商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系

1商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系的原則和方法，從策劃、支持過(guò)程、管理實(shí)現(xiàn)、檢查與分析和持續(xù)改進(jìn)等幾個(gè)方面，闡述了商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系從構(gòu)建、實(shí)施、運(yùn)行到審核的實(shí)現(xiàn)方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于通過(guò)實(shí)施誠(chéng)信管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的商貿(mào)流通企業(yè)、與之存在利益關(guān)系的企業(yè)（如供應(yīng)商等）以及評(píng)價(jià)商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)商貿(mào)流通企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建和運(yùn)行誠(chéng)信管理體系，也可作為外部第三方機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信管理體系進(jìn)行審核的依據(jù)。注1：商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系所關(guān)注的是與誠(chéng)信相關(guān)的過(guò)程方法，著重于商品交注2：由于商貿(mào)流通企業(yè)的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用時(shí)，可以對(duì)要求進(jìn)行選擇，但需要明確說(shuō)明理由，同2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19011管理體系審核指南GB/T22117信用基本術(shù)語(yǔ)GB/T31950企業(yè)誠(chéng)信管理體系3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000、GB/T19011、GB/T22117、GB/T31950界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1商貿(mào)流通commercialandtradecirculation商品流通和為商品流通提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。注：本文件中所指商貿(mào)流通主要是生活服務(wù)業(yè)相關(guān)的銷售流通環(huán)節(jié)，包括批發(fā)零售、3.2誠(chéng)信管理integritymanagement企業(yè)依據(jù)誠(chéng)信方針和誠(chéng)信目標(biāo)確立相應(yīng)的承諾，并對(duì)實(shí)現(xiàn)承諾過(guò)程進(jìn)行跟蹤、開展對(duì)承諾實(shí)現(xiàn)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)等一系列相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的集合。3.32誠(chéng)信管理體系integritymanagementsystem企業(yè)確定其誠(chéng)信目標(biāo)以及為獲得期望的結(jié)果確定其過(guò)程和所需資源的活動(dòng)。4原則和運(yùn)行模式4.1誠(chéng)信管理原則誠(chéng)信管理是商貿(mào)流通企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。本文件以提升商貿(mào)流通企業(yè)兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾的能力、提高企業(yè)整體績(jī)效并推動(dòng)其可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，提出包括以兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾為關(guān)注點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn)、詢證決策和關(guān)系管理等七項(xiàng)誠(chéng)信管理的原則，同時(shí)，在誠(chéng)信管理體系建設(shè)中，管理實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)要結(jié)合商貿(mào)流通企業(yè)的特點(diǎn)開展，滿足監(jiān)管部門的信用監(jiān)管和行業(yè)自律管理要求。與利益相關(guān)方的共贏關(guān)系等六項(xiàng)誠(chéng)信管理原則，本文件在此基礎(chǔ)上改寫六項(xiàng)實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)分析的評(píng)價(jià)與決策；關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的相關(guān)方互利共贏關(guān)系。同時(shí)，增加了持續(xù)改進(jìn)原則，即對(duì)企業(yè)內(nèi)外部變化及時(shí)作出改進(jìn)，持續(xù)兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾注2：體現(xiàn)商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理特點(diǎn)的管理實(shí)4.2體系運(yùn)行模式4.2.1總則本文件遵循企業(yè)誠(chéng)信的規(guī)律，將誠(chéng)信承諾作為企業(yè)誠(chéng)信管理體系的起始點(diǎn)，采用過(guò)程方法，并按照“策劃—實(shí)施—檢查—處置”（PDCA）循環(huán)模式對(duì)與企業(yè)自我承諾、承諾的履行和跟蹤、承諾的兌現(xiàn)評(píng)價(jià)以及承諾的改進(jìn)等環(huán)節(jié)相關(guān)的過(guò)程實(shí)施控制。本文件采用ISO制定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架，以提高與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性。商貿(mào)流通企業(yè)使用過(guò)程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)，將誠(chéng)信管理體系與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合，并不要求改變現(xiàn)行的管理體系，但可能會(huì)為了實(shí)施符合本文件要求的誠(chéng)信管理體系對(duì)現(xiàn)行的管理體系進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充。4.2.2PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有與誠(chéng)信管理相關(guān)的過(guò)程以及整個(gè)誠(chéng)信管理體系。圖1表明了本文件第5章至第11章是如何構(gòu)成PDCA循環(huán)的。PDCA循環(huán)可以簡(jiǎn)要描述如下：a)策劃（Plan）：根據(jù)誠(chéng)信承諾內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)的誠(chéng)信方針，建立誠(chéng)信管理體系的目標(biāo)、自我承諾機(jī)制及其過(guò)程，確定兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾所需的資源，并識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；b)實(shí)施（Do）：為實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信承諾的履行和跟蹤，執(zhí)行所做的策劃；c)檢查（Check）：根據(jù)誠(chéng)信管理方針、目標(biāo)、誠(chéng)信承諾內(nèi)容，以及所策劃的活動(dòng)，對(duì)過(guò)程以及承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行核查和分析，并報(bào)告結(jié)果；d)處置（Act）：必要時(shí)，采取措施改進(jìn)誠(chéng)信管理體系，以提高績(jī)效。企業(yè)應(yīng)在承諾時(shí)實(shí)事求是、量力而定，做出誠(chéng)信承諾后則應(yīng)努力兌現(xiàn)。企業(yè)兌現(xiàn)其承諾還應(yīng)遵循法律、法規(guī)以及行業(yè)管理?xiàng)l例等方面的要求，并應(yīng)符合道德規(guī)范的要求。當(dāng)誠(chéng)信承諾不能兌現(xiàn)時(shí)，企業(yè)不僅應(yīng)及時(shí)找出原由、及時(shí)解決并獲得產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者和相關(guān)方的諒解，還應(yīng)對(duì)當(dāng)初做出的承諾內(nèi)容和承諾履行過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行核查和分析。當(dāng)發(fā)現(xiàn)承諾的內(nèi)容與企業(yè)自身提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力不匹配時(shí)，則應(yīng)對(duì)承諾進(jìn)行修改。3圖1本文件的結(jié)構(gòu)在PDCA循環(huán)中的展示5企業(yè)環(huán)境5.1企業(yè)及其環(huán)境商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素，并對(duì)這些外部和內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行核查和分析評(píng)價(jià)。注2：考慮來(lái)自于國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)或當(dāng)?shù)氐母鞣N與商貿(mào)流通產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)、政府信用監(jiān)管、注3：考慮與本企業(yè)的價(jià)值觀、誠(chéng)信文化、公司治理結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)、團(tuán)建、知識(shí)和績(jī)效等有關(guān)的因素，有助于理5.2相關(guān)方的需求和期望商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)以相關(guān)方對(duì)其兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾能力的影響或潛在影響大小為依據(jù)，確定與誠(chéng)信管理體系有關(guān)的相關(guān)方及其要求，并應(yīng)核查和分析這些相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求。5.3確定誠(chéng)信管理體系的范圍4商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定誠(chéng)信管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時(shí)，應(yīng)考慮以下方面：a）5.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；b）5.2中提及的相關(guān)方的要求；c）企業(yè)以實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)而做出的與其產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的誠(chéng)信承諾。企業(yè)的誠(chéng)信管理體系范圍應(yīng)作為成文信息，可獲得并得到保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的與其產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的所有承諾，當(dāng)企業(yè)確定本文件的某些要求不適用于其誠(chéng)信管理體系范圍時(shí)，應(yīng)說(shuō)明理由。只有所確定的不適用的要求不影響企業(yè)穩(wěn)定提供滿足消費(fèi)者和相關(guān)方的需求和期望及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力或責(zé)任，方可聲稱符合本文件的要求。5.4誠(chéng)信管理體系及其過(guò)程5.4.1商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按照本文件的要求，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)誠(chéng)信管理體系，包括所需過(guò)程及其相互作用。企業(yè)應(yīng)確定誠(chéng)信管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用，且應(yīng)采取以下措施：a）確定這些過(guò)程所需的輸入和期望的輸出；b）確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c）確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括誠(chéng)信承諾及其履行的核查、分析、評(píng)價(jià)和相關(guān)指標(biāo)），以確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制；d）確定這些過(guò)程所需的資源并確保其可獲得；e）分配這些過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限；f）按照7.4的要求應(yīng)對(duì)失信風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g）評(píng)價(jià)這些過(guò)程，實(shí)施所需的變更，以確保實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程的預(yù)期結(jié)果；h）改進(jìn)過(guò)程和誠(chéng)信管理體系。5.4.2在必要的范圍和程度上，企業(yè)應(yīng)保持成文信息以支持過(guò)程運(yùn)行，并確信其過(guò)程按策劃進(jìn)行。6領(lǐng)導(dǎo)作用6.1總則最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其對(duì)誠(chéng)信管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）確保制定誠(chéng)信管理的方針、目標(biāo)和誠(chéng)信承諾，并與企業(yè)環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致，與企業(yè)自身能力相匹配；b)確保履行誠(chéng)信承諾的要求融入企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程；c）確保履行誠(chéng)信承諾所需的資源是可獲得的；d）溝通有效的誠(chéng)信管理和符合誠(chéng)信管理體系要求的重要性；e）促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)檎\(chéng)信管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)；f)確立企業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信管理部門及其人員的崗位職責(zé)，并協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門間在誠(chéng)信管理方面的分工和協(xié)作；g)確保誠(chéng)信管理體系兌現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信承諾，對(duì)過(guò)程結(jié)果是否兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者及相關(guān)方的承諾進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出糾正改進(jìn)和持續(xù)提高的措施；h）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。6.2以兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)通過(guò)確保以下方面，證實(shí)其以兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用：a）確定、理解并持續(xù)地滿足消費(fèi)者和相關(guān)方的需求和期望以及適用的法律法規(guī)要求；5b）確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響誠(chéng)信承諾兌現(xiàn)以及增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度和滿足相關(guān)方需求和期望的能力；c）始終致力于兌現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信承諾內(nèi)容。6.3職責(zé)和權(quán)限應(yīng)滿足的條件最高管理者應(yīng)確保商貿(mào)流通企業(yè)內(nèi)相關(guān)角色的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限并滿足以下條件：a)建立誠(chéng)信承諾識(shí)別與確認(rèn)、誠(chéng)信承諾履行和跟蹤、誠(chéng)信承諾兌現(xiàn)評(píng)價(jià)、誠(chéng)信承諾持續(xù)改進(jìn)等機(jī)制，在此基礎(chǔ)上確定相關(guān)角色的職責(zé)、層級(jí)和程序上的誠(chéng)信目標(biāo)，以明確各相關(guān)角色應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留；b)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力對(duì)滿足消費(fèi)者及相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、環(huán)保、售后服務(wù)、接受政府信用監(jiān)管、遵守行業(yè)自律公約、響應(yīng)社會(huì)公眾投訴和舉報(bào)、公開失信信息、履行社會(huì)責(zé)任等要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保自身的誠(chéng)信承諾與能力相匹配；c)對(duì)誠(chéng)信承諾履行的過(guò)程及承諾兌現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行核查和評(píng)價(jià)，以保持過(guò)程控制的持續(xù)有效性；d)核查過(guò)程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風(fēng)險(xiǎn)，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法；e)實(shí)施必要的措施以保證過(guò)程的結(jié)果與兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者及相關(guān)方的承諾相一致；f)對(duì)誠(chéng)信管理體系進(jìn)行改進(jìn)時(shí)保持其完整性。7策劃7.1誠(chéng)信方針和目標(biāo)7.1.1商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確保誠(chéng)信方針滿足以下條件：a)適應(yīng)商貿(mào)流通企業(yè)的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b)滿足對(duì)消費(fèi)者及相關(guān)方的誠(chéng)信承諾，承諾的內(nèi)容包括但不限于：產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、環(huán)保、售后服務(wù)、接受政府信用監(jiān)管、遵守行業(yè)自律公約、響應(yīng)社會(huì)公眾投訴和舉報(bào)、公開失信信息、履行社會(huì)責(zé)任等；c)滿足維護(hù)誠(chéng)信管理體系有效性且持續(xù)改進(jìn)的承諾；d)在商貿(mào)流通企業(yè)內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；e)保持成文信息，必要時(shí)可為相關(guān)方所獲取。7.1.2商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)針對(duì)相關(guān)職能、層次和誠(chéng)信管理體系所需的過(guò)程建立誠(chéng)信目標(biāo)，并保持成文信息。誠(chéng)信目標(biāo)應(yīng)滿足以下條件：a）與誠(chéng)信方針保持一致；b）可測(cè)量；c）考慮適用的要求；d）與滿足消費(fèi)者及相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、環(huán)保、售后服務(wù)的要求和期望，以及兌現(xiàn)接受政府信用監(jiān)管、遵守行業(yè)自律公約、響應(yīng)社會(huì)公眾投訴和舉報(bào)、公開失信信息、履行社會(huì)責(zé)任等承諾相關(guān)；e）可核查；f）可溝通；g）適時(shí)更新。7.2誠(chéng)信承諾根據(jù)商貿(mào)流通企業(yè)面臨的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)，誠(chéng)信承諾內(nèi)容主要包括但不限于以下方面：6a）商貿(mào)流通企業(yè)適用的相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；b）商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)遵循的行業(yè)規(guī)范、行業(yè)誠(chéng)信自律等要求內(nèi)容；c）商貿(mào)流通企業(yè)簽署的各類合同、承諾、聲明、公告等明示條款內(nèi)容；d）商貿(mào)流通企業(yè)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)宜履行的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)合理期望等內(nèi)容。7.3誠(chéng)信目標(biāo)及承諾履行和跟蹤7.3.1策劃如何實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)承諾履行和跟蹤時(shí)，企業(yè)應(yīng)確定以下內(nèi)容：a）要做什么；b）需要什么資源；d）何時(shí)完成；e）如何評(píng)價(jià)結(jié)果。7.3.2對(duì)于實(shí)施商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系中可能涉及到的與誠(chéng)信承諾確認(rèn)及兌現(xiàn)相關(guān)的變化，商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)變化的規(guī)劃和部署，并且考慮以下情況：a)變更的目的和它可能帶來(lái)的后果；b)企業(yè)誠(chéng)信管理體系的完整性；c)涉及資源的可獲取性；d)責(zé)任和權(quán)利的分配或重新分配。7.4應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇7.4.1在策劃誠(chéng)信管理體系時(shí)，商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)考慮5.1所提及的因素和5.2所提及的要求，并確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以滿足以下條件：a）確保誠(chéng)信管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強(qiáng)有利影響；c）預(yù)防或減少不利影響；d）實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。7.4.2商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)策劃的內(nèi)容包括但不限于：a）應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；b）如何在誠(chéng)信管理體系過(guò)程中整合并實(shí)施這些措施（見5.4）；c）如何評(píng)價(jià)這些措施的有效性。應(yīng)對(duì)措施應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇對(duì)企業(yè)兌現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、環(huán)保、售后服務(wù)、接受政府信用監(jiān)管、遵守行業(yè)自律公約、響應(yīng)社會(huì)公眾投訴和舉報(bào)、公開失信信息、履行社會(huì)責(zé)任等承諾的潛在影響相適應(yīng)。注1：通過(guò)信息充分的決策，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可選擇規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，消除風(fēng)險(xiǎn)源，改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性或注2：機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實(shí)踐，推出新產(chǎn)品，開辟新市場(chǎng)，贏得新的消費(fèi)者，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)和8支持8.1資源8.1.1總則7商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定并提供構(gòu)建、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)提升企業(yè)誠(chéng)信管理體系所需要的資源，同時(shí)應(yīng)考慮現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和局限，以及需要從外部供方獲得的資源。8.1.2人力資源管理為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信方針和誠(chéng)信目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)滿足以下條件：a)適時(shí)提供培訓(xùn)或采取其他措施，持續(xù)提高商貿(mào)流通企業(yè)的人員對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信方針、誠(chéng)信目標(biāo)以及自我承諾的認(rèn)同與認(rèn)知程度，并形成其自覺(jué)的行為準(zhǔn)則；b)確定關(guān)鍵過(guò)程負(fù)責(zé)人和執(zhí)行人、誠(chéng)信管理人員所需的誠(chéng)信管理能力，且基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，以確保其應(yīng)是能夠勝任的；c)確保商貿(mào)流通企業(yè)的人員認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)與企業(yè)誠(chéng)信水平的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信目標(biāo)、履行承諾做出貢獻(xiàn)；d)適時(shí)評(píng)價(jià)商貿(mào)流通企業(yè)人力資源保障的有效性，并采取有效的持續(xù)改進(jìn)措施。企業(yè)應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，作為人員能力的證據(jù)。8.1.3信息基礎(chǔ)設(shè)施商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)用于支撐企業(yè)誠(chéng)信管理體系實(shí)施的信息基礎(chǔ)設(shè)施，確保產(chǎn)品和服務(wù)的一致。信息基礎(chǔ)設(shè)施包括以下方面：a)運(yùn)行環(huán)境（包括資源環(huán)境和內(nèi)部管理制度）；b)硬件和軟件（包括外部政府信用監(jiān)管平臺(tái)、企業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信管理平臺(tái)以及誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)管控工具等c)與誠(chéng)信管理相關(guān)的信息（包括誠(chéng)信管理體系范圍、誠(chéng)信目標(biāo)和承諾以及誠(chéng)信檔案等成文信息d)信息和通訊技術(shù)。8.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)支撐企業(yè)誠(chéng)信管理體系實(shí)施所需的環(huán)境，以運(yùn)行過(guò)程。注：環(huán)境可能包括物理的、社會(huì)的、心理上的企業(yè)應(yīng)確定與其宗旨、戰(zhàn)略方向、誠(chéng)信承諾相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。企業(yè)還應(yīng)對(duì)這些外部和內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行核查和評(píng)審。8.1.5資源核查和評(píng)估商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)依據(jù)核查和評(píng)估的結(jié)果來(lái)確保實(shí)施誠(chéng)信管理體系所需的資源的有效性和可靠性，確保提供的資源符合下列條件：a）適用于特殊類型的核查和評(píng)估活動(dòng)所需；b）通過(guò)維護(hù)能夠始終符合應(yīng)用所需。企業(yè)應(yīng)保留成文信息，作為資源符合應(yīng)用需求的證據(jù)。8.1.6企業(yè)知識(shí)商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定實(shí)施誠(chéng)信管理體系所需的知識(shí)，并在必要的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享。當(dāng)需求和趨勢(shì)有所變化時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)關(guān)注現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)并確定如何去獲取和補(bǔ)充額外的知識(shí)。8.2誠(chéng)信意識(shí)培養(yǎng)商貿(mào)流通企業(yè)員工應(yīng)滿足以下要求：a）了解企業(yè)誠(chéng)信管理體系相關(guān)的政策；b）了解相關(guān)的誠(chéng)信目標(biāo)和誠(chéng)信承諾內(nèi)容。88.3溝通商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定與誠(chéng)信管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部信息溝通的內(nèi)容，包括但不限于：a）供溝通的信息內(nèi)容；b）溝通時(shí)間；c）溝通對(duì)象；d）溝通方式和方法。8.4成文信息8.4.1總則成文信息應(yīng)是確保企業(yè)誠(chéng)信管理體系有效實(shí)施所必須的，其內(nèi)容和種類取決于企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、產(chǎn)品、服務(wù)及其流程的復(fù)雜程度和交互活動(dòng)、編制文件的人員素質(zhì)等因素。注：成文信息包括但不限于企業(yè)的誠(chéng)信管理體系范圍、誠(chéng)信目標(biāo)、誠(chéng)信承諾、承諾履8.4.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新成文信息時(shí)，商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)充分考慮以下方面：a）識(shí)別信息和描述，包括標(biāo)題、日期、作者或參考號(hào)；b）格式（包括語(yǔ)言、軟件版本、圖表）和媒介（包括紙質(zhì)，電子版）；c）為確保其適用性和準(zhǔn)確性的修訂及審批的程序。8.4.3版本管理8.4.3.1成文信息應(yīng)進(jìn)行版本管理，以滿足以下條件：a）在需要時(shí)便于并適于使用；b）能被恰當(dāng)?shù)乇４?，防止泄密、使用不?dāng)或缺失。8.4.3.2為實(shí)現(xiàn)成文信息的版本管理，企業(yè)應(yīng)做好以下措施：a）分發(fā)、獲取、檢索和使用；b）存儲(chǔ)和保存，包括確保其易讀性；c）更改內(nèi)容的審批；d）保持和銷毀。9管理實(shí)現(xiàn)9.1總則商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)依據(jù)對(duì)與自身相關(guān)的關(guān)鍵誠(chéng)信管理要素的識(shí)別結(jié)果，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，包括但不限于關(guān)鍵過(guò)程執(zhí)行人管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供、營(yíng)銷管理、社會(huì)責(zé)任履行、風(fēng)險(xiǎn)管理以及誠(chéng)信文化建設(shè)等方面，以確保運(yùn)行的可控性和有效性。企業(yè)應(yīng)適時(shí)分析、識(shí)別和確定要素及其變化，并評(píng)估這些要素及其變化可能存在或已經(jīng)存在的對(duì)誠(chéng)信管理體系相關(guān)的過(guò)程的不利影響，實(shí)施必要的應(yīng)對(duì)措施，以保持過(guò)程控制的有效性，以及與企業(yè)目標(biāo)的一致性。9.2關(guān)鍵過(guò)程執(zhí)行人管理9商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)對(duì)誠(chéng)信管理實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程的執(zhí)行人確定必要的行為束縛及失信懲戒機(jī)制，充分考慮商貿(mào)流通過(guò)程中與人力資源相關(guān)的影響因素，實(shí)施必要的措施以保持有效控制。9.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)建立與承諾內(nèi)容保持一致、保障產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的內(nèi)部管理控制制度，包括但不限于：a)在現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理體系文件中補(bǔ)充或完善有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提供的相關(guān)文件或要求；b)在現(xiàn)有與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的其他體系文件中補(bǔ)充或完善有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提供的相關(guān)文件或要求，如環(huán)境管理體系文件、職業(yè)健康安全管理體系文件等；c)建立商貿(mào)流通企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的誠(chéng)信管理文件。9.4營(yíng)銷管理商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)建立與承諾內(nèi)容保持一致、涵蓋售前、售中、售后全過(guò)程的營(yíng)銷管理制度，確保售前策劃、銷售渠道、營(yíng)銷宣傳、產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽說(shuō)明等、以及售后服務(wù)與企業(yè)對(duì)外的產(chǎn)品或服務(wù)承諾保持一致。9.5社會(huì)責(zé)任履行商貿(mào)流通企業(yè)的社會(huì)屬性要求企業(yè)承擔(dān)和履行與企業(yè)目標(biāo)和社會(huì)要求相一致的責(zé)任和義務(wù)，包括但不限于：a)工資及支付；b)勞動(dòng)福利與社會(huì)保障；c)納稅；d)環(huán)境保護(hù)；e)職業(yè)健康安全保障；f)社會(huì)貢獻(xiàn)；g)社會(huì)要求或期望的其他責(zé)任和義務(wù)。注：商貿(mào)流通企業(yè)社會(huì)責(zé)任的具體內(nèi)容，可根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)參考ISO26000中人權(quán)、勞工實(shí)踐、環(huán)境、公平運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)者、社區(qū)參與、和發(fā)展，或參考GB/T19580-2012中考察社會(huì)責(zé)任履行情況的9.6風(fēng)險(xiǎn)管理9.6.1總則企業(yè)應(yīng)對(duì)可能存在或已經(jīng)存在的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)適時(shí)識(shí)別、分析和確定，并采取事前、事中和事后控制的過(guò)程方法和運(yùn)用必要的誠(chéng)信管理工具，確保誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)受控。9.6.2風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別企業(yè)應(yīng)適時(shí)識(shí)別與誠(chéng)信管理體系相關(guān)的過(guò)程和因素中可能存在的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，其內(nèi)容包括但不a)政策風(fēng)險(xiǎn)——企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理策略和制度不符合相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、管理體制、建設(shè)規(guī)劃調(diào)整或行業(yè)專項(xiàng)整治辦法的要求；——企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位與誠(chéng)信管理體系的宗旨相悖。b）產(chǎn)品或服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——提供的產(chǎn)品、服務(wù)存在質(zhì)量和缺陷問(wèn)題；——提供的產(chǎn)品或服務(wù)與承諾的內(nèi)容不一致或可能產(chǎn)生誤解。c）經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)——企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)、組織體系和激勵(lì)機(jī)制不當(dāng)造成誠(chéng)信管理實(shí)施困難或內(nèi)耗增大；——企業(yè)最高管理者未充分授權(quán)，或內(nèi)部職權(quán)不清，相互掣肘；——員工缺乏對(duì)誠(chéng)信管理體系方式的認(rèn)同；——不能及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，同時(shí)產(chǎn)生客戶歧視。d）輿情風(fēng)險(xiǎn)——企業(yè)因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝光，使企業(yè)公信力和美譽(yù)度急劇下降。9.6.3預(yù)警、糾正與防范措施依據(jù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和判定，企業(yè)應(yīng)：a)在企業(yè)內(nèi)部或?qū)ο嚓P(guān)方以及在必要的時(shí)候在全社會(huì)范圍內(nèi)發(fā)出預(yù)警；b)實(shí)施必要的措施，對(duì)已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn)加以控制和糾正，消除風(fēng)險(xiǎn)的原因，防止風(fēng)險(xiǎn)的再次發(fā)生；c)實(shí)施必要的措施，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)加以防范和控制，防止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；d)對(duì)可能會(huì)給顧客及其他利益相關(guān)方造成直接或間接影響的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)在適宜的范圍予以信息披露。9.6.4應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)當(dāng)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生失信行為或?qū)ζ髽I(yè)信用狀況產(chǎn)生重大影響時(shí)，企業(yè)應(yīng)：a)確定一個(gè)人或一組人負(fù)責(zé)響應(yīng)與處置；b)保持與相關(guān)方的充分溝通與協(xié)商；c)實(shí)施必要的措施，以挽回或盡量減少對(duì)相關(guān)方造成的影響或損失；d)適當(dāng)時(shí)，在適宜的范圍予以信息披露，并明示實(shí)施的糾正措施以及與相關(guān)方達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。9.7誠(chéng)信文化建設(shè)企業(yè)應(yīng)提供與誠(chéng)信管理有關(guān)的培訓(xùn)，尤其是對(duì)誠(chéng)信管理人員的培訓(xùn)，并保持相關(guān)的記錄，使員工理解：a)誠(chéng)信管理方針和要求的重要性；b)個(gè)人在誠(chéng)信管理體系實(shí)施和運(yùn)行方面的作用與職責(zé)，以及實(shí)施承諾履行和跟蹤、承諾兌現(xiàn)評(píng)價(jià)能夠帶來(lái)的益處；c)個(gè)人對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的影響以及個(gè)人工作改進(jìn)帶來(lái)的效益；d)與誠(chéng)信管理體系實(shí)施的需要相悖時(shí)可能造成的影響；e)失信行為對(duì)個(gè)人的影響。10檢查與分析10.1總則企業(yè)應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過(guò)程：——確保誠(chéng)信管理措施的適宜性和有效性；——收集誠(chéng)信管理活動(dòng)中的信息，調(diào)查失信原因，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進(jìn)。10.2誠(chéng)信承諾兌現(xiàn)檢查誠(chéng)信承諾包括但不限于企業(yè)在誠(chéng)信管理過(guò)程、廣告宣傳、售后服務(wù)、文化建設(shè)以及信貸、納稅、合同、質(zhì)量和其他（對(duì)員工、環(huán)境、社會(huì)等）方面的承諾。企業(yè)應(yīng)對(duì)誠(chéng)信管理承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行檢查和分析，并確定獲取和利用這些信息的方法。10.3過(guò)程檢查檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施。企業(yè)應(yīng)：a）規(guī)定必要的方式，對(duì)誠(chéng)信管理工作的效果進(jìn)行評(píng)估，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行檢查。所規(guī)定的方式應(yīng)能有效地評(píng)估所策劃的過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。b）采用適合本企業(yè)特點(diǎn)的檢查方式，必要時(shí)可使用設(shè)備。10.4信息收集與分析10.4.1總則企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施并保持信息交流與控制的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)定內(nèi)部、外部信息交流的內(nèi)容、范圍與形式，規(guī)范在線誠(chéng)信信息的接收、傳遞和處理，使各誠(chéng)信管理要素構(gòu)成一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)體系，確保誠(chéng)信管理的持續(xù)有效。10.4.2內(nèi)部信息內(nèi)部信息包括但不限于：a）企業(yè)的誠(chéng)信管理方針、管理措施的執(zhí)行信息、誠(chéng)信管理目標(biāo)；b）誠(chéng)信承諾管理及更新信息；c）誠(chéng)信管理目標(biāo)、方針的分解，指令傳達(dá)、完成情況等；d）誠(chéng)信管理相關(guān)的緊急狀態(tài)信息；e）職責(zé)和權(quán)限信息；f）顧客滿意情況；g）相關(guān)方投訴信息；h）員工提出的合理意見等。10.4.3外部信息外部信息包括但不限于：a）質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等信息；b）上級(jí)或地方主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；c）環(huán)境監(jiān)測(cè)和職業(yè)健康安全等有關(guān)的行業(yè)信息；d）相關(guān)方信息，包括顧客、供應(yīng)商及周圍社區(qū)居民的溝通，涉及重要環(huán)境影響的處理，傷亡事故的上報(bào)等信息。10.5誠(chéng)信管理成效評(píng)價(jià)企業(yè)可策劃實(shí)施誠(chéng)信管理