電商客服協(xié)議書

電商客服協(xié)議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方在電商領(lǐng)域開(kāi)展業(yè)務(wù)，需要專業(yè)的客服服務(wù)以提升客戶體驗(yàn)、促進(jìn)銷售和維護(hù)品牌形象，乙方具備提供電商客服服務(wù)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供電商客服服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容1.客戶咨詢回復(fù)乙方負(fù)責(zé)通過(guò)各種電商平臺(tái)指定的溝通渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)甲方客戶關(guān)于商品信息、訂單狀態(tài)、物流情況、退換貨政策等方面的咨詢。2.訂單處理協(xié)助協(xié)助甲方處理客戶的訂單問(wèn)題，包括但不限于訂單修改、取消、補(bǔ)發(fā)等操作，并及時(shí)與甲方內(nèi)部相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保訂單處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.投訴與糾紛處理積極應(yīng)對(duì)并妥善處理甲方客戶的投訴和糾紛，以專業(yè)、耐心的態(tài)度安撫客戶情緒，了解客戶訴求，提出合理解決方案，爭(zhēng)取在客戶滿意度的前提下維護(hù)甲方利益。4.客戶關(guān)系維護(hù)通過(guò)與客戶的良好溝通，收集客戶反饋和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給甲方相關(guān)部門，協(xié)助甲方不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)；適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買。（二）服務(wù)要求1.響應(yīng)時(shí)間乙方應(yīng)確保在電商平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，對(duì)于緊急問(wèn)題應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出首次回復(fù)，一般問(wèn)題應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。2.回復(fù)質(zhì)量回復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、專業(yè)，符合甲方的品牌形象和產(chǎn)品特點(diǎn)，避免使用模糊、歧義或誤導(dǎo)性的語(yǔ)言。對(duì)于客戶的復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)解答，確?？蛻衾斫?。3.服務(wù)態(tài)度乙方客服人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、禮貌地與客戶溝通，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不當(dāng)言語(yǔ)。在處理投訴和糾紛時(shí)，應(yīng)始終以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，積極協(xié)調(diào)各方資源，盡力滿足客戶合理需求。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告乙方應(yīng)定期對(duì)客服工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括但不限于咨詢量、訂單處理量、投訴糾紛數(shù)量及處理結(jié)果等，并每周向甲方提供詳細(xì)的工作報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括工作概況、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等，以便甲方及時(shí)了解客服工作進(jìn)展情況并做出決策。二、服務(wù)期限本協(xié)議服務(wù)期限自____年__月__日起至____年__月__日止。協(xié)議期滿前，雙方如無(wú)異議，則自動(dòng)延續(xù)[X]年。任何一方如需提前終止協(xié)議，應(yīng)提前[X]個(gè)月書面通知對(duì)方。三、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對(duì)乙方的客服服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，提出意見(jiàn)和建議，并要求乙方及時(shí)改進(jìn)。有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和要求，但應(yīng)提前通知乙方并給予合理的準(zhǔn)備時(shí)間。有權(quán)按照本協(xié)議約定，對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果決定是否支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用或采取其他措施。2.義務(wù)向乙方提供開(kāi)展客服服務(wù)所需的相關(guān)資料，包括但不限于商品信息、訂單系統(tǒng)、物流信息、退換貨政策等，并確保資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。為乙方客服人員提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，協(xié)助乙方了解甲方業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地為甲方客戶提供服務(wù)。按照本協(xié)議約定的時(shí)間和方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門與乙方的工作對(duì)接，及時(shí)處理乙方反饋的問(wèn)題，為乙方客服工作提供必要的支持和配合。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供相關(guān)資料和支持，以便順利開(kāi)展客服服務(wù)工作。根據(jù)本協(xié)議約定，獲得相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。在服務(wù)過(guò)程中，如遇到甲方提供的資料不準(zhǔn)確、不完整或其他無(wú)法正常開(kāi)展工作的情況，有權(quán)要求甲方及時(shí)更正或補(bǔ)充，并相應(yīng)順延服務(wù)期限。2.義務(wù)組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)為甲方提供服務(wù)，客服團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備相關(guān)的電商客服經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通能力，熟悉甲方業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)。嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)為甲方提供客服服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甲方滿意的程度。對(duì)客服人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和管理，不斷提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，保證客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和服務(wù)的連貫性。妥善保管甲方提供的各類資料，不得泄露給任何第三方，維護(hù)甲方商業(yè)秘密和客戶信息安全。在服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)甲方業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品質(zhì)量等方面存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向甲方反饋，并提出合理的改進(jìn)建議。四、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用甲方按照以下標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：1.基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每月人民幣[X]元，該費(fèi)用涵蓋乙方客服團(tuán)隊(duì)的基本人力成本、辦公場(chǎng)地租賃、設(shè)備設(shè)施使用等費(fèi)用，用于維持客服服務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。2.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)乙方客服服務(wù)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核發(fā)放。具體績(jī)效指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)如下：客戶滿意度：以甲方定期開(kāi)展的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)，客戶滿意度達(dá)到[X]%及以上，乙方可獲得當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；每提高[X]個(gè)百分點(diǎn)，績(jī)效獎(jiǎng)金增加[X]%；若客戶滿意度低于[X]%，則扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。訂單轉(zhuǎn)化率：乙方客服通過(guò)溝通協(xié)助促成的訂單數(shù)量與同期咨詢客戶數(shù)量的比率。訂單轉(zhuǎn)化率達(dá)到[X]%及以上，乙方可獲得當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；每提高[X]個(gè)百分點(diǎn)，績(jī)效獎(jiǎng)金增加[X]%；若訂單轉(zhuǎn)化率低于[X]%，則扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。投訴糾紛解決率：乙方成功處理的投訴糾紛數(shù)量與收到的投訴糾紛總數(shù)的比率。投訴糾紛解決率達(dá)到[X]%及以上，乙方可獲得當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；每提高[X]個(gè)百分點(diǎn)，績(jī)效獎(jiǎng)金增加[X]%；若投訴糾紛解決率低于[X]%，則扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。（二）支付方式1.甲方應(yīng)在每月[具體日期]前，根據(jù)上月服務(wù)情況對(duì)乙方進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算時(shí)，甲方將基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)與上月績(jī)效獎(jiǎng)金一并支付給乙方。2.乙方應(yīng)在甲方支付費(fèi)用前，向甲方提供合法有效的發(fā)票，否則甲方有權(quán)拒絕支付費(fèi)用且不承擔(dān)任何違約責(zé)任。五、保密條款雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向第三方披露或使用對(duì)方的保密信息。本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[X]年。六、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本協(xié)議約定的時(shí)間和方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[X]%向乙方支付違約金。逾期超過(guò)[X]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及違約金。2.若甲方違反保密條款，泄露乙方的保密信息，給乙方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償金額以乙方因甲方違約行為所遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失為限。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)提供客服服務(wù)，導(dǎo)致甲方客戶投訴增加、訂單轉(zhuǎn)化率下降等損失的，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償甲方因此遭受的全部損失。損失賠償金額以甲方實(shí)際損失為限，包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失、客戶索賠費(fèi)用、因處理糾紛產(chǎn)生的律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等合理費(fèi)用。2.若乙方違反保密條款，泄露甲方的保密信息，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償金額以甲方因乙方違約行為所遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失為限。同時(shí)，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務(wù)費(fèi)用。3.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)期限提供服務(wù)，提前擅自終止協(xié)議的，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于剩余服務(wù)期限服務(wù)費(fèi)用總額[X]%的違約金，并賠償甲方因此遭受的全部損失。七、爭(zhēng)議解決本協(xié)議在履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。補(bǔ)