顧客滿意度管理手冊

做客滿足度治理手冊

前言................................1-4

1.目的............................5

2.適用范圍...........................5

3.名詞解釋...........................5

4.作業(yè)流程...........................6

5.作業(yè)內(nèi)容...........................7-27

6.附件............................28-31

■1Z1-A-

刖百

本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿足度治理運作的時務(wù)。為使加盟

商對顧客滿足度治理運作方面的工作具有更直接的了解，特供給顧客滿足度

相關(guān)的治理表格，以供實際應(yīng)用。

本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商供給較為全面的參考以及理

論上的依據(jù)。

本手冊僅供參考，不包含可能被無視的差異與缺乏，在今后實際運作

過程中須不斷進(jìn)展修改，以完善其中的內(nèi)容。

本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商供給的“特許經(jīng)營配套”的

其中一項，“特許經(jīng)營配套”的具體內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中

有具體規(guī)定。

未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具

體使用方法請詳見手冊“第一章一手冊屬性”。

第一章手冊屬性

1.手冊的說明

特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長期互

動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和

特許人首先應(yīng)確立一個共同目標(biāo)，在進(jìn)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，

取長補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出奉獻(xiàn)。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)

營體系才能增加實力,提高盈利,從而取得長遠(yuǎn)成功。

為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每

一位成員都必需遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策

略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。

作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不簡潔，在運營的過程中，

此“手冊”與加盟商手冊是格外貴重的指導(dǎo)手冊。它包含很多有關(guān)業(yè)之

峰總部的總體思想與治理方法，以及如何切實有效的進(jìn)展相互間的協(xié)作

的重要資料。假設(shè)正確運用，將有助于開放全面治理工作，使日常業(yè)務(wù)

能夠順當(dāng)、暢快的進(jìn)展，確保業(yè)務(wù)運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以

保持。

2.手冊的使用

此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受學(xué)問產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)

營體系各成員有責(zé)任和義務(wù)留神保管這份重要文件。

業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了到達(dá)“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運作的

要求，可將此手冊當(dāng)作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。常常查閱及了解所應(yīng)遵守的

規(guī)定，將有助提高治理成效。在日常治理中遇到難題，本手冊也將供給

貴重意見供參考。

特許經(jīng)營總部成員在任何狀況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營

體系以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。

每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸

還手冊的原借戶。

我們也謹(jǐn)此提示特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)視加盟商履行特許經(jīng)營合

同時，假設(shè)要了解合同中個別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的

有關(guān)規(guī)定。

3.手冊的治理

本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與全部加盟商簽署的合同限制。

只有以下人士有權(quán)使用本手冊：

?特許經(jīng)營權(quán)特許人一也就是業(yè)之峰公司。

?業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。

?其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。

?除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。

3.1學(xué)問產(chǎn)權(quán)保護(hù)

該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊版權(quán)與知

識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”全部。依據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手

冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定狀

況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。

本手冊必需在公司妥當(dāng)保存。在任何狀況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之

峰”特許經(jīng)營總部。假設(shè)本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)當(dāng)馬上向業(yè)之峰報告。

上述全部的資料屬機(jī)密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價

值。因此，其學(xué)問產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。

在特許經(jīng)營的治理條例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時，必需保

護(hù)其學(xué)問產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或?qū)韺W(xué)問產(chǎn)權(quán)。假設(shè)成為副特許人，在與第三者簽署

特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必需確保對方能保護(hù)特許人的學(xué)問

產(chǎn)權(quán)。

3.2補(bǔ)充及修改程序

為了面對市場的猛烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)展市場調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策

略，開發(fā)產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。此手冊也將因此

依據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最政策，特

許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊。

“業(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用的手冊

內(nèi)容保持全都。

1.目的：了解顧客的期望和要求，通過優(yōu)質(zhì)效勞滿足顧客的需求，顧客

滿足是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價格講價值，為顧客供

給物美超值的效勞，提升營業(yè)額。

2.適用范圍：業(yè)之峰全體同仁

3.名詞解釋：

顧客：對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機(jī)去購置，同時有現(xiàn)金或信用

卡支付力量，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個人。

價值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、效勞中所獲得的收益與取得該

產(chǎn)品所付出的本錢之差。

顧客滿足（CS:CustomcrSatisfaction企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以滿足

度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的

利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面敬重和維護(hù)顧

客的利益。

4.作業(yè)流程:

,企業(yè)的顧客治理

渠道的主要功能

CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括

5.作業(yè)內(nèi)容：

5.1了解顧客要求和期望：

?通過訪問、交談和其他方式識別細(xì)分市場、顧客和潛在顧客群，包括競

爭者的顧客及他們的要求和期望。

?識別產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客或顧客群的相對

重要性。

?與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展穿插比較。這些數(shù)捱和信息包括顧客的埋

怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和效勞特

征信息的績效數(shù)據(jù)。

?公司如何評價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。例如，改進(jìn)了

的訪問，接觸其他顧客，分析，或穿插比較。

5.1.1調(diào)研顧客滿足度的目標(biāo)

?確定導(dǎo)致顧客滿足的關(guān)曜績效因素。

?評估公司的績效及主要競爭者的績效。

?推斷輕重緩急，實行正確行動。

?掌握全過程。

5.1.2確定顧客調(diào)研的行動打算

?準(zhǔn)確地定義要調(diào)查的顧客c

?將規(guī)律上有可能參與顧客滿足度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過去顧客、

潛在顧客或這些分類的組合。

?列出顧客名單或建立顧客的計算機(jī)文件。

?檢查名單的正確性和完整性。

?確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。

?確定抽樣方法，從文件中選取顧客。

?建立有重要信息價值的次級分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、

行業(yè)類型等。

?打印并復(fù)制最終顧客名單。

5.1.3種類訪問調(diào)研方法的優(yōu)缺點：

?深入的個人訪談

優(yōu)點：可以詢問簡單的問題。

可得到更深入的答復(fù)。

易于獲得在焦點小組訪談中被消極對待的問題的答案。

交談時間較長〔與訪問相比〕。

視覺觀看的關(guān)心作用格外有效。

缺點：比其他方法的本錢高。

完成所需時間比訪問長。

掩蓋面比郵寄和訪問小。

?焦點小組訪談

優(yōu)點：可以探討簡單的問題。

可得到更深入的答復(fù)。

小組的相互溝通可得到一些其他狀況下無法獵取的信息。

在構(gòu)思訪問和郵寄問卷時或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其結(jié)果時

是一種較好的方法。

缺點：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。

?訪問

優(yōu)點：交談可以掌握和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量掌握上是最正確選擇。

回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問卷，因而削減了由于未能回收而產(chǎn)生的誤

差。

所需時間比郵寄和個人訪談都短。

本錢低于個人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。

缺點：本錢有時可能稍高于郵寄調(diào)查〔取決于回收率〕。

一些答復(fù)者很難通過聯(lián)系〔工作時間不規(guī)律、不在家、沒裝

等〕。

訪問通常是答復(fù)者快速答復(fù)，沒有充分的時間全面思考。

?郵寄調(diào)查

優(yōu)點：本錢有時低于深入訪談〔取決于回收率〕

答復(fù)者可以在沒有壓力的狀況下作出快速的答復(fù)。

缺點：不易或根本不行能進(jìn)展質(zhì)量掌握〔問題可能被跳答、開放型問

題沒有答復(fù)等〕。

回收率一般比其他方法都低。

由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于訪問。

答復(fù)者可能會無視或未完成開放型問題，而又不行能對訪問進(jìn)展

引導(dǎo)。

在填寫開放型問即時，答復(fù)者須具備肯定的相關(guān)學(xué)問。

5.2.顧客關(guān)系治理

?公司上下都確保理解顧客效勞要求并做出答復(fù)。

?確保顧客能通過較便利的途徑評價、尋求幫助和埋怨。

?追蹤顧客對產(chǎn)品和效勞的滿足度，獵取改進(jìn)信息。

?授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時可以實行額外的措施。

?顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/

道德標(biāo)準(zhǔn)。

?為使顧客接觸人員供給準(zhǔn)時有效的顧客效勞，在技術(shù)和后勤方面賜予支

持。

?分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的本

錢和市場后果。

?評價和改進(jìn)顧客效勞過程。

?訂定完整的效勞體系[S.O.C.]

5.2.1對顧客的承諾

?產(chǎn)品和效勞擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。

?公司為提高顧客對其產(chǎn)品和效勞的信任和信念所做的其他承諾。

?公司的產(chǎn)品和效勞在過去三年中的改進(jìn)如何表達(dá)在擔(dān)保、保證和其他承

諾中。

5.2.2解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴：

?得知顧客埋怨

?面對顧客報怨之心態(tài)？

?顧客埋怨處理程序

523確定顧客滿足：

?所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。

?如何按顧客群體細(xì)分滿足，如何打算與競爭對手相關(guān)的顧客滿足。

?滿足度結(jié)果和其他說明滿足的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)

性。

?從顧客滿足數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，依據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和效勞

質(zhì)量特征來打算顧客偏好。

?顧客滿足度信息如何運用于質(zhì)量改進(jìn)方面。

?評價和改進(jìn)確定顧客滿足度的方法。

?顧客滿足度結(jié)果：

5.2.4顧客滿足度比較：

?與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比

較顧客滿足度結(jié)果。

?獨立組織〔包括顧客〕做的訪問、競爭嘉獎、認(rèn)知和評分。

?顧客的獲得或流失趨勢。

?相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去的市場份額趨

勢。

5.3實施顧客關(guān)系治理的重要性

?在顧客滿足度方面，5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。

?一個格外滿足的顧客其購置意愿將六倍于一個一般滿足的顧客。

?2/3的顧客離開其供給商是由于顧客關(guān)心不夠。

?93%的CEO認(rèn)為顧客治理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要因素。

5.3.1現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境

?顧客的期望值越來越高，他們需要更好的產(chǎn)品和效勞，更快捷更共性

化的效勞。

?企業(yè)的競爭已漸漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭轉(zhuǎn)為效勞的競爭。

?企業(yè)要想牛存和進(jìn)展，必需由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得

更多的顧客，保存最好的顧客，增加對市場時機(jī)的把握，開拓的市場。

?協(xié)作顧客關(guān)系治理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢

獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠度，以延長顧客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更

能避開鋪張不必要的行銷費用，準(zhǔn)確地將全部的行銷資源灌注在最有

價值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無

論顧客群的規(guī)模成長的多快，也能用最有競爭力的成原來應(yīng)對。

?顧客關(guān)系并非一個部門的工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個有時機(jī)與

顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系治理組織的一部份，每個部門除了與

顧客應(yīng)對之外，還擔(dān)當(dāng)了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。

?顧客忠誠度只是顧客關(guān)系治理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿足后，顧客便

會持續(xù)不斷地與我交易，而是透過顧客關(guān)系治理來了解顧客將來的需求,

在顧客尚未接收到其它競爭者行銷信息的同時，把握全部與顧客互動的

時機(jī)，刺激顧客消費，如此一來便可阻斷競爭對手成長空間，并能持

續(xù)地保有顧客。

?企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系治理前，必需先誠懇地作一次全面體檢，了解自

身的優(yōu)勢與缺點，進(jìn)而傾聽顧客的聲音，確實了解全部與顧客互動的管

道，開頭規(guī)劃整體的CRM架構(gòu)，CRM架構(gòu)中最重要的是顧客互動

資料庫的建立與全面顧客關(guān)系治理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后，便

可整合全部公司資源，開頭將資料庫豐富化，并利用資料庫與顧客互動,

進(jìn)而透過分析工具，得到更有價值的企業(yè)營運資訊，在營運的過程中，

必需適度地將資訊回饋至顧客互動資料庫，而成為一個良性的循環(huán)。

5.4提高顧客滿足度之方案

第一章顧客滿足理念

5.4.1有關(guān)顧客效勞的統(tǒng)計數(shù)據(jù)

?開發(fā)一個顧客有本錢是留住一個老顧客的5-6倍。

?一個忠誠的顧客所購置的商品總平均額為一次性購置平均額外負(fù)擔(dān)

的10倍。

?做到顧客滿足的公司平均每年的營業(yè)額增長6%o

?開發(fā)一位顧客需花費10000元，而失去一位顧客不用1分鐘！

5.4.2顧客滿足的重要性

對公司

?是公司生存與進(jìn)展的關(guān)鍵。

?是團(tuán)隊協(xié)作的驅(qū)動力。

?是降低本錢的特效藥。

對個人

?心情開心。

?效率提高。

?有成就感。

?事業(yè)進(jìn)展。

對顧客

?獲得安全感、信任感。

?獲得心理滿足。

?介紹其他的顧客。

5.4.3雙贏原則

?顧客---得到滿足的產(chǎn)品、滿足的效勞。

?經(jīng)銷商——增加盈利、得意進(jìn)展c

?廠家——增加銷售、產(chǎn)品準(zhǔn)時更、流通、增加競爭力，更有力量為

顧客供給更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。

?銷售人員——增加收入、提高力量、實現(xiàn)自我價值。

5.4.4顧客滿足根本理念

?你工作的主要目的——爭取和保存顧客。

?工作應(yīng)圍繞什么中心——以顧客為中心，考慮顧客的需求。

?工作追求的目標(biāo)一卓越的效勞質(zhì)量，顧客滿足與高回頭率。

?與顧客的關(guān)系一著于長期受益。

?建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵——效勞的不同。

?明確效勞對象——兩種顧客即外部和內(nèi)部的。

?重要的信息來源---顧客的反響。

其次章：確保顧客滿足最重要的因素

5.4.5真理的瞬間

思考：回憶你的一個樂觀和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個真

理瞬間？

5.4.6效勞供給者的必備素養(yǎng)

?永久保持微笑和主動。

?與顧客能有效溝通。

?對公司、顧客應(yīng)抱忠誠之心。

?應(yīng)學(xué)會理解，具有寬容之心。

?對從事的效勞事業(yè)有堅決的信念。

?具備良好的團(tuán)隊意識和合作精神。

?嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊的紀(jì)律。

?具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率.

5.4.7確保顧客滿足的關(guān)鍵人物

?你---任何一位有時機(jī)同顧客打交道的人。

第三章：顧客滿足技巧

?顧客通過與效勞者的交往產(chǎn)生推斷。

?顧客的推斷依據(jù)是他的——真理瞬間

?當(dāng)顧客需要效勞者解決問題時，或當(dāng)效勞者處理顧客不滿時產(chǎn)生的真

理瞬間最可能成為推斷的依據(jù)。

?結(jié)論：效勞者的顧客滿足技巧如何，最突出表達(dá)在替顧客解決問題和

處理顧客不滿。

5.5同顧客的情感打交道

?效勞者替顧客解決問題的第一件事永久是處理顧客的情感。

?處理情感三步曲：

（1）表達(dá)效勞意愿

（2）體諒顧客情感

（3）表示擔(dān)當(dāng)責(zé)任

?表達(dá)效勞意愿

（1）向顧客說明你樂于替他/她效勞。

（2）顧客將依據(jù)你的效勞意愿和態(tài)度來評判你所在的公司。

（3）與顧客的每一次交往都成為樂觀的“瞬間”

（4）掌握你的偏見和舉止。

（5）表達(dá)效勞意愿時，不但要留意口頭語言〔如用詞、語調(diào)、語速等J

還要留意體語〔舉止、如手勢、目光、外表等〕詞語、語調(diào)、語速。

?體諒情感

（1）請顧客發(fā)泄不滿。

（2）表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。

（3）關(guān)心他人——表達(dá)職業(yè)素養(yǎng)。

（4）培育買賣雙方間和諧關(guān)系及情感。

（5）表達(dá)對顧客的敬重以及對其情感的認(rèn)同。

（6）在開頭處理任何事情之前，必需處是情感。

?擔(dān)當(dāng)責(zé)任

(1)把你的姓名〔名片〕告知顧客。

(2)向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題。

(3)確保該問題得到令顧客滿足的解決。

(4)使用“我”而不是“我們”。

(5)言出必行。

5.6處理客觀事物方面的技巧

?僅處理顧客情感是否就夠了？

?顧客的根本需要是解決問題。

?在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實際問題。

?主要技巧：

(1)把握溝通

(2)檢驗理解

(3)提出建議

把握溝通

?用開放的心情，真誠的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問題。

?處理心情、語言的干擾，有效地從對方的談話中承受信息。

?適時賜予對方反響，表示明白、理解、憐憫等。

提出建議

?了解顧客可能的承受程度及建議。

?有顧客意見的根底上參加自己的建議。“您提出的先供給備機(jī)的建議

很好，我還有一個想法——"

?當(dāng)顧客的建議難以承受時，要確定用戶意見中樂觀的局部，并奇異的

講出自己的看法，“我肯定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，

我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一肯定交貨?！?/p>

?確定顧客的承受程序

檢驗理解

?目的是在與顧客交往的整個過程中確認(rèn)你對顧客的期望、感受及狀況

的理解程度。

?復(fù)述顧客的問題以澄清你的理解，如“我這柱理解是否正確”。

?同時還須檢驗顧客是否理解了你供給的信息，如“這個方案可行嗎？”

“我說清楚了嗎？”

?檢驗顧客是否承受，如“實行這個方案可提前一周交貨，這對于你的

日程是否便利？”

第四章：不斷提高顧客滿足度

制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找消滅實狀況和應(yīng)有的狀況的差

異，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。

?做錯的事情，準(zhǔn)時改正。

?不良的趨勢，需要防止。

?有益的方法，需要承受。

?未盡的事宜，盡快辦理。

5.7不斷提高自己。

?專業(yè)學(xué)問——為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞和解決問題的根底e

?相關(guān)學(xué)問——是提高顧客滿足度建立良好形象的必不行少的支持。

?職業(yè)素養(yǎng)——不斷培育和提高。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問

題，避開失誤，削減錯誤。

?提高顧客滿足的關(guān)鍵是：您必需按自己的實際力量，有效地掌握你的

顧客對你的效勞的期望值。

?了解顧客是怎樣評估這種變化的，與您的評估標(biāo)準(zhǔn)是否全都。顧客的

期望有時會被當(dāng)成猜測，您得限定這種期望的想象空間；由于期望亦會

隨狀況的變化面變化，您還得與顧客常常溝通，明確顧客的期望，雙

方達(dá)成共識。假設(shè)期望與實際有距離，您該具體與顧客爭論，以使這種

期望是您可承受的。

?顧客滿足度秘訣：效勞或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或

顧客從中得到的那些。

?永久不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每一個

需求，往往帶來意想不到的效果。

5.8顧客關(guān)系的建立與選型

?企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡

價值是建立、維系和推動高質(zhì)量顧客關(guān)系的根底。

?根本型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。

?被動型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓舞顧客在遇到問題或者有

意見的時候和公司聯(lián)系。

?負(fù)責(zé)型——銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品是否符合顧

客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特別的缺陷和缺乏，以幫助公司

不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。

?能動型一銷售人員不斷聯(lián)系顧客，供給有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以

及產(chǎn)品信息。

?伙伴型一公司不斷地和顧客共同努力，幫助顧客解決問題，支持顧

客的成功，實現(xiàn)共同進(jìn)展。

5.9顧客忠誠度之衡量

?顧客重復(fù)購置的次數(shù)

?顧客購置量占其對產(chǎn)品總需求的比例

?顧客對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度

?顧客購置時的選擇時間

?顧客對產(chǎn)品價格的敏感程度

?顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度

?顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力量

5.10.CS〔顧客滿足〕營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵

CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功

能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后效勞系統(tǒng)等方面以利于顧

客的原則，最大限度地使顧客感到滿足，目的是為了提高公眾對企業(yè)的

滿足程度，營造一種適合企業(yè)生存進(jìn)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要準(zhǔn)時

跟蹤爭論顧客的滿足程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，

在顧客滿足中樹立良好的企業(yè)形象，增加競爭力量。

5.10.1.CS營銷戰(zhàn)略的進(jìn)展歷程

?市場經(jīng)濟(jì)條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外

部動力。

?市場競爭劇烈條件下效勞質(zhì)量及效勞方式的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生

的內(nèi)部因素。

5.10.2.CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)進(jìn)展壯大的催化劑

外部顧客對企業(yè)的促進(jìn)作用

?有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并進(jìn)展浩大的消費群體。

?削減價格波動和不行預(yù)知風(fēng)險的損失，節(jié)約銷售本錢。

內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)的打算因素

?節(jié)約企業(yè)內(nèi)部支出。

?保持員工的忠誠，增加企業(yè)向心力。

5.10.3.實施CS戰(zhàn)略、培育“一切為了顧客”的理念

?顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營治理體系中的第一位，站在顧客立

場上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿足從設(shè)計、制造和供給過程中去

除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿足

的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

?顧客永久是劉的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：

第一，顧客是商品的購置者，不是麻煩制造者；其次，顧客最了解自

己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有

“自然全都性”，同一個顧客爭吵就是同全部顧客爭吵。

?一切為了顧客。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客

之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品效勞體系，

最大限度使顧客滿足。

5.10.4.啟動CRM建立一對一顧客關(guān)系

?準(zhǔn)確識別誰是你的顧客。

?區(qū)分你的顧客群中的顧客。

?與會對企業(yè)有長遠(yuǎn)利益和值得去進(jìn)展一對一關(guān)系的顧客進(jìn)展互動。

?供給共性化的效勞、產(chǎn)品和其他特別需要以提高顧客購置力并加強(qiáng)顧

客關(guān)系。

5.10.5.一對一營銷的四步驟

?識別企業(yè)顧客。

銷售未動、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、長期爭論比走馬

觀花更有效。

?企業(yè)顧客差異化。

不同顧客代表不同的價值水平、不同的顧客有不同的需求。

（1）選取幾家預(yù)備明年與之有業(yè)務(wù)往來的顧客，將他們的具體資料添入

企業(yè)的“顧客庫”。

（2）針對不同的顧客以不同的訪問頻率和不同的通訊方式來片詢目標(biāo)

顧客的意見。

（3）依據(jù)評估顧客終身購置本企業(yè)的產(chǎn)品和效勞可使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)

收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為A、B、C三個等級，以便確定下一

步雙向溝通的具體對象。

（4）企業(yè)的營銷人員、技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必需留意顧

客關(guān)系的維護(hù)。

?“企業(yè)——顧客”雙向溝通

本錢收益的提高有賴于信息反響的自動化和低本錢。

5.11.企業(yè)的顧客治理

?進(jìn)展顧客關(guān)系治理能充分利用顧客資源，通過顧客溝通、建立顧客檔

案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的

市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用

戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

?從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益動身，企業(yè)應(yīng)保持并進(jìn)展與顧客的長期關(guān)系。比方

越是相互了解和信任，交易越是簡潔實現(xiàn)，并可節(jié)約交易本錢和時間，

由過去逐次逐項的談判交易進(jìn)展成為例行的程序化交易。顧客關(guān)系治

理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿足，建立與顧客的長期良好關(guān)系，在顧

客治理中應(yīng)開展多方面的工作。

?顧客分析

該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的根本類型，個人購置者、

中間商和制造商顧客的不同需求特征和購置行為，并在此根底上分析

顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。

?企業(yè)對顧客的承諾

承諾的目的在于明確企業(yè)供給什么樣的產(chǎn)品和效勞。在購置任何產(chǎn)品

和效勞時，顧客總會面臨各種各樣的風(fēng)險，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和

質(zhì)量以及社會和心理方面的風(fēng)險等，因此要求企業(yè)做出某種承諾，以

盡可能降低顧客的購物風(fēng)險，獲得最好的購置效果。企業(yè)對顧客承諾

的宗旨是使顧客滿足。

?顧客信息溝通

是一種雙向的信息溝通，其主要功能是實現(xiàn)雙方的相互影響。從實質(zhì)

上說，顧客治理過程就是與顧客溝通信息的過程，實現(xiàn)有效的信息溝

通是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。以良好的關(guān)系留住顧客

為建立與保持顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的根底，即取得顧

客的信任；同時要區(qū)分不同類型的顧客關(guān)系及其特征，并常常進(jìn)展顧

客關(guān)系狀況分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，實行有效措施，還可以通過建立

顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長期友好關(guān)系。

?顧客反響治理

在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、準(zhǔn)時覺察在為顧客效勞過程中的問題

等方面具有重要作用。投訴是顧客反響的主在途徑，如何正確處理顧客

的意見和投訴，對于消退顧客不滿，維護(hù)顧客利益贏得顧客信任都是格

外重要的。顧客效勞中心作為一個行為溝通中心：通過對內(nèi)和對外

的、電子郵件、、WEB和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡(luò)。這就

使得工作人員不必詢問其他部門或人員，自己就能做出決策。如何實

施顧客關(guān)系治理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立

顧客主文件，為了掌握資金回收，必需考核顧客的信譽(yù)，對每個顧客

建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。

?顧客主文件包含內(nèi)容

(1)顧客原始記錄

即有關(guān)顧客的根底性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體

包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、稅則、付款信

用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭

金碼、顧客類型等。

(2)統(tǒng)計分析資料

主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息詢問業(yè)購置的其次手資料。包括

顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同狀況與存在問題、磨擦、信用

狀況、與其他競爭者交易狀況、需求特征和潛力等。

(3)企業(yè)投入記錄

企業(yè)與顧客進(jìn)展聯(lián)系的時間、地點、方式〔如訪問、打〕和費

用開支、賜予哪些優(yōu)待〔價格、購物券等〕,供給產(chǎn)品和效勞的記

錄、合作與支持行動〔如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、

聯(lián)合廣告等〕、為爭取和保持每個顧客所做的其它努力和費用。

?企業(yè)必需了解顧客的需求

通過建立一種以實時的顧客信息進(jìn)展商業(yè)活動的方式，將顧客信息和

效勞溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信

息。依據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和

產(chǎn)品快速供給中心。WEB技術(shù)的應(yīng)用將對顧客的支持?jǐn)U展為可以是

遠(yuǎn)程和自動的效勞。銷售、訂單處理和治理的集成使顧客效勞和銷售

結(jié)合在一起，建立起一種提高效勞又降低本錢的方法。

?獲知顧客的喜好和需要并實行適當(dāng)行動，建立并保持顧客的忠誠度。

?顧客關(guān)系治理：留住顧客、升級顧客

?企業(yè)和顧客的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系〉維持關(guān)系〉增進(jìn)關(guān)系；

用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級顧客。

?識別顧客：不要無視分銷商

5.12.渠道的主要功能：

?信息：收集和傳遞有關(guān)營銷環(huán)境的參與者的市場調(diào)查和情報信息。

?產(chǎn)品：開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料。

?交際：找到預(yù)期的購置者并與他們對話。

?配貨：定型和完善供給品，使之符合消費者的需要，包括制造、分類、

組裝和包裝。

?談判：達(dá)成有關(guān)供給品的價格等等條款，以便轉(zhuǎn)移全部權(quán)。

?另外，渠道還要擔(dān)當(dāng)物流、理財?shù)鹊裙δ?。明顯，假設(shè)完全由企業(yè)來

行使這些職能，必定會消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品本錢上升，價格上漲。

另一方面，假設(shè)把其中一局部功能轉(zhuǎn)移給中間商來行使，可以充分利用

分銷商的資源，降低本錢和價格，到達(dá)企業(yè)、分銷商和消費者都滿足的

結(jié)果。

5.13.CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：

?站在顧客的立場上爭論和設(shè)計產(chǎn)品。盡可能地泡顧客的“不滿足”從

產(chǎn)品本身〔包括設(shè)計、制造和供給過程〕去除，并順應(yīng)顧客的需求趨

勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上制造顧客的滿足。

?不斷完善效勞系統(tǒng)，包括提高效勞速度、質(zhì)量等方面。

?格外重視顧客的意見。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革和民用

產(chǎn)品有60%-80%來自用戶的建議。

?千方百計留住老顧客，他們是最好的推銷員。

?建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對顧客的需求和意見具有快

速的反響機(jī)制，養(yǎng)成鼓舞創(chuàng)的組織氣氛，組織內(nèi)部保持上下溝通的順

暢。

?分級授權(quán)。這是準(zhǔn)時完成令顧客滿足的效勞的重要一環(huán)。假設(shè)執(zhí)行工

作的人員沒有充分的處理打算權(quán)，什么問題都需等待上級命令，顧客

滿足是無法保證的。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供

給鏈上的兩環(huán)，是一種相互依存的關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同

民展，這一點，在商業(yè)市場的顧客關(guān)系治理里尤顯明顯。

?分析型CRM包括以下內(nèi)容：

（1）顧客分析〔區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析〕

（2）促銷活動分析與治理〔業(yè)務(wù)活動的有效性分析〕

（3）顧客關(guān)注點分析（顧客接觸與顧客效勞的分析〕

（4）顧客信任程度分析〔顧客的長久性、結(jié)實性及穩(wěn)定性分析〕

（5）銷售分析〔按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)展分析〕

?一個典型的分析型產(chǎn)品CRM系統(tǒng)，包括4個階段：

（1）進(jìn)展顧客的分析

（2）將市場分段信息運用于顧客分析

（3）進(jìn)展日常市場活動的分析

（4）預(yù)報顧客行為的各種方法的模型

?顧客分析所需要的信息。

（1）企業(yè)與其顧客的主要“