物業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)手冊范文

中海物業(yè)管理管控培訓(xùn)手冊

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共66頁

目錄

一、編制說明.....................................(3)

二、輔導(dǎo)教材(參考)

1.酒店式物業(yè)管理管控模式說明..................(4)

2.酒店管理管控與物業(yè)管理管控間的關(guān)系比技...........(7)

3.酒店管理管控的基礎(chǔ)知識........................(9)

4.物業(yè)管理管控的目標(biāo)與范圍.................(14)

5.物業(yè)管理管控者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則...........(17)

6.物業(yè)管理管控的綜合技巧........................(20)

7.服務(wù)意識與業(yè)主、公司和我的關(guān)系...........(24)

8.不同客人的接待方式........................(27)

9.投訴的處理技巧...........................(30)

10.疑難問題的處理技巧......................(32)

11.現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法...........(35)

12.員工的激勵.............................(38)

13.管理管控者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)........................(40)

14.企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神......................(43)

15.基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)-----營造自我..............(45)

16.如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功.............(52)

17.演講(授課)的技巧....................(54)

18.培訓(xùn)課堂的氣氛控制...................(58)

19.如何編寫培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃......................(61)

20.如何調(diào)動員工的學(xué)習(xí)(培訓(xùn))積極性....(64)

21.中海物業(yè)管理管控公司企業(yè)文化之一.........(68)

22.中海物業(yè)管理管控公司企業(yè)文化之二.........(70)

23.酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌...............(72)

24.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之一.......(75)

25.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之二.......(111)

26.服務(wù)中心(辦公室)禮節(jié)禮貌規(guī)范.......(116)

27.服務(wù)與微笑............................(123)

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編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第3頁共66頁

編制說明

一、編制目的：

為遵循中海物業(yè)“以人為本〃的企業(yè)經(jīng)營理念,最大限度地開發(fā)員工的潛在技能,使每一位

員工通過培訓(xùn)，都能從個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作能力、管理管控水平等各個(gè)方面

得到大幅度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理管控行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。

二、適用范圍：

此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理管控方面的知識是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計(jì)外，大部分合

適的內(nèi)容適用于中層以下管理管控干部和員工的培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求：

1、掌握現(xiàn)代物業(yè)管理管控和酒店管理管控基礎(chǔ)知識。

2、掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識。

3、掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理管控知識和管理管控技巧。

4、掌握中海物業(yè)管理管控公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。

5、掌握管理管控處各部門、各鹵位職員和工作程序。

6、掌握相關(guān)的物業(yè)管理管控法律常識。

；、人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。

8、樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)

而努力工作。

(-)酒店式物業(yè)管理管控模式說明

自1981年深圳成立中國第一家物業(yè)管理管控專業(yè)公司以來，中國物業(yè)管理管控行業(yè)已走過了近

二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理管控機(jī)構(gòu)。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理管控

模式上，卻依然延用最初的管理管控套路，幾乎是二十年不變,遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無

法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對物業(yè)管理管控和服務(wù)的更高檔次需求。

為順應(yīng)時(shí)代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理管控水平，中海物業(yè)管理管控公司于

1999年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理管控理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理管控”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理管控”,

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更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，杞物業(yè)管理管控服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。

1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理管控，都是以物業(yè)管理管控公司為核心，先制定一整套規(guī)童制度與約束條例，

然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理管控，完全

是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對性服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，

推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通

過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服光水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。

2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。

酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡

的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理管控相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)

生，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理管控有機(jī)的結(jié)合起來，讓業(yè)主

在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺,

24小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)貢客人的迎送;大廈里見不到穿著保安制服的保安員（改

為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。無論是

從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和

自豪。

3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。

例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作相關(guān)計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客

人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是

永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，如

所渭零缺點(diǎn)服務(wù)（100-1（0）。酒店式物業(yè)管理管控，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和

“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理管控行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，

努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。

4、調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理管控。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理管控，就是設(shè)一個(gè)管理管控處，由管理管控處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工

程維修、清潔衛(wèi)生和財(cái)務(wù)工作，內(nèi)部管理管控存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象;

對外服務(wù)與管理管控透明度不高，業(yè)主有需求找到管理管控處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又

摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理管控，采用星級酒店管理管控模式，

按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理管控體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)

一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目、服

務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理管控與服務(wù)

的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步,物業(yè)管理管控市場的日益成熟.舊的管理管控模式必將被新的

管理管控模式所取代,而酒店式物業(yè)管理管控,就是順應(yīng)市場發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物,也必將被中國

物業(yè)管理管控行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。

（二）.酒店管理管控與物業(yè)管理管控間的關(guān)系比較

酒店管理管控與物業(yè)管理管控，并不是兩個(gè)毫無關(guān)連的概念，正確的講，物業(yè)管理管控對象

包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理管控。廣義的物業(yè)管理管控，是泛指一切有

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關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理管控是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安

全，園林綠化，交通停車和日常修理等。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)歷史發(fā)展悠久，從

管理管控模式、服務(wù)規(guī)范上都自成體系，形成了一整套科學(xué)、完整的管理管控規(guī)范，成為服務(wù)行業(yè)

的楷模。

L兩者的相同點(diǎn)：

A、都是在一個(gè)相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù)性行業(yè)：

B、都有一整套管理管控規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級評定標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范

小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；

C、隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面,住宅小區(qū)中有了酒

店性質(zhì)的會所，物業(yè)管理管控提倡酒店式服務(wù)等。

2、兩者的不同點(diǎn)：

A、從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿,時(shí)間上是短期的物業(yè)所提供的是長期居住的場所,

其中寫字樓用于商務(wù)、辦而非居??；

民從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個(gè)完整的個(gè)體，業(yè)主一般只有一個(gè)酒店出租而不出售；物業(yè)一般

有多個(gè)業(yè)主，可租可售；

C、從管理管控角度來說，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主B寸間則較長，它們對服務(wù)的要

求就有所不同，管理管控上各有其特點(diǎn)；

D.酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成“；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理管控合約

及管理管控規(guī)定；

E、酒店是發(fā)展商聘請管理管控公司；物業(yè)管理管控是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物

業(yè)管理管控公司進(jìn)行管理管控，業(yè)主委員會對管理管控公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

F、從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個(gè)完整的物業(yè)管理管控組織結(jié)構(gòu)

圖，也可以說酒店管理管控就是物業(yè)管理管控，只是多了一項(xiàng)經(jīng)鶯功能。

總之，物業(yè)管理管控與酒店管理管控的融合，一方面使酒店管理管控獲得更加完備而先

進(jìn)的服務(wù)手段和技術(shù)；一方面又使物業(yè)管理管控的合適的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。

（三）酒店管理管控基礎(chǔ)知識

--酒店的起源、等級和類別：

1.酒店的起源

（1）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前）

A.酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，合適的內(nèi)容貧乏、

簡陋，服務(wù)方式粗俗；

B.面對商隊(duì)、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展；

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（2）富豪酒店時(shí)期（十九世紀(jì)后半葉一一二十世紀(jì)初）

A.酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們

的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會地位和名聲；

B.投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；

（3）商業(yè)酒店時(shí)期（二十世紀(jì)初一一五、六十年代）

A.泗店迸入標(biāo)淀化時(shí)期，面向商人、富豪，天心利潤的取得；

B.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理管控集團(tuán)；

（4）新時(shí)代酒店時(shí)期（五、六十年代一一至今）

A.面向商人、觀光者和本地居民；

B.酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。

2.酒店的分類和分級：

?D酒店的分類：

A.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標(biāo)準(zhǔn)300—600間客房

B.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒否等-----?

C.按客人逗留時(shí)間長短分為過路客人酒店、公寓酒店

D.按所處的位置一一城市酒否、海濱酒店、機(jī)場酒店等；

（2）酒店的分級：

A.星級制：世界流行，我國1989年實(shí)行，酒店分為五個(gè)星級，

評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀

況，管理管控水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全

面考察，綜合平衡確定的；

B.數(shù)字表示法：60年代我國曾實(shí)行，數(shù)字越大，檔次越低，

分四級；

二.酒店管理管控者的作用和隹色：

執(zhí)行~~接受

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指揮

監(jiān)督

1.擔(dān)任指揮角色：應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會的遠(yuǎn)大眼光，勇于承

反饋

擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力，善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有

永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心；

2、擔(dān)任執(zhí)行角色：必須忠實(shí)堅(jiān)決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦

干，任勞任怨；

3、擔(dān)任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時(shí)熟悉業(yè)務(wù)，

要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn)，掌握第一線的實(shí)際情況；

4、擔(dān)任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒

有權(quán)力欲望，同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力。

三、酒店的管理管控機(jī)制、職費(fèi)：

1.四級覃理聲控體制:

A.總經(jīng)理---酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；

B.部門經(jīng)理一一中層管理管控者，負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;

C.領(lǐng)班一一基層管理管控者，酒店政策的監(jiān)督者；

【）.員工一一酒店工作的執(zhí)行者；

BA!級之|聞.加名■企、I憶禾□鈣理笛控千郃醇旨力安

，厘〉兄.回厘力口——走

女口亢女絳王里助王里、主管、主隹安：

2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則：

所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對其負(fù)責(zé),

其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工

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飛財(cái)務(wù)審核倉管收銀人事培訓(xùn)部后勤部保安床采購部辦公室銷售部餐飲的

納管家部前I

的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；

3.有效管理管控幅度：

就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來決定一個(gè)管理管控

者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理管控幅度

就可管理管控寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理管控幅度就要窄

一些。一般來講，管理管控幅度越寬，管理管控層次就越少，而管理管控層

次越多，管理管控幅度就越窄，根據(jù)科學(xué)測算驗(yàn)證，一個(gè)人的有效

權(quán)力的管理管控范圍是7-35------------------人；

4.酒店（中型）組織機(jī)構(gòu)和服貢總經(jīng)理簡介：

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動c熱情耐心

d細(xì)致周到e文明禮貌

3.豐富的服務(wù)知識：

a.語言知識b.社交知識C.旅游知識

d.法律知識e.心理學(xué)知識￡服務(wù)技術(shù)知識

g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理管控經(jīng)營知識

4.嫻熟的服務(wù)技能；

5.快捷的服務(wù)效率；

6.齊全的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目;

7.靈活的服務(wù)方式；

8.科學(xué)的服務(wù)程序；

9.可靠的安全保障；

10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;

II.美味的食品供應(yīng)。

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（四）.物業(yè)管理管控的目標(biāo)和范圍

一.物業(yè)的含義：

1.物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分：

A.稱渭領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法

和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念

的別稱；

B.適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念）,但“物

業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”單位或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國家、

地區(qū)或一個(gè)咻市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；

C.概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房址產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售

后管理管控等整個(gè)過程?！拔飿I(yè)”有時(shí)也可用來指示某項(xiàng)具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、

售后服務(wù)這一階段或區(qū)域；

2.物業(yè)的概念：

物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居

住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建

筑地塊與附屬的場地、庭院。

物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、馬字樓、商鋪、酒店、

工業(yè)廠厲、車站碼頭、文化場所等；

二.物業(yè)管理管控的概念：

物業(yè)管理管控是指物業(yè)管理管控經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代

管理管控與服務(wù)技術(shù)，按委托管理管控合同合約，對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施

企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理管控，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高

效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使

用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值；

三.物業(yè)管理管控的目標(biāo)：

1.為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；

2.為用戶服務(wù)，營造一個(gè)整潔舒適的幽雅環(huán)境；

3.為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽(yù)；

4.為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；

四.物業(yè)管理管控的范圍：

1.物業(yè)管理管控的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理管控的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)和相關(guān)計(jì)劃

修理工作；

2.物業(yè)管理管控的專項(xiàng)業(yè)務(wù)：

A.治安保衛(wèi)B.環(huán)境衛(wèi)生C.消防安全

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D.園林綠化E.交通停車F.日常修理

3.物業(yè)管理管控的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理管控的特色業(yè)務(wù)包括特紇服務(wù)和便民

服務(wù)兩個(gè)方面；其中：

(1)特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)相關(guān)項(xiàng)目:

A.車輛保管B.房屋代管C.預(yù)約上門清潔D.代聘保姆

E.家庭護(hù)理F.家電維修3.土建維修H.裝飾工程

I.代購車票J.代購商品K.代付各種公用事業(yè)費(fèi)

L.代送小孩入托及上下學(xué)V.代訂報(bào)刊及日常收發(fā)

N.代辦住戶委托的其它服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目；

(2)便民服務(wù)：是物業(yè)管理管控企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目；

A.銀行B.郵局C.商場D.餐廳E.美容院F.幼兒園G.學(xué)校H.

醫(yī)療所L俱樂部

J.兒童游樂場K.老年人活動室

4.物業(yè)管理管控的各種經(jīng)營相關(guān)項(xiàng)目：

A.不動產(chǎn)投資咨詢；

B.旅游、餐飲、商場、娛樂；

C.家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)；

D.園林、花卉經(jīng)營等；

以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本

業(yè)務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理管控的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)是物業(yè)管理管控基礎(chǔ)工

作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和用戶的需要。

(五).物業(yè)管理管控者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則

良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素,就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基｛出

上，逐步加深服業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)

成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方用。

--職業(yè)道德的作用：

1.職業(yè)道德是推動企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；

2.職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；

3.職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。

二.服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：

1.，品著友好，賓客至上：

A.謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；B.牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為；

C.熱情友好，不卑不亢；

2.真誠公道，信譽(yù)第一：

A.廣告宣傳，恰如其分；B.按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；

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C.真誠待客，拾金不昧；D.實(shí)事求是，知錯就改；

3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

A.儀表整潔，舉止大方；B.微笑服務(wù),禮猊待客；

C.環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；D.保質(zhì)保量，設(shè)施完好；

E.盡心盡責(zé)，服務(wù)周到；

4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：

A.團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；B.密切配合，互相支持；

C.學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；D.發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心；

5.遵紀(jì)守法，廉潔奉公：

A.自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；B.嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；

C.勤儉節(jié)約，廉潔奉公I(xiàn)).反對和糾正帶行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng);

6.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能：

A.要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；

B.要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；

C.要有正確的途徑和方法；

三.物業(yè)管理管控者的職業(yè)道德：

1.物業(yè)管理管控者的職業(yè)思想：

A.業(yè)主至上觀；

B.管理管控就是服務(wù)觀；

C.技術(shù)服務(wù)觀；

D.忠誠服務(wù)觀；

2.物業(yè)管理管控者的職業(yè)道德修養(yǎng)：

修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)

長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在

待人接物方面的正確態(tài)度。

A.加深行業(yè)認(rèn)識；

B.樹立服務(wù)意識；

C.提扃文化素質(zhì)；

3.在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)：

A.義務(wù)一是指個(gè)人對社會和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；

B.良心一是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé)

任和自我評價(jià)能力；

C.榮譽(yù)-是指對一個(gè)人的高尚道德行為的社會價(jià)值所作出的公認(rèn)

的客觀評價(jià)和自我意識；

I).節(jié)操一節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上、道

德上的堅(jiān)定性；

E.幸福一是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程

中，由于感受到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的

精神上的滿足和快慰。

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（六）.物業(yè)管理管控的綜合技巧

掌握物業(yè)管理管控綜合技巧應(yīng)遵循的原則

1、服務(wù)的原則：

物業(yè)管理管控屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對象是物業(yè)

產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的

管理管控服務(wù)，因此，管理管控是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的；

2、不輕易承諾原則：

這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打

交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害

時(shí)，管理管控公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之

前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時(shí)公司

就應(yīng)注意對員工培訓(xùn)相關(guān)知識，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付，

分清職責(zé)；

3、自我保護(hù)的原則：

自我保護(hù)，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護(hù)

好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無謂的

犧牲和不必要的損失，只有屎護(hù)好自己，才談得上為個(gè)人爭光，

為公司謀利；

4、維圻公同形象、利益的原則：

要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護(hù)公司形

象的同時(shí)，還要維護(hù)公司的利益；

~~社會分工的原則:

現(xiàn)代社會已進(jìn)入專業(yè)分工時(shí)代，社會分工越來越細(xì)，專業(yè)化程

度越來越高，市場逐步走上法制化,、制度化、規(guī)范化的軌道，

同時(shí)也更趨社會化，物業(yè)管理管控是一種綜合性管理管控，不可能也不

必要事無巨細(xì)、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點(diǎn)，把主要

精力放在管理管控服務(wù)上,把一些相關(guān)項(xiàng)目交由社會上的專業(yè)公司去

做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既能降低成本，又能提高管理管控水準(zhǔn)，

促進(jìn)物業(yè)管理管控更全面的發(fā)展。

二.管理管控公司內(nèi)部的管理管控技巧

1.操作層員工應(yīng)掌握的管理管控技巧合適的內(nèi)容與要求：

A.清楚職權(quán)范圍；

B.掌握意外事件發(fā)生時(shí)的初步處理技巧；

總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)公司利益，不

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作無渭犧牲，對受影響的客Q先致歉，待查明事件責(zé)任，立即

按意外事故處理程序處理；

C.以規(guī)服人.以理服人，以禮悅?cè)耍?/p>

在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理管控規(guī)定的情形，管理管控人員

要清醒地認(rèn)識到自己是管理管控服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅(jiān)持平等相

待，得理讓入，以理服人，不能擺起管理管控者的架式或口出惡語.

更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌嬴得別人對

管理管控服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管

理規(guī)定的行為；

D.面對住用戶的基本技巧：

住用戶對管理管控服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理管控服務(wù)好壞的重要尺

度，而住用戶對管理管控陂務(wù)水平的第一印象，往往就來互操作層

管理管控人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理管控員工，要做好面對客

戶的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，奉客戶為上帝，細(xì)微

之處顯真情。

三.管理管控層管理管控技巧的合適的內(nèi)容與要求

1.善于控制：

A.審閱下層工作記錄；

B.抽查；

2.善于溝通：

A、與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠相待的原則，與屬下

員工打成一片；

B、與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問題，領(lǐng)會公司作出的用關(guān)決定；

C、與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價(jià)意

見；

3.善于協(xié)調(diào)：

作為一個(gè)部門主管，要克服部門本位主義，從管理管控公司一盤棋的

角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門相互協(xié)作;

4.應(yīng)變能力強(qiáng)：

主管人員要十分熟悉有關(guān)管理管控規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例，

同時(shí)要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主

整體利益不受影響及原則上不違反管理管控規(guī)定的前提下，盡量以

靈活方式滿足住用戶的各種要求。

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（七）.服務(wù)意識及業(yè)主、公司和我的關(guān)系

業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系：

1.業(yè)主與公司的關(guān)系：

酒店與物業(yè)管理管控不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是

發(fā)展商聘請酒店管理管控公司管理管控，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)

管理管控公司進(jìn)行管理管控，業(yè)主委員會對管理管控公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，也就是說，

如果我們的公司服務(wù)差，達(dá)不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我們

來管理管控，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同合約；

2.公司與我的關(guān)系：

公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個(gè)物業(yè)管理管控相關(guān)項(xiàng)目，

需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的

服務(wù).嬴得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理管控費(fèi)，用于支付公司的

各項(xiàng)開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)?shí)施和執(zhí)行，

我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞；

3.業(yè)主與我的關(guān)系：

通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在，

我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我

們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能嬴得業(yè)主委員會出信任，

與公司簽定委托管理管控合同合約.所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母.

是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老

板。

二.什么是服務(wù)意識：

服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認(rèn)識以及自然的反映，也就是在工作中處處自

覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。

在現(xiàn)今社會，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展,社會分工愈來愈細(xì)，我

們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù).同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和

服務(wù),回饋社會。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)

他人為本、服務(wù)他人為樂也思想必須牢牢樹立在每一個(gè)人的心

中，達(dá)到“人人為我,我為人人”的思想境界。

我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)

主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠(yuǎn)是對的？”否

貝U,你所提供的服務(wù)永不會到位，客人也不會滿意。

a.客人（業(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；

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b.客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼口U,每項(xiàng)服務(wù)需求，對我們服務(wù)

人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會；

C.步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來

源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務(wù)精神來迎接、歡迎他們的到來;

d.人孰能無錯，顧客乜是人，失誤再所難免，但在處理與客

人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考慮問題，不應(yīng)當(dāng)面指

責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺

階的機(jī)會，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了

公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

（八）.不同客人的接待方式

客人的區(qū)分：

凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）

客人，但嚴(yán)格來講，應(yīng)分為兩種：

1.消費(fèi)性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是

消費(fèi)性客人，分為：

A.住客B.食客C.其它客人

2.非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒舌（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)）

消費(fèi)的客人，分為：

A.訪客B.參觀者C.其它客人

二.不同客人的接待方式：

1.普通型：

此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按

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一般的接待方法接待；

2.自大型：

此類客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員

就不卑不亢，更不能與之樞氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但

個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)；

3.寡言型：

此類客人平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見，服務(wù)時(shí)盡可能征

詢其意見，表示對他們的尊重；

4.社交型：

此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到

周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏?/p>

5.固執(zhí)型：

此類客人固執(zhí)己見，就是錯的也堅(jiān)持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們

發(fā)生爭論，以免影響服務(wù)效果；

6.急性型：

此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的

投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋；

7.溫柔型：

此類客人以女性居多.個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高,我們要勤打掃，

保持清潔美觀的環(huán)境；

8.啰唆型：

此類客人直歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要

避免與之長談，影響正常工作；

9.健忘型：

此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；

10浪費(fèi)型：

此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，富歡廣交朋友、匕

排場、論闊綽、食住妾求商，報(bào)務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸令具談或別

人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會這些話題。

三.客人在社會交往中的忌諱：

1.不尊重顧客；

2.事事斤斤計(jì)較；

3.對客人評頭論足，指手畫腳；

4.出爾反爾，不守信用；

5.沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；

6.因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務(wù)員譏笑；

7.服務(wù)員在客人面前相互耳語

8.與客人過分熟識，言行沒有分寸。

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（九）.投訴的處理技巧

一.客人投訴的基本類型：

1.對設(shè)備的投訴：

客人對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對各

種設(shè)備的檢看、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潸在

的

問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取

措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足；

2.對服務(wù)態(tài)度的投訴：

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)

度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人

組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴者很容易發(fā)生；

3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

在工作繁忙時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù)，

信件未能及時(shí)送達(dá)等

4.對異常事件的投訴；

因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投

訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我

們應(yīng)盡量在刀所能及的范圍內(nèi)給予相助解決，如實(shí)任無能為力，

應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人

是能諒解的。

二.客人投訴的類型：

1、為了幫助我們改進(jìn)工作；

2、為了求的尊重；

3、為了求的心理平衡；

4、為了求的補(bǔ)償。

三.處理客人投訴的程序：

1.認(rèn)真聽取意見；

2.保持冷靜；

3.表示同情；

4.給予關(guān)心；

5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；

6.記錄要點(diǎn)；

7.把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

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8.把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人；

9.馬上處理；

10.在處理完畢后，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢

客人有無其它要求；

11.將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上；

12.在事后，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。

（十）.疑難問題的處理技巧

1.客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自

上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影

響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。

2.在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人行，應(yīng)如何處理？

要鎮(zhèn)靜目如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)

查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇，

3.在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如

何處理？

首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通

知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對準(zhǔn)此處，待有兩人

以上同事到來后，再一同出入調(diào)查。

4.客人對你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？

應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地

方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或

表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

5.客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí),

請示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多萬史刀，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？

我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事.控制及調(diào)節(jié)自己的

情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容為為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們

自己的職責(zé)與義務(wù)，任何后候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

7.當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你腳天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌

地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下“，然后主動找一些工作做。

8.因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？

電梯到時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不箜與客人爭搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按

住電梯開關(guān)，讓客人先出。

9.遇到客人刁難時(shí)怎么辦？

服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人

不時(shí)會遇到不如意的事,心情會不愉快，有時(shí)就會對我們服務(wù)

工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人

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性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情,有禮，主動，周到他為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客

人開口之前，通過多方面留詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服

務(wù)工作,注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己，表示歉意，如果問題仍未

解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。

（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理管控方法

一、有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)：

1.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作；

2.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值；

3.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有良好的判斷能力；

4.一個(gè)好的督導(dǎo)者要具自移情非刀，即能理解別人的思考方法和

觀點(diǎn)意見；

5.一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)

度。

二、有效督導(dǎo)者的權(quán)力：

1.沒有權(quán)力，管理管控者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯誤地

使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。

2.一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。

三、有效督導(dǎo)方式的選擇：

1.獨(dú)斷型督導(dǎo)方式

特點(diǎn)是管理管控者不聽取下寓的意見，直接給予他們指示并要他們

遵照執(zhí)行。

適合于：新員工；管理管控者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理管控者新調(diào)

一個(gè)以前管理管控很差的部,口；只有通過詳細(xì)的指示與說明才能

實(shí)施有效管理管控。

缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。

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2.等級法規(guī)型督導(dǎo)方式：

特點(diǎn)是管理管控者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來

進(jìn)行管理管控，對例外問題由管理管控者聽取報(bào)告后決定。

適合于：員工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是

危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明輔的作業(yè)程序；員工理解他們必須

保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。

缺點(diǎn)是靈活性差，無人情味“

3.放手型督導(dǎo)方式：

特點(diǎn)是管理管控者盡可能多地給予下屬來決定工作目標(biāo)和解決工

作問題的權(quán)力。

適合于：員工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過較高教育；員工為自己

所從事的工作感到驕傲,并努力想成功去干好它；對可信賴

的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。

缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。

4.民主型督導(dǎo)方式：

特點(diǎn)是管理管控者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理管控者

作出決定。

適合于：管理管控者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供

一個(gè)個(gè)人成長和工作滿意的感受機(jī)會；想要了解員工的觀點(diǎn)、

建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán)

隊(duì)合作間的問題；管理管控者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合

作精神。

缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見，影響決策。

四、注意使溝通雙方的參照系相重△:

不要簡單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞

的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳

遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的合適的內(nèi)容包

括：各目的經(jīng)給、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識和問題。

四、溝通過程的要素：

］發(fā)送者??？

編碼信息媒介解碼接受者

六、對自上而下溝通的管理管控一＞-------?

1.指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹

反饋反應(yīng)

企業(yè)的集體活

動，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。

2.指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作

二、鼓勵平行的溝通：

平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動相關(guān)計(jì)劃的

協(xié)調(diào)。-----------------------------------

八、對自下而上溝通的管理管控：

要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止

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產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。

（十二）員工的激勵

一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、

天全，若沒有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒有生命的軀殼。而員工的良好服務(wù),首先體現(xiàn)

在員工發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑和以服務(wù)他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動力問題,

艮口如何調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。所謂動力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作

的內(nèi)在力量