物業(yè)規(guī)范化管理指導(dǎo)手冊(cè)

物業(yè)規(guī)范化管理

指導(dǎo)手冊(cè)

牡丹江市住房保障和房產(chǎn)管理局

2022年10月11日

物業(yè)行業(yè)規(guī)范、流程、創(chuàng)建工作方式方法步驟

（內(nèi)外業(yè)建立與管理標(biāo)準(zhǔn)與要求）

I、物業(yè)行業(yè)規(guī)范

（一）行業(yè)規(guī)范

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主誰(shuí)

都希翼禮聘到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高品質(zhì)

的物業(yè)管理體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)態(tài)度一一熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，公司的所有員工應(yīng)以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)笑容為

用戶(hù)熱情服務(wù)，特別應(yīng)做到文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范，談吐優(yōu)雅，遵時(shí)守約，

衣冠整潔，舉止慷慨，動(dòng)作雅觀，稱(chēng)呼得當(dāng)。

2、服務(wù)設(shè)備一一完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，物業(yè)管理

中心服務(wù)設(shè)備，包括房屋建造、機(jī)器設(shè)備（電梯泵房）、通訊設(shè)備、電器設(shè)

備、消防設(shè)備、技防設(shè)備等，對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理，精心養(yǎng)護(hù)。使之始

終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率，保證業(yè)主的正常使用。

3、服務(wù)技能一一嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備基本功。

除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，工

程維護(hù)人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)管理

知識(shí)，保安應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。

4、服務(wù)項(xiàng)目——齊全

除了做好物業(yè)管理八大任務(wù)所必要的服務(wù)項(xiàng)目之外，物業(yè)管理公司還

應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種滿(mǎn)足用戶(hù)需要的特約服務(wù)和

便民服務(wù)，使業(yè)主享受到無(wú)所不至的關(guān)心和盡善盡美的服務(wù)（無(wú)償、有

償）。

5、服務(wù)方式一一靈便

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、

客戶(hù)著想，努力為業(yè)主、客戶(hù)提供各種靈便的服務(wù)方式，應(yīng)盡可能在辦事

手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶(hù)提供方便，和人性化的服

務(wù)。

6、服務(wù)程序一一規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。

如電話(huà)接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按

次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無(wú)章。緊急情況處理

程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主人身安全和

物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

7、服務(wù)收費(fèi)一一合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶(hù)不交管理費(fèi)而能夠享受服務(wù)是不現(xiàn)

實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)，或者指導(dǎo)價(jià)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿(mǎn)足業(yè)主、

客戶(hù)需要為目的，以支定收為原則，把實(shí)惠讓給業(yè)主，有些收費(fèi)可采用與

業(yè)主商議達(dá)成約定，切不可亂收費(fèi)。

8、服務(wù)制度一一健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保

為業(yè)主提供穩(wěn)定的服務(wù)，這些制度規(guī)定應(yīng)清晰、有序，易于操作，切忌隨

意化、無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理。

9、服務(wù)效率----快速

服務(wù)效率是向用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)限，在時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命

的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶(hù)帶來(lái)利益，因

此管理部門(mén)應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦

事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

10、服務(wù)紀(jì)律一一嚴(yán)明

服務(wù)紀(jì)律是各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的必要前提與保證讓企業(yè)員工知

道，哪些該做，哪些不該做，從而提升企業(yè)的品牌和形象，也是加注管理

和考核的必要手段之一，但一定要獎(jiǎng)勤罰懶，宏揚(yáng)正氣，形成良好的企業(yè)

氛圍，促進(jìn)服務(wù)工作，增加企業(yè)凝結(jié)力。

（二）部門(mén)規(guī)范

1、客服人員工作規(guī)范

為樹(shù)立客服窗口和物'也指揮中樞地位作用，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，鞏

固品牌形象，明確崗位職責(zé)，規(guī)范工作流程，層層落實(shí)職能，充分發(fā)揮客

服人員在物業(yè)服務(wù)中的重要作用，特規(guī)定如下：

2

(1)熱情為業(yè)主服務(wù)，辦埋公共事務(wù)，辦埋好裝修手續(xù)、物業(yè)費(fèi)收取

等工作；

(2)為業(yè)主排難解紛，在力所能及的范圍內(nèi)，組織物業(yè)公司力量，整

合社會(huì)力量，為業(yè)主打理個(gè)人事務(wù)；

(3)保持與業(yè)主溝通渠道暢通，定期回訪并征求業(yè)主意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待

業(yè)主投訴，做到事事有結(jié)果，投訴有回音；

(4)負(fù)責(zé)內(nèi)部文件資料的整理，保持辦公區(qū)域的整潔；采集并整理業(yè)

主資料，對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行分析、分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)型的業(yè)主提供針對(duì)性的服

務(wù)；

(5)制訂工作計(jì)劃并組織實(shí)施，對(duì)管理項(xiàng)目進(jìn)行日常巡視，督導(dǎo)秩序

維護(hù)、維修、綠化工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；

(6)負(fù)責(zé)催收催繳物業(yè)費(fèi)工作。

2、秩序維護(hù)員工作規(guī)范

為確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)小區(qū)安全秩序，明確崗位職責(zé)制度，規(guī)范工作

流程，發(fā)揮職能作用，展示企業(yè)品牌形象，使所轄小區(qū)更加安全，全員要

按區(qū)域分擔(dān)責(zé)任完成好各項(xiàng)工作任務(wù)并對(duì)其負(fù)責(zé)，特規(guī)定如下：

(1)秩序維護(hù)員須經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)上崗，正確使用防護(hù)器材和正當(dāng)防衛(wèi)、

現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等技能，遇有突發(fā)事件反應(yīng)敏捷、行動(dòng)機(jī)警、處事果斷、盡忠職

守；

(2)具有所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中浮現(xiàn)

的突發(fā)事件、緊急事件和危(woi)險(xiǎn)事件，懂報(bào)警、跟蹤處理的基本步

驟，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和救護(hù)求助，有效防止事態(tài)擴(kuò)大；

(3)在處理日常事務(wù)中，要作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度溫和，精神振作、姿態(tài)端

正、談吐文明，態(tài)度溫和、稱(chēng)謂禮儀在先，不卑不亢、有理有據(jù)，頭腦清

醒、反應(yīng)敏捷、做事有始有終；

(4)熟悉區(qū)域、業(yè)主家庭等基本信息，著裝整潔、站姿端正、儀態(tài)嚴(yán)

謹(jǐn)、表情莊敬、步幅穩(wěn)重、目光有神、操作規(guī)范、指揮得當(dāng)；

(5)交接清晰，責(zé)任明確，賞罰嚴(yán)明，接班人員未上崗前\上班不許

離崗；執(zhí)行勤務(wù)時(shí)，不許睡覺(jué)、打瞌睡、玩弄手機(jī)、嬉笑打鬧、嘮嗑與其

閑談、逗遛等，違者將嚴(yán)肅處理；

(6)哨位、管理區(qū)域內(nèi)物品擺放整齊、清掃擦拭及時(shí)，保持良好的衛(wèi)

3

生環(huán)境；特別是地庫(kù)、各主出入口及時(shí)清掃積水及冰雪，保證業(yè)主正常通

行；

(7)能熟悉運(yùn)用物業(yè)秩序維護(hù)基本知識(shí)、火災(zāi)撲救的基本常識(shí)，熟練

操作消防設(shè)施設(shè)備，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，按時(shí)巡查滅火器、消防栓(消

防水帶、噴頭、閥門(mén))、消防噴淋、消防工具、消防報(bào)警器等情況；

(8)各崗位嚴(yán)禁收受業(yè)主寄存物品、危(wei)險(xiǎn)品、車(chē)鑰匙等，確

有物品寄存的(危(wei)險(xiǎn)品、貴重物品除外)，一定標(biāo)注記錄清晰，及

時(shí)聯(lián)系領(lǐng)??；

(9)發(fā)生自然(突發(fā))情況時(shí)，各崗位應(yīng)迅速按預(yù)案做好準(zhǔn)備并視情

況督導(dǎo)、監(jiān)督抓好具體落實(shí)；

(10)隨時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3、保潔員日常工作管理規(guī)范

保潔員基本工作規(guī)范：保潔員上崗時(shí)間為早7點(diǎn)至晚4:30分(特殊情

況下除外)各崗位工作規(guī)程如下：

(1)小區(qū)庭院保潔員每天按規(guī)定對(duì)庭院地面，含綠化帶、汽車(chē)道、人

行道、消防通道、溫馨提示牌、休閑涼椅、健身器材等進(jìn)行徹底擦拭、清

掃；并每天上、下午各一次清理垃圾箱內(nèi)垃圾，垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)垃圾日產(chǎn)日

清，全面落實(shí)垃圾不散放，裝車(chē)不落地規(guī)定，定期對(duì)垃圾(車(chē))房進(jìn)行沖

刷，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔無(wú)異味；按照像關(guān)規(guī)定定期對(duì)公共部位的玻璃、果

皮箱地面噴水池進(jìn)行清潔，達(dá)到庭院內(nèi)地面整潔，場(chǎng)地?zé)o雜物雜草，景觀

無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵等；

(2)公共區(qū)域保潔員對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)的地面、墻面、天花板、公共

燈具、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、門(mén)窗玻璃、消防栓、噴淋煙感、各種標(biāo)識(shí)

牌等設(shè)施，電梯轎廂按規(guī)定定期進(jìn)行清潔、除味及巡查，達(dá)到墻面地面整

潔、樓內(nèi)走廊地面無(wú)雜物、公共設(shè)施干凈無(wú)灰塵；

(3)地庫(kù)保潔員每天對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)地面進(jìn)行擦拭，保持地面光潔；每

周對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)單元門(mén)、消防栓、警示標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌等公共設(shè)施進(jìn)行全面

清潔保潔一次；定期對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)公共管線(xiàn)外表進(jìn)行清潔；對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)

的排水溝根據(jù)使用情況進(jìn)行清掏、沖刷，保證接水處干凈利落，達(dá)到：地

面無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)冰雪，普通每季度清掏一次，特殊情況下可安排集

中清掃處理；

(4)庭院綠化管理按綠化劃分區(qū)域要求歸屬于區(qū)域負(fù)責(zé)(部門(mén))人，

4

其品種栽培由公司統(tǒng)一決定，養(yǎng)護(hù)管埋由區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)，做好澆水、除

草、松土等工作；施肥、修剪、消殺等工作由管理部統(tǒng)一組織實(shí)施。樹(shù)木

要設(shè)品種標(biāo)簽，每年春(秋)季大樹(shù)要刷高80至100公分白灰，一是防止

病蟲(chóng)害，二是要符合規(guī)范管理；

(5)冬季及時(shí)清理積雪，做到以雪為令，單元通道、主要出入口，在

保潔員未上班前由秩序維護(hù)員各掃門(mén)前雪，其它時(shí)間按區(qū)域清掃；庭院內(nèi)

積雪由管理部統(tǒng)一組織清掃到指定位置，不能隨意將積雪堆在綠化樹(shù)墻上，

損傷和影響樹(shù)木、植被的正常生長(zhǎng)。正在下雪時(shí)，要打開(kāi)通道，不影響業(yè)

主行走和通行，其它雪停即掃，當(dāng)日清理完畢。

(6)下班后的值班保潔人員要對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、人員密集的部位重點(diǎn)打掃，

不能早退，并做好工作記錄。

4、維修人員工作規(guī)范

(1)維修人員除按規(guī)定對(duì)設(shè)備管理巡查外，白日每周至少一次對(duì)公共

區(qū)域進(jìn)行全面細(xì)致的巡查工作；夜間值班時(shí)要保證既有人在前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)、

處理問(wèn)題，也要保證公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的巡查工作，保證設(shè)備設(shè)施運(yùn)行

正常、各種燈飾、亮化處于良好狀態(tài)，做到隨壞隨修；

(2)特殊情況下或者遇有重大事件、突發(fā)情況所屬維修人員必須及

時(shí)趕到工作單位，迅速處理所發(fā)生情況；

(3)每季度配合秩序維護(hù)員對(duì)消防箱內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行徹底檢查清理，發(fā)

現(xiàn)丟失、損壞及時(shí)維修、補(bǔ)充，并定期檢查公共區(qū)域內(nèi)的煙感、噴淋是否

處于完好狀態(tài)，定期用小毛刷、柔軟物體對(duì)噴淋口進(jìn)行清塵處理；

(4)巡查閉門(mén)器、電子鎖、可視對(duì)講、監(jiān)控設(shè)施等弱電設(shè)備；設(shè)專(zhuān)人

維護(hù)管理，每天巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，維保期內(nèi)由設(shè)備廠家維修，維

保期過(guò)后自行維修、更換，確保使用；

(5)各值班室或者維修人員必須配備閥門(mén)專(zhuān)用扳手，當(dāng)?shù)責(zé)岱炙靼l(fā)

生問(wèn)題時(shí)能夠做到及時(shí)關(guān)閉閥門(mén)，以減少不必要的損失和將損失降到最

低程度；

(6)金屬結(jié)構(gòu)件、標(biāo)準(zhǔn)件、通用件要做防腐防銹蝕處理，保證可拆、

可更換；各種路線(xiàn)分組歸類(lèi)捆綁(強(qiáng)、弱電線(xiàn)束分類(lèi))，并加注標(biāo)識(shí)。

II、物業(yè)服務(wù)工作流程

1、客服工作管理流程

5

(一)前臺(tái)客服人員工作流程

(1)前臺(tái)客服接待語(yǔ)言流程

(2)前臺(tái)客服報(bào)修流程

前臺(tái)客服接待業(yè)主來(lái)電或者來(lái)訪，要在記錄表上按要求詳細(xì)記錄業(yè)主

的報(bào)修、投訴、咨詢(xún)情況，并向業(yè)主復(fù)述一遍以確認(rèn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性，填

寫(xiě)時(shí)不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，記錄清晰后快速判斷，如問(wèn)題屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,

需要派工，第一時(shí)間打電話(huà)通知維修部，報(bào)修問(wèn)題要準(zhǔn)確，確保所報(bào)問(wèn)

題及時(shí)有效處理，并開(kāi)具工程維修單。

(3)辦公環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督流程

除每天按照值日情況清掃分擔(dān)區(qū)域外，在雨雪天氣時(shí)，對(duì)大廳內(nèi)的地

面隨時(shí)進(jìn)行清潔，避免因地面濕滑造成危(wei)險(xiǎn)；隨時(shí)對(duì)煙缸內(nèi)、垃

圾桶上煙頭、雜物等進(jìn)行清理，保持良好的辦公衛(wèi)生環(huán)境。

(4)客服服務(wù)中心物品監(jiān)管流程

對(duì)客服服務(wù)中心的設(shè)施及辦公區(qū)內(nèi)其他設(shè)施、物品進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)辦公

區(qū)內(nèi)其他設(shè)施、物品每日進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞丟失及時(shí)上報(bào)。

6

(-)內(nèi)業(yè)客服工作流程

(1)入住手續(xù)的辦理流程

為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，首先請(qǐng)業(yè)主出示入住相應(yīng)手續(xù)文件、購(gòu)房合

同或者發(fā)票以及家庭成員的身份證復(fù)印件和照片，指導(dǎo)'業(yè)主完整填寫(xiě)物業(yè)

公司備檔登記表，提示業(yè)主需提供兩個(gè)以上聯(lián)系電話(huà)，便于物業(yè)公司有特

殊情況時(shí)與其取得聯(lián)系；向業(yè)主發(fā)放《入住手冊(cè)》、《裝修指南》、《商品

房質(zhì)量保證書(shū)》、《商品房使用說(shuō)明書(shū)》，與業(yè)主簽訂《暫時(shí)管理規(guī)約》（

對(duì)全體業(yè)主具有約束力）和《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（明確雙方責(zé)任、權(quán)利、

義務(wù)），兩份文件各一式兩份，一份由業(yè)主保存，一份業(yè)主簽字后由物業(yè)公

司留存，并向業(yè)主介紹發(fā)放資料的內(nèi)容，請(qǐng)業(yè)主在接收資料及物品登記表

上簽字確認(rèn)；最后將給業(yè)主的五書(shū)一協(xié)議裝袋交給業(yè)主，再向業(yè)主發(fā)放鑰

匙，由維修部人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收房屋。

（2）裝修手續(xù)的辦理流程

8、退領(lǐng)裝修管理抵押金

8

為業(yè)主辦埋裝修手續(xù)時(shí)(在業(yè)主入住時(shí)需提示裝修時(shí)應(yīng)到客服服務(wù)中

心辦理相關(guān)手續(xù)后才干開(kāi)工)，指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表和簽署《房屋裝飾

裝修管理協(xié)議》，《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》一式兩份，業(yè)主、物業(yè)公司各

持一份，最后將所有資料整理存檔，向業(yè)主發(fā)放《裝修施工許可證》。

(3)門(mén)禁卡辦理的工作流程

增加門(mén)禁卡辦理程序：業(yè)主到客服服務(wù)中心辦理門(mén)禁卡時(shí)，問(wèn)詢(xún)業(yè)主

的樓號(hào)、姓名，需業(yè)主本人帶有效證件，核實(shí)身份后，方可辦理。如除業(yè)

主本人以外的親屬、朋友、租戶(hù)等前來(lái)辦理門(mén)禁卡，首先要與業(yè)主取得聯(lián)

系，確認(rèn)業(yè)主允許委托辦理后，再按照上述程序進(jìn)行辦理。

(4)空置房屋鑰匙的管理及業(yè)主托管鑰匙的辦理流程

空置房屋鑰匙管理：內(nèi)業(yè)客服每月兩次核對(duì)空置房鑰匙的保管情況(與

區(qū)域客服巡查空房時(shí)一同進(jìn)行)，業(yè)主到客服服務(wù)中心辦理入住手續(xù)后及時(shí)

向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并進(jìn)行登記；區(qū)域客服每月兩次到內(nèi)業(yè)客服處領(lǐng)取空置

房鑰匙，對(duì)空置房進(jìn)行巡查，領(lǐng)取歸還時(shí)需簽字確認(rèn)。

委托鑰匙的辦理流程：業(yè)主裝修期間遇到室內(nèi)問(wèn)題需處理，但不能到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以將室內(nèi)鑰匙委托給客服服務(wù)中心。委托鑰匙時(shí)，客服要向

業(yè)主說(shuō)明委托鑰匙的條件，必須為裝修專(zhuān)用鑰匙，同時(shí)確認(rèn)業(yè)主家室內(nèi)無(wú)

任何物品，然后填寫(xiě)委托管理鑰匙登記表。當(dāng)業(yè)主取回鑰匙時(shí)，客服人員

要核實(shí)業(yè)主身份，并讓其在委托管理鑰匙登記表簽字后，將鑰匙歸還業(yè)主。

(5)各類(lèi)好消息、溫馨提示、通知等的制作存檔流程

制作過(guò)程中，好消息、溫馨提示應(yīng)使用粉色紙張，通知等使用白色紙

張；字體及行間距等排版可根據(jù)通知內(nèi)容多少進(jìn)行調(diào)整；在右上角標(biāo)注公

司統(tǒng)一編號(hào)；在好消息、溫馨提示、通知等大標(biāo)題下方，將內(nèi)容簡(jiǎn)要概述。

發(fā)放張貼后，留存張貼情況照片附在相應(yīng)好消息、溫馨提示、通知的背頁(yè)

上，統(tǒng)一存檔備查。

(6)采集各部門(mén)日常資料流程

每月月初，對(duì)各部門(mén)上月填寫(xiě)記錄的相關(guān)資料及表格進(jìn)行采集，子細(xì)

檢查記錄表格中填寫(xiě)內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、延續(xù)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通進(jìn)行調(diào)整或者整改，保證存檔資料的及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、

閉環(huán)。確認(rèn)無(wú)誤的資料進(jìn)行整理、裝訂、存檔。對(duì)隨時(shí)、季度、年度需要

存檔的資料，按照像應(yīng)時(shí)間安排，及時(shí)通知各部門(mén)及相關(guān)人員按時(shí)上交，

9

檢查核對(duì)無(wú)誤后整理、裝訂、存檔。

(7)更迭業(yè)主信息流程

掌握業(yè)主房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)信息，提示其需要到物業(yè)財(cái)務(wù)及客服部進(jìn)行信息更

迭登記，登記順序應(yīng)先與財(cái)務(wù)核對(duì)房產(chǎn)證，將物業(yè)費(fèi)等相關(guān)票據(jù)進(jìn)行變更，

客服部再進(jìn)行業(yè)主信息變更，除入住資料需變更外，還應(yīng)告知新業(yè)主，原

業(yè)主辦理的門(mén)禁卡、裝修抵押金退領(lǐng)、己領(lǐng)取的資料物品、物業(yè)費(fèi)用交納

等信息，便于新業(yè)主了解相關(guān)情況。在紙質(zhì)信息變更后，要將電子版信息

同時(shí)進(jìn)行變更，以保證資料的完整統(tǒng)一。

(三)區(qū)域客服人員工作流程

公共區(qū)域、空置房巡查耍按規(guī)定耍求嚴(yán)格執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要責(zé)任界定，

及時(shí)協(xié)調(diào)、跟蹤、處理解決。

(1)巡查區(qū)域工作流程

負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域及區(qū)域的巡查工作，公共區(qū)域至少每三天巡查一次，

巡樓發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄在《巡樓記錄表》，并將相應(yīng)的報(bào)修問(wèn)題記錄在前臺(tái)，

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)派工單聯(lián)系有關(guān)部門(mén)處理。區(qū)域客服日常巡樓時(shí)，

乘坐電梯從頂層開(kāi)始步行向下逐層查看，注意檢查每層衛(wèi)生是否合格；是

否有私自占用公共部位現(xiàn)象，各項(xiàng)共用設(shè)施是否完好無(wú)損使用正常；業(yè)主

裝修期間還要注意巡查是否有私自裝修或者違規(guī)裝修的情況，一旦發(fā)現(xiàn)即

將制止,并通知維修部到現(xiàn)場(chǎng)查看，開(kāi)據(jù)《違章通知單》。重點(diǎn)巡查的公共

區(qū)域設(shè)施：標(biāo)識(shí)、單元門(mén)、可視對(duì)講呼叫器、監(jiān)控、信報(bào)箱、樓梯踏步、

聲控?zé)簟?yīng)急照明指示燈、防火門(mén)、墻壁開(kāi)關(guān)、天花板、垃圾桶、墻壁理

石、地磚、風(fēng)道百頁(yè)窗、樓梯扶手、窗玻璃及把手、及遺留問(wèn)題等。

區(qū)域客服每月兩次對(duì)本區(qū)域的空置房屋進(jìn)行巡查，查看各項(xiàng)設(shè)施是否完好、

室內(nèi)衛(wèi)生狀況、是否有跑冒滴漏等情況。

(2)區(qū)域客服跟蹤處理問(wèn)題工作流程

當(dāng)區(qū)域客服接到前臺(tái)客服通知或者直接接到業(yè)主報(bào)修或者投訴等問(wèn)題

時(shí)，應(yīng)即將與維修人員同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，并做好詳細(xì)記錄。對(duì)業(yè)主

家的問(wèn)題能當(dāng)時(shí)解答或者賦予維修時(shí)，區(qū)域管家即將聯(lián)系相關(guān)單位或者

部門(mén)賦予處理解決；對(duì)暫時(shí)解答不了或者不能及時(shí)賦予維修的，要向業(yè)

主做好解釋工作。如果報(bào)修問(wèn)題屬于我們物業(yè)服務(wù)工作的范圍，要告知

業(yè)主我們會(huì)積極聯(lián)系相關(guān)單位或者部門(mén)賦予處理，處理解決問(wèn)題的時(shí)間

一旦確定，會(huì)即將賦予回

10

復(fù)；如果報(bào)修問(wèn)題不屬于我們物業(yè)服務(wù)的工作范圍，要解釋清晰。

（3）區(qū)域客服回訪業(yè)主流程

區(qū)域客服每天需對(duì)當(dāng)天登記在電話(huà)接聽(tīng)記錄表的事宜進(jìn)行回訪，回訪

可以采取上門(mén)或者電話(huà)回訪兩種方式，將回訪情況記錄于記錄表。重大投

訴由主管進(jìn)行回訪。

（4）發(fā)放粘貼溫馨提示、好消息、通知等工作流程

根據(jù)部門(mén)安排，及時(shí)將發(fā)出的各類(lèi)溫馨提示、好消息、、通知等按照指

定時(shí)間、指定位置進(jìn)行張貼，保證各區(qū)域張貼時(shí)間及位置的統(tǒng)一性及規(guī)范

性，在巡查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)缺失或者損壞時(shí)及時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)，“通知”的時(shí)限達(dá)

到時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以撤銷(xiāo)。

（5）到期物業(yè)費(fèi)（車(chē)位費(fèi)）催繳工作流程

定時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)人員反饋信息，整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)費(fèi)（車(chē)位費(fèi)）交

納情況，對(duì)于到期的物業(yè)費(fèi)（車(chē)位費(fèi)）及時(shí)進(jìn)行催繳，在催繳過(guò)程中，遇

到業(yè)主對(duì)交費(fèi)存在異議或者有其他特殊情況時(shí)，及時(shí)進(jìn)行處理或者上報(bào)客

服部主管，保證當(dāng)期收費(fèi)率。

（6）物品發(fā)放及業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)工作流程

借此機(jī)會(huì)及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行交流，了解業(yè)主需求，可根據(jù)情況每年不少

于一次做好業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)工作，指導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《意見(jiàn)征詢(xún)表》。

卬、創(chuàng)建工作方式方法步驟（內(nèi)外業(yè)建立與管理標(biāo)準(zhǔn)與要求）

（-）內(nèi)業(yè)建立、管理標(biāo)準(zhǔn)與要求

內(nèi)業(yè)管理規(guī)范：可以本公司質(zhì)量認(rèn)證等體系為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合創(chuàng)建《全國(guó)

物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的評(píng)分細(xì)則，系統(tǒng)介紹從前期承接查驗(yàn)各項(xiàng)資料

的移交到日常物業(yè)管理所需記錄資料的填寫(xiě)、采集、歸類(lèi)、整理、存檔等

內(nèi)業(yè)管理規(guī)范與要求；

一、物業(yè)公司與開(kāi)辟公司承接查驗(yàn)資料移交清單

1、項(xiàng)目建設(shè)資料：

（1）《國(guó)家建設(shè)征用土地通知書(shū)》及紅線(xiàn)圖復(fù)印件；（2）允許使用土

地通知書(shū)復(fù)印件；（3）建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)復(fù)印件；（4）固定資產(chǎn)投資許可證

復(fù)印件；（5）建設(shè)工程規(guī)劃許可證復(fù)印件；（6）市規(guī)劃局《建設(shè)工程報(bào)建

審核書(shū)》復(fù)印件；（7）規(guī)劃報(bào)建圖復(fù)印件；（8）物業(yè)各分項(xiàng)工程設(shè)計(jì)方案

11

復(fù)印件；（9）建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證復(fù)印件；（10）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收質(zhì)

量認(rèn)定書(shū)復(fù)印件；（11）建造工程竣工消防審核意見(jiàn)書(shū)復(fù)印件；（12）單位

工程質(zhì)量綜合評(píng)定表復(fù)印件；（13）工程建造埋放線(xiàn)、驗(yàn)線(xiàn)、驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)復(fù)

印件；（14）公共安全技術(shù)防范工程設(shè)施使用證復(fù)印件；（15）通信管線(xiàn)等

各分項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收書(shū)/驗(yàn)收?qǐng)?bào)告復(fù)印件；（16）供水協(xié)議書(shū)復(fù)印件；（17）

供用電合同復(fù)印件；（18）允許供電通知復(fù)印件；（19）申請(qǐng)門(mén)牌呈批表復(fù)

印件；（20）通郵申報(bào)表復(fù)印件；（21）其它相關(guān)資料。

2、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：

（1）銷(xiāo)售資料：業(yè)主產(chǎn)權(quán)（包括儲(chǔ)藏室、車(chē)庫(kù)）、位置、建造面積、

測(cè)繪面積、聯(lián)系方式的復(fù)印件；

（2）物業(yè)用房相關(guān)資料：客服服務(wù)中心、設(shè)備用房、庫(kù)房、秩序維護(hù)

員寢室、食堂等；

（3）其它相關(guān)資料。

3、建造工程技術(shù)資料：

（1）地質(zhì)勘察報(bào)告復(fù)印件；（2）工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告復(fù)印件；（3）

建造施工圖（結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等）原件；（4）圖紙

會(huì)審記錄復(fù)印件；（5）工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）復(fù)印件；

（6）隱蔽工程驗(yàn)收簽證復(fù)印件；（7）沉降觀察記錄復(fù)印件；（8）竣工驗(yàn)收

證明書(shū)復(fù)印件；（9）主要建造材料質(zhì)量保證書(shū)（鋼材、水泥等）復(fù)印件；（10）

新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)復(fù)印件；（11）砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告

復(fù)印件；（12）工程竣工圖（包括總平面圖、建造、結(jié)構(gòu)、水、電、防雷、

弱電、設(shè)備安裝、附屬工程及隱蔽管線(xiàn)等）原件；（13）其它項(xiàng)目竣工圖（綠

化、景觀、二次裝修等）原件；（14）各分項(xiàng)工程施工單位資料復(fù)印件；（15）

各分項(xiàng)工程/隱蔽工程驗(yàn)收表/測(cè)試報(bào)告復(fù)印件；（16）其它相關(guān)資料。

4、設(shè)備資料一供電系統(tǒng)：

（1）供電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同復(fù)印件；

（2）供電系統(tǒng)設(shè)備創(chuàng)造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；

（3）供電系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶(hù)的名稱(chēng)和地址復(fù)印件；

（4）高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、

分量、額定電壓、電流、頻率等）原件；

（5）高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用

12

說(shuō)明書(shū)、技術(shù)圖紙、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等)原件；

(6)高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備主要配件資料(生產(chǎn)

單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證等)原件；

(7)高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、運(yùn)

行許可證原件；

(8)配電箱、電纜、插接母線(xiàn)、電表等資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、

說(shuō)明書(shū)、檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證等)原件；

(9)燈具、末端用電器具資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品

合格證等)原件；

(10)配套裝置、儀表、電度表資料(檢驗(yàn)記錄、測(cè)試報(bào)告、原始數(shù)

據(jù)記錄等)復(fù)印件；

(11)其它相關(guān)資料。

5、設(shè)備資料一給排水系統(tǒng)：

(1)給排水系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同復(fù)印件；

(2)給排水系統(tǒng)設(shè)備創(chuàng)造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；

(3)給排水系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶(hù)的名稱(chēng)和地址復(fù)印件；

(4)水泵等配套設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、額定功率、揚(yáng)程、編號(hào)等)原件；

(5)設(shè)備隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、

產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等)原件、二次控制圖；

(6)設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道水壓及閉水試驗(yàn)記錄、給水管道的沖洗

及消毒記錄原件；

(7)主要材料和制品的合格證或者試驗(yàn)記錄復(fù)印件；

(8)配套裝置、儀表、水表資料(檢驗(yàn)記錄、測(cè)試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記

錄等)復(fù)印件；

(9)水、暖、衛(wèi)生器具檢驗(yàn)合格證書(shū)原件；

(10)其它相關(guān)資料。

6、設(shè)備資料一消防系統(tǒng)：

(1)消防設(shè)備購(gòu)買(mǎi)安裝合同復(fù)印件；

(2)消防設(shè)備創(chuàng)造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；

(3)消防設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶(hù)的名稱(chēng)和地址復(fù)印件；

(4)消防自動(dòng)報(bào)警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、

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數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等)原件、系統(tǒng)圖、平面圖；

(5)隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品

合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等)原件、系統(tǒng)原理圖、二次接線(xiàn)

圖；

(6)設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)

記錄復(fù)印件；

(7)消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或者試驗(yàn)記錄復(fù)印件；

(8)消防驗(yàn)收合格證書(shū)復(fù)印件；

(9)其它相關(guān)資料。

7、設(shè)備資料一弱電系統(tǒng)：

(1)弱電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同復(fù)印件；

(2)弱電系統(tǒng)設(shè)備創(chuàng)造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；

(3)弱電系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)(系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量)原件；

(4)弱電系統(tǒng)隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格

證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等)原件、原理圖和二次接線(xiàn)圖；

(5)弱電系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書(shū)、智能化等

設(shè)備國(guó)家許可使用證明原件；

(6)寬頻接入?yún)f(xié)議復(fù)印件；

(7)有線(xiàn)電視及電話(huà)協(xié)議復(fù)印件；

(8)其它相關(guān)資料。

8、健身器材及娛樂(lè)資料：

(1)健身器材及娛樂(lè)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同復(fù)?。?/p>

(2)健身器材及娛樂(lè)設(shè)備創(chuàng)造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；

(3)健身器材及娛樂(lè)設(shè)備參數(shù)(系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量)原件；

(4)健身器材及娛樂(lè)隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)

品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等)原件；

(5)健身器材及娛樂(lè)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書(shū)、智

能化等設(shè)備國(guó)家許可使用證明原件。

9、辦公設(shè)備移交：

按開(kāi)辟公司配備的設(shè)備進(jìn)行交接，設(shè)備移交要有清單，設(shè)備說(shuō)明書(shū)、

保修單據(jù)、設(shè)備安裝合同、協(xié)議原件要妥善保管。

14

二、內(nèi)業(yè)資料規(guī)范及要求

（一）前期管理資料：

1、招投標(biāo)資料

項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，物業(yè)公司參預(yù)招投標(biāo)所需要的全部資料都應(yīng)子細(xì)留存，

以備日后查用。

2、移交資料

（1）樓宇建造接管驗(yàn)收記錄；（2）樓宇給排水接管驗(yàn)收記錄；（3）樓

宇電氣接管驗(yàn)收記錄；（4）樓宇共有部位驗(yàn)收單；（5）公共機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收

單；（6）室外給排水驗(yàn)收單；（7）工程資料移交清單；（8）房屋及公用設(shè)

施等移交書(shū)；（9）房屋附屬設(shè)備設(shè)施移交書(shū)；（10）接管驗(yàn)收記錄；（11）

工程質(zhì)量問(wèn)題處理通知單；（12）開(kāi)辟公司前期簽訂合同：設(shè)備設(shè)施安裝合

同、供水協(xié)議書(shū)復(fù)印件、供用電合同復(fù)印件、允許供電通知復(fù)印件、供暖、

燃?xì)?、塑窗、外墻裝飾、土建、防水、景觀、智能化系統(tǒng)、通信、消防、

園林綠化、監(jiān)理合同；（13）項(xiàng)目建設(shè)資料：《國(guó)家建設(shè)征用土地通知書(shū)》

及紅線(xiàn)圖復(fù)印件、允許使用土地通知書(shū)復(fù)印件、建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)復(fù)印件、

固定資產(chǎn)投資許可證復(fù)印件、建設(shè)工程規(guī)劃許可證復(fù)印件、市規(guī)劃局《建

設(shè)工程報(bào)建審核書(shū)》復(fù)印件、規(guī)劃報(bào)建圖復(fù)印件、物業(yè)各分項(xiàng)工程設(shè)計(jì)方

案復(fù)印件、建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證復(fù)印件、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量認(rèn)定

書(shū)復(fù)印件、建造工程竣工消防審核意見(jiàn)書(shū)復(fù)印件、單位工程質(zhì)量綜合評(píng)定

表復(fù)印件、工程建造埋放線(xiàn)、驗(yàn)線(xiàn)、驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)復(fù)印件、公共安全技術(shù)防

范工程設(shè)施使用證復(fù)印件、通信管線(xiàn)等各分項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收書(shū)/驗(yàn)收?qǐng)?bào)告復(fù)

印件、申請(qǐng)門(mén)牌呈批表復(fù)印件、通郵申報(bào)表復(fù)印件、其它相關(guān)資料；（14）

物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：

①銷(xiāo)售資料（業(yè)主、產(chǎn)權(quán)（包括儲(chǔ)臧室、車(chē)庫(kù)）、位置、建造面積、測(cè)

繪面積、聯(lián)系方式）復(fù)印件；

②物業(yè)用房相關(guān)資料（客服服務(wù)中心、設(shè)備用房、庫(kù)房、秩序維護(hù)員

寢室、食堂等）。

（15）其他開(kāi)辟移交資料。

（二）業(yè)主資料

1、入住資料

（1）住戶(hù)成員登記表

15

此表在業(yè)主入住時(shí)由業(yè)主填寫(xiě)，應(yīng)讓業(yè)主留兩個(gè)以上聯(lián)系電話(huà)，便于

物業(yè)公司與其取得聯(lián)絡(luò)，此表為保密文件，入住后應(yīng)由檔案員整理并妥善

保管，避免信息外泄或者遺失，除檔案員外其他人不得隨意翻看，如有特

殊情況需要查看應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，并在《檔案借閱登記表》登記，批準(zhǔn)

后方可查看；

(2)暫時(shí)管理規(guī)約

業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的規(guī)約，對(duì)全體業(yè)主具有

約束力，物業(yè)公司留存“回執(zhí)單”，存檔備查；

(3)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議

業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議，明確雙方責(zé)任、

權(quán)利，物業(yè)公司留存“回執(zhí)單”，存檔備查；

(4)業(yè)主入住流程表

此表為開(kāi)辟公司在'業(yè)主入住時(shí)統(tǒng)一向業(yè)主發(fā)放的表格，便于業(yè)主完成

整個(gè)入住手續(xù)；

(5)業(yè)主本人身份證復(fù)印件、照片

業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)向物業(yè)公司提供身份證復(fù)印件、照片，如當(dāng)時(shí)

未能提供復(fù)印件，檔案人員應(yīng)及時(shí)向業(yè)主索要。

2、裝修資料

(1)裝修申請(qǐng)表

業(yè)主進(jìn)戶(hù)裝修時(shí)，應(yīng)首先到客服服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)(此項(xiàng)在入住

時(shí)應(yīng)提示業(yè)主)，填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，由物業(yè)公司工程負(fù)責(zé)人審批，批準(zhǔn)

后方可裝修；

(2)業(yè)主接管驗(yàn)收記錄

開(kāi)辟公司在與業(yè)主進(jìn)行房屋接管驗(yàn)收時(shí)，業(yè)主對(duì)房屋的驗(yàn)收情況記錄

在此表上，一式四聯(lián)，分別為：開(kāi)辟公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主，

施工問(wèn)題由施工單位負(fù)貢后續(xù)維保；

(3)房屋裝飾裝修管理協(xié)議

業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)公司與'也主簽訂的協(xié)議，對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修

做出規(guī)定，物業(yè)公司留存“回執(zhí)單”存檔備查；

(三)日常管理資料

1、確定記錄表格相關(guān)要求，可依據(jù)企業(yè)管理現(xiàn)狀及創(chuàng)建評(píng)分細(xì)則設(shè)立。

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2、人事類(lèi)

（1）員工手冊(cè)；（2）培訓(xùn)計(jì)劃；（3）培訓(xùn)教案；（4）培訓(xùn)記錄；（5）

培訓(xùn)考核

3、服務(wù)類(lèi)

（1）服務(wù)手冊(cè)；（2）基礎(chǔ)管理；（3）物業(yè)公司簽訂合同（協(xié)議）：前

期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、化糞池清掏協(xié)議、園林綠化、垃圾清運(yùn)、廣告類(lèi)、商業(yè)

類(lèi)、電梯維保等合同；（4）巡樓記錄表；（5）電話(huà)接聽(tīng)記錄表；（6）值班

記錄表；（7）回訪記錄表；（8）業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表；（9）月工作計(jì)劃；（10）

空置房動(dòng)態(tài)記錄表；（11）會(huì)議記錄表；（12）工作質(zhì)量檢查表；（13）通知

發(fā)放記錄表；（14）公共區(qū)域報(bào)修表；（15）檔案借閱登記表；（16）外來(lái)人

員接待登記表

4、房屋、維修類(lèi)

（1）房屋手冊(cè)；（2）維修手冊(cè)；（3）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；（4）房屋

結(jié)構(gòu)巡查記錄表；（5）裝修巡查記錄表；（6）裝修違章通知單；（7）辦理

出入證登記表；（8）維修記錄；（9）工程維修監(jiān)督單；（10）公共區(qū)域巡查

記錄表；（11）物品出庫(kù)單

5、設(shè)備設(shè)施類(lèi)

（1）設(shè)備管理手冊(cè)；（2）共用設(shè)備設(shè)施管理；（3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃；

（4）下水杠及管道巡查記錄；（5）化糞池排水井服務(wù)質(zhì)量記錄表；（6）配

電房巡查記錄；（7）水泵房巡查記錄；（8）發(fā)機(jī)電運(yùn)行記錄；（9）消防水

泵房巡查記錄；（10）電梯巡查記錄；（H）強(qiáng)電設(shè)備日常保養(yǎng)記錄；（12）

強(qiáng)電設(shè)備一級(jí)保養(yǎng)記錄；（13）強(qiáng)電設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)記錄；（14）智能化設(shè)備

日常保養(yǎng)記錄；（15）智能化設(shè)備一級(jí)保養(yǎng)記錄；（16）智能化設(shè)備二級(jí)保

養(yǎng)記錄；（17）消防設(shè)備日常保養(yǎng)記錄；（18）消防設(shè)備一級(jí)保養(yǎng)記錄；（19）

消防設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)記錄；（20）消防栓檢查記錄表；（21）設(shè)備間人員進(jìn)出

登記表；（22）設(shè)備間衛(wèi)生清潔記錄表

6、秩序維護(hù)類(lèi)

（1）秩序維護(hù)手冊(cè)；（2）應(yīng)急手冊(cè)；（3）秩序維護(hù)員一消防一車(chē)輛管

理；（4）來(lái)人來(lái)訪登記表；（5）車(chē)輛出入登記表；（6）查崗巡查記錄表；（7）

班長(zhǎng)交接班記錄；⑻班長(zhǎng)巡查簽到表；⑼秩序維護(hù)員交接班記錄；（10）

秩序維護(hù)員巡查簽到表；（11）物品放行通知單；（12）監(jiān)控中心值班記錄

17

表；（13）秩序維護(hù)員個(gè)人裝備領(lǐng)用登記卡；（14）監(jiān)控資料調(diào)閱相關(guān)記錄；

（15）緊急集合檢驗(yàn)記錄；（16）消防演習(xí)記錄；（17）消防安全會(huì)議記錄；

（18）安全護(hù)衛(wèi)工作重大事項(xiàng)報(bào)告表

7、清潔類(lèi)記錄

（1）清潔綠化手冊(cè)；（2）環(huán)境衛(wèi)生管理；（3）綠化管理；（4）垃圾清

運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表；（5）小區(qū)消殺記錄；（6）垃圾中轉(zhuǎn)站清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記

錄表；（7）樓外公共區(qū)域月（季）清潔記錄表；（8）室外健身設(shè)施清潔及

消毒記錄表；（9）積雪清理記錄表；（10）保潔物品使用數(shù)量統(tǒng)計(jì)表；（11）

滅鼠相關(guān)資料；（12）綠化管理記錄；（13）地下停車(chē)場(chǎng)清潔質(zhì)量記錄表

9、小區(qū)活動(dòng)類(lèi)

（1）精神文明建設(shè)；（2）各項(xiàng)活動(dòng)資料

10、經(jīng)營(yíng)類(lèi)

管理效益。

11、消防類(lèi)

（1）消防安全管理基本情況內(nèi)容：消防疏散示意圖、單位基本概況、

單位消防安全重點(diǎn)部位、單位建造物（場(chǎng)所）情況、單位消防管理組織機(jī)

構(gòu)情況、單位各級(jí)消防安全責(zé)任人情況、單位消防安全管理制度、消防安

全例會(huì)制度、消防安全教育、培訓(xùn)制度、防火巡查、檢查制度、安全疏散

設(shè)施管理制度、消防控制中心管理制度、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度、

火災(zāi)隱患整改制度、易燃易爆危（wei）險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆制度、專(zhuān)

職（義務(wù)）消防隊(duì)組織管理制度、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度、燃?xì)夂碗?/p>

氣設(shè)備的檢查和管理制度、消防安全工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度、建造消防設(shè)施、

滅火器材情況（標(biāo)明滅火器的規(guī)格、存放位置及數(shù)量）、單位專(zhuān)職（義務(wù)）

消防隊(duì)消防裝備配備情況、單位消防重點(diǎn)工種人員情況表、單位滅火和應(yīng)

急疏散預(yù)案；

（2）消防設(shè)備設(shè)施統(tǒng)計(jì)一覽表

（3）消防設(shè)施配備配置標(biāo)準(zhǔn)

①辦公區(qū)域（小于160平方米）3個(gè)/區(qū)域；

②公共場(chǎng)所40平方米/個(gè)并設(shè)有消防廣播、噴淋、煙感報(bào)警器等消防

設(shè)施；

③H類(lèi)出入口/2個(gè)，并設(shè)有滅火工具2套；

18

④1類(lèi)出入口/6個(gè)，并設(shè)有消防廣播、煙感、手報(bào)、防排煙等消防設(shè)

施；

⑤高層住宅2套/層并設(shè)有聲光報(bào)警、手報(bào)、防排煙、煙感、消防卷簾

等設(shè)施；

⑥高層住宅3套/層并設(shè)有聲光報(bào)警、手報(bào)、防排煙、煙感、消防卷簾

等設(shè)施。

（4）滅火、疏散應(yīng)急預(yù)案

（5）員工消防培訓(xùn)記錄

（四）合同管理資料

（二）外業(yè)建立、管理標(biāo)準(zhǔn)與要求

外業(yè)管理規(guī)范：根據(jù)規(guī)范和實(shí)際需要，系統(tǒng)的闡述了設(shè)備設(shè)施與公共

管線(xiàn)維修養(yǎng)護(hù)、管理的操作規(guī)范，并結(jié)合實(shí)際工作情況對(duì)物業(yè)日常服務(wù)、

維修工作、秩序維護(hù)、綠化環(huán)境、清潔衛(wèi)生等外業(yè)工作提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求，

從安全防范、精細(xì)化管理角度出發(fā)，達(dá)到物業(yè)管理規(guī)范化總要求；

公共區(qū)域展示部份管理規(guī)范與要求：為提高物業(yè)全方位管理水平，結(jié)

合客服服務(wù)要求，對(duì)所有展示圖板、制度、標(biāo)識(shí)懸掛與粘貼進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)

一，達(dá)到所屬區(qū)域責(zé)任明確，規(guī)范管理，無(wú)死角和盲區(qū)的目的。

一、責(zé)任區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的外業(yè)管理規(guī)范與要求

按照物業(yè)公司規(guī)范化管理要求，客服、維護(hù)員、保潔、維修人員都按

工作區(qū)域劃分了自己的責(zé)任區(qū)，各級(jí)要加強(qiáng)巡視巡查、檢查維修、跟蹤問(wèn)

效、清理備查，使其區(qū)域設(shè)備設(shè)施、通風(fēng)照明、消防水電、電梯管線(xiàn)、棚

頂墻（地）面、天臺(tái)景觀、門(mén)窗管道井、標(biāo)識(shí)提示欄、貨物運(yùn)輸、外來(lái)人員、

衛(wèi)生清掃以及業(yè)主走廊堆積物品進(jìn)一步得到及時(shí)檢查清理等，使區(qū)域處處

有人管，損壞有人修，真正做到：區(qū)域清、責(zé)任明，保證設(shè)備設(shè)施完整與

完好率達(dá)到98%以上，有效地保障工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保精細(xì)化管理、客服

服務(wù)落到實(shí)處，做到物業(yè)的各項(xiàng)工作留有痕跡，數(shù)據(jù)真實(shí)，連續(xù)可追溯，

更好地鞏固和提高《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》成果。

各級(jí)各類(lèi)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定項(xiàng)目、內(nèi)容細(xì)化檢查落實(shí)，能及時(shí)

有效得到解決的，不能推委扯皮，確實(shí)解決不了的按要求報(bào)修或者上報(bào)解決,

但要責(zé)任明確，跟蹤問(wèn)責(zé)，記錄備查，按時(shí)限完成。

19

二、維修外業(yè)管理規(guī)范與要求

1、設(shè)備臺(tái)帳包括：

（1）設(shè)備總賬；（2）發(fā)機(jī)電組登記表；（3）水泵設(shè)備登記表；（4）消

防泵設(shè)備登記表；（5）配電柜設(shè)備登記表；（6）電梯設(shè)備登記表；（7）消

防設(shè)備登記表；（8）排污泵設(shè)備登記表；（9）智能化設(shè)備登記表；（10）廚

房設(shè)備登記表；（11）辦公設(shè)備登記表；（12）健身器材登記表；（13）配電

箱登記表；（14）維修工具登記表；（15）設(shè)備平面圖（配電室、發(fā)機(jī)電房、

水泵房、消防水泵房、水箱房、電梯機(jī)房、風(fēng)機(jī)房等）。

2、配電室管理規(guī)范與要求

（1）展示制度：配電室管理制度、配電室緊急應(yīng)急預(yù)案、停電應(yīng)急方

案

（2）標(biāo)識(shí)：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識(shí)

（3）安全措施

①配電室門(mén)口內(nèi)或者便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查記

錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、專(zhuān)用工具、溫濕度計(jì)、五方通話(huà)；配

電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不能卷曲疊放）、絕緣

手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面放置防火沙箱內(nèi)裝干

燥防火沙；

絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)有黃色警戒線(xiàn)，

其長(zhǎng)度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時(shí)保證美觀、整齊一

致，便于使用；

②維修人員操作時(shí)要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證工作安全；配電

室溫度控制在35度擺布，濕度不大于85%；操作時(shí)必須懸掛正在操作標(biāo)謖

牌，以警示他人確保安全；

③維修保養(yǎng)范圍：固定電源線(xiàn)、更換空氣開(kāi)關(guān)、更換指示燈，并根據(jù)

以上三項(xiàng)配備相應(yīng)專(zhuān)用工具（活扳手、六角扳手、板扳手、克絲鉗子、一

字、十字起子）。

（4）相關(guān)記錄：

①配電室巡查記錄（每天記錄，每月存檔）

②設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）

3、發(fā)機(jī)電房管理規(guī)范與要求

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（1）展示制度：發(fā)機(jī)電房管理制度、停電應(yīng)急方案

（2）標(biāo)識(shí)：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識(shí)

（3）安全措施

①發(fā)機(jī)電房門(mén)口內(nèi)或者便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查

記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：智能滅火器、防爆燈、應(yīng)急燈、電流測(cè)量表、溫濕度

計(jì)、五方通話(huà)；配電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不

能卷曲疊放）、絕緣手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面

放置防火沙箱內(nèi)裝干燥防火沙；

絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)黃色警戒線(xiàn)，

其長(zhǎng)度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時(shí)保證美觀、整齊一

致，便于使用；

②正確使用電流測(cè)量表，電瓶要定期充電、檢查電瓶水等情況。電瓶

線(xiàn)、機(jī)柱固定堅(jiān)固，并噴/抹防腐材料（黃泊/凡士林），確保電瓶處于良好

狀態(tài)。并且電瓶外要設(shè)有木質(zhì)防護(hù)罩，其它修護(hù)保養(yǎng)符合規(guī)定耍求;油箱應(yīng)

設(shè)有切油溢口，下方按照油箱大小設(shè)置裝有干燥防火沙的鐵質(zhì)防火沙箱；

發(fā)機(jī)電房設(shè)有排污溝，要定期清理，保持衛(wèi)生、清潔；

③維修人員操作時(shí)要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證工作安全；發(fā)電

機(jī)房溫度控制在35度擺布，操作時(shí)溫度不高于40度，相對(duì)濕度不大于75%；

維修保養(yǎng)范圍：緊固螺旋、更換機(jī)油、保養(yǎng)電瓶、空氣濾與更換配電柜的

內(nèi)容，并根據(jù)以上幾項(xiàng)配備相應(yīng)專(zhuān)用工具（活扳手、板扳手、克絲鉗子、

一字、十字起子）。

（4）相關(guān)記錄

①發(fā)機(jī)電運(yùn)行記錄｛每月記錄（隨時(shí)啟用實(shí)際記錄），每月存檔｝

②設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）

③設(shè)備間衛(wèi)生清潔登記表（半個(gè)月清掃一次并做好記錄，每季度存檔）

4、水泵房管理規(guī)范與要求

（1）展示制度：水泵房管理制度、小區(qū)停水應(yīng)急方案、健康證、水質(zhì)

檢驗(yàn)報(bào)告、供水員上崗證。其中健康證、水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告；供水員上崗證原

件在客服中心檔案室內(nèi)保存，復(fù)印件塑封用玻璃表框統(tǒng)一放于操作臺(tái)上方。

（2）標(biāo)識(shí)：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識(shí)

（3）安全措施

①水泵房門(mén)口內(nèi)或者便于使用的地方要放置火火器（每月進(jìn)行檢查記

錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、電流測(cè)量表、溫濕度計(jì)、五方通話(huà)；

配電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不能卷曲疊放）、絕

緣手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面放置防火沙箱內(nèi)裝

干燥防火沙；

絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)黃色警戒線(xiàn)，

其長(zhǎng)度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時(shí)保證美觀、整齊一

致，便于使用；

②配電柜操作時(shí):維修人員操作時(shí)要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證

工作安全；水泵房設(shè)有排污溝，要定期清理，保持衛(wèi)生、清潔；壓力表每

年要進(jìn)行檢測(cè)，并有檢測(cè)報(bào)告。每一塊壓力表懸掛合格標(biāo)簽；

③維修保養(yǎng)范圍：緊固螺栓、更換閥門(mén)、空氣開(kāi)關(guān)、接觸器等，并根

據(jù)以上幾項(xiàng)配備相應(yīng)專(zhuān)用工具（活扳手、板扳手、克絲鉗子、一字、十字

起子）。

（4）相關(guān)記錄

①水泵房運(yùn)行記錄（每天記錄，每月存檔）

②設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）

5、消防水泵房管理規(guī)范與要求

（1）展示制度：水泵房管理制度、小區(qū)火災(zāi)應(yīng)急方案

（2）標(biāo)識(shí)：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識(shí)

（3）安全措施

①消防水泵房門(mén)口內(nèi)、或者便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行

檢查記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、電流測(cè)量表、溫濕度計(jì)、五

方通話(huà)；配電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不能卷曲

疊放）、絕緣手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面放置防

火沙箱尺寸約為寬30cm.長(zhǎng)60cm、高20cm,內(nèi)裝干燥防火沙；

絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)黃色警戒線(xiàn)，

其長(zhǎng)度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時(shí)保證美觀、整齊一

致，便于使用；

②配電柜操作時(shí)，維修人員操作時(shí)要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證

工作安全；消防水泵房設(shè)有排污溝，要定期清理，保持衛(wèi)生、清潔；消防

22

水泵房?jī)?nèi)的管線(xiàn)要防腐處埋，各種法蘭要定期保養(yǎng)，確保使用；壓力表每

年要進(jìn)行檢測(cè)，并有檢測(cè)報(bào)告。每一塊壓力表懸掛合格標(biāo)簽；

③維修保養(yǎng)范圍：緊固螺栓、更換閥門(mén)、空氣開(kāi)關(guān)、接觸器等，并根

據(jù)以上幾項(xiàng)配備相應(yīng)專(zhuān)用工具（活扳手、板扳手、克絲鉗子、一字、十字

起子）。

（4）相關(guān)記錄

①消防水泵房運(yùn)行記錄（每月記錄，每年存檔）

②設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）

③設(shè)備間衛(wèi)生清潔登記表（半個(gè)月清掃一次并做好記錄，每季度存檔）

注：按照表格上注明的要求進(jìn)行填寫(xiě)

6、水箱房管理規(guī)范與要求

（1）展示制度：水箱房管理制度、水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告、水質(zhì)消殺記錄、操

作人員健康證、供水員上崗證其中水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告、水質(zhì)消殺記錄、操作人

員健康證、供水員上崗證原件在客服中心檔案室內(nèi)保存，復(fù)印件塑封用玻

璃表框統(tǒng)一放于操作臺(tái)上方。

（2）標(biāo)識(shí)：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識(shí)、管線(xiàn)噴水

流向箭頭

（3）安全措施

①水箱房門(mén)口內(nèi)、或者便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查

記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、專(zhuān)用工具、溫濕度計(jì)、五方通話(huà),

懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致；

②溢水口要保持干凈清潔、流通順暢、設(shè)防鼠網(wǎng)；排氣孔要保持干凈

清潔，應(yīng)設(shè)置小動(dòng)物防護(hù)網(wǎng)；

③檢查口設(shè)雙鎖、管線(xiàn)要做好防腐、防銹處理，保持完好整潔衛(wèi)生，

并設(shè)流向標(biāo)識(shí)。

（4）相關(guān)記錄

①水箱房維護(hù)保養(yǎng)記錄表（每月記錄，每年存檔）

②設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）

7、電梯機(jī)房管理規(guī)范與要求

（1）展示制度：電梯機(jī)房管理制度、電梯困人故障應(yīng)急方案、平層標(biāo)

志圖、電梯安全管理員證（原件在客服中心檔案室內(nèi)保存，復(fù)印件塑封用玻

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璃表框統(tǒng)一放于各電梯機(jī)房的操作臺(tái)上方）；

（2）標(biāo)識(shí)：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、溫馨提示牌、電梯年

檢證復(fù)印件、禁煙標(biāo)識(shí)

（3）安全措施

①電梯機(jī)房門(mén)口內(nèi)或者便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查

記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、專(zhuān)用工具、溫濕度計(jì)、五方通話(huà),

懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致；電梯機(jī)房關(guān)鍵部位如：雙電源箱、總電源

箱在操作時(shí)應(yīng)上鎖，以保證電梯操作安全；

②電梯機(jī)房平衡線(xiàn)要定期刷油，做好標(biāo)記，不能低于1/2；電梯機(jī)房手

動(dòng)操作盤(pán)應(yīng)懸掛于主機(jī)上，以便于操作；電梯機(jī)房?jī)?nèi)溫度應(yīng)保持5至40攝

氏度之間；

③維護(hù)保養(yǎng)電梯時(shí)必須在轎廂外門(mén)擺放正在操作標(biāo)識(shí)牌，以確保安全；

轎廂內(nèi)五方通話(huà)、攝像頭、照明燈、操作面板要做好巡查工作，確保正常

使用；每年將電梯檢測(cè)報(bào)告塑封貼于電梯內(nèi)。

（4）相關(guān)記錄

①電梯巡查記錄（每天記錄，每月存檔）

②設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）

③電梯保養(yǎng)記錄（每月記錄，每月存檔）

8、消防監(jiān)控中心管理規(guī)范與要求

（1）上墻制度

①消防監(jiān)控中心管理制度；②對(duì)講機(jī)使用管理制度；③小區(qū)火災(zāi)應(yīng)急

方案；④秩序維護(hù)員工程流程圖（消防監(jiān)控中心）；⑤義務(wù)消防隊(duì)組織架構(gòu)；

⑥義務(wù)消防員職責(zé)（秩序維護(hù)員）；⑦小區(qū)消防疏散示意圖；⑧小區(qū)滅火流

程圖；⑨小區(qū)應(yīng)急方案；⑩車(chē)位平面圖

（2）標(biāo)識(shí)：

①設(shè)備編號(hào)牌（在各監(jiān)控設(shè)備上粘貼）；②鼠藥投放標(biāo)識(shí)；③應(yīng)急物資

標(biāo)識(shí)（消防面具、消防服、腰斧、防火頭盔）；④對(duì)講機(jī)充電標(biāo)識(shí)

（3）安全管理

①消防監(jiān)控中心除正常在防靜電地板線(xiàn)槽底端設(shè)置防鼠藥外，箱柜內(nèi)

都要視情況設(shè)置防鼠藥盒；各種路線(xiàn)分組、歸類(lèi)捆綁（強(qiáng)、弱電線(xiàn)束分類(lèi)），

并加注標(biāo)識(shí)；

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②消防監(jiān)控人員必須持證上崗，建（構(gòu)）物消防員證原件存放于檔案

室內(nèi)，掃描件留存于消防檔案內(nèi)；消防檔案必須拷貝到監(jiān)控室操作電腦內(nèi),

以便于學(xué)習(xí)、掌握、使用，發(fā)生情況時(shí)依據(jù)消防檔案要求進(jìn)行組織、指揮;

③消防監(jiān)控中心監(jiān)控?cái)z像的調(diào)取記錄流程

業(yè)主或者職能部門(mén)申請(qǐng)調(diào)閱監(jiān)控資料

前臺(tái)客服向部門(mén)主任報(bào)告，并上報(bào)經(jīng)理審批

獲得批準(zhǔn)后，通知管理部部長(zhǎng)，客服填寫(xiě)《查看監(jiān)控審批表》

業(yè)主或者職能部門(mén)在《查看監(jiān)控資料審批單》上確認(rèn)簽字并填寫(xiě)調(diào)閱原因

客服人員將“審批單”交由監(jiān)控員，監(jiān)控員負(fù)責(zé)調(diào)閱

監(jiān)控員記錄《監(jiān)控中心調(diào)取監(jiān)控資料登記表》

（4）相關(guān)記錄

①監(jiān)控中心值班記錄（每天記錄，每月存檔）

②設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）

③設(shè)備間衛(wèi)生清潔登記表（每天至少清掃一次并做好記錄，每月存檔）

④監(jiān)控錄相調(diào)閱記錄（隨時(shí)記錄，每年存檔）

9、天臺(tái)管理規(guī)范與要求

（1）在進(jìn)入天臺(tái)門(mén)上張貼溫馨提示、警示、禁煙標(biāo)識(shí)

（2）安全管理

①根據(jù)《消防法》的規(guī)定，任何單位、個(gè)人不得占用、阻塞、封閉疏

散通道、安全出口、消防車(chē)通道。人員密集場(chǎng)所的門(mén)窗不得設(shè)置影響逃生

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和火火救援的障礙物。所以天臺(tái)門(mén)不允許封閉，但各公司可根據(jù)實(shí)際情況

采取有效的防范措施；

②天臺(tái)要定期進(jìn)行巡查，秩序維護(hù)員每天至少巡查三次，維修人員每

星期至少巡查一次，客服每三天至少巡查一次，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)即將處理

解決；禁止在天臺(tái)上丟棄垃圾、雜物、遛狗、搭建違章建造、破壞天臺(tái)設(shè)

施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即將處理；

③維修人員每月對(duì)天臺(tái)設(shè)施進(jìn)行巡查、保養(yǎng)，確保屋面管網(wǎng)及避雷帶

無(wú)損壞或者銹蝕，設(shè)備接地是否堅(jiān)固、功能正常，若發(fā)現(xiàn)銹蝕及時(shí)涂導(dǎo)電

油漆(銀粉)；在每年雨季來(lái)臨以前對(duì)天臺(tái)避雷設(shè)施進(jìn)行徹底檢查，并且

每年進(jìn)行避雷針技術(shù)檢測(cè)，確保避雷針正常使用；

④景觀照明由維修人員管理統(tǒng)一管理，為減少維護(hù)費(fèi)用，保證照明質(zhì)

量，要嚴(yán)格控制景觀燈的啟閉時(shí)間，平時(shí)做好巡查工作發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，

確保景觀照明質(zhì)量；

⑤高層建造航空障礙標(biāo)志燈應(yīng)根據(jù)地區(qū)航空部門(mén)的耍求管理，確保完

好使用；障礙標(biāo)志燈應(yīng)裝設(shè)在建造物或者構(gòu)筑物的最高部位。當(dāng)至高點(diǎn)平

面面積較大或者為建造群時(shí)，除在最高端裝設(shè)障礙標(biāo)志燈外，還應(yīng)在其

外側(cè)轉(zhuǎn)角的頂端分別設(shè)置；航空障礙標(biāo)志燈電氣上做好安全維護(hù)，并做

好防雷保護(hù)，保證滿(mǎn)足使用要求。

10、給排水、供暖、消防管線(xiàn)管理規(guī)范與要求

(1)各種管線(xiàn)及連接處閥門(mén)等按規(guī)定和區(qū)域責(zé)任到人，定期檢查不得

滲漏，所屬管線(xiàn)要作好防凍保溫、防露工作，支、托架固定堅(jiān)固，規(guī)范、

整齊、防腐、防蝕；

(2)管線(xiàn)要有水流向標(biāo)(噴箭頭)，管線(xiàn)及閥門(mén)不得銹蝕，各種法蘭

盤(pán)要固定；螺絲涂黃油防銹蝕及加防塵管處理