(完整版)第十二章-客房服務(wù)質(zhì)量管理

1《前廳客房服務(wù)與管理》課程

第四節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理

2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成；掌握對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。能力目標(biāo)：能規(guī)范靈活做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作；能根據(jù)客人需求提供個(gè)性化服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。難點(diǎn)：能規(guī)范靈活做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作；能根據(jù)客人需求供個(gè)性化服務(wù)。34第四節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理案例導(dǎo)入——

“想喝一口冰水怎么那么難啊”5案例思考：1.假設(shè)你是住店客人，碰到類(lèi)似情況，會(huì)有何反應(yīng)？2.假設(shè)你是客房服務(wù)員，碰到類(lèi)似情況，應(yīng)如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？6案例啟示存在的問(wèn)題：客房用品不到位，物品配備不全，查房不仔細(xì)，無(wú)冰桶服務(wù)員不知；服務(wù)預(yù)測(cè)性不強(qiáng)，天氣炎熱應(yīng)想到備好一些冰塊；信息溝通反饋不及時(shí)，服務(wù)中心通知服務(wù)員指揮不力，服務(wù)員無(wú)法完成未能及時(shí)反映，信息脫節(jié)，造成客人長(zhǎng)時(shí)間等候；無(wú)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，用垃圾袋（改為：黑塑料袋）裝冰塊既影響視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)，又影響衛(wèi)生化標(biāo)準(zhǔn)。一、客房服務(wù)質(zhì)量7(一）客房環(huán)境質(zhì)量客房裝修要精致典雅,富有特色；物品的擺放有序；客房的采光、照明、通風(fēng)、濕度、溫度要適宜,應(yīng)為客人提供一個(gè)整潔、舒適、安靜、安全的客房。（二）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施等要完整配套、方便使用。8（三）客房用品質(zhì)量

客房用品在數(shù)量上要滿(mǎn)足客人的需求,在質(zhì)量上要符合其功能性和物有所值的要求,在擺放上要方便客人使用。9（四）勞務(wù)質(zhì)量

是指客房服務(wù)人員對(duì)客人提供服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、禮儀禮貌、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生等方面。10二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

(一)“賓至如歸”之感

賓至如歸(ahomefromhome)就是使入住店的客人感到像回家一樣家,自然離不開(kāi)客房及房間的設(shè)施設(shè)備和客用品等“硬件”設(shè)施。另外，家還包括一層更深的含義,就是一個(gè)家庭成員所感受到的親切、溫暖和富有人情味。11(二)便捷感飯店提供的客房產(chǎn)品不僅要滿(mǎn)足客人的生活需要,同時(shí)還要滿(mǎn)足客人的工作需求?？旃?jié)奏的現(xiàn)代生活使客人無(wú)論探親旅游,還是會(huì)議經(jīng)商,都希望飯店提供的客房產(chǎn)品既方便實(shí)用又高效快捷、準(zhǔn)確規(guī)范。12(三)安全感

飯店應(yīng)配有完備的安全設(shè)施設(shè)備和保安措施,使客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備的使用安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全、商務(wù)信息安全等都能得到保障。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中還要考慮到客人的心理安全,尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)、保障客人的合法權(quán)益、保守客人的隱私和秘密,使客人對(duì)客房產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。

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飯店雖然有一整套完整的服務(wù)程序,但在具體操作時(shí)要考慮到客人的特殊情況或個(gè)別需求,靈活處理。對(duì)于飯店企業(yè)來(lái)說(shuō),消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大程度上取決于其個(gè)性需求是否得到重視和滿(mǎn)足。14(四)滿(mǎn)足個(gè)性需求,得到超值享受三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的途徑(一)強(qiáng)化員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)1.要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),使意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是飯店的生存之本;

152.飯店應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化,并對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)教育和質(zhì)量技能的培訓(xùn),使員工在理解的基礎(chǔ)上全而掌握、熟知這些標(biāo)準(zhǔn)。在具體工作中自覺(jué)地遵照?qǐng)?zhí)行。

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在客房建立起完善的日檢、周檢、月檢質(zhì)量管理檢查體系。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的崗位責(zé)任制,使客房服務(wù)質(zhì)量落實(shí)到崗位和個(gè)人,形成事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查的良性循環(huán)。

17(二)建立嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度

客房服務(wù)不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共性服務(wù)產(chǎn)品上,而應(yīng)根據(jù)客人超越共性的個(gè)性化需求,提供以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)。18(三)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合(四)堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則

美國(guó)管理研究權(quán)威湯姆·彼得斯教授在其《追求卓越》書(shū)中指出,顧客的感受就是事實(shí),顧客的成見(jiàn)是很難改變的,也許他們落后于現(xiàn)實(shí),也許飯店正提供著前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù),但顧客仍可能判定該飯店是劣質(zhì)服務(wù)。

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客房服務(wù)主要圍繞著客人的人、住、離三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行,為了使客人得到一次完美的住店經(jīng)歷,必須對(duì)事前、事中、事后三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。

20(五)做好客房各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量按制

客房服務(wù)質(zhì)量信息主要來(lái)自于客人,如客人意見(jiàn)卡、客人投訴處理、拜訪客人、客人離店后的反饋信件等。另外,還可通過(guò)員工、同行業(yè)人土以及飯店內(nèi)部的相關(guān)資料等途徑