項目執(zhí)行的相關(guān)細節(jié)

項目執(zhí)行的細節(jié)市場研究公司使用目錄部門介紹督導責任電話訪問街訪入戶座談會神秘顧客客戶提供產(chǎn)品或輔助項目操作物品時的注意事項部門簡介數(shù)據(jù)的收集采集部門，通過調(diào)查,觀察以及實驗等方法現(xiàn)場采集一手數(shù)據(jù)是整個調(diào)查項目中的排頭兵項目數(shù)據(jù)的來源全靠FW部門的采集是整個調(diào)查項目數(shù)據(jù)來源的基石督導的責任確?？蛻糍Y料的保密高度的責任心參與項目培訓制定項目預決算訪問員的培訓和管理控制項目進度及質(zhì)量有效溝通的技巧（上司、研究、客戶）確保整個項目資料的完整無缺結(jié)算勞務費（一般在1周內(nèi)）保證全部問卷100%的一審溝通的技巧不要說過頭話，把“肯定”換成“盡量，盡力”學會用數(shù)據(jù)說話，切忌憑感覺夸夸其談應答式的溝通，對于mail及對方的提問做出及時的反饋匯報式溝通技巧，養(yǎng)成早請示晚匯報的習慣幫助式溝通，在提出問題的同時提出建設性的建議和意見肯定式答復，給出明確的時間和地址電話訪問概念電話訪問：就是指電話輔助問卷進行訪問的形式，該形式區(qū)別于

CATI訪問，多以行業(yè)訪問為主。

電話訪問客戶提供資料的保密性不成功記錄的統(tǒng)計對不成功記錄按比例抽查行業(yè)訪問與消費者訪問技巧的區(qū)別CATI

客戶提供資料的保密性客戶提供的名單屬于客戶資源，只能用于該項目，不能與其他項目共享非經(jīng)客戶允許不能透露客戶名稱如實記錄項目接觸情況項目結(jié)束后將統(tǒng)計結(jié)果反饋給研究部非經(jīng)研究部或客戶允許，項目結(jié)束后不可以再啟用客戶提供的名單

不成功記錄的統(tǒng)計按研究和客戶需求，如實記錄接觸情況，以便對成功率進行計算不成功記錄大概有以下幾種形式：

1、無人接聽

2、無法接通（每隔一小時重新接觸一次，三次以后放棄）

3、空號/錯號

4、不符合項目條件（嚴格記錄是哪個條件不符合）對不成功記錄按比例抽查為了更好提高項目成功率，應對訪問員的不成功電話進行抽查以驗證真?zhèn)纬椴楸壤龖凑昭芯恳蠛驮L問員的實際情況進行行業(yè)訪問與消費者訪問技巧的區(qū)別行業(yè)訪問針對的都是企業(yè)或是部門負責人，要求訪問員有一定的訪問經(jīng)驗和訪問技巧；而普通消費者的訪問，只要訪問員接受過基礎(chǔ)培訓并經(jīng)過考核可以上崗即可行業(yè)訪問的訪問員要求對項目的訪問背景和客戶的行業(yè)資料了解的相對多一些；而普通消費者，只要了解問卷的情況及訪問需求即可訪問時應答的方式、接入時由秘書攔截時的技巧等等消費者的電話訪問一般根據(jù)人口資料設置年齡和性別配額

CATI概念

CATI概念：即電腦輔助電話訪問,是指由電腦隨機抽取電話號碼，在實際訪問中以電子問卷代替紙問卷，，訪問員直接在電腦輔助下，通過電話進行的一種資料收集方式。

CATI訪問的特點CATI訪問的優(yōu)點速度快質(zhì)量控制好成本低CATI的缺點僅適合訪問時間短的項目僅適合訪問操作簡單的項目對訪問人員的電腦操作水平要求較高

督導的操作督導也要在項目開始前測試問卷，檢查邏輯關(guān)系。實行同步監(jiān)聽并錄音,至少每個訪問員監(jiān)聽20%。開放題記錄（先記錄在紙上每道題的空白處，訪問后馬上輸入電腦）

街訪定義定點街訪：是指在熱鬧繁華的商業(yè)區(qū)內(nèi)選擇固定的場地,由訪問員持問卷甄別條件合格的被訪者并引導至此固定地點進行一對一的訪問，就是定點街訪流動街訪：是指選擇恰當?shù)牡攸c,由訪問員持問卷甄別條件合格的被訪者后，現(xiàn)場進行一對一的訪問，就是流動街訪。定點街訪的操作街訪點的選擇（商業(yè)中心/鬧市區(qū)/）項目培訓（重點題、邏輯關(guān)系復雜、操作復雜）重點題的反復模擬現(xiàn)場試訪及小結(jié)配額和現(xiàn)場操作的控制追加樣本與主體樣本的區(qū)分測試產(chǎn)品的處理訪問員勞務費的現(xiàn)場統(tǒng)計與確認項目總結(jié)街訪點的選擇客戶指定街訪場地根據(jù)項目需要選擇，商業(yè)中心、鬧市區(qū)選擇街訪點時應注意以下幾點：

1、口味測試測試現(xiàn)場不能有異味,通風良好，現(xiàn)場最好有飲水機

2、概念測試，測試現(xiàn)場要燈光明亮，最好有自然光3、街訪現(xiàn)場每個座位之間的距離要保持在1米左右，不能過近

4、兩個街訪場地之間不宜過近，最好別在一個區(qū)內(nèi)

項目培訓參與項目培訓（研究、訪問員），內(nèi)部培訓時研究員盡可能的先講述項目背景及需求對于重點題和邏輯關(guān)系、操作復雜的題要著重強調(diào)并反復練習培訓過程中要有互動，要保證每個訪問員都理解題意培訓時訪問員的座位應該新老搭配著來做，以便新訪問員的培養(yǎng)及問題解答培訓后一一對應進行試訪

重點題的反復模擬項目培訓后的模擬過程是整個項目中最至關(guān)重要的環(huán)節(jié)項目模擬是考核培訓結(jié)果最有效的一個環(huán)節(jié)，從模擬中既可以考查督導的培訓效果還可以考查訪問員對培訓的理解情況，便于及時發(fā)現(xiàn)問題對于重點題及難點題一定要反復練習模擬，以保證所有項目人員的操作都正確

現(xiàn)場試訪及小結(jié)在正式訪問開始之前，一定要保證每個訪問員都做一份試訪問卷，以幫助大家回憶和檢查前一天的培訓情況培訓后一定要進行試訪小結(jié)，內(nèi)容是針對試訪過程中出現(xiàn)的問題及操作進行強調(diào)和總結(jié)試訪及試訪小結(jié)，是項目開始前最重要的環(huán)節(jié)，試訪及小結(jié)的好壞可以起到事半功倍的效果訪問員的問卷擺放要注意不要讓被訪者看到題目，應該將問卷在中間位置對折?？ㄆ某鍪緫撛趩柧砩戏懦?5度角出示攔截員在攔截時一定要選好目標再進行攔截，保證成功率倆個同行的人，攔截時只能訪問一個人

配額和現(xiàn)場操作的控制配額是項目操作的一部分，也是項目操作中的控制要點督導應事先按照研究的要求制定好配額表，配額表可以研究提供格式，也可自行操作現(xiàn)場配額的控制一定要均勻，不要第一天將好做的配額全做了，這樣不但不合理，還會增加第二天的操作難度和負擔現(xiàn)場控制的好壞直接體現(xiàn)督導的管理和協(xié)調(diào)能力現(xiàn)場訪問之間的距離以一米左右為宜現(xiàn)場訪問的音量以訪問員與被訪者之間聽的清楚為宜

擴大樣本與主體樣本的區(qū)分擴大樣本是區(qū)別主體樣本外的，為了項目所需或補充主體樣本不足而產(chǎn)生的樣本訪問過程中出現(xiàn)的追加或者擴大樣本，一定要及時作出標記或者體現(xiàn)出來，這樣不但節(jié)省后期的工作量同時也利于配額的統(tǒng)計追加樣本不能隨意而做，一定要根據(jù)項目配額比例來體現(xiàn)

訪問員勞務費的現(xiàn)場統(tǒng)計與確認為避免后期的勞務糾紛，項目結(jié)束后現(xiàn)場與訪問員確認訪問數(shù)量并簽字針對當天訪問情況做項目總結(jié)并明示獎懲有時街訪會有幾個地點，一個地點的配額完成后，督導應該和其他地點的督導溝通，看是否需要幫忙。

入戶概念入戶訪問：又叫上門訪問，是指經(jīng)過嚴格基礎(chǔ)培訓及項目培訓的訪問員手持問卷，至事先抽樣確定的消費者家中進行一對一訪問的一種資料搜集方式。此方式屬于定量研究中的一種比較常用的方法。入戶訪問的特點優(yōu)點：缺點：：問卷容量大項目時間跨度大

樣本代表性較好不可控因素多易于回訪和復核入戶難度大，拒訪率高可以改型為其他形式的研究方法調(diào)查成本較高可出示較多的產(chǎn)品和輔助用具訪問員作弊或違規(guī)不容易受外界天氣影響較小被發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量控制難度大

入戶項目的操作參與中央培訓問卷印刷問卷100/%審核訪問員培訓項目試訪及一定比例的陪訪配額的統(tǒng)計及時的進度匯報及控制項目總結(jié)

參與中央培訓中央培訓是項目得以順利開展的首要條件，所以項目督導必須參與研究給予的項目培訓培訓過程中對于異議問題必須進行書面確認項目如果由多人負責，請找出主要負責人，跟其他部門的溝通主要由一個出口來進行，以免多頭管理造成不必要的麻煩培訓時應注意以下內(nèi)容的了解研究背景/目的研究方法/操作流程/抽樣要求訪問區(qū)域/時間計劃被訪者條件所需的相關(guān)物品

問卷印刷印刷前確認是最終問卷并檢查無誤在印刷卡片時一定要與問卷對應進行檢查，以保證卡片的準確無誤為了方便訪問員操作，對于問卷中牌子表與問題分離的部分，一定要將此頁進行兩兩相對印刷

問卷的印刷數(shù)量

實際樣本+培訓+試訪+擴大樣本(5-10%)+備用樣本

訪問員培訓項目背景介紹調(diào)查的目的調(diào)查的方法時間安排/配額/樣本量被訪者的定義問卷講解問卷的邏輯關(guān)系問卷的操作要點問卷的操作難點開放題的記錄要求其他特殊項目要求問卷模擬一對一/分組的形式進行題型的障礙設定所有訪問員都要參與模擬訪問員提問及解答和特殊問題的討論小結(jié)關(guān)鍵點的操作/提醒

項目試訪及一定比例的陪訪項目結(jié)束后訪問員一定要做試訪，并針對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行解答及確認對老訪問員的陪訪按照研究的要求進行新訪問員要做到100%的陪訪并做好陪訪記錄抽取戶的方法（起點，右手原則，隔幾抽一，沒人要回訪兩/三次等）要求詳細記錄接觸記錄開放題的問法（先廣度再深度），以及記錄方法（原文記錄，書寫清楚，答案沒有歧義，標明是否已追問等等）

問卷100/%審核為了提高訪問質(zhì)量，切勿將項目問卷一次性全部發(fā)給訪問員，而以三次發(fā)放為宜要求訪問員的第一次訪問問卷必須及時交回，以便及時發(fā)現(xiàn)錯誤并改正訪問員第一次交回來的問卷必須100%進行審核，以免后期繼續(xù)出錯，審卷時要把同一訪問員的問卷攤開一起看，以便發(fā)現(xiàn)問題針對問題比較集中的內(nèi)容，應召集所有的訪問員進行重新培訓或強調(diào)最終寄給研究的問卷必須全部經(jīng)過二審并做好簽字，以便責任查詢避免封閉題的答案串糖葫蘆

及時的進度匯報及控制對配額進行有效控制，隨時查看配額，對于有偏差的地方及時補足按照研究的要求按時進行進度匯報如果項目運作過程中遇到了問題一定以書面形式及時向研究部進行反饋并提出解決辦法供研究參考進度控制第一時間段（項目初期）：進度可稍慢，一般完成樣本總量的30%第二時間段（項目中期）：進度要加快，一般完成樣本總量的40~50%第三時間段（項目后期）：進度可放慢，一般完成樣本總量的20~30%

項目總結(jié)

入戶訪問控制要點:

事前控制重于一切計劃非常重要進度控制和質(zhì)量控制一個也不能少不要吝嗇你的責任心和能力兼職人員的管理和控制與各個部門的協(xié)作和溝通座談會定義

小組座談會：

由公司一名專業(yè)的主持人以一種無結(jié)構(gòu)的自然形式與6-8名特定的消費者以小組座談的形式與被調(diào)查者交談。主要目的是通過傾聽消費者所發(fā)表的個人想法，從而獲取對一些有關(guān)問題的深入了解座談會操作項目培訓通知開會會議接待及參會人員的選擇組織小會客服放線條件的制定被訪者的甄別進度匯報及項目難度的溝通項目培訓內(nèi)部培訓由研究人員組織并召集培訓內(nèi)容主要包括：研究背景及研究目的介紹落實座談會通知書內(nèi)各項內(nèi)容甄別問卷的講解被訪者合適性的掌握尺度進度匯報格式及存在問題的解決方式內(nèi)部培訓多以討論的方式進行參加培訓的督導要盡可能多的了解項目的主旨意圖，多問問題，督導對項目越了解，討論越充分，項目實施就越順利

放線條件的制定及要求放線條件由項目負責督導根據(jù)座談會任務書中所確定的時間和要求制定督導在放線時，切忌向聯(lián)絡員透漏研究產(chǎn)品的具體內(nèi)容及關(guān)鍵條件，避免聯(lián)絡員所介紹的被訪者水分大督導自己也應該對調(diào)查產(chǎn)品的特點有充分了解，以便按需要加問一些甄別問卷外的問題確認被訪者的真實性和合適性每個聯(lián)絡員每個項目預約與會者不可超過4個，每組不可超過2個，且均非相互認識者一般要求聯(lián)絡員在1-2天內(nèi)回復或上報名單對于敏感和邊緣問題，督導可以靈活甄別，比如年齡等

被訪者的甄別電話甄別可安排兼職督導來完成一般每組正式與會者為6-8人，但預約數(shù)量為10--12人左右條件較復雜的項目，根據(jù)被訪者到會率需要放大到14-16人才有保證甄別時控制同一聯(lián)絡員所介紹的被訪者（每組會不超過2人）防止“相互熟人，防止“專業(yè)戶”會蟲最好采用聊天式甄別方式以獲得被訪者的好感為了避免被聯(lián)絡員破譯項目條件，甄別成功也不要表現(xiàn)的欣喜若狂，不合格時也不要立即回絕甄別前先做好功課，將客戶的產(chǎn)品及相關(guān)信息了解清楚會議接待及參會人員的選擇所有參與項目工作人員，必須在開會當天著職業(yè)裝或正裝對于大會人員的選擇首先應由研究來做，當研究同意將權(quán)利給到督導時，才能由督導來執(zhí)行在參會人員的選擇時，注意挑選那些性格比較外向，很容易發(fā)表自己見解和意見的人，切忌選擇那些不愛說話性格內(nèi)向的人避免選擇那些過于表現(xiàn)自己和極端的人對于項目中的條件進行二次甄別和確認會前提醒被訪者關(guān)掉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ咛幱跓o聲狀態(tài)及去洗手間，以免影響會議

通知開會根據(jù)被訪者的條件通知開會時間及到會地點為了保證被訪者本人參會的真實性，請通知被訪者來參會時攜帶本人身份證件，同時提醒被訪者如果不按規(guī)定帶齊證件將會不給禮金如會議中需要攜帶個別參照物或展示品的，提醒被訪者攜帶為了能夠給客戶更好的印象及感覺，根據(jù)項目背景的不同，提醒被訪者其著裝情況提前通知被訪者會議時間長度，以免出現(xiàn)中途退場現(xiàn)象我們能接受的證件有（身份證、駕駛證、護照、社?？?、）項目中另有規(guī)定的除外

小會的召開定義：特指為落選被訪者所組織的、由兼職或督導主持15-30分鐘的小型會議目的：為保證大會的順利進行，準備客戶/主持人在會議開始后的10－20分鐘內(nèi)更換與會者為了不讓落選的被訪者產(chǎn)生失落感或氣憤的情緒，避免不必要的誤會和爭執(zhí)增加數(shù)據(jù)庫的資源

組織小會小會由兼職督導或督導進行，要求非常正規(guī)小會也需準備必要的食品、茶水等，讓被訪者感覺沒有區(qū)別對待要求小會也應按照座談會大綱進行，時間一般不超過30分鐘內(nèi)容也可以詢問被訪者興趣、愛好、對此次會議相關(guān)產(chǎn)品的消費習慣等，氣氛需要活躍，并作適當記錄同時需要向被訪者解釋其還有機會再參加公司其他類型的座談會

座談會客服客戶是項目來源和公司賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，如果客服工作做好了，那么在項目中會起到事成功倍的效果座談會中的客服工作主要體現(xiàn)在會前接待會中服務會后服務

會前30分鐘接待操作人：督導本人或由兼職督導協(xié)助完成

服務內(nèi)容（列舉）會前30分鐘在電梯口等候客戶的到來，并迎領(lǐng)客戶入監(jiān)聽室或指定會議室督導向客戶作監(jiān)聽室總體布置介紹，包含監(jiān)聽耳機的使用和食品拿取的地方督導向客戶介紹本次會議的客戶服務人員，將督導名片和兼職督導姓名及公司內(nèi)聯(lián)系方式告知客戶………注意迎領(lǐng)客戶時需特別注意詢問方式：使用禮貌用語不提及會議調(diào)研的產(chǎn)品名或品牌名，如：請問您是來參加可樂會議嗎？（錯的）請問您是來參加飲料會議嗎？（對的）座談會中服務操作人：督導本人或由兼職督導協(xié)助完成

服務內(nèi)容（列舉）在電梯門口迎候晚到的客戶按研究/客戶要求做復印工作或相應的資料準備/整理工作調(diào)節(jié)監(jiān)聽音量、圖像或使用的耳機訂餐或訂車調(diào)節(jié)房間內(nèi)的空調(diào)添加食品/飲料/水果替客戶購買其需要的物品替客戶更改航班或車票等注意會場外必需由督導或兼職督導守候直至會議結(jié)束會后服務負責人：督導本人或由兼職督導協(xié)助完成服務內(nèi)容（列舉）給客戶準備另一整潔干凈的會議室，作為客戶會后討論使用客戶離開時，需做好迎送的工作，如遇到客戶行李很多/很重等情況，需送客戶上車替客戶做好復印或打印工作替客戶打包或裝箱產(chǎn)品、概念/廣告板等，并搬運至車上……神秘顧客定義神秘顧客：是指我們的神秘顧客以一個普通消費者的身份，檢查客戶所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、服務等，從而向客戶反饋意見。

目的：評價和意見可以反映顧客對客戶產(chǎn)品質(zhì)量、服務等方面的期望，客戶據(jù)此進行改進提高，從而能滿足并超出顧客的期望，提供百分百顧客滿意的服務及提升整體服務質(zhì)量水平的積極性。神秘客訪問了解項目操作背景并參與培訓項目正式開始前的實地確認神秘顧客的培訓神秘顧客資格驗證和考核排班的確認神秘顧客的定期輪換和培訓

了解項目操作背景并參與培訓內(nèi)部培訓由研究人員組織并召集培訓內(nèi)容主要包括：研究背景及研究目的介紹甄別問卷的講解神秘顧客合適性的掌握尺度項目中對排班及錄入問卷時間的要求項目中重點操作環(huán)節(jié)的掌握內(nèi)部培訓多以討論的方式進行參加培訓的督導要盡可能多的了解項目的主旨意圖，多問問題，督導對項目越了解，討論越充分，項目實施就越順利項目正式開始前的實地確認項目正式開始前去實地了解并觀察店面情況，以便更好的審核問卷親自做試訪，熟悉問卷，從中發(fā)現(xiàn)操作難點和注意事項，及時招集所有人員進行強調(diào)和總結(jié)最好試訪時能在店內(nèi)找到明顯的參照物，以便對其他神秘客進行監(jiān)控同一家店，神秘客全年所去的次數(shù)以不超過5次為宜，避免作弊神秘顧客的培訓視項目量定期對神秘客進行培訓并更換培訓時注意現(xiàn)場互動，即調(diào)動培訓氣氛又考核神秘客對培訓內(nèi)容的理解，確保訪問質(zhì)量培訓時注意人員的劃分，將同一層次或級別的人歸納在一起培訓，以確保培訓質(zhì)量招募神秘客時盡量找那些沒有太多操作經(jīng)驗的，以免作弊復核不出來身體有明顯的特征，不能成為神秘顧客，以免暴露身份保密協(xié)議簽署時確保神秘客明白理解協(xié)議內(nèi)容及意義，避免發(fā)生問題時產(chǎn)生糾紛神秘顧客資格驗證和考核所有神秘顧客必須經(jīng)過資格認證考核，考核通過才可上崗督導會根據(jù)問卷結(jié)果及回收的要求，對神秘顧客的表現(xiàn)進行審核，一旦發(fā)現(xiàn)神秘顧客表現(xiàn)不能達到標準時將會對該神秘顧客的資格進行重新檢查認定。

每個合格神秘顧客的甄別問卷/背景資料、資格考核問卷和試訪問卷等所有相關(guān)資料都必須保留以備查，否則不能開始進行神秘顧客的訪問。沒有參加試訪的神秘顧客不能成為正式的神秘顧客。

客戶相關(guān)物品的注意事項（一）項目中客戶提供的名單，非允許不能共用項目中客戶提供的產(chǎn)品在項目結(jié)束后，不能私自處理，應該由公司統(tǒng)一支配或管理項目中客戶提供需要彩打的圖片，在同一個地方最好出自同一個機器，以免顏色的差異影響訪問數(shù)據(jù)項目中任何時候都不要不應該提及客戶的名字，特別座談會，應該以項目代號或大的類別來稱呼產(chǎn)品測試項目中，客戶提供的產(chǎn)品，如果現(xiàn)場需要展示的，除非客戶同意，否則在項目開始前應拿東西蓋上，以保證保密性，以免對測試數(shù)據(jù)產(chǎn)生影響連續(xù)性的項目或定期項目，在項目結(jié)束時或下一次項目開始時，應對項目數(shù)據(jù)有所保留和察看，以保證前后期數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，避免造成太大的波動客戶相關(guān)物品的注意事項（二）項目中，為被訪者購買的禮品切忌購買客戶的競爭對手的禮品口味測試項目中的禮品，切忌是帶味道的禮品，如香皂等客戶郵寄的產(chǎn)品到達時，一定要現(xiàn)場打開數(shù)清數(shù)量并回復實際數(shù)量項目中需要保留外包裝的，一定要在項目開始前通知訪問員或被訪者項目開始前最好登陸客戶的網(wǎng)站瀏覽一下，以便更好的客服入戶留置/派發(fā)項目中，一定要加入意外保險，避免后續(xù)麻煩項目中客戶提供的測試產(chǎn)品不要自行銷毀，要等至少一周后客戶通知了再銷毀

客戶服務問題（舉例）回答（舉例）處理辦法詢問本市休閑娛樂信息大方、友好地作介紹，全面而又清楚如無法當場回復清楚，則需告訴客戶請他稍等，待查尋完后告知詢問被訪者禮金“對不起，這部分工作不是由我負責的，您可直接找該項目的研究員了解，或我替您傳達，可以嗎？一定要做到保密，或轉(zhuǎn)讓研究回復詢問被訪者條件作清楚地介紹/詢問招募方法作清楚地介紹如無法做到，則及時聯(lián)系上司得到及時幫助詢問質(zhì)量控制方法作清楚地介紹如無法做