廣開客戶關(guān)系管理學(xué)試題及答案

下列關(guān)于“CRM”內(nèi)涵的理解，錯誤的一項是（）

選擇一項：

A.能夠創(chuàng)造和充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境

B,能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力

C.提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)

D.能夠為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)：但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求

反饋

你的回答不正確

正確答案是：能夠為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求

題目2

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)"，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)

構(gòu)的哪個層次（）

選擇一項：

A.界面層

B.功能層

C.支持層

D.整合層

反饋

你的回答不正確

正確答案是：支持層

題目3

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

下列哪一項屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（）

選擇一項：

A.訂單管理

B.市場資料管理

C.市場統(tǒng)計分析

D.服務(wù)合同管理

反饋

你的回答不正確

正確答案是：訂單管理

題目4

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

下列哪一項不是呼叫中心能夠提供的作用（）

選擇一項：

A.客戶聯(lián)絡(luò)

B.數(shù)據(jù)控制

C.客戶資料部門間共享

D.收集客戶信息

反饋

你的回答不正確

正確答案是：數(shù)據(jù)控制

題目5

正確

獲得L00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題T

關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫的描述哪項是正確的？（）

選擇一項：

A.數(shù)據(jù)倉庫就是一般的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。

B.數(shù)據(jù)倉庫是一個營銷進度方案。

C.數(shù)據(jù)倉庫是關(guān)于企業(yè)管理者的務(wù)詢服務(wù)系統(tǒng)。

D.數(shù)據(jù)倉庫是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合。

反饋

你的回答正確

正確答案是：數(shù)據(jù)倉庫是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集

合。

題目6

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

客戶信息處理的第一步是（）。

選擇一項：

A.客戶聯(lián)絡(luò)

B.對獲得的數(shù)據(jù)進行基本校驗

C.對數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化

D.數(shù)據(jù)使用和分析

反饋

你的回答正確

正確答案是：對獲得的數(shù)據(jù)進行基本校驗

題目7

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題日

題干

“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài),

以正確的價格送到正確的地點，并實現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項管理系統(tǒng)的目標(biāo)（）

選擇一項：

A.ERP

B.CRM

C.SCM

D.SFA

反饋

你的回答不正確

正確答案是：SCM

題目8

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（）

選擇一項：

A.物流管理

B.財務(wù)管理

C.產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)

D.交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

反饋

你的回答不正確

正確答案是：交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

題目9

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項是（）

選擇一項：

A.發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息

B.鼓勵客戶在社區(qū)里加強交流

C.構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價值觀

D.增強客戶的社區(qū)自豪感

反饋

你的回答不正確

正確答案是：構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價值觀

題目10

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（）

選擇一項：

A.數(shù)據(jù)倉庫

B.數(shù)據(jù)庫技術(shù)

C.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

D.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

反饋

你的I可答不正確

正確答案是：數(shù)據(jù)倉庫

題目11

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

呼叫中心可以很好地推進（）的聯(lián)系

選擇一項：

A,客戶與企業(yè)

B,企業(yè)與企業(yè)

C.企業(yè)員工之間

D.企業(yè)管理者之間

反饋

你的回答正確

正確答案是：客戶與企業(yè)

題目12

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

呼叫中心的（）是由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的

顧客服務(wù)。

選擇一項：

A.外包模式

B.獨建模式

C.滲透模式

D.交叉模式

反饋

你的回答不正確

正確答案是：獨建模式

題目13

不正確

獲得L00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在CRM應(yīng)用中，數(shù)據(jù)處理主要集中于（）。

選擇一項：

A.呼叫中心

B.ERP

C.客戶數(shù)據(jù)庫

D.公司媒體

反饋

你的回答不正確

正確答案是：客戶數(shù)據(jù)庫

題目14

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干1

現(xiàn)代的CRM是一種以（）為中心的業(yè)務(wù)模式，由多種技術(shù)手段支持，以便達到增強企業(yè)

競爭力的目的。

選擇一項：

A.生產(chǎn)

B.企業(yè)利潤

C.社會利益

D.客戶

反饋

你的回答不正確

正確答案是：客戶

題目15

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

（）一般比較適合于小規(guī)模的、用戶較少、單一數(shù)據(jù)庫且有安全性和快速性保障的局域網(wǎng)

環(huán)境下。

選擇一項：

A.C/S結(jié)構(gòu)

B.B/S結(jié)構(gòu)

C.ERP結(jié)構(gòu)

D.C2C結(jié)構(gòu)

反饋

你的回答不正確

正確答案是：C/S結(jié)構(gòu)

題目16

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

從管理上講，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好互式服務(wù)的管理與

服務(wù)系統(tǒng)。

選擇-一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目17

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

呼叫中心會增加企業(yè)內(nèi)部作業(yè)干擾。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目18

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：獨建模式與外包模式。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目19

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

CRM的價值在于突出了生產(chǎn)流程管理的重要性。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目20

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目21

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

CRM應(yīng)對ERP重點整合包括財務(wù)管理。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目22

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

企業(yè)實施了ERP后，在CRM與ERP相互整合時，還要借助軟件系統(tǒng)。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目23

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

供應(yīng)鏈管理原則之一是“以生產(chǎn)能力為中心”。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目24

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

當(dāng)CRM引入企業(yè)時，企業(yè)需要重建一個適應(yīng)CRM的呼叫中心。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目25

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

呼叫中心的信息不能直接利用原有的客戶信息系統(tǒng)。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目26

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

外包模式的呼叫中心可以降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目27

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

數(shù)據(jù)倉庫是構(gòu)成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的重要部分。（）

選擇-一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目28

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

分銷商、批發(fā)商、零售商、分支機構(gòu)等市場營銷渠道的偏好不應(yīng)納入客戶數(shù)據(jù)庫范圍。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目29

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

CRM系統(tǒng)僅具備營銷支持能力。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目30

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

完整的CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的

選擇一項：

A.較少強調(diào)客戶服務(wù)

B.全方位的關(guān)系溝通

C.適度的客戶聯(lián)系

D.關(guān)注客戶保持

反饋

你的回答正確

正確答案是：全方位的關(guān)系溝通

題目2

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

實施一對一營銷的第一步是（）

選擇一項：

A.識別客戶

B.差異化分析

C.“企業(yè)一客戶”雙向溝通

D.定制服務(wù)

反饋

你的回答正確

正確答案是：識別客戶

題目3

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

關(guān)系營銷是以建立、維護、促進、改善、調(diào)整（）為核心。

選擇一項:

A.企業(yè)內(nèi)部關(guān)系

B,企業(yè)與員工的關(guān)系

C.企業(yè)與政府機構(gòu)的關(guān)系

D.企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾的關(guān)系

反饋

你的回答正確

正確答案是：企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾的關(guān)系

題目4

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是（）的

選擇一項：

A.單向

B.交叉

C.雙向

D.直切主題

反饋

你的回答正確

正確答案是：雙向

題目5

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一對一營銷實則是（）的一種別稱。

選擇一項：

A.忠堿度營銷

B.關(guān)系營銷

C.數(shù)據(jù)庫營銷

D.服務(wù)營銷

反饋

你的回答不正確

正確答案是：忠誠度營銷

題目6

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一對一營銷的最后一步是（）。

選擇一項：

A.差異化分析客戶

B.建立數(shù)據(jù)庫

C.差異化分析客戶

D.實現(xiàn)“企業(yè)一客戶”的雙向溝通

反饋

你的回答正確

正確答案是：實現(xiàn)“企業(yè)一客戶”的雙向溝通

題FI7

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后,

能夠自動補充新的信息。這說明了數(shù)據(jù)庫能（）

選擇?項:

A.動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)

B.支持的顧客關(guān)系

C.支持的忠誠顧客識別

D.提供個性化服務(wù)

反饋

你的回答不正確

正確答案是：動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)

題目8

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

關(guān)系營銷中，（）處于核心地位。

選擇一項：

A.企業(yè)與客戶

B.企業(yè)與經(jīng)銷商

C.企業(yè)與生產(chǎn)商

D.提供個性化服務(wù)

反饋

你的回答不正確

正確答案是：企業(yè)與客戶

題目9

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是（）。

選擇一項：

A.建立顧客組織

B.建立企業(yè)聯(lián)盟

C.建立顧客檔案

D.開展客戶滿意度計劃

反饋

你的回答正確

正確答案是：建立顧客組織

題目10

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

建立數(shù)據(jù)庫的第一步是（）。

選擇一項：

A.收集信息

B.數(shù)據(jù)挖掘

C.數(shù)據(jù)分析

D.數(shù)據(jù)整理

反饋

你的回答正確

正確答案是：收集信息

題目11

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

整合營銷就是把各個獨立的營銷綜合成一個整體，以產(chǎn)生（）效應(yīng)。

選擇一項：

A.核心

B.交叉

C.管理

D.協(xié)同

反饋

你的回答不正確

正確答案是：協(xié)同

題目12

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

情感營銷著力于增加企業(yè)營銷策略中的（)O

選擇一項：

A.情感成分

B.體驗成分

C.渠道成分

D.個性化服務(wù)

反饋

你的回答正確

正確答案是：情感成分

題目13

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

逆向營銷是（）。

選擇一項：

A.先企業(yè)后顧客

B.先生產(chǎn)后營銷

C.先戰(zhàn)略后戰(zhàn)術(shù)

D.先戰(zhàn)術(shù)后戰(zhàn)略

反饋

你的回答正確

正確答案是：先戰(zhàn)術(shù)后戰(zhàn)略

題目14

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

數(shù)據(jù)庫營銷的核心是（）。

選擇一項：

A.數(shù)據(jù)挖掘

B.數(shù)據(jù)收集

C.信息收集

D.數(shù)據(jù)整理

反饋

你的回答正確

正確答案是：數(shù)據(jù)挖掘

題目15

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一級關(guān)系營銷在客戶市場中經(jīng)常被稱作（）。

選擇一項：

A.無形客戶營銷

B.頻率市場營銷

C.利益市場營銷

D.主體市場營銷

反饋

你的回答不正確

正確答案是：頻率市場營銷

題目16

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題T

數(shù)據(jù)庫營銷是采用間接媒體進行一對一互動溝通的。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題FI17

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

關(guān)系營銷是通過打擊競爭對手來獲得企業(yè)長遠(yuǎn)利益的。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目18

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系是對立或?qū)沟?。（?/p>

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目19

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

忠誠的客戶會重復(fù)購買某一產(chǎn)品或服務(wù)，同時也會選擇其他品牌。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目20

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

關(guān)系營銷的理念強調(diào)企業(yè)與消費者間的關(guān)系是交易過程驅(qū)動型。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目21

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

頻繁市場營銷計劃是關(guān)系營銷理念的體現(xiàn)。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題FI22

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

客戶關(guān)系管理是進行數(shù)據(jù)庫營俏的基礎(chǔ)。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題FI23

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

客戶關(guān)系管理是進行數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目24

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

逆向營銷著眼于4c的基礎(chǔ)，從反向使?fàn)I銷戰(zhàn)略得以實施。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目25

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

情感營銷強調(diào)企業(yè)與消費者間的情感交流。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目26

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

體驗營銷的核心理念是：不僅為顧客提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。

()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目27

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在整合營銷傳播中，消費者處于核心地位。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目28

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

沒有理想的顧客個人資料就不可能實現(xiàn)一對一營銷。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目29

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

顧客參與是體驗營銷下客戶忠誠度的影響因素之一。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目30

不正確

獲得L00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

整合營銷就是把各個獨立的營銷綜合成一個整體，以產(chǎn)生垂直效應(yīng)。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

利用電子郵件進行營銷與一般的營銷方式最大的區(qū)別是（）

選擇一項：

A.利用電子郵件可推動潛在客戶購買

B.利用電子郵件可主動服務(wù)客戶

C.利用電子郵件可開展客戶滿意度調(diào)查

D.利用電子郵件可進行一對一的溝通

反饋

你的回答不正確

正確答案是：利用電子郵件可進行一對一的溝通

題目2

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

外部列表Email營銷是由（）對其注冊用戶開展Email營銷，以電子郵件廣告的形式向其

用戶發(fā)送信息。

選擇,項：

A.企業(yè)

B.企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷部門

C.專業(yè)服務(wù)商

D.中國電信

反饋

你的回答不正確

正確答案是：專業(yè)服務(wù)商

題目3

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

影響用戶打開電子郵件的主要因素是（）

選擇一項：

A.預(yù)覽窗口的內(nèi)容富有吸引力

B.有折扣信息

C.有免費送貨信息

D.郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計

反饋

你的回答正確

正確答案是：郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計

題目4

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

電子郵件內(nèi)容的設(shè)計一般來講要滿足的要求是（）

選擇一項：

A.獨特的個性化內(nèi)容

B.引起用戶關(guān)注的內(nèi)容

C.掌握用戶嗜好的內(nèi)容

D.以上都是

反饋

你的回答正確

正確答案是：以上都是

題目5

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

關(guān)于電子郵件內(nèi)容設(shè)計的技巧，以下表述不正確的是（）

選擇一項：

A.令人難以置信的是，在許多企業(yè)發(fā)送出來的郵件廣告中，都不同程度地存在拼寫錯誤的

現(xiàn)象，因此對于拼寫要再三檢查。

B.在書寫Email郵件中的廣告時，不要忘記在網(wǎng)址（如;前面加上“http:〃”。

C.不一定要用自己的廣告語言，可以篩選、復(fù)制網(wǎng)上隨處可見的廣告語言來表達。

D.郵件內(nèi)容中應(yīng)該也必須含有退訂/退出鏈接。

反饋

你的回答不正確

正確答案是：不一定要用自己的廣告語言，可以篩選、復(fù)制網(wǎng)上隨處可見的廣告語言來表達。

題目6

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，利用（）的時間段去發(fā)送企業(yè)的電子郵件，可以保證大部分的客戶打開

郵箱，并以一份良好的、放松的心態(tài)去瀏覽被提供的信息。

選擇一項：

A.周一上午八點至十點

B.周五下午五點至七點

C.周六晚上八點至十點

D.周日晚上八點至十點

反饋

你的回答不正確

正確答案是：周五下午五點至七點

題目7

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干1

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少

可以回答用戶（）的一般問題。

選擇一項：

A.30%

B.50%

C.60%

D.80%

反饋

你的回答不正確

正確答案是：80%

題目8

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

對于較多的常見問題較多的網(wǎng)站，為方便客戶使用，最好在FAQ頁面顯要位置（）

選擇一項：

A.設(shè)置點擊“查看詳細(xì)”按鈕

B.設(shè)置一個提交問題的互動欄目

C.設(shè)置搜索框

D.采用圖示的方式來回答問題

反饋

你的回答不正確

正確答案是：設(shè)置搜索框

題目9

不正確

獲得L00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在許多企業(yè)的網(wǎng)站中，F(xiàn)AQ的導(dǎo)航按鈕一般設(shè)置在（）。

選擇一項：

A.網(wǎng)頁的左上角

B.網(wǎng)頁的右上角

C.網(wǎng)頁的頂端

D.網(wǎng)頁的底部

反饋

你的回答不正確

正確答案是：網(wǎng)頁的右上角

題目10

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在互聯(lián)網(wǎng)時代，（）作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式，已處于客戶

關(guān)系管理的最前沿。

選擇一項：

A.電子郵件

B.呼叫中心

C.即時通信

D.微信

反饋

你的回答不正確

正確答案是：呼叫中心

題目11

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

即時通信相對于其它網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的最大優(yōu)勢在于（）

選擇一項：

A.即時響應(yīng)

B.交互式溝通

C.一對一個性化服務(wù)

D.一體化信息交流

反饋

你的回答正確

正確答案是：即時響應(yīng)

題目12

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

借助（），企業(yè)可以針對客戶在購買產(chǎn)品及使用產(chǎn)品過程中所遇到的一系列問題，提供

一對一的有針對性的在線實時解答和服務(wù)，有利于促進產(chǎn)品的銷售，提高客戶的感知價值,

提升客戶的滿意度。

選擇?項:

A,微信

B.呼叫中心

C.會員社區(qū)平臺

D.即時通信工具

反饋

你的回答不正確

正確答案是：會員社區(qū)平臺

題FI13

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，運用微博協(xié)助企業(yè)進行客戶關(guān)系管理意義重大，主要體現(xiàn)在（）

選擇一項：

A.收集客戶信息

B.建立新的客戶溝通方式

C.幫助經(jīng)營客戶關(guān)系

D.以上都是

反饋

你的回答正確

正確答案是：以上都是

題目14

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在微博營銷中，最重要的資產(chǎn)就是“粉絲”。按照流行的說法，擁有百萬粉絲的微博，其影

響力相當(dāng)于（）

選擇一項：

A.超級明星

B.知名廣告公司

C.全國性報紙

D.電視臺

反饋

你的回答不正確

正確答案是：全國性報紙

題目15

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

關(guān)于運用微信進行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，以下表述錯誤的是（）

選擇一項：

A.在粉絲達到1000之后申請認(rèn)證的方式進行營銷更有利于企業(yè)品牌的建設(shè)，也方便企業(yè)推

送信息和解答消費者的疑問。

B.實體店面也是充分發(fā)揮微信營銷優(yōu)勢的重要場地，店面能夠使用到的宣傳推廣材料都可以

附上二維碼。

C.微信口碑傳播雖然快而廣，也會有“惡名”的傳播。

D.如果企業(yè)產(chǎn)品好、服務(wù)好，微信CRM系統(tǒng)就能帶來海量的客戶信息。

反饋

你的回答不正確

正確答案是：在粉絲達到1000之后申請認(rèn)證的方式進行營銷更有利『企業(yè)品牌的建設(shè)，也

方便企業(yè)推送信息和解答消費者的疑問。

題目16

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

目前常用的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具與方式主要有：電子郵件、網(wǎng)站FAQ、會員社區(qū)、留言

板、在線QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企業(yè)微博、微信等。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目17

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

常見的在線客服系統(tǒng)包括電子郵件、呼叫中心、即時通信、會員社區(qū)以及微博、微信等。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目18

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

不管采取何種網(wǎng)絡(luò)銷售方式，長久看來，企業(yè)必須擁有屬于自己的客戶列

表。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目19

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

用電子郵件與客戶進行信息溝通，郵件的打開率及閱讀率很大程度上決定了溝通成功的可能

性及有效性。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目20

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

電子郵件主題要體現(xiàn)出郵件內(nèi)容的核心精華，越簡單越好。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目21

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一般說來，電子郵件主題保持在8?20個漢字范圍內(nèi)是比較合適的。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目22

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

無退訂鏈接或無告知退訂方法的郵件皆有可能被認(rèn)為是垃圾郵件。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目23

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

網(wǎng)上客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一就是為客戶提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等各方面的信息，面對眾

多企業(yè)提供的信息以及客戶可能需要的信息，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解

答，即FAQo

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目24

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

采用網(wǎng)上FAQ咨詢服務(wù)方式，客戶雖然可以擺脫時間和空間的束縛，但并不可以隨時隨地

隨心所欲地查詢自己需要的答案，解決自己需要解決的問題。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目25

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

當(dāng)問題較多時，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)組織問題的解答，F(xiàn)AQ頁面的目錄層次可以超過

五層。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題FI26

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

通過呼叫中心，企業(yè)可以為客戶提供一對一的個性化咨詢服務(wù)，但不能夠評估客戶的滿意度。

（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目27

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

B2C模式能夠加強企業(yè)員工與客戶之間的即時聯(lián)系，這樣員工與客戶便可以像朋友一樣隨時

進行交流溝通，不但有利于商務(wù)協(xié)議的達成，并且還能節(jié)省通信成本。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目28

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

會員社區(qū)可以通過提供虛擬的社交平臺向會員提供長期的利益，這些利益來自于會員們在社

區(qū)所建立起來的人際關(guān)系。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目29

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

縱觀網(wǎng)上受關(guān)注度較高的企業(yè)微博，幾乎都是通過富有特色的線上線下的營銷活動來保持活

躍的粉絲參與性。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目30

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

配套服務(wù)要及時、跟得上，才能充分地發(fā)揮出微信客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢，避免客戶的誤解和

反感。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

產(chǎn)品流通頻率高、采購鼠大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的客戶稱為（）

選擇一項：

A.忠誠客戶

B.滿意客戶

C.大客戶

D.普通客戶

反饋

你的回答不正確

正確答案是：大客戶

題目2

正確

獲得L00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題T

劃分大客戶和普通客戶的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶分類矩陣圖等。但

是，不論哪種劃分方法，都遵循一個最基本原則，即（）

選擇一項：

A.VIP模式

B.80：20原理

C.市場領(lǐng)袖作用

D.客戶的忠誠度

反饋

你的回答正確

正確答案是：80:20原理

題目3

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（）

選擇一項：

A,客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度

B.客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場占有率的變化

C.客戶細(xì)分市場的增長速度

D.客戶所在行業(yè)本身的特點

反饋

你的回答不正確

正確答案是：客戶所在行業(yè)本身的特點

題目4

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題日

題干

要清楚地了解客戶的習(xí)性，就必須掌握（）

選擇一項：

A.客戶的經(jīng)營范圍

B,客戶的需求信息

C.客戶的個人資料

D.客戶的行業(yè)資料

反饋

你的回答不正確

正確答案是：客戶的個人資料

題目5

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

對高檔次的大客戶實行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進行重點服務(wù),

說明了大客戶管理時必需堅持（）

選擇一項：

A.差別維護

B.服務(wù)跟進

C.客戶訪問

D.追蹤制度

反饋

你的回答不正確

正確答案是：差別維護，客戶訪何

題目6

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

圍繞客戶需求適當(dāng)提供“額外服務(wù)”，以超越需求，使客戶有“超值享受”的感覺，這就是

大客戶管理中的（）

選擇一項：

A.差別維護

B.服務(wù)跟進

C.客戶訪問

D.追蹤制度

反饋

你的回答正確

正確答案是：服務(wù)跟進

題目7

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

國外的經(jīng)驗數(shù)據(jù)顯示：客戶忠誠度如果下降5%,則企業(yè)利潤下降（）

選擇一項：

A.5%

B.10%

C.25%

D.50%

反饋

你的回答正確

正確答案是：25%

題FI8

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

國外的經(jīng)驗數(shù)據(jù)顯示：發(fā)展一個新客戶的成本是維持老客戶的（）

選擇一項：

A.3/2

B.2倍

C.3?5倍

D.一樣多

反饋

你的回答正確

正確答案是：3?5倍

題目9

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

要使企業(yè)在大客戶心中獲得“不可替代”性，企業(yè)就必須（）

選擇一項：

A.進行定制化營銷

B,讓大客戶參與決策

C.挖掘出大客戶的真實需求

D.做出符合客戶需求的獨一無二的產(chǎn)品或服務(wù)

反饋

你的回答正確

正確答案是：做出符合客戶需求的獨一無二的產(chǎn)品或服務(wù)

題目10

不正確

獲得L00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

（）是常見的維系大客戶情感的一種方法。

選擇一項：

A.成立大客戶俱樂部

B.定期對大客戶進行訪問

C.長期進行服務(wù)跟進

D.利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案

反饋

你的回答不正確

正確答案是：成立大客戶俱樂部

題目11

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

關(guān)于大客戶管理，表述的正確是（）

選擇一項：

A.大客戶管理是一個程序

B.大客戶管理是一套工作方法

C.大客戶管理是一種管理思想

D.以上都正確

反饋

你的回答正確

正確答案是：以上都正確

題目12

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

客戶內(nèi)部的一種角色一一（），不是決策者，不能下達決策令，但卻可以影響決策者做

出決策甚至可以改變決策。

選擇一項：

A.守門人

B.影響者

C.技術(shù)指導(dǎo)者

D.掌握財務(wù)者

反饋

你的回答不正確

正確答案是：影響者

題目13

正確

獲得L00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

雖然某個客戶對供應(yīng)商具有較大的吸引力，但供應(yīng)商是否發(fā)展它為客戶，可以根據(jù)（）

進行不同的策略選擇。

選擇一項：

A.波士頓矩陣法

B.模糊判定法

C.客戶分類矩陣圖

D.客戶吸引力一一客戶關(guān)系狀態(tài)組合圖

反饋

你的回答正確

正確答案是：客戶吸引力一一客戶關(guān)系狀態(tài)組合圖

題目14

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在大客戶銷售過程中，我們要學(xué)會找出能夠幫助我們促成銷售的人，并學(xué)會維系與他們長久

的友好關(guān)系。實踐證明，找到（），實現(xiàn)雙贏，才是維持企業(yè)長久不衰的有效途徑。

選擇一項：

A.利益共享者

B.客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人物

C.可以合作的競爭者

D.客戶內(nèi)部的決策者

反饋

你的回答不正確

正確答案是：可以合作的競爭者

題目15

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

重視大客戶、尊重大客戶是贏得大客戶忠誠度的先決條件，（）是對大客戶表示尊重的

一條最佳途徑。

選擇一項：

A.建立大客戶俱樂部

B.使大客戶參與企業(yè)決策

C.與大客戶保持長久聯(lián)系

D.幫助大客戶提升利潤空間

反饋

你的回答不正確

正確答案是：使大客戶參與企業(yè)戾策

題目16

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

定制化營銷就是為大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等，加強

大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目17

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)與大客戶

之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來完成。（）

選擇一項；

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目18

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

企業(yè)要關(guān)注大客戶的需求變化，如果客戶的購買量減少，表明他們的需求發(fā)生了新的變化;

反之，如果客戶的購買量多了，也可以從中發(fā)現(xiàn)新的需求。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目19

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

所謂鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種有效措施使得本企業(yè)成為大客戶不可或

缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題FI20

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

大客戶本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶，大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰(zhàn)略

合作伙伴關(guān)系，以贏得雙向的長期價值。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目21

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

聯(lián)想集團推行“大客戶市場”策略，實質(zhì)就是一種有針對性的“VIP模式”，這種模式的核

心是挖掘“顧客終身價值"。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目22

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，

事實上就是如此簡單。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目23

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

客戶的需求是企業(yè)進行產(chǎn)品銷售的前提和突破口；對于不同的大客戶，需求信息千差萬別，

這就要求銷售者培養(yǎng)良好的洞察需求的能力，借用一定的技術(shù)輔助手段，來進行客戶需求信

息的收集和整理。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目24

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

企業(yè)大客戶的采購一般有單筆金額大、參與決策人少、決策時間短、決策過程比較簡單的特

點。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目25

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一般來說，對大客戶的評估主要綜合以下三類指標(biāo)：吸引力程度指標(biāo)、潛力指標(biāo)、相互的關(guān)

系。其中潛力指標(biāo)是指與其他客戶相比的差異性、偏好、接近關(guān)鍵人物、購買的規(guī)則等。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目26

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

找出影響或決定客戶采購流程的關(guān)鍵人物，需要做好一系列的前期準(zhǔn)備工作，其中的一項工

作就是分析客戶內(nèi)部的角色與分工，即把分管技術(shù)、采購、財務(wù)、商務(wù)的人員等對號入座,

為找到?jīng)Q策者做鋪墊。（）

選擇?項:

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目27

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

企業(yè)人員流動導(dǎo)致大客戶流失，特別是企業(yè)的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相

應(yīng)客戶群的流失。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目28

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

顧問式銷售是通過將顧客的價值重點從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來實現(xiàn)的，將更多的價值體

現(xiàn)在咨詢性的服務(wù)上。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目29

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

作為大客戶管理的一般方法之一，追蹤制度，就是地區(qū)經(jīng)理及更高級別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期對

核心客戶進行訪問，了解客戶需求，傾聽客戶意見，從而把客戶關(guān)系維護得更好。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目30

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲

得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌和供應(yīng)商而流失，這樣可以加強大客戶的忠誠度。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

美國經(jīng)濟學(xué)家賴克爾德和薩塞發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶忠誠度上升5%時，利潤上升的幅度可以達到

（）

選擇一項：

a.10%-30%

b.35%-95%

c.20%-30%

d.15%-25%

反饋

你的回答正確

正確答案是：35%-95%

經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱

為（）

選擇一項：

A.自然性竄貨

B.惡性竄貨

C.良性竄貨

D.橫向竄貨

反饋

你的回答正確

正確答案是：自然性竄貨

題目2

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識，正確的一項是（）

選擇?項:

A,竄貨是可以避免的

B,竄貨只存在消極意義

C.竄貨只存在積極意義

D.渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求

反饋

你的回答正確

正確答案是：渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求

題FI3

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（）

選擇一項：

A.水平渠道沖突

B.垂直渠道沖突

C.多渠道沖突

D.良性渠道沖突

反饋

你的回答正確

正確答案是：水平渠道沖突

題目4

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

下面哪一項屬于特殊渠道客戶（）

選擇一項：

A.制造商

B.倉儲業(yè)

C.中間商

D.最終用戶

反饋

你的回答正確

正確答案是：倉儲業(yè)

題目5

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶

的適應(yīng)性三項標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（）

選擇一項：

A.價格控制

B.淘汰控制

C.品牌控制

D.所有權(quán)控制

反饋

你的回答正確

正確答案是：淘汰控制

題目6

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種

矛盾，稱為（）

選擇一項：

A.渠道權(quán)力

B.竄貨

C.渠道沖突

D.渠道合作

反饋

你的回答不正確

正確答案是：渠道沖突

題目7

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動要素（）

選擇一項：

A.相互信任

B.共同利益

C.企業(yè)能力互補

D.企業(yè)規(guī)模相當(dāng)

反饋

你的回答不正確

正確答案是：相互信任

題目8

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（）

選擇一項：

A.中間商品德

B.價格

C.外部經(jīng)營環(huán)境

D.過高的銷售目標(biāo)

反饋

你的回答不正確

正確答案是：價格

題目9

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

考慮到商品銷售量對銷售費用的影響，在評價有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時，需要把銷售量與銷售費

用兩個因素聯(lián)系起來綜合評價，這時需要應(yīng)用（）

選擇一項：

A.總銷售費用比較法

B,單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法

C.費用效率分析法

D.銷售量分析法

反饋

你的回答正確

正確答案是：單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法

題目10

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

下面哪一項是典型的對海外經(jīng)銷商的激勵方法（）

選擇一項：

A.協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果

B.開展促銷活動

C.與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系

D.工作、計劃、關(guān)系方面的激勵

反饋

你的回答不正確

正確答案是：工作、計劃、關(guān)系方面的激勵

題FI11

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在對海外經(jīng)銷商的激勵方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵手段首先是（）

選擇一項：

A.提供市場調(diào)研信息

B,安排經(jīng)銷商會議

C.經(jīng)常磋商

D.在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨家經(jīng)營權(quán)

反饋

你的回答不正確

正確答案是：在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨家經(jīng)營權(quán)

題目12

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

捆綁銷售策略是利用（）來控制終端渠道客戶的策略。

選擇一項：

A.品牌

B.價格

C.產(chǎn)品線

D.所有權(quán)

反饋

你的回答不正確

正確答案是：產(chǎn)品線

題目13

不正確

獲得L00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在某種情況下，渠道系統(tǒng)內(nèi)的所有渠道客戶立即放棄內(nèi)部斗爭，全力以赴抵制外來的“侵略”

以求生存，指的是通過（）來解決渠道沖突的一種方法。

選擇一項：

A.發(fā)展超級目標(biāo)

B.溝通

C.協(xié)商談判

D.渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟

反饋

你的回答不正確

正確答案是：發(fā)展超級目標(biāo)

題目14

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

渠道沖突有時需要借助外力來解決，比如（）

選擇一項：

A.發(fā)展超級目標(biāo)

B.協(xié)商談判

C.訴訟

D.建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟

反饋

你的回答不正確

正確答案是：訴訟

題目15

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在營銷實踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”。我們通常所指的竄貨，是指

（）

選擇一項：

A.自然性竄貨

B.惡性竄貨

C.良性竄貨

D.渠道竄貨

反饋

你的回答不正確

正確答案是：惡性竄貨

題目16

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

選擇渠道客戶，實際上是在選擇成本、選擇利潤。()

選擇-一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目17

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

特殊渠道客戶包括功能型客戶和支持型客戶。()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目18

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

有的企業(yè)認(rèn)為選擇渠道客戶有兩個最重要標(biāo)準(zhǔn)：可匹配的產(chǎn)品線和適宜的市場覆蓋區(qū)域。

()

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目19

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題日

題干

制造企業(yè)利用廣告宣傳推廣產(chǎn)品，一般很受分銷商歡迎，廣告宣傳費用應(yīng)由制造企業(yè)負(fù)擔(dān),

而不能要求分銷商分擔(dān)。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目20

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題T

市場情報是開展市場營銷活動的重要依據(jù)。企業(yè)應(yīng)將所獲得的市場信息及時傳遞給分銷商，

使他們心中有數(shù)，但企業(yè)不可將自己的生產(chǎn)狀況及生產(chǎn)計劃告訴分銷商。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目21

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

對售點環(huán)境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括，它是終端臾道客戶管理的一項主

要工作。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目22

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

渠道客戶的品牌往往是附加在所代理主要產(chǎn)品的品牌上的，作為渠道客戶的中間商、終端商

等分銷商，并不需要樹立自己的品牌。（)

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目23

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

協(xié)商談判是解決渠道客戶沖突的一種主要方法，其重要性在于使各渠道客戶清楚地認(rèn)識到自

己處于渠道系統(tǒng)的不同層級，需要扮演的渠道角色和應(yīng)遵守的游戲規(guī)則。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目24

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

會員制是指渠道客戶間通過相互協(xié)議方式成立一個類似于俱樂部的組織，組織內(nèi)部成員間有

較高的信任度，大家互相協(xié)調(diào)，互相幫助，共同遵守游戲規(guī)則，共同發(fā)展。它是渠道聯(lián)盟的

高級形式，對成員有較強的約束力。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目25

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

在營銷實踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現(xiàn)為渠道客戶為了

獲取正常的利潤，以廠商規(guī)定的價格向轄區(qū)之外的市場銷售產(chǎn)品的行為。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目26

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

自然性竄貨，是指企業(yè)在開發(fā)市場初期，有意或無意地使其經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)

域或空白市場的現(xiàn)象，多見于流通性較強的市場。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目27

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

竄貨現(xiàn)象本身從一個側(cè)面反映出市場對產(chǎn)品需求的信號，竄貨的絕大部分原因是由于廠商在

渠道管理上存在漏洞。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目28

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

涉及現(xiàn)金的返利等激勵措施容易引起砸價的銷售惡果，因此銷售獎勵應(yīng)該采取多項指標(biāo)進行

綜合考評。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

題目29

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶之間的沖突。（）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“錯”。

題目30

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

獨家交易策略是指賣方要求它的渠道客戶只能經(jīng)營其產(chǎn)品或品牌，或者最起碼不能經(jīng)營其直

接競爭對手的產(chǎn)品和品牌的渠道控制策略。＜）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是“對”。

下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項是（）

選擇一項：

A.客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的

B.客戶滿意以信息為支撐

C.強調(diào)以企業(yè)為中心

D.客戶滿意是靜態(tài)的

反饋

你的回答不正確

正確答案是：客戶滿意以信息為支撐

題目2

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（）

選擇一項：

A.購買總成本

B.轉(zhuǎn)移價格

C.客戶的轉(zhuǎn)移成本

D.轉(zhuǎn)移壁壘

反饋

你的回答正確

正確答案是：客戶的轉(zhuǎn)移成本

題目3

不正確

獲得L00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為

（）

選擇一項：

A.壟斷性忠誠

B.親緣性忠誠

C.利益性忠誠

D.信賴性忠誠

反饋

你的回答不正確

正確答案是：壟斷性忠誠

題目4

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識，正確的一項是（）

選擇一項：

A.正相關(guān)關(guān)系

B.客戶滿意等于客戶忠誠

C.負(fù)相關(guān)關(guān)系

D.客戶滿意不等于客戶忠誠

反饋

你的回答不正確

正確答案是：客戶滿意不等于客戶忠誠

題目5

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

一名主持人引導(dǎo)8?12人（客戶）對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱

為（）

選擇一項：

A.內(nèi)部訪談

B.深度訪談

C.焦點訪談

D.問卷調(diào)查

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你的回答不正確

正確答案是：焦點訪談

題FI6

不正確

獲得1.00分中的0.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個子系統(tǒng)（）

選擇一項：

A.客戶滿意度信息獲取

B.客戶滿意度信息分析

C.客戶滿意實現(xiàn)

D.客戶滿意度改進

反饋

你的回答不正確

正確答案是：客戶滿意度改進

題目7

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（）

選擇一項；

A.信賴性忠誠

B.利益性忠誠

C.親緣性忠誠

D.壟斷性忠誠

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你的回答正確

正確答案是：信賴性忠誠

題目8

正確

獲得1.00分中的1.00分

未標(biāo)記標(biāo)記題目

題干

客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現(xiàn)主要通過下列哪項活動得以實現(xiàn)（