2024年12月用電客戶受理員-初級工習(xí)題附答案解析

2024年12月用電客戶受理員-初級工習(xí)題（附答案解析一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》，服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、（）和服務(wù)分析等四大模塊。A、服務(wù)質(zhì)檢B、服務(wù)管控C、服務(wù)督辦D、服務(wù)跟蹤正確答案：A2.對未實行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價，從第一檔階梯電價和合表戶電價提價水平按（）調(diào)整。A、2.08分/千瓦時B、2.05分/千瓦時C、3分/千瓦時D、2.25分/千瓦時正確答案：A3.當(dāng)日所收現(xiàn)金應(yīng)（），不得有現(xiàn)金過夜現(xiàn)象。A、放入保險柜B、帶回家C、保管好D、存入銀行正確答案：D答案解析：當(dāng)日所收現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，這樣能保證資金安全且符合財務(wù)管理制度要求，防止現(xiàn)金在單位留存過夜帶來的風(fēng)險，如被盜、挪用等情況。放入保險柜仍存在一定風(fēng)險，保管好表述不具體，帶回家更是不符合規(guī)定，所以應(yīng)存入銀行。4.《客戶停電管理辦法》規(guī)定因計量自動化系統(tǒng)終端安裝、故障、信號等原因無法自動采集的，由（）組織人工采集客戶停電時間。A、稽查中心B、客戶服務(wù)中心C、計量中心D、服務(wù)調(diào)度班正確答案：B5.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理確定答復(fù)意見工作要求中：對因客戶期望過高、屬于客戶自身責(zé)任、或經(jīng)提級處理仍確定無法解決的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定（），傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、答復(fù)意見B、解釋口徑C、方案D、處理辦法正確答案：B答案解析：對因客戶期望過高、屬于客戶自身責(zé)任、或經(jīng)提級處理仍確定無法解決的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理訴求審核傳遞工作要求中：服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單，按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見，并傳遞至（）答復(fù)客戶。A、95598值班長B、95598座值員C、95598質(zhì)檢員D、95598回訪員正確答案：A7.戶原則上以（）為單位。A、戶口本B、住宅C、電表D、家庭人口正確答案：B答案解析：以住宅為單位劃分戶是比較常見和合理的方式，電表可能存在多個電表對應(yīng)一戶或一戶多個電表的情況，戶口本是戶籍登記信息載體不是劃分戶的本質(zhì)依據(jù)，家庭人口會變化不能作為穩(wěn)定的劃分戶的單位，而住宅相對穩(wěn)定且能明確界定一戶的居住空間范圍。8.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十六條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸、儲存、使用危險物品或者處置廢棄危險物品，必須執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立專門的（），采取可靠的安全措施，接受有關(guān)主管部門依法實施的監(jiān)督管理。A、審批、淘汰制度B、安全注意事項C、組織機(jī)構(gòu)D、安全管理制度正確答案：D答案解析：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十六條規(guī)定生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸、儲存、使用危險物品或者處置廢棄危險物品，必須執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立專門的安全管理制度，采取可靠的安全措施，接受有關(guān)主管部門依法實施的監(jiān)督管理。這是為了確保危險物品相關(guān)活動的安全規(guī)范進(jìn)行，安全管理制度能對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控，保障人員和財產(chǎn)安全等。9.在報裝前期實施“一次性”主動告知服務(wù)，公開電網(wǎng)（）相關(guān)信息，確?？蛻?、售電公司知曉業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容以及在辦理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)。A、財務(wù)B、領(lǐng)導(dǎo)C、組織結(jié)構(gòu)D、電源正確答案：D答案解析：實施“一次性”主動告知服務(wù)，公開電網(wǎng)電源相關(guān)信息，能讓客戶和售電公司清楚知曉業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容以及自身權(quán)利義務(wù)。財務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)、組織結(jié)構(gòu)相關(guān)信息并非此階段主要告知內(nèi)容，電源信息與業(yè)務(wù)辦理緊密相關(guān)，所以選[D]。10.電容器是一種無功功率源，所以其功率因數(shù)總是（）的。A、滯后B、滯后30°C、超前D、超前30°正確答案：C答案解析：電容器作為無功功率源，其電流超前電壓90°，功率因數(shù)為cos90°=0，而通常所說的功率因數(shù)是指有功功率與視在功率的比值，所以其功率因數(shù)總是超前的。11.可通過下列()方法，解決季節(jié)性較強(qiáng)、負(fù)荷分散性大的客戶淡季和低谷負(fù)荷期間因變壓器輕負(fù)載導(dǎo)致?lián)p耗過大的問題。A、增加受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運行的靈活性B、減少受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運行的靈活性C、增加受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運行的靈活性D、減少受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運行的靈活性正確答案：A答案解析：對于季節(jié)性較強(qiáng)、負(fù)荷分散性大的客戶，在淡季和低谷負(fù)荷期間，變壓器輕負(fù)載導(dǎo)致?lián)p耗過大。增加受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，可以提高運行的靈活性。當(dāng)負(fù)荷較小時，可以停用部分變壓器，減少變壓器損耗，符合題意；減少受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，會使變壓器在輕載時損耗更大，B選項錯誤；增加受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，同樣不利于降低輕載時的損耗，C選項錯誤；減少受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，不利于應(yīng)對不同季節(jié)和負(fù)荷變化的靈活性需求，D選項錯誤。12.電費管理工作主要有抄表、核算、（）和電費統(tǒng)計分析幾個環(huán)節(jié)。A、收費B、票據(jù)C、臺賬D、電價正確答案：A答案解析：電費管理工作主要環(huán)節(jié)包括抄表、核算、收費和電費統(tǒng)計分析。電價是電費計算的依據(jù)，票據(jù)是收費過程中涉及的憑證，臺賬是對各類信息進(jìn)行記錄的載體，它們雖都與電費管理相關(guān)，但不屬于電費管理工作的主要環(huán)節(jié)。所以主要環(huán)節(jié)是收費。13.服務(wù)調(diào)度對（）的停電事件持續(xù)監(jiān)控，關(guān)注服務(wù)進(jìn)程變化及發(fā)展，對異常情況重點跟蹤。A、未完結(jié)B、已完結(jié)C、開展前D、待處理正確答案：A答案解析：對未完結(jié)的停電事件持續(xù)監(jiān)控，關(guān)注服務(wù)進(jìn)程變化及發(fā)展，對異常情況重點跟蹤。未完結(jié)的事件存在不確定性，持續(xù)監(jiān)控能及時掌握動態(tài)，以便應(yīng)對各種情況，保障服務(wù)順利進(jìn)行。14.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，故障停電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后平均恢復(fù)供電平均時間，城市地區(qū)為（）小時，農(nóng)村地區(qū)為()小時。A、4、5B、2、3C、5、6D、3、4正確答案：D15.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、客戶服務(wù)人員態(tài)度不好B、客戶比較挑剔C、客戶對產(chǎn)品不了解D、質(zhì)量差正確答案：D答案解析：產(chǎn)品質(zhì)量差會直接導(dǎo)致客戶在使用過程中出現(xiàn)各種問題，無法滿足其需求，是客戶產(chǎn)生不滿的主要原因之一?？蛻舴?wù)人員態(tài)度不好主要影響客戶對服務(wù)過程的感受；客戶對產(chǎn)品不了解不一定就會產(chǎn)生不滿，有可能通過溝通等方式解決；客戶比較挑剔不是產(chǎn)生不滿的本質(zhì)原因，更多是產(chǎn)品本身或服務(wù)未達(dá)期望引發(fā)的表現(xiàn)。16.電力監(jiān)督檢查的實施主體是（）。A、電力管理部門B、物價部門C、技術(shù)監(jiān)察部門D、供電企業(yè)正確答案：A答案解析：電力監(jiān)督檢查的實施主體是電力管理部門。供電企業(yè)主要負(fù)責(zé)電力供應(yīng)等相關(guān)業(yè)務(wù)；技術(shù)監(jiān)察部門側(cè)重于技術(shù)方面的監(jiān)督檢查等工作；物價部門主要負(fù)責(zé)物價方面的監(jiān)管，均不是電力監(jiān)督檢查的實施主體。17.電費單據(jù)存根應(yīng)保存（）。A、3年B、2年C、5年D、4年正確答案：C答案解析：根據(jù)《會計檔案管理辦法》規(guī)定，企業(yè)和其他組織的原始憑證和記賬憑證的保管期限為30年，月度、季度、半年度財務(wù)會計報告的保管期限為10年，銀行存款余額調(diào)節(jié)表、銀行對賬單、納稅申報表的保管期限為10年，會計檔案移交清冊的保管期限為30年，會計檔案保管清冊、會計檔案銷毀清冊、會計檔案鑒定意見書的保管期限為永久。而電費單據(jù)存根屬于原始憑證，應(yīng)保存5年。18.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件，生產(chǎn)運行各部門與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過規(guī)范的（）規(guī)則。A、信息溝通B、信息互通C、信息共享D、信息傳遞正確答案：A19.電能計量裝置可分為()類。A、3B、5C、4D、2正確答案：B20.售電量是指供電企業(yè)通過（）測定并記錄的各類電力用戶消耗使用的電能量的總和。A、電能計量裝置B、功率表C、電壓表D、電流表正確答案：A答案解析：售電量是供電企業(yè)通過電能計量裝置來測定并記錄各類電力用戶消耗使用的電能量總和，電流表、電壓表、功率表都不能直接準(zhǔn)確測量電能量，只有電能計量裝置能實現(xiàn)對電能量的測定記錄。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條規(guī)定：供電企業(yè)對申請用電的用戶提供的供電方式，應(yīng)從供用電的（）出發(fā)。A、經(jīng)濟(jì)B、便于管理C、安全D、合理正確答案：ABCD答案解析：《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條規(guī)定：供電企業(yè)對申請用電的用戶提供的供電方式，應(yīng)從供用電的安全、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理出發(fā)，依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定、電網(wǎng)的規(guī)劃、用電需求以及當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，與用戶協(xié)商確定。2.實行電力監(jiān)督檢查的對象是（）。A、電力設(shè)施B、電力企業(yè)C、電力用戶D、電力主管部門正確答案：BC3.變壓器的較為重要的附件有（）。A、分接開關(guān)B、變壓器銘牌C、油箱D、套管正確答案：ABCD4.《中國南方電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-2015）第13.4.2二次回路通電或耐壓試驗前，應(yīng)做到（），方可加壓。。A、通知運行人員和有關(guān)人員B、派人到現(xiàn)場看守C、檢查二次回路上確無人工作D、檢查一次設(shè)備上確無人工作正確答案：ABCD5.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的個人或單位，包括實際的（）等?？蛻糁饕涗浻脩舻纳鐣傩?。A、用電客戶B、結(jié)算戶C、綜合商業(yè)體商戶D、租賃戶正確答案：ABCD答案解析：客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的個人或單位，實際的用電客戶、結(jié)算戶、綜合商業(yè)體商戶、租賃戶等都可能與供電企業(yè)有供用電關(guān)系，這些都涵蓋在客戶范疇內(nèi)，且客戶主要記錄用戶的社會屬性，所以ABCD選項均正確。6.業(yè)擴(kuò)報裝是指為客戶辦理新裝、增容用電業(yè)務(wù)手續(xù)，主要包括（）。A、制定答復(fù)供電方案B、對客戶受電工程進(jìn)行竣工檢驗及裝表接電，C、簽訂《供用電合同》和建立客戶用電檔案D、購電用電正確答案：ABC答案解析：業(yè)擴(kuò)報裝主要包括受理客戶用電申請、現(xiàn)場勘查、確定供電方案、組織業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計審查和施工中間檢查、對客戶受電工程進(jìn)行竣工檢驗及裝表接電、簽訂《供用電合同》和建立客戶用電檔案等環(huán)節(jié)，不包括購電用電環(huán)節(jié)，所以答案是ABC。7.《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則》5.3.2規(guī)定：中斷供電將可能產(chǎn)生（）后果之一者視為二級負(fù)荷。A、中斷供電將造成人身傷亡時B、中斷供電將在經(jīng)濟(jì)上造成較大損失時C、中斷供電將影響較重要用電單位的正常工作D、特殊重要場所的不允許中斷供電的負(fù)荷正確答案：BC答案解析：根據(jù)《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則》5.3.2規(guī)定，中斷供電將在經(jīng)濟(jì)上造成較大損失時，如主要設(shè)備損壞、大量產(chǎn)品報廢、連續(xù)生產(chǎn)過程被打亂需較長時間才能恢復(fù)、重點企業(yè)大量減產(chǎn)等；中斷供電將影響較重要用電單位的正常工作，如交通樞紐、通信樞紐等用電單位中的重要設(shè)備；中斷供電將造成公共場所秩序混亂等后果之一者視為二級負(fù)荷。選項A屬于一級負(fù)荷，選項D屬于特別重要負(fù)荷。8.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：受理客戶訴求時，需要提醒客戶的信息和注意事項，應(yīng)同時告知客戶，對（）的，告知客戶預(yù)計答復(fù)時間。A、已有處理結(jié)果B、不能立即答復(fù)C、需其他部門協(xié)調(diào)處理D、本崗位不能解決的問題正確答案：BC9.新開或更改銀電聯(lián)網(wǎng)及托收業(yè)務(wù)的用戶應(yīng)簽訂（）三方協(xié)議。A、供電企業(yè)B、銀行C、用戶D、律師正確答案：ABC答案解析：銀電聯(lián)網(wǎng)及托收業(yè)務(wù)涉及銀行、供電企業(yè)和用戶三方，所以新開或更改相關(guān)業(yè)務(wù)時應(yīng)簽訂銀行、供電企業(yè)、用戶三方協(xié)議。10.在受理客戶報裝時，應(yīng)注意核驗客戶提供資料的（）。A、可靠性B、及時性C、完整性D、真實性正確答案：CD三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.電業(yè)職業(yè)道德強(qiáng)調(diào)高度的責(zé)任感和嚴(yán)格的服從性。A、正確B、錯誤正確答案：B2.故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置屬違約用電行為。A、正確B、錯誤正確答案：B3.被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。這叫做分工責(zé)任制。A、正確B、錯誤正確答案：B4.電費儲蓄收費方式適用于居民用戶。A、正確B、錯誤正確答案：A5.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門或單位反饋意見后，對滿足要求的反饋工單傳遞至95598答復(fù)客戶。A、正確B、錯誤正確答案：A6.計量用電壓互感器準(zhǔn)確級應(yīng)選取：0.5級。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.服務(wù)調(diào)度應(yīng)在計劃停電7天前進(jìn)行遠(yuǎn)程渠道通告檢查，臨時停電24小時前進(jìn)行遠(yuǎn)程渠道通告檢查。A、正確B、錯誤正確答案：