存量喚醒培訓(xùn)-太平銀保客戶經(jīng)理篇2

技巧有形，境界無(wú)形---存量客戶深度激活項(xiàng)目之電話約訪技巧課程大綱1、電話約訪的作用2、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟3、電話約訪問(wèn)題答疑網(wǎng)點(diǎn)：提供客戶名單授權(quán)1理財(cái)經(jīng)理?yè)艽蚪y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)太平人壽客戶經(jīng)理：收集數(shù)據(jù)形成報(bào)表次日發(fā)送報(bào)表至支行個(gè)金支行個(gè)金：每天下發(fā)報(bào)表督導(dǎo)業(yè)務(wù)開(kāi)展電話約訪活動(dòng)量追蹤流程定期向網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)化建議及培訓(xùn)需求根據(jù)實(shí)際需求舉行早夕會(huì)培訓(xùn)以及提供客戶名單二、電話約訪名單的有效提供授權(quán)2太平人壽撥打（在理財(cái)經(jīng)理監(jiān)控下）配合銀行做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠(chéng)度；通過(guò)電話約訪可以充分提高客戶資源利用率，挖掘潛力客戶，提升理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷業(yè)績(jī)；基于保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的銷售，為銀行的客戶留存提供幫助，為日均存款KPI做貢獻(xiàn)。電話約訪不等同于電話營(yíng)銷!電話約訪的作用我們的目標(biāo)是——絕不讓客戶空手而歸!!1、電話約訪的作用2、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟3、電話約訪關(guān)鍵點(diǎn)課程大綱7前期準(zhǔn)備需求分析說(shuō)明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程81.客戶準(zhǔn)備－優(yōu)質(zhì)客戶篩選1.在銀行名單庫(kù)中總資產(chǎn)20萬(wàn)以上的客戶；2.定期存款到期或半月內(nèi)到期的客戶；3.已買過(guò)保險(xiǎn)（不反感）或打算做穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品的客戶；4.資金已達(dá)到升級(jí)成貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)的客戶優(yōu)質(zhì)客戶先行約訪2.心理準(zhǔn)備－電約之好處簡(jiǎn)單：電話約訪客戶其實(shí)就像約同學(xué)/朋友一樣可借鑒：電話約訪模式在港澳地區(qū)非常流行，很多經(jīng)驗(yàn)可以參考，相當(dāng)容易操作直觀：我可以更直觀地調(diào)研市場(chǎng)，了解客戶的保險(xiǎn)需求，也為銀行提供更直觀的客戶意見(jiàn)反饋安全：無(wú)需駐點(diǎn)等客戶，合符監(jiān)管部門要求主動(dòng)：無(wú)需駐點(diǎn)“等靠要”，更為主動(dòng)地營(yíng)銷提升：又有更多的高端客戶認(rèn)識(shí)我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的綜合素質(zhì)…………3.工具準(zhǔn)備－細(xì)節(jié)很重要電約是細(xì)致化的工作，每個(gè)環(huán)節(jié)都務(wù)必精細(xì)充分地了解準(zhǔn)客戶的背景（區(qū)域、習(xí)慣）約訪腳本的準(zhǔn)備，常見(jiàn)異議處理腳本的準(zhǔn)備約訪話務(wù)流程的熟練掌握，每一步的把控準(zhǔn)備客戶異議處理前置的準(zhǔn)備（抓鬮練習(xí)法）與客戶通話中重要信息記錄表的準(zhǔn)備三支不同顏色的筆/紙張或者手提電腦等硬件準(zhǔn)備一個(gè)日歷、一臺(tái)商務(wù)手機(jī)日程提醒的準(zhǔn)備固定電話：來(lái)電記錄/留言信箱/忙音轉(zhuǎn)手機(jī)功能…………11前期準(zhǔn)備需求分析說(shuō)明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程

話務(wù)流程異議處理開(kāi)場(chǎng)白暖場(chǎng)/寒暄活動(dòng)介紹預(yù)約促成第一：開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)

1、話務(wù)禮儀–忌諱用“喂”，習(xí)慣用

“您好、早上好、下午好”

2、注意不要習(xí)慣性地講“啊、哦、呃…”

3、面帶微笑客戶能感受到你的誠(chéng)意

前一個(gè)客戶掛電話后情緒歸零，每一個(gè)新?lián)艽虻目蛻舳际菎湫碌牡诙号瘓?chǎng)/寒暄注意事項(xiàng)

1、主動(dòng)用軟問(wèn)題打開(kāi)話匣子

2、多用認(rèn)同與贊美，迅速發(fā)掘客戶的亮點(diǎn)

3、點(diǎn)到為止，別扯太遠(yuǎn)偏離主題記住：我們不是和朋友閑聊第三：活動(dòng)介紹注意事項(xiàng)

1、設(shè)置個(gè)假想敵，迅速站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)上

2、重點(diǎn)陳述活動(dòng)對(duì)客戶的利益所在

3、主動(dòng)制造出熱銷氣氛，運(yùn)用客戶類比法

4、不談產(chǎn)品，保持一定的神秘感第四：預(yù)約促成1/2預(yù)約技巧

1、二擇一促成法

2、稀缺性包裝

3、假定無(wú)空擋

4、激將法（慎用）第四：預(yù)約促成2/2注意事項(xiàng)

1、預(yù)約時(shí)間具體，單位去到XX分鐘

2、主動(dòng)給時(shí)間客戶選擇，不用詢問(wèn)客戶

3、時(shí)間首先挑選上午，避免客戶臨時(shí)有事

4、落實(shí)時(shí)間之后，預(yù)先一天或者半天短信提醒四類客戶電話約訪話術(shù)二十萬(wàn)或以上資產(chǎn)的客戶定期存款到期/將近到期的客戶貴賓卡升級(jí)的客戶已購(gòu)買保險(xiǎn)或理財(cái)保守型的客戶

客戶經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐/女士嗎？客戶：“是，你是哪位？”客戶經(jīng)理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理財(cái)中心的客戶經(jīng)理**,您現(xiàn)在不會(huì)開(kāi)車或開(kāi)會(huì)中，接聽(tīng)電話還方便吧?客戶：方便，什么事?開(kāi)場(chǎng)白客戶經(jīng)理：由于您是我行的貴賓客戶，首先感謝您對(duì)我行的支持和厚愛(ài)。我們現(xiàn)在正開(kāi)展一項(xiàng)高端客戶服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng),請(qǐng)問(wèn)一下您對(duì)我行的貴賓服務(wù)是否滿意呢？可以給我們一些建議?？蛻簦哼€可以……客戶經(jīng)理：非常感謝您的支持，最近我行的貴賓卡推出了一系列的貴賓升級(jí)服務(wù)，為了您用卡方便，所以想和您約個(gè)時(shí)間當(dāng)面向您介紹一下；陸續(xù)我們行都會(huì)組織一些貴賓客戶的活動(dòng)，比如：旅游，爬山，理財(cái)講座等等，到時(shí)您過(guò)來(lái)的時(shí)候也順便幫您更新一下個(gè)人資料和興趣愛(ài)好,以便根據(jù)您的喜好到時(shí)有類似的活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加；而且最近還推出貴賓專享的理財(cái)服務(wù)每年存五萬(wàn)每年返五千等等,不知道您明天上午10點(diǎn)有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎?客戶：什么產(chǎn)品?客戶經(jīng)理：挺多的,而且也看您個(gè)人實(shí)際情況而定，您到時(shí)見(jiàn)面再根據(jù)您的情況幫您進(jìn)行資產(chǎn)配置。您看周六上午10點(diǎn)……（約時(shí)間）資產(chǎn)20萬(wàn)以上客戶客戶經(jīng)理：系統(tǒng)提示您在我行的定期快到期了，您看您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存嗎？客戶：沒(méi)啥用就轉(zhuǎn)吧客戶經(jīng)理：您還繼續(xù)??？現(xiàn)在利息不高呀，五年才4.55%（或者其他年限的利息）如果不用的，做點(diǎn)其他保本理財(cái)?shù)挠?jì)劃，比存定期收益更高，而且更穩(wěn)健?？蛻簦菏菃幔靠蛻艚?jīng)理：是啊，我們這邊專屬理財(cái)計(jì)劃很多，長(zhǎng)期、短期不同收益的都有，像我們有款限量發(fā)行的保本理財(cái)產(chǎn)品每年存五萬(wàn)可以返還你至少五千元呢，比存定期劃算很多。要不明天您來(lái)行里，我給您詳細(xì)講講？您看周六上午10點(diǎn)……（約時(shí)間）定期到期(快到期)客戶客戶經(jīng)理：很高興的通知您，根據(jù)系統(tǒng)提示您在我行的資產(chǎn)已達(dá)到貴賓卡客戶標(biāo)準(zhǔn)，所以系統(tǒng)將為您自動(dòng)升級(jí)為我們的貴賓客戶,我們貴賓卡的功能是……還需要您親自過(guò)來(lái)簽名確認(rèn)一下,要不明天上午來(lái)貴賓室找我領(lǐng)一下卡吧！這樣平常您來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)就不需要等候排隊(duì)了，到時(shí)候詳細(xì)給您介紹下VIP的情況?？蛻?

好吧。客戶經(jīng)理:那我們就約在周六上午十點(diǎn)**銀行見(jiàn)面，您過(guò)來(lái)時(shí)還可以順便給您介紹一下我們貴賓專享的理財(cái)產(chǎn)品，到時(shí)候直接找我就可以了，我們見(jiàn)面詳談。

貴賓卡升級(jí)客戶客戶經(jīng)理：您是否在我行購(gòu)買了每年存錢每年返還本金10%的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品？客戶：是啊客戶經(jīng)理：您近期的分紅報(bào)告有收到嗎？客戶：有/沒(méi)有客戶經(jīng)理：到年底會(huì)寄到您的收件地址,現(xiàn)在我們銀行針對(duì)老客戶還提供講解首年分紅情況的服務(wù),這個(gè)產(chǎn)品首年的分紅報(bào)告我們銀行也保留了一份您可以來(lái)領(lǐng)取,分紅收益非常不錯(cuò),所以想給您約個(gè)時(shí)間當(dāng)面為您講解產(chǎn)品的收益和投資情況客戶：那好啊客戶經(jīng)理：順便給您說(shuō)一下,這個(gè)產(chǎn)品因?yàn)橥顿Y渠道好收益穩(wěn)健太多人購(gòu)買,所以馬上停售了,您到時(shí)還可以看下是否需要追加…（約時(shí)間地點(diǎn)）

已買保險(xiǎn)或保守型客戶客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時(shí)間占線孫小姐女UM30萬(wàn)136***3666總經(jīng)理開(kāi)會(huì)周末長(zhǎng)話短說(shuō)注：通話—你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間;占線—約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘—約訪結(jié)果反饋;死檔—約訪對(duì)象不愿意見(jiàn)面，也不愿意再通電話;預(yù)約—你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥—約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打《銀行客戶電話約訪信息記錄表》

認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率?？蛻簦哼@兩天我都沒(méi)時(shí)間客戶經(jīng)理：**先生/小姐/女士，看來(lái)您工作非常忙，那您看您是平時(shí)比較方便還是周末比較方便?客戶：周末還可以?？蛻艚?jīng)理：“好，**先生/小姐/女士，那我們就約在周六上午10點(diǎn)可以嗎？這樣我可以專門把那個(gè)時(shí)間留出來(lái)等您?？蛻簦嚎梢浴？蛻艚?jīng)理：好，到時(shí)記得帶上身份證和銀行卡便于我們登記,那我周五再給你打電話提醒一下?？蛻簦汉每蛻艚?jīng)理:那我們就約好了,再見(jiàn)!客戶:再見(jiàn)!結(jié)束語(yǔ)客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時(shí)間占線李先生男UM20萬(wàn)139***3666有一個(gè)小朋友村民有屋出租在外地下周三注：通話—你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間;占線—約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘—約訪結(jié)果反饋;死檔—約訪對(duì)象不愿意見(jiàn)面，也不愿意再通電話;預(yù)約—你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥—約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打《銀行客戶電話約訪信息記錄表》

認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時(shí)間占線陳小姐女UM40萬(wàn)137***3666已購(gòu)多份保險(xiǎn)拒絕周末√注：通話—你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間;占線—約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘—約訪結(jié)果反饋;死檔—約訪對(duì)象不愿意見(jiàn)面，也不愿意再通電話;預(yù)約—你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥—約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打《銀行客戶電話約訪信息記錄表》

認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。二次回訪話術(shù)

客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財(cái)顧問(wèn)，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說(shuō)的那個(gè)投資國(guó)家基建工程的產(chǎn)品，這幾天很多人過(guò)來(lái)購(gòu)買，XX先生，您周X或周X有時(shí)間過(guò)來(lái)了解嗎？客戶：這個(gè)星期無(wú)時(shí)間三次回訪話術(shù)客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財(cái)顧問(wèn)，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說(shuō)的那個(gè)投資國(guó)家基建工程的產(chǎn)品已經(jīng)接近尾聲，好多客戶已經(jīng)辦理了，不知道XX先生，您周末有時(shí)間過(guò)來(lái)了解嗎？屆時(shí)我行還會(huì)有小禮品贈(zèng)送給貴賓客戶，歡迎過(guò)來(lái)了解。客戶：無(wú)時(shí)間（無(wú)興趣）

話務(wù)流程異議處理開(kāi)場(chǎng)白暖場(chǎng)/寒暄活動(dòng)介紹預(yù)約促成異議處理按客戶的類型劃分:推托型報(bào)怨型無(wú)意向型排斥型推托型客戶的具體表現(xiàn)語(yǔ)句有：我很忙，改天再說(shuō)吧我在開(kāi)會(huì)，不方便我在出差，等回來(lái)再說(shuō)我現(xiàn)在有客戶在，你等一下再打來(lái)我沒(méi)時(shí)間，要不你發(fā)到我郵箱推托型客戶分析:

推托型的客戶拒絕的方式只是屬于一種本能的反應(yīng),并非內(nèi)心真的排斥，是可游說(shuō)的，多出現(xiàn)在陌拜的情況。應(yīng)對(duì)方式:

如果感覺(jué)到對(duì)方真的有事在忙,禮貌道歉,預(yù)約下次,時(shí)間一定要具體。

多采用一些專享、贈(zèng)送禮品、近期活動(dòng)、答謝客戶等字眼來(lái)吸引。抱怨型客戶的具體表現(xiàn)語(yǔ)句有：你們銀行的服務(wù)真是太差了，之前我……我的***卡，你們當(dāng)初是說(shuō)……現(xiàn)在……你先幫我把***解決了，再和我說(shuō)這個(gè)吧。我每天都接到好多你們這樣的電話，說(shuō)的都是一樣的……抱怨型客戶分析:

報(bào)怨型的客戶通常是在尋找情緒的發(fā)泄口，抒發(fā)自己的不滿。需要得到的是認(rèn)同和解決。應(yīng)對(duì)方式:耐心傾聽(tīng)，盡量不要插話。避免機(jī)械化的官方答復(fù)不要一味的附和，加劇事件發(fā)展適當(dāng)使用“善意的謊言”變不利問(wèn)題為有利服務(wù)無(wú)意向型客戶的具體表現(xiàn)語(yǔ)句有：我目前還沒(méi)這方面的預(yù)算現(xiàn)在的市場(chǎng)都不景氣，等過(guò)一陣再說(shuō)吧這個(gè)項(xiàng)目我已經(jīng)做過(guò)了這些都是我太太/先生在做，我不管的我有自己的理財(cái)經(jīng)理，他會(huì)幫我全權(quán)打理無(wú)意向型客戶分析:

無(wú)意向型的客戶通常是對(duì)本行理財(cái)產(chǎn)品不夠了解或從未在本行做過(guò)任何理財(cái)項(xiàng)目。應(yīng)對(duì)方式:結(jié)合市場(chǎng)，專業(yè)性要較強(qiáng)，給與客戶信心．需要結(jié)合客戶的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況，運(yùn)用話題切入點(diǎn)來(lái)給客戶“量體裁衣”，做專屬的計(jì)劃。對(duì)比目前相似的其它理財(cái)產(chǎn)品，我們所推薦的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)．如果客戶加入，將會(huì)給他帶來(lái)哪些利益排斥型客戶的具體表現(xiàn)語(yǔ)句有：我之前在你們那里買的**，都虧的不剩什么了，你還讓我買……你說(shuō)的這些產(chǎn)品，我朋友買了，都說(shuō)不好排斥型客戶分析:

排斥型的客戶通常為買過(guò)產(chǎn)品的老用戶,過(guò)往的產(chǎn)品并未給他帶來(lái)直接的利益,所以對(duì)目前推薦理財(cái)產(chǎn)品表示排斥。應(yīng)對(duì)方式:以關(guān)心做為切入點(diǎn):打通電話時(shí),先主動(dòng)對(duì)客戶目前手上已有的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行全面的解析,為客戶可能已虧損的產(chǎn)品提供一個(gè)目前可能有幫助的計(jì)劃,但不必過(guò)于太細(xì)節(jié),邀約客戶見(jiàn)面時(shí)再詳談.在上述內(nèi)容的基礎(chǔ)上,再與客戶強(qiáng)調(diào)銀行近期對(duì)老客戶方面的一些優(yōu)惠,逐漸引入新的產(chǎn)品內(nèi)容!44前期準(zhǔn)備需求分析說(shuō)明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程1、電話約訪的作用2、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟3、電話約訪問(wèn)題答疑課程大綱歡迎提問(wèn)感謝您的聆聽(tīng)！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February25,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:03:3116:03:3116:032/25/20254:03:31PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2516:03:3116:03Feb-2525-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜