品管圈對(duì)縮短乳腺癌出院患者等待時(shí)間的效果

品管圈對(duì)縮短乳腺癌出院患者等待時(shí)間的效果【摘要】目的探討品管圈（QCC）對(duì)縮短乳腺癌出院患者的等待時(shí)間的效果。方法成立“粉紅圈”，選定“縮短乳腺癌出院患者的等待時(shí)間”為活動(dòng)主題，對(duì)活動(dòng)前119例出院患者進(jìn)行調(diào)查，分析影響甲乳外科出院患者的等待時(shí)間的主要原因，制定出相應(yīng)的對(duì)策并組織實(shí)施，并對(duì)實(shí)施后128例出院患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果甲乳外科出院患者的等待時(shí)間由123.1min縮短至58.6min，出院患者的滿意度由73.95%提升到93.75%。結(jié)論開展QCC活動(dòng)可明顯縮短甲乳外科出院患者等待時(shí)間，提高患者滿意度，從而提高甲乳外科服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)護(hù)人員的工作效率?！娟P(guān)鍵詞】品管圈；乳腺癌；等待時(shí)間QualityControlCircleinShortenDischargedBreastCancerPatients‘LatencyTime.Huangqun-aiLiHuanZhongmei-nongLuomiao-fanHuangshi-ju*.(ThethirdaffiliatedhospitalofSunYat-senUniversity,Guangzhou,Guangdong510630,China)【Abstract】ObjectiveToinvestigatetheeffectofthequalitycontrolcircle(QCC)inshortendischargedbreastcancerpatients‘latencytime.MethodA"pinkcircle"wasestablished,and"shortenthelatencytimeofbreastcancerpatientsbeingdischarged"wasselectedasthetheme.Beforetheinvestigation,the119casesofdischargedbreastpatientswereanalyzedforthemainimpactoflatencytime,andappropriateandimplementcountermeasuresweredeveloped,then128casesofdischargedpatientsweresurveyedaftertheimplementation.ResultInbreastsurgery,latencytimeofthedischargedpatientswasshortenfrom123.1minto58.6min,anddischargedpatientsatisfactionwasraisedto93.75%from73.95%.ConclusionOnaccountofQCCactivities,thelatencytimeofdischargedpatientswassignificantlyshorten,sodidthepatientsdissatisfaction.Thus,theefficiencyandqualityofservicebythebreastsurgicalmedicalstaffweremarkedlyimproved.【Keywords】QCC（qualitycontrolcircle);breastcancer;latencytime隨著社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略的核心和關(guān)鍵，且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)[1]。長(zhǎng)時(shí)間的等待不僅影響出院患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度，且影響新入院患者的入住而至治療延遲甚至住院時(shí)間延長(zhǎng)。出院患者等待時(shí)間是指從醫(yī)生開具出院醫(yī)囑到患者辦理結(jié)賬、取藥等手續(xù)后離院的總時(shí)間。我科乳腺癌患者具有數(shù)量多、周轉(zhuǎn)快等特點(diǎn)，縮短乳腺癌出院患者的等待時(shí)間以保證乳腺癌患者的適時(shí)出院與入院，是我科近期最關(guān)注的問(wèn)題。2014年3月-11月，我們對(duì)128例乳腺癌出院患者實(shí)施QCC活動(dòng)，效果滿意?，F(xiàn)報(bào)告如下：方法1．成立品管圈小組并確定活動(dòng)主題由甲乳外科護(hù)理人員自愿參加品管圈活動(dòng)小組，共7人，其中護(hù)士2人，護(hù)師3人，主管護(hù)師1人，平均年齡29歲。并確定圈名“粉紅圈”與圈徽，由科室護(hù)理質(zhì)控負(fù)責(zé)人擔(dān)任圈長(zhǎng)、具有豐富品管圈經(jīng)驗(yàn)的副主任護(hù)師為輔導(dǎo)員。通過(guò)頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行主題選定，最終各圈員分別從上級(jí)政策、重要性、迫切性及圈能力進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，最終確定活動(dòng)主題。2．現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定制定各項(xiàng)調(diào)查表包括乳腺癌出院患者等待時(shí)間查檢表和出院患者對(duì)出院辦理的滿意度調(diào)查表，并對(duì)2014年4月1日-6月1日的119乳腺癌出院患者實(shí)施調(diào)查并統(tǒng)計(jì)。根據(jù)時(shí)間點(diǎn)可將出院患者等待時(shí)間分為T1（醫(yī)生開具出院醫(yī)囑到電腦護(hù)士通知患者辦理出院的時(shí)間）、T2（患者被通知辦理出院到結(jié)賬完畢的時(shí)間）和T3（患者結(jié)賬完畢到離開醫(yī)院的時(shí)間）。調(diào)查結(jié)果顯示，出院患者的平均等待時(shí)間T1為38.6min，T2為26.7min，T3為57.8min，總時(shí)間為123.1滿意度調(diào)查為73.95%，滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)示患者理想的等候時(shí)間為60-90min。綜合考慮各操作環(huán)節(jié)不可控時(shí)間及患者意愿的基礎(chǔ)上，將目標(biāo)設(shè)定為總出院等待時(shí)間<60min。3．原因分析采用頭腦風(fēng)暴法分別從人、法、物、環(huán)四個(gè)方面查找要因，分別是：補(bǔ)液量過(guò)多、等待出院取藥、健康教育不到位、出院流程不完善、主管醫(yī)生未及時(shí)書寫出院小結(jié)、各臨床分組間未相互協(xié)調(diào)安排出院人數(shù)、門診收費(fèi)排隊(duì)較長(zhǎng)。

4．對(duì)策擬定及實(shí)施全體圈員對(duì)每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，共6人參與評(píng)分，總分90分，以80/20定律，選定4項(xiàng)88分以上為實(shí)行對(duì)策。4.1合理安排輸液及取藥①設(shè)立出院病人提醒專欄，并優(yōu)化責(zé)任護(hù)士分組，要求護(hù)士參與該組醫(yī)生查房，保證管床護(hù)士在第一時(shí)間了解出院信息并合理安排輸液②對(duì)于乳癌術(shù)后患者，出院當(dāng)日如無(wú)特殊情況，管床護(hù)士可提醒主管醫(yī)生停止不必要的補(bǔ)液；對(duì)于乳癌化療當(dāng)日出院患者，管床護(hù)士應(yīng)依據(jù)出院患者優(yōu)先、補(bǔ)液量多者優(yōu)先、化療者優(yōu)先等原則合理安排各項(xiàng)治療③與醫(yī)生協(xié)調(diào)做出明確規(guī)定，出院患者可出院帶藥禁止出院取藥，或者計(jì)劃性提前一天開出取藥醫(yī)囑，避免出院患者因長(zhǎng)時(shí)間等待取藥而延遲出院。4.2健康教育不到位①合理控制補(bǔ)液速度，告知患者勿隨意調(diào)整滴數(shù)并定時(shí)巡視②及時(shí)與醫(yī)生做好溝通，確保疾病證明與出院小結(jié)書寫完畢，減少患者等待醫(yī)生下手術(shù)臺(tái)后再提供各項(xiàng)出院證明而等待的時(shí)間③制定乳癌患者出院健康教育指南，責(zé)任護(hù)士在接收出院醫(yī)囑后需及時(shí)告知患者并發(fā)放該指南4.3優(yōu)化出院流程①將出院辦理工作流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)操作說(shuō)明，并對(duì)電腦護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)②制定患者出院辦理流程圖，并附流程說(shuō)明，減少不必要的往返次數(shù)，從而縮短出院等待時(shí)間③改變出院卡的送達(dá)方式，原由我院輸送中心人員統(tǒng)一送達(dá)收費(fèi)中心結(jié)算改為由患者/家屬自行攜帶出院卡辦理結(jié)算，以減少因工作人員延遲送達(dá)而致的等待時(shí)間。4.4設(shè)立專人統(tǒng)籌出入院計(jì)劃由乳腺癌個(gè)案管理師與各醫(yī)療臨床小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證科室的床位周轉(zhuǎn)率及病床使用率，同時(shí)控制每日的出院人數(shù)，避免因大量出院堆積至同一天而造成出院患者相互影響而造成的等待時(shí)間。結(jié)果對(duì)活動(dòng)前后兩組乳腺癌患者的出院等候時(shí)間及滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意度分為滿意、不滿意2個(gè)等級(jí)。采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（x-±S）表示，采用兩個(gè)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。結(jié)果見表1。

討論1．品管圈活動(dòng)提高了乳腺癌患者對(duì)出院等待時(shí)間的滿意度患者離院時(shí)間長(zhǎng)，是造成患者及家屬不滿意的主要原因[2]。其原因主要包括輸液量過(guò)多、處理出院醫(yī)囑時(shí)間及等待取藥過(guò)長(zhǎng)等，分析其根本原因主要包括：①醫(yī)生未根據(jù)出院患者及時(shí)調(diào)整補(bǔ)液量且管床護(hù)士未及時(shí)提醒②下級(jí)醫(yī)生及電腦護(hù)士對(duì)出院醫(yī)囑處理流程不明，從而花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間在停止醫(yī)囑、退費(fèi)退藥、退檢查單、收費(fèi)等，造成患者過(guò)長(zhǎng)的無(wú)效等待時(shí)間③中心藥房審核藥物不及時(shí)及輸送中心人員常為減少病房與藥房間往返頻次常需累積一定送藥單數(shù)方送藥至病區(qū)，以致出院當(dāng)日取藥的送達(dá)時(shí)間大大延遲。針對(duì)其原因，本次活動(dòng)分別從合理安排輸液、出院取藥、出院流程及出院健康指導(dǎo)等方面進(jìn)行了改善，并進(jìn)行了效果確認(rèn)。結(jié)果示改善后的乳腺癌患者對(duì)出院等待時(shí)間的滿意度從改善前的73.95%提升到93.75%，且新入院患者的滿意度也得到提升。2．品管圈活動(dòng)縮短了乳腺癌出院患者的等待時(shí)間通過(guò)品管圈活動(dòng)，改善后的乳腺癌出院患者的總等待時(shí)間平均明顯縮短至58.6min,其中T1縮短至21.1min，T2縮短至18.6min，T3縮短至18.9min。其中，T2縮短不明顯主要由于整個(gè)醫(yī)院的出院人數(shù)較難調(diào)控，對(duì)出院結(jié)賬處過(guò)長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間干預(yù)措施較難實(shí)施。經(jīng)過(guò)與醫(yī)生協(xié)調(diào)，提早開出出院醫(yī)囑，避開出院結(jié)賬的高峰期，T2也得到有效縮短。乳腺癌患者出院等待時(shí)間的縮短，提早了新入院患者了入住時(shí)間，保證了臨床治療的有效實(shí)施，緩解了因周轉(zhuǎn)緩慢而導(dǎo)致的護(hù)患矛盾，提升了臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。此外，為規(guī)范化醫(yī)護(hù)人員信息系統(tǒng)操作流程及乳腺癌患者出院辦理流程，圈員通過(guò)討論并制定了《出院辦理流程圖》醫(yī)護(hù)版及《乳腺癌出院指引》患者版，實(shí)施后得到醫(yī)護(hù)及患者雙方的充分肯定，并納入?？乒ぷ髁鞒?。3．品管圈活動(dòng)提升了圈員的綜合能力活動(dòng)改善前后，由6名圈員分別對(duì)個(gè)人的QCC手法、團(tuán)隊(duì)精神、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)信心和責(zé)任榮譽(yù)6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，每項(xiàng)每人最高10分，最低1分，最后取平均值。通過(guò)品管圈活動(dòng)，各圈員的QCC手法從4.42提升到7.43，團(tuán)隊(duì)精神從7.2提升到，腦力開發(fā)從5.71提升到7.57，溝通協(xié)調(diào)從6.14提升到9.29，活動(dòng)信心從5提升到8.57，責(zé)任榮譽(yù)從5.57提升到8.29。品管圈活動(dòng)不僅提升了圈員的綜合能力，也增強(qiáng)了圈員的職業(yè)認(rèn)同感，同時(shí)也帶動(dòng)了科室內(nèi)其他成員參與品管圈的積極性。品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓圈員自發(fā)地參與活動(dòng)，使其享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)和管理權(quán)[3]。通過(guò)此次品管圈活動(dòng)，不僅規(guī)范了乳腺癌患者的出院流程，縮短了出院患者等待時(shí)間，提升了患者對(duì)出院等待時(shí)間的滿意度；同時(shí)擴(kuò)寬了圈員們的發(fā)散思維和邏輯思維能力，提高醫(yī)護(hù)人員的滿意