《物流客戶服務(wù)（第三版）》項(xiàng)目五+任務(wù)三管理物流客戶投訴案件+課件

項(xiàng)目五處理客戶投訴，

學(xué)習(xí)投訴管理任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評(píng)價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)三任務(wù)三管理物流客戶投訴案件知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)熟悉企業(yè)內(nèi)部投訴處理流程；會(huì)對(duì)客戶投訴業(yè)務(wù)的總結(jié)與分析；會(huì)填制《客戶投訴調(diào)查表》、《客戶投訴處理通知》、《客戶投訴處理報(bào)告》、《客戶投訴月報(bào)表》等相關(guān)表格?！救蝿?wù)目標(biāo)】任務(wù)三物流客戶投訴管理【任務(wù)情景】

在任務(wù)二中，吳經(jīng)理因長(zhǎng)海公司配送的面粉出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題前來公司投訴。客戶投訴專員王寒受理投訴后，立即責(zé)成運(yùn)輸部門、倉庫等營(yíng)運(yùn)部門進(jìn)行工作過程的調(diào)查，并會(huì)同倉儲(chǔ)部門主管前往客戶店面開展實(shí)地調(diào)查，了解面粉被淋濕、結(jié)塊和發(fā)黃的實(shí)際情況。在后續(xù)的工作中，王寒要做些什么工作呢？任務(wù)三物流客戶投訴管理【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動(dòng)內(nèi)容

按客戶投訴處理及分析表單制作工作流程的要求填寫各類表單，具體包括客戶投訴調(diào)查表、客戶投訴處理通知單、客戶投訴處理報(bào)告和客戶投訴月報(bào)表等。（二）活動(dòng)要求合理設(shè)計(jì)客戶投訴調(diào)查和處理情景，按標(biāo)準(zhǔn)填寫各類表單。任務(wù)三物流客戶投訴管理【任務(wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識(shí)準(zhǔn)備吳經(jīng)理、王寒及長(zhǎng)海物流公司各部門相關(guān)員工四名桌椅、筆記本、《客戶投訴調(diào)查表》、《客戶投訴處理通知單》、《客戶投訴處理報(bào)告》和《客戶投訴月報(bào)表》等小組共同學(xué)習(xí)“知識(shí)準(zhǔn)備”部分，并討論任務(wù)任務(wù)三物流客戶投訴管理【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

1．體驗(yàn)活動(dòng)：上網(wǎng)或到物流企業(yè)調(diào)研，搜集企業(yè)中實(shí)際使用的客戶投訴處理的相關(guān)表格，整理具有代表性的并貼在班級(jí)學(xué)習(xí)園地板報(bào)欄中。

任務(wù)三物流客戶投訴管理客戶投訴調(diào)查表關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)三物流客戶投訴管理客戶投訴處理通知單關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)三物流客戶投訴管理【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

2．小組討論：（1）根據(jù)任務(wù)描述，企業(yè)客戶服務(wù)部門將對(duì)企業(yè)倉庫部門、運(yùn)輸部門進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)客戶的貨物存放地和面粉損壞情況作實(shí)地勘測(cè)。企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查應(yīng)涉及哪些方面？（2）對(duì)客戶存放面粉的區(qū)域?qū)嵉乜睖y(cè)，主要觀察哪些方面？（3）《客戶投訴處理通知單》發(fā)送對(duì)象是誰？（4）客戶投訴分析應(yīng)該包括哪些方面？（5）業(yè)務(wù)部門應(yīng)該怎樣改進(jìn)服務(wù)避免此類投訴事件再次發(fā)生？

任務(wù)三物流客戶投訴管理客戶投訴處理報(bào)告關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)三物流客戶投訴管理客戶投訴月報(bào)表關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)三物流客戶投訴管理【任務(wù)實(shí)施】四、學(xué)生進(jìn)行成果展示1.模擬企業(yè)內(nèi)部調(diào)查和處理投訴的情境2.展示各類企業(yè)內(nèi)部處理時(shí)所填寫的表單。任務(wù)三物流客戶投訴管理【任務(wù)評(píng)價(jià)】小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評(píng)價(jià)表小組名稱組長(zhǎng)：

序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)分值1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老