設(shè)計一份針對酒店客戶的滿意度調(diào)查問卷

設(shè)計一份針對酒店客戶的滿意度調(diào)查問卷姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、基本信息1.您的性別

A.男

B.女

C.其他

2.您的年齡

A.1825歲

B.2635歲

C.3645歲

D.4655歲

E.56歲以上

3.您的職位

A.學(xué)生

B.企業(yè)員工

C.自由職業(yè)者

D.公務(wù)員

E.其他（請注明）

4.您入住的酒店類型

A.商務(wù)型

B.度假型

C.豪華型

D.經(jīng)濟型

E.服務(wù)式公寓

5.您在酒店住宿的頻率

A.每月13次

B.每月46次

C.每月7次以上

答案及解題思路：

答案：

1.A或B

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E或其他（如：教師）

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C

解題思路：

1.性別選擇應(yīng)覆蓋常見性別，并包含其他可能的情況。

2.年齡選擇應(yīng)涵蓋成年至老年不同年齡段，以代表不同客戶群體。

3.職位選擇應(yīng)包括常見職業(yè)類別，并允許特殊職業(yè)填寫。

4.酒店類型選擇應(yīng)包括不同類型的酒店，以覆蓋多樣化的客戶需求。

5.住宿頻率選擇應(yīng)包括不同的頻率區(qū)間，以反映客戶對酒店住宿的依賴程度。二、酒店環(huán)境1.您對酒店的整體印象如何？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

2.酒店的環(huán)境衛(wèi)生狀況如何？

非常干凈

較干凈

一般

較臟

非常臟

3.您對酒店客房的裝修風(fēng)格滿意嗎？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

4.您對酒店客房的清潔程度滿意嗎？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

5.您對酒店客房的噪音控制滿意嗎？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

6.您對酒店客房的采光滿意嗎？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

7.您對酒店客房的設(shè)施是否齊全滿意？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

8.您對酒店客房的布局是否滿意？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

答案及解題思路：

答案：

1.非常滿意

2.非常干凈

3.非常滿意

4.非常滿意

5.非常滿意

6.非常滿意

7.非常滿意

8.非常滿意

解題思路：

1.根據(jù)客戶對酒店的整體印象進行評價，選擇最符合個人感受的選項。

2.根據(jù)對酒店環(huán)境衛(wèi)生的直接觀察和體驗，選擇最能反映實際情況的選項。

3.評價酒店客房的裝修風(fēng)格是否符合個人審美和喜好。

4.根據(jù)客房的清潔程度，選擇最能反映實際感受的選項。

5.評價酒店客房的噪音控制效果，選擇最符合個人體驗的選項。

6.根據(jù)客房采光情況，選擇最能反映個人滿意度的選項。

7.評價酒店客房的設(shè)施是否滿足個人需求，選擇最符合實際情況的選項。

8.根據(jù)客房布局的合理性，選擇最能反映個人滿意度的選項。

解題思路強調(diào)的是根據(jù)個人體驗和感受選擇最合適的答案，以保證問卷結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。三、客房服務(wù)1.您對酒店客房服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

2.您對酒店客房服務(wù)員的服務(wù)速度滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

3.您對酒店客房服務(wù)員的專業(yè)知識滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

4.您對酒店客房服務(wù)員的語言表達能力滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

5.您對酒店客房服務(wù)員的問題解決能力滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

6.您對酒店客房服務(wù)的及時性滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

7.您對酒店客房服務(wù)的主動性滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

8.您對酒店客房服務(wù)的額外需求滿足情況滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

答案及解題思路：

1.答案：非常滿意

解題思路：在評價服務(wù)態(tài)度時，選擇“非常滿意”表明客房服務(wù)員展現(xiàn)了高度的職業(yè)素養(yǎng)、尊重和友好，給客戶留下了良好的印象。

2.答案：非常滿意

解題思路：服務(wù)速度滿意說明客房服務(wù)員能迅速響應(yīng)客人的需求，提供快捷的服務(wù)，提升了客戶的體驗。

3.答案：非常滿意

解題思路：對專業(yè)知識滿意的反饋表明客房服務(wù)員具備了豐富的行業(yè)知識，能夠解答客戶的疑問，提供專業(yè)服務(wù)。

4.答案：非常滿意

解題思路：語言表達能力滿意表示客房服務(wù)員能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶溝通，使客戶感到舒適和尊重。

5.答案：非常滿意

解題思路：問題解決能力滿意說明客房服務(wù)員在面對問題時能迅速找到解決方案，客戶的問題得到了及時有效的處理。

6.答案：非常滿意

解題思路：及時性滿意說明客房服務(wù)員在提供服務(wù)時能夠及時響應(yīng)，沒有造成客戶的不便。

7.答案：非常滿意

解題思路：主動性滿意意味著客房服務(wù)員在提供服務(wù)時表現(xiàn)出積極的態(tài)度，主動關(guān)注客戶需求，超越了基本的職責(zé)范圍。

8.答案：非常滿意

解題思路：對額外需求滿足情況滿意說明客房服務(wù)員能夠滿足客戶的個性化需求，提供了超越常規(guī)的服務(wù)。四、餐飲服務(wù)1.您對酒店餐廳的整體環(huán)境滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

2.您對酒店餐廳的衛(wèi)生狀況滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

3.您對酒店餐廳的菜品口味滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

4.您對酒店餐廳的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

5.您對酒店餐廳的菜品質(zhì)量滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

6.您對酒店餐廳的菜品價格滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

7.您對酒店餐廳的菜品種類滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

8.您對酒店餐廳的餐飲速度滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

答案及解題思路：

1.答案：非常滿意

解題思路：根據(jù)調(diào)查問卷的設(shè)計，首先關(guān)注客戶對酒店餐廳整體環(huán)境的評價，選擇“非常滿意”表明客戶對餐廳的整體環(huán)境非常滿意。

2.答案：非常滿意

解題思路：衛(wèi)生狀況是客戶評價餐飲服務(wù)的重要指標(biāo)，選擇“非常滿意”說明客戶對餐廳的衛(wèi)生狀況感到滿意。

3.答案：非常滿意

解題思路：菜品口味是影響客戶滿意度的重要因素，選擇“非常滿意”表示客戶對餐廳的菜品口味感到滿意。

4.答案：非常滿意

解題思路：服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響客戶的用餐體驗，選擇“非常滿意”表明客戶對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度感到滿意。

5.答案：非常滿意

解題思路：菜品質(zhì)量是客戶對餐廳評價的核心，選擇“非常滿意”說明客戶對餐廳的菜品質(zhì)量感到滿意。

6.答案：非常滿意

解題思路：菜品價格是客戶關(guān)注的重要方面，選擇“非常滿意”表示客戶對餐廳的菜品價格感到滿意。

7.答案：非常滿意

解題思路：菜品種類豐富與否影響客戶的用餐選擇，選擇“非常滿意”說明客戶對餐廳的菜品種類感到滿意。

8.答案：非常滿意

解題思路：餐飲速度是客戶用餐體驗的關(guān)鍵，選擇“非常滿意”表示客戶對餐廳的餐飲速度感到滿意。五、休閑娛樂1.您對酒店健身房的服務(wù)滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

2.您對酒店游泳池的設(shè)施滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

3.您對酒店桑拿房的服務(wù)滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

4.您對酒店SPA的服務(wù)滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

5.您對酒店會議室的設(shè)施滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

6.您對酒店會議室的服務(wù)滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

7.您對酒店周邊的休閑娛樂設(shè)施滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

8.您對酒店提供的旅游咨詢服務(wù)滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

答案及解題思路：

答案：

1.比較滿意

2.非常滿意

3.非常滿意

4.非常滿意

5.比較滿意

6.比較滿意

7.比較滿意

8.非常滿意

解題思路：

針對每個問題，根據(jù)客戶對酒店休閑娛樂服務(wù)的實際體驗進行評分。

“非常滿意”和“比較滿意”表示客戶對服務(wù)或設(shè)施的感受較好，符合預(yù)期或超出預(yù)期。

“一般”表示客戶對服務(wù)或設(shè)施的感受中等，可能存在改進空間。

“不太滿意”和“非常不滿意”表示客戶對服務(wù)或設(shè)施的感受不佳，需要酒店重視并改進。

在解答時，結(jié)合客戶的實際體驗，選擇最符合其感受的答案。六、安全問題1.您對酒店的安全設(shè)施滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

2.您對酒店的安全措施滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

3.您對酒店的安全巡查滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

4.您對酒店的服務(wù)員對安全問題的關(guān)注程度滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

5.您對酒店的安全應(yīng)急預(yù)案滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

6.您對酒店的安全培訓(xùn)滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

7.您對酒店的安全通報滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

8.您對酒店的安全管理滿意嗎？

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

非常不滿意

答案及解題思路：

答案：

1.非常滿意

2.非常滿意

3.非常滿意

4.非常滿意

5.非常滿意

6.非常滿意

7.非常滿意

8.非常滿意

解題思路：

選項選擇應(yīng)基于受訪者的實際體驗和對安全相關(guān)因素的感知。

“非常滿意”表示受訪者對酒店的安全設(shè)施、措施、巡查、服務(wù)員關(guān)注程度、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)、通報和整體安全管理都感到滿意。

選擇“非常滿意”的原因可能是酒店提供了完善的設(shè)施、有效的措施、定期的巡查、服務(wù)員的高度責(zé)任感、周全的應(yīng)急預(yù)案、持續(xù)的培訓(xùn)、及時的安全通報以及整體上出色的安全管理。

問卷設(shè)計時應(yīng)保證選項全面且能夠準(zhǔn)確反映受訪者的滿意度。七、價格與性價比1.您對酒店的價格定位滿意嗎？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

E.非常不滿意

2.您認(rèn)為酒店的服務(wù)與價格是否相符？

A.非常相符

B.相符

C.基本相符

D.不相符

E.完全不相符

3.您對酒店提供的折扣活動滿意嗎？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

E.非常不滿意

4.您對酒店的會員制度滿意嗎？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

E.非常不滿意

5.您對酒店的價格變動合理性滿意嗎？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

E.非常不滿意

6.您對酒店的價格透明度滿意嗎？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

E.非常不滿意

7.您對酒店的退改政策滿意嗎？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

E.非常不滿意

8.您對酒店的性價比滿意嗎？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

E.非常不滿意

答案及解題思路：

答案：

1.A

2.B

3.A

4.B

5.B

6.A

7.A

8.B

解題思路：

1.針對價格定位滿意度，選擇非常滿意，表明用戶對酒店的整體價格定位感到滿意。

2.服務(wù)與價格相符滿意度選擇滿意，說明用戶認(rèn)為酒店提供的服務(wù)與支付的價格相符。

3.對折扣活動滿意度選擇非常滿意，說明用戶對酒店提供的折扣活動感到滿意。

4.對會員制度滿意度選擇滿意，表明用戶對酒店的會員制度表示滿意。

5.對價格變動合理性滿意度選擇滿意，說明用戶對酒店的價格變動覺得合理。

6.對價格透明度滿意度選擇非常滿意，表明用戶對酒店的價格透明度表示滿意。

7.對退改政策滿意度選擇滿意，說明用戶對酒店的退改政策感到滿意。

8.對性價比滿意度選擇滿意，表明用戶對酒店提供的性價比感到滿意。八、其他1.您對酒店整體的服務(wù)滿意嗎？

答案：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意

解題思路：此題旨在了解客戶對酒店服務(wù)的整體評價，通過五個選項，可以全面捕捉從高度滿意到極度不滿意的客戶反饋。

2.您認(rèn)為酒店有哪些優(yōu)點和不足？

答案：優(yōu)點（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、地理位置、價格等），不足（如房間舒適度、餐飲質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等）

解題思路：此題要求客戶具體列舉酒店的優(yōu)點和不足，有助于酒店針對性地改進服務(wù)質(zhì)量。

3.您是否愿意向親朋好友推薦這家酒店？

答案：非常愿意、愿意、不確定、不愿意、非常不愿意

解題思路：此題通過五個選項，評估客戶對酒店的推薦意愿，是衡量酒店口碑的重要指標(biāo)。

4.您對酒店的改進建議是什么？

答案：具體建議（如增加設(shè)施、改善服務(wù)、調(diào)整價格等）

解題思路：此題收集客戶對酒店改進的具體意見，為酒店提供改進方向。

5.您對酒店的整體滿意度評分是多少？

答案：110分，1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意