店面運營手冊

店面運營手冊

前言............................................................................2

第一章崗位職責要求............................................................3

第一節(jié)組織架構(gòu).................................................................3

第二節(jié)店長.....................................................................3

第三節(jié)導購.....................................................................5

第四節(jié)小區(qū)推廣人員..............................................................6

第五節(jié)渠道業(yè)務(wù)人員..............................................................7

第六節(jié)技術(shù)服務(wù)人員.............................................................11

第七節(jié)管理表格模板............................................................12

第二章店面工作標準...........................................................16

第一節(jié)員工禮儀標準............................................................16

第二節(jié)終端店陳列規(guī)范..........................................................19

第三節(jié)店面漆S管理規(guī)范........................................................31

第四節(jié)店面日常工作標準........................................................33

第五節(jié)安全管理標準............................................................35

第三章銷售管理規(guī)范............................................................36

第一節(jié)銷售服務(wù)流程............................................................36

第二節(jié)顧客檔案管理制度........................................................38

第三節(jié)投訴服務(wù)標準流程........................................................42

前百

本手冊本著通用、基礎(chǔ)的原則面向三棵樹專賣店的工作人員，為經(jīng)銷商終端團隊人員提

供必要的工作指引。手冊分為崗位職責篇、店鋪工作標準篇、銷售管理規(guī)范篇等三大方面，

涵蓋了店鋪日常操作的各個方面，并為店鋪日常運營管理提供了有用性的表格。

本手冊總結(jié)了仝國各地優(yōu)秀專賣店的運營模式，是終端導購人員學習店鋪營運及管理，

提升營業(yè)知識及技能的操作指南，是終端業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、店鋪營業(yè)診斷分析的參考工具,

旨在為經(jīng)銷商提供店面日常運作基礎(chǔ)工作的參考，使店鋪達到規(guī)范化管理，提升店鋪終端形

象，推動銷售業(yè)績增長，走出一條標準化及規(guī)范化品牌管理之路。

本手冊針對具有3人以上店鋪需要管理的三棵樹專賣店，所涉內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性,

但根據(jù)各地市場結(jié)構(gòu)、店鋪環(huán)境的不一致，經(jīng)銷商應(yīng)當遵循因地制宜、靈活應(yīng)用的原則。

第一章崗位職責要求

第一節(jié)組織架構(gòu)

終端店團隊人員配置模型

終端店

IL丫----------1---------TI-1

店長導購員小區(qū)推廣技術(shù)服務(wù)油木工渠道分銷渠道裝飾公司/工

業(yè)務(wù)人員程渠道業(yè)務(wù)

人員人員業(yè)務(wù)人員

人員

第二節(jié)店長

一個小的專賣店也是一個集體，務(wù)必要有一個指揮者，那就是店長。任何一名店長都是在優(yōu)秀導購的

基礎(chǔ)上進展起來的，三棵樹專賣店的店長務(wù)必是一名相當優(yōu)秀的導購員，同時還是一個終端市場的管理考。

作為一名合格的店長，不僅要熟悉導購員日常工作的細節(jié)，還要負責指揮其他員工的工作一一幫助每一個

門店員工都能發(fā)揮才能，用自己的思想、行動來影響員工，完成門店銷售目標。

一、任職資格

1、女.，工S歲，中專（高中）以上，身高厘米,形象良好

2、有涂料、建材行業(yè)兩年以上店長或者導購經(jīng)驗，服務(wù)意識好，具備一定的計劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理

能力，能獨立處理門店IT常事務(wù)

3、具備一定的店面現(xiàn)場管理、銷售技巧、禮儀知識

4、熟悉禮儀知識、基本電腦操作，普通話標準

崗位職貢

項目內(nèi)容檢核標準

完成銷售及其它策略性目標按進度達成門店銷售及其它策略性目標

提高成交率有效提升成交率

目標

提高連帶銷售率（單筆訂單中包含木器漆、防水、膠黏劑、輔

管理提高客單價

料產(chǎn)品）

中檔以上產(chǎn)品指標完成率按進度達成門店中檔以上產(chǎn)品銷售目標

門店導購禮儀按三棵樹導購員初、中級桁準課程規(guī)范奉行導購禮儀

形象漆S陳列執(zhí)行按三棵樹陳列標準對門店進行漆S管理

產(chǎn)品推薦運用道具配合推薦產(chǎn)品

連帶銷售連帶三棵樹防水、膠黏劑、輔料等產(chǎn)品銷售

價格異議處理降低消費者價格敏感度，產(chǎn)品推薦突出強調(diào)賣點

銷售

服務(wù)推薦推薦噴涂或者其它服務(wù)

技巧

促銷活動執(zhí)行按店面促銷活動要求執(zhí)行

現(xiàn)場為消費者提供產(chǎn)品價格預算，有調(diào)色設(shè)備的門店向消費者

價格預算與色彩應(yīng)用

推薦使用色彩

每日召開門店晨會務(wù)必每日召開門店晨會

導購工作分工對當天各項銷售目標進行分工

組織導購員同意三棵樹導購員初、中級標準課程及新品上市培

組織、落實導購培訓

訓，并達到公司要求

日常油木工管理開發(fā)及管理油木工資源，定期召開油木工會議

管理及時補貨貨架、地堆保持貨品飽滿

渠道開發(fā)全面推動各渠道客戶開發(fā)1批發(fā)、油木工、裝飾公司、工程）

對來店顧客進行信息收集且按時填寫店面日常銷售運營報表

信息收集及填寫有關(guān)報表

及店長周記

競品基本情況熟悉要緊競品產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)情況

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

基礎(chǔ)

涂料知識、施工工藝掌握所有三棵樹產(chǎn)品知識與施工工藝

知識

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有三棵樹產(chǎn)品性能與賣點

第三節(jié)導購

三棵樹導購員指在三棵樹專賣店或者專賣區(qū)，通過現(xiàn)場服務(wù)引導顧客認識油漆，明白什么是好油漆，

幫助顧客完成油漆購買過程的人員。顧客進入店內(nèi)往往存在疑慮，這種疑慮會阻礙顧客實現(xiàn)購買行為，而

三棵樹導購員就是解除顧客心理的疑慮，幫助顧客實現(xiàn)購買。

一、導購員心態(tài)

在顧客消費過程中，三棵樹導購員的作用是非常型耍的，在這里需重點強調(diào)的是工作過程中的心態(tài)。以往

甚至現(xiàn)在都有很多人（包含我們導購員）認為，門店工作就是伺候人的工作，低人一等。事實上并非如比。

當今在國外，做銷售是?項很受尊敬的工作，今天的中國還有很多人沒把這個觀念轉(zhuǎn)過來，不僅僅是建材

行業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)。

首先，三棵樹導購員務(wù)必認識到“我的工作很重要”?！白鳛槠放菩蜗蟠匀?，三棵樹品牌的高度有多高，

我的工作就有多受尊重二一定要將這種理念植入腦海。

其次，三棵樹導購務(wù)必認識到''我的工作是別人不可代替的”，“我能夠代表三棵樹給顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

是別人不可代替的“，對三棵樹品牌一定要有充分的歸屬感與認同感。

再次，三棵樹導購員不僅是銷售產(chǎn)品，還是在推廣品牌.，推廣三棵樹昔給大眾的健康生活方式，是健康文

化的“傳遞者”。

作為三棵樹終端最重要的人，你要在心底不停地告訴自己：“我是最棒的”！

二、任職資格

1、女，22-35歲，中專（高中）以上，身高2155厘米，形象良好

2、責任心強，善于學習，親與力強，服務(wù)意識好

3、具有涂料或者建材行業(yè)一年以上導購經(jīng)驗

三、崗位職責

項目內(nèi)容檢核標準

目標管

完成銷售及其它策略性目標按進度達成門店銷售及其它策略性目標

理

顧客入

入門歡迎必講迎客語：“您好，歡迎光臨三棵樹S賣”

店

顧客引導將客戶讓座到能夠觀察產(chǎn)品的位置

讓座

倒茶茶倒七分滿，雙手奉上，右手拿杯身，左手托林底

顧客信息獲取有意識的獲取顧客與產(chǎn)品有關(guān)的信息

產(chǎn)品、色彩引導進行產(chǎn)品引導，有調(diào)色設(shè)備的務(wù)必進行色彩引導

項目診

中檔以上產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦順序由高至低

斷

關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦強調(diào)防水、膠黏劑、輔料產(chǎn)品的配套使用

宣導當期促銷信息主動介紹當期的促銷活動

底漆與工藝推薦主動推薦底漆、工藝與墻面漆配套使用

未成交顧客原因分析對顧客未成交的原因進行總結(jié)分析

計算耗漆量按三棵樹導購員初級標準課程幫顧客進行耗漆量預算

預算告知實際耗漆量受基材、施

工、顏色深淺等影響會略有告知會略有差異

差異

幫顧客分析覺得貴的原因是否有進行原因分析

價格異

漢處理

按培訓內(nèi)容運用打折技巧按三棵樹導購員標準課程要求運用打折技巧

講送客語：“請慢走，歡迎下次光臨”，顧客離開后馬上

送客送客語，整理客戶信息

對客戶信息進行整理

回訪顧客回訪對所有進店客戶進行回訪

遵守《導購基本行為標準》，

按三棵樹導購初、中級標準課程規(guī)范奉行導購禮儀

保持良好形象

三常工

作漆s陳列規(guī)范執(zhí)行按三棵樹陳列標準對門店進行漆S管理與保護

競品基本情況熟悉要緊競品產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)情況

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

基礎(chǔ)知涂料知識、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識與施工工藝

識

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有產(chǎn)品性能

第四節(jié)小區(qū)推廣人員

隨著生活方式的變化，往常顧客購買建材的方式為：逛建材市場一~?選擇款式花色一?選擇品牌一?

成交，現(xiàn)在的顧客還有設(shè)計師推薦（裝飾公司的材料展廳）、小區(qū)臨時門店、網(wǎng)購、建材超市等多種方式，

顧客選擇多樣、客源分流是?個必定趨勢。

追根溯源，顧客從哪里來？到哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的“末端”，是我們銷售工作的“前沿

陣地”，小區(qū)推廣業(yè)務(wù)隊伍是沖鋒陷陣的“先鋒隊”。在小區(qū)設(shè)限制一道“屏障”，將顧客攔截在競爭對手

之前，就領(lǐng)先了對手一步，一步領(lǐng)先，整個銷售工作步步領(lǐng)先。

一、任職資格

1、男女不限，25-45歲，中專（高中）以上

2、從事過銷售工作，有物業(yè)管理經(jīng)驗、涂料或者建材行業(yè)銷售經(jīng)驗優(yōu)先

3、責任心強，吃苦耐勞、堅忍不拔

4、溝通能力強，普通話標準，熟練使用當?shù)胤窖?/p>

二、崗位職責

項目內(nèi)容檢核標準

完成銷售及其它策略性

目標管理按進度達成銷售及其它策略性目標

目標

樓盤調(diào)查轄區(qū)內(nèi)所有有關(guān)樓盤資料收集及建檔

樓盤物業(yè)公司資料庫建強化與物業(yè)公司有關(guān)人員、門衛(wèi)的聯(lián)絡(luò)溝通，為在小區(qū)開展推

立廣活動做準備

業(yè)主信息分類對準顧客按不一致裝修進度進行分類

信息搜集

油工、裝飾公司、工程

對小區(qū)內(nèi)油木工、裝飾公司渠道客戶進行信息收集與分析

渠道客戶信息收集

對建材行業(yè)及競品的產(chǎn)品、價格、渠道、推廣等各類信息進行

行業(yè)、競品信息搜集

收集與分析

提交小區(qū)推廣建議對有價值的樓盤根據(jù)競品狀況制定促銷、廣告等推廣計劃

小區(qū)設(shè)點推廣做好小區(qū)人員溝通協(xié)調(diào)，并進行場地布置與秩序保護

活動組織

顧客接待現(xiàn)場進行接待，保持良好服務(wù)態(tài)度

宣導當期促銷信息主動宣導當期促銷信息，引導顧客消費

活動總結(jié)每期推廣活動均要進行日、周、月總結(jié)

入戶拜訪按要求展開入戶拜訪按要求進行掃樓，并執(zhí)行入戶拜訪

核有用量核對顧客實際使用數(shù)量

安排送貨按顧客要求時間及時完成送貨服務(wù)

回訪及

收款按時對賬并收齊貨款

售后

施工指導在現(xiàn)場進行技術(shù)指導與溝通

退補貨檢查嚴格按公司要求進行退補貨檢查

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

基礎(chǔ)知識涂料知識、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識與施工工藝

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有產(chǎn)品性能

第五節(jié)渠道業(yè)務(wù)人員

一、任職資格

1、男女不限，25-35歲，中專（高中）以上

2、二年以上渠道銷售工作經(jīng)驗

3、具備較強的市場拓展能力、客戶管理能力、

4、責任心強、善于溝通、執(zhí)行力強

二、崗位職責

1、油木工渠道業(yè)務(wù)人員

項目內(nèi)容檢核標準

目標管理完成銷售及其它策略性目標按進度達成銷售及其它策略性目標

形象保護保持良好個人形象保持健康積極的形象

健康師傅信息收集每日進行健康師傅信息收集

信息收集

熟悉要緊競品近期油木工合作方式（產(chǎn)品、價格、獎勵、

競品信息收集

積分、推廣等）

健康師傅

每月新增開發(fā)健康師傅根據(jù)月度目標開發(fā)健康師傅

開發(fā)

對固定合作的健康師傅每月固定拜訪并促進銷售達成.

按計劃拜訪健康師傅，客情保護

健康師傅給予健康師傅生日祝福

管理要有固定的健康師傅活動場所，每月開展多種形式的活

健康師傅俱樂部管理

動

組織健康師傅會議每月組織很多于10人以上的訂貨、聯(lián)誼、培訓等會議

活動組織推廣活動總結(jié)分析對各類促銷、會議進行總結(jié)分析

后期跟進推廣活動后進行后續(xù)跟進

日常工作工作總結(jié)按時填寫工作報表與報告

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

基礎(chǔ)知識涂料知識、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識與施工工藝

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有產(chǎn)品性能

2、分銷渠道業(yè)務(wù)人員

項目內(nèi)容檢核標準

目標管

完成銷售及其它策略性目標按進度達成銷售及其它策略性目標

理

商圈排查針對涂料商圈進行潛在客戶信息排查

布局規(guī)劃根據(jù)商圈排查結(jié)果協(xié)助公司形成網(wǎng)點布局規(guī)劃

憎息搜分類評估根據(jù)意向客戶經(jīng)營狀況進行分類評估

集

提交意向客戶合作建議向公司提交有價值的分銷客戶合作建議方案

對建材行業(yè)及競品的產(chǎn)品、價格、渠道、推廣等各類信息

行業(yè)、競品信息搜集

進行收集與分析

促銷活動執(zhí)行參與制定促銷計劃并嚴格執(zhí)行

活動組

組織分銷商會議參與設(shè)計分銷商會議方案并嚴格執(zhí)行

織

活動總結(jié)每次推廣活動均要進行總結(jié)分析

分銷開

每月新增開發(fā)分銷客戶根據(jù)月度目標開發(fā)分銷客戶

發(fā)

拜訪分銷客戶按計劃拜訪分銷客戶并進行客情保護

分銷管漆S陳列保護、廣宣品及時

按漆S標準陳列,廣宣品配置及時

理到位

店面終端運營培訓幫助分銷客戶進行店面終端運營培訓

核有用量核對實際發(fā)貨數(shù)量

安排送貨按客戶要求時間及時完成送貨服務(wù)

回訪及

定期對賬、收款、催款按時對賬、收款、催款并收訖貨款

售后

緊急投訴處理及時進行協(xié)調(diào)與處理

退補貨檢查按分銷商要求進行退補貨檢查與落實

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

基礎(chǔ)知

涂料知識、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識與施工工藝

識

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有產(chǎn)品性能

3、裝飾公司渠道業(yè)務(wù)人員

項目內(nèi)容檢核標準

完成銷售及其它策珞性目

目標管理按進度達成銷售及其它策略性目標

標

信息搜集準客戶信息盤點對各大中小型裝飾公司、設(shè)計院、設(shè)計工作室進行信

息盤點

準客戶分類評估按裝飾公司實力、信譽、口碑進行初步評估

提交意向客戶合作建議向公司提交有價值的裝飾公司合作建議方案

熟悉競品與裝飾公司合作

日常收集與匯報競品與裝飾公司合作方式

方式

熟悉裝飾公司動態(tài)掌握裝飾公司人員、財務(wù)、促銷、競品合作等動態(tài)

競品基本情況熟悉要緊競品產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)情況

裝飾公司展廳布置協(xié)助裝飾公司設(shè)計并布置展廳

組織開展裝飾公司團購、訂貨、培訓、聯(lián)誼等會議與

活動組織組織裝飾公司各類活動

促銷

推廣活動總結(jié)分析對各類促銷、會議進行總結(jié)分析

裝飾公司開發(fā)每月新增開發(fā)合作根據(jù)月度目標開發(fā)裝飾公司

裝飾公司管理計劃拜訪裝飾公司按計劃拜訪裝飾公司并進行客情保護

核有用量核對實際發(fā)貨數(shù)量

安排送貨按顧客要求時間及時完成送貨服務(wù)

回訪及售后定期對賬、收款、催款按時對賬、收款、催款并收訖貨款

緊急投訴處理及時進行協(xié)調(diào)與處理

退補貨檢查按裝飾公司要求進行退補貨檢杳與落實

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

基礎(chǔ)知識涂料知識、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識與施工工藝

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有產(chǎn)品性能

4、「?程渠道業(yè)務(wù)人員

項目內(nèi)容檢核標準

目標管理完成銷售及其它策咯性目標按進度達成銷售及其它策略性目標

人中小型地產(chǎn)公司及設(shè)計單位拜訪技進度完成拜訪，每個客戶至少拜訪10次以上

對?各類客戶信譽、口碑進行評估進行分類評估

信息搜集提交意向客戶合作建議對有價值的地產(chǎn)公司或者項目有提交合作建議文案

熟悉競品與地產(chǎn)公司/設(shè)計單位合

進行收集與定期匯報

作方式

項目信息收集每月最少收集10個

開發(fā)項目數(shù)量按月度項目開發(fā)目標

按客戶要求打樣符合客戶要求并送樣及時

項目開發(fā)

制作標書及時制作

合同簽訂務(wù)必簽訂合同

合同管理按合同條款執(zhí)行

項目管理跟進項目進度及時反饋工程進度信息

質(zhì)量監(jiān)理按施工要求進行現(xiàn)場監(jiān)理

定期網(wǎng)訪定期回訪，保持良好的客情關(guān)系

安排送貨按客戶要求時間及時完成送貨服務(wù)

回訪及

定期對賬、收款、催款按時對賬、收款、催款并收訖貨款

售后

緊急投訴處理及時進行協(xié)調(diào)與處理

退補貨檢查按客戶要求進行退補貨檢查與落實

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

基礎(chǔ)知識涂料知識、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識與施工工藝

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有產(chǎn)品性能

第六節(jié)技術(shù)服務(wù)人員

“三分油漆七分施工”，顧客需要的不是油漆.而是完美的漆膜.涂料屬于半成品,務(wù)必由專業(yè)的人

員施工，才能得到最佳的涂裝效果，為此說涂料行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)。在施工環(huán)節(jié)中，務(wù)必通過經(jīng)銷商組建

的服務(wù)團隊，對售前、售中、售后進行全方位服務(wù)，在顧客心目中建立品牌忠誠度，才能實現(xiàn)穩(wěn)步、健康

的進展。

任職資格

1、男，25-45歲，中專（高中）以上，

2、涂料行業(yè)三年以上技術(shù)工作經(jīng)驗

3、熟悉家裝行業(yè)，有較強的涂裝施工技能及現(xiàn)場解決問題的能力

4、漆病處理經(jīng)驗豐富、噴涂設(shè)備保護能力強

5、敬業(yè)、工作踏實，服務(wù)意識強

崗位職責

項目內(nèi)容檢核標準

目標管理完成銷售及其它策略性目標協(xié)助銷售團隊完成銷售及其它策略性目標

為客戶提供基本的施工咨詢提高了顧客滿意度

客訴處理

漆病處理服務(wù)及時并提升了顧客滿意度

調(diào)色服務(wù)服務(wù)專業(yè)及時并提升了顧客滿意度

調(diào)色打板

樣板打樣服務(wù)專業(yè)及時并提升了顧客滿意度

提供噴涂服務(wù)配合導購提供優(yōu)質(zhì)的噴涂服務(wù)

涂裝顧問

每日用完即時進行保護，長期不用的設(shè)備每周做一次基

噴涂設(shè)備日常保護

本保護

為導購、渠道人員提供產(chǎn)品、

技術(shù)咨詢提升了終端團隊人員整體產(chǎn)品知識與技術(shù)能力

技術(shù)培訓支持

表格管理服務(wù)匯總表按要求準時提交并進行分析

及時反饋要緊競品近期服務(wù)方式、服務(wù)項目、服務(wù)費用、

情報收集反饋市場、競品情況

新工藝推廣、促銷活動與核心產(chǎn)品價格等市場動態(tài)

熟悉公司基本情況熟悉三棵樹基本情況與企業(yè)文化

情報收集涂料知識、施工工藝掌握所有產(chǎn)品知識與施工工藝

產(chǎn)品性能、賣點熟悉所有產(chǎn)品性能

第七節(jié)管理表格模板

團隊人員周工作計劃匯總表

姓名項目周一周二周三周四周五

上一

琬儂黜?俄J

業(yè)務(wù)員六月工資兩事宜；（至要）

imi科一

凝蛀激;曲

徽I作日銘;建要）

上午一

XXX鼬蛀黜;

㈱員六月工資勰事宜;

實際能

下午---

東潮注凝，過畿薜誦;

蹶工作日總結(jié):

視差期淅松￡貨孰需再次融家踴

im

XXX實際儲

瞞異分析

工作曲

XXX實際演

a差異分析

二、意向客戶追蹤表

意向客戶追蹤卡（范例）

業(yè)主XXX

業(yè)主描述XXX，男，五十五歲，面容慈祥，對油漆購買相當謹慎，講究環(huán)保和性價比

業(yè)主小區(qū)/電話南浦小區(qū)3號樓2單元2103/p>

關(guān)鍵人物信息老盧，男，三十六歲，矮瘦，講義氣，上半年以來合作較穩(wěn)定，合作指數(shù)：☆☆☆

拜訪時間情況說明問題分析下次拜訪準備

木工半月后完工，著重圍繞環(huán)

保介紹，邀請到店參觀樣板，

計劃于6.28前再訪,避開

其興趣很高：溝通后得知，鄰其羅馬柱和線條所用質(zhì)感漆均

主人，獲取油工信息，如

6.23居賣漢邦漆從漢邦購買，旦木工快結(jié)束，

遇主人，再重點推介接縫

臨走報價：凈味防霉488須盡快聯(lián)系到油工，達成合作

人師、木器漆。

自然居PU底198,而220,接縫

王195,界面劑198,封固膠198

木工再一周完工，業(yè)主不在，重點推介接縫大師、木器

6.28與油工溝通后，達成合作

與木工談，取得油工信息漆，并邀請業(yè)主來店參觀

業(yè)主來店參觀，對店面墻壁及

發(fā)現(xiàn)業(yè)主對環(huán)保性能很關(guān)注，

木器漆樣板很感興趣，給詳細與油工保持及時有效的溝

但對接縫大師的規(guī)格,性價比

7.6介紹了接縫大師和自然居木器通，計劃于7.7再跟業(yè)主

有疑慮，需進一步從環(huán)保及優(yōu)

漆。接縫大師按175元，自然居電話溝通

異施工性方面進行引導

報價不變

據(jù)油工信息，曾于新房土地審

業(yè)主打來電話，問接縫大師能與油工保持及時有效的聯(lián)

批上幫過業(yè)主一把的魔涂老板

7.7否再便宜一些？回答不能，話系，力爭達成木器漆、界

也在向業(yè)主討人情債，須盡快

術(shù)引導后，購買80組接縫大師面劑、乳膠漆交易。

送貨，把生米煮成熟坂

三、店面會議管理表

XX店頷管理表

編號：XXX

會議擄

會姆間顏腋會議主持人

會議參加人

主要問題髓

融思路

第二章店面工作標準

第一節(jié)員工禮儀標準

一、儀容儀表

要求禁忌

頭發(fā)?洗梳整齊、無頭屑：?染異色頭發(fā)，留夸張發(fā)型；

?男員工不遮臉、鬢只是耳；?男員工留長發(fā)、燙卷發(fā)；

?女員工長發(fā)要扎起，或者盤發(fā)。?女員工披頭散發(fā)，帶耀眼裝飾；

面部?保持清潔與適當?shù)男揎棧?戴有色眼鏡、變色眼鏡；

?女員工以淡妝為宜：?化濃妝、用氣味濃郁的化妝品；

?男員工胡須要剃凈。?女員工涂除紅色、肉色外的口紅。

鞋襪?保持干凈，光亮；?穿拖鞋，運動鞋，雨鞋；

?女士裙裝穿肉色絲襪為宜；

?男士襪子盡量黑色：

制服?保持清潔整齊、美觀大方；?在崗穿制服以外的服裝；

?襯衫要束在褲、裙里；?衣褲口袋塞滿東西，明顯鼓起；

?工號牌應(yīng)佩帶在左胸上方。?挽袖卷褲。

指甲?常修剪與清洗，保持指甲清潔。?男員工留長指甲；

?女員工涂除紅色、肉色外的甲油。

首飾?除手表及項鏈外，通常不宜佩戴?色調(diào)花俏、耀眼。

過多飾物。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)儀態(tài)

要求禁忌

姿?站姿梃拔：?在崗是背對顧客站或者坐：

態(tài)?坐姿文雅：?無故奔跑或者急走。

?行姿穩(wěn)重

舉?三“輕”原則：“說話輕、走路輕，?在顧客面前大哈欠、伸懶腰、

操作輕”；挖耳鼻、剔牙、化妝等；

止

-彬彬有禮，遇事禮讓；?在崗時相互嘻笑、打鬧。

?目光溫與，凝視對方；

?保持發(fā)自內(nèi)心的微笑；

?手勢簡潔、適度、與諧。

?▽形體：形態(tài)、風度，要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。

?▽站姿：軀干要直且自然，雙手自然交叉放在身前，忌倚靠貨架，雙手插兜或者從臂交叉于胸前第；

?▽坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開；

?▽語言：語言吐字清晰，語調(diào)柔與，語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，表達三

棵樹人的良好素養(yǎng)。

?▽表情：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入

工作：要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。

?▽目光：與顧客交談應(yīng)凝視對方（臉部的雙眼底線與前額構(gòu)成的三角區(qū)域），忌目光四處掃視或者斜

視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客：

?▽手勢：要有禮節(jié)性，避免下列手勢：

?單伸一個食指指點人（教訓、威脅之意）；

?單伸一個拇指指點人（表示?藐視、嘲弄）；

?雙手相握，搓動或者不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信心）。

?不要邊吃東西，邊與顧客交談。

2、服務(wù)用語

①“您好（上午好、下午好）歡迎光臨三棵樹專賣，請隨便看看?。ㄏＭ軌驇偷侥?/p>

②“對不起，請稍后，請先喝杯茶，馬上來，請您稍等。"（不能立刻招呼客人時）

③“對不起，讓您等了這么長時間，有什么能夠幫到您？”

④“我想這款比較適合您，由于您的房子……（從業(yè)主情況出發(fā)，說讓顧客心動、高興的話）”

⑤“謝謝惠顧，一共X元，收您丫元，找您Z元，請點好！您能夠看看是否具有其他能夠幫助您的（如

有其他促銷優(yōu)惠，能夠介紹）”

@“謝謝，謝謝您的光臨，請走好。歡迎您下次光臨。再見?！?/p>

⑦“對不起，不好意思，實在抱歉。”（由于失誤表示歉意時）

⑧“請別客氣，這是我應(yīng)該做的?！保ó旑櫩椭轮x時）

⑨“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？"（當未聽清晰顧客問話時）

⑩“對不起，打攪您一下能夠嗎？我能夠占用您一點時間嗎？“（當你打斷顧客說話時）

?“對不起，借過！請讓一下好嗎？（當在店內(nèi)搬貨需顧客讓路時：

?“我是三棵樹漆的技術(shù)員XXX,您是業(yè)主，XXX先生/女士吧？”（當上門服務(wù)時）

3、服務(wù)忌語

①不買不要看，看好了再叫我

②這個我無能為力，我是來打工的

③不明白，這單不是在我手上賣出去的

④別人用了沒問題，為什么只有你有問題

⑤問了這么多，你到底還要不要了……

4、接待禮儀

①交換名片。遞名片時先尊后卑，順時針方向，雙手將自己名片呈出，并把文字正方向著對方，一遍

遞交時一遍清晰說出自己的名字，不要用手擋住姓名、公司名稱與log。等。接名片時應(yīng)雙手去接，以示尊

重。

②說話I」齒清晰，音量適中，原則上用普通話，如顧客講方言應(yīng)配合。

③對先來的客人先服務(wù)，晚到的客人應(yīng)親切有禮的請他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后來的客

人，而怠慢先來的人。

④假如有必要時應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著許多東西可告訴寄物處或者可暫時放置的地方，

卜南大課幫客人收傘并代為保管。

⑤顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情或者一問三不知，要對三棵

樹產(chǎn)品賣點做簡短、清晰的介紹，幫助顧客選擇。

⑥不要忽略在客人旁邊的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼。

⑦與客人對談的語言宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫、責問或者不耐煩的口氣，那會讓人感受不悅。

當顧客看完后，應(yīng)先詢問客人的需要與反應(yīng)，而非一味稱贊三棵樹產(chǎn)品的性能。

⑧當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你聽到的要求，讓人覺得他的問題已被注意，同時你會

幫助他解決問題。

⑨即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱情的態(tài)度謝謝他的光臨，給對方留下良好印象。

⑩客人離開時，最好能送客人到門口或者目送客人離去。

5、電話禮儀

①最好在電話鈴響起三聲前，拿起電話機首先自報公司部門名稱或者職位名、自己姓名，再詢問對方來

電的意圖等。

②電話溝通時要認真懂得對方意圖，并對對方的談話做必要的重更與記錄，以示對對方的積極反饋。

③應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時告知當事人處理來電。

④電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話，以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對方放下話筒后，自己再輕輕放

下，以示對對方的尊重。

⑤基本用語：

“您好，我是XXX,很高興為您服務(wù)/有什么能為您效勞的么？”

“讓您久等了，我是……”（如電話鈴響3聲以上時）

“X先生，您好！”

“請您再重復一遍”

“那么您剛才說的是X日定的XXX款產(chǎn)品，是這樣么？”

“請放心……”、"我一定轉(zhuǎn)達"、“謝謝”、“再見”

第二節(jié)終端店陳列規(guī)范

一、標準專賣店

標準專賣店空間布置圖（三門而）

太空漆模特位ma期吸模特位

工具架樣板墻

調(diào)色I

通用地堆

綠葉木等漆.陵易洗系列（新㈤

|唱通加一新一代30原生態(tài)

植物滑昧木器漆兒童健康寶

始房木器漆婚房墻面漆

太空木器漆太空乳膠漆

OOO

標準專賣店空間布置圖（雙門面）

標準專賣店空間布置圖（單門面）

榮譽墻

樣板墻

工具架樣板墻

輔料架

健康木器漆隨易洗系列（新品）

清味St黃至/清味除酹新一代3D原牛態(tài)

植物清味木器漆兒童健康寶墻面漆

婚房木器漆婚房墻面漆

太空木器漆太空乳膠漆

1、門面

①.門頭LOGO經(jīng)由廣告公司制作，厚度在12厘米。不得變形：

②.門面鋁塑板統(tǒng)一密縫拼接：門窗部分務(wù)必以白色鋁塑15厘米收邊:

③燈箱、告示牌、地毯防撞條，按施工圖定位。

2、天花、地面

①.天花及二級吊頂，面飾白色乳膠漆；

②.燈盤厚3-5厘米，面飾白色乳膠漆，底配置白色透光板：

③.眉頭面飾墨綠色乳膠漆、貼白色亞克力字體，底貼3厘米紅色不干膠;

①.地面鋪80*80厘米白色地面磚.

3、收銀臺（L形象）

①.L形象位置、尺寸以設(shè)計圖為標準；

②.L形象以木_E基層做造型，面飾白色與果結(jié)色乳膠漆；

③.太空漆火箭陳列架找放在接待臺正前方；背面貼數(shù)字文化墻不干膠;

4、收銀分（接待臺）

①.接待臺陳列于L形象下方中心處；

②.接待臺桌而陳列符合漆S管理標準:

5、乳膠漆貨架

①.所有貨架陳列不得擺放大桶產(chǎn)品，每層擺放4桶面漆+1桶底漆

②.貨架、背板陳列順序嚴格按照平面設(shè)計圖陳列：

@.陳列符合漆S管理標準。

6、木器漆貨架

①.貨架、背板陳列順序嚴格按照平面設(shè)計圖陳列：

②.第一層按5桶木器漆主漆撰放，底層為1