餐飲運(yùn)營門店管理制度

餐飲運(yùn)營門店管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范餐飲運(yùn)營門店的各項(xiàng)工作流程，確保門店高效、有序運(yùn)營，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，提升品牌形象，實(shí)現(xiàn)門店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲運(yùn)營門店，包括直營店、加盟店等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質(zhì)量等環(huán)節(jié)，確保食品安全和菜品品質(zhì)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)和工作流程，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范運(yùn)作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成門店的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理制度，提高門店運(yùn)營管理水平。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長廚師長收銀員服務(wù)員采購員庫管員2.崗位職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，確保門店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。制定門店經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，打造高效團(tuán)隊(duì)。管理門店的財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保門店盈利。與顧客保持良好溝通，處理顧客投訴和建議，提升顧客滿意度。協(xié)調(diào)門店與供應(yīng)商、上級(jí)公司、相關(guān)部門等的關(guān)系，維護(hù)門店正常運(yùn)營環(huán)境。廚師長負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定并執(zhí)行菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程。組織廚師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足顧客口味需求。把控食品原材料的質(zhì)量和用量，合理安排食材采購計(jì)劃，降低成本。監(jiān)督廚師的工作過程，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保證廚房工作的正常開展。收銀員負(fù)責(zé)門店收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，開具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客消費(fèi)信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。每日營業(yè)結(jié)束后，核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等收款情況，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，做到賬實(shí)相符。協(xié)助店長進(jìn)行門店?duì)I收統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作工作。服務(wù)員熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)提供茶水、菜單等服務(wù)。了解顧客需求，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，并及時(shí)傳達(dá)給廚房。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)，包括上菜、酒水服務(wù)、清理桌面等，確保顧客用餐體驗(yàn)良好。解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格、餐廳設(shè)施等方面的疑問，處理顧客在就餐過程中的問題和需求。負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境的清潔和維護(hù)，保持餐廳整潔衛(wèi)生。采購員根據(jù)門店經(jīng)營需求，制定食品原材料采購計(jì)劃，確保食材供應(yīng)及時(shí)、充足。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行洽談、采購、驗(yàn)收等工作，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保原材料質(zhì)量和價(jià)格合理。建立供應(yīng)商檔案，維護(hù)良好的合作關(guān)系，及時(shí)處理采購過程中的問題和糾紛。關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，了解食材價(jià)格波動(dòng)情況，合理控制采購成本。庫管員負(fù)責(zé)門店食品原材料、庫存商品等物資的出入庫管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)。定期對(duì)庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，及時(shí)清理積壓物資。做好庫存物資的保管工作，保證物資存儲(chǔ)安全、衛(wèi)生，防止物資損壞、變質(zhì)。根據(jù)庫存情況和采購計(jì)劃，及時(shí)向采購員反饋庫存信息，協(xié)助做好采購工作。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男性員工不留長發(fā)、胡須，女性員工頭發(fā)應(yīng)盤起或束起，不披頭散發(fā)。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。員工應(yīng)保持口腔清潔，不得有異味。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方，語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語。站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。與顧客交流時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，主動(dòng)傾聽顧客需求，不得左顧右盼、心不在焉。不得在店內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。3.工作態(tài)度員工應(yīng)具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)待顧客應(yīng)熱情、耐心、周到，盡力滿足顧客的需求，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)相互協(xié)作、相互支持，共同營造良好的工作氛圍。勇于承擔(dān)工作責(zé)任，對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)主動(dòng)解決，不得推諉、扯皮。不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)。四、門店運(yùn)營管理1.開業(yè)籌備確定門店選址，進(jìn)行市場調(diào)研和分析，制定門店經(jīng)營定位和營銷策略。完成門店裝修設(shè)計(jì)和施工，確保裝修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。采購門店所需的設(shè)備、設(shè)施、餐具、用品等物資，并進(jìn)行安裝調(diào)試。招聘和培訓(xùn)門店員工，確保員工熟悉工作流程和崗位職責(zé)。辦理相關(guān)證照，如營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證等，確保門店合法合規(guī)經(jīng)營。制定開業(yè)活動(dòng)方案，進(jìn)行宣傳推廣，吸引顧客關(guān)注。2.營業(yè)管理每日營業(yè)前，店長組織召開班前會(huì)，檢查員工出勤情況，安排當(dāng)日工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。收銀員提前做好準(zhǔn)備工作，開啟收銀系統(tǒng)，整理好備用金、票據(jù)等。服務(wù)員清潔餐廳環(huán)境，擺放桌椅、餐具，準(zhǔn)備好茶水、菜單等。廚師長檢查廚房設(shè)備運(yùn)行情況，準(zhǔn)備好食材，安排廚師做好菜品制作準(zhǔn)備工作。營業(yè)期間，各崗位員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程和崗位職責(zé)開展工作，確保服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。店長應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及時(shí)處理顧客投訴和問題，關(guān)注門店經(jīng)營情況，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和決策。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員核對(duì)賬目，進(jìn)行現(xiàn)金繳存或轉(zhuǎn)賬操作，確保收款安全。服務(wù)員清理餐廳衛(wèi)生，整理桌椅、餐具，關(guān)閉電器設(shè)備等。廚師長組織廚師清理廚房，檢查食材庫存，做好食材保鮮和儲(chǔ)存工作。店長召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和明日工作計(jì)劃。3.顧客服務(wù)管理建立顧客檔案，記錄顧客基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、反饋意見等，以便提供個(gè)性化服務(wù)。加強(qiáng)與顧客的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解顧客需求和意見，對(duì)于顧客反饋的問題應(yīng)及時(shí)處理和回復(fù)。定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對(duì)菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、餐廳環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和建議，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)，如生日祝福、節(jié)日優(yōu)惠、會(huì)員專屬服務(wù)等，提升顧客忠誠度。妥善處理顧客投訴和糾紛，遵循顧客至上的原則，以誠懇的態(tài)度傾聽顧客訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保顧客滿意。4.食品安全管理嚴(yán)格遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全食品安全管理制度。加強(qiáng)食品原材料采購管理，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，嚴(yán)格把控原材料質(zhì)量，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、進(jìn)貨票據(jù)等。食品原材料應(yīng)分類存放，隔墻離地，做好防潮、防蟲、防鼠等措施，確保存儲(chǔ)安全衛(wèi)生。廚師在菜品制作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透，避免交叉污染。加強(qiáng)餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔消毒，包括桌面、地面、餐具、廚具、設(shè)備等，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，穿戴清潔的工作衣帽，操作前洗手消毒。建立食品安全自查制度，定期對(duì)門店食品安全狀況進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。配合相關(guān)部門的食品安全檢查和監(jiān)督工作，對(duì)于檢查中提出的問題應(yīng)及時(shí)整改落實(shí)。5.成本控制管理建立成本控制制度，明確成本控制目標(biāo)和責(zé)任，加強(qiáng)成本核算和分析。食品原材料采購應(yīng)遵循性價(jià)比原則，通過招標(biāo)、詢價(jià)、談判等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。合理控制食材用量，制定食材標(biāo)準(zhǔn)用量，加強(qiáng)廚師培訓(xùn)和管理，減少食材浪費(fèi)。加強(qiáng)庫存管理，合理控制庫存水平，避免積壓和缺貨，降低庫存成本。嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，如水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，節(jié)約能源資源，降低運(yùn)營成本。定期對(duì)門店成本控制情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析成本變動(dòng)原因，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。6.設(shè)備設(shè)施管理建立設(shè)備設(shè)施管理制度，明確設(shè)備設(shè)施管理責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)流程。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，延長使用壽命。制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。對(duì)于設(shè)備設(shè)施的故障和維修情況應(yīng)及時(shí)記錄，建立維修檔案，跟蹤維修進(jìn)度和效果。根據(jù)門店經(jīng)營發(fā)展需要，及時(shí)更新和升級(jí)設(shè)備設(shè)施，提高門店運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。五、人事考核1.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，考核過程公開透明，確保考核結(jié)果客觀公正。全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。激勵(lì)發(fā)展原則：通過考核，激勵(lì)員工積極工作，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)和培訓(xùn)建議。2.考核周期月度考核：每月對(duì)員工進(jìn)行一次月度考核，主要考核員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)和業(yè)績。年度考核：每年對(duì)員工進(jìn)行一次年度考核，綜合評(píng)價(jià)員工全年的工作表現(xiàn)和業(yè)績，作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪等的重要依據(jù)。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括個(gè)人目標(biāo)完成情況、工作任務(wù)完成質(zhì)量、工作效率、工作成果等方面。工作態(tài)度：包括責(zé)任心、積極性、協(xié)作性、服從性、紀(jì)律性等方面。專業(yè)能力：包括業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、問題解決能力、創(chuàng)新能力等方面。4.考核方法上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占考核總分的一定比例。自我評(píng)價(jià)：員工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的參考。同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占考核總分的一定比例，以了解員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占考核總分的一定比例。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作。晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，有機(jī)會(huì)獲得晉升和調(diào)薪。培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)員工的不足之處，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升能力。崗位調(diào)整：對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，可按照公司規(guī)定進(jìn)行辭退處理。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選一次，表彰在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出、工作態(tài)度端正、團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好的員工，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工在工作中提出創(chuàng)新性的想法和建議，對(duì)于能夠有效提升門店運(yùn)營效率、降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的創(chuàng)新成果，給予獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)明星獎(jiǎng)：根據(jù)顧客評(píng)價(jià)和反饋，每月評(píng)選出服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿意度高的服務(wù)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。其他獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在門店經(jīng)營管理、食品安全、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面做出突出貢獻(xiàn)的員工，視情況給予其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等情節(jié)較輕的行為，給予警告處分，并記錄在員工檔案。