《城市軌道交通票務(wù)管理（含實(shí)訓(xùn)工單）》課件 7.2票務(wù)違章與票務(wù)事故

項(xiàng)目七票務(wù)違章與票務(wù)事故處理主講教師：陳燕琴票務(wù)違章與票務(wù)事故票務(wù)違章（一）票務(wù)事故（二）

票務(wù)違章是指在日常票務(wù)運(yùn)作中，票務(wù)工作人員違反票務(wù)規(guī)章制度和設(shè)備操作規(guī)范，給票務(wù)工作造成輕微影響或損失，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未構(gòu)成個(gè)人或集體獲取利益。

票務(wù)事故是指在日常票務(wù)運(yùn)作過(guò)程種，票務(wù)工作人員違反票務(wù)規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)范，給票務(wù)工作造成較大影響或損失，其行為是當(dāng)事人主觀故意造成，獲取個(gè)人或集體利益，造成運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危機(jī)票務(wù)收益安全的行為或操作。票務(wù)違章與票務(wù)事故一、票務(wù)違章

根據(jù)企業(yè)制定的各種票務(wù)規(guī)章制度和工作流程等要求，評(píng)估票務(wù)違章所導(dǎo)致的直接或間接損失大小，可劃分為一類和二類票務(wù)違章。二類票務(wù)違章一類票務(wù)違章票務(wù)違章票務(wù)違章分類（一）

一類票務(wù)違章為在公司的票務(wù)運(yùn)作中，凡是由于管理、設(shè)備操作、作業(yè)等過(guò)程中出現(xiàn)的違章，造成直接經(jīng)濟(jì)損失10-20（包括20元）元或因人為原因?qū)е聰?shù)據(jù)差異500元以下。

一類票務(wù)違章的行為：①未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。②未按規(guī)定辦理現(xiàn)金、車票、票務(wù)鑰匙的交接或外借手續(xù)，或違反保管要求。③售檢票員當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款（備用金除外）或地鐵車票（本人員工票除外）。④未在指定的地點(diǎn)按規(guī)定雙人同時(shí)負(fù)責(zé)開封清點(diǎn)車票、現(xiàn)金，清點(diǎn)錢箱中的票款,尚未造成數(shù)據(jù)差異或造成500元以下的數(shù)據(jù)差異。⑤錯(cuò)誤操作AFC設(shè)備，造成設(shè)備故障。⑥未按規(guī)定用攝像頭攝取收錢箱過(guò)程，雙人同時(shí)負(fù)責(zé)收取車站TVM錢箱。⑦丟失“銀行代收費(fèi)憑證”，未及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)部并進(jìn)行跟進(jìn)。⑧AFC專業(yè)人員沒(méi)有做好車票測(cè)試記錄。⑨因人為造成票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有誤或其它人為原因?qū)е聨つ坎黄健Ｒ?、票?wù)違章

二類票務(wù)違章在公司的票務(wù)運(yùn)作中，凡是由于管理、設(shè)備操作、作業(yè)等過(guò)程中出現(xiàn)的違章，造成直接經(jīng)濟(jì)損失20（不包括20）-50（包括50）或因人為原因?qū)е聰?shù)據(jù)差異500元以上的。

二類違章的行為如下：①車票編碼人員錯(cuò)誤編碼車票或現(xiàn)金數(shù)額出錯(cuò)，涉及金額在20（不包括20）-50（包括50）的行為。②接收車票人員丟失車票(含各類車票)，涉及金額在20（不包括20）-50（包括50）的。③丟失含有數(shù)據(jù)的票務(wù)報(bào)表（含空白報(bào)表）、賬冊(cè)或其他記賬的原始憑證及價(jià)值在20（不包括20）-50（包括50）的AFC系統(tǒng)備品。④相關(guān)人員未按規(guī)定認(rèn)真審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表的內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后，沒(méi)有及時(shí)跟蹤、更正，造成價(jià)值20（不包括20）-50（包括50）票款流失或?qū)е聰?shù)據(jù)差異500-1000元（包括1000元）。⑤損壞、誤操作AFC設(shè)備，造成公司財(cái)產(chǎn)損失，金額在20（不包括20）-50（包括50）的。⑥其他非舞弊行為造成金額在20（不包括20）-50（包括50）的收入流失或賬目不清。⑦沒(méi)按規(guī)定審核、發(fā)放、回收員工票等地鐵專用車票。⑧票務(wù)相關(guān)崗位人員違章使用測(cè)試車票或違章利用BOM賦值。⑨未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒稹⑵笨钆沧鏊?，金額在20（不包括20）-50（包括50）的。一、票務(wù)違章一、票務(wù)違章票務(wù)違章處理（二）票務(wù)相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)章制度、嚴(yán)格履行票務(wù)管理工作職責(zé)，形成自檢、互檢、他檢和自控、互控、他控的機(jī)制，加強(qiáng)票務(wù)工作的管理。票務(wù)違章原則上由違章中心自行處理，制定規(guī)范和整改措施。當(dāng)事部門根據(jù)部門考核細(xì)則對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行考核，并將票務(wù)違章處理結(jié)果報(bào)安全保衛(wèi)部。安全保衛(wèi)部將根據(jù)實(shí)際情況，按照《部門績(jī)效考核管理辦法》納入管理績(jī)效考核項(xiàng)目。票務(wù)事故分類（一）二、票務(wù)事故

根據(jù)企業(yè)制定的各種票務(wù)規(guī)章制度和工作流程等要求，評(píng)估票務(wù)事故造成對(duì)票務(wù)收益安全的危害程度，視危害程度由低至高分為一、二、三、四類票務(wù)事故。二類票務(wù)事故一類票務(wù)事故票務(wù)事故三類票務(wù)事故四類票務(wù)事故1、違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備，造成直接票務(wù)收益損失50元以上500元及以下。2、丟失TVM錢箱門鑰匙、錢箱鑰匙、補(bǔ)幣箱鑰匙、保險(xiǎn)柜鑰匙等影響票務(wù)收益安全的鑰匙。二、票務(wù)事故（一）一類票務(wù)事故3、丟失價(jià)值50元以上500元及以下的票務(wù)備品。4、丟失車票，成本、押金、余額合計(jì)50元以上500元及以下（含500元）的。5、違規(guī)使用備用金或?qū)溆媒稹⑵笨钆沧魉?，金額在50元以上500元以下。6、違規(guī)審核、發(fā)放、回收員工票等地鐵專用車票，造成發(fā)放錯(cuò)誤、回收遺漏的情況。7、違反票務(wù)管理制度擅自挪用各類車票。8、采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，填平車票、現(xiàn)金上的差額，金額在50元以上500元以下。1、違規(guī)修改或設(shè)置AFC系統(tǒng)EOD參數(shù)，給票務(wù)日常工作造成較大影響的。2、違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備，造成票務(wù)收益損失500元以上1000元及以下。二、票務(wù)事故（二）二類票務(wù)事故3、丟失車票（含紙票），成本、押金、余額合計(jì)500元以上1000元及以下的。4、丟失價(jià)值500元以上1000元及以下的票務(wù)備品。5、違規(guī)使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在500元以上1000元以下。6、配票、發(fā)售、上交車票信息出錯(cuò)，且由主觀原因造成乘客投訴5起以上10起及以下。7、邊門使用違反企業(yè)邊門管理辦法，私自放行人員從邊門出入。8、車站對(duì)查收/保管的乘客各類一卡通車票應(yīng)立即建立臺(tái)帳，對(duì)上述物品逾期不交或挪作私用的。二、票務(wù)事故1、偽造帳目、報(bào)表或其他虛假行為填平帳目的，未造成票務(wù)收益損失的行為。2、違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備，造成票務(wù)收入損失1000元以上10000元及以下。3、丟失價(jià)值1000元以上10000元及以下的票務(wù)備品。4、丟失車票、成本、押金，余額合計(jì)1000元以上10000元及以下的。5、違規(guī)使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在1000元以上10000元以下。6、利用票務(wù)終端設(shè)備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂、丟失的。7、遺失車票設(shè)計(jì)樣稿磁盤、車票印制樣版等。8、私自配備票務(wù)設(shè)備鑰匙、票務(wù)系統(tǒng)密鑰卡。9、盜用他人密碼在票務(wù)設(shè)備上進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改、刪除票務(wù)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方面的操作。10、配票、發(fā)售、上交車票信息出錯(cuò)（預(yù)制票除外），且由主觀原因造成乘客投訴10起以上20起及以下。三類票務(wù)事故（三）二、票務(wù)事故1、偽造帳目和報(bào)表或用其他手段，被查處有個(gè)人或集體違規(guī)獲利事實(shí)的行為。2、因違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備，造成票務(wù)收益損失金額10000元以上。3、丟失車票，成本、押金、余額合計(jì)價(jià)值10000元以上的。4、丟失票務(wù)備品，合計(jì)價(jià)值10000元以上的。5、違規(guī)使用備用金或?qū)溆媒稹⑵笨钆沧魉?，涉及金額10000元以上。6、擅自將公司票款和車票等有價(jià)證券轉(zhuǎn)移出監(jiān)控范圍，以規(guī)避各級(jí)票務(wù)管理人員監(jiān)控管理的行為。7、利用職務(wù)便利擅自用設(shè)備進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改、刪除票務(wù)及交易相關(guān)數(shù)據(jù)等方面的操作。8、蓄意破壞AFC設(shè)備造成公司財(cái)產(chǎn)損失的。9、不論是否造成公司財(cái)產(chǎn)收益流失的任何舞弊行為。10、員工配票、發(fā)售、上交車票信息出錯(cuò)（預(yù)制票除外），且由主觀原因造成乘客投訴20起以上。四類票務(wù)事故（四）

票務(wù)事故原則上由管理部門處理。車站管理部門負(fù)有對(duì)車站票務(wù)事故進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)、分析，以及制訂控制措施的職責(zé)。對(duì)事故的處理視情節(jié)的嚴(yán)重程度分級(jí)別處理。

1.一類票務(wù)事故：給予當(dāng)事人在企業(yè)范圍內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資50％，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。2.二類票務(wù)事故：給予當(dāng)事人警告處分，在企業(yè)范圍內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資70%，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。3.三類票務(wù)事故：視情節(jié)輕重給予當(dāng)事人記過(guò)、記大過(guò)處分，在企業(yè)范圍內(nèi)通報(bào)，