連鎖生鮮超市質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

1DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX連鎖生鮮超市質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范本文件規(guī)定了連鎖生鮮超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)程序等內(nèi)容。本文件適用于遼寧省連鎖生鮮超市門(mén)店的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則GB/T24260服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量quality連鎖生鮮超市在服務(wù)和生鮮產(chǎn)品質(zhì)量等各個(gè)方面滿(mǎn)足顧客要求的程度。[改寫(xiě)GB/T19000—2016,定義3.6.2]3.2服務(wù)質(zhì)量servicequality組織能夠滿(mǎn)足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。[來(lái)源：GB/T36733—2018,定義3.4]3.3生鮮農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)種植、養(yǎng)殖、采收、撈捕等產(chǎn)生，未經(jīng)加工或經(jīng)初級(jí)加工，供人使用的農(nóng)產(chǎn)品。包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水產(chǎn)品、鮮蛋等。[來(lái)源：GB/T22502—2008,定義3.1]3.4生鮮區(qū)域超市中對(duì)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)處理、加工、陳列、銷(xiāo)售的區(qū)域。[來(lái)源：GB/T22502—2008,定義3.2]4評(píng)價(jià)原則4.1公正公平公開(kāi)原則2DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX應(yīng)本著公正公平公開(kāi)的原則，結(jié)合商務(wù)廳有關(guān)要求，對(duì)連鎖生鮮超市門(mén)店進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。4.2客觀科學(xué)性原則應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及評(píng)價(jià)指標(biāo)客觀地、科學(xué)地對(duì)連鎖生鮮超市門(mén)店進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。4.3可操作性原則應(yīng)密切結(jié)合連鎖生鮮超市實(shí)際運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，采用靈活協(xié)調(diào)統(tǒng)一的方式對(duì)連鎖生鮮超市門(mén)店進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。4.4全面性原則根據(jù)生鮮貨品的特殊性，應(yīng)全覆蓋性地對(duì)連鎖生鮮超市門(mén)店進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。5評(píng)價(jià)內(nèi)容主要圍繞連鎖生鮮超市在門(mén)店建設(shè)、生鮮農(nóng)產(chǎn)品陳列、生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送、服務(wù)質(zhì)量、制度建設(shè)、人員要求、投訴處理和風(fēng)險(xiǎn)控制等8個(gè)方面作為一級(jí)指標(biāo)開(kāi)展質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。在8個(gè)一級(jí)指標(biāo)下共設(shè)置30個(gè)二級(jí)指標(biāo)，配置不同的評(píng)價(jià)分值，每個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，形成連鎖生鮮超市的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系表及評(píng)分規(guī)則。連鎖生鮮超市的質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合附件A的要求。6評(píng)價(jià)方法6.1評(píng)價(jià)方法分為內(nèi)評(píng)法和外評(píng)法，本文件采用外評(píng)法為主內(nèi)評(píng)法為輔原則，即內(nèi)評(píng)法結(jié)果作參考，外評(píng)法為主要評(píng)價(jià)報(bào)告依據(jù)。6.2外評(píng)法即邀請(qǐng)第三方評(píng)估，第三方為有關(guān)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)或者專(zhuān)家評(píng)價(jià)組。內(nèi)評(píng)法即被評(píng)價(jià)單位內(nèi)部開(kāi)展的評(píng)價(jià)。6.3外評(píng)法的評(píng)價(jià)過(guò)程以連鎖生鮮超市的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系表為依據(jù)采用打分法評(píng)價(jià)，根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)得分乘以相應(yīng)權(quán)重系數(shù)，再加和計(jì)算出評(píng)價(jià)結(jié)果。每項(xiàng)指標(biāo)得分通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、質(zhì)詢(xún)或文件資料證明確認(rèn)。7評(píng)價(jià)程序7.1準(zhǔn)備階段評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作主要包括：——明確評(píng)價(jià)對(duì)象，評(píng)價(jià)對(duì)象按照評(píng)價(jià)評(píng)分表準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)檢查或有關(guān)證明材料；——成立評(píng)價(jià)專(zhuān)家組及明確分工，提前查驗(yàn)有關(guān)證明材料；——確定評(píng)價(jià)結(jié)果公布的范圍。7.2現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)打分連鎖生鮮超市門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)主要包括：——公告評(píng)價(jià)對(duì)象評(píng)價(jià)工作程序；——公示專(zhuān)家組組成及推薦專(zhuān)家組組長(zhǎng)；——現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、材料審核或現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)。3DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX7.3形成評(píng)價(jià)結(jié)論意見(jiàn)經(jīng)綜合分析、研討，得出評(píng)價(jià)結(jié)論，形成評(píng)價(jià)報(bào)告（參見(jiàn)附錄B），評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：——評(píng)價(jià)過(guò)程記錄；——評(píng)價(jià)結(jié)論；——主要存在問(wèn)題；——改進(jìn)建議和意見(jiàn)。8監(jiān)督管理8.1連鎖生鮮超市的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作應(yīng)接受行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)督與考核管理。8.2連鎖生鮮超市的質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)在社會(huì)公示，并接收群眾的監(jiān)督和舉報(bào)。4DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX連鎖生鮮超市質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)分表A.1連鎖生鮮超市的質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)分見(jiàn)下表：表A.1連鎖生鮮超市質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)分表常規(guī)陳列、特色陳列以及節(jié)假日促銷(xiāo)陳列；同一品類(lèi)大宗是否具備分揀、稱(chēng)重、包裝等設(shè)施設(shè)備；其擺放位置是否病媒生物防治裝置；紫外線殺菌燈；廢污水處理設(shè)備；設(shè)5DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX（資料性）評(píng)價(jià)報(bào)告B.1連鎖生鮮超市質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告樣式如下表B.1。表B.1評(píng)價(jià)報(bào)告6DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX參考文獻(xiàn)[