2024年8月CCAA注冊審核員《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》試題真題及答案

2024年8月CCAA注冊審核員《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》試題真題及答案[單選題]1.服務(wù)系統(tǒng)包括服務(wù)提供人員、()和服務(wù)環(huán)境三類要素。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)設(shè)施D.服務(wù)方法正確答案：C參考（江南博哥）解析：學(xué)界一般將服務(wù)接觸界定為：顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的互動行為。其中，服務(wù)系統(tǒng)包括服務(wù)提供人員(主要是前臺服務(wù)員工)、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境三類要素。[單選題]2.服務(wù)特性測評常用工具不包括()。A.驗證B.調(diào)查C.審核D.檢測正確答案：C參考解析：（二）服務(wù)特性測評:服務(wù)特性測評的常用工具包括（但不限于）:檢驗、檢測（試驗）、調(diào)查、驗證。[單選題]3.通常，下列哪種情況導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證立即撤銷？()A.違反許可協(xié)議B.監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則C.違反了認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證方案或程序要求的情況D.不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件，發(fā)現(xiàn)后又未釆取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q正確答案：A參考解析：認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)規(guī)定認(rèn)證有效期內(nèi)撤銷的情形，通常:監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則，性質(zhì)嚴(yán)重，需要立即撤銷的情況；發(fā)生任何違反許可協(xié)議的情況；在暫停期間，未釆取有效措施的情況；未履行應(yīng)負的財務(wù)結(jié)算責(zé)任。[單選題]4.服務(wù)排隊系統(tǒng)有()。A.多服務(wù)臺串聯(lián)式、多服務(wù)臺混合式B.多服務(wù)臺多隊列式、多服務(wù)臺領(lǐng)號式C.單服務(wù)臺單隊列式、多服務(wù)臺單隊列式D.以上正確正確答案：D參考解析：3.主要類型常見的排隊系統(tǒng)有六種類型①單服務(wù)臺單隊列式；②多服務(wù)臺單隊列式；③多服務(wù)臺多隊列式；④多服務(wù)臺領(lǐng)號式；⑤多服務(wù)臺串聯(lián)式；⑥多服務(wù)臺混合式。[單選題]5.從狹義上講，根據(jù)服務(wù)所具有的特性，服務(wù)質(zhì)量可以分為()。A.設(shè)計質(zhì)量和交付質(zhì)量B.提供質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量C.技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量D.設(shè)計質(zhì)量和提供質(zhì)量正確答案：C參考解析：（四）服務(wù)質(zhì)量從狹義上講，根據(jù)服務(wù)所具有的特性，服務(wù)質(zhì)量可以分為兩個方面:技術(shù)（結(jié)果）質(zhì)量和功能（過程）質(zhì)量。[單選題]6.通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定指()。A.評價B.驗證C.確認(rèn)D.審核正確答案：B參考解析：21.驗證通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。[單選題]7.網(wǎng)上證券交易服務(wù)認(rèn)證不對()測評。A.銷戶B.賬戶維護C.開戶和交易D.未履行付款正確答案：D參考解析：2服務(wù)（特性）要求2.1開戶；2.2交易；2.3賬戶維護；2.4銷戶；2.5信息服務(wù)；2.6投資者教育；2.7適當(dāng)性服務(wù)。[單選題]8.從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、認(rèn)證的社會中介機構(gòu)必須依法設(shè)立，不得與()存在隸屬關(guān)系或者其他利益關(guān)系。A.政府部門B.消費者協(xié)會C.國家質(zhì)量總局D.行政機關(guān)和其他國家機關(guān)正確答案：D參考解析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十條從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、認(rèn)證的社會中介機構(gòu)必須依法設(shè)立，不得與行政機關(guān)和其他國家機關(guān)存在隸屬關(guān)系或者其他利益關(guān)系。[單選題]9.生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的，以下處罰錯誤的是()。A.責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售B.構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任C.有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照D.收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額三倍以上的罰款正確答案：D參考解析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品（包括已售出和未售出的產(chǎn)品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。[單選題]10.著作人身權(quán)中的署名權(quán)、修改權(quán)和保護作品完整權(quán)的保護期為()。A.20年B.30年C.50年D.不受限制正確答案：D參考解析：第二十二條作者的署名權(quán)、修改權(quán)、保護作品完整權(quán)的保護期不受限制。[單選題]11.服務(wù)的異質(zhì)性指的是()。A.服務(wù)不可能做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)提供者可向不同的消費者隨意提供服務(wù)C.相同的服務(wù)往往因顧客不同在提供質(zhì)量上存在差異D.服務(wù)的異質(zhì)性只接受服務(wù)提供者影響，不受顧客影響正確答案：C參考解析：2.異質(zhì)性基于服務(wù)的無形性，顧客參與了服務(wù)接觸過程中的互動，成為一項影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度也會不同，具有典型的異質(zhì)性。[單選題]12.服務(wù)認(rèn)證流程中，以下不是策劃方案階段的活動()。A.工作量測算B.服務(wù)特性體驗C.認(rèn)證模式確定D.認(rèn)證范圍界定正確答案：B參考解析：P195。圖5-2服務(wù)認(rèn)證流程示意圖。[單選題]13.依據(jù)《中華人民共和國民法典》“第三編合同”，因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，()可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。A.顧客B.買受人C.出賣人D.消費者正確答案：B參考解析：因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。[單選題]14.依據(jù)RB/T305《網(wǎng)上證券交易服務(wù)認(rèn)證要求》，網(wǎng)上證券交易服務(wù)認(rèn)證組織應(yīng)建立并實施網(wǎng)上證券交易風(fēng)險揭示和和防范機制，包括()。A.提醒投資者加強賬號、密碼保護B.建議投資者定期修改密碼、增強密碼難度、防止密碼泄露C.提醒投資者防止用于網(wǎng)上交易的計算機終端感染木馬、病毒D.以上均正確正確答案：D參考解析：P228。1.2.6組織應(yīng)建立并實施網(wǎng)上證券交易風(fēng)險揭示和防范機制，包括：a）提醒投資者加強賬號、密碼保護；b）建議投資者定期修改密碼、增強密碼難度、防止密碼泄露；c）提醒投資者防止用于網(wǎng)上交易的計算機終端感染木馬、病毒。[單選題]15.經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由()承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。A.消費者B.經(jīng)營者C.消費者協(xié)會D.消費者和經(jīng)營者協(xié)商正確答案：B參考解析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。[單選題]16.依據(jù)《專利法》，下列各項中，可以授予專利權(quán)的是()。A.科學(xué)發(fā)現(xiàn)B.產(chǎn)品的改進方案C.動物和植物品種D.疾病的診斷和治療方法正確答案：B參考解析：第二十五條對下列各項，不授予專利權(quán)：(一)科學(xué)發(fā)現(xiàn)；(二)智力活動的規(guī)則和方法；(三)疾病的診斷和治療方法；(四)動物和植物品種；(五)原子核變換方法以及用原子核變換方法獲得的物質(zhì)；(六)對平面印刷品的圖案、色彩或者二者的結(jié)合作出的主要起標(biāo)識作用的設(shè)計。[單選題]17.當(dāng)顧客在聆聽一場音樂會后，不同顧客具有不同音樂欣賞能力和興趣愛好，或者座位號不同，就會有不同感知，這會直接影響到顧客的判斷，這體現(xiàn)服務(wù)()特征。A.同時性B.無形性C.異質(zhì)性D.非存儲性正確答案：C參考解析：P15。2.異質(zhì)性（易變性）如聆聽一場音樂會不同顧客具有不同的音樂欣賞能力和興趣愛好，或者座位號不同，就會獲得不同的感知直接影響了顧客對該項服務(wù)接觸特性滿足程度做出的判斷。服務(wù)與產(chǎn)品的衡量不同，產(chǎn)品特性的滿足程度取決于產(chǎn)品本身的物理和化學(xué)等特性指標(biāo)，與顧客無關(guān)，而服務(wù)特性的滿足，則同時取決于服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)提供者以及顧客三者之間的共同作用，而通常情況下，顧客和部分服務(wù)提供者均為人，這就極大加劇了對服務(wù)特性滿足程度影響的復(fù)雜程度。[單選題]18.服務(wù)認(rèn)證審查員對網(wǎng)上證券交易服務(wù)營業(yè)部開戶過程體驗過程最佳方式為()。A.神秘顧客B.公開檢驗或檢測C.公開測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合D.公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合正確答案：D參考解析：P158。通常，在選用認(rèn)證模式時宜：（1）“人-人”接觸時，采用神秘顧客，進行暗訪檢驗或檢測的認(rèn)證模式；（2）“人-機”或“機-人”接觸時，采用公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合的認(rèn)證模式；（3）“機-機”接觸時，采用公開檢驗或檢測的認(rèn)證模式。[單選題]19.關(guān)于服務(wù)認(rèn)證的選取技術(shù)說法不正確的是()。A.服務(wù)認(rèn)證活動中選取包括取樣方案和技術(shù)B.抽樣方法須與特定服務(wù)提供與認(rèn)證模式相適應(yīng)C.服務(wù)認(rèn)證活動中的取樣一定具有顯著的統(tǒng)計學(xué)特征D.服務(wù)認(rèn)證的取樣方法包括簡單隨機抽樣、分層抽樣、多級抽樣、等距抽樣等正確答案：C參考解析：《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》P197。(三)服務(wù)認(rèn)證的選取技術(shù)服務(wù)認(rèn)證活動中“選取”包括取樣方案和技術(shù)，取樣可以具有顯著的統(tǒng)計學(xué)特性，也可以不具有顯著的統(tǒng)計性，關(guān)鍵是能夠?qū)崿F(xiàn)認(rèn)證目標(biāo)。通常，取樣方法可包括簡單隨機抽樣、分層抽樣、多級抽樣（多階段抽樣）、等距抽樣、不等概率抽樣、判斷抽樣、配額抽樣。抽樣方法應(yīng)與特定服務(wù)提供與認(rèn)證模式相適應(yīng)。[多選題]1.以下關(guān)于性能的說法，正確的有()。A.性能是指可測量的結(jié)果B.性能可能涉及定量的結(jié)果C.性能可能涉及定性的結(jié)果D.性能可能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理正確答案：ABCD參考解析：10.性能可測量的結(jié)果。注1：性能可能涉及定量的或定性的結(jié)果。注2：性能可能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。[多選題]2.服務(wù)管理特性包括()。A.管理績效參數(shù)B.服務(wù)接觸特性C.服務(wù)補救特性D.顧客滿意特性正確答案：ACD參考解析：服務(wù)管理特性：注1：服務(wù)管理特性，如:管理績效參數(shù)、提供過程參數(shù)、服務(wù)補救特性、顧客滿意特性。[多選題]3.實施服務(wù)補救時，服務(wù)提供者應(yīng)遵循以下哪些原則？()A.對顧客抱怨持鼓勵態(tài)度B.從補救過程中吸取教訓(xùn)C.積極尋找潛在的服務(wù)失敗D.充分授權(quán)中層管理層解決顧客抱怨正確答案：ABC參考解析：P133—134。1.服務(wù)補救的基本原則：（1）對顧客抱怨持鼓勵態(tài)度。（2）充分授權(quán)一線員工解決顧客抱怨。（3）公平對待顧客。（4）從補救過程中吸取教訓(xùn)。（5）積極尋找潛在的服務(wù)失敗。[多選題]4.()不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計、建立和應(yīng)用。A.服務(wù)規(guī)范B.服務(wù)業(yè)態(tài)C.服務(wù)風(fēng)險可接受水平D.服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險可接受水平正確答案：BCD參考解析：P162。（三）服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則由于服務(wù)業(yè)態(tài)的不同，服務(wù)及其認(rèn)證的風(fēng)險可接受水平不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計、建立和應(yīng)用。[多選題]5.根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下哪些服務(wù)規(guī)范？()A.售后服務(wù)要求B.服務(wù)組織、實施要求C.接待、受理服務(wù)要求D.服務(wù)驗收與結(jié)算要求正確答案：ABCD參考解析：P97。1.服務(wù)規(guī)范根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下服務(wù)規(guī)范:接待、受理服務(wù)要求；服務(wù)組織、實施要求；服務(wù)驗收與結(jié)算要求；售后服務(wù)要求。[多選題]6.給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的原則，包括()。A.經(jīng)濟性、可測量B.可操作性、可公開性C.公正性、參與性、響應(yīng)性D.公正性、保密性、非歧視性正確答案：AC參考解析：P204。(一)服務(wù)認(rèn)證模式選用原則服務(wù)認(rèn)證模式及其組合應(yīng)用的基本原則宜包括:公正性、參與性、響應(yīng)性、經(jīng)濟性、可測量。[多選題]7.B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證應(yīng)對()控制。A.咨詢服務(wù)B.送達、驗收C.投訴處理及時率D.收貨、揀選、包裝與加工正確答案：ABD參考解析：2.服務(wù)（特性）要求2.1咨詢服務(wù)；2.2訂單服務(wù)；2.3作業(yè)服務(wù)：2.3.1收貨、2.3.2揀選、2.3.3包裝與加工、2.3.4配載、2.3.5運輸；2.4交付服務(wù)：2.4.1送達、2.4.2驗收、2.4.3回單。[多選題]8.從服務(wù)體驗的角度，對服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及()。A.組織結(jié)構(gòu)B.關(guān)懷與理解C.服務(wù)補救能力D.解決問題的能力正確答案：BCD參考解析：P115。從服務(wù)體驗的角度，對服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及：關(guān)懷與理解、主動性、解決問題的能力，以及服務(wù)補救能力。[多選題]9.計量-標(biāo)準(zhǔn)-合格評定三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進，為確保服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的()提供保障。A.充分B.可靠C.準(zhǔn)確D.可追溯正確答案：BCD參考解析：鑒于服務(wù)的四項基本特征，為確保服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確、可靠、可追溯與信任，采用NQI“標(biāo)準(zhǔn)—計量—合格評定”完整功能鏈，將有效促進認(rèn)證對經(jīng)濟社會的技術(shù)支撐能力，發(fā)揮技術(shù)性貿(mào)易措施和非關(guān)稅壁壘作用。[多選題]10.以下關(guān)于GB/T27053標(biāo)準(zhǔn)，正確的有()。A.不能代替GB/T27065B.不是產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可要求C.利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法D.給出了產(chǎn)品認(rèn)證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標(biāo)志等內(nèi)容正確答案：ABCD參考解析：GB/T27053-2008（ISO/IECGuide53:2005，IDT）提供了認(rèn)證機構(gòu)制定和使用產(chǎn)品認(rèn)證方案中利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法。[多選題]11.認(rèn)證方案的所有者可以是()。A.政府機構(gòu)B.認(rèn)證機構(gòu)C.行業(yè)協(xié)會D.消費者個人正確答案：ABC參考解析：P207。1.方案所有者類型：方案所有者的主要類型包括：（1）制訂服務(wù)認(rèn)證方案的認(rèn)證機構(gòu)；（2）非認(rèn)證機構(gòu)，例如監(jiān)管部門或貿(mào)易組織，其制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個或多個認(rèn)證機構(gòu)參與實施。[多選題]12.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請組織提出，認(rèn)證機構(gòu)根據(jù)()作出界定。A.服務(wù)產(chǎn)品B.特定服務(wù)類別C.項目和（或）功能D.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類正確答案：ABCD參考解析：1.認(rèn)證范圍界定：服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請組織提出，認(rèn)證機構(gòu)根據(jù)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類、特定服務(wù)類別、服務(wù)產(chǎn)品、項目和（或）功能作出界定。[多選題]13.服務(wù)特性測評常用的技術(shù)方法有()。A.感知法B.測量法C.感知-測量法D.直接判斷法正確答案：ABC參考解析：P201。服務(wù)特性測評常用的技術(shù)方法有感知法、測量法和感知-測量法。[多選題]14.《民法典》中要求合同必須明確的內(nèi)容有()。A.標(biāo)的B.違約責(zé)任C.價款或者報酬D.履行期限、地點和方式正確答案：ABCD參考解析：《民法典》第四百七十條合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括下列條款：(一)當(dāng)事人的姓名或者名稱和住所；(二)標(biāo)的；(三)數(shù)量；(四)質(zhì)量；(五)價款或者報酬；(六)履行期限、地點和方式；(七)違約責(zé)任；(八)解決爭議的方法。[問答題]1.AB認(rèn)證公司，指定了《文化場館服務(wù)規(guī)范》和《文化場館服務(wù)評價規(guī)范》作為文化館的認(rèn)證依據(jù)，然后要對CD文化館進行服務(wù)認(rèn)證，文化館提供XX1、XX2、XX3、XX4、XX5等服務(wù)。1.服務(wù)認(rèn)證的主要目的？2.服務(wù)認(rèn)證的主要特點？3.服務(wù)認(rèn)證主體、認(rèn)證對象、認(rèn)證規(guī)則的所有者、認(rèn)證依據(jù)分別是哪些？根據(jù)案例進行回