T-AHPMI 1.9-2024 物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則 第9部分：高速公路服務(wù)區(qū)專屬服務(wù)

ICS03.080CCSA00AHPMIExclusiveservicesforexpreIT/AHPMI1.9—2024前言 52規(guī)范性引用文件 53術(shù)語和定義 53.1司機(jī)之家 53.2車輛疏導(dǎo)員 54基本要求 54.1機(jī)構(gòu) 64.2人員 64.3辦公場(chǎng)所 64.4物資裝備 74.5制度 74.6標(biāo)識(shí) 74.7相關(guān)方溝通 75專屬服務(wù) 85.1客戶服務(wù) 85.2建筑物及設(shè)施設(shè)備維護(hù) 95.3公共秩序維護(hù) 5.4環(huán)境管理 5.5園林綠化 6微笑服務(wù) 7重大節(jié)假日服務(wù) 7.1一般要求 7.2一類節(jié)假日（一級(jí)預(yù)案） 7.3二類節(jié)假日（二級(jí)預(yù)案） 7.4三類節(jié)假日（三級(jí)預(yù)案） 8安+出行服務(wù) 8.1司機(jī)之家服務(wù) 8.2母嬰之家服務(wù) 8.3第三衛(wèi)生間服務(wù) 9應(yīng)急管理 9.1突發(fā)事件識(shí)別與評(píng)估 9.2應(yīng)急預(yù)案 9.3應(yīng)急救援機(jī)構(gòu) 9.4應(yīng)急保障 9.5應(yīng)急演練 T/AHPMI1.9—20249.6應(yīng)急處置 10評(píng)價(jià)與改進(jìn) 10.1評(píng)價(jià)組織 10.2評(píng)價(jià)依據(jù) 10.3評(píng)價(jià)內(nèi)容 10.4評(píng)價(jià)頻次 10.5評(píng)價(jià)流程 10.6評(píng)價(jià)改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性）微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 26附錄B(規(guī)范性)微笑服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 29T/AHPMI1.9—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)提出。本文件由安徽省物業(yè)管理協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：安徽安聯(lián)高速公路有限公司、安徽交控物業(yè)服務(wù)有限公司、深圳市安聯(lián)第一太平戴維斯物業(yè)管理有限公司、安徽建工集團(tuán)新時(shí)代物業(yè)管理有限公司、安徽華力物業(yè)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：鄭明春、沈瑤、王金德、王征宇、陸韜霆、朱玉婷、龍海健、常勇。T/AHPMI1.9—20240.1目的宗旨推動(dòng)安徽省物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位和全省物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立以旅客（業(yè)主和物業(yè)使用人）需求為關(guān)注焦點(diǎn)，積極聚焦服務(wù)業(yè)主美好生活需求，提高企業(yè)和行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和市場(chǎng)化水平，促進(jìn)全省物業(yè)服務(wù)水平整體提升和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則是安徽省物業(yè)管理協(xié)會(huì)在會(huì)員和行業(yè)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的基礎(chǔ)。本文件制定的目的在于促進(jìn)從事物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的機(jī)構(gòu)和人員間的相互理解，有助于不同物業(yè)類型在物業(yè)管理和服務(wù)上的一致性和邏輯上的完整性，也為有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)提供適當(dāng)?shù)膮⒖肌?.2編制原則為做好物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則系列團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫工作，主要遵循以下原則：針對(duì)性與系統(tǒng)性相結(jié)合原則綜合考慮標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)規(guī)律，既保持標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的完整性、針對(duì)性，兼顧標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)管理業(yè)態(tài)、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的全覆蓋。實(shí)踐性與理論性相結(jié)合原則立足安徽本地行業(yè)實(shí)際和物業(yè)服務(wù)企業(yè)具體服務(wù)實(shí)踐，積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，積極借鑒前沿地區(qū)先進(jìn)理念與做法，輔之理論提煉升華。實(shí)用性與實(shí)效性相結(jié)合原則突出對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得物業(yè)管理項(xiàng)目，開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的具體引導(dǎo)、指導(dǎo)和規(guī)范，注重為企業(yè)承接項(xiàng)目、編制方案、提供服務(wù)、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)提供拿來即用、用之即會(huì)、會(huì)后見效的實(shí)用實(shí)效手冊(cè)。0.3體系結(jié)構(gòu)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則為系列標(biāo)準(zhǔn)，既考慮物業(yè)管理的基本要求、基礎(chǔ)服務(wù)，又考慮不同物業(yè)業(yè)態(tài)的專屬性物業(yè)管理和服務(wù)的需求。同時(shí)，為適應(yīng)物業(yè)市場(chǎng)需求和業(yè)態(tài)細(xì)分情況，結(jié)合企業(yè)專屬服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，業(yè)態(tài)的專屬服務(wù)部分系列標(biāo)準(zhǔn)可持續(xù)增加。目前具體為：物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第1部分：基本要求物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第2部分：基礎(chǔ)服務(wù)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第3部分：住宅專屬服務(wù)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第4部分：辦公樓專屬服務(wù)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第5部分：寫字樓專屬服務(wù)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第6部分：校園專屬服務(wù)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第7部分：公建專屬服務(wù)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第8部分：城市軌道交通專屬服務(wù)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第9部分：高速公路服務(wù)區(qū)專屬服務(wù)5T/AHPMI1.9—2024物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則第9部分：高速公路服務(wù)區(qū)專屬服務(wù)本文件確定了高速公路服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)專屬服務(wù)、微笑服務(wù)、重大節(jié)假日服務(wù)、安+出行服務(wù)、應(yīng)急管理及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于安徽省物業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位提供高速服務(wù)區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2893圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)GB/T16273（所有部分）設(shè)備用圖形符號(hào)GB/T17242投訴處理指南GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB50339智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DB34/T3495綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1司機(jī)之家driver'sHome為道路運(yùn)輸車輛的駕駛?cè)藛T提供公共服務(wù)的場(chǎng)所。3.2車輛疏導(dǎo)員vehiclediversionofficer通過合理地組織，引導(dǎo)、分流、調(diào)度和管理車輛，按停車場(chǎng)規(guī)劃區(qū)域有序停放和通行，以達(dá)到緩解擁堵，保障行路安全，提高交通通行效率的工作人員。4基本要求6T/AHPMI1.9—20244.1機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)為物業(yè)管理項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目”）設(shè)立獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。4.1.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)包含但不限于以下二級(jí)服務(wù)部門。——綜合管理部門：一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的行政、人事、財(cái)務(wù)、檔案及后勤保障等事務(wù)。——客戶服務(wù)部門：一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的相關(guān)方對(duì)接、旅客接待、旅客訴求、滿意度調(diào)查、經(jīng)營(yíng)商戶投訴反饋、經(jīng)營(yíng)門面裝修管理及安全跟蹤等事務(wù)?！こ坦芾聿块T：一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)、巡查及報(bào)修，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、使用、維修和養(yǎng)護(hù)，設(shè)施設(shè)備故障的報(bào)告與應(yīng)急處理等事務(wù)?！刃蚓S護(hù)部門：一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)、消防管理、車輛引導(dǎo)與停放、通道管理、突發(fā)安全事故的報(bào)告與應(yīng)急處理等事務(wù)?！h(huán)境管理部門：一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的衛(wèi)生清潔、垃圾分類、垃圾清運(yùn)、化糞池清理、污染防治及傳染病防治等事務(wù)?！G化養(yǎng)護(hù)部門：一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的綠化修剪、補(bǔ)種、病蟲害防治等事務(wù)?！?jīng)營(yíng)服務(wù)部門：一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的司機(jī)之家的入住辦理、住宿服務(wù)需求提供、退房及服務(wù)委托方授權(quán)委托的其他經(jīng)營(yíng)類等事務(wù)。4.1.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的二級(jí)部門可根據(jù)崗位設(shè)置、工作內(nèi)容、人員數(shù)量等便于管理的需要，設(shè)置相應(yīng)的班組。如部門可設(shè)置白班、小夜班、大夜班保持三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)等模式。4.2人員4.2.1人員的崗位設(shè)置、數(shù)量配置等應(yīng)符合所簽物業(yè)服務(wù)合同的要求。4.2.2人員的職業(yè)分類、基本要求、行為規(guī)范、能力要求等滿足工作開展要求，有從業(yè)資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書持證上崗。4.2.3應(yīng)對(duì)新入職人員開展入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，并定期接受各種在崗培訓(xùn)。4.2.4應(yīng)熟悉服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位工作流程和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)設(shè)施設(shè)備和工具的使用方法，能規(guī)范專業(yè)地履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況能采取相應(yīng)措施處理問題。4.2.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)保持動(dòng)態(tài)的檔案資料管理。4.3辦公場(chǎng)所4.3.1物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按接待區(qū)、辦公區(qū)、休息區(qū)等功能設(shè)置和劃分。4.3.2接待區(qū)主要用于受理日常旅客咨詢、便民服務(wù)等公共事務(wù)性服務(wù)，應(yīng)符合以下要求：——設(shè)在服務(wù)項(xiàng)目一樓中間區(qū)域或主要大廳正門門廳兩側(cè)處，便于接待；——接待區(qū)面積不少于20㎡；——有顯著的背景墻或銘牌；——設(shè)置開放式隔離工作臺(tái)的，工作臺(tái)高度不大于125cm，寬度不大于45cm；——配備便簽紙、簽字筆、消毒物品、常用急救物品及必要的便民使用工具等；——懸掛或張貼物品招領(lǐng)信息登記本或展板、留言本/板、滿意度調(diào)查表、意見征詢表等信息資料。4.3.3辦公區(qū)主要用于物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)各部門工作人員日常辦公，應(yīng)符合以下要求：——按部門分割工作區(qū)域，如綜合管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部、綠化養(yǎng)護(hù)部等；——按成本節(jié)約原則合理劃分辦公區(qū)域和配置辦公家具、辦公設(shè)施設(shè)備等；——有辦公區(qū)域部門銘牌標(biāo)識(shí)；——公示企業(yè)文化、部門職責(zé)、管理制度、工作流程等信息。4.3.4休息區(qū)主要用于物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員和旅客休息區(qū)域，應(yīng)符合以下要求：——滿足24小時(shí)值班和員工食宿的需要；——功能包括衛(wèi)生間、盥洗間、員工宿舍等；——設(shè)有室內(nèi)旅客休息處的，應(yīng)配置躺/座椅、閱覽室等休息設(shè)施，提供上網(wǎng)服務(wù)，可播放音像資料，進(jìn)行宣傳圖片、旅游推介等；7T/AHPMI1.9—2024——設(shè)有室外旅客休息處的，應(yīng)配置有桌、椅和擋雨遮陽設(shè)施，配有吸煙處及標(biāo)志等。4.3.5應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所按整理、整頓、清掃、清潔、安全進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。4.4物資裝備4.4.1物資裝備配置應(yīng)滿足合同約定、日常運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)品質(zhì)保障、員工安全防護(hù)、重復(fù)利用和節(jié)約成本等各種要求。4.4.2應(yīng)配備所需的設(shè)施設(shè)備、工具，包括但不限于：——辦公設(shè)備類：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公桌椅等；——工程維護(hù)類：升降機(jī)、焊接設(shè)備、測(cè)溫測(cè)風(fēng)設(shè)備、搖表儀器等；——秩序維護(hù)類：對(duì)講機(jī)、防恐器具、巡更設(shè)備、警戒物品等；——環(huán)境維護(hù)類：掃/洗地機(jī)、烘干機(jī)、保潔工具車、石材養(yǎng)護(hù)設(shè)備、塵推、綠籬機(jī)等；——公共事務(wù)類：移動(dòng)音箱、話筒、便攜式擴(kuò)音器等；——病媒防治類：消毒液、滅蟲靈、粘鼠板、誘捕籠等。4.4.3應(yīng)建立各類物資耗材備件庫，完善采購、存放、出入庫、盤存和報(bào)廢等管理制度。4.4.4應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)品、化學(xué)品等特殊備品、備件單獨(dú)存放，定期檢查。4.4.5應(yīng)保持設(shè)施設(shè)備、工具完好，需要檢定或校準(zhǔn)的設(shè)備及工具應(yīng)定期檢測(cè)，確保有效使用。4.4.6宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，使用各類辦公軟件提高工作效率，有效管控物資，降低耗材費(fèi)用。4.5制度4.5.1應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，包括但不限于組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等類型?！姓芾眍悾喝纭稒n案管理制度》《會(huì)議制度》《合同管理制度》等?！肆Y源管理類，如《考勤管理制度》《薪酬管理制度》《績(jī)效管理制度》等?！?cái)務(wù)管理類：如《報(bào)銷管理制度》《代收代繳管理制度》《審批權(quán)限》等。——品質(zhì)管理類：如《內(nèi)部審核制度》《管理評(píng)審制度》《服務(wù)評(píng)價(jià)制度》等?！\(yùn)營(yíng)管理類：如《公司機(jī)構(gòu)設(shè)置》《招投標(biāo)管理制度》《公共危機(jī)管理制度》等。——客戶服務(wù)類：如《滿意度測(cè)評(píng)制度》《回訪管理制度》《旅客投訴處理制度》等?！踩芾眍悾喝纭栋踩芾碇贫取贰稇?yīng)急救援制度》《重大事件報(bào)告制度》等?！O(shè)施設(shè)備管理類：如《安全運(yùn)行制度》《檢修制度》《維護(hù)保養(yǎng)制度》等?！h(huán)境管理類：如《環(huán)境清潔管理制度》《清潔設(shè)備使用細(xì)則》《環(huán)境消殺工作制度》等。4.5.2應(yīng)在接待區(qū)、辦公區(qū)、休息區(qū)等場(chǎng)所顯著位置張貼各類公眾或公益類制度及宣傳標(biāo)語。4.5.3應(yīng)采取不同方式，不定期開展培訓(xùn)和學(xué)習(xí)各類管理制度。4.5.4應(yīng)對(duì)制度的落實(shí)和執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估并針對(duì)制度的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)修訂。4.6標(biāo)識(shí)4.6.1應(yīng)建立健全服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)管理制度并對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效管理。4.6.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)需要識(shí)別、設(shè)計(jì)、制作、分類和使用相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。4.6.3標(biāo)識(shí)的內(nèi)容包括但不限于下列，且符合相關(guān)規(guī)定要求?！箻?biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志，應(yīng)符合GB2893、GB2894要求?！腊踩珮?biāo)志，應(yīng)符合GB13495.1要求?！缆方煌?biāo)志和標(biāo)線，應(yīng)符合GB5768.2要求?！残畔⒎?hào)標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T10001.1要求?！獧C(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)導(dǎo)向標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T15566.11要求。——設(shè)施設(shè)備圖形符號(hào)標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T16273要求?！飿I(yè)服務(wù)指引標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T10001.1要求。4.6.4應(yīng)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行定期巡視、檢查和維護(hù)，確保標(biāo)志清晰準(zhǔn)確、完好無損。4.7相關(guān)方溝通8T/AHPMI1.9—20244.7.1應(yīng)建立相關(guān)方溝通機(jī)制或成立相應(yīng)的專（兼）職部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方之間的溝通。4.7.2應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開展需要對(duì)相關(guān)方進(jìn)行識(shí)別和信息維護(hù)，與相關(guān)方溝通的主體和內(nèi)容包括但不限于：——企業(yè)員工：良好的工作環(huán)境、職業(yè)安全、職業(yè)發(fā)展、員工勞動(dòng)得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)等；——企業(yè)所有者：企業(yè)持續(xù)的盈利能力，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)、服務(wù)信息公開的透明度等；——旅客：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等；——供方和合作伙伴：互利性、連續(xù)性、長(zhǎng)期性等；——社會(huì)：遵守法律法規(guī)、環(huán)境保護(hù)、道德行為等。4.7.3應(yīng)通過會(huì)議、座談、告知、報(bào)告、拜訪、聯(lián)誼會(huì)等方式，借助信息化等手段，保持與相關(guān)方的雙向多渠道溝通。4.7.4應(yīng)建立招標(biāo)采購和合同評(píng)審程序，定期維護(hù)和更新與服務(wù)機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的供方名錄，通過日常巡查、督促整改、供方評(píng)價(jià)等方式，促進(jìn)供方達(dá)到服務(wù)要求。4.7.5應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，收集旅客意見和建議，開展旅客滿意度調(diào)查。5專屬服務(wù)5.1客戶服務(wù)5.1.1咨詢服務(wù)5.1.1.1應(yīng)建立旅客接待中心，設(shè)置接待崗位，完善接待制度。5.1.1.2接待人員應(yīng)規(guī)范著裝，熱情誠(chéng)懇，使用文明禮貌用語，展示服務(wù)區(qū)對(duì)外服務(wù)窗口形象。5.1.1.3旅客入場(chǎng)有咨詢服務(wù)或遇到困難時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)給予解答或提供幫助。5.1.1.4節(jié)假日特殊時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)做好咨詢、引導(dǎo)、宣傳和協(xié)助等服務(wù)。5.1.1.5服務(wù)區(qū)咨詢的內(nèi)容，包含但不限于：——交通狀況；——天氣情況；——旅游情況；——其他情況等。5.1.1.6應(yīng)做好接待崗位相關(guān)記錄資料的填寫和保存。5.1.1.7保持接待區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。5.1.2信息發(fā)布5.1.2.1應(yīng)建立信息發(fā)布制度，在服務(wù)區(qū)主要出入口、顯著位置定期公示或發(fā)布與旅客有關(guān)的重要信5.1.2.2重要信息應(yīng)履行告知義務(wù)，并通過信息平臺(tái)告知旅客、商戶、業(yè)主方、政府主管部門和供方5.1.2.3重要信息發(fā)布的內(nèi)容，包括但不限于：——服務(wù)區(qū)功能介紹；——安全告知類；——溫馨提示類；——旅游咨詢類；——天氣預(yù)報(bào)類；——交通狀況類；——救援熱線類；——遺失物品招認(rèn)領(lǐng)類等。5.1.2.4發(fā)布信息應(yīng)行文內(nèi)容規(guī)范，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，保持信息更新及時(shí)、有效。5.1.2.5宜借助或利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段開拓信息發(fā)布渠道，拓寬信息的受眾群體。5.1.3公益服務(wù)9T/AHPMI1.9—2024宜開展的公益服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于：——提供嬰幼兒臨時(shí)照托；——提供便民雨傘；——提供熱水；——提供針線包、老花鏡物品；——提供游覽導(dǎo)向（圖——提供可移動(dòng)坐便器；——提供非處方類應(yīng)急藥品；——提供女性用品；——提供嬰兒車；——提供小推車；——提供便民工具；——提供除顫器、呼吸機(jī)、氧氣袋等緊急救援物品。5.1.4旅客訴求5.1.4.1應(yīng)建立旅客訴求處理機(jī)制，確保訴求能及時(shí)應(yīng)答或解決，涉及服務(wù)質(zhì)量的投訴處理可參照GB/T17242的要求執(zhí)行。5.1.4.2應(yīng)設(shè)置專職（兼）職人員，負(fù)責(zé)收集旅客訴求，及時(shí)將反饋的意見、建議、抱怨或投訴反饋給相應(yīng)責(zé)任主體，跟蹤處理進(jìn)度，回復(fù)旅客。5.1.4.3應(yīng)堅(jiān)持“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則，滿足旅客合理訴求。5.1.4.4應(yīng)在規(guī)定的有效時(shí)間內(nèi)處理訴求，因客觀原因無法解決的應(yīng)向旅客做好解釋和答疑。5.1.4.5應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)分析訴求信息，制定相應(yīng)預(yù)防和改進(jìn)措施。5.2建筑物及設(shè)施設(shè)備維護(hù)5.2.1一般要求5.2.1.1應(yīng)根據(jù)合同約定和服務(wù)區(qū)特點(diǎn)，設(shè)置工程管理部門，配備各類設(shè)施設(shè)備管理和技術(shù)人員，明確崗位職責(zé)。5.2.1.2應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和合同約定，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。5.2.1.3應(yīng)建立各類設(shè)備移交清單、總賬、臺(tái)賬、設(shè)備卡，實(shí)施檔案管理，保持標(biāo)志齊全、規(guī)范，指示牌清晰、準(zhǔn)確。5.2.1.4應(yīng)制定巡視、檢查、維修、養(yǎng)護(hù)和檢測(cè)等各類管理制度、安全規(guī)章、操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)范，明確管理方法、巡檢周期、維修要求和養(yǎng)護(hù)內(nèi)容。5.2.1.5應(yīng)定期對(duì)完好率進(jìn)行評(píng)定，按照臺(tái)賬編制年度維修保養(yǎng)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行。5.2.1.6應(yīng)制定并實(shí)施維修工具、備品、備件和化學(xué)品等采購、存放和管理制度。5.2.1.7委托外包服務(wù)的，應(yīng)制定并實(shí)施專業(yè)服務(wù)外包合同全過程監(jiān)管。5.2.1.8應(yīng)建立各類突發(fā)事件和預(yù)防措施，應(yīng)對(duì)火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害。5.2.1.9應(yīng)開展技術(shù)更新與改造，降低能源消耗，改善建筑物及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。5.2.1.10應(yīng)保留巡視、檢查、維修、養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)以及外包服務(wù)等文件資料。5.2.2供配電系統(tǒng)5.2.2.1應(yīng)配備各類供配電管理和技術(shù)人員，負(fù)責(zé)供配電設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行。5.2.2.2應(yīng)定期對(duì)供配電設(shè)施設(shè)備、安全標(biāo)識(shí)、安全用品和環(huán)境進(jìn)行巡視、檢查、維修、養(yǎng)護(hù)和檢測(cè)，保障設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)。5.2.2.3應(yīng)定時(shí)對(duì)設(shè)備的主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行記錄，合理調(diào)配用電負(fù)荷，保證三相用電平衡。5.2.2.4應(yīng)重視無功功率和補(bǔ)償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。5.2.2.5應(yīng)定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性。5.2.2.6應(yīng)建立臨時(shí)用電管理制度，限電、停電應(yīng)提前通知旅客和經(jīng)營(yíng)商戶。T/AHPMI1.9—20245.2.2.7應(yīng)定期對(duì)備用電源進(jìn)行檢查，對(duì)蓄電池進(jìn)行充電，對(duì)備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)，確保突發(fā)性停電時(shí)設(shè)備能正常運(yùn)行。5.2.3給排水系統(tǒng)5.2.3.1給水水源應(yīng)優(yōu)先采用市政自來水，如采用深井水或地表水，其水質(zhì)經(jīng)處理后應(yīng)滿足GB5749的要求。5.2.3.2每年委托有資質(zhì)單位對(duì)飲用水水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，并保持生活供水相關(guān)檢測(cè)記錄。5.2.3.3應(yīng)對(duì)公共污水管、雨水管道、化糞池、集水坑等定期檢查和養(yǎng)護(hù)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行清理、疏通，保障排水暢通，無堵塞。5.2.3.4應(yīng)在雨季來臨前巡查所有排水管、網(wǎng)、溝、渠、地漏，排除堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象。5.2.3.5應(yīng)配備移動(dòng)泵、擋水板、防洪沙袋等應(yīng)急設(shè)備和物資。5.2.3.6污水應(yīng)接入周邊污水處理系統(tǒng)市政管網(wǎng)，減少對(duì)周邊環(huán)境的影響。5.2.3.7不具備接入周邊污水處理系統(tǒng)市政管網(wǎng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合服務(wù)區(qū)的容量、客流，按要求配置污水處理設(shè)施，經(jīng)處理達(dá)標(biāo)后給予排放。5.2.3.8配備污水處理設(shè)施的，應(yīng)確保其生活污水排放達(dá)到GB18918一級(jí)A類標(biāo)準(zhǔn)；直接排入市政污水管道集中到城鎮(zhèn)污水處理廠的生活污水，應(yīng)確保其達(dá)到GB18918三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3.9未配置污水處理設(shè)施的，宜對(duì)污水、化糞池等采用新工藝、新方法進(jìn)行資源的循環(huán)再利用。5.2.3.10應(yīng)建立臨時(shí)用水管理制度，限水、停水提前通知旅客和經(jīng)營(yíng)商戶。5.2.4消防系統(tǒng)5.2.4.1應(yīng)建立消防設(shè)施設(shè)備管理制度和技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)、圖紙、使用說明書及每次實(shí)驗(yàn)、測(cè)試的結(jié)果和數(shù)據(jù)。5.2.4.2應(yīng)配備消防管理和技術(shù)人員，指定設(shè)備責(zé)任人，按GB25201的要求定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查、維修、養(yǎng)護(hù)和測(cè)試。5.2.4.3應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備，定期啟動(dòng)消防水泵。5.2.4.4宜委托有資質(zhì)的消防維保機(jī)構(gòu)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)、維保及聯(lián)動(dòng)檢測(cè)。5.2.4.5以水塘兼用的消防蓄水池，應(yīng)做好相關(guān)水源的保護(hù)，宜對(duì)水塘進(jìn)行游賞觀景等多功能性改造和利用。5.2.5中央空調(diào)系統(tǒng)5.2.5.1應(yīng)建立設(shè)備管理制度和技術(shù)檔案，配備專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理。5.2.5.2應(yīng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行啟用前檢查、檢測(cè)及清洗，做到水質(zhì)及噪聲符合要求，管網(wǎng)無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，設(shè)備運(yùn)行正常。5.2.5.3應(yīng)根據(jù)旅客流量及季節(jié)情況，確定每年空調(diào)的啟閉時(shí)間及溫度控制要求。5.2.5.4應(yīng)委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、方法、頻次和注意事項(xiàng)應(yīng)符合GB50365的要求。5.2.5.5空調(diào)使用中出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)立即停止使用，及時(shí)進(jìn)行檢修。5.2.6智能化系統(tǒng)5.2.6.1應(yīng)配備監(jiān)控操作和維保人員，持證上崗且定期開展培訓(xùn)。5.2.6.2人員應(yīng)熟悉設(shè)備性能，嚴(yán)格按照使用說明書和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作。5.2.6.3應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維修和養(yǎng)護(hù)，實(shí)施服務(wù)區(qū)智能化系統(tǒng)的有效管控。5.2.6.4應(yīng)保持智能化服務(wù)平臺(tái)、多功能會(huì)議系統(tǒng)、自動(dòng)控制集成管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)等智能化系統(tǒng)的工作基站、末端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)存、流量等運(yùn)行正常，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試符合使用要求。5.2.6.5應(yīng)委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、方法、頻次和注意事項(xiàng)應(yīng)符合GB50339的要求。5.2.6.6應(yīng)對(duì)監(jiān)視器、監(jiān)控主機(jī)、硬盤錄像機(jī)、UPS等室內(nèi)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行日常清潔維護(hù)，確?？刂婆_(tái)和監(jiān)視器無灰塵。T/AHPMI1.9—20245.2.6.7檢查各監(jiān)控軟件及設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸、硬盤錄像機(jī)上的圖像顯示正常。5.2.6.8遇監(jiān)控畫面出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)開展排查并根據(jù)不同狀態(tài)進(jìn)行檢修恢復(fù)運(yùn)行。5.2.7設(shè)備房管理5.2.7.1消控室5.2.7.1.1應(yīng)制定值班、管理、巡檢制度及操作流程，落實(shí)崗位責(zé)任制，確保消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)有效運(yùn)行。5.2.7.1.2應(yīng)完善各類檔案資料，包含但不限于：——建（構(gòu)）筑物竣工后的總平面布置圖、建筑消防設(shè)施平面布置圖、建筑消防設(shè)施系統(tǒng)圖及安全出口布置圖、重點(diǎn)部位位置圖等；——消防安全組織結(jié)構(gòu)圖，包括消防安全責(zé)任人、管理人、專職或義務(wù)消防人員等內(nèi)容；——消防安全管理規(guī)章制度、應(yīng)急滅火預(yù)案、應(yīng)急疏散預(yù)案等；——消防安全培訓(xùn)記錄、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；——值班情況、消防安全檢查情況及巡查情況的記錄；——消防設(shè)施一覽表，包括消防設(shè)施的類型、數(shù)量、狀態(tài)等內(nèi)容；——消防系統(tǒng)控制邏輯關(guān)系說明、設(shè)備使用說明書、系統(tǒng)操作規(guī)程、系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度等；——設(shè)備運(yùn)行狀況、接報(bào)警記錄、火災(zāi)處理情況、設(shè)備檢修檢測(cè)報(bào)告等資料且應(yīng)保存和歸檔。5.2.7.1.3實(shí)行24小時(shí)專人值守制度，每班不應(yīng)少于2人且值班人員應(yīng)持有消防控制室操作職業(yè)資格證書。5.2.7.1.4非工作人員不應(yīng)進(jìn)出消控室，外來人員應(yīng)履行報(bào)批手續(xù)后做登記方可放行入內(nèi)。5.2.7.1.5室內(nèi)的溫度、濕度、照度應(yīng)滿足工作需要且衛(wèi)生干凈整潔。5.2.7.1.6設(shè)備房鑰匙應(yīng)專人專管，門上張貼“機(jī)房重地、閑人免進(jìn)”標(biāo)識(shí)，門口應(yīng)放置高度不低于50cm的鋁合金擋鼠板。5.2.7.1.7室內(nèi)應(yīng)設(shè)有滅鼠毒餌站或粘鼠板，鼠藥應(yīng)在有效期內(nèi)。5.2.7.2信息中心5.2.7.2.1信息中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置獨(dú)立空間，保證信息中心的散熱、降噪，配備報(bào)警電話、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備。5.2.7.2.2應(yīng)遵守人防技防相結(jié)合的方式，管理范圍應(yīng)確保對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控并遵守保密規(guī)定。5.2.7.2.3實(shí)行24小時(shí)專人值守制度，每班應(yīng)不少于2人，值班人員持有相關(guān)證書。5.2.7.2.4值班人員應(yīng)確保監(jiān)控系統(tǒng)圖像清晰、運(yùn)行可靠、操作簡(jiǎn)單和維修方便。5.2.7.2.5影像資料留存應(yīng)不少于30日，有特殊要求的，參照有關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.2.7.2.6接到報(bào)警或求助信號(hào)后，應(yīng)通知人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。5.2.7.2.7非工作人員不應(yīng)進(jìn)出信息中心，外來人員應(yīng)履行報(bào)批手續(xù)后做登記方可放行入內(nèi)。5.2.7.2.8信息中心的鑰匙應(yīng)專人專管，門上張貼“機(jī)房重地、閑人免進(jìn)”標(biāo)識(shí)，門口應(yīng)放置高度不低于50cm的鋁合金擋鼠板。5.2.7.2.9室內(nèi)的溫度、濕度、照度應(yīng)滿足工作需要且衛(wèi)生干凈整潔。5.2.7.2.10室內(nèi)應(yīng)設(shè)有滅鼠毒餌站或粘鼠板，鼠藥應(yīng)在有效期內(nèi)。5.2.7.3配電房5.2.7.3.1應(yīng)落實(shí)24小時(shí)值班制度，設(shè)計(jì)為無人值守的變配電室應(yīng)安排人員定時(shí)巡檢，鼓勵(lì)采取新方式、新技術(shù)實(shí)施監(jiān)控巡檢。5.2.7.3.2應(yīng)做好值班、交接班、巡檢等各項(xiàng)記錄。5.2.7.3.3應(yīng)張貼配電系統(tǒng)模擬圖、人員持證情況、應(yīng)急突發(fā)處理流程圖、應(yīng)急救援電話等信息。5.2.7.3.4處于斷開狀態(tài)的開關(guān)（除備用外）應(yīng)懸掛“禁止合閘”等標(biāo)識(shí)牌。5.2.7.3.5配電柜的指示燈、儀表顯示正常，柜門處于關(guān)閉狀態(tài)。5.2.7.3.6電纜穿墻孔洞封堵嚴(yán)實(shí)，橋架蓋板封閉完好。T/AHPMI1.9—20245.2.7.3.7配電柜前后應(yīng)鋪設(shè)厚度為8mm的絕緣腳墊，絕緣腳墊三面劃有8cm的黃色警戒線。5.2.7.3.8變配電室內(nèi)的設(shè)備、儀表工具、防護(hù)物品、滅火器等應(yīng)按照要求進(jìn)行配置且有臺(tái)賬明細(xì)，需檢測(cè)的設(shè)備、防護(hù)物品應(yīng)在檢測(cè)合格有效期內(nèi)，且物品不應(yīng)挪用。5.2.7.3.9非工作人員不應(yīng)進(jìn)出配電室，外來人員應(yīng)履行報(bào)批手續(xù)后做登記方可放行入內(nèi)。5.2.7.3.10室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃易爆等危險(xiǎn)品。5.2.7.3.11室內(nèi)的溫度、濕度、照度應(yīng)滿足工作需要且衛(wèi)生干凈整潔。5.2.7.3.12設(shè)備房鑰匙應(yīng)專人專管，門上張貼“機(jī)房重地、閑人免進(jìn)”標(biāo)識(shí)，門口應(yīng)放置高度不低于50cm的鋁合金擋鼠板。5.2.7.3.13室內(nèi)應(yīng)設(shè)有滅鼠毒餌站或粘鼠板，鼠藥應(yīng)在有效期內(nèi)。5.2.7.4開水爐5.2.7.4.1應(yīng)遵守巡回檢查、水質(zhì)管理、設(shè)備保養(yǎng)、安全檢測(cè)、清潔衛(wèi)生、交接班等制度，確保供水系統(tǒng)的技術(shù)安全和運(yùn)行狀態(tài)良好。5.2.7.4.2開水爐及其輔助設(shè)備間、燃?xì)庹{(diào)壓站及氣表設(shè)備房等場(chǎng)所，應(yīng)禁止外來人員入內(nèi)及煙火。5.2.7.4.3應(yīng)定期校驗(yàn)、檢修或更換安全閥、壓力表、各安全附件和受壓元件，確保其發(fā)揮正常的技術(shù)功能。5.2.7.4.4每日應(yīng)對(duì)水位表進(jìn)行一次沖洗，每周進(jìn)行一次手動(dòng)開啟安全閥，每月進(jìn)行一次安全閥自噴試驗(yàn)，并詳細(xì)做好技術(shù)狀態(tài)記錄。5.2.7.4.5巡查各水、電、氣管線路，杜絕“跑冒滴漏、白水表、滿水”等現(xiàn)象。5.2.7.4.6應(yīng)定期進(jìn)行排污，保證給水和爐水的質(zhì)量，保持充足的軟化水儲(chǔ)備。5.2.7.4.7開水爐及其周圍不應(yīng)堆放易燃、易爆等物品。5.2.7.4.8開水爐如需電、氣焊維修時(shí)，應(yīng)履行相關(guān)審批手續(xù)，并切斷氣源、確認(rèn)室內(nèi)無可燃?xì)怏w并做好防護(hù)措施后方可施工。5.2.8能源管理5.8.2.1資源利用5.2.8.1.1宜根據(jù)不同氣候的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和采用太陽能供暖和降溫系統(tǒng)及自然照明，如屋頂安裝太陽能光電板、雨水收集再利用、無動(dòng)力排風(fēng)系統(tǒng)、風(fēng)力發(fā)電等再生資源措施。5.2.8.1.2利用當(dāng)?shù)氐牟牧希Y(jié)合當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史背景，對(duì)服務(wù)區(qū)的裝修進(jìn)行個(gè)性設(shè)計(jì)和裝飾。5.2.8.1.3結(jié)合服務(wù)區(qū)地形特點(diǎn)、水文條件、水體狀況、氣候特征、原有排水設(shè)施、污水處理程度等綜合因素后，對(duì)水體保護(hù)要求高的地區(qū)，宜對(duì)初期雨水進(jìn)行截流、調(diào)蓄和處理利用。5.2.8.1.4宜對(duì)污水凈化后的循環(huán)利用，中水回用可進(jìn)行綠化澆灌等，以節(jié)約用水資源。5.2.8.1.5宜采用新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備，提高能源利用，保護(hù)環(huán)境，管控運(yùn)營(yíng)成本。5.2.8.2節(jié)能降耗5.2.8.2.1應(yīng)制定年度用電用水總控計(jì)劃，每月對(duì)實(shí)際用量進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì)并做好管控分析。5.2.8.2.2開展員工節(jié)能意識(shí)的培訓(xùn)，采取節(jié)能措施，減少大功率電器或設(shè)備的使用。5.2.8.2.3日常管理中應(yīng)制定空調(diào)、照明、供水等設(shè)施設(shè)備的能耗管控制度。5.2.8.2.4實(shí)施潔具、公共照明、供暖系統(tǒng)的用量分類控制，配置節(jié)約型設(shè)備。5.2.8.2.5對(duì)用量超標(biāo)或突然增量的原因進(jìn)行分析，提出節(jié)電節(jié)水要求并制定相應(yīng)措施。5.2.8.2.6應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)區(qū)所有能耗設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)管理，杜絕跑冒滴漏等現(xiàn)象。5.2.8.2.7生產(chǎn)用電配置應(yīng)與生產(chǎn)設(shè)備相適應(yīng)，采用網(wǎng)電時(shí)變壓器的功率富余量應(yīng)控制在最大負(fù)荷的10%至15%之間；采用自備發(fā)電機(jī)的最大功率要控制在最大負(fù)荷的10%至20%之間，減少損耗。5.2.8.2.8在選擇、使用設(shè)備時(shí)要依據(jù)安全、節(jié)能、高效的要求，擇優(yōu)選擇設(shè)備，應(yīng)逐步淘汰技術(shù)落后、耗能過高的老舊設(shè)備。5.3公共秩序維護(hù)T/AHPMI1.9—20245.3.1一般要求5.3.1.1應(yīng)設(shè)置秩序維護(hù)管理部門，配備相應(yīng)的車輛疏導(dǎo)員，明確崗位職責(zé)。5.3.1.2應(yīng)建立健全管理制度、作業(yè)流程和應(yīng)急預(yù)案，并定期開展相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)方面的培訓(xùn)，其制度、流程包括但不限于：——崗位責(zé)任制度；——車輛疏導(dǎo)員管理制度；——各類考勤和獎(jiǎng)懲制度；——人員培訓(xùn)制度；——日常監(jiān)督檢查及考核制度；——裝備器械使用細(xì)則；——應(yīng)急預(yù)案等。5.3.1.3車輛疏導(dǎo)員應(yīng)嚴(yán)明紀(jì)律，保守秘密，熟悉服務(wù)區(qū)環(huán)境，正確使用裝備，掌握安防技能，勸告或制止影響公共秩序的不文明行為。5.3.1.4重大特殊節(jié)日活動(dòng)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案方案，根據(jù)需求隨時(shí)配置臨時(shí)應(yīng)急服務(wù)人員。5.3.1.5保持秩序維護(hù)相關(guān)文件與記錄。5.3.2巡邏管理5.3.2.1車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)，車輛疏導(dǎo)員應(yīng)指揮車輛按車型分區(qū)整齊規(guī)范有序停放。5.3.2.2巡邏中發(fā)現(xiàn)存在不文明的行為應(yīng)及時(shí)勸阻和制止，包括但不限于：——在通車道上亂停車；——未按規(guī)定區(qū)域停車；——在停車區(qū)域內(nèi)擅自修理車；——車輛未停穩(wěn)旅客下車；——在停車區(qū)隨意拋撒垃圾雜物等。5.3.2.3裝載易燃易爆等危險(xiǎn)物品（?；罚┑能囕v應(yīng)及時(shí)加以引導(dǎo)在規(guī)定區(qū)域停放，遠(yuǎn)離大客車，并做好周圍安全防護(hù)措施，如配備沙池、滅火器等。5.3.2.4查看?；奋囕v是否有漏油、漏氣、漏液等現(xiàn)象。5.3.2.5檢查車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)車窗、車門未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車主。5.3.2.6關(guān)注各種車輛停留時(shí)間，若停留時(shí)間達(dá)4小時(shí)以上應(yīng)及時(shí)查看并了解實(shí)情。5.3.2.7發(fā)生車輛嚴(yán)重阻塞或交通事故時(shí)應(yīng)立即與監(jiān)控中心聯(lián)系并通知高速交警處理。5.3.2.8當(dāng)出現(xiàn)惡劣天氣，如暴雨、冰雪等引起通道積水或結(jié)冰的，應(yīng)及時(shí)做好預(yù)警和清理工作。5.3.2.9巡查停車區(qū)域內(nèi)各處設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞的及時(shí)上報(bào)。5.3.2.10夜班人員應(yīng)穿反光背心或者佩戴肩燈上崗。5.3.2.11特種車輛停行應(yīng)給予方便，保持特種車輛的應(yīng)急需要。5.3.3車輛管理5.3.3.1車輛疏導(dǎo)員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域的車輛停放規(guī)劃情況，包括主要進(jìn)出口匝道、車輛停放分區(qū)以及交通擁堵的可能原因和常見時(shí)段。5.3.3.2宜通過監(jiān)控設(shè)備、車流信息分析等手段，及時(shí)了解服務(wù)區(qū)域車輛停放情況，為車輛疏導(dǎo)提供有效的信息支持。5.3.3.3應(yīng)根據(jù)重點(diǎn)節(jié)假日及特殊天氣道路等情況，制定疏導(dǎo)路線，引導(dǎo)擁堵車輛、減輕服務(wù)區(qū)停車壓力。5.3.3.4車輛疏導(dǎo)員應(yīng)具備良好的溝通能力和指揮能力，能夠利用擴(kuò)音設(shè)備或手勢(shì)等方式對(duì)駕駛員進(jìn)行交通引導(dǎo)和指揮，保障旅客車輛安全有序停放。5.3.3.5應(yīng)引導(dǎo)特種車輛在設(shè)定的特殊區(qū)域內(nèi)停放，宜設(shè)置隔離墩，放置防火警示標(biāo)志。5.3.3.6裝載易燃易爆等危險(xiǎn)物品（?；罚┑能囕v停放時(shí)間，正常情況不得超過30分鐘。T/AHPMI1.9—20245.3.3.7當(dāng)發(fā)生交通事故或服務(wù)區(qū)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)組織引導(dǎo)交通，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并積極與交警、救援人員等保持緊密配合，協(xié)助指揮和協(xié)調(diào)各方力量減少對(duì)服務(wù)區(qū)域的影響。5.3.3.8定期檢查停車區(qū)域設(shè)備的完好性和功能性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。5.3.4消防器材管理5.3.4.1滅火器日常檢查，檢查內(nèi)容包含但不限于：——檢查鉛封完好，滅火器已經(jīng)開啟應(yīng)按規(guī)定要求再充裝，充裝后應(yīng)做密封試驗(yàn)并牢固鉛封；——檢查壓力表指針正常，如指針在紅色區(qū)域，應(yīng)查明原因，檢修后重新灌裝；——檢查可見部位防腐層的完好程度，輕度脫落的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)好，明顯腐蝕的應(yīng)送消防專業(yè)維修部門進(jìn)行耐壓試驗(yàn)，合格的再進(jìn)行防腐處理；——檢查可見零件完整，有無變形、松動(dòng)、銹蝕(如壓桿)和損壞，裝配是否合理；——檢查噴嘴通暢，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；——檢查重量和壓力標(biāo)準(zhǔn)，不滿足應(yīng)及時(shí)充填；——檢查放置環(huán)境及位置符合設(shè)計(jì)要求，不符合的進(jìn)行調(diào)整；——干粉滅火器檢查出粉管、進(jìn)氣管、噴管、噴嘴和噴槍等堵塞，有堵塞的進(jìn)行恢復(fù)或修復(fù)等。5.3.4.2消防桶、消防鏟不生銹、不積水、紅黑油漆明顯，平時(shí)不得擅自挪作他用。5.3.4.3消防栓檢查試開水閥、水閥壓力，出水量是否符合設(shè)計(jì)要求。5.3.4.4消防水管、水嘴檢查水管、水嘴無破損，水管、水嘴固定連接閥緊固。5.3.4.5消防器材管理過程中，遇到不符合要求的要及時(shí)進(jìn)行整改和恢復(fù)，保障器材完好。5.3.5重點(diǎn)防火部位管理5.3.5.1根據(jù)服務(wù)合同約定的內(nèi)容和要求，開展重點(diǎn)防火部位管理。5.3.5.2委托方未授權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)整體安全管理的，應(yīng)做好日常巡查巡視工作，發(fā)現(xiàn)不符合安全要求的應(yīng)將情況及時(shí)報(bào)告委托方或通知委托方招商的經(jīng)營(yíng)商戶。5.3.5.3委托方已授權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)整體安全管理的，應(yīng)做好下列管理內(nèi)容和要求?！獞?yīng)建立健全服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶、維修站、加油站、共享充電樁（站）、特種車輛停放區(qū)、光伏供電等重點(diǎn)防火區(qū)域的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案?！獞?yīng)要求相關(guān)責(zé)任主體簽訂安全協(xié)議或安全承諾書。——應(yīng)要求相關(guān)責(zé)任主體配置消防用品及應(yīng)急物資。——應(yīng)要求相關(guān)責(zé)任主體對(duì)自管員工開展安全教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練?！獞?yīng)要求相關(guān)責(zé)任主體購買第三方責(zé)任險(xiǎn)，并建立責(zé)任險(xiǎn)存檔備查制?！獞?yīng)落實(shí)重點(diǎn)防火部位巡查責(zé)任人及巡查頻次要求?！l(fā)現(xiàn)不符合安全要求的應(yīng)將情況及時(shí)報(bào)告委托方或通知委托方招商的經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行整改。5.3.6危險(xiǎn)作業(yè)管理5.3.6.1動(dòng)火作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a)作業(yè)前：1)辦理動(dòng)火作業(yè)許可證，落實(shí)動(dòng)火作業(yè)方案、安全措施、安全監(jiān)督人；2)清除動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)及周圍的易燃品，采取有效防護(hù)措施，配置消防器材，滿足作業(yè)應(yīng)急要求；3)對(duì)動(dòng)火點(diǎn)周圍或下方地面進(jìn)行再檢查確認(rèn)，辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)因素，采取封堵、隔離等安全措施；4)在生產(chǎn)、儲(chǔ)存設(shè)備設(shè)施或管道上動(dòng)火，應(yīng)將其與生產(chǎn)系統(tǒng)徹底隔離，并進(jìn)行清洗、置換、分析符合要求后方可作業(yè)；5)拆除管線動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)先查明其內(nèi)部介質(zhì)和走向，并制定安全防火措施。b)作業(yè)中：1)在有可燃物構(gòu)件和使用可燃物做防腐內(nèi)襯的設(shè)備內(nèi)部動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)采取防火隔絕措施；2)在生產(chǎn)、使用、儲(chǔ)存氧氣的設(shè)備上動(dòng)火時(shí)，設(shè)備內(nèi)部的氧含量不應(yīng)超過規(guī)定值；T/AHPMI1.9—20243)距動(dòng)火點(diǎn)30m內(nèi)不應(yīng)排放可燃?xì)怏w，15m內(nèi)不應(yīng)排放可燃液體，10m內(nèi)及動(dòng)火點(diǎn)下方不應(yīng)同時(shí)進(jìn)行可燃溶劑清洗或噴漆等作業(yè)；4)乙炔瓶應(yīng)直立，與氧氣瓶間距應(yīng)大于5m，二者與動(dòng)火點(diǎn)間距應(yīng)大于10m，并有防曬設(shè)施；5)遇特殊天氣情況應(yīng)禁止動(dòng)火作業(yè)。c)作業(yè)后：清除火種，整理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生后方可離場(chǎng)。5.3.6.2有限空間作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a）作業(yè)前：1)辦理有限空間安全作業(yè)許可，制定作業(yè)方案、安全措施，落實(shí)安全監(jiān)督人；2)根據(jù)有限空間盛裝物特性、氣體濃度進(jìn)行檢測(cè)；3)設(shè)置安全警示標(biāo)志，配備空氣呼吸器、安全帽、防塵口罩、防護(hù)眼鏡、消防器材等相應(yīng)的應(yīng)急用品及采取相應(yīng)的防護(hù)措施。b)作業(yè)中：1)照明電壓應(yīng)小于36V，在潮濕容器、狹小容器內(nèi)作業(yè)電壓應(yīng)小于12V，并落實(shí)好絕緣、接地等安全措施；2)實(shí)行輪換制，宜每隔20分至30分鐘進(jìn)行輪換作業(yè)；3)外設(shè)專人監(jiān)護(hù)，并隨時(shí)與有限空間內(nèi)作業(yè)人員保持聯(lián)絡(luò)，不得離開；4)有限空間應(yīng)保持出入口暢通；5)遇特殊天氣情況應(yīng)禁止有限空間作業(yè)。c)作業(yè)后：清點(diǎn)作業(yè)人數(shù)、作業(yè)工器具，整理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。5.3.6.3高空作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a)作業(yè)前：1)進(jìn)行危險(xiǎn)辨識(shí)，辦理登高安全作業(yè)許可，制定作業(yè)方案、安全措施，落實(shí)安全監(jiān)督人；2)作業(yè)單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)高處作業(yè)人員進(jìn)行必要的安全培訓(xùn)，交代現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)境和安全要求以及作業(yè)中可能遇到意外時(shí)的處理和救護(hù)方法；3)配備符合安全要求的吊籠、梯子、防護(hù)圍欄、擋腳板等防墜設(shè)備；4)檢查所用的安全設(shè)施是否堅(jiān)固、牢靠，夜間高處作業(yè)應(yīng)有充足的照明。b)作業(yè)中：1)所使用的工具、材料、零件等應(yīng)裝入工具袋，上下時(shí)手中不得持物；2)正確使用防墜落用品與登高設(shè)備、器具；3)所用的物料，應(yīng)堆放平穩(wěn)，不妨礙通行和裝卸；4)與地面保持聯(lián)系，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)系；5)高處作業(yè)與其他作業(yè)交叉進(jìn)行時(shí)，應(yīng)按指定的路線上下，不得上下垂直作業(yè)，如果需要垂直作業(yè)時(shí)應(yīng)采取可靠的隔離措施；6)嚴(yán)禁在強(qiáng)風(fēng)、濃霧等惡劣氣候下的高處作業(yè)，雨天和雪天進(jìn)行高處作業(yè)時(shí)，應(yīng)采取可靠的防滑、防寒和防凍措施。c)作業(yè)后：整理作業(yè)用具、拆卸物件，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。5.3.6.4臨時(shí)用電作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a)作業(yè)前：1)辦理臨時(shí)用電許可，制定作業(yè)方案、安全措施，落實(shí)安全監(jiān)督人；2)檢查作業(yè)人員持證情況、安全防護(hù)措施情況。b)作業(yè)中：T/AHPMI1.9—20241)用電設(shè)施安裝必須使用符合規(guī)范要求的漏電保護(hù)器，移動(dòng)工具、手持式電動(dòng)工具應(yīng)一機(jī)一閘一保護(hù)，臨時(shí)用電配電盤、配電箱要有防雨措施，配電盤箱門必須能牢靠關(guān)閉；2)用電線路架空時(shí)，應(yīng)采用絕緣銅芯線，不能采用裸線，架設(shè)在專用電桿或支架上，架空高度在裝置內(nèi)不得低于2.5米，穿越道路不得低于5米，橫穿道路時(shí)要有可靠的保護(hù)措施；3)用電架空線，應(yīng)采用暗管埋設(shè)及地下電纜線路必須設(shè)有“走向標(biāo)志”及安全標(biāo)志。在開關(guān)上接引、拆除臨時(shí)用電線路時(shí)，其上級(jí)開關(guān)應(yīng)斷電上鎖并加掛安全警示標(biāo)牌；4)用電設(shè)備和線路應(yīng)按供電電壓等級(jí)和容量正確使用且設(shè)置接地保護(hù)；5)用電行燈電壓不應(yīng)超過36V，在特別潮濕的場(chǎng)所或金屬設(shè)備內(nèi)作業(yè)時(shí)，照明電壓不應(yīng)超過6)用電單位不應(yīng)擅自向其他單位轉(zhuǎn)供電或增加用電負(fù)荷及變更用電地點(diǎn)和用途；7)用電時(shí)間一般不超過15天，用電結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)拆除臨時(shí)用電線路；8)外委施工單位作業(yè)使用臨時(shí)電，屬地工段必須做好崗位監(jiān)護(hù)與檢查，存在問題立即制止予以停工，規(guī)范用電后準(zhǔn)許作業(yè)。c)作業(yè)后：拆除臨時(shí)用電設(shè)施設(shè)備，將臨時(shí)燈具線路收好歸庫存放。5.3.6.5吊裝作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a)作業(yè)前：1)辦理吊裝安全作業(yè)證，制定作業(yè)方案、安全措施，落實(shí)安全監(jiān)督人；2)檢查吊裝作業(yè)人員(指揮人員、起重工)持證上崗情況；3)對(duì)起重機(jī)械、吊具、索具、安全裝置等進(jìn)行檢查及試吊，確保其處于完好狀態(tài)。b)作業(yè)中：1)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全警戒標(biāo)志，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)，非作業(yè)人員禁止入內(nèi)；2)按規(guī)定負(fù)荷進(jìn)行吊裝，正確選用吊具、索具，不應(yīng)超負(fù)荷吊裝；3)指揮人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，按規(guī)定聯(lián)絡(luò)信號(hào)進(jìn)行指揮，杜絕違規(guī)行為；4)出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向指揮人員報(bào)告，采取安全措施后再進(jìn)行作業(yè)。c)作業(yè)后：將起重臂和吊鉤收放到規(guī)定位置，所有控制手柄放到零位，電源開關(guān)斷開。5.3.6.6斷路作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a)作業(yè)前：1)辦理斷路安全作業(yè)證，制定作業(yè)方案、安全措施，落實(shí)安全監(jiān)督人，通過審批后方可作業(yè)；2)制定交通組織方案，方案能保證消防車和其它重要車輛的通行，并滿足應(yīng)急救援需要。b)作業(yè)中：1)在斷路的路口和相關(guān)道路上設(shè)置交通警示標(biāo)志，在作業(yè)區(qū)設(shè)置交通警示設(shè)施；2)在夜間或雨、雪、霧天進(jìn)行作業(yè)應(yīng)設(shè)置道路作業(yè)警示燈；3)警示燈應(yīng)采用安全電壓，設(shè)置在離地面1.5m，能發(fā)出至少自150m以外清晰可見的連續(xù)、閃爍或旋轉(zhuǎn)的紅光，并能反映作業(yè)區(qū)的輪廓。c)作業(yè)后：清理現(xiàn)場(chǎng)，撤除路欄、警示燈和交通警示設(shè)施，并經(jīng)檢查核實(shí)，報(bào)告有關(guān)部門恢復(fù)交通。5.3.6.7動(dòng)土作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a)作業(yè)前：1)辦理動(dòng)土安全作業(yè)證，制定作業(yè)方案、安全措施，落實(shí)安全監(jiān)督人，通過審批后方可作業(yè)；T/AHPMI1.9—20242)了解地下隱蔽設(shè)施的分布情況，采取相應(yīng)措施，避免損壞地下隱蔽設(shè)施；3)設(shè)置護(hù)欄、蓋板和警告標(biāo)志，夜間懸掛警示燈。b)作業(yè)中：1)先做好地面和地下排水，防止地面水滲入作業(yè)層面造成塌方；2)挖掘坑、槽、井、溝等作業(yè)時(shí)，挖掘土方應(yīng)自上而下逐層挖掘，使用的材料、挖出的泥土應(yīng)堆放在至少0.8m以外，應(yīng)視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況設(shè)置安全邊坡或固壁支撐；3)作業(yè)人員不應(yīng)在坑、槽、井、溝上端邊沿站立、行走，不應(yīng)在坑、槽、井、溝內(nèi)休息；4)作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止作業(yè)，采取相應(yīng)措施，撤離作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。c)作業(yè)后：及時(shí)回填土石，恢復(fù)地面設(shè)施。5.3.6.8抽堵盲板作業(yè)應(yīng)關(guān)注安全管控，其管控的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)符合下列要求。a)作業(yè)前：1)辦理安全作業(yè)證，制定作業(yè)方案、安全措施，落實(shí)安全監(jiān)督人；2)確定抽堵盲板具體位置，對(duì)盲板進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并設(shè)專人統(tǒng)一指揮，做好記錄。b)作業(yè)中：1)盲板尺寸、材料、強(qiáng)度等參數(shù)應(yīng)符合相關(guān)要求；2)作業(yè)時(shí)作業(yè)點(diǎn)壓力應(yīng)降為常壓，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)；3)在有毒介質(zhì)管道、設(shè)備上進(jìn)行盲板抽堵作業(yè)時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)按要求佩戴防護(hù)用具；4)在易燃易爆場(chǎng)所進(jìn)行盲板抽堵作業(yè)時(shí)，應(yīng)穿防靜電工作服、工作鞋，使用防爆工具和防爆燈具，作業(yè)點(diǎn)30m范圍內(nèi)嚴(yán)禁火源；5)在強(qiáng)腐蝕性介質(zhì)管道、設(shè)備上進(jìn)行盲板抽堵作業(yè)時(shí)，應(yīng)采取防止酸堿灼傷的措施；6)介質(zhì)溫度較高時(shí)，應(yīng)采取防燙措施。c)作業(yè)后：作業(yè)單位和有關(guān)部門共同完成驗(yàn)收確認(rèn)。5.4環(huán)境管理5.4.1車坪道路清潔5.4.1.1應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志。5.4.1.2進(jìn)出口匝道保持無明顯拋撒物、無碎石等，道路平整、干凈。5.4.1.3地面無垃圾、黑灰、落葉、油污及香糖斑跡等。5.4.1.4保潔員宜穿反光背心作業(yè)，注意自身安全。5.4.2廣場(chǎng)區(qū)清潔5.4.2.1廣場(chǎng)庭院、走廊無蜘蛛網(wǎng)、積塵及明顯污跡等。5.4.2.2休閑座椅表面清潔干凈，無積塵及污跡等。5.4.2.3各宣傳欄、宣傳展板表面無亂貼亂畫，表面干凈美觀。5.4.2.4地面無煙頭、紙屑、雜物、雜草及明顯油污及積水。5.4.2.5無生活垃圾、建筑垃圾亂堆亂放等現(xiàn)象。5.4.2.6垃圾桶擺放規(guī)范，定期清理沖洗，定時(shí)噴灑藥物，保持清潔無異味。5.4.2.7排水渠、公路邊坡按時(shí)清理，保證排水暢通。5.4.3室內(nèi)公區(qū)清潔5.4.3.1大廳天花板、空調(diào)通風(fēng)口、墻面及墻角無蛛網(wǎng)及明顯污跡等。5.4.3.2樓道扶手無污垢及灰塵等。5.4.3.3地面無垃圾、煙蒂、痰跡及污漬等。5.4.3.4門窗玻璃明亮，無灰塵及污垢等。5.4.3.5垃圾桶表面無垃圾積壓及污漬等。T/AHPMI1.9—20245.4.3.6休閑座椅等輔助設(shè)施表面清潔干凈，無灰塵及污跡等。5.4.3.7綠植無枯葉、葉面無污跡等。5.4.3.8消防器材、電器開關(guān)、配電柜表面清潔干凈，無浮塵及污物等。5.4.3.9保潔員應(yīng)做到及時(shí)巡掃，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)清掃。5.4.3.10保潔工具使用完畢，清理干凈，按規(guī)定擺放位置。5.4.4公廁清潔5.4.4.1公廁窗戶、排氣扇無浮塵、蛛網(wǎng)等，通風(fēng)良好。5.4.4.2公廁墻面、天花板、四角無污跡及蜘蛛網(wǎng)等。5.4.4.3便池隔板表面清潔，無黃跡、亂涂亂畫及污垢等。5.4.4.4便池、便槽表面清潔，垃圾袋裝化，便紙不外溢，未滿即清。5.4.4.5便紙簍統(tǒng)一擺放在便池右側(cè)，便紙不能超過三分之二。5.4.4.6衛(wèi)生間地面清潔，無積水及臟跡等。5.4.4.7面盆、臺(tái)面及鏡面無污垢、無積水，鏡面清潔，無水珠。5.4.4.8應(yīng)對(duì)公廁不定時(shí)進(jìn)行消殺，無蒼蠅蚊蟲，無異味。5.4.4.9應(yīng)在衛(wèi)生間張貼安全警示、溫馨提示等標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。5.4.4.10保潔工具分類標(biāo)識(shí)清晰，清理干凈，按規(guī)定擺放位置。5.4.4.11宜根據(jù)天氣潮濕情況配置除濕機(jī)、除臭劑、防滑警示牌等安全防護(hù)設(shè)施及用品。5.4.4.12落實(shí)崗位責(zé)任牌上墻制，加強(qiáng)衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。5.4.5供水區(qū)清潔5.4.5.1開水間有明顯標(biāo)志，供水設(shè)施設(shè)備要求封閉，前后分離。5.4.5.2打水位置應(yīng)設(shè)置臺(tái)板，并設(shè)置引水槽等設(shè)施進(jìn)行引流，地面應(yīng)做好防滑措施。5.4.5.3打水高度宜設(shè)置在120cm左右，并設(shè)置醒目“小心燙傷”等警示標(biāo)志。5.4.5.4開水器表面無灰塵、銹跡及污漬等。5.4.5.5開水器內(nèi)壁應(yīng)定期清洗，保障水質(zhì)符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)。5.4.5.6收集簍或收集器內(nèi)物品無堆積，并及時(shí)清理。5.4.5.7每日應(yīng)加強(qiáng)開水間的巡視，關(guān)注設(shè)施設(shè)備的整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有破損現(xiàn)象及時(shí)維護(hù)。5.4.6垃圾管理5.4.7.1垃圾分類5.4.6.1.1應(yīng)按可回收垃圾、廚余垃圾、有害垃圾和其他垃圾進(jìn)行分類。5.4.6.1.2應(yīng)落實(shí)分類管理責(zé)任人、巡檢員、督導(dǎo)員，并公示相關(guān)人員的姓名、聯(lián)系方式等。5.4.6.1.3分類實(shí)施的垃圾桶或分類收集器應(yīng)分類擺放，其四側(cè)及頂蓋應(yīng)設(shè)置垃圾分類標(biāo)識(shí)。5.4.6.1.4實(shí)現(xiàn)垃圾的無害化、資源化、減量化分類處理。5.4.6.1.5鼓勵(lì)分類較好的服務(wù)區(qū)，給予經(jīng)驗(yàn)與做法推廣，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。5.4.6.1.6鼓勵(lì)采用新方法對(duì)垃圾分類實(shí)施績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、處理和上報(bào)。5.4.6.2垃圾房管理5.4.6.2.1應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的垃圾房，有條件的服務(wù)區(qū)設(shè)置地埋式垃圾箱。5.4.6.2.2應(yīng)靠近圍墻及外通道設(shè)置，達(dá)到清運(yùn)無需入?yún)^(qū)的目的，并與廚房、餐廳等飲食場(chǎng)所保持安全距離。5.4.6.2.3遮陽擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理。5.4.6.2.4地面設(shè)置排水管道及污水處理設(shè)施，防止污水外溢。5.4.6.2.5垃圾房地面每日沖洗一次，每周消毒一次。5.4.6.2.6垃圾房里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾，環(huán)境整潔，無嚴(yán)重異味。5.4.6.2.7工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實(shí)行“誰施工，誰負(fù)責(zé)”清運(yùn)，禁止倒在垃圾T/AHPMI1.9—2024房?jī)?nèi)。5.4.6.2.8每日應(yīng)加強(qiáng)垃圾房的巡視，關(guān)注設(shè)施設(shè)備破損、清潔及防火情況。5.4.6.2.9垃圾房門口應(yīng)有醒目標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)及防滑等安全措施。5.4.6.3垃圾清運(yùn)5.4.6.3.1垃圾桶及垃圾房?jī)?nèi)的垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。5.4.6.3.2路面灰塵泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)，引起二次污染。5.4.6.3.3運(yùn)輸垃圾應(yīng)使用密閉的運(yùn)輸工具，不應(yīng)在收集、運(yùn)輸過程中進(jìn)行敞開式壓縮、分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)。5.4.6.3.4運(yùn)輸過程中無垃圾揚(yáng)、散、拖、掛和污水滴漏，將垃圾運(yùn)輸?shù)揭?guī)定的處置場(chǎng)所。5.4.6.3.5生活垃圾分類運(yùn)輸后，應(yīng)及時(shí)清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，清洗生活垃圾分類收集容器，復(fù)位生活垃圾分類收集容器。5.4.6.3.6易腐垃圾、其他垃圾由環(huán)境衛(wèi)生管理部門或委托的專業(yè)服務(wù)單位分類收集及運(yùn)輸。5.4.6.3.7可回收物由再生資源回收利用經(jīng)營(yíng)者回收。5.4.6.3.8有害垃圾由專業(yè)服務(wù)單位或具有危險(xiǎn)廢棄物綜合經(jīng)營(yíng)許可證的單位收集至?xí)捍纥c(diǎn)，交有危險(xiǎn)廢棄物綜合經(jīng)營(yíng)許可證的單位處置。5.4.6.4化糞池清理5.4.6.4.1應(yīng)定期對(duì)化糞池進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)淤堵，做好情況排查和診斷。5.4.6.4.2經(jīng)評(píng)估屬于服務(wù)區(qū)工程人員能力范圍的簡(jiǎn)單、小疏通的應(yīng)給予及時(shí)疏通。5.4.6.4.3經(jīng)評(píng)估超出服務(wù)區(qū)人員能力范圍外的復(fù)雜，難度較大、需要?jiǎng)佑迷O(shè)備的疏通，應(yīng)外包給第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)給予疏通清理。5.4.6.4.4委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)清理的，應(yīng)簽訂委托協(xié)議、安全協(xié)議，報(bào)備安全作業(yè)程序、安全應(yīng)急預(yù)案等。5.4.6.4.5應(yīng)對(duì)第三方清理的過程實(shí)施全過程監(jiān)督管理，并告知工作場(chǎng)所存在的安全因素。5.4.6.4.6清理過程中應(yīng)做好周圍場(chǎng)所的防護(hù)、安全警示標(biāo)識(shí)等。5.4.6.4.7清理結(jié)束后，蓋好化糞池井蓋，用清水清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)并根據(jù)情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行消殺處理。5.4.7污染防治5.4.7.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)區(qū)域特點(diǎn)制定光、聲、水、空氣等質(zhì)量方面的污染防治方案和控制措施。5.4.7.2針對(duì)光源應(yīng)結(jié)合服務(wù)區(qū)特點(diǎn)及季節(jié)性，對(duì)服務(wù)區(qū)照明時(shí)間采取合理時(shí)控，照明燈具采取綠色環(huán)保燈具，光線考慮夜間旅客停車安全。5.4.7.3針對(duì)聲源應(yīng)對(duì)服務(wù)區(qū)的廣播、背景音樂選擇舒心輕松的，讓旅客感受到休息的舒緩和緩解疲勞情緒。5.4.7.4旅客聚眾聊天、嬉笑、打鬧應(yīng)做好溫馨提示或文明勸導(dǎo)，避免影響其他旅客。5.4.7.5服務(wù)區(qū)開展裝修的，應(yīng)制定嚴(yán)格的施工時(shí)間段和降噪控制。5.4.7.6針對(duì)水源，日常運(yùn)營(yíng)管控中關(guān)注生活飲用水和污水的收集、處理和排放，杜絕二次污染。5.4.7.7針對(duì)空氣質(zhì)量，應(yīng)做好服務(wù)區(qū)人員聚集的衛(wèi)生間、開水房等特殊區(qū)域的空氣環(huán)境，做好通風(fēng)和消殺。5.4.8傳染病防治5.4.8.1應(yīng)收集常見傳染病信息資料，并對(duì)傳染病常見表象進(jìn)行識(shí)別和培訓(xùn)。5.4.8.2應(yīng)制定傳染病預(yù)防控制預(yù)案、信息報(bào)告、保密制度等。5.4.8.3應(yīng)做好傳染病疫情應(yīng)急物資儲(chǔ)備。5.4.8.4應(yīng)針對(duì)應(yīng)急預(yù)案，定期組織人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練。5.4.8.5針對(duì)已確診的傳染病，應(yīng)配合疾病防控部門做好隔離、清潔及消毒工作。5.4.8.6配合疾病防控部門做好輿情的保密、心理疏導(dǎo)工作。5.5園林綠化T/AHPMI1.9—20245.5.1修剪綠化修剪的頻次、方法和要求應(yīng)符合DB34/T3495中5.1內(nèi)容。5.5.2除草綠化除草的頻次、方法和要求應(yīng)符合DB34/T3495中5.2內(nèi)容。5.5.3施肥綠化施肥的頻次、方法和要求應(yīng)符合DB34/T3495中5.3內(nèi)容。5.5.4澆灌綠化澆灌的頻次、方法和要求應(yīng)符合DB34/T3495中5.4內(nèi)容。5.5.5補(bǔ)種綠化澆灌的頻次、方法和要求應(yīng)符合DB34/T3495中5.7內(nèi)容。5.5.6病蟲害防治5.5.6.1綠化病蟲害防治的頻次、方法和要求應(yīng)符合DB34/T3495中5.5內(nèi)容。5.5.6.2宜采用人工防治、物理防治、藥物防治等多種形式的方式。5.5.6.3應(yīng)根據(jù)病蟲害特點(diǎn)制定針對(duì)性的防治方案或措施。5.5.6.4采取藥物防治時(shí)應(yīng)注意下列安全事項(xiàng)：a)作業(yè)前：1)應(yīng)對(duì)防治人員進(jìn)行培訓(xùn)，合格后上崗；2)作業(yè)人員應(yīng)熟悉藥物特性、配置標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)；b)作業(yè)中：1)人員應(yīng)佩戴口罩、防護(hù)衣、防護(hù)手套等安全防護(hù)用品；2)應(yīng)注意風(fēng)向、盛裝容器的滲漏情況；c)作業(yè)后：作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)懸掛警示標(biāo)識(shí)，作業(yè)人員要及時(shí)用肥皂和清水清洗身體，更換干凈衣服。6微笑服務(wù)6.1宜以內(nèi)部管理規(guī)范化、人性化、科學(xué)化為基礎(chǔ)，注重員工價(jià)值體現(xiàn)，塑造員工敬業(yè)職守和服務(wù)精神。6.2宜以微笑服務(wù)、儀容儀表、舉止形態(tài)、服務(wù)用語、其他服務(wù)、崗位標(biāo)準(zhǔn)等綜合評(píng)定維度確定微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容見附錄A。6.3應(yīng)根據(jù)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)執(zhí)行的效果進(jìn)行考核及評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。6.4應(yīng)加強(qiáng)員工對(duì)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、應(yīng)用、監(jiān)督和評(píng)價(jià)工作。7重大節(jié)假日服務(wù)7.1一般要求7.1.1應(yīng)成立重大節(jié)日應(yīng)急機(jī)構(gòu)或組織，落實(shí)責(zé)任部門、責(zé)任人及崗位職責(zé)。7.1.2應(yīng)急組織宜包括交通保障組、安全警戒組、信息傳遞組、后勤保障組等。7.1.3應(yīng)落實(shí)節(jié)假日24小時(shí)值班制，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理和服務(wù)。7.1.4應(yīng)根據(jù)節(jié)假日類別設(shè)置三級(jí)預(yù)案體系，開展日常培訓(xùn)和演練。7.1.5宜實(shí)行管理人員雙值制，一線人員二三班排班備勤模式。7.1.6應(yīng)落實(shí)執(zhí)勤人員定崗、定人、定位、定責(zé)要求，科學(xué)合理布控人員。7.1.7現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行入口分流、廣場(chǎng)分區(qū)、加油分道的原則，合理指引和疏導(dǎo)人流和車流。T/AHPMI1.9—20247.2一類節(jié)假日（一級(jí)預(yù)案）7.2.1春節(jié)、國(guó)慶節(jié)，放假天數(shù)達(dá)到5天及以上。7.2.2廣場(chǎng)車輛、加油車輛飽和，廣場(chǎng)車位停滿，加油車輛排隊(duì)超出水馬隔離帶或者排隊(duì)超15輛。7.2.3公廁人流量極大，現(xiàn)場(chǎng)非常擁擠。7.2.4餐廳、超市經(jīng)營(yíng)滿負(fù)荷，就餐、購物、開水供應(yīng)點(diǎn)排隊(duì)均超過15人。7.2.5按應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)一級(jí)處置。7.3二類節(jié)假日（二級(jí)預(yù)案）7.3.1為元旦、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)，放假天數(shù)達(dá)到3天至5天。7.3.2廣場(chǎng)車輛、加油車輛較多，80%的車位已停滿，加油車輛排隊(duì)占隔離帶的80%以上或者排隊(duì)超10輛。7.3.3公廁人流量較大，現(xiàn)場(chǎng)比較擁擠。7.3.4餐廳、超市客流較多，就餐、購物、開水供應(yīng)點(diǎn)排隊(duì)均超過10人。7.3.5按應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)二級(jí)處置。7.4三類節(jié)假日（三級(jí)預(yù)案）7.4.1為雙休日，放假天數(shù)為2天的。7.4.2廣場(chǎng)車輛、加油車輛正常，50%的車位空暇，加油車輛排隊(duì)占隔離帶的50%以下或者排隊(duì)5輛以7.4.3公廁人流量正常。7.4.4就餐、購物、開水供應(yīng)點(diǎn)排隊(duì)均超過5人。7.4.5按應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)三級(jí)處置。8安+出行服務(wù)8.1司機(jī)之家服務(wù)8.1.1管理要求8.1.1.1應(yīng)在服務(wù)區(qū)規(guī)劃“司機(jī)之家”功能區(qū)，設(shè)置醒目“司機(jī)之家”標(biāo)志標(biāo)識(shí)。8.1.1.2應(yīng)在顯著位置設(shè)置監(jiān)督公示欄，公開服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等信息。8.1.1.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)要求制定相應(yīng)管理制度，配備管理和服務(wù)人員，保障服務(wù)質(zhì)量。8.1.1.4應(yīng)充分利用報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)新媒體等渠道，廣泛宣傳“司機(jī)之家”。8.1.1.5應(yīng)主動(dòng)接受并積極配合相關(guān)行業(yè)管理部門的監(jiān)測(cè)和考核評(píng)估。8.1.1.6應(yīng)及時(shí)在線上“司機(jī)之家”小程序和中華全國(guó)總工會(huì)官網(wǎng)“司機(jī)之家”專欄上完善相關(guān)信息。8.1.2停車服務(wù)8.1.2.1停車區(qū)應(yīng)設(shè)置貨車專用停車位。8.1.2.2車位以標(biāo)線劃分，標(biāo)線應(yīng)清晰、醒目，停車位數(shù)量宜不低于5個(gè)。8.1.2.3停車區(qū)路面應(yīng)進(jìn)行硬化處理，設(shè)置照明設(shè)施設(shè)備。8.1.2.4停車區(qū)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)視頻監(jiān)控，監(jiān)控?zé)o盲區(qū)，監(jiān)控系統(tǒng)分辨率不應(yīng)低于352×288ppi，圖像監(jiān)視及回放顯示清晰、穩(wěn)定，視頻存儲(chǔ)時(shí)間不少于30天。8.1.2.5停車區(qū)應(yīng)建立巡檢制度，保障停車安全。8.1.3休息服務(wù)8.1.3.1應(yīng)配置座椅、躺椅、沙發(fā)等供司機(jī)休息的設(shè)施設(shè)備。8.1.3.2應(yīng)保持環(huán)境安靜整潔、通風(fēng)良好、溫度適中，設(shè)施設(shè)備齊全完好。8.1.3.3宜設(shè)置休閑娛樂相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備。T/AHPMI1.9—20248.1.3.4休息位數(shù)量應(yīng)不低于2個(gè)。8.1.3.5具備條件的可提供住宿服務(wù)，住宿服務(wù)應(yīng)有相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。8.1.4淋浴服務(wù)8.1.4.1應(yīng)設(shè)置淋浴間，淋浴間標(biāo)識(shí)清晰、醒目。8.1.4.2淋浴間應(yīng)溫度適中、水溫適宜、照明良好、地面防滑，并配備儲(chǔ)物柜等設(shè)施。8.1.4.3淋浴位數(shù)量宜不低于2個(gè)。8.1.5洗衣服務(wù)8.1.5.1應(yīng)提供洗衣機(jī)等洗衣設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地。8.1.5.2洗衣機(jī)等洗衣設(shè)備應(yīng)定期消毒并保障設(shè)備正常使用。8.1.5.3宜配置具有烘干功能的洗衣機(jī)。8.1.6其他服務(wù)8.1.6.1應(yīng)提供手機(jī)充電、應(yīng)急藥箱等服務(wù)。8.1.6.2便利店宜提供24小時(shí)服務(wù)或設(shè)置24小時(shí)自動(dòng)售賣設(shè)備。8.1.6.3宜提供運(yùn)政業(yè)務(wù)辦理宣傳、安全駕駛知識(shí)宣傳、加入工會(huì)宣傳等相關(guān)宣傳服務(wù)。8.1.6.4宜提供車輛維修、緊急救援、ETC辦理、優(yōu)惠加油、金融貸款、保險(xiǎn)理賠等與司機(jī)從業(yè)、生活相關(guān)的服務(wù)。8.2母嬰之家服務(wù)8.2.1應(yīng)在服務(wù)區(qū)規(guī)劃“母嬰之家”功能區(qū)，在醒目位置懸掛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，配置獨(dú)立用房，營(yíng)造溫馨安靜、舒適貼心的母嬰服務(wù)空間。8.2.2母嬰室的空間布局、功能設(shè)計(jì)與設(shè)施選型宜充分考慮服務(wù)區(qū)出行場(chǎng)景、旅客行為習(xí)慣、人體工學(xué)設(shè)計(jì)、無障礙設(shè)計(jì)等要素，做到設(shè)施方便易用、服務(wù)便捷舒適、旅客隱私保護(hù)。8.2.3應(yīng)選用綠色環(huán)保、質(zhì)量可靠的建筑裝修材料，避免尖銳陽角或增加防嬰幼兒碰撞的安全防護(hù)措施，應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。8.2.4應(yīng)配置方便哺乳、盥洗、備餐、休憩、娛樂等設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全可靠，配備使用說明，并進(jìn)行常態(tài)化巡視維護(hù)，確保設(shè)施使用安全。8.2.5應(yīng)對(duì)母嬰室定時(shí)清潔消毒，節(jié)假日、特殊天氣等情況應(yīng)按需增加清潔和消毒頻次，室內(nèi)環(huán)境整潔、空氣清新、溫度舒適，無異味、無細(xì)菌，保持良好的通風(fēng)和照明。8.2.6應(yīng)保持母嬰室內(nèi)設(shè)施設(shè)備功能完好、干凈整潔，無破損、無殘缺、無松動(dòng)脫落、無尖銳棱角。發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修，并對(duì)故障設(shè)施設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識(shí)。8.2.7應(yīng)配備應(yīng)急裝置，建立應(yīng)急管理機(jī)制，確?？焖偬幹猛话l(fā)疾病、意外傷害等特殊情況，保障使用者安全。8.3第三衛(wèi)生間服務(wù)8.3.1第三衛(wèi)生間的門、便器、安全抓手、洗手池、掛衣鉤、呼叫按鈕等設(shè)施應(yīng)符合GB50763的規(guī)定，使用面積宜大于6.5㎡。8.3.2位置宜靠近公共廁所入口，應(yīng)方便行動(dòng)不便者進(jìn)入，輪椅回轉(zhuǎn)直徑應(yīng)不小于1.50m。8.3.3內(nèi)部設(shè)施應(yīng)包括殘疾人、老年人坐便位、洗手盆，兒童坐便位、小便位、洗手盆。8.3.4有嬰兒臺(tái)功能的多功能臺(tái)、兒童安全座椅、安全抓桿、掛衣鉤和呼叫器、多功能臺(tái)和兒童安全座椅宜可折疊，兒童安全座椅離地高度宜為300mm。8.3.5每日應(yīng)定時(shí)清潔消毒，節(jié)假日、特殊天氣等情況應(yīng)按需增加清潔和消毒頻次，保持地面平整、防滑、不積水，空氣清新、無異味、無細(xì)菌，良好的通風(fēng)和照明。8.3.6應(yīng)設(shè)置冬季采暖設(shè)施。9應(yīng)急管理T/AHPMI1.9—20249.1突發(fā)事件識(shí)別與評(píng)估9.1.1應(yīng)對(duì)存在和潛在的突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別，識(shí)別途徑包括但不限于：——政府公開信息，如天氣預(yù)報(bào)、地質(zhì)災(zāi)害預(yù)報(bào)、食品安全事故通報(bào)、疾病防控信息等；——公用事業(yè)單位信息，如電力、供水、供氣、供暖、通信等；——物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)隱患，如火災(zāi)火警、高空墜物、電梯困人、水浸等。9.1.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)隱患對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類，包括但不限于：——自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)、雷雨、大風(fēng)、沙塵暴、冰雹、山體滑坡等；——事故災(zāi)難，如火災(zāi)火警、高空墜物、電梯困人、突發(fā)停電、突發(fā)水浸、燃?xì)庑孤⑽；肥鹿省⒛缢?、停車?chǎng)事故等；——社會(huì)安全事件，如盜竊、打架斗毆、醉酒鬧事、精神病患者失常、群體性上訪、自殺行為等；——公共衛(wèi)生事件，如傳染病、集體性食物中毒等。9.1.3應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍及可控因素等進(jìn)行評(píng)估并分級(jí)處理，不同級(jí)別應(yīng)采取不同的處置措施。事件分級(jí)宜按下列分級(jí)：——Ⅰ級(jí)（特別重大事件），物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)只能配合社會(huì)救援力量應(yīng)對(duì)的；——Ⅱ級(jí)（重大事件），物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)時(shí)需要借助社會(huì)救援力量的；——Ⅲ級(jí)（較大事件），國(guó)家法律法規(guī)、國(guó)家（地方）標(biāo)準(zhǔn)等有要求的；——Ⅳ級(jí)（一般事件），法律法規(guī)、國(guó)家（地方）標(biāo)準(zhǔn)未涉及但物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可應(yīng)對(duì)的。9.2應(yīng)急預(yù)案9.2.1應(yīng)收集應(yīng)急預(yù)案編制所需的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)外同行事故總結(jié)和工作經(jīng)驗(yàn)。9.2.2應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的類型、后果及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分析，客觀評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目的應(yīng)急管理能力。9.2.3編制應(yīng)急預(yù)案宜與地方政府預(yù)案、上級(jí)主管單位預(yù)案及相關(guān)部門預(yù)案相銜接。應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容包括但不限于：——組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；——不同物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)；——應(yīng)急處置原則；——事件特征分析；——預(yù)警；——信息報(bào)告程序；——應(yīng)急處置；——應(yīng)急物資與裝備保障。9.2.4應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域以及依據(jù)的法律法規(guī)等的變化對(duì)應(yīng)急預(yù)案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)編制好的應(yīng)急預(yù)案適時(shí)評(píng)審，綜合評(píng)價(jià)其實(shí)用性和有效性。9.3應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)9.3.1應(yīng)建立應(yīng)急救援指揮中心，設(shè)置專職（責(zé)）部門，組建專（兼）職應(yīng)急救援隊(duì)伍。9.3.2應(yīng)急救援中心人員應(yīng)由項(xiàng)目各級(jí)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)急救援人員、物資調(diào)配，請(qǐng)求社會(huì)救援力量，發(fā)布應(yīng)急指令。9.3.3專職（責(zé)）部門負(fù)責(zé)公布、更新應(yīng)急救援隊(duì)伍的通信方式及相關(guān)事項(xiàng)的變更，組織應(yīng)急預(yù)案的編制、培訓(xùn)、演練與改進(jìn)，管理應(yīng)急物資、記錄和檔案。9.3.4專（兼）職應(yīng)急救援人員應(yīng)服從應(yīng)急救援指揮中心的指揮，按預(yù)案要求實(shí)施救援。9.4應(yīng)急保障9.4.1應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求、事故應(yīng)急處置的需要按標(biāo)準(zhǔn)配置應(yīng)急物資和裝備。9.4.2應(yīng)急物資應(yīng)包括事故或險(xiǎn)情發(fā)生后的及時(shí)處置、報(bào)警、逃生、避險(xiǎn)、隔險(xiǎn)、自救、通信、救援等方面的設(shè)施、設(shè)備、裝置、工具、器材和材料等。9.4.3應(yīng)建立應(yīng)急物資管理制度，遵循“方便、易取、易保管”的原則，指定存放地點(diǎn)，實(shí)行專物專T/AHPMI1.9—20249.4.4應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證應(yīng)急物資處于應(yīng)急狀態(tài)。9.5應(yīng)急演練9.5.1在預(yù)設(shè)條件下，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責(zé)和程序，模擬應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開展應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃。9.5.2應(yīng)急預(yù)案演練實(shí)施流程應(yīng)包括但不限于以下步驟：——制定演練方案；——演練準(zhǔn)備，包括人員、資金、物資、技術(shù)、安全等的準(zhǔn)備；——演練實(shí)施，包括演練動(dòng)員、演練執(zhí)行、演練結(jié)束；——演練總結(jié)，包括演練的背景信息、演練情景、演練評(píng)估等。9.6應(yīng)急處置9.6.1應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)履行報(bào)告（報(bào)警）義務(wù)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。9.6.2應(yīng)急處置的內(nèi)容包括但不限于：——人員疏散；——設(shè)置警戒線；——現(xiàn)場(chǎng)交通及相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)；——應(yīng)急救援隊(duì)伍的組織與協(xié)調(diào)；——應(yīng)急物資的調(diào)集；——社會(huì)救援力量的聯(lián)動(dòng)；——信息和新聞媒體的現(xiàn)場(chǎng)管理。9.6.3突發(fā)事件有效控制后，應(yīng)進(jìn)行事后恢復(fù)。事后恢復(fù)工作包括但不限于：——物業(yè)管理區(qū)域的工作、生活秩序和環(huán)境；——協(xié)助事故調(diào)查；——協(xié)助損失狀況評(píng)估；——協(xié)助保險(xiǎn)公司的受理和理賠。9.6.4處置結(jié)束后，應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案、救援過程、事后恢復(fù)等進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，形成書面報(bào)告，對(duì)存在的問題跟進(jìn)整改，并保存相關(guān)記錄。10評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1評(píng)價(jià)組織10.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展的自我評(píng)價(jià)。10.1.2客戶評(píng)價(jià)（接受物業(yè)服務(wù)的客戶評(píng)價(jià)、業(yè)主方考評(píng)）。10.1.3第三方評(píng)價(jià)（主管部門監(jiān)督評(píng)價(jià)、社會(huì)獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)和調(diào)查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)）。10.2評(píng)價(jià)依據(jù)10.2.1有關(guān)國(guó)家法律法規(guī)、方針、政策、規(guī)章