中國(guó)主題公園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法淺析

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)目前現(xiàn)存主題公園數(shù)量近3000家，但盈利數(shù)量不及一半。各地主題公園的大量出現(xiàn)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的產(chǎn)物，為豐富人民日益增長(zhǎng)的精神文化生活提供了各類不同選擇。但隨著大量主題公園的快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張，主題性不強(qiáng)、管理粗糙、游客體驗(yàn)和滿意度低是普遍存在的問題，各地主題公園經(jīng)營(yíng)質(zhì)量參差不齊，較難實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和口碑的雙發(fā)展。我國(guó)在主題公園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和影響游客滿意度研究方面起步較晚，相比之下國(guó)外主題公園對(duì)服務(wù)質(zhì)量及游客滿意度會(huì)重點(diǎn)關(guān)注形成機(jī)理與行為結(jié)果，而國(guó)內(nèi)一般更加注重游客滿意度相關(guān)測(cè)評(píng)、實(shí)證與影響因素。國(guó)內(nèi)主題公園行業(yè)隨著不斷發(fā)展，業(yè)態(tài)和模式也在發(fā)生變化，同時(shí)游客的需求也是在動(dòng)態(tài)變化的，所以研究游客服務(wù)滿意度是一個(gè)復(fù)雜的過程。本文嘗試基于主題公園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)聯(lián)因素，構(gòu)建對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以期望在加入真實(shí)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)后，能夠一定程度反映出所在主題公園游客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)和提升空間，希望能為主題公園針對(duì)性的管理提升提供一些幫助。1服務(wù)質(zhì)量研究國(guó)際上有很多學(xué)者對(duì)主題公園服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行過研究，其中有觀點(diǎn)認(rèn)為餐飲服務(wù)在游客滿意度中起到非常重要的作用，通過獲得影響餐飲服務(wù)體驗(yàn)的相關(guān)因素，并基于感知服務(wù)質(zhì)量的模型，能夠反映出旅游服務(wù)質(zhì)量期望值和實(shí)際感知間存在差距。國(guó)內(nèi)目前尚無針對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各主題公園主要都依據(jù)自身的管理經(jīng)驗(yàn)或ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)質(zhì)量管理，也有學(xué)者對(duì)游客在主題公園旅游體驗(yàn)過程進(jìn)行過深入分析，提出了以主題公園餐飲務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)量方式，使用魚骨圖來分析景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題。但很明顯從單一因素著手并不能完整反映整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，本文在其它學(xué)者研究基礎(chǔ)上，嘗試對(duì)主題公園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究和分析。1.1研究對(duì)象主題公園實(shí)際上就是依據(jù)某一個(gè)特定主題、使用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)與多層次活動(dòng)設(shè)置方式，集合各種娛樂活動(dòng)、休閑要素與服務(wù)接待設(shè)施于一體的現(xiàn)代化旅游目的地。主題公園是為了滿足游客不同的休閑娛樂需求和選擇，建造起來的具有創(chuàng)意性活動(dòng)方式的一種現(xiàn)代化旅游場(chǎng)所。主題公園基于特定的主題創(chuàng)意，通過對(duì)文化的復(fù)制、移植和陳列或者是現(xiàn)代化高新技術(shù)手段，用虛擬環(huán)境和園林環(huán)境作為載體，迎合游客們的好奇心，吸引游客觀賞游玩。但近年來特別是迪斯尼進(jìn)入中國(guó)大陸地區(qū)后，國(guó)內(nèi)主題公園對(duì)比之下缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力和差異化的主題場(chǎng)景，在服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)方面也存在較大差距。國(guó)內(nèi)主題公園除了自身產(chǎn)品定位和包裝，如何提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，也是趕超國(guó)際先進(jìn)突破發(fā)展瓶頸的重要因素之一?；趶膯我灰暯侵饾u向全面化拓展的研究方式，對(duì)主題公園影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素進(jìn)行分析，研究怎樣才能夠?qū)χ黝}公園的管理體系進(jìn)行優(yōu)化，找出強(qiáng)化主題公園服務(wù)質(zhì)量的有效措施。1.2研究方式因?yàn)橹黝}公園服務(wù)質(zhì)量會(huì)被很多因素所影響，使用精準(zhǔn)方法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候會(huì)有局限，所以使用模糊的綜合評(píng)價(jià)方式嘗試進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先明確對(duì)象集、因素集以及評(píng)價(jià)集。明確旅游主題公園相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量作為對(duì)象集，被評(píng)價(jià)影響的因素集以及對(duì)應(yīng)的標(biāo)度向量，其中待評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素集是U={U1、U2、U3……U}，而評(píng)價(jià)集設(shè)置為V={V1、V2、V3……Vn}，同時(shí)相應(yīng)標(biāo)度的向量數(shù)值設(shè)置為（5、4、3、2、1）。明確因子權(quán)重，基于相關(guān)軟件對(duì)指標(biāo)測(cè)量數(shù)據(jù)實(shí)施主要成分分析，明確所有變量對(duì)主因子中的得分系數(shù)，當(dāng)系數(shù)數(shù)值越大的時(shí)候，說明這個(gè)變量對(duì)主因子產(chǎn)生的貢獻(xiàn)也就越大，賦予權(quán)數(shù)數(shù)值就會(huì)更大，之后需要對(duì)所有因子得分系數(shù)實(shí)施歸一化處理，也就是獲得所有變量對(duì)主因子相關(guān)的權(quán)重集。之后建立所有因素評(píng)分隸屬函數(shù)以及中和綜合評(píng)價(jià)矩陣，用字母R代替這個(gè)綜合評(píng)價(jià)矩陣。1.3處理方法主題公園的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可以分為有形和無形，綜合實(shí)際情況，可在其中選取不同評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在答案中使用李克特5點(diǎn)選項(xiàng)量表，即非常不好為1，非常好為5，然后在一定時(shí)間之內(nèi)，對(duì)主題公園中的游客實(shí)施隨機(jī)抽樣調(diào)查。在實(shí)施抽樣調(diào)查前，先編制想要調(diào)查的具體內(nèi)容，也就是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)的內(nèi)容，對(duì)于主題公園而言比較典型的有：環(huán)境、餐飲、園內(nèi)交通、購(gòu)物、娛樂性、員工服務(wù)、住宿等方面，可針對(duì)不同指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，諸如是否有特色、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、便捷程度、外觀、衛(wèi)生程度、類別、安全性等各方面進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。編制好調(diào)查問卷之后，可讓工作人員遵照要求對(duì)進(jìn)行發(fā)放，對(duì)問卷數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，要求一定要將所有發(fā)放出去的調(diào)查問卷收回來并統(tǒng)計(jì)有效問卷的數(shù)量及其占有比例。2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)2.1檢驗(yàn)數(shù)據(jù)并分析其主要成分可使用相關(guān)軟件分析問卷信度，計(jì)算得出總量表信度并基于指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)其實(shí)施因子分析，得出測(cè)度值結(jié)果以及巴特克里特球體檢驗(yàn)相伴概率，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果中表明更適合的因子進(jìn)行分析，同時(shí)基于分析主要成分得到的公共因子進(jìn)行闡釋。也就是說分析主要成分的結(jié)果會(huì)得到特征值與公因子的關(guān)系，累積得出方差貢獻(xiàn)比率，充分闡釋其原始信息數(shù)據(jù)，符合分析行為的相關(guān)要求，同時(shí)要把所有因子方差實(shí)施統(tǒng)一處理。2.2服務(wù)質(zhì)量方面的模糊綜合評(píng)價(jià)2.2.1一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)把分析所得的公因子當(dāng)成是第一層指標(biāo)，因子成指標(biāo)當(dāng)成是第二層指標(biāo)，一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)遵照第二層諸因素來實(shí)施，這樣能夠獲得游客對(duì)主題公園服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果?；谧畲蠡碾`屬度相關(guān)原則，一級(jí)綜合評(píng)價(jià)當(dāng)中的最大隸屬數(shù)值相應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)，對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)結(jié)果分別是比較好、比較好、比較好、一般、比較好、比較好和一般。2.2.2二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)二級(jí)評(píng)價(jià)值，設(shè)定字母代表游客對(duì)主體公園服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)隸屬度，這樣就能夠計(jì)算得出游客對(duì)主體公園服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的綜合分?jǐn)?shù)，設(shè)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)集的代表字母以及相應(yīng)的標(biāo)度向量數(shù)值?；趯?shí)際計(jì)算所獲得的二級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)值，就能夠得出主題公園服務(wù)質(zhì)量的總體分?jǐn)?shù)，并用于建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與相關(guān)因子的關(guān)系研究。3結(jié)論及作用按上述方法可嘗試對(duì)主題公園在實(shí)際調(diào)查中的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)進(jìn)行有效研究，判斷其所處階段，能夠反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量是否還存在較大提升空間?？墒褂梅?wù)質(zhì)量相關(guān)的因子認(rèn)知圖，對(duì)主題公園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)態(tài)勢(shì)進(jìn)行展示，對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)重要性、滿意程度進(jìn)行判斷與識(shí)別，并且重視整個(gè)調(diào)研過程中的評(píng)價(jià)因子。基于調(diào)查所得數(shù)據(jù)，判斷主題公園的服務(wù)質(zhì)量特征，要求景區(qū)使用不同形式的服務(wù)質(zhì)量管理，對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行有效保持，同時(shí)要提升游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)實(shí)際感知程度。同時(shí)基于相關(guān)指標(biāo)的判斷與識(shí)別，我們應(yīng)該意識(shí)到其中依然有很多問題需要進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，如因?yàn)楫?dāng)前很多因子指標(biāo)還比較低，景區(qū)一定要對(duì)其中存在的問題進(jìn)行分析，找到出現(xiàn)問題的原因，對(duì)相關(guān)指標(biāo)實(shí)施有針對(duì)性的創(chuàng)新與改進(jìn)。在后續(xù)工作中，基于指標(biāo)對(duì)主題公園總體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響，進(jìn)行分?jǐn)?shù)比較，當(dāng)?shù)梅直容^低的時(shí)候，要求景區(qū)要確保適當(dāng)進(jìn)行成本資金投入來改善這些質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，這樣能夠一定程度上提升游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)。同時(shí)一定要對(duì)之前的成功經(jīng)驗(yàn)持續(xù)保持，如果因子相對(duì)重要性偏低，但分?jǐn)?shù)卻很好，就一定要對(duì)既有狀態(tài)進(jìn)行持續(xù)保持。4結(jié)束語受條件限制本文未針對(duì)具體主題公園開展實(shí)證的數(shù)據(jù)驗(yàn)證與研究，同時(shí)在對(duì)主題公園服務(wù)質(zhì)量相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行選取時(shí)，因游客個(gè)人因素、公園類型差異、自然環(huán)境、政策影響等諸多客觀方面因素，存在一定的差異