:“11設施服務”11.2自動售、檢票系統(tǒng)運行應安全可靠,通行順暢便捷;自動檢(驗)票設備讀卡速度和通過率符合國家標準,檢(驗)票設備信息顯?清晰、準確。售檢票設備應備有操作說明,自動售票設備應備有充足的找零硬幣、紙幣和單程票,并隨時補充,滿足6.3.3人工售票窗口作為無人售票模式的必要補充,可以根據(jù)客流情況適時開啟;遇有大客流集中到達時,應當及時增開人工售票窗口,必要時增加應急票售票窗口。新增項,說明對于人工售票方面的要求。參考《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十四條(售檢票設備)“人工售票窗口作為無人售票模式的必要補充,可以根據(jù)客流情況適時開啟;遇有大客流集中到達時,應當及時增開人工售票窗口,必要時增加應急票售票窗口”。6.3.4車站每組進出站閘機宜設置一條寬通道閘機,服務中心附近應當設置便于各類乘客進出站專用新增項,對于特殊通行閘機和通道的要求,滿足不同人群的不同需求,體現(xiàn)以人為本的服務理念。參考:1、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十四條(售檢票設備)“車站每組進出站閘機宜設置一條寬通道閘機,服務中心附近應當設置便于各類乘客進出站專用通道”。6.3.5在應急情況下,所有檢票閘機應停止檢票,開啟閘機,確保乘客快速通行。新增項,對于應急情況下檢票閘機的要求。參考:1、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十四條(售檢票設備)“緊急疏散時,應當停止檢票,開啟閘機,確保乘客快速通行”。在應急情況下,所有檢票閘機應處于緊急放行狀態(tài)。6.4站臺門系統(tǒng)6.4.1站臺門應滿足軌道交通列車各種運營模式的要求,保證正常運營時乘客安全地上下車、故障或新增項,說明售檢票設施的布置要求。參考《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十五條(站臺門系統(tǒng))“站臺門滿足軌道交通列車各種運營模式的要求,保證正常運營時乘客安全地上6.4.2站臺門系統(tǒng)性能可靠,并在明顯位置標注安全警?標志或圖?說明,起到安全提?作用。6.4.3站臺門與列車車門的開、關門時間及位置應當保持同步,并具備關門聲光提?功能,站臺門與新增項,對于站臺門、列車門協(xié)調聯(lián)動的要求。參考:1、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十四條(售檢票設備)“站臺門與列車車門的開、關門時間及位置應當保持同步,并具備關門聲光提?功能,站臺門與列車車門之間的協(xié)調動作過作三級控制方式;所有滑動門、端門及應急門,在軌道側應設置手動開門把手;站臺門的開、關時間應與列車車門開關時間相適應;站臺門應設有警?燈及明顯的安全警?標識。6.4.4站臺門應具備防夾功能,設置障礙物探測裝置與防夾檢測裝置,確保乘客乘降安全。新增項,對于障礙防夾的布置要求。參考:1、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十五條(站臺門系統(tǒng))“站臺門設置障礙物探測裝置與防夾檢測裝置,確保乘客乘降安全。”。2、《山東城市軌道交通運營服務規(guī)范》:9.7.3站臺門應具備防夾功能,宜設置防夾擋板等輔助防6.4.5站臺門發(fā)生故障無法關閉時,應當安排專人值守,做好安全防護;無法打開時,應當通過列車廣播、標識或其他方式告知乘客,引導乘客從其他站及時報告行車調度人員采取越站等應急措施,車站服務人員通過廣播及時告知乘客,維護候車秩序。新增項,站臺門發(fā)生故障時的要求。參考《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十五條(站臺門系統(tǒng))“站臺門發(fā)生故障無法關閉時,應當安排專人值守,做好安全防護;無法打開時,駕駛員應當及時報告行車調度人員采取越站等應急措施,車站服務人員通過廣播及時告知乘客,維護候6.5無障礙環(huán)境6.5.1車站、列車應當設置電梯、輪椅坡道、盲道、無障礙衛(wèi)生間等無障礙設施,方便老弱病殘孕和需要幫助的乘客進出車站、乘車和換乘,必要時應當提供人工服務。新增項,說明無障礙設施的基本要求。參考:1、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十六條(無障礙環(huán)境)“車站、列車應當設2、《陜西省城市軌道交通運營服務規(guī)范》:6.3.14車站無障礙電梯應設置殘疾人專用控制面板、欄桿和語音提?,轎廂內設有有效的緊急報警裝置;車站盲道鋪設區(qū)域應保持暢通及完好;殘疾人出入車站的途徑宜采用電梯或殘疾人專用升降機。3、《山東省城市軌道交通運營服務規(guī)范》:9間等無障礙設施,無法設置電梯的,宜設置輪椅升降機。6.5.2運營單位應當確保無障礙設施正常使用、狀態(tài)良好,并提供無障礙設施的配置情況和使用說明,更新項,說明售檢票設施的布置要求。參考:1、原規(guī)范:11.6凡設有無障礙服務設施的車站應保證設施的正常使用。2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十六條(無障礙環(huán)境)“軌道交通企業(yè)應當確保無障礙設施正常使用、狀態(tài)良好,并提供無障礙設施的配置情況,方便乘客查詢使用”。6.5.3車站應當設置無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設施的導向提?,方便乘客辨識設施所處方位。新增項,無障礙設施的導向要求。參考:1、原規(guī)范:11.6凡設有無障礙服務設施的車站應保證設施的正常使用。2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十六條(無障礙環(huán)境)“車站應當設置無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設施的導向提?,方便乘客辨識設施所處方位?！?。6.5.4無障礙電梯口處,應公布聯(lián)系電話,運營時間內滿足殘障人士對電梯的使用需求。調整項,原規(guī)范:“7客運組織”7.8無障礙電梯口處,應公布聯(lián)系電話,運營時間內滿足殘障人6.5.5設置盲道的樓梯欄桿應設置盲文提?,盲文應采用國際通用的盲文表?方法。新增項,參考《山東城市軌道交通運營服務規(guī)范》:9.8.3設置盲道的樓梯欄桿應設置盲文提?,6.6其他服務設施6.6.1車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所,地面完好,保持暢通;樓梯扶手設施牢固、光滑平整;坡度、濕滑地面,有防滑措施。更新項,增加防災、環(huán)控等內容。參考:1、原規(guī)范:11.4車站及出入口照明、應急照明等設施應保持良好狀態(tài)。2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十七條(其他服務設施)車站、區(qū)間內的正常照明、應急照明、環(huán)控及防災報警設施應當6.6.3乘客信息導向系統(tǒng)性能良好,信息顯?準確、及時。6.6.4車站站臺公共區(qū)域設置適量的乘客座椅,設置位置應滿足客流組織需求。新增項,對于站臺座椅的要求。參考:2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十七條(其他服務設施)車站站臺公共區(qū)域設置適量的乘客座椅,并保持完好。6.6.5車站應當設置公共廁所,并保持廁所的清潔及正常使用。新增項,對于公共廁所的要求。參考:2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十七條(其他服務設施)車站站臺公共區(qū)域設置適量的乘客座椅,并保持完好。6.6.6車站的站臺、站廳設置適量的分類廢物箱,并定期清潔。新增項,對于垃圾回收箱的要求,響應市政府對于垃圾分類的要求。參考:2、《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第二十七條(其他服務設施)車站的站臺、站廳設置適量的分類廢物箱,并定期清潔。新增項,參考《江蘇城市軌道交通運營服務規(guī)范》:8.2.5全封閉線路應為乘客提供安靜的候車環(huán)6.6.8運營單位應當按照有關規(guī)定和標準,配置安全檢查設施、設備,與航空、水運、鐵路、道路運新增項,參考《上海市軌道交通運營服務規(guī)范(2020年版)》:第十二條(安全檢查與安全防范)軌道交通企業(yè)應當按照有關規(guī)定和標準,配置安6.6.9城市軌道交通的內部空氣環(huán)境應采用通風或空調系統(tǒng)進行控制。當?shù)叵萝囌静捎每照{系統(tǒng)時,車站站臺、站廳溫度不應超過30℃。高架線和地面線車站一般宜采用自然通風。必要時,站廳可設置機械通風或空調系統(tǒng)。當高架線和地面線車站的站廳層采用空調系統(tǒng)時,站廳內的夏季溫度不應超過新增項,對于內部空氣環(huán)境的要求。參考:1、《江蘇城市軌道交通運營服務規(guī)范》:8.2.4車站內應當保持空氣清新,封閉式車站內的溫度、線車站的站廳層采用空調系統(tǒng)時,站廳內的夏季溫度不應超過30℃。7.1人員服務7.1.1運營單位各崗位人員應樹立良好的職業(yè)道德觀念、情操和風尚,自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為,做好服務工作。7.1.2運營單位各崗位人員應經(jīng)系統(tǒng)培訓,熟悉掌握崗位操作技能與應急處置要求,考核合格后持證更新項,增加對于應急處置的要求,作為各崗位人員的一種基本素質,并需要考核合格。。參考:1、原規(guī)范:“5人員服務”5.2運營單位各崗位人員應持證上崗,熟悉掌握本崗技能。2、《山東城市軌道交通運營服務規(guī)范》:6.1.2服務人員應具備本崗位工作業(yè)務技能,經(jīng)培訓、考試合格后,持證上崗。7.1.3上崗時應按要求統(tǒng)一著裝,正確佩戴服務標志,穿著整潔、儀表端莊。7.1.4車站人員行為舉止規(guī)范,精神飽滿,對待乘客禮貌熱情,態(tài)度和藹。7.1.5車站人員上崗時應使用標準普通話,宜掌握與服務崗位相關的簡單英語會話,提倡使用地方方言提供個性化服務,服務用語規(guī)范,回答問詢簡明扼要、表達清楚,嚴格執(zhí)行首問負責制。更新項,提倡使用方言,更加貼近人民群眾。同時增加首問責制的要求。參考:1、原規(guī)范:“5人員服務”5.5車站人員上崗時應使用標準普通話,宜掌握與服務崗位相關的簡單英語會話,服務用語規(guī)范,回答問詢簡明扼要、表達清楚。一著裝,正確佩戴服務標志,答復乘客咨詢時應堅持首問負責、禮貌熱情、用語規(guī)范,使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外)。3、《上海城市軌道交通運營服務規(guī)范》:第二十八條(信息服務),(四)嚴格執(zhí)行首問負責制,接待乘客問詢時有問必答,盡力為乘客提供必要的幫助,使用普通話以及文明用語,并掌握與服務崗位相關的基本英語會話,提倡使用地方方言提供個性化服務。7.1.6車站人員應對車站管理區(qū)域加強巡查,維持車站運營秩序。7.1.7發(fā)生人員走失時,車站人員應及時開展搜尋服務并協(xié)助報警;發(fā)生物品丟失時,車站人員應及時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品,并做好招領、上交工作。新增項,對于乘客遺失物品方面的服務要求。參考:2、《上海城市軌道交通運營服務規(guī)范》:第二十八條(服務人員基本要求),(五)妥善保管乘客的遺失物品,并做好招領、上交工作;7.1.8列車駕駛員應按規(guī)定駕駛列車,在列車啟動、運行及制動過程中應保持列車的平穩(wěn);列車進站應在規(guī)定位置停車,列車停穩(wěn)后,按規(guī)定進行開關門作業(yè)。7.1.9服務人員應按規(guī)定規(guī)范操作,妥善處置各類突發(fā)事件,及時通報運營情況。新增項,對于軌道交通服務人員應急處理能力的要求。參考:1、《上海城市軌道交通運營服務規(guī)范》::第二十八條(服務人員基本要求),(六)規(guī)范操作,妥善處置各類突發(fā)事件,及時通報運營情況。2、《山東城市軌道交通運營服務規(guī)范》:6.3.6突發(fā)事件應急處置時,服務人員應按規(guī)定進行現(xiàn)場7.2列車服務7.2.1列車外部清潔,無破損、無塵積,定期對車體進行洗刷。7.2.2列車車廂內地面干凈整潔,側壁光滑明凈、無塵積,座椅、扶手清潔無污漬、無破損,定期對7.2.3列車車廂內標志張貼美觀,應急物品擺放整潔、無破損。7.2.4列車車廂內保持空氣流通、無異味,空調應定期清洗、消毒。更新項,根據(jù)疫情中的案例,空調系統(tǒng)可能會引起封閉空間傳染的風險。7.2.5列車到站應廣播到達車站站名,列車啟動后應廣播前方到站站名,前方到站為換乘站時應廣播清楚,表達完整。7.2.6運營列車發(fā)生故障,應即時向調度報告;影響列車運行時,應通過列車廣播告知乘客。新增項,列車發(fā)生故障時的要求。參考:1、《北京城市軌道交通運營服務管理規(guī)范》:5.2.5運營列車發(fā)生故障,應即時向調度報告;影響列車運行時,應通過列車廣播告知乘客。2、《陜西城市軌道交通運營服務規(guī)范》:6.2.6在運營過程中,列車發(fā)生故障時,應及時向調度報告;影響列車運行時,應通過列車廣播告知乘客,做好乘客引導。知乘客,并采取措施。7.2.7因設備故障或其它原因造成列車延誤時,應采取必要的調度措施,合理組織行車,盡快恢復正常運行秩序,并立即作好乘客引導工作。新增項,列車發(fā)生延誤時的處置要求。參考:1、《陜西城市軌道交通運營服務規(guī)范》:6.2.7因設備故障或其它原因造成列車延誤時,應采取必要的調度措施,合理組織行車,盡快恢復正常運行秩序,并立即作好乘客引導工作。7.3票務服務7.3.1運營單位應當通過多種渠道公?票價表、票務政策等信息,自動售檢票設備應設置相應的操作更新項,應多渠道公布票價、票務信息等。參考:價,并根據(jù)相應法律、法規(guī)、規(guī)章或者上級要求,執(zhí)行票價優(yōu)惠政策,并通過多種渠道公?票價表、票202、《上海城市軌道交通運營服務規(guī)范》第十七條(票務服務原則),軌道交通企業(yè)應當按規(guī)定制定7.3.2運營單位應按照市政府批準的票價政策細化優(yōu)惠范圍,制定相應的管理辦法。7.3.3當有兩條及以上線路運營時,應具備乘客一次購票連續(xù)乘坐不同線路的功能,實現(xiàn)線網(wǎng)一票(卡)7.3.4車站應提供自助售票和應急人工售票服務。自動售票設備應具備硬幣與紙幣現(xiàn)金支付、找零和互聯(lián)網(wǎng)支付功能。人工售票應做到迅速準確,減少乘客等待時間。更新項,順應時代潮流,增加互聯(lián)網(wǎng)支付相關功能。7.3.5車站應在售票機旁標明兒童超高購票標,保持標志清晰、易識別。7.3.6車站應提供兌零服務,方便乘客購票。7.3.7采用自動售票模式時,應備用預賦值票、應急票等多種車票,滿足乘客不同情況的購票需求。7.3.8車站應提供退票、補票與故障車票處理等票務服務。7.3.9遇有票卡折損、需更新升級或乘客超時、超程、進出站記錄不全等其他原因不能正常進出站時,7.3.10充值和購票時,對有需求的乘客應按所購面額提供相應發(fā)票。7.3.11對回收的車票,定期進行清洗和消毒。7.3.12乘客應持有效車票乘車,并遵守乘客守則和票務規(guī)定。7.3.13運營單位有權對乘客逃票行為予以罰款,對拒不接受并擾亂工作秩序的,可報公安機關處理。7.3.14軌道交通因故障、意外事件等原因造成列車運行延誤15分鐘以新增項,對于列車延誤時的票務處理的要求。參照《上海城市軌道交通運營服務規(guī)范》,第十九條 (票務處理),軌道交通因故障等原因造成列車運行延誤15分鐘以上的,軌道交通企業(yè)應當對持有效車7.4車站服務7.4.1車站應提供進出站、售檢票、上下車、換乘等服務。217.4.2各車站應在出入口公?本站首末班車運營時間。7.4.3車站應設置客服中心,客服中心應提供問詢、查詢、問題車票處理等便民業(yè)務。7.4.4車站應制定衛(wèi)生保潔制度,保持公共服務區(qū)內干凈、整潔并定期消毒。出入口、通道保持暢通無阻、無雜物堆積;地面無紙屑、垃圾和積水;墻壁無灰塵和污垢;樓梯無塵積、無污漬。車站內應推更新項,增加衛(wèi)生保潔制度和垃圾分類的要求。參考:2、《陜西城市軌道交通運營服務規(guī)范》:4.6城市軌道交清潔維護及消毒工作,保持車站及列車整潔、衛(wèi)生。港口、碼頭、船舶以及旅游、文化、體育、娛樂、商業(yè)等公共場所,經(jīng)營管理單位為管理責任人;7.4.5運營單位應制定車站巡查制度,巡視頻率不應低于每3小時一次,及時勸阻處置環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為,制止站臺售賣、乞討賣藝、散發(fā)廣告、車廂內飲食和外放音視頻等滋擾乘客的不良行為。新增項,對不文明行為的管理要求。參考:2、《山東城市軌道交通運營服務規(guī)范》:6.3.2車站客運服務人員應定期巡查車站管理區(qū)域,維持車站運營秩序;對違規(guī)行為和不文明現(xiàn)象進行勸阻,組織乘客排隊候車,維護候車秩序。7.4.6自動售、檢票機、電梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接觸的服務設施干凈整7.4.7客服中心、車控室等乘客可視區(qū)域范圍內物品擺放整齊、有序。7.4.8車站內的空氣環(huán)境應采用通風或空調系統(tǒng)進行控制,定時開啟,做到空氣流通,無異味。7.4.9車站應提供乘車、候車、換乘等廣播服務。對站臺候車乘客應廣播排隊候車、安全乘車的信息;列車進站時應廣播列車開行方向、安全候車的信息;對下車的乘客進行廣播疏導;換乘站應廣播換乘路確,英文廣播應準確、簡潔。22更新項,細化信息廣播的要求和內容。參考:排隊候車、安全乘車的信息;列車進站時應廣播列車開行方向、安全候車的信息;對下車的乘客進行廣播疏導;換乘站應廣播換乘路線信息。有條件的車站可通過乘客信息服務系統(tǒng)告知乘客有關運營信息。2、《山東城市軌道交通運營服務規(guī)范》:8.5車廣播應包含報站服務、換乘指引、應急引導等信息,宜提供車站周邊指引7.4.10與軌道交通車站相連通的公共交通樞紐、商場和其他建筑物的建設或使用單位,應在其范圍內,以及與軌道交通車站連通處設置軌道交通導向標志,內容符合運營單位相關要求。7.4.11運營單位對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查,并在車站內張貼禁止乘客攜帶危險物品名錄。蝕性等可能影響公共安全的危險物品的,應拒絕其進站、乘車;不聽勸阻,堅持攜帶危險物品進站的,運營單位應立即按照規(guī)定采取安全措施,并及時報告公安部門依法處理。新增項,對于安全檢查的要求。參考:通設備和站、車環(huán)境物品、超長(1.8m以上)物品、笨重物品、妨礙車內通行和危害乘客安全等物品拒不接受檢查、強行進站或者拒不出站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序的,由公安機關依法予以處理。7.4.12發(fā)生雨雪等惡劣天氣時,車站宜提供便民雨傘等供乘客使用。新增項,對于遇到雨雪天氣時的服務要求。7.4.13車站內應配備急救箱,乘客受傷或者身體不適時,車站人員應及時撥打救助電話并等待至救護人員到場,可視需要對現(xiàn)場進行隔離。23新增項,對于醫(yī)療急救的服務要求。參考:2、《上海城市軌道交通運營服務規(guī)范》:第二十七條(其他服務設施),(五)軌道交通企業(yè)應當建立急救協(xié)助制度,按照規(guī)定在車站配備醫(yī)藥箱,提供藥品應當在有效期內?？瓦\服務人員應及時撥打救助電話并等待至救護人員到場,可視需要對現(xiàn)場進行隔離。7.4.14運營單位根據(jù)城市特點和乘客需求,宜適時增配個性化便民服務項目。新增項,對于個性化服務的要求,隨著時代的進步,人民的服務需求將越來越多樣化、個性化。7.5.1軌道交通車站商業(yè)網(wǎng)點設置應合法、規(guī)范、與周邊環(huán)境相協(xié)調,不得影響服務標志的識別,不得影響軌道交通運營安全和服務設備設施的正常使用,不得影響工作人員的正常工作。參考:施設備的正常使用。9.9.4廣告設置應避讓運營設施設備、安全標識、導乘標識,與周圍環(huán)境協(xié)調,2、《上海城市軌道交通運營服務規(guī)范》:第十六條(站車廣告、商業(yè)網(wǎng)點)車站、車輛的廣告設置應當合法、規(guī)范。廣告設置不得影響服務標志的識別,不得影響軌道交通運營安全和服務設施的使用。運營安全,應與周圍環(huán)境相互協(xié)調。5.7.2廣告的設置應避讓各種安全、服務標志和運營設備設施。7.5.2商業(yè)網(wǎng)點不得占用乘客出行通道,嚴禁占用疏散通道。拒不遵守規(guī)定的,車站有權予以