美容院皮膚管理員工手冊

美容院皮膚管理員工手冊

員工行為規(guī)范準(zhǔn)則

一、個人形象

1、頭發(fā)：短發(fā)齊耳不能過肩，劉海不可過眉，不能留短

寸，不能局部多色彩發(fā)，長發(fā)梳光盤起，不留碎發(fā)，發(fā)飾用品

必須統(tǒng)一；

2、指甲：不允許留長指甲，不能用有色指甲油，忌帶戒

指、手鏈；

3、手機：上班期間不允許長時間接打私人電話，不允許

工作時間玩手機，看視頻上網(wǎng)聊天等：4、妝容：必須化妝，

化淡妝（頭發(fā)、眉毛、眼影、睫毛、口紅、粉底）；

5、按規(guī)定穿工作裝，工作服應(yīng)整潔干凈，無褶皺、無污

漬，三天清潔一次，佩戴統(tǒng)一的工牌；6、禁止穿牛仔褲外著

工服；

7、穿干凈、舒適、輕便的平底鞋，忌高跟鞋和旅游鞋；

8、個人衛(wèi)生徹底，香水淡雅，不吃有刺激味的食物，如

蔥、蒜等；

9、學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當(dāng)

他人說話的時候要注意傾聽；10、精神愉快，經(jīng)神充沛，不帶

情緒上崗；

有違犯上述規(guī)定者，第一次予以警告，第二次扣10元，

第三次扣50元

二、個人禮儀

站：

1、顧客咨詢時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑,

雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)顧客都主

動點頭示意，側(cè)身站立一旁，并主動問候“您好”；

2、在顧客面前應(yīng)保持良好的形象，不準(zhǔn)在客人面前依靠

站立，打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、梳頭發(fā)、剔牙、打

飽嗝等一些不雅的行為：

說：

1、操作師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，

統(tǒng)一口徑：“您好歡迎光臨”；2、咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)

清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂

顧客詢問，視線集中左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不

左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談；

3.熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等

禮貌用語；

4.對遠距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候“您好”

以顯示良好的修養(yǎng);

5.工作時間不得大聲喧嘩交流，嬉笑，與顧客交流應(yīng)保

持兩個人能聽見的音量即可；做：

1、每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜、房

間擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔如新；

2、工作期間不準(zhǔn)吃有異味或刺激的食物，如：蔥、蒜、

韭菜等，如有腸胃不好，口腔異味的吃口香糖，但做顧客期間

不準(zhǔn)吃，因為說話不禮貌；

3、在服務(wù)時必須戴口罩；

4、保證護理時間，不得擅自延長或縮短時間；

5、工作態(tài)度應(yīng)耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位

顧客當(dāng)成自己的親友一樣對待，每位操作師應(yīng)時刻謹(jǐn)記，每失

去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客；

6、熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，

能夠做到“送一、答二、照顧三“，即送走第一批顧客的同時，

回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到店來咨詢的顧

客；7、應(yīng)主動觀察了解顧客的需求，遇到顧客有特殊要求時,

要及時與店長溝通在處理，不得讓顧客帶不滿情緒離開店。

三、日常工作行為規(guī)范

1、員工早晨見面，應(yīng)互道“早上好”；

2、打卡后立即按規(guī)定換好工服，佩戴好工作牌（戴于左

胸前，不能歪斜）并化好淡妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場

裝扮儀容；

3、不得在店內(nèi)存放除手袋外的任何物品或小動物；

4、工作期間不得隨身帶或接聽手機，私人電話交談不得

超過五分鐘，未經(jīng)批準(zhǔn)，

上班時間不得在店內(nèi)訪親會友；

5、工作期間不得在店內(nèi)追逐打鬧，不講粗言穢語、吵架、

睡覺，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的讀物；6、工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得

擅自離開（包括用餐時間），如須離開必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并更換

工衣、工鞋；

7、員工須在指定地點就餐、分批就餐，確保崗位有人，

不得因就餐而影響正常工作；8、按標(biāo)準(zhǔn)禮儀接待顧客、接待

廳見到顧客須起立，主動為顧客開門、為顧客換鞋、鋪床，迎

三送七（客人來的時候上前三步去迎接，客人走的時候送出去

七步，比如看到客人遠遠走來，就會自然地走前三步去迎接，

客人離店了，除了送出門七步之外，養(yǎng)成目送客人離去的習(xí)慣。

很多時候，客人走遠了還會回頭和她們招手。）,禁止把個人

的消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客；

9、服從工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客,

工作不拈輕怕重，挑三撿四，未經(jīng)店長同意，不能隨意調(diào)班，

和擅自安排工作或休息；

10、不能在店內(nèi)從事與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情；

11、服務(wù)前，要當(dāng)顧客面前用肥皂及酒精消毒雙手、接觸

皮膚須先做暖手運動；

12、顧客做服務(wù)時，美容師必須要填寫好顧客做前的所有

資料與顧客溝通應(yīng)輕聲細語；13、應(yīng)有系統(tǒng)、有程序地展現(xiàn)出

專業(yè)技巧，凡事皆須讓顧客清楚；、

14、須讓每一位顧客都能感覺到你的親切與關(guān)心，并能感

受到你最好的服務(wù)；

15、與顧客交談時，請注意應(yīng)對禮節(jié)外，且應(yīng)避免正對飲

品；

16、尊重顧客，虛心聽取意見和建議，隨時注意客人的要

求，并按情況及時反饋給店長，并盡量滿足，接待客人要熱情

有禮，舉止大方，不得背后議論或惡語頂撞、謾罵顧客，任何

情況下都不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵；

17、不可給顧客有不良印象，或差別待遇的服務(wù)感受；

18、遇有促銷活動時，應(yīng)適度描述，避免有強迫推銷之嫌,

紿顧客不悅之感;

19、店內(nèi)拾獲客任何財物應(yīng)立刻交予店長寄放保管、不可

收受顧客的禮金及禮品；

20、不得擅自更改療程項目內(nèi)容和給客人優(yōu)惠、贈送療程

予顧客超出次數(shù)或項目，經(jīng)查證屬實者，須依價賠償；

21、護理完畢，應(yīng)迅速將干毛巾等換上，清潔用具，將用

具和儀器放回原處，擺放整齊；22、因公事外出，必須換上自

己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出；

23、愛護一切產(chǎn)品工具、儀品設(shè)備，控制物料成本，嚴(yán)防

物料的浪費和失竊；

24、實行崗位責(zé)任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗

位工具設(shè)備的保養(yǎng)工作；

25、員工間嚴(yán)禁在顧客面前爭吵及討論店內(nèi)部問題，不得

在顧客面前抱怨同事或院內(nèi)政策，要團結(jié)協(xié)作，共同完成工作;

26、所有資料歸檔整齊，銷售產(chǎn)品資料齊全；

27、不得在接待客人的范圍內(nèi)擺放私人物品（如飲水杯）；

28、實行崗位責(zé)任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗

位工具設(shè)備的保養(yǎng)工作；

29、服務(wù)區(qū)內(nèi)，碰到任何客人一定要問候說：“您好！”并

讓路（側(cè)身站好給客人先行），互相問候營造店內(nèi)氣氛;

30、服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如走路要輕，

與顧客聊天輕聲細語）；

31、護理中途顧客如有事（如上洗手間）一定要陪同顧客;

32、如果到其他有顧客的護理間時，應(yīng)敲門問顧客：“不

好意思，打擾一下，我可以進來嗎？''征得同意后，方可進入;

33、如發(fā)現(xiàn)物品破損或出現(xiàn)故障，遇到疑難問題及時報告

上級；

34、不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響護理效果,

當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰；35、不得私自將本店物品帶離店或贈

予他人，更不能有偷竊行為：

36、上班時間，朋友、親友來店消費，依正常方式作業(yè)，

禁止閑聊及特別待遇；

37、不可拒絕接客戶，應(yīng)由店長視情況來決定是否需加班;

38、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為、做護理不準(zhǔn)偷工減料

或鋪張浪費；

39、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度、所有器具及物品必須排列整

齊、干凈；

40、每位員工負責(zé)一個清潔區(qū)，檢查不合格，負責(zé)店內(nèi)的

清潔工作三天;

41、如廁及做完清潔工作后應(yīng)先將手洗干凈，方可再處理

其它事項；

42、在工作時間內(nèi)，須聽從店長指示，并隨時配合機動性

清潔工作；

43、在職人員若感染傳染疾病，或手部受傷感染發(fā)炎，應(yīng)

請假停止工作至痊愈為止；44,每天早、晚班必須交接，詳細

清點貨品及營業(yè)款，檢查相關(guān)情況并做好記錄；

45、當(dāng)班時間須按規(guī)定認真填寫各項報表；

46、不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有

關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳、在職人員購買產(chǎn)品僅本人使用，嚴(yán)禁利用職

務(wù)之便損害店的利益；

47、未善盡保管，對所經(jīng)管的重要文件、機件、對象或工

具者，若遺失有價者應(yīng)照價賠償；48、未依公司定價收費，且

不論多收或少收，皆依其差額從薪資中扣除；

49、員工服務(wù)品質(zhì)低落，與客人爭吵，偷工減料或操作及

療程設(shè)計不當(dāng)，導(dǎo)致顧客身心傷害、引發(fā)顧客抱怨、影響公司

信譽者、因而導(dǎo)致退費損失者，須操作人照價賠償；

50、產(chǎn)品盤點表與帳上數(shù)目不符合時，按員工價平攤賠償;

51、造成顧客物品遺失，須賠償損失的，由當(dāng)事人自行負

責(zé);

52、不準(zhǔn)大聲講話，要找人走到面前再講話；

53、嚴(yán)禁工作時間辦私事，嚴(yán)格保密顧客資料（違者重

罰）；

54、營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。

四、服務(wù)文明用語

1、接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”；

2、接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您

做點什么”；

3、糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您

把煙滅了，謝謝合作！”4、提示顧客文明用語：“姐，請到這

邊來，我在這兒為您服務(wù)”；

“姐咱們?nèi)デ芭_交款或刷卡”；

5、送別顧客文明用語：“謝謝，歡迎下次光臨二

五、就餐規(guī)范

1、按規(guī)定時間到指定地方就餐，不得提前或超時就餐

（如特殊情況：因服務(wù)客人推遲就餐或預(yù)約客人提前就餐除

外）；

2、就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不

得因就餐而影響正常工作；3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完

畢將雜物放進垃圾桶內(nèi)、餐后及時清潔口腔，保持口氣清新。

六、考勤制度

考勤是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是績效考評、計發(fā)工資、獎

金、福利的依據(jù)。為維護公司正常的工作秩序，提高工作效率,

根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的實際情況制定本制度，具體如下：

日?？记?/p>

一、A：準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工。請病假、

事假應(yīng)辦好請假手續(xù)；

B：周一至周五工作時間：早班10：00—19：點，晚班

12-21A:

C：周六至周日工作時間：早10:00-21點；

二、打卡規(guī)定

1、正常情況下，員工上、下班需打卡。

2、忘記打卡每次扣10元；

3、遲到、早退、脫崗：員工遲到半小時內(nèi)每次扣10元，

半個小時以上一個小時以內(nèi)扣20元；超過一個小時按事假處

理。早退、中途脫崗按曠工一天處理；

4、因工作外出不能打卡需提前向領(lǐng)導(dǎo)告知原因，并在第

一時間內(nèi)填寫《未打卡情況說明表》將依此做為考勤依據(jù);

5、分早晚班崗位的員工，不得無故竄班竄休，如需竄班

竄休需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

6、曠工：無故缺勤、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假、調(diào)休、調(diào)班均

視為曠工，曠工每日扣發(fā)日工資的3倍，曠工2日及以上按強

行離職處理，扣發(fā)未發(fā)放的工資。

七、各種假事管理

事假

1、除特殊情況外，事假需提前一天以上填寫《請假單》；

2、事假三天內(nèi)（包括三天）可向店長提出申請，店長根

據(jù)工作安排有權(quán)批準(zhǔn)休假、延遲休假或不予批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)方可

休假；突發(fā)事件需在第一時間內(nèi)向店長進行電話告假，并在返

崗后的第一時間內(nèi)補填《請假單》，不得以短信等方式請假，

違返上述規(guī)定按曠工處理；

3、事假3天以上需經(jīng)理批復(fù)，批準(zhǔn)后方可實施休假；

4、公休日不記入事假；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或超過期限未續(xù)假即按曠工處理；

6、員工事假扣發(fā)日薪；

7、休假前需妥善安排好工作的相關(guān)事宜。

病假

1、病假需在當(dāng)日10:00以前以電話形式向主管上級申報,

返崗后24小時內(nèi)補填《請假單》，連同醫(yī)院證明、病歷、收

據(jù)一同交至店長銷假；

2、病假無證明文件者按事假計；

3、未住院者全年累計病假天數(shù)或住院治療最長期限不超

過30天，否則公司有權(quán)進行離（退）職處理；

4、未住院治療遇公休日順延；

5、住院治療遇假日、休息日包括計算；

6、超過期限未續(xù)假即按曠工處理；

7、員工病假扣發(fā)當(dāng)日工資。

公假

1、出差：因公出差需填寫《出差申請單》；

2、婚假：轉(zhuǎn)正后的員工達到法定結(jié)婚年齡，需提前一個

月申請婚假，并出示結(jié)婚證書，經(jīng)批復(fù)后方可享有3天有薪婚

假，如達到晚婚年齡（男30歲以上，女29歲以上，可享有7

天有薪婚假），婚假超時按事假處理。休假超過15天（含15

天），取消有薪婚假，全部按事假處理，婚假需一次休完；

3、喪假：員工直系親屬（包括配偶的父母）去逝，經(jīng)核

實批準(zhǔn)后，可享有3天有薪假，超過3天按事假處理，休假超

過7天（含7天），取消有薪假，全部按事假處理，可在一個

月內(nèi)分兩次休完；

4、產(chǎn)假：員工得知自己懷孕后需在第一時間報告公司，

工作滿一年后，需要休產(chǎn)假，要按預(yù)產(chǎn)期提前2個月申請，并

妥善安排好本崗位的工作交接，經(jīng)公司核實備案后，可以享有

3個月產(chǎn)假，難產(chǎn)或多胞生育增加15天，休假期間公司給予

每個月200元生育補助，合計600元，待員工重新回到工作崗

位后發(fā)放。（返崗員工在休假期間不能在別處上班）違返上述規(guī)

定者，不予以發(fā)放任何補助。

5、年假：工作每滿1年（包括試用期），可享受1天有

薪年假，逐年累加，直到10天為止。年假需一次性休完，不

可跨年休，過期未休視為自動放棄不可補休。二次入職的員工

其工作年限不可以累積計算。

6、法定假日：根據(jù)每一年度國家統(tǒng)一的假事安排及公司

經(jīng)營發(fā)展的需要安排休假或調(diào)休。7、加班：公司不鼓勵員工

加班，如果因工作需要不得不加班，以填寫加班表為依據(jù)，采

用調(diào)休或給予加班費的方式充抵。所有累計及調(diào)休均不可跨月

執(zhí)行，必須本月結(jié)算。

對于本制度所未規(guī)定的，且與員工考勤相關(guān)的事項，依照

公司的其它管理制度執(zhí)行。公司將根據(jù)需要，對本考勤管理條

例進行及時地完善修改。

八、操作師每日的工作細則

1、提前十分到達店

2、換上工作服，化淡妝

3、參加晨會

4、清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待顧客

5、為顧客提供服務(wù)，并銷售產(chǎn)品

6、定期與顧客溝通，節(jié)日以及生日及時關(guān)心溫暖顧客

7、每天記錄成長筆記

8、做好客服維護與售后服務(wù)

九、日常訓(xùn)練

1）啟動關(guān)：啟動心態(tài)，通過培訓(xùn)調(diào)整心態(tài)

樹立目標(biāo)，達到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，要有好的心態(tài)，好的心情

樹立自信，落實好細節(jié)

逐級啟動，學(xué)會與顧客引導(dǎo)模式，教育顧客，愛護顧客，

達成銷售

定制目標(biāo)，把責(zé)任目標(biāo)合理分解到顧客的身上

2）服務(wù)關(guān)：質(zhì)量營銷，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意

樹立買與不買一樣的心態(tài)面對顧客

當(dāng)銷售與服務(wù)發(fā)生沖突時，服務(wù)第一，銷售第二

平和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足需求以及創(chuàng)造需求，達成

需求

相信產(chǎn)品，相信自己的技術(shù)手法是專業(yè)的，相信我們的管

理是有效的

相信顧客的購買時我們努力的結(jié)果

形象要好，環(huán)境要好，穿著，言談舉匚標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化

每個人靠服務(wù)技能生存，而不是靠服務(wù)態(tài)度，心平氣和是

質(zhì)量營銷的關(guān)鍵

3）熟人關(guān)：半家庭式的談話

半家庭式的環(huán)境

話題。圍繞這顧客來進行

真誠的與顧客談笑，溝通縮短距離，加深情感

關(guān)鍵在于溝通，先認同你再認同產(chǎn)品，堅持不懈地努力才

能成功，要注意方式

4）專業(yè)關(guān)：找到顧客關(guān)心的問題

分析問題出現(xiàn)的原因

加深問題，讓顧客引起重視

提出解決治療的方案

做出對比，并且案例分析先前顧客的成功案例

效果的肯定與答復(fù)

忌談產(chǎn)品，注意專業(yè)角色轉(zhuǎn)換的問題

5）操作師關(guān)：手法要好

部位要精準(zhǔn)

力度與時間要把握好

儀器搭配要得當(dāng)

6）產(chǎn)品知識關(guān)：靈活運用產(chǎn)品知識，結(jié)合生活，結(jié)合顧

客，多渠道推薦

7）銷售關(guān)：明確銷售的含義

注意語序語速，語調(diào)

投入感情，把握溝通力度和火候，集中注意力，辨別信號

抓住產(chǎn)品的所有信息

高壓減壓，迂回成交

操作師是談話的主導(dǎo)者，并且是顧客購買力的控制者，要

隨機隨時

8）顧客檔案關(guān)：重要性，更好的了解顧客，貼近顧客，

合理安排，內(nèi)容詳細精準(zhǔn)，細節(jié)化

十個定心丸：

1、做前與做后的對比

2、同齡人間的對比

3、價格比較

4、技術(shù)原理的講解

5、信譽和承諾的講解

6、和異性有關(guān)的話題

7、服務(wù)

8、護理的重要性

9、今天在做項目的內(nèi)容與效果

10、附加服務(wù)，贈送或知識給予

銷售觀結(jié)論：溫而文雅的背后有一種堅定的信念，從點滴

之外培養(yǎng)顧客，用壓力制造顧客。沒有壓力就沒有顧客。要敢

于把壓力施加給顧客。

十、禮儀與話術(shù)

禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、與顧客談話時，要保持微笑，用清焚，簡明的語言回

答

2、工作時間須講普通話

3、避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話與方言

4、遞交給顧客的物品應(yīng)雙手奉上

5、在顧客面前避免說不，沒有等字眼，要設(shè)法為顧客提

供熱情，周到合理。滿意的服務(wù)

6、不因點貨，點款，結(jié)帳而不理睬顧客

7、保持儀態(tài)，不在公眾場合做不雅觀的動作。不得聚集

進行與工作無關(guān)的閑談，不得作怪相，睡覺，大聲喧嘩，嬉笑

打鬧，不得說臟話，叫綽號。

服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)對話流程

1）電話鈴聲響起三遍，拿起電話：您好某某皮膚管理中

心，很高興為您服務(wù)。

2）聆聽對方說明后，好的，***女士，我會安排***在幾

時幾分等候您的光臨。謝謝您的預(yù)約，一會見?；蛘f，對不起,

**剛好有客人，您看換個時間或給您另外安排**,您看怎么樣？

3）臨近預(yù)約三十分鐘之前，撥通顧客電話，**女士，您

好。您幾時幾分約好了**操作師，您能準(zhǔn)時到達嗎？好的，一

會見。如果對方不能準(zhǔn)時到達，您是否介意安排另一位手法好

的操作師為你服務(wù)呢？好的，請您抓緊一點時間

在整個的對話中，必須充滿熱情，讓對方感受到你的快樂

2接待標(biāo)準(zhǔn)對話

1）顧客到來，足身迎接，早上/下午好，**女士，請坐

2）倒水：請您喝杯水

3）我已經(jīng)為您安排了**,您稍坐一會，我讓她帶您進去

4）（顧客做完護理后）倒杯水，**女士，請喝杯水，你

覺得我們的服務(wù)有什么還需要改善嗎？歡迎您提出寶貴意見，

我們會為您服務(wù)得更好！

5）（記錄顧客的需求和意見）謝謝您為我們提出的寶貴

意見，我們會不斷改善，下次見

6）**美容師，請你送送**女士

操作師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對話

1）操作過程三過

1、顧客冷暖過問

2、包頭松緊過問

3、按摩輕重過問

2）操作過程三提示

1、上臉服務(wù)要提示

2、產(chǎn)品名稱要提示

3、暫離顧客要提示

3）操作完畢三提示

1、提醒顧客拿物品

2、提醒顧客整裝理容

3、提醒顧客下周按時護理

4）文明用語十條

1、您好

2、請！

3、歡迎光臨！歡迎下次光臨

4、再見

5、對不起

6、請指教

7、謝謝哦

8、不用客氣

9、需要幫助嗎

10、請隨便看看

接聽電話的規(guī)則

1）即刻回答

1、電話鈴聲響是三遍的時候盡快接聽電話

2、回電話要迅速

2）問候顧客，介紹自己

1、先致以親切的問候詞

2、結(jié)束時候，親切地說聲再見，非常感謝你的來電

3）詢問顧客的姓名

4）撥電話時候先做好完善的準(zhǔn)備

1、將希望溝通的資料備妥

2、準(zhǔn)備好記錄筆和紙

3、撥號碼前確定電話號碼是否正確

5）仔細的傾聽

十一、開卡標(biāo)準(zhǔn)程序

1、一次性付清的顧客填寫標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案

2、預(yù)付一部分款項的客戶給予要注明情況

3、注明優(yōu)惠的方式以及項目原價

4、幅贈其他類別的卡價目以及內(nèi)容

十二、四項基本管理；

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)

動、

2、熱愛本職工作，員工應(yīng)關(guān)心店內(nèi)的經(jīng)營和管理情況

3、員工要團結(jié)協(xié)作;互相關(guān)心愛護，互相督促激勵

4.顧客至上，服務(wù)第一;熱情待客，舉止大方

十三、崗位職責(zé)

1、保守店內(nèi)機密；

2、認真做好本職工作，嚴(yán)格遵守店內(nèi)各項規(guī)定，主動接

受上級監(jiān)督;

3、隨時保持店為環(huán)境的整潔、保證用具的干凈與消毒，

愛護公共財務(wù)；

4、以熱情的態(tài)度、規(guī)范的禮儀、嫻熟的手法，服務(wù)好每

一位顧客；

5、做好門迎的工作，主動問好并為顧客開門，引領(lǐng)顧客

至前臺，遞上茶水、顧客首次光臨，為顧客作“一分鐘的導(dǎo)游”;

6、主動預(yù)約顧客，每位顧客進行護理服務(wù)前，認真查閱

改顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦

適當(dāng)項目和產(chǎn)品；

7、在為顧客進行護理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心仔細地回答提

出的各項問題，并根據(jù)客人年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康等狀況，

并主動推薦適合的項目和產(chǎn)品；

8、進行服務(wù)時不接聽電話，不離開顧客；

9、護理程序完畢后，應(yīng)仔細詢問顧客的感受，并約好客

人下次護理時間，如顧客對本次服務(wù)不滿，應(yīng)及時進行彌補，

在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)；

10、送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以

便日后查閱跟蹤;

11、顧客離開時應(yīng)禮貌與顧客道別并送出門七步遠、顧客

離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，理療床、儀器及地面（檢查顧客是否

有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一位顧客；

12、服務(wù)結(jié)束后，及時收拾用具，確保井井有條，歸為各

種使用后的儀器，以減少損耗，如有損耗，及時向店長匯報損

壞物品（包括裝飾、設(shè)施、電器等），以確保正常營運；13、

定期電話回訪顧客，在適當(dāng)?shù)娜兆樱ㄈ珙櫩蜕?、婦女節(jié)等）

贈送禮物給顧客，保持良好的顧客關(guān)系、

十四、工作流程

1、工作流程圖

營業(yè)前準(zhǔn)備一晨會一清潔一服務(wù)一預(yù)約一營業(yè)結(jié)賬一夕會

一打洋

2、營業(yè)開始準(zhǔn)時登記考勤，換工作服將私人物品至于衣

柜，整理妝容

3、迅速集合參加晨會，接受儀容檢查，聽取店長總結(jié)前

一天店內(nèi)情況以及當(dāng)天工作安排與指示

4、晨會結(jié)束后，做好店內(nèi)衛(wèi)生打掃和必需品的補充工作,

以良好的工作狀態(tài)迎接顧客的到來5、按照預(yù)約表開始服務(wù)顧

客，如未服務(wù)者可以利用這段時間預(yù)約顧客，禁止在接待廳看

書聊天吃東西玩手機

6、每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，在等待顧客時，

熟悉顧客情況，并與店長形成銷售配合

7、如果有顧客前來咨詢，顧客進門歸立即熱情接待，請

顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客的上門需求、請顧客稍作,

進去通知店長有顧客咨詢，并在一旁協(xié)助

8、如果有老顧客前來，請顧客到換鞋區(qū)換鞋，帶到美容

室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好、請顧客躺下后幫

顧客蓋好被子及放好拖鞋

9、服從店長的安排，以熱情親切的態(tài)度為顧客提供服務(wù)

10、尊重每一位顧客及潛在顧客，無論其是否購買產(chǎn)品，

都應(yīng)親切周到的服務(wù)，不可因顧客只單純做體驗項目或做售后

護理而流露厭煩之色

11、積極的與顧客溝通，了解顧客的需求，為顧客介紹產(chǎn)

品的特性，功能與使用效果12、操作時應(yīng)妥善保管好顧客的

私人貴重物品，如有遺失照價賠償

13、操作時不得離開顧客或接聽電話，有事向店長匯報或

請假

14、做到“細節(jié)第一”，操作前后做好用具的消毒及儀器的

安全使用

15、服務(wù)完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物，為

顧客倒水，向顧客征詢此次服務(wù)后的感受，預(yù)約下一次的護理

時間及操作項目，顧客休息好后，登記好下一次預(yù)約時間并將

顧客送至門口七步遠，口述“謝謝，歡迎下次光臨”

16、服務(wù)結(jié)束后，將各種使用后的儀器歸位

17、如實填寫顧客護理檔案及顧客資料

18、隨時維護店內(nèi)的衛(wèi)生清潔及店內(nèi)物品、儀器設(shè)備的整

理工作

19、顧客購物后將找回零錢交給顧客

20、合理安排工作時間，做好顧客邀約和及時催繳欠款工

作

21、休息時間認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，不做與工作無關(guān)的閑雜

事情

22、營業(yè)時間結(jié)束前，由當(dāng)日負責(zé)人主持晚會，報告完總

業(yè)績和個人業(yè)績后，就當(dāng)天的工作作總結(jié)

23、營業(yè)時間結(jié)束后，如有顧客仍在護膚，需等顧客離開

后才能做店內(nèi)衛(wèi)生的清潔工作24、店長核對款及柜臺日報表,

仔細整理好顧客物品及店內(nèi)產(chǎn)品，操作師查看次日顧客的預(yù)約

時間和當(dāng)天自己銷售任務(wù)的完成情況

25、檢查門窗、關(guān)閉電源、檢查水電、注意防火、防盜

十五、衛(wèi)生制度

1.營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清潔”制度，即班前小清潔、

班中清潔和班后大

清潔；另外分區(qū)域負責(zé)區(qū)清潔，每周大清理，每天小檢查,

每月大檢查，每月一

次大掃除、

2、每日下班后衛(wèi)生清潔

(1)清理地毯、沙發(fā)等軟家具的灰塵，硬地面的打掃和濕

拖、保持清潔、

(2)清理茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、

墻面、天花板、音

響、掛鐘、毛巾、燈光照明設(shè)備、飲水機、器械設(shè)備、美

容床等營業(yè)場所的所

有設(shè)施的灰塵

3、經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液

4、工具在使用前必須放在消毒水和消毒柜中保持衛(wèi)生、

5、重復(fù)使用的工具各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、

理療室要進行每日消毒

6、使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中

7、碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒、

8、所有器具在使用完畢后必須清洗干凈并用蘸酒精的棉

花墊擦拭

9、使?fàn)I業(yè)場所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無

破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味

10、做好滅蚊、滅嶂螂、滅蠅的工作

11、掌握消毒柜的使用和清理方法

12、店內(nèi)的光線、溫度、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況必

須保持良好

13、保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，臟東西應(yīng)隨時

清理

14、對員工更衣室進行紫外線消毒、注意個人衛(wèi)生、勤換

工作服、工作鞋、襪

子等

15、工作區(qū)不可用于煮飯、住宿

16、洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及

衛(wèi)生紙，同時也要準(zhǔn)備上蓋的垃圾桶

17、所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從

工作現(xiàn)場拿走，用過的東西不可以和還沒有用過的東西混在一

起使用

18、操作師在服務(wù)顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手

19、平躺時每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做

頭墊

20、束發(fā)帶、毛巾或理療顧客已經(jīng)用過的物品不可再讓下

一位顧客使用

21、操作師工作時應(yīng)該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果

必須如此做，應(yīng)該在

再接觸顧客或再使用理療工具之前將手消毒一次

22、狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中

十六、衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)細則

1、衛(wèi)生、清潔，工作分工

1）各員工需負責(zé)各自責(zé)任區(qū)的清潔、衛(wèi)生工作：

前臺

具體工作：

1）電話機、電腦、刷卡機等非美容儀器設(shè)備，須每天擦拭

一次、保持各項設(shè)售的干凈、清潔2）辦公用品、預(yù)約登記本、

記錄本及其他物品擺放整齊

3）保持前臺的干凈、整潔

大廳

具體工作：

A、大廳的各項擺設(shè)，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放，若有移動，隨

時恢復(fù)原位

B、大廳地板不得有臟物，每天擦洗一次地板

C、負責(zé)休閑區(qū)的清潔，衛(wèi)生

E、負責(zé)產(chǎn)品陳列柜的衛(wèi)生及產(chǎn)品的擺放

倉庫、配料室

具體工作：

A、倉庫、配料室產(chǎn)品柜、物品擺放架要每天清理，常用

的器具每天消毒，并隨時注意保持干凈，不得有灰塵，污物

B、清理完畢后須將物品按規(guī)定擺放，不得任意調(diào)動位置

C、產(chǎn)品配好后，及時將產(chǎn)品歸位

D、及時清洗用過的器具，并做好消毒措施

美容室；

具體工作：

1）每日清晨理療師打掃，并將毛巾、客服擺放整齊

2）顧客護理結(jié)束后，操作師及時清潔、整理，恢復(fù)干凈、

整潔的原貌

3）每次服務(wù)完一個客人之后，操作師須立即將已使用過的

毛巾、客服等收集在一個指定的地點，按時清洗

4）各項美容儀器設(shè)備，使用后即刻進行清潔，時刻保持干

凈、清潔，無污物

5）美容室內(nèi)保持整潔、衛(wèi)生，無異物，無異味，一應(yīng)物品

按規(guī)定擺放整齊，所有儀器作好使用準(zhǔn)備

6）早上所有員工負責(zé)員工休息室的衛(wèi)生清潔

值日生，監(jiān)督檢查本日衛(wèi)生狀況

原則是：時刻保持整店的干凈、整潔，無臟物，無凌亂，

物品按規(guī)定擺放整齊，工作的同時不影響服務(wù)與銷售，不影響

形象

具體工作：

1、保證每日房間整潔、衛(wèi)生，無異物、異味，物品按規(guī)

定擺放整齊；

2、門口須放置踏腳墊，并每隔三天清洗一次，于下班時

清洗；

3、柜臺、桌椅等每天擦拭，沒有灰塵、異物等；

4、沙發(fā)每兩個月用洗滌劑清洗一次，并每日用吸塵器吸

凈塵土；

5、洗手間的衛(wèi)生：

1）洗手間內(nèi)的馬桶及水槽須時刻保持干凈、清潔，無異

味，垃圾要及時處理，垃圾袋要及時更換

2）洗手盆周圍及洗手間地板時刻保持干爽、潔凈

3）洗手液、紙巾、香囊等物品及時補充

4）每天做一次消毒、殺菌處理

5）毛巾、客服、拖鞋等的清潔與管理

6）定時到指定地點收集毛巾、客服、拖鞋，及時清洗

7）每天確保當(dāng)天的毛巾清洗干凈并烘干，將已經(jīng)清洗好的

毛巾、客服疊好放到每個護理間備用，以及將消毒后的拖鞋封

好后擺放在指定的位置

6、垃圾桶的清潔

1）垃圾每天至少清倒兩次

2）垃圾桶每天需刷洗干凈，并用抹布擦干，桶內(nèi)、外均要

保持清潔，無污物

7、玻璃的清潔

1）玻璃需每二天擦拭一次

2）時刻保持無灰塵，無污物

8、門口附近應(yīng)每天早上打掃干凈，并注意保持清潔、下

雨天時應(yīng)在門口放置傘架

日常衛(wèi)生、清潔工作檢查

其范圍內(nèi)部包括：大廳、樓梯及樓道、房間、更衣室、衛(wèi)

生間、沐浴區(qū)、休閑區(qū)、

外部包括：宣傳標(biāo)識及物品

其他包括：美容師休息室、配料房、倉庫

方法：以客戶進入會所路線、手執(zhí)白色手套

總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及到的地方無灰塵,

耳聽不到異響，鼻聞不到異味、檢查完畢白手套無污染

大廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

門部分：

1、門開啟正常，無異響

2、門玻璃保持潔凈、無污印

3、門把無灰塵、污印

地板部分：

1、無水跡、灰塵、污印

2、無雜物

3、邊角無積塵

展柜部分：

1、柜玻璃保持潔凈、無污印

2、展柜內(nèi)無積塵

3、展品陳列美觀、整齊、有序

接待桌、椅部分：

1、玻璃面潔凈、無污印

2、桌面物品潔凈、無破損、無雜物、產(chǎn)品資料收放整齊

3、椅面整潔無污漬

前臺部分：

1、桌面潔凈、無污印

2、辦公用品、預(yù)約登記本、記錄本擺放整齊

2、預(yù)約登記本及其他記錄本本面整潔、無破損

4、電話保持潔凈、聽筒無異味

配料柜部分：

1、物品擺放整齊、有序

2、配料用品用具干凈、無污漬、水漬

3、配料柜面保持潔凈、無積塵

鞋柜部分：

1、鞋柜保持潔凈、無異味

2、拖鞋及顧客的鞋按要求擺放整齊

3、拖鞋按要求做到一人一換

樓梯衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、樓梯、道、地板無污漬

2、扶欄無灰塵

3、邊角處無積塵

房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

房門部分：

1、門鎖開啟正常

2、門活頁正常，無異響

3、門上油漆無脫色或破損

4、門面、門框無積塵

地板（毯）部分：

1、平整疏松，無折皺，無破損

2、無污漬

3、地板及床底無雜物

4、邊角處無積塵

床、凳部分：

1、床罩平整、清潔、無污漬和異味

2、凳面平整、清潔、無污漬和異味、無破損

3、床罩無破損，床上無頭發(fā)等雜物

4、被單、床單、床頭巾、清潔、無污漬、無異味、擺放

整齊

窗部分：

1、窗簾、掛鉤按規(guī)定排列，拉動順暢無脫鉤現(xiàn)象，如有

應(yīng)及時補掛

2、窗簾、無漏光現(xiàn)象

3、窗簾、窗簾無污漬，窗簾覆蓋處地面無雜物或污漬

4、窗玻璃無灰塵、污漬

5、窗拉動順暢

掛畫（花）部分：

1、牢固

2、內(nèi)裝裱無污漬、灰塵

3、畫框、畫頂無灰塵

4、掛花無灰塵、破損

天棚部分：

1、四周邊角線及棚頂部位平滑無裂紋，無霉點、污漬

空調(diào)部分：

1、空調(diào)無噪音

2、隔塵網(wǎng)無積塵

3、風(fēng)檔轉(zhuǎn)動靈活

4、溫度調(diào)節(jié)正常

用具：

1、小推車面潔凈推動靈活，支架穩(wěn)固、無松支

2、毛巾按要求擺放，潔凈、無污漬

3、各類儀器、導(dǎo)入儀、導(dǎo)入頭潔凈、無污漬

4、噴霧儀噴霧正常、水罐內(nèi)無水垢，無漏水現(xiàn)象，推動

靈活

5、衣籃按要求擺放

6、換下的毛巾、床單按要求放在規(guī)定處、及時清洗

更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

衣柜部分：

1、衣架、衣柜潔凈、無積塵

2.衣柜鑰匙配掛無遺失，柜門開啟正常

燈具部分：

1、燈開關(guān)正常、燈具潔凈、無積塵

衛(wèi)生間衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生間部分：

1、門開啟正常、無破損變形、門鎖無松動、轉(zhuǎn)動靈活

2、排風(fēng)機開啟、運轉(zhuǎn)正常，無噪音

3、卷紙架牢固無灰塵、卷紙干凈、無水跡

4、沖水開關(guān)靈活

5、墻壁無污跡

6、便池?zé)o污物、污漬

8、室內(nèi)地面潔凈、無污漬、水漬

洗手臺部分：

1、鏡面光潔、無水印、污漬

2、臺面、保持清潔瓷盆無污垢，水龍頭光潔明亮

3、水龍頭開關(guān)松動、開啟正常

垃圾筒部分：

1、垃圾桶按要求擺放，隨時清理

2、保持垃圾筒周圍地面、墻面、干凈無污漬、干燥潔凈、

空氣清新無異味

休閑區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

桌、椅部分：

1、桌椅平穩(wěn)、無破損

2、桌面整潔無雜物、積塵

3、椅面潔凈、無污漬

4、茶杯無裂痕、無茶跡

5、地面保持干燥潔凈、無水跡、雜物、積塵

垂掛物部分：

1、掛架安全無松動

2、垂掛物自然無積塵

3、冰柜保持整潔、杯具擺放整齊

4、空氣保持清新無異味

院門前衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、店門前保持清爽、無污物、垃圾

2、花草擺放美觀、整齊

3、花盆清潔、無破損

員工休息室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、地面整潔、無污漬、水漬、積塵、雜物

2、碗、杯具按要求擺放在架上

3、桌椅擺放整齊、保持干凈、無雜物、餐圾等

5、書、報、雜志看后歸位

6、衣服掛在自己的更衣柜、鞋擺放在鞋架上

7、員工不得在店內(nèi)清洗私人物品

8、垃圾桶污物要勤清理

9、休息室須設(shè)置公告板，不得張貼公告文件外的其它東

西、

10、物品放置處應(yīng)設(shè)立放置圖，以方便尋找

衛(wèi)生清潔、消毒及注意事項

1、衛(wèi)生清潔

A、工作前必須洗手，消毒

B、工作場地及所有的工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生

C、地板上的臟東西隨時清理，所有用過的東西在使用完

畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，以免與沒用過的混在一起

D、為避免傳染，不可用手直接拿取容器中的產(chǎn)品，可用

調(diào)棒或小鏟挖出、而挖出使用的產(chǎn)品絕不可再放入容器中

E、一條毛巾僅供1人使用，干凈的毛巾必須存放在密封

的柜中、

F、不得將寵物帶入護理室，以免傳染疾病

2、美容室及用具用品的消毒方式

A、消毒法

1）室內(nèi)每一個護理室均應(yīng)安裝一盞紫外線消毒燈（每盞燈

約30元），每2-3天保持開燈消毒20-30鐘；消毒時人員不

得留在房間內(nèi)

2）毛巾，包頭巾，不耐熱和不耐腐蝕的塑料工具應(yīng)放到紫

外線消毒柜中隨時消毒

B、浸泡消毒法

將粉刺針、雷射針、文眉針、挑刀等金屬理療工具、器材

等浸入盛滿75%濃度酒精的金屬盒中，以備隨時使用

C、擦試消毒法

在使用各種儀器、精油SPA儀、洗面盆、暗瘡鎮(zhèn)針等工

具前后，均需用沾濕75%酒精的棉球擦試清潔

D、噴灑消毒法

將“新潔爾滅”消毒劑稀釋到規(guī)定濃度后，灌入噴壺中，下

班前噴灑于室內(nèi)地板、窗簾、床罩、更衣間、衛(wèi)生間、沙發(fā)等

部位，早晨開窗通氣，放出異味，每周1次

3、衛(wèi)生大掃除的安排

(1)每天一次營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生清理，包括：美容用品、用

具、產(chǎn)品設(shè)備的加水、

②清理地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃，各種毛巾

分開洗曬、收、消毒，

垃圾每天倒

(2)每星期一次大掃除，包括：空調(diào)風(fēng)扇頁、吊頂、床

罩、沙發(fā)套、床柜、窗

簾、床底、沙發(fā)

(3)每月一次樓外清理包括：門面外、窗外走廊、電線、

牌扁、水管等

十七、固定資產(chǎn)管理制度

1、店的所有固定資產(chǎn)必須編號登記在冊

2、儀器、設(shè)備的產(chǎn)品說明書、保修卡、購買發(fā)票等資料

必須存檔備案，妥善保管，以備急需3、負責(zé)儀器維修的電話、

客戶服務(wù)電話等聯(lián)系方式應(yīng)記錄在常用電話記錄本上，以方便

員工緊急聯(lián)絡(luò)，所有員工都必須能夠迅速直找到以上電話號碼

4、儀器、設(shè)備的操作及使用步驟必須嚴(yán)格按照說明書規(guī)

定的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟及使用方法進行使用，員工必須熟練操作

5、發(fā)現(xiàn)儀器出現(xiàn)故障時，應(yīng)當(dāng)即向店長反映，及時維修

6、每周定期檢查各項儀器、設(shè)備、水電設(shè)施、空調(diào)等運

作情況

十八、獎罰制度

A類：每項20元

1、衣著不整、工作服破損、不干凈、工作牌不按規(guī)定位

置佩戴

2、儀容不潔、蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷

抹、不淡妝上崗，留長指甲、擦怪色指甲油

3、行為不雅、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當(dāng)

眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦

汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解

4、公眾區(qū)域喧嘩、打鬧、談笑、聊天、在美容院內(nèi)奔跑、

發(fā)出怪叫

5、言語不當(dāng)，交往不用禮貌用語，見同事、上司不問好,

話語冷漠、粗暴低劣，評論客人缺陷

6、不愛護公物、不維護公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客

人、上司或同